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1、金洋连锁酒店培训手册 机密金洋酒店店连锁JINYYANGG INNNS&HOTTELSS培训手册20111年-10月月初稿内部资料料 妥善善保管请勿外传传 离店店归还金洋酒店店连锁培训手册册1、前言言2、培训训的目的的3、培训训的作用用4、培训训的益处处5、酒店店培训体体系6、培训训的四个个步骤7、培训训的原则则8、培训训的需求求评估9、公司司培训结结构图表表10、酒酒店培训训课程体体系图表表11、建建立有效效培训体体系的基基本原则则12、建建立有效效的培训训体系的的方法13、培培训方法法和培训训方式14、培培训工具具15、公公司培训训计划16、酒酒店见习习店长培培训计划划17、酒酒店店内内培
2、训计计划入入职培训训18、酒酒店店内内培训计计划开开业培训训19、酒酒店店内内培训计计划直直营店培培训20、培培训相关关表格21、读读书会的的开展（略略）22、公公司题库库（略）23、总总结1、前言言员工培训训：人力力资本再再生产的的重要方方式培训，根根本意义义还是“培培养”和和“训练练”，二二者缺一一不可，既既要注重重短期的的训练，更更要使公公司具备备良好的的文化氛氛围，注注重长期期的培养养，公司司才可以以良性发发展，员员工才可可以找到到自己的的位置，从从而实现现双赢和和多赢。人力资本本理论创创始人、119799年诺贝贝尔经济济学奖获获得者西西奥多.舒尔茨茨（T.W.SSchuultzz）在
3、220世纪纪60年年代依据据大量的的实证分分析得出出一个突突破性结结论：在在现代社社会，人人的素质质（知识识、才能能和健康康等）的的提高，对对社会经经济增长长所起的的作用，比比（物质质）资本本和劳动动（指非非技术性性劳动）的的增加所所起的作作用要大大得多，而而人的知知识才能能基本上上是投资资（特别别是教育育投资）的的产物。按按照这种种理论，不不应当把把人力资资本的再再生产仅仅仅视为为一种消消费，而而应视同同为一种种投资，这这种投资资的经济济效益远远大于物物质投资资的经济济效益。而而且人力力资本投投资不再再符合边边际收益益递减规规律，而而是边际际收益递递增的。二十世纪纪九十年年代，人人类社会会进
4、入了了知识经经济时代代，公司司竞争的的焦点不不仅是资资金、技技术等传传统资源源，而是是建立在在人力资资本基础础之上的的创新能能力。同同时经济济的全球球化发展展使得公公司间的的竞争范范围更加加广阔，市市场变化化速度日日益加快快，面对对这种严严峻的挑挑战，公公司必须须保持持持续学习习的能力力，不断断追踪日日新月异异的先进进技术和和管理思思想，才才能在广广阔的市市场中拥拥有一席席之地。于于是，增增加对人人力资源源不断的的投资，加加强对员员工的教教育培训训，提升升员工素素质，使使人力资资本持续续增值，从从而持续续提升公公司业绩绩的和实实现战略略规划，成成为公司司界的共共识。强化员工工培训，可可以增强强
5、公司竞竞争力，实实现公司司战略目目标；另另一方面面将员工工个人的的发展目目标与公公司的战战略发展展目标统统一起来来，满足足了员工工自我发发展的需需要，调调动员工工工作的的积极性性和热情情，增强强公司凝凝聚力。充充分发挥挥培训对对于公司司的积极极作用，建建立有效效的培训训体系是是达成这这一目标标的前提提条件。2、培训训的目的的培训的出出发点和和归宿是是“公司司的生存存与发展展”：1. 公司文化化的理解解和认同同2. 员工知识识、技能能、职业业心态等等综合素素质提高高3. 适应市场场和顾客客持续发发展的需需求4. 树立公司司良好的的品牌形形象5. 培养公司司人才6. 提高员工工的忠诚诚度3、培训训
