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1、中海物业业管理培培训手册册目 录一、 编制说明明.(3)二、 辅导教材材（参考考）1 酒店式式物业管管理模式式说明(4)2 酒店管管理与物物业管理理间的关关系比较较.(7)3 酒店管管理的基基础知识识(9)4. 物业管管理的目目标与范范围. (144)5. 物业管管理者的的职业思思想和行行为准则则(17)6. 物业管理理的综合合技巧.(20)7. 服务意识识与业主主、公司司和我的的关系.(24)8. 不同客客人的接接待方式式.(277)9. 投诉诉的处理理技巧.(330)10. 疑难问题题的处理理技巧.(32)11 . 现代代酒店的的督导方方式和沟沟通方法法(355) 12. 员工工的激励励(
2、388) 13. 管理理者的领领导艺术术.(440) 14. 企业业的团队队合作精精神.(443)15. 基础素素质培训训-营造造自我.(455)16. 如何在在服务行行业中获获得成功功(552)17. 演讲(授课)的技巧巧.(544)18. 培训课课堂的气气氛控制制.(58) 19. 如何何编写培培训计划划.(611) 20. 如何何调动员员工的学学习（培培训）积积极性.(644)21. 中海物物业管理理公司企企业文化化之一.(68)22中中海物业业管理公公司企业业文化之之二.(770)23. 酒店服服务业的的礼节与与礼貌.(72)24. 现代商商务交际际礼仪常常识与规规范之一一(775)2
3、5现现代商务务交际礼礼仪常识识与规范范之二(1111)26. 服务中中心（办办公室）礼礼节礼貌貌规范。(1116)27. 服务与与微笑。(1123)编 制制 说 明一、 编制目的的：为遵循中中海物业业“以人为为本”的企业业经营理理念，最最大限度度地开发发员工的的潜在技技能，使使每一位位员工通通过培训训，都能能从个人人素质、服务意意识、团团队合作作精神、工作能能力、管管理水平平等各个个方面得得到大幅幅度的提提高，保保证达到到现代物物业管理理行业的的从业人人员素质质要求。二、适用用范围：此培训教教材除涉涉及酒店店管理方方面的知知识是专专为从事事酒店式式物管的的员工设设计外，大大部分内内容适用用于中
4、层层以下管管理干部部和员工工的培训训。三、 培训须达达到的素素质要求求：1、 掌握现代代物业管管理和酒酒店管理理基础知知识。2、 掌握服务务业的礼礼节、礼礼貌和现现代商务务交际礼礼仪常识识。3、 掌握基本本的现代代企业管管理知识识和管理理技巧。4、 掌握中海海物业管管理公司司的企业业文化与与员工手手则、行行为规范范。5、 掌握管理理处各部部门、各各岗位职职责和工工作程序序。6、 掌握相关关的物业业管理法法律常识识。7、 人际关系系良好，善善于处理理公共关关系。8、 树立正确确的人生生观，具具有良好好的职业业道德和和远大理理想，脚脚踏实地地，勤勤勤恳恳，为为中海事事业而努努力工作作。（一）酒酒店
5、式物物业管理理模式说说明 自自19881年深深圳成立立中国第第一家物物业管理理专业公公司以来来，中国国物业管管理行业业已走过过了近二二十年的的里程，仅仅仅在深深圳就有有近千家家物业管管理机构构。虽然然行业已已颇具规规模，但但是在管管理模式式上，却却依然延延用最初初的管理理套路，几几乎是二二十年不不变，远远远落后后于行业业的发展展速度，已已无法满满足现代代发展商商和业主主日益增增强的对对物业管管理和服服务的更更高档次次需求。 为顺应应时代和和社会的的需要，不不断提高高和自我我完善物物业管理理水平，中中海物业业管理公公司于119999年开始始导入现现代酒店店管理理理念和技技术，将将“物业管管理”提
