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1、开心客栈连连锁酒店店员工培训训手册一、酒店概概况 1-88二、酒店基基本知识识 99-115三、酒店意意识 166-211四、服务心心理 222-255五、行为规规范 266-433六、安全消消防常识识及食品品卫生知知识 444-477七、电话接接听与服服务 488-644八、培训管管理规定定 665-889酒店概况开心客栈栈连锁酒酒店坐落落于-交交通十分分便利，成成功实现现了酒店店业的黄黄金法则则地理理优势。开心客栈连连锁酒店店是由-，按按照三星星级酒店店标准设设计、建建造、装装潢、配配备，是是一家涉涉外商务务酒店。-店标含义义：酒店各部部门的主主要职能能如下：行政办（又又称总经经理办公公室
2、）（Executive Office）总经理办公公室在总总经理对对酒店实实行经营营管理过过程中，起起着重要要的沟通通上下、联联系左右右、协调调内外的的作用。具具体负责责各类文文件的打打印、收收发、归归档工作作，负责责处理各各类往来来信函、电电传、电电报，及及时上传传下达，接接听电话话并做留留言记录录，为总总经理出出差办理理预定机机票、订订房等具具体事宜宜，安排排酒店高高级管理理人员值值班表，安安排提供供酒店内内部用车车，做酒酒店各种种例会的的会议纪纪要及发发放工作作。TEL：888899 人力资源部部(Huumann Reesouurcee Deeparrtmeent)人事部的主主要工作作是围
3、绕绕着酒店店的经营营和管理理这个中中心展开开的，通通过招聘聘、录用用、选拔拔、调配配、流动动、考核核、奖惩惩、工资资福利、劳劳动保险险、劳动动争议处处理等各各项管理理活动，谋谋求人与与事的科科学结合合和人与与人之间间的紧密密结合。达达到提高高员工的的整体素素质，优优化队伍伍结构，充充分调动动员工的的积极性性、创造造性，最最大可能能的提高高员工的的工作效效率的目目的。为为员工提提供饮食食、住宿宿服务。人人力资源源部下设设员工食食堂、员员工宿舍舍楼。TTEL：88889、85555（员员工食堂堂）。保安部(SSecuuritty DDepaartmmentt)保安部是酒酒店和客客人人身身、财产产安
4、全的的主管部部门，负负责全酒酒店的安安全保卫卫和消防防安全工工作。制制定酒店店有关安安全的各各项规章章制度和和安全保保卫工作作计划，做做好安全全防范工工作，预预防各种种刑事案案件、治治安事件件、消防防事件的的工作。酒酒店的消消防设施施主要有有：烟感感报警器器、自动动喷淋、消消防栓、防防火卷窗窗门及多多种消防防器材。酒酒店内的的火警报报警电话话为19999，消消防部下下设保安安员244小时巡巡逻，以以保障酒酒店客人人、员工工的生命命财产安安全。TEL：882222、83333（监监控室）管家部(HHoussekeeepiing Depparttmennt)管家部是酒酒店主要要负责酒酒店的布布草用
5、品品、员工工制服及及住店客客人客衣衣的洗涤涤熨烫工工作及酒酒店公共共场所的的清洁卫卫生及园园林绿化化布置等等工作。TEL：888811采购部(PPurcchassingg Deeparrtmeent)采购部是酒酒店物资资供应部部门，负负责全酒酒店物资资的发放放工作，为为全酒店店的营运运提供全全方位的的物资保保障。TELL：80000工程部(EEegiineeerinng DDepaartmmentt)工程部是酒酒店的设设施设备备的主管管部门。以以为酒店店提供良良好的设设施设备备为目的的，进行行有效的的能源控控制、动动力供应应及设备备设施的的运行及及维修工工作。TEL：888855（报修修电话）