6、作用1、补偿偿作用公司培训训有支持持经营机机能的补补偿作用用。公司司内“文文化”育育成的目目的是为为了实现现公司经经营战略略。由于于不断追追求更高高的经济济增长率率，只有有恰当的的利用人人力资源源，才能能取得更更高的劳劳动生产产率，而而技能培培训对人人力发展展极为重重要的。因因此，员员工的培培训应与与公司经经营战略略密切配配合。2、保持持公司竞竞争力的的重要手手段高素质的的公司队队伍是公公司最重重要的竞竞争因素素。通过过培训，可可以提高高员工的的知识水水平，提提高员工工的首创创精神和和创新能能力。同同时也可可以提高高员工工工作热情情和合作作精神，建建立良好好的工作作环境和和工作气气氛，提提高员
7、工工的工作作满意感感和成就就感，从从而提高高员工队队伍的整整体素质质，增强强公司竞竞争力。3、提高高竞争力员工通过过有效的的培训，在在服务时时，能减减少所需需工作时时间，从从而降低低酒店人力力及销售售成本；减少成成本的浪浪费和不不良服务务的产生生，从而而降低了了成本。通通过培训训可增加加其知识识、判断断力和解解决困难难的能力力，均可可使公司司提高竞竞争力。4、培训训的原则则1、 参与在培训过过程中，行行动是基基本的，如如果受训训者只保保持一种种静止的的消极状状态，就就不可能能达到培培训的目目的。为为调动员员工接受受培训的的积极性性，国外外一些公公司采用用“自我我申请”制制度，定定期填写写申请表
8、表，主要要反应员员工过去去5年内内的能力力提高和和发挥情情况和今今后5年年的发展展方向及及对个人人能力发发展的自自我设计计。然后后由上级级针对员员工申请请与员工工面谈，互互相沟通通思想、统统一看法法，最后后由上级级在员工工申请表表上填写写意见后后，报人人事部门门存入人人事信息息库，作作为以后后制定员员工培训训计划的的依据。同同时，这这种制度度还有很很重要的的心理作作用，它它使员工工意识到到个人对对工作的的“自主主性”和和对于公公司的主主人翁地地位，疏疏通了上上下级之之间思想想交流的的渠道，更更有利于于促进集集体协作作和配合合。2、 激励真正要学学习的人人才会学学习，这这种学习习愿望称称之为动动
9、机。一一般而言言动机多多来自于于需要，所所以在培培训过程程，就可可应用种种种激励励方法，使使受训者者在学习习过程中中，因需需要的满满足而产产生学习习意愿。3、应用用公司员工工培训与与普通教教育的根根本区别别在于员员工培训训特别强强调针对对性、实实践性。公公司发展展需要什什么、员员工缺什什么就培培训什么么，要努努力克服服脱离实实际，向向学历教教育靠拢拢的倾向向。不搞搞形式主主义的培培训，而而要讲求求实效，学学以致用用。1、 因人施教教公司不仅仅岗位繁繁多，员员工水平平参差不不齐，而而且员工工在人格格、智力力、兴趣趣、经验验和技能能方面，均均存在个个别差异异。所以以对胜任工作作所需具具备的各各种条
10、件件，各员员工所具具备的与与未具备备的亦有有不同，对对这种已已经具备备与未具具备的条条件的差差异，在在实行训训练时应应该予以以重视。显显然，公公司进行行培训时时应因人人而异，不不能采用用普通教教育“齐齐步走”的的方式培培训员工工。也就就是说要要根据不不同的对对象选择择不同的的培训内内容和培培训方式式，有的的甚至要要针对个个人制定定培训发发展计划划。5、培训训的益处处培训有益益于学员员：1. 帮助学员员有效的的工作2. 增加自信信心3. 增强激励励水平4. 提高员工工士气5. 准备提升升6. 减少紧张张与压力力7. 提供成功功的机会会培训有益益于宾客客：1. 提供高品品质的产产品2. 提供高品品
11、质的服服务3. 使客人旅旅途更加加愉快4. 感到物有有所值5. 提供一个个安全的的环境培训有益益于酒店店：1. 提高劳动动生产水水平2. 减少成本本3. 建设一支支强大的的员工队队伍4. 减少安全全隐患5. 树立良好好的形象象6. 增加回头头生意7. 建立良好好的口碑碑8. 吸引潜在在的员工工9. 减少缺勤勤10. 减少员工工流动对培训的的成本支支出：1. 培训师与与学员的的工资2. 设施设备备的支出出3. 培训资料料费用支出出4. 在培训过过程中可可能出现现的过失失5. 在培训期期间较低低的工作作效率.每年总成成本为440000元。对员工流流失的代代价：1. 对客服务务不周的的客源损损失2.
