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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.122中海物业管管理培训训手册目 录一、 编制说明.(3)二、 辅导教材（参参考）1 酒店式物物业管理理模式说说明(44)2 酒店管理理与物业业管理间间的关系系比较.(7)3 酒店管理理的基础础知识(99)4. 物物业管理理的目标标与范围围. (14)5. 物物业管理理者的职职业思想想和行为为准则(117)6. 物业管理的的综合技技巧.(220)7. 服务意识与与业主、公公司和我我的关系系.(244)8. 不不同客人人的接待待方式.(27)9. 投诉的的处理
2、技技巧.(300)10. 疑难问题的的处理技技巧.(332)11 . 现代酒酒店的督督导方式式和沟通通方法(35) 112. 员工的的激励(38) 113. 管理者者的领导导艺术.(400) 114. 企业的的团队合合作精神神.(433)15. 基基础素质质培训-营造自自我.(45)16. 如如何在服服务行业业中获得得成功(522)17. 演演讲(授课)的技巧巧.(544)18. 培培训课堂堂的气氛氛控制.(558) 119. 如何编编写培训训计划.(61) 220. 如何调调动员工工的学习习（培训训）积极极性.(64)21. 中中海物业业管理公公司企业业文化之之一.(668)22中海海物业管
3、管理公司司企业文文化之二二.(700)23. 酒酒店服务务业的礼礼节与礼礼貌.(772)24. 现现代商务务交际礼礼仪常识识与规范范之一(755)25现代代商务交交际礼仪仪常识与与规范之之二(1111)26. 服服务中心心（办公公室）礼礼节礼貌貌规范。(116)27. 服服务与微微笑。(1223)编 制 说 明明一、 编制目的：为遵循中海海物业“以人为为本”的企业业经营理理念，最最大限度度地开发发员工的的潜在技技能，使使每一位位员工通通过培训训，都能能从个人人素质、服服务意识识、团队队合作精精神、工工作能力力、管理理水平等等各个方方面得到到大幅度度的提高高，保证证达到现现代物业业管理行行业的从
4、从业人员员素质要要求。二、适用范范围：此培训教材材除涉及及酒店管管理方面面的知识识是专为为从事酒酒店式物物管的员员工设计计外，大大部分内内容适用用于中层层以下管管理干部部和员工工的培训训。三、 培训须达到到的素质质要求：1、 掌握现代物物业管理理和酒店店管理基基础知识识。2、 掌握服务业业的礼节节、礼貌貌和现代代商务交交际礼仪仪常识。3、 掌握基本的的现代企企业管理理知识和和管理技技巧。4、 掌握中海物物业管理理公司的的企业文文化与员员工手则则、行为为规范。5、 掌握管理处处各部门门、各岗岗位职责责和工作作程序。6、 掌握相关的的物业管管理法律律常识。7、 人际关系良良好，善善于处理理公共关关
5、系。8、 树立正确的的人生观观，具有有良好的的职业道道德和远远大理想想，脚踏踏实地，勤勤勤恳恳恳，为中中海事业业而努力力工作。（一）酒店店式物业业管理模模式说明明 自119811年深圳圳成立中中国第一一家物业业管理专专业公司司以来，中中国物业业管理行行业已走走过了近近二十年年的里程程，仅仅仅在深圳圳就有近近千家物物业管理理机构。虽虽然行业业已颇具具规模，但但是在管管理模式式上，却却依然延延用最初初的管理理套路，几几乎是二二十年不不变，远远远落后后于行业业的发展展速度，已已无法满满足现代代发展商商和业主主日益增增强的对对物业管管理和服服务的更更高档次次需求。 为为顺应时时代和社社会的需需要，不不