6、升为为“物业服服务与管管理”，更加加强调突突出“服务”的内涵涵，把物物业管理理服务真真正提高高到一个个新的高高度。 1、以以业主为为中心，提提供酒店店式专业业化服务务。 传统的的物业管管理，都都是以物物业管理理公司为为核心，先先制定一一整套规规章制度度与约束束条例，然然后要求求各位业业主（住住用户）遵遵照执行行，并不不考虑业业主的实实际感受受；但酒酒店式物物业管理理，完全全是站在在业主的的立场上上，以业业主为核核心，实实行“针对性性服务项项目设计计、菜单单式系列列特色服服务”，推出出例如私私人区域域清洁服服务；接接飞机、火（汽汽）车服服务；代代客洗衣衣服务；代定酒酒店客房房服务等等，通过过训练
7、有有素的、具有星星级酒店店服务水水准的物物业从业业员，提提供热情情、高效效、优质质的酒店店式专业业化服务务。 2、以以星级酒酒店为样样板 ，营营造温馨馨、遐意意的服务务氛围。 酒店业业是整个个服务行行业的代代表，有有严格的的服务规规范和标标准，人人人都知知道在酒酒店里可可以得到到超凡的的享受，体体会到作作为客人人的尊贵贵与自豪豪。而物物业管理理相对一一说起来来，就是是保安、维修和和清洁卫卫生，机机械而且且呆板，缺缺少感情情色彩。中海物物业将酒酒店服务务与物业业管理有有机的结结合起来来，让业业主在所所拥有的的物业空空间里，也也同样能能享受到到只有在在酒店里里才会提提供的服服务，例例如大堂堂里设接
8、接待服务务台，224小时时服务；主出入入大门口口设门童童，专职职负责客客人的迎迎送；大大厦里见见不到穿穿着保安安制服的的保安员员（改为为技术监监控和便便衣巡视视），全全部由彬彬彬有礼礼、形象象、气质质俱佳的的服务中中心的接接待员代代替等。无论是是从发展展商，还还是从业业主、住住用户的的角度出出发，让让他们每每一刻都都可以从从心里感感受到与与众不同同的尊贵贵和自豪豪。 3、强强调服务务意识，提提高服务务效率。 例如在在其他服服务行业业里，工工程维修修都是按按部就班班的照既既定工作作计划有有序进行行，就是是偶有客客人投诉诉或其他他服务需需求，也也必须排排队等待待，逐步步解决。只有在在酒店行行业里，
9、客客人的投投诉或需需求才是是永远摆摆在第一一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口号，绝不能让客人有一丝的不满存在，即所谓零缺点服务（ 100 - 1 0 ）。酒店式物业管理，就是要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得“客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜”，努力达到业主（住用户）的满意率为百分之百。 4、调调整组织织架构，实实行科学学化管理理。传统的物物业管理理，就是是设一个个管理处处，由管管理处主主任全权权负责小小区内保保安、工工程维修修、清洁洁卫生和和财务工工作，内内部管理理存在权权、责不不清，人人人负责责而人人人都负不不了责的的现象；对外服服务与管管理
10、透明明度不高高，业主主有需求求找到管管理处办办公室，但但至于应应该找谁谁来处理理却又摸摸不着头头绪，可可能要问问来问去去，跑上上跑下。而酒店店式物业业管理，采采用星级级酒店管管理模式式，按照照现代企企业制度度的四级级管理体体制和垂垂直领导导法则，从从内部组组织结构构上达到到了权、责、利利的统一一；对外外服务和和接待上上，则设设立服务务中心，提提供一站站式服务务；又将将所有能能提供的的服务项项目、服服务时间间、联系系电话、服务价价格等信信息，汇汇编成服服务指南南派发发给业主主，既加加大了管管理与服服务的透透明度，又又方便了了业主的的查询与与联系，使使得双方方的信赖赖感大大大加强，奠奠定了优优质服