12、 较低的工工作效率率导致人人员增加加3. 较多的过过失增加加酒店的的成本4. 高的员工工流动率率，导致致招聘和和聘用成成本的增增加每年总损损失为2200000元。培训有益益于每一一个人！Traiininng iis bbeneefitts tto AAll!6、培训训体系7、培训训的四个个步骤步骤一：准备培培训步骤二：进行培培训步骤三：辅导练练习步骤四：培训跟跟踪步骤一：准备培培训1)分析析培训需需求2)写出出培训目目标3)制定定分步计计划4)决定定培训方方法5)制定定培训日日程表6)选择择培训地地点7)准备备好培训训材料和和设备8)布置置好培训训场地9)制作作月培培训计划划表培训需求求的来源
13、源：1. 宾客反馈馈信息2. 员工意见见3. 表现评估估4. 观察5. 新员工6. 新设备培训需求求汇集和和分析：1. 公司培训训主题活活动：服服务或销销售2. 现场巡视视员工实实际操作作标准和和技巧3. 每月员工工的考核核评定表表4. 宾客反馈馈意见5. 质量检查查结果6. 员工需求求问卷调调查7. 培训实施施评估需需要改进进的问题题8. 制作培培训需求求分析表表培训计划划5W+1H：1. WHATT? 何何事? 2. WHY?为何3. WHERRE?何何处?4. WHO?何人? 5. WHENN?何时时?6. HOW?如何?7. WHICCH?哪哪个?优秀培训训师的作作用：通常您所所培训的
14、的员工想想要知道道为什么么他们要要来培训训，培训训对他们们有什么么益处等等。您的的工作就就是帮助助这些学学员了解解您要进进行的这这些培训训任务在在其整个个工作、部部门以及及整个酒酒店中所所处的环环节。如果学员员“投入”到培训训中，他他们就会会得到更更大的激激励，最最终结果果是学到到的更多多，工作作的更好好，您本本人也会会因此而而被视为为是一个个成功的的培训师师。培训师的的素质：1. 具有自自信心2. 有耐心心3. 有灵活活性4. 乐于教教人5. 具有幽幽默感6. 良好的的沟通技技能7. 对培训训充满激激情8. 掌握了了工作技技能与程程序9. 鼓励学学员思考考如何学学以致用用10. 与学员员分享
15、您您的经验验和过失失11. 为学员员找到更更好的工工作方法法12. 表现出出一贯积积极向上上的态度度13. 督促学学员在培培训中为为自己建建立目标标14. 及时表表扬，哪哪怕是最最微小的的进步培训需需求分析析表与与月培培训计划划的关关系：1. 从培训需需求分析析表中发发现什么么课题需需要培训训，什么么人需要要培训2. 从计划中中体现您您对需求求的分析析步骤二：进行培培训步骤：1. 示范教授授Teaach by shoowinng2. 重复到理理解Reepeaat uuntiil ccomfforttablle3. 提问Assk qquesstioon4. 模拟工作作环境IImittatee w
16、oork conndittionns5. 记下良好好表现NNotee goood perrforrmannce取得培训训效果的的方法:1. 我听：我我忘记了了2. 我看：我我记住了了3. 我做：我我懂得了了4. 我练：我我精通了了技巧培训训中感官官利用比比例：1. 视觉255%2. 听觉100%3. 嗅觉/味味觉2%4. 触觉633%员工对培培训的期期望：1. 职业技能能提高，不不仅仅是是理论。2. 联系实际际的培训训。3. 与工作相相关的培培训。4. 珍惜员工工资历的的培训。5. 舒适轻松松的培训训。6. 有参与的的培训。影响培训训效果的的因素：培训员1. 沟通的技技能2. 培训的技技巧学员