6、断提高高和自我我完善物物业管理理水平，中中海物业业管理公公司于119999年开始始导入现现代酒店店管理理理念和技技术，将将“物业管管理”提升为为“物业服服务与管管理”，更加加强调突突出“服务”的内涵涵，把物物业管理理服务真真正提高高到一个个新的高高度。 11、以业业主为中中心，提提供酒店店式专业业化服务务。 传传统的物物业管理理，都是是以物业业管理公公司为核核心，先先制定一一整套规规章制度度与约束束条例，然然后要求求各位业业主（住住用户）遵遵照执行行，并不不考虑业业主的实实际感受受；但酒酒店式物物业管理理，完全全是站在在业主的的立场上上，以业业主为核核心，实实行“针对性性服务项项目设计计、菜单
7、单式系列列特色服服务”，推出出例如私私人区域域清洁服服务；接接飞机、火火（汽）车车服务；代客洗洗衣服务务；代定定酒店客客房服务务等，通通过训练练有素的的、具有有星级酒酒店服务务水准的的物业从从业员，提提供热情情、高效效、优质质的酒店店式专业业化服务务。 22、以星星级酒店店为样板板 ，营营造温馨馨、遐意意的服务务氛围。 酒酒店业是是整个服服务行业业的代表表，有严严格的服服务规范范和标准准，人人人都知道道在酒店店里可以以得到超超凡的享享受，体体会到作作为客人人的尊贵贵与自豪豪。而物物业管理理相对一一说起来来，就是是保安、维维修和清清洁卫生生，机械械而且呆呆板，缺缺少感情情色彩。中中海物业业将酒店
8、店服务与与物业管管理有机机的结合合起来，让让业主在在所拥有有的物业业空间里里，也同同样能享享受到只只有在酒酒店里才才会提供供的服务务，例如如大堂里里设接待待服务台台，244小时服服务；主主出入大大门口设设门童，专专职负责责客人的的迎送；大厦里里见不到到穿着保保安制服服的保安安员（改改为技术术监控和和便衣巡巡视），全全部由彬彬彬有礼礼、形象象、气质质俱佳的的服务中中心的接接待员代代替等。无无论是从从发展商商，还是是从业主主、住用用户的角角度出发发，让他他们每一一刻都可可以从心心里感受受到与众众不同的的尊贵和和自豪。 33、强调调服务意意识，提提高服务务效率。 例例如在其其他服务务行业里里，工程程
9、维修都都是按部部就班的的照既定定工作计计划有序序进行，就就是偶有有客人投投诉或其其他服务务需求，也也必须排排队等待待，逐步步解决。只只有在酒酒店行业业里，客客人的投投诉或需需求才是是永远摆摆在第一一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口号，绝不能让客人有一丝的不满存在，即所谓零缺点服务（ 100 - 1 0 ）。酒店式物业管理，就是要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得“客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜”，努力达到业主（住用户）的满意率为百分之百。 44、调整整组织架架构，实实行科学学化管理理。传统的物业业管理，就就是设一一个管理理处，由由管理处处主任全全
10、权负责责小区内内保安、工工程维修修、清洁洁卫生和和财务工工作，内内部管理理存在权权、责不不清，人人人负责责而人人人都负不不了责的的现象；对外服服务与管管理透明明度不高高，业主主有需求求找到管管理处办办公室，但但至于应应该找谁谁来处理理却又摸摸不着头头绪，可可能要问问来问去去，跑上上跑下。而而酒店式式物业管管理，采采用星级级酒店管管理模式式，按照照现代企企业制度度的四级级管理体体制和垂垂直领导导法则，从从内部组组织结构构上达到到了权、责责、利的的统一；对外服服务和接接待上，则则设立服服务中心心，提供供一站式式服务；又将所所有能提提供的服服务项目目、服务务时间、联联系电话话、服务务价格等等信息，汇