11、务务的基础础。综上所述述，随着着时代的的进步，物物业管理理市场的的日益成成熟，旧旧的管理理模式必必将被新新的管理理模式所所取代，而而酒店式式物业管管理，就就是顺应应市场发发展需要要的先进进产物，也也必将被被中国物物业管理理行业、房地产产发展商商和广大大的业主主所推崇崇。(二). 酒店店管理与与物业管管理间的的关系比比较酒店管理理与物业业管理， 并不是是两个毫毫无关连连的概念念，正确确的讲，物物业管理理对象包包含酒店店、公寓寓、写字字楼、商商场、住住宅和工工业厂房房管理。广义的的物业管管理，是是泛指一一切有关关房地产产开发、租赁、销售及及售后服服务；狭狭义的物物业管理理是特指指治安保保卫，环环境
12、卫生生，消防防安全，园园林绿化化，交通通停车和和日常修修理等。酒店属属于物业业的一种种，只是是由于酒酒店业历历史发展展悠久，从从管理模模式、服服务规范范上都自自成体系系，形成成了一整整套科学学、完整整的管理理规范，成成为服务务行业的的楷模。1、 两者的相相同点：A、 都是在一一个相对对封闭的的范围内内为顾客客（业主主）服务务，都是是服务性性行业；B、 都都有一整整套管理理规范，都都是规范范化要求求很高的的行业，如如酒店有有星级评评定标准准，物业业有示范范小区、优秀大大厦等；C、 随随着现代代物业朝朝综合性性方面的的不断发发展，酒酒店与物物业呈现现日趋融融合的局局面，住住宅小区区中有了了酒店性性
13、质的会会所，物物业管理理提倡酒酒店式服服务等。2、 两者的不不同点：A、 从从功能上上讲，酒酒店服务务是为旅旅行者提提供食宿宿，时间间上是短短期的物物业所提提供的是是长期居居住的场场所，其其中写字字楼用于于商务、办而非非居住；B、 从产权权关系来来讲，酒酒店是一一个完整整的个体体，业主主一般只只有一个个酒店出出租而不不出售；物业一一般有多多个业主主，可租租可售；C、 从管理理角度来来说，酒酒店的顾顾客逗留留时间短短；而物物业的业业主时间间则较长长，它们们对服务务的要求求就有所所不同，管管理上各各有其特特点；D、 酒店与与顾客间间的权利利义务关关系是“约定俗俗成”；而物物业业主主则必须须签定相相
14、应的管管理合约约及管理理规定；E、 酒店是是发展商商聘请管管理公司司；物业业管理是是由分散散的业主主们成立立业主委委员会，聘聘请物业业管理公公司进行行管理，业业主委员员会对管管理公司司的工作作进行检检查和监监督。F、 从组织织结构图图来看，把把酒店中中的所有有经营部部门取掉掉就是一一个完整整的物业业管理组组织结构构图，也也可以说说酒店管管理就是是物业管管理，只只是多了了一项经经营功能能。 总之，物物业管理理与酒店店管理的的融合，一一方面使使酒店管管理获得得更加完完备而先先进的服服务手段段和技术术；一方方面又使使物业管管理的内内容更加加丰富，物物业业主主因此得得到更为为优质的的服务。（三）酒酒店
15、管理理基础知知识一 酒店的起起源、等等级和类类别：1 酒店的起起源（）近近代酒店店的史前前时期（十十九世纪纪上半叶叶之前） A 酒店店规模小小，只满满足最起起码的住住、食、安全要要求，内内容贫乏乏、 简简陋，服服务方式式粗俗； B. 面面对商队队、使者者和传教教士，投投资者关关心的是是慈善事事业的发发展； () 富豪豪酒店时时期（十十九世纪纪后半叶叶-二十十世纪初初） A 酒酒店设施施豪华、奢侈，面面向拥有有特权的的富豪阶阶层，并并以他们们 的趣趣味为主主；投资资者关心心的是社社会地位位和名声声；B. 投资者者与经营营者分离离，酒店店走向专专业化；() 商业业酒店时时期（二二十世纪纪初-五五、