6、营销部（SSalees & Maakettingg Deeparrtmeent）营销部是协协助酒店店制定营营销计划划，并保保障计划划的正确确贯彻和和实施。包包括确定定企业的的目标市市场，指指定销售售方针与与策略，实实施并执执行既定定方针。TEL：8880、8882公关部(PPubllic Rellatiionss Deeparrtmeent)公关部负责责酒店VVIP客客人的接接待，餐餐前客人人的接待待工作，各各种会议议客人的的接待工工作，协协助对账账款的催催收工作作，与外外界媒体体建立良良好关系系，负责责酒店的的对外宣宣传策划划工作。TEL:8880、8882客房部（HHSK）客房部是酒酒店的
7、主主要营业业部门之之一，客客房服务务水平是是酒店的的服务水水平和管管理水平平的反映映，客房房部经营营的好坏坏直接关关系着酒酒店的整整个声誉誉及经营营效果，是是酒店经经营过程程中的重重中之中中。客房房部的主主要功能能是为客客人提供供舒适的的客房及及安全保保障。客客房部的的工作，直直接影响响到酒店店的整体体声誉及及服务形形象。TTEL：89668、89999（办办公室）10、前厅厅部(FFronnt OOffiice)前厅部是酒酒店以房房务运做做为中心心的营业业部门，具具有负责责实施酒酒店的运运营计划划并直接接提供多多种对客客服务的的功能。前前台是酒酒店的神神经中枢枢，是酒酒店与客客人之间间的桥梁
8、梁。前厅部下设设总服务务台（问问询、接接待、预预定）、行行李处、商商务（票票务）中中心、总总机等四四个分部部门，通通过前台台一系列列的业务务程序和和服务环环节，使使客人能能顺利的的抵店，并并在住店店过程中中，享受受酒店提提供的高高效优质质的服务务。TEL：888288、88338（问问讯、接接待、预预定），8978(行礼处)，8858、8958（商务中心），总机（0）。餐饮部(FFoodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt)酒店餐饮主主要的功功能是为为客人提提供各种种菜品和和舒适的的就餐环环境及服服务，。TEL：8777康乐部(RRecrreattionn Dee
9、parrtmeent)康乐部是满满足客人人娱乐、康康体、健健身需要要的综合合性营业业部门，康康乐部下下辖泳池池、夜总总会、游游戏厅、桑桑拿、美美容美发发和健身身房等娱娱乐、健健身项目目。TEEL：81111 财务部(AAccoounttingg Deeparrtmeent)财务部是执执行酒店店的成本本核算、物物资管理理、费用用控制、财财务管理理及会计计核算的的部门，下下辖收银银班组，负负责对客客人在酒酒店的各各项消费费进行结结算收费费。计算算机管理理系统是是酒店现现代化管管理的一一个重要要的标志志，计算算机系统统担负着着酒店各各种财务务数据和和信息的的处理和和分析任任务。酒酒店的计计算机系系统
10、在财财务会计计、物资资管理、经经营统计计、分析析、自动动结算费费用等方方面得到到大量的的应用。财财务部下下设、收收银组、仓仓库组、成成本控制制组、应应收组。 TEEL：88883、88886酒店产品品知识：金港渔村（JINGANG RESTAURANT）有容纳1000人就就餐大厅厅及大小小各不同同的雅间间26间，古古朴典雅雅的装饰饰风格，地地道的客客家菜肴肴及独具具特色的的农家小小炒，使使在品尝尝佳肴的的同时，享享受温馨馨自然的的舒适，更更会流连连忘返。客房（GUUESTT ROOOMSS）酒店客房楼楼层为4410层，豪豪华套房房内设11.8mm2m的大大床，配配套精心心选置的的桌椅，壁壁画等
11、，并并赠送精精美果盘盘，无不不显示出出星级酒酒店的豪豪华与气气派。房价表房型价格标准房 5580元元+100%服务务费高级套房 9800元+100%服务务费豪华套房 116800元+100%服务务费总统套房 1228000元+100%服务务费标准客房面面积设置置为*平米，配配套设施施齐全，设设有分体体式空调调、因特特网、国国际长途途、卫星星有线电电视、迷迷你酒吧吧等，并并为客人人提供224小时时天然温温泉浴，感感受到现现代与自自然的完完美结合合。桑拿洗浴中中心桑拿中心营营业时间间：中午午12：00晚2：00以“享受生生活、品品位人生生”为宗旨旨，全力力打造凯凯雅洗浴浴之第一一品牌。这这里有沐沐