11、汇编成服服务指南南派发发给业主主，既加加大了管管理与服服务的透透明度，又又方便了了业主的的查询与与联系，使使得双方方的信赖赖感大大大加强，奠奠定了优优质服务务的基础础。综上所述，随随着时代代的进步步，物业业管理市市场的日日益成熟熟，旧的的管理模模式必将将被新的的管理模模式所取取代，而而酒店式式物业管管理，就就是顺应应市场发发展需要要的先进进产物，也也必将被被中国物物业管理理行业、房房地产发发展商和和广大的的业主所所推崇。(二). 酒店管管理与物物业管理理间的关关系比较较酒店管理与与物业管管理， 并不是是两个毫毫无关连连的概念念，正确确的讲，物物业管理理对象包包含酒店店、公寓寓、写字字楼、商商场
12、、住住宅和工工业厂房房管理。广广义的物物业管理理，是泛泛指一切切有关房房地产开开发、租租赁、销销售及售售后服务务；狭义义的物业业管理是是特指治治安保卫卫，环境境卫生，消消防安全全，园林林绿化，交交通停车车和日常常修理等等。酒店店属于物物业的一一种，只只是由于于酒店业业历史发发展悠久久，从管管理模式式、服务务规范上上都自成成体系，形形成了一一整套科科学、完完整的管管理规范范，成为为服务行行业的楷楷模。1、 两者的相同同点：A、 都是在一个个相对封封闭的范范围内为为顾客（业业主）服服务，都都是服务务性行业业；B、 都有有一整套套管理规规范，都都是规范范化要求求很高的的行业，如如酒店有有星级评评定标
13、准准，物业业有示范范小区、优优秀大厦厦等；C、 随着着现代物物业朝综综合性方方面的不不断发展展，酒店店与物业业呈现日日趋融合合的局面面，住宅宅小区中中有了酒酒店性质质的会所所，物业业管理提提倡酒店店式服务务等。2、 两者的不同同点：A、 从功功能上讲讲，酒店店服务是是为旅行行者提供供食宿，时时间上是是短期的的物业所所提供的的是长期期居住的的场所，其其中写字字楼用于于商务、办办而非居居住；B、 从产权关关系来讲讲，酒店店是一个个完整的的个体，业业主一般般只有一一个酒店店出租而而不出售售；物业业一般有有多个业业主，可可租可售售；C、 从管理角角度来说说，酒店店的顾客客逗留时时间短；而物业业的业主主
14、时间则则较长，它它们对服服务的要要求就有有所不同同，管理理上各有有其特点点；D、 酒店与顾顾客间的的权利义义务关系系是“约定俗俗成”；而物物业业主主则必须须签定相相应的管管理合约约及管理理规定；E、 酒店是发发展商聘聘请管理理公司；物业管管理是由由分散的的业主们们成立业业主委员员会，聘聘请物业业管理公公司进行行管理，业业主委员员会对管管理公司司的工作作进行检检查和监监督。F、 从组织结结构图来来看，把把酒店中中的所有有经营部部门取掉掉就是一一个完整整的物业业管理组组织结构构图，也也可以说说酒店管管理就是是物业管管理，只只是多了了一项经经营功能能。 总总之，物物业管理理与酒店店管理的的融合，一一
15、方面使使酒店管管理获得得更加完完备而先先进的服服务手段段和技术术；一方方面又使使物业管管理的内内容更加加丰富，物物业业主主因此得得到更为为优质的的服务。（三）酒店店管理基基础知识识一 酒店的起源源、等级级和类别别：1 酒店的起源源（）近代代酒店的的史前时时期（十十九世纪纪上半叶叶之前） A 酒店规规模小，只只满足最最起码的的住、食食、安全全要求，内内容贫乏乏、 简陋陋，服务务方式粗粗俗； B. 面对对商队、使使者和传传教士，投投资者关关心的是是慈善事事业的发发展； () 富豪豪酒店时时期（十十九世纪纪后半叶叶-二十十世纪初初） A 酒店店设施豪豪华、奢奢侈，面面向拥有有特权的的富豪阶阶层，并并