16、六十十年代）A. 酒店进进入标准准化时期期，面向向商人、富豪，关关心利润润的取得得；B. 出现大大规模的的酒店管管理集团团；（） 新时代代酒店时时期（五五、六十十年代-至今） A. 面面向商人人、观光光者和本本地居民民； B. 酒酒店成为为城市规规划的一一部份，向向多功能能、多元元化发展展。2 酒店的分分类和分分级：(1) 酒店店的分类类： AA. 按规模模分为大大型、中中型、小小型酒店店，标准准30006000间客房房 BB 按按客人下下榻目的的分为商商务酒店店、渡假假酒店、会议酒酒店等； CC 按按客人逗逗留时间间长短分分为过路路客人酒酒店、公公寓酒店店 DD 按按所处的的位置-城市酒酒店
17、、海海滨酒店店、机场场酒店等等； （2） 酒店的的分级：A 星级制：世界流流行，我我国19989年年实行，酒酒店分为为五个星星级，评比的标标准按其其建筑、装璜、设备、设施条条件和维维修保养养状况，管理理水平和和服务质质量的高高低，服服务项目目的多寡寡，进行行全面考察，综综合平衡衡确定的的；B 数数字表示示法：660年代代我国曾曾实行，数数字越大大，档次次越低， 分四级级；二 酒店管理理者的作作用和角角色： 执 行行 接 受受 指 挥挥 监 督督 反 馈馈1 担任指挥挥角色：应该具具有发现现与利用用机会的的远大眼眼光，勇勇于承担风险和和责任的的决策能能力，善善于识人人和用人人的督导导技术，并并有
18、 永不言言败、勇勇往直前前的进取取心； 2、 担任执执行角色色：必须须忠实坚坚决，善善于领会会领导意意图，埋埋头苦 干，任任劳任怨怨；3、 担任监监督角色色： 必必须公道道、正派派、铁面面无私，同同时熟悉悉业务 ， 要求求和作业业方法与与标准，掌掌握第一一线的实实际情况况；4、 担任反反馈角色色： 要要客观，敢敢于直言言不讳，拥拥有真理理精神，没没 有权权力欲望望，同时时需要较较强的综综合分析析能力。三、 酒店的管管理机制制、职责责：1 四级管理理体制：A 总经理-酒店的的最高领领导者和和决策人人；B 部门经理理-中层层管理者者，负责责酒店政政策的组组织和指指挥；C 领班-基基层管理理者，酒酒
19、店政策策的监督督者；D 员工-酒酒店工作作的执行行者；在这四级级之间，视视各企业业和管理理干部能能力等情情况，可可增加一一定的补充岗岗位，如如总经理理助理、主管、主任等等；2 垂直领导导原则： 所谓垂垂直领导导，就是是每位员员工只有有一位直直接领导导，只对对其负责责， 其它的的人不可可越权指指挥，避避免多头头指挥，也也同时强强调每位位员工 的责任任感，权权责统一一；3 有效管理理幅度：就是要根根据工作作的复杂杂程度和和下属的的个人素素质来决决定一个个管理者应管辖辖下属的的范围，如如工作简简单，技技术要求求不高，管管理幅度度就可管理理宽一些些，如工工作复杂杂，技术术要求高高，管理理幅度就就要窄一
20、些。一一般来讲讲，管理理幅度越越宽，管管理层次次就越少少，而管管理层次越多，管管理幅度度就越窄窄，根据据科学测测算验证证，一个个人的有有效权力的管管理范围围是735人人；4 酒店（中中型）组组织机构构和职责责简介：总经理营业总监监行政总监监财务总监监管家部前厅部娱乐部出纳财务审核仓管收银人事培训训部工程部后勤部保安部采购部办公室销售部餐饮部四、酒店店的优质质服务： 酒酒店的优优质服务务 = 规范服服务 + 超常常服务 1 良好的礼礼仪、礼礼貌；2 优良的服服务态度度：a. 认认真负责责 b. 积积极主动动 c 热热情耐心心 d 细致周周到 e 文明明礼貌 3丰富富的服务务知识：a. 语语言知识
21、识 bb. 社社交知识识 c. 旅游知知识 d. 法法律知识识 ee. 心心理学知知识 f. 服务务技术知知识 g .商业知知识 h. 民俗俗学知识识 i. 管理理经营知知识4娴熟熟的服务务技能；5快捷捷的服务务效率；6齐全全的服务务项目；7灵活活的服务务方式；8科学学的服务务程序；9可靠靠的安全全保障；10优优雅的服服务环境境；11美美味的食食品供应应。 (四四).物物业管理理的目标标和范围围一 物业的含含义：1 物业与房房地产、不动产产的区分分：A 称谓领域域不同：就一般般情况而而言，“不动产产”是民法法惯常使使用的词词汇；“房地产产”则是经经济法和和行政法法及商事事实务中中较常用用的称谓