12、浴、桑桑拿、干干蒸、特特色服务务一应俱俱全。其其中高级级按摩师师以技法法取胜；豪华按按摩套房房以尊贵贵见长；消费指南洗浴：推盐盐：刮痧痧：保健健按摩：搓澡：搓脚：足疗：港式按按摩：推推奶：拔拔罐：采采耳：泰泰式按摩摩：日式式按摩：韩式按按摩：大大欧式按按摩：欧欧式按摩摩：贵妃妃式按摩摩：酒店规章章制度员工日常常管理制制度：1、上下班班走员工工通道，并并接受保保安员的的检查。2、上下班班及用餐餐时需要要打卡，不不得漏打打或替人人代打，如如出现漏漏打要及及时告之之部门主主管。3、确因某某种原因因不能上上班的员员工，应应事先请请假，如如有特殊殊情况，应应设法于于当日通通知部门门主管，并并得到许许可，
13、否否则视为为旷工。4、工作时时间不能能穿着制制服外出出购物，不不准吃东东西、喝喝酒，不不准听收收录机，不不准看电电视，不不准唱歌歌、大声声喧哗或或闲聊。5、除指定定人员外外，不准准使用客客用设施施。6、未经允允许不可可在酒店店内摄影影及摄像像。7、凡进入入酒店的的单车和和摩托车车必须停停放指定定的位置置。8、凡不是是本市户户口籍的的员工，要要求办理理暂住证证，费用用将从员员工的工工资中扣扣除。员工证件件丢失赔赔偿规定定1、每位员员工进入入酒店范范围内应应佩戴胸胸牌、员员工证。2、部门主主管及保保安人员员有权随随时抽查查有关证证件。3、因使用用时间长长而损坏坏的，可可以到人人力资源源部免费费换领
14、。4、如有遗遗失被窃窃，应立立即向所所在部门门和人力力资源部部报告，并并按规定定补办。5、证件补补价：考考勤卡330元，员员工证220元，胸胸牌200元，餐餐卡200元，住住宿证220元。员工餐厅厅就餐规规定为给员工提提供一个个清洁、卫卫生、营营养舒适适的就餐餐环境，特特制定本本店员工工餐厅管管理条例例，希望望大家共共同遵守守：1、开餐时时间为早餐：6：30-8：00 中餐餐：111：00-13：00 晚餐餐： 116：30-18：30 夜夜宵：223：30-24：302、用餐时时需自备备勺子、碗碗和筷子子。3、员工就就餐时须须佩带个个人员工工证，凭凭酒店发发放的员员工就餐餐卡取饭饭菜，否否则
15、员工工餐厅员员工有权权拒绝发发饭菜，对对于没有有按规定定强行就就餐者，酒酒店将按按相关规规定严格格处理。4、员工就就餐卡仅仅供员工工本人使使用，不不得转让让，若有有发现，书书面警告告一次。5、外来人人员在员员工餐厅厅就餐必必须经过过酒店批批准，否否则员工工餐厅员员工有权权拒绝发发放饭菜菜。6、自觉保保持员工工餐厅的的秩序，领领取饭菜菜须依次次排队，不不可争先先恐后。7、自觉维维持员工工餐厅清清洁卫生生，不准准乱倒乱乱吐饭菜菜残渣，用用餐须保保持桌面面的清洁洁，将残残渣自行行清理倒倒到餐厅厅的垃圾圾桶内，对对故意乱乱倒乱扔扔者给予予书面警警告一次次。8、爱护食食物，珍珍惜粮食食，坚决决反对浪浪费
16、现象象，对浪浪费粮食食的一次次记书面面警告一一次。9、员工餐餐厅员工工必须努努力工作作，不断断提高烹烹饪技术术水平，做做到饭菜菜熟、香香、营养养和卫生生，保证证员工吃吃饱、吃吃好，身身体健康康。10、外来来的食品品不准带带入员工工餐厅食食用，员员工餐厅厅的食品品也不可可带出餐餐厅食用用。否则则罚款220元500元。11、文明明就餐，不不允许在在员工餐餐厅内吸吸烟或大大声喧哗哗。12、本守守则自公公布之日日起生效效。宿舍管理理制度为了搞好员员工宿舍舍的管理理，使大大家有一一个清洁洁舒适、安安全有秩秩序的住住宿环境境，现规规定如下下宿舍管管理条例例，希望望全体员员工共同同遵守：1、自觉养养成良好好