16、以他们们 的趣味味为主；投资者者关心的的是社会会地位和和名声；B. 投投资者与与经营者者分离，酒酒店走向向专业化化；() 商业酒酒店时期期（二十十世纪初初-五、六六十年代代）A. 酒酒店进入入标准化化时期，面面向商人人、富豪豪，关心心利润的的取得；B. 出出现大规规模的酒酒店管理理集团；（） 新新时代酒酒店时期期（五、六六十年代代-至今今） A. 面向向商人、观观光者和和本地居居民； B. 酒店店成为城城市规划划的一部部份，向向多功能能、多元元化发展展。2 酒店的分类类和分级级：(1) 酒店的的分类： A. 按按规模分分为大型型、中型型、小型型酒店，标标准30006000间客房房 B 按客客人
17、下榻榻目的分分为商务务酒店、渡渡假酒店店、会议议酒店等等； C 按客客人逗留留时间长长短分为为过路客客人酒店店、公寓寓酒店 D 按所所处的位位置-城城市酒店店、海滨滨酒店、机机场酒店店等； （2） 酒店的的分级：A 星级制：世世界流行行，我国国19889年实实行，酒酒店分为为五个星星级，评比的标准准按其建建筑、装装璜、设设备、设设施条件件和维修修保养状状况，管理水水平和服服务质量量的高低低，服务务项目的的多寡，进进行全面考察，综综合平衡衡确定的的；B 数字字表示法法：600年代我我国曾实实行，数数字越大大，档次次越低， 分分四级；二 酒店管理者者的作用用和角色色： 执 行 接 受 指 挥 监
18、督 反 馈1 担任指挥角角色：应应该具有有发现与与利用机机会的远远大眼光光，勇于于承担风险和责责任的决决策能力力，善于于识人和和用人的的督导技技术，并并有 永不言败败、勇往往直前的的进取心心； 2、 担担任执行行角色：必须忠忠实坚决决，善于于领会领领导意图图，埋头头苦 干，任任劳任怨怨；3、 担担任监督督角色： 必须须公道、正正派、铁铁面无私私，同时时熟悉业业务 ， 要求和和作业方方法与标标准，掌掌握第一一线的实实际情况况；4、 担担任反馈馈角色： 要客客观，敢敢于直言言不讳，拥拥有真理理精神，没没 有权力力欲望，同同时需要要较强的的综合分分析能力力。三、 酒店的管理理机制、职职责：1 四级管
19、理体体制：A 总经理-酒酒店的最最高领导导者和决决策人；B 部门经理-中层管管理者，负负责酒店店政策的的组织和和指挥；C 领班-基层层管理者者，酒店店政策的的监督者者；D 员工-酒店店工作的的执行者者；在这四级之之间，视视各企业业和管理理干部能能力等情情况，可可增加一一定的补充岗位位，如总总经理助助理、主主管、主主任等；2 垂直领导原原则： 所谓垂直直领导，就就是每位位员工只只有一位位直接领领导，只只对其负负责， 其它的人人不可越越权指挥挥，避免免多头指指挥，也也同时强强调每位位员工 的责任感感，权责责统一；3 有效管理幅幅度：就是要根据据工作的的复杂程程度和下下属的个个人素质质来决定定一个管
20、管理者应管辖下下属的范范围，如如工作简简单，技技术要求求不高，管管理幅度度就可管理宽宽一些，如如工作复复杂，技技术要求求高，管管理幅度度就要窄窄一些。一般般来讲，管管理幅度度越宽，管管理层次次就越少少，而管管理层次越多，管管理幅度度就越窄窄，根据据科学测测算验证证，一个个人的有有效权力的管理理范围是是735人人；4 酒店（中型型）组织织机构和和职责简简介：总经理营业总监行政总监财务总监管家部前厅部娱乐部出纳财务审核仓管收银人事培训部部工程部后勤部保安部采购部办公室销售部餐饮部四、酒店的的优质服服务： 酒店店的优质质服务 = 规规范服务务 + 超常服服务 1 良好的礼仪仪、礼貌貌；2 优良的服务
21、务态度：a. 认真真负责 bb. 积积极主动动 c 热热情耐心心 dd 细细致周到到 e 文文明礼貌貌 3丰富的的服务知知识：a. 语言言知识 b. 社交交知识 cc. 旅旅游知识识 d. 法律律知识 e. 心理理学知识识 f. 服务技技术知识识 gg .商商业知识识 h. 民俗学学知识 i. 管理经经营知识识4娴熟的的服务技技能；5快捷的的服务效效率；6齐全的的服务项项目；7灵活的的服务方方式；8科学的的服务程程序；9可靠的的安全保保障；10优雅雅的服务务环境；11美味味的食品品供应。 (四).物业业管理的的目标和和范围一 物业的含义义：1 物业与房地地产、不不动产的的区分：A 称谓领域不不