22、谓；而“物业”仅仅是是房地产产领域中中单元性性的房地地产概念念的别称称；B 适用范围围不同：“房地产产”与“物业”在某些些方面可可通用（如如基于狭狭义房地地产概念念），但但“物业”一般系系指一个个单项的的“物业”单位或或一个独独立的房房地产公公司；而而“房地产产”是指一一个国家家、地区区或一个个城市所所拥有的的房产和和地产；C 概念外延延不同：一般而而言，“房地产产”概念的的外延是是包括房房地产的的投资开开发、建建造、销销售、售售后管理理等整个个过程。“物业”有时也也可用来来指示某某项具体体的房地地产，但但仅指房房地产交交易、售售后服务务这一阶阶段或区区域；2 物业的概概念：物业是指指已建成成
23、并具有有使用功功能和经经济效用用的各类类供居住住和非居居 住住的屋宇宇及与之之相配套套的设备备、市政政、公用用设施，屋屋宇所在在的建筑地块与与附属的的场地、庭院。 物业根根据其用用途可分分为：住住宅公寓寓、写字字楼、商商铺、酒酒店、 工工业厂房房、车站站码头、文化场场所等；二 物业管理理的概念念：物业管理理是指物物业管理理经营人人受物业业所有人人的委托托，运用用现代管理与服服务技术术，按委委托管理理合同，对对已投入入使用的的各类物物业实施施企业化、专业化化、规范范化的管管理，为为物业的的产权人人和使用用人提供供高效、周到到的服务务，创造造安全方方便的居居住和工工作环境境，提高高物业的的使用价值
24、和和经济价价值；三 物业管理理的目标标：1 为业主服服务，使使物业保保值增值值；2 为用户服服务，营营造一个个整洁舒舒适的幽幽雅环境境；3 为企业服服务，提提高发展展商的声声誉；4 为社会服服务，使使家庭、经济、社会、环境协协调发展展；四 物业管理理的范围围：1 物业管理理的基本本业务：物业管管理的基基本业务务就是对对物业进进行日常常维修养养护和计计划修理理工作；2 物业管理理的专项项业务：A. 治治安保卫卫 B. 环境境卫生 C. 消防安安全 DD. 园林绿绿化 EE. 交通停停车 FF. 日常修修理3 物业管理理的特色色业务：物业管管理的特特色业务务包括特特约服务务和便民民 服服务两个个方
25、面；其中：（1）特特约服务务：是为为满足业业主特别别需要而而提供的的个别服服务，收收费标 准以以成本加加劳务结结算，是是微利甚甚至是免免费项目目：A.车辆辆保管 B. 房屋代代管 C. 预约上上门清洁洁 DD. 代聘保保姆 E.家庭庭护理 F. 家电维维修 G. 土建维维修 H. 装饰工工程I.代购购车票 J. 代购购商品 K.代付各各种公用用事业费费L.代送送小孩入入托及上上下学 M.代订订报刊及及日常收收发N.代办办住户委委托的其其它服务务项目；（2）便便民服务务：是物物业管理理企业和和社会联联合举办办的社区区服务项项目；A .银银行 B. 邮局 C. 商场 DD. 餐厅 EE.美容容院
26、F.幼幼儿园 G. 学校 H.医疗疗所 I.俱俱乐部 J.儿童童游乐场场 K.老年人人活动室室4 物业管理理的各种种经营项项目：A 不动产投投资咨询询；B 旅游、餐餐饮、商商场、娱娱乐；C 家电、车车辆等各各类生活活用品的的维修服服务；D 园林、花花卉经营营等；以上四类类业务具具有相互互促进、相互补补充的内内在联系系，其中中，基本本业务、专专项业务务是物业业管理的的基础工工作，特特色业务务和多种种经营业业务是物物业管理理基础工工作上的的进一步步拓展，是是从深度度和广度度上进一一步满足足业主和和用户的的需要。 (五).物业管管理者的的职业思思想和行行为准则则良好职业业道德养养成的基基本因素素，就