17、1. 学员的特特点2. 学习的方方法成人学习习的特点点：1. 注意力广广泛2. 指导系统统性3. 个性化的的学习进进度4. 重复性5. 激励性6. 参与性影响学习习过程的的因素：1. 年龄2. 教育/文文化水平平3. 语言4. 工作经历历5. 培训师的的培训方方式克服学习习障碍：1. 了解员工工多样化化是规律律而非特特例2. 掌握可支支配的资资源3. 保持特殊殊需求的的意识4. 使自己的的培训方方式适应应学员的的学习方方式角色扮演演：来自案例例中的建建议1. 沟通不是是我们想想沟通就就沟通的的，它是是时时刻刻刻都存存在的。2. 一组言语语对讲话话人和听听者的意意思是不不同的。3. 我们不是是只
18、通过过言语来来沟通的的。4. 讲话内容容固然重重要，但但其表达达方式更更为重要要。5. 沟通不是是讲话者者向听者者的单向向交流。使培训更更有效的的诀窍：1. 激励学员员增进工工作表现现2. 按照从简简单到复复杂的顺顺序学习习3. 清晰的示示范达到到要求的的技能4. 使学员积积极地参参与5. 使学员有有实践新新技能的的机会6. 不时地对对学员的的工作予予以反馈馈.进行培训训的要点点：1. 准备培训训资料2. 开始培训训课程3. 演示各个个步骤4. 避免使用用行话5. 留出足够够的时间间6. 重复各个个步骤7. 培训记记录表步骤三：辅导练练习1. 让员工练练习2. 辅导员工工步骤四：培训跟跟踪1.
19、 每天辅导导几项内内容2. 继续正面面支持3. 不断给予予反馈4. 评估学员员的进步步5. 获取学员员反馈问题：1. 最重要的的培训我我完成了了吗？2. 所有的培培训我都都完成了了吗？3. 我增加培培训课程程了吗？4. 到底有多多少人参参加了培培训？月培训训计划表表、培训记录表、月培训统计表，保持三张表单编号的一致性。8、培训训的需求求评估需求评估估的内容容1、组组织分析析，着重重确定组组织范围围内的培培训需求求，包括括对组织织目标、资资源和环环境的分分析，以以及对人人力资源源的重要要或关键键方面进进行分析析。从公公司组织织内外的的对比分分析中，从从生产经经营过程程的现状状和问题题的对比比分析
20、中中，确定定公司组组织的人人才需求求结构，进进而确定定培训的的目标与与计划大大纲。2、工工作分析析。即按按照公司司职务工工作标准准和相当当职务所所需的能能力标准准（职能能标准），对对各部门门、各职职务工作作（岗位位）状况况，主要要是对担担当工作作的员工及员工的工工作能力力、工作作态度和和工作成成绩等，进进行比较较分析，以以确定公公司组织织成员在在各自的的工作岗岗位上是是否胜任任所承担担的工作作，进而而确定公公司培训训的需求求结构。3、个个体分析析。逐一一对职工工的工作作过程和和工作结结果以及及工作态态度进行行考核评评价，尤尤其对那那些关键键工作、关关键岗位位的人员员素质，进进行测评评，以确确定
21、需要要培训的的内容和和人员。上述三种种分析过过程是三三位一体体的，由由综合分分析到单单项分析析、由总总体分析析到个体体分析、由由抽象分分析到具具体分析析，由大大至小逐逐步明确确确定培培训对象象。培训需求求调查与与预测方方法的运运用通常公司司可以选选择以下下各种方方法，对对培训需需求作出出调查与与预测。1、自自我申报报。即设设立“自自我申报报参加培培训制度度”，让让职工申申报参加培培训的理理由与依依据。2、人人事考核核。即依依靠人事事管理的的考核结结果，诸诸如工作作成绩、能能力和态态度考核核结果，分分析确定定培训的的对象和和内容。3、人人事档案案。即利利用人事事档案，对对人员情情况及历历史状况况