22、同：就就一般情情况而言言，“不动产产”是民法法惯常使使用的词词汇；“房地产产”则是经经济法和和行政法法及商事事实务中中较常用用的称谓谓；而“物业”仅仅是是房地产产领域中中单元性性的房地地产概念念的别称称；B 适用范围不不同：“房地产产”与“物业”在某些些方面可可通用（如如基于狭狭义房地地产概念念），但但“物业”一般系系指一个个单项的的“物业”单位或或一个独独立的房房地产公公司；而而“房地产产”是指一一个国家家、地区区或一个个城市所所拥有的的房产和和地产；C 概念外延不不同：一一般而言言，“房地产产”概念的的外延是是包括房房地产的的投资开开发、建建造、销销售、售售后管理理等整个个过程。“物业”有
23、时也可用来指示某项具体的房地产，但仅指房地产交易、售后服务这一阶段或区域；2 物业的概念念：物业是指已已建成并并具有使使用功能能和经济济效用的的各类供供居住和和非居 住的的屋宇及及与之相相配套的的设备、市市政、公公用设施施，屋宇宇所在的的建筑地块与附附属的场场地、庭庭院。 物物业根据据其用途途可分为为：住宅宅公寓、写写字楼、商商铺、酒酒店、 工业业厂房、车车站码头头、文化化场所等等；二 物业管理的的概念：物业管理是是指物业业管理经经营人受受物业所所有人的的委托，运运用现代代管理与服务务技术，按按委托管管理合同同，对已已投入使使用的各各类物业业实施企业化、专专业化、规规范化的的管理，为为物业的的
24、产权人人和使用用人提供供高效、周到的的服务，创创造安全全方便的的居住和和工作环环境，提提高物业业的使用价值和经经济价值值；三 物业管理的的目标：1 为业主服务务，使物物业保值值增值；2 为用户服务务，营造造一个整整洁舒适适的幽雅雅环境；3 为企业服务务，提高高发展商商的声誉誉；4 为社会服务务，使家家庭、经经济、社社会、环环境协调调发展；四 物业管理的的范围：1 物业管理的的基本业业务：物物业管理理的基本本业务就就是对物物业进行行日常维维修养护护和计划划修理工工作；2 物业管理的的专项业业务：A. 治安安保卫 B. 环境卫卫生 CC. 消消防安全全 D. 园林绿绿化 EE. 交通停停车 FF.
25、 日常修修理3 物业管理的的特色业业务：物物业管理理的特色色业务包包括特约约服务和和便民 服务务两个方方面；其其中：（1）特约约服务：是为满满足业主主特别需需要而提提供的个个别服务务，收费费标 准以成成本加劳劳务结算算，是微微利甚至至是免费费项目：A.车辆保保管 B. 房屋代代管 C. 预约上上门清洁洁 DD. 代聘保保姆 E.家庭护护理 F. 家电维维修 G. 土建维维修 H. 装饰工工程I.代购车车票 J. 代购商商品 K.代代付各种种公用事事业费L.代送小小孩入托托及上下下学 M.代订订报刊及及日常收收发N.代办住住户委托托的其它它服务项项目；（2）便民民服务：是物业业管理企企业和社社会
26、联合合举办的的社区服服务项目目；A .银行行 B. 邮局 C. 商场 DD. 餐厅 EE.美容容院 F.幼幼儿园 G. 学校 H.医疗疗所 I.俱俱乐部 J.儿童游游乐场 K.老年人人活动室室4 物业管理的的各种经经营项目目：A 不动产投资资咨询；B 旅游、餐饮饮、商场场、娱乐乐；C 家电、车辆辆等各类类生活用用品的维维修服务务；D 园林、花卉卉经营等等；以上四类业业务具有有相互促促进、相相互补充充的内在在联系，其其中，基基本业务、专项项业务是是物业管管理的基基础工作作，特色色业务和和多种经经营业务务是物业业管理基基础工作作上的进进一步拓拓展，是是从深度度和广度度上进一一步满足足业主和和用户的