27、在在不断提提高职业业认识的的基础上，逐步步加深职职业感情情，磨炼炼职业意意志，进进而坚定定职业信信念，以以养成良好的的职业行行为和习习惯五个个方面。一 职业道德德的作用用：1 职业道德德是推动动企业物物质文明明建设的的重要力力量；2 职业道德德是形成成企业良良好形象象的重要要因素；3 职业道德德可以促促使员工工在工作作和生活活中不断断地自我我完善。二 服务业职职业道德德的主要要规范：1 热情友好好，宾客客至上：A. 谦谦虚谨慎慎，尊重重客人； B.牢记记服务宗宗旨、道道德规范范行为；C. 热热情友好好，不卑卑不亢；2 真诚公道道，信誉誉第一：A广告告宣传，恰恰如其分分； B. 按质论论价，收收
28、费合理理；C. 真真诚待客客，拾金金不昧； D. 实事求求是，知知错就改改；3 文明礼貌貌，优质质服务：A. 仪仪表整洁洁，举止止大方； B. 微微笑服务务，礼貌貌待客；C. 环环境优美美，食品品卫生； D. 保保质保量量，设施施完好；E. 尽尽心尽责责，服务务周到；4 团结协作作，顾全全大局：A. 团团结友爱爱，互相相尊重； BB. 密密切配合合，互相相支持；C. 学学习先进进，互相相帮助； DD. 发发扬风格格，互相相关心；5 遵纪守法法，廉洁洁奉公：A. 自自觉遵守守职业纪纪律； B. 严严格执行行政策法法令；C. 勤勤俭节约约，廉洁洁奉公 D. 反反对和纠纠正带行行业特点点的不正正之风
29、；6 钻研业务务，提高高技能：A. 要要有强烈烈的职业业责任感感；B .要要有崇高高的职业业理想和和坚强的的道德意意志；C .要要有正确确的途径径和方法法；三 物业管理理者的职职业道德德：1 物业管理理者的职职业思想想：A. 业业主至上上观；B. 管管理就是是服务观观；C. 技技术服务务观；D. 忠忠诚服务务观；2 物业管理理者的职职业道德德修养：修养，是是指个人人在人生生目标、思想品品质和知知识技能能等方面面，经长期的有有目的的的锻炼和和培养所所达到的的一定水水平，以以及逐渐渐养成的的在待人接物物方面的的正确态态度。A. 加加深行业业认识；B. 树树立服务务意识；C. 提提高文化化素质；3
30、在最基本本的道德德范畴内内自觉加加强修养养：A. 义义务 - 是是指个人人对社会会和他人人应承担担的责任任；B. 良良心 - 是是指人们们在履行行对他人人和社会会义务过过程中形形成的道道德责 任和和自我评评价能力力；C. 荣荣誉 是是指对一一个人的的高尚道道德行为为的社会会价值所所作出的的公认 的客客观评价价和自我我意识；D. 节节操 - 节节操也称称为志气气、骨气气或气节节，指一一个人在在政治上上、道 德上上的坚定定性；E. 幸幸福 - 是是指人们们在创造造物质文文明和精精神文明明生活的的实践过过程 中，由由于感受受到实现现了自己己预定的的目标和和理想而而得到的的 精神神上的满满足和快快慰。
31、 (六). 物业管管理的综综合技巧巧一 掌握物业业管理综综合技巧巧应遵循循的原则则1、 服务的原原则： 物业业管理属属于第三三产业，是是一种服服务性行行业其服服务对象象是物业业 产权权人和使使用人，目目的是为为业主、租户提提供高标标准、高高质量的的 管理理服务，因因此，管管理是基基础和手手段，服服务才是是目的；2、 不轻易承承诺原则则： 这与与我们生生活中的的“服务承承诺”是不同同的概念念，在与与住用户户打 交道道的过程程中或有有意外事事件给住住用户造造成一定定的损失失、损害害 时，管管理公司司从上到到下的职职员在意意外原因因和责任任未正式式认定之之 前，不不应轻易易向住用用户作出出任何形形式