17、的社会会公德和和卫生习习惯，保保持宿舍舍的良好好秩序与与卫生环环境。2、保持室室内物品品摆放的的整洁与与美观，不不得乱摆摆乱放。3、每周必必须安排排一位员员工打扫扫卫生，以以保持宿宿舍的清清洁。4、爱护公公物，损损坏者须须照价赔赔偿，并并按情节节给予行行政处罚罚。5、养成良良好的消消防意识识，做到到安全用用电、用用火，不不准在宿宿舍内乱乱拉电线线与插座座，不准准使用高高压电器器等，同同时节约约用水、用用电，做做到人走走灯熄，断断电源，发发现火灾灾隐患须须及时向向宿舍管管理处或或保安部部报告。6、不准在在宿舍内内会客，不不准带外外来人员员在宿舍舍住宿，外外来人员员必须到到宿舍管管理员处处做好登登
18、记，否否则宿舍舍管理员员有权拒拒绝外来来人员进进入本酒酒店员工工宿舍，同同时外来来人员必必须要晚晚上233点之前前离开宿宿舍。7、出入宿宿舍须及及时关门门，注意意提防盗盗贼，做做好财产产安全防防范工作作。8、宿舍内内严禁吸吸烟。在在房内吸吸烟而烧烧坏物品品或引起起火灾，将将追究其其经济责责任，触触犯刑律律的，追追究其刑刑事责任任。9、宿舍内内严禁赌赌博及从从事其他他非法活活动，一一经发现现将立即即交公安安机关处处理。10、不服服从宿舍舍管理员员及本宿宿舍舍长长的管理理，不得得私自换换房、换换床，不不准与管管理人员员发生顶顶撞和争争执。11、每位位员工都都必须保保持宿舍舍的安静静，不得得大声喧喧
19、哗，同同事之间间注意团团结，不不得以任任何借口口争吵和和打闹。12、员工工遇到问问题和困困难，可可向人力力资源部部投诉，人人力资源源部尽量量给予帮帮助。13、有如如下行为为者将受受到处罚罚：口头警告：1）随地吐吐痰，乱乱扔烟头头、果皮皮、杂物物、纸屑屑，将鼻鼻涕涂到到墙上、地地板或床床上，或或将手痕痕、鞋迹迹印到墙墙上。2）用力关关门，产产生较大大的声音音，影到到到其它它同事的的休息。3）在房内内堆积大大量的脏脏衣物，不不及时清清洗，发发出异味味。4）在宿舍舍内存放放有刺激激性气味味的物品品。5）在宿舍舍内大声声聊天，放放较大音音量的收收录音机机，影响响到其它它同事的的作息。6）私人物物品摆放
20、放混乱，影影响宿舍舍整体美美观。书面警告：1）服从宿宿舍管理理员工或或本宿舍舍舍长的的安排，不不做好值值班卫生生工作。2）拒绝管管理，与与宿舍管管理员或或本宿舍舍舍长发发生争执执。3）未经许许可，私私自调换换房或床床位。4）不经宿宿舍管理理员同意意，带外外来人员员在宿舍舍住宿。最后警告：1）偷窃公公私财物物。2）在宿舍舍内聚众众赌博、打打架等。3）不按设设备程序序操作，严严重损坏坏公共设设施的。4）受到严严重书面面警告和和最后警警告的员员工将被被取消住住宿资格格。第二章酒酒店基本本知识一、酒店基基本概念念（一）酒店店的基本本定义饭店、宾馆馆、酒店店（HOOTELL）一词词原为法法语，指指的是法
21、法国贵族族在乡下下招待贵贵宾的别别墅。后后来欧美美的酒店店业沿用用了这一一名词。在在我国，由由于地域域和习惯惯上的差差异，有有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村村”、“休闲山山庄”等多种种不同的的叫法。酒店是以建建筑物为为凭借，主主要通过过客房、餐餐饮、娱娱乐等设设施及与与之有关关的多种种服务项项目，向向客人提提供服务务的一种种专门场场所。换换言之，酒酒店就是是利用空空间设备备、场所所和一定定消费物物质资料料，通过过接待服服务来满满足宾客客住宿、饮饮食、娱娱乐、购购物、消消遣等需需要而取取得经济济效益和和社会效效益的一一个经济济实体。酒店发展展历程生产力的发发展促进进了酒店店行业
22、的的发展。首首先是货货币的产产生，商商品交易易及商人人的商业业活动，这这种活动动的产生生是酒店店开端的的必备条条件，后后来随着着商品活活动使人人类扩大大活动的的范围，从从而产生生居住等等更多的的需求，也也就使酒酒店的基基本功能能日益增增加，这这从酒店店的四个个发展阶阶段不难难发现。第一时期：客栈时时期产生于十八八世纪前前，当时时名称是是客栈，设设备简陋陋，安全全性差，仅仅能提供供住、吃吃，服务务质量差差。第二时期：豪华酒酒店时期期产生于十九九世纪初初，当时时英国的的产业革革命促进进了生产产力的发发展，使使人类社社会进入入工业时时代。第第一家豪豪华旅馆馆别墅在在法国建建成。此此时酒店店的接待待对