22、作出调调查，确确定培训训的需求求。4、人人员素质质测评。即即用一套套标准的的统计分分析量表表，对各各类人员员的素质质进行评评估。根根据评估估结果，确确定培训训对象与与内容。9、 公司培训训架构图图表金洋酒店管理学院院长教务长培训师直营店培训师加盟店培训师10、酒酒店培训训课程体体系图表表11、建建立有效效培训体体系的基基本原则则1、理论论联系实实际、学学以致用用的原则则员工培训训要坚持持针对性性和实践践性，以以工作的的实际需需要为出出发点，与与职位的的特点紧紧密结合合，与培培训对象象的年龄龄、知识识结构紧紧密结合合。2、全员员培训与与重点提提高的原原则有计划有有步骤的的对在职职的各级级各类人人
23、员进行行培训，提提高全员员素质。同同时，应应重点培培训一批批技术骨骨干、管管理骨干干，特别别是对中中高层管管理人员员。3、因材材施教的的原则针对每个个人员的的实际技技能、岗岗位和个个人发展展意愿等等开展员员工培训训工作，培培训方式式和方法法切合个个人的性性格特点点和学习习能力。4、讲求求实效的的原则效果和质质量是员员工培训训成功与与否的关关键，为为此必须须制定全全面周密密的培训训计划和和采用先先进科学学的培训训方法和和手段。5、激励励的原则则将人员培培训与人人员任职职、晋升升、奖惩惩、工资资福利等等结合起起来，让让受训者者受到某某种程度度的鼓励励，同时时管理者者应当多多关心培培训人员员的学习习
24、、工作作和生活活。12、建建立有效效的培训训体系的的方法培训需求求分析与与评估拟定培训训计划，首首先应当当确定培培训需求求。从自自然减员员因素、现现有岗位位的需求求量、公公司规模模扩大的的需求量量和技术术发展的的需求量量等多个个方面对对培训需需求进行行的预测测。对于于培训活活动，需需求的决决定可以以通过以以下几种种方法：1、 远景分析析通过探讨讨公司未未来几年年内业务务发展方方向及变变革计划划，确定定业务重重点，并并配合公公司整体体发展策策略，运运用前瞻瞻性的观观点，将将新开发发的业务务，事先先纳入培培训范畴畴。2、 组织分析析培训的必必要性和和适当性性，以及及组织文文化的配配合是及及其重要要
25、的前提提，否则则培训后后，如果果造成公公司内更更大的认认知差异异，就得得不偿失失了。其其次，对对于组织织结构、组组织目标标及组织织优劣等等也应该该加以分分析，以以确定训训练的范范围与重重点。3、 工作分析析培训的目目的之一一在于提提高工作作质量，以以工作说说明书和和工作规规范表为为依据，确确定职位位的工作作条件、职职责及负负责人员员素质，并并界定培培训的内内涵4、 调查分析析对各级主主管和承承办人员员进行面面谈或者者进行问问卷调查查，询问问其工作作需求，并并据实说说明训练练的主题题或应强强化的能能力是什什么。5、 绩效考评评合理而公公平的绩绩效考核核可以显显示员工工能力缺缺陷，在在期末绩绩效考
26、核核完成后后，反映映员工需需要改善善的计划划，能够够激发其其潜力，因因此绩效效考核成成为确定定培训需需求的重重要来源源。6、 评价中心心员工提升升过程中中，为了了确保候候选人的的适当性性，利用用评价中中心测定定候选人人的能力力是一种种有效的的方法，且且可以兼兼而测知知员工培培训需求求的重点点。13、培培训方法法和培训训方式培训方法法 培训方方式集体培训训 演讲讲一对一培培训 角色扮扮演在职培训训 案例例分析职外培训训 录像像、外陪陪14、培培训工具具投影仪、LCD、教学活动架、白板、幻灯机、照相机、录像机、录音机15、公公司培训训计划公司员工工培训管管理制度度（试行行）1、 部门内部部培训内内