27、的需要。 (五五).物物业管理理者的职职业思想想和行为为准则良好职业道道德养成成的基本本因素，就就在不断断提高职职业认识识的基础础上，逐步加加深职业业感情，磨磨炼职业业意志，进进而坚定定职业信信念，以以养成良好的职职业行为为和习惯惯五个方方面。一 职业道德的的作用：1 职业道德是是推动企企业物质质文明建建设的重重要力量量；2 职业道德是是形成企企业良好好形象的的重要因因素；3 职业道德可可以促使使员工在在工作和和生活中中不断地地自我完完善。二 服务业职业业道德的的主要规规范：1 热情友好，宾宾客至上上：A. 谦虚虚谨慎，尊尊重客人人； B.牢记记服务宗宗旨、道道德规范范行为；C. 热情情友好，
28、不不卑不亢亢；2 真诚公道，信信誉第一一：A广告宣宣传，恰恰如其分分； B. 按质论论价，收收费合理理；C. 真诚诚待客，拾拾金不昧昧； D. 实事求求是，知知错就改改；3 文明礼貌，优优质服务务：A. 仪表表整洁，举举止大方方； B. 微微笑服务务，礼貌貌待客；C. 环境境优美，食食品卫生生； D. 保保质保量量，设施施完好；E. 尽心心尽责，服服务周到到；4 团结协作，顾顾全大局局：A. 团结结友爱，互互相尊重重； B. 密密切配合合，互相相支持；C. 学习习先进，互互相帮助助； D. 发发扬风格格，互相相关心；5 遵纪守法，廉廉洁奉公公：A. 自觉觉遵守职职业纪律律； B. 严严格执行行
29、政策法法令；C. 勤俭俭节约，廉廉洁奉公公 DD. 反反对和纠纠正带行行业特点点的不正正之风；6 钻研业务，提提高技能能：A. 要有有强烈的的职业责责任感；B .要有有崇高的的职业理理想和坚坚强的道道德意志志；C .要有有正确的的途径和和方法；三 物业管理者者的职业业道德：1 物业管理者者的职业业思想：A. 业主主至上观观；B. 管理理就是服服务观；C. 技术术服务观观；D. 忠诚诚服务观观；2 物业管理者者的职业业道德修修养：修养，是指指个人在在人生目目标、思思想品质质和知识识技能等等方面，经经长期的有目目的的锻锻炼和培培养所达达到的一一定水平平，以及及逐渐养养成的在在待人接物方方面的正正确
30、态度度。A. 加深深行业认认识；B. 树立立服务意意识；C. 提高高文化素素质；3 在最基本的的道德范范畴内自自觉加强强修养：A. 义务务 - 是指指个人对对社会和和他人应应承担的的责任；B. 良心心 - 是指指人们在在履行对对他人和和社会义义务过程程中形成成的道德德责 任和自自我评价价能力；C. 荣誉誉 是指指对一个个人的高高尚道德德行为的的社会价价值所作作出的公公认 的客观观评价和和自我意意识；D. 节操操 - 节操操也称为为志气、骨骨气或气气节，指指一个人人在政治治上、道道 德上的的坚定性性；E. 幸福福 - 是指指人们在在创造物物质文明明和精神神文明生生活的实实践过程程 中，由由于感受
31、受到实现现了自己己预定的的目标和和理想而而得到的的 精神上上的满足足和快慰慰。 (六). 物业管管理的综综合技巧巧一 掌握物业管管理综合合技巧应应遵循的的原则1、 服务的原则则： 物业管管理属于于第三产产业，是是一种服服务性行行业其服服务对象象是物业业 产权人人和使用用人，目目的是为为业主、租租户提供供高标准准、高质质量的 管理服服务，因因此，管管理是基基础和手手段，服服务才是是目的；2、 不轻易承诺诺原则： 这与我我们生活活中的“服务承承诺”是不同同的概念念，在与与住用户户打 交道的的过程中中或有意意外事件件给住用用户造成成一定的的损失、损损害 时，管管理公司司从上到到下的职职员在意意外原因