32、的承承诺，为为此，平平时公司司 就应应注意对对员工培培训相关关知识，要要员工遇遇事沉着着，灵活活应付， 分清清职责；3、 自我保保护的原原则： 自我我保护，就就是要尽尽职作好好本职工工作，又又要善于于在工作作中保护护 好自自己，保保护好自自己的声声誉、形形象甚至至生命安安全，避避免无谓谓的 牺牲牲和不必必要的损损失，只只有保护护好自己己，才谈谈得上为为个人争争光， 为公公司谋利利；4、 维护公公司形象象、利益益的原则则： 要与与政府各各部门、发展商商明确关关系，分分清责任任，在维维护公司司形 象的的同时，还还要维护护公司的的利益；5、 社会分分工的原原则： 现代代社会已已进入专专业分工工时代，
33、社社会分工工越来越越细，专专业化程程 度越越来越高高，市场场逐步走走上法制制化，、制度化化、规范范化的轨轨道， 同时时也更趋趋社会化化，物业业管理是是一种综综合性管管理，不不可能也也不 必要要事无巨巨细、包包办万象象、事事事亲为，即即应突出出重点，把把主要 精力力放在管管理服务务上，把把一些项项目交由由社会上上的专业业公司去去 做，发发挥他们们的专业业经验，既既能降低低成本，又又能提高高管理水水准， 促进进物业管管理更全全面的发发展。二 管理公司司内部的的管理技技巧1 操作作层员工工应掌握握的管理理技巧内内容与要要求：A. 清楚楚职权范范围；B. 掌握意外外事件发发生时的的初步处处理技巧巧；
34、总要要求是遇遇事不惊惊，沉着着应对，保保护现场场，维护护公司利利益，不不 作无无谓牺牲牲，对受受影响的的客户先先致歉，待待查明事事件责任任，立即即 按意意外事故故处理程程序处理理；C. 以规规服人，以以理服人人，以礼礼悦人： 在工工作中遇遇到住用用户或来来访者违违反管理理规定的的情形，管管理人员员 要清清醒地认认识到自自己是管管理服务务者而非非执法者者，要坚坚持平等等相 待，得得理让人人，以理理服人，不不能摆起起管理者者的架式式或口出出恶语， 更不不允许使使用武力力强行制制止，以以良好的的态度和和礼貌赢赢得别人人对 管理理服务工工作的理理解、支支持和尊尊重，从从而使其其自觉纠纠正违反反管 理规
35、规定的行行为； D. 面对对住用户户的基本本技巧： 住用户户对管理理服务的的满意度度是衡量量物业管管理服务务好坏的的重要尺尺 度，而而住用户户对管理理服务水水平的第第一印象象，往往往就来自自操作层层 管理人人员面对对住用户户的表现现，第一一线管理理员工，要要做好面面对客 户的工工作，关关键是要要有强烈烈的服务务意识，奉奉客户为为上帝，细细微 之处显显真情。三 管理层管管理技巧巧的内容容与要求求1 善于于控制：A. 审阅阅下层工工作记录录；B. 抽查查；2 善于于沟通：A、 与下层层员工的的沟通，坚坚持平等等相待，以以诚相待待的原则则，与属属下 员工工打成一一片；B、 与决策层层的沟通通，主要要
36、是及时时反映问问题，领领会公司司作出的的相关 决定；C、 与住户的的沟通，了了解他们们的要求求及对属属下员工工工作的的评价意意 见见；3 善于协调调： 作作为一个个部门主主管，要要克服部部门本位位主义，从从管理公公司一盘盘棋的角度出发发，与公公司内各各个部门门相互协协作；4 应变变能力强强： 主管管人员要要十分熟熟悉有关关管理规规定以及及政府有有关的法法规条例例， 同时时要把握握好处理理问题的的灵活性性与原则则性，在在公司利利益、业业主 整体体利益不不受影响响及原则则上不违违反管理理规定的的前提下下，尽量量以 灵活活方式满满足住用用户的各各种要求求。 (七).服务意意识及业业主、公公司和我我的