27、容以各各部门知知识培训训为主，由由各部门门主管主主持、安安排，必必须按计计划严格格执行。2、 各部门主主管每月月25号号对下月月培训项项目总结结制成一一份月月培训计计划，交交人力资资源部备备案。3、 每月5号号将上周周培训统统计总结结自制制文本格格式，并并附月月培训统统计、员员工培训训记录手手册交交人力资资源部备备案，如如遇周六六周日请请在周一一发送。4、 部门培训训每周在在二小时时以上。5、 每月月末末请培训训员填写写一份培培训课程程评估表表，以以上均需需电子版版。6、 以上情况况所需表表格随附附。7、 部门内部部培训情情况和结结果将纳纳入员工工的绩效效考核。8、 要求自220111年11月
28、11日起开开展部门门内培训训工作。16、酒酒店店内内培训计计划见习店长长培训期期管理制制度（试试行）1. 培训期为为1个月月,以公公司专题题培训和和酒店见见习相结结合。2. 公司人力力资源部部负责见见习店长长的培训训课程的的计划安安排，根根据实际际，可以以纳入公公司店长长的课程程培训和和新开酒酒店的系系统培训训。3. 见习店长长在培训训期结束束时，必必须完成成见习小小结。4. 公司人力力资源部部负责见见习店长长培训和和实践课课程的书书面考核核、实践践操作考考核和见见习报告告的评定定，并提提交运营营部总监监综合认认定。5. 内部提拔拔的人员员，可以以根据其其原先的的工作岗岗位，选选择安排排培训课
29、课程和见见习岗位位，但同同样要完完成见习习报告。6. 见习店长长的培训训期的考考核评定定作为人人力资源源部履行行劳动合合同“试用期期”条款的的依据，同同时也作作为晋升升实习店店长的重重要依据据。7. 见习期结结束后，根根据见习习店长的的综合考考核结果果和公司司发展项项目的需需要，公公司有权权暂定岗岗位，比比如直营营店店长长助理、店店长，依依据发展展逐步提提升。8. 见习店长长在见习习期间或结束，因因本人的的原因离离职，应应按公司司人力资资源部制制定的有有关规定定赔偿，并并交还所所有培训训资料等等。见习店长长培训计计划1、 培训目的的：学习习经济型型酒店经经营理念念和管理理知识，培培养店长长的服
30、务务理念，完完善店长长的实际际操作技技能。2、 培训对象象：见习习店长3、 课程培训训讲师：管理学学院培训训讲师4、 培训时间间:培训总总时间为为90天，分分理论，讲讲师将培培训过程程录音）和和实习：理论培培训（知知识）330天，实实习培训训（技能能）600天。5、 培训方式式、方法法：各岗岗轮训，互动方式，以案例分析为主（参考资料：服务手册和管理手册）。6、 培训计划划：每月月月初正正式开展展，具体体岗位安安排见附附表，其其中各岗岗安排时时间各位位实习店店长可以以按照自自身的能能力报运运营部调调整时间间，在店店实习期期间住宿宿、用餐餐、考勤勤等相关关事宜有有当地店店长协调调解决。后后期计划划
31、2天左左右为考考核时间间。7、 培训描述述：分理理论培训训和实习习培训两两种；通通过实习习培训员员工和管管理者角角度学习习解决酒酒店各种种问题，上上班岗位位学习，下下班学习习参考资资料，学学习方法法有：现现场思考考、资料料参考、咨咨询；上上班时间间和岗位位安排请请参阅实实习培训训计划，具具体安排排调整请请报运营营部，要要求是每每个岗位位都需实实习1周周以上；学习内内容请参参阅实实习岗位位说明；8、 考核方法法：问卷考核核（200）：安保知识识、工程程知识、行行李员知知识、人人事知识识、财务务知识、IT知识、前台知识、客房知识、餐厅知识。实际操作作考核（20）：如何操作作前台CC/I？如何操作作