32、因和责任任未正式式认定之之 前，不不应轻易易向住用用户作出出任何形形式的承承诺，为为此，平平时公司司 就应注注意对员员工培训训相关知知识，要要员工遇遇事沉着着，灵活活应付， 分清职职责；3、 自自我保护护的原则则： 自我保保护，就就是要尽尽职作好好本职工工作，又又要善于于在工作作中保护护 好自己己，保护护好自己己的声誉誉、形象象甚至生生命安全全，避免免无谓的的 牺牲和和不必要要的损失失，只有有保护好好自己，才才谈得上上为个人人争光， 为公司司谋利；4、 维维护公司司形象、利利益的原原则： 要与政政府各部部门、发发展商明明确关系系，分清清责任，在在维护公公司形 象的同同时，还还要维护护公司的的利
33、益；5、 社社会分工工的原则则： 现代社社会已进进入专业业分工时时代，社社会分工工越来越越细，专专业化程程 度越来来越高，市市场逐步步走上法法制化，、制制度化、规规范化的的轨道， 同时也也更趋社社会化，物物业管理理是一种种综合性性管理，不不可能也也不 必要事事无巨细细、包办办万象、事事事亲为为，即应应突出重重点，把把主要 精力放放在管理理服务上上，把一一些项目目交由社社会上的的专业公公司去 做，发发挥他们们的专业业经验，既既能降低低成本，又又能提高高管理水水准， 促进物物业管理理更全面面的发展展。二 管理公司内内部的管管理技巧巧1 操作层层员工应应掌握的的管理技技巧内容容与要求求：A. 清楚职
34、职权范围围；B. 掌握意外事事件发生生时的初初步处理理技巧； 总要求求是遇事事不惊，沉沉着应对对，保护护现场，维维护公司司利益，不不 作无谓谓牺牲，对对受影响响的客户户先致歉歉，待查查明事件件责任，立立即 按意外外事故处处理程序序处理；C. 以规服服人，以以理服人人，以礼礼悦人： 在工作作中遇到到住用户户或来访访者违反反管理规规定的情情形，管管理人员员 要清醒醒地认识识到自己己是管理理服务者者而非执执法者，要要坚持平平等相 待，得得理让人人，以理理服人，不不能摆起起管理者者的架式式或口出出恶语， 更不允允许使用用武力强强行制止止，以良良好的态态度和礼礼貌赢得得别人对对 管理服服务工作作的理解解
35、、支持持和尊重重，从而而使其自自觉纠正正违反管管 理规定定的行为为； D. 面对住住用户的的基本技技巧： 住用户对对管理服服务的满满意度是是衡量物物业管理理服务好好坏的重重要尺 度，而住住用户对对管理服服务水平平的第一一印象，往往往就来来自操作作层 管理人员员面对住住用户的的表现，第第一线管管理员工工，要做做好面对对客 户的工作作，关键键是要有有强烈的的服务意意识，奉奉客户为为上帝，细细微 之处显真真情。三 管理层管理理技巧的的内容与与要求1 善于控控制：A. 审阅下下层工作作记录；B. 抽查；2 善于沟沟通：A、 与下层员员工的沟沟通，坚坚持平等等相待，以以诚相待待的原则则，与属属下 员工打
36、打成一片片；B、 与决策层的的沟通，主主要是及及时反映映问题，领领会公司司作出的的相关 决定；C、 与住户的沟沟通，了了解他们们的要求求及对属属下员工工工作的的评价意意 见；3 善于协调： 作为为一个部部门主管管，要克克服部门门本位主主义，从从管理公公司一盘盘棋的角度出发，与与公司内内各个部部门相互互协作；4 应变能能力强： 主管人人员要十十分熟悉悉有关管管理规定定以及政政府有关关的法规规条例， 同时要要把握好好处理问问题的灵灵活性与与原则性性，在公公司利益益、业主主 整体利利益不受受影响及及原则上上不违反反管理规规定的前前提下，尽尽量以 灵活方方式满足足住用户户的各种种要求。 (七).服服务
37、意识识及业主主、公司司和我的的关系一 业主、公司司、我三三者间的的关系：1 业主与公司司的关系系：酒店与物业业管理不不同之处处，在于于业主与与公司的的关系不不同，酒酒店是发展商聘请请酒店管管理公司司管理，而而物业则则是由分分散的业业主成立立业主委委员会，聘聘请物业业管理公公司进行行管理，业业主委员员会对管管理公司司的工作作进行检检查和监监督，也也就是说说，如果果我们的的公司服服务差，达达不到业业主的要要求，代代表大部部份业主主权益的的业主委委员会可可以聘请请我们来来管理，也也有权决决定解除除对我们们公司的的聘用合合同；2 公司与我的的关系：公司聘请我我们来工工作的前前题，是是公司承承接了某某个