37、关系系一 业主、公公司、我我三者间间的关系系：1 业主与公公司的关关系：酒店与物物业管理理不同之之处，在在于业主主与公司司的关系系不同，酒酒店是发展商聘聘请酒店店管理公公司管理理，而物物业则是是由分散散的业主主成立业业主委员员会，聘聘请物业业管理公公司进行行管理，业业主委员员会对管管理公司司的工作作进行检检查和监监督，也也就是说说，如果果我们的的公司服服务差，达达不到业业主的要要求，代代表大部部份业主主权益的的业主委委员会可可以聘请请我们来来管理，也也有权决决定解除除对我们们公司的的聘用合合同；2 公司与我我的关系系：公司聘请请我们来来工作的的前题，是是公司承承接了某某个物业业管理项项目，需要
38、一批批高素质质的员工工去服务务；公司司通过提提供各类类完善、优质的的服务，赢赢得业主主的满意意，业主主自愿缴缴纳管理理费，用用于支付付公司的的各项开支支；各类类完善、优质的的服务当当然要通通过我们们去实施施和执行行，我们用自自己的辛辛勤劳动动，换来来公司给给我们的的工作酬酬劳；3 业主与我我的关系系：通过上面面分析，我我们知道道，没有有业主的的需要，没没有公司司的存在在，我们也就就没有了了生活的的依靠；而就算算有业主主的需要要，公司司没有我我们去提供供优质、高效的的服务，也也不可能能赢得业业主委员员会的信信任，与公司签签定委托托管理合合同，所所以，业业主才是是我们真真正的衣衣食父母母，是他们支
39、支付了我我们的工工资和公公司的利利润，是是我们真真正的老老 板。二 什么是服服务意识识：服务意识识，就是是从业人人员对服服务的看看法和认认识以及及自然的的反映，也也就是在在工作中中处处自自觉地体体现出：我要为为客人提提供最满满意的服服务，我我要用自自己的劳劳动去为为别人创创造方便便和幸福福。在现今社社会，科科学技术术迅猛发发展，社社会分工工愈来愈愈细，我我们每个人人都在享享用别人人的成果果和服务务，同时时我们又又创造成成果和服务，回回馈社会会。我们们生活在在全球一一体化的的大家庭庭中，以以服务他人为本本、服务务他人为为乐的思思想必须须牢牢树树立在每每一个人人的心中，达到到“人人为为我，我我为人
40、人人”的思想想境界。我们上岗岗前第一一课，便便是要弄弄懂“我为什什么要服服务客人人（业主）？为为什么要要热情？客人（业业主）为为会么永永远是对对的？”否则，你所所提供的的服务永永不会到到位，客客人也不不会满意意。a 客人（业业主）是是公司的的财源，是是我们的的生存的的根本；b 客人（业业主）每每次服务务呼叫，每每项服务务需求，对对我们服服务 人员员来讲，并并不是一一次麻烦烦，而是是一次创创收的机机会；c 步入大堂堂的并不不是与我我们不相相关的人人，而是是提供公公司效益益和我们们生存收收入的重重要来源源，所以以，我们们要以发发自内心心的热情情、微笑笑和主动动服务精精神来迎迎接、欢欢迎他们们的到来
41、来；d 人孰能无无错，顾顾客也是是人，失失误再所所难免，但但在处理理与客 人矛矛盾时，我我们要从从客人的的角度去去考虑问问题，不不应当面面指 责客客人，不不给客人人难堪，并并巧妙维维护其尊尊严，给给客人下下台 阶的的机会，从从而巩固固了客人人与我们们的良好好关系，也也维护了了 公司司的优质质服务的的形象。 (八). 不不同客人人的接待待方式一 客人的区区分：凡是光顾顾酒店（小小区）的的人，不不论是否否购买了了酒店（小小区）的的产业，都都可称为为酒店（小小区）客客人，但但严格来来讲，应应分为两两种：1 消费性客客人：凡凡是购买买酒店（小小区）商商品或服服务的人人都是 消费费性客人人，分为为 ： AA.住客客 BB.食客客 CC.其它它客人2 非消费性性客人：进入酒酒店（小小区），但但没有在在酒店（小小区） 消费费的客人人，分为为： A.访客客 B.参观者者 C.其它客客人二 不同客人人的接待待方式：1 普通型： 此此类客人人是我们们最常接接待的对对象，他他们懂礼礼貌，有有人情味味，可按按 一一般的接接待方法法接待；2