32、前台CC/O？如何接受受客人预预定？如何做好好商务服服务？（打打字、复复印、传传真）如何打扫扫一间客客房？（敲敲拉清撤撤铺擦补补吸）餐厅服务务员如何何接待客客人？（摆摆台迎迎客点点菜上上菜席席间服务务结帐帐撤台台）提问考核核（100）：（略）实习结束束后提交交培训小小结（550）：作为一名名店长，你你如何开开展酒店店前台管管理工作作？作为一名名店长，你你如何开开展酒店店客房管管理工作作？作为一名名店长，你你如何开开展酒店店餐厅管管理工作作？作为一名名店长，你你如何开开展酒店店财务管管理工作作？作为一名名店长，你你如何开开展酒店店工程管管理工作作？作为一名名店长，你你如何开开展酒店店安保管管理工
33、作作？作为一名名店长，你你如何开开展酒店店人事管管理工作作？作为一名名店长，你你如何开开展酒店店销售管管理工作作？作为一名名店长，你你会如何何开展对对外协调调工作？作为一名名店长，你你会如何何开展酒酒店员工工培训工工作？注：1、 请见习店店长在每每周一下下午参加加总公司司周会时间：113：0015：00地点：总总公司会会议室参加人员员：人力力资源部部经理、行政部部经理、运营部经理、见习店长、培训部、管理层见习店长长实际操操作培训训计划序号日期见习店长长时间见习计划划项目1周1实习客房房服务员员岗位操操作2周1实习客房房领班岗岗位工作作、实习习主管岗岗位操作作3周0.5PA岗位位的操作作4周1实
34、习前台台接待员员（早班班）5周0.5实习前台台接待员员（晚班班）6周1实习值班班经理（早早班）7周0.5实习值班班经理（晚晚班）8周1实习销售售经理9周0.5实习餐厅厅服务员员10周0.5实习保安安员（早早班）、实实习行李李员（早早班）11周0.5实习工程程人员12周13周14周15周16周17周18周19周20周合计088注：实习习地点安安排在大大石桥。17、 酒店店内内培训计计划开业培培训酒店店内内培训计计划细分分：1. 入职培训训2. 开业培训训3. 直营店培培训直营店开开展培训训的方式式：1. 一周指令令式培训训2. 自行开展展的酒店培训训管理制制度（试试行）1、 酒店内部部培训内内容
35、以各各部门知知识培训训为主，由由各直营营店店长长主持、安安排，必必须按计计划严格格执行。2、 各直营店店店长每每月255号对下下月培训训项目总总结制成成一份月月培训计计划，交交人力资资源部备备案。3、 每月5号号将上周周培训统统计总结结自制制文本格格式，并并附月月培训统统计、员员工培训训记录手手册交交人力资资源部备备案，如如遇周六六周日请请在周一一发送。4、 各直营店店培训每每周在二二小时以以上。5、 每月月末末请培训训员填写写一份培培训课程程评估表表，以以上均需需电子版版。6、 以上情况况所需表表格随附附。7、 各直营店店培训情情况和结结果将纳纳入酒店店的绩效效考核。8、 要求自220111
36、年11月11日起开开展各直直营店内内培训工工作。金洋快捷捷酒店开开业培训训计划一一览表序号课程内容容学时必考主讲人培训对象象日期1开业经理理辞欢迎迎词和介介绍1全体员工工2金洋酒店店公司介介绍(分分店分布布)1*全体员工工3金洋酒店店的发展展和管理理、经营营、服务务理念(口号)2*全体员工工4金洋酒店店员工工手册学学习3*全体员工工5介绍酒店店组织结结构和管管理人员员1*全体员工工6员工行为为规范与与仪表仪仪容3*全体员工工7如何接听听电话1*全体员工工8酒店英语语培训2全体员工工9卫生知识识培训1全体员工工10如何保持持积极的的态度1全体员工工11酒店的产产品特点点和安全全知识介介绍2*全体