38、物业业管理项项目，需要一批高高素质的的员工去去服务；公司通通过提供供各类完完善、优优质的服务，赢得得业主的的满意，业业主自愿愿缴纳管管理费，用用于支付付公司的的各项开支；各类完完善、优优质的服服务当然然要通过过我们去去实施和和执行，我们用自己己的辛勤勤劳动，换换来公司司给我们们的工作作酬劳；3 业主与我的的关系：通过上面分分析，我我们知道道，没有有业主的的需要，没没有公司司的存在在，我们也就没没有了生生活的依依靠；而而就算有有业主的的需要，公公司没有有我们去提供优优质、高高效的服服务，也也不可能能赢得业业主委员员会的信信任，与公司签定定委托管管理合同同，所以以，业主主才是我我们真正正的衣食食父
39、母，是他们支付付了我们们的工资资和公司司的利润润，是我我们真正正的老 板。二 什么是服务务意识：服务意识，就就是从业业人员对对服务的的看法和和认识以以及自然然的反映映，也就就是在工工作中处处处自觉觉地体现现出：我我要为客客人提供供最满意意的服务务，我要要用自己己的劳动动去为别别人创造造方便和和幸福。在现今社会会，科学学技术迅迅猛发展展，社会会分工愈愈来愈细细，我们每个人都都在享用用别人的的成果和和服务，同同时我们们又创造造成果和和服务，回馈馈社会。我我们生活活在全球球一体化化的大家家庭中，以以服务他人为本、服服务他人人为乐的的思想必必须牢牢牢树立在在每一个个人的心心中，达到“人人为为我，我我为
40、人人人”的思想想境界。我们上岗前前第一课课，便是是要弄懂懂“我为什什么要服服务客人人（业主）？为什什么要热热情？客客人（业业主）为为会么永永远是对对的？”否则，你所提提供的服服务永不不会到位位，客人人也不会会满意。a 客人（业主主）是公公司的财财源，是是我们的的生存的的根本；b 客人（业主主）每次次服务呼呼叫，每每项服务务需求，对对我们服服务 人员来来讲，并并不是一一次麻烦烦，而是是一次创创收的机机会；c 步入大堂的的并不是是与我们们不相关关的人，而而是提供供公司效效益和我我们生存存收入的的重要来来源，所所以，我我们要以以发自内内心的热热情、微微笑和主主动服务务精神来来迎接、欢欢迎他们们的到来
41、来；d 人孰能无错错，顾客客也是人人，失误误再所难难免，但但在处理理与客 人矛盾盾时，我我们要从从客人的的角度去去考虑问问题，不不应当面面指 责客人人，不给给客人难难堪，并并巧妙维维护其尊尊严，给给客人下下台 阶的机机会，从从而巩固固了客人人与我们们的良好好关系，也也维护了了 公司的的优质服服务的形形象。 (八). 不同同客人的的接待方方式一 客人的区分分：凡是光顾酒酒店（小小区）的的人，不不论是否否购买了了酒店（小小区）的的产业，都都可称为为酒店（小小区）客客人，但但严格来来讲，应应分为两两种：1 消费性客人人：凡是是购买酒酒店（小小区）商商品或服服务的人人都是 消费性性客人，分分为 ： A.住客客 BB.食客客 CC.其它它客人2 非消费性客客人：进进入酒店店（小区区），但但没有在在酒店（小小区） 消费的的客人，分分为： A.访客客 B.参观者者 C.其它客客人二 不同客人的的接待方方式：1 普通型： 此类类客人是是我们最最常接待待的对象象，他们们懂礼貌貌，有人人情味，可可按 一般般的接待待方法接接待；2 自大型：此类客人总总认为自自己最了了不起，事事事皆以以自己为为准，作作为服务务员 就不不卑不亢亢，更不不能与之之怄气，平平时可按按照其合合理要求求去做，但但 个别别不能满满足的应应说明原原因，以以免影响响酒店声声誉；