37、员工工12参观酒店店2全体员工工13小结与讨讨论1全体员工工14考核2全体员工工2315值班经理理岗位培培训1*个人16前台接待待岗位培培训1*个人17商务中心心岗位培培训1*个人18行李员岗岗位培训训1*个人19保安岗位位培训1*个人20工程维修修岗位培培训1*个人21PA岗位位培训1*个人22客房主管管岗位培培训1*个人23客房服务务员岗位位培训1*个人24餐厅服务务员岗位位培训1*个人25厨师岗位位培训1*个人1126前台服务务：前厅厅概述和和规章制制度1*前台人员员27前厅服务务过程1前台人员员28前厅服务务人员的的素质要要求1前台人员员29前厅部的的组织结结构图1前台人员员30前厅部
38、与与其它相相关部门门关系1*前台人员员31客房房型型与房价价1*前台人员员32预订的渠渠道与方方式1前台人员员33预定工作作程序1*前台人员员34入住接待待工作程程序2*前台人员员35接待服务务的注意意事项1前台人员员36客房状态态的控制制1*前台人员员37前台钥匙匙的控制制、排房房的技巧巧2*前台人员员38VIP客客人的接接待2*前台人员员39结帐离店店2*前台人员员40各种表格格报表的的填写1*前台人员员41礼宾服务务、宾客客迎送、行行李寄存存、委托托代办服服务1*前台人员员42商务中心心服务项项目及收收费标准准1*前台人员员43总机操作作系统使使用及收收费培训训2*前台人员员44外借物品
39、品的处理理1*前台人员员45培训前台台内容4前台人员员46前厅英语语培训1*前台人员员47公安联网网系统的的使用1*前台人员员48前台工作作设备的的操作及及使用1前台人员员49(复印机机、传真真机、验验钞机、保保险柜、扫扫描仪)1*前台人员员50如何识别别人民币币及使用用刷卡机机1前台人员员51问讯服务务的内容容与要求求（如何何带宾客客参观酒酒店）1前台人员员52酒店钥匙匙的发放放与管理理1*前台人员员53宾客邮件件的处理理1*前台人员员54宾客留言言服务叫叫醒服务务1*前台人员员55贵重物品品保管与与失物招招领1*前台人员员56特殊情况况处理2*前台人员员57处理客人人投诉3前台人员员58夜
40、审流程程3*值班经理理59阶段复习习和考核核2前台人员员60金洋快捷捷操作系系统的介介绍5前台人员员61操作系统统的操作作演练20前台人员员62操作系统统操作考考核3前台人员员63金洋酒店店市场定定位1督导以上上人员64金洋酒店店销售策策略和方方案2督导以上上人员65阶段复习习和考核核3督导以上上人员8266客房服务务：问候候、规范范语言2*客房服务务员67培训客房房内容2客房服务务员68客房部的的概念、职职责及组组织结构构图1客房服务务员69客房部的的规章制制度1*客房服务务员70服务人员员的服务务意识1客房服务务员71客房服务务员应具具备的素素质1客房服务务员72优质服务务的基本本要求及及服务态态度的要要求1客房服务务员73客房安全全保卫工工作1*客房服务务员74各岗位职职责及工工作程序序1*客房服务务员75清洁和职职业安全全1*客房服务务员76餐厅供餐餐时间、位位置及提提供菜肴肴的种类类1*全体员工工77介绍电话话号话1*全体员工工78钥匙的使使用和控控制1*客房服务务员79地毯的清清洁与保保养1*客房服务务员80吸尘器的的使用与与保养及及注意事事项1*客房服务务员81客房清