23、象主主要是王王公贵族族、达官官显贵、商商人、上上流社会会度假者者，接待待目的为为非盈利利，常建建于城市市，铁路路沿线。同时由于蒸蒸汽机的的出现，商商品的进进一步丰丰富，交交通也开开始发达达，从而而导致酒酒店的开开设位置置有所变变化。第三个时期期：商业业酒店时时期在20世纪纪初至二二战期间间，第一一家商业业酒店在在美国出出现，其其位置在在于城市市中心或或公路旁旁，此时时的酒店店已能提提供舒适适、便利利、清洁洁的服务务，安全全为服务务宗旨，价价格合理理。此时时汽车酒酒店已开开始出现现。第四个时期期：现代代酒店时时期始于20世世纪400年代，直直到现在在。此时时的酒店店具有一一些明显显的特点点，如酒
24、酒店连锁锁经营、酒酒店的市市场定位位更为专专业化、各各类型酒酒店充分分利用高高科技（在在客房装装上互联联网、使使用新型型的装饰饰材料等等）；同同时宾客客要求酒酒店提供供更为个个性化的的服务。（二）酒店店的分类类和等级级划分1、酒店的的分类（1）酒店店的分类类商务性酒酒店。它它主要以以接待从从事商务务活动的的客人为为主，是是为商务务活动服服务的。这这类客人人对酒店店的地理理位置要要求较高高，要求求酒店靠靠近城区区或商业业中心区区。其客客流量一一般不受受季节的的影响而而产生大大的变化化。商务务性酒店店的设施施设备齐齐全、服服务功能能较为完完善。度假性酒酒店。它它以接待待休假的的客人为为主，多多兴建
25、在在海滨、温温泉、风风景区附附近。其其经营的的季节性性较强。度度假性酒酒店要求求有较完完善的娱娱乐设备备。长住性酒酒店。为为租居者者提供较较长时间间的食宿宿服务。此此类酒店店客房多多采取家家庭式结结构，以以套房为为主，房房间大者者可供一一个家庭庭使用，小小者有仅仅供一人人使用的的单人房房间。它它既提供供一般酒酒店的服服务，又又提供一一般家庭庭的服务务。会议性酒酒店。它它是以接接待会议议旅客为为主的酒酒店，除除食宿娱娱乐外还还为会议议代表提提供接送送站、会会议资料料打印、录录像摄像像、旅游游等服务务。要求求有较为为完善的的会议服服务设施施（大小小会议室室、同声声传译设设备、投投影仪等等）和功功能
26、齐全全的娱乐乐设施。观光性酒酒店。主主要为观观光旅游游者服务务，多建建造在旅旅游点，经经营特点点不仅要要满足旅旅游者食食住的需需要，还还要求有有公共服服务设施施，以满满足旅游游者休息息、娱乐乐、购物物的综合合需要，使使旅游生生活丰富富多彩、得得到精神神上和物物质上的的享受。（2）按酒酒店建筑筑规模分分类目前对酒店店的规模模旅游行行政部门门还没有有一个统统一的划划分标准准。较通通行的分分类方法法是以客客房和床床位的数数量多少少，区分分为大、中中、小型型三种小型酒店店，客房房在3000间以以下；中型酒店店，客房房在30006600间间之间；大型酒店店，客房房在6000间以以上。2、酒店的的等级划划
27、分世界上酒店店等级的的评定多多采用星星级制，我我国是根根据中中华人民民共和国国旅游涉涉外酒店店星级标标准，按按一星、二二星、三三星、四四星、五五星来划划分酒店店等级的的。五星星级为最最高级，在在五星级级的基础础上，再再产生白白金五星星。酒店的星级级是按其其建筑、装装潢、设设备、设设施条件件和维修修保养状状况，管管理水平平和服务务质量的的高低，服服务项目目的多少少，进行行全面考考察，综综合评价价后确定定的。二、酒店产产品的基基本特性性酒店产品有有以下几几个特性性：（一）无形形性服务是无形形的，对对服务质质量的衡衡量并无无具体实实在的尺尺度，顾顾客对产产品的满满意程序序主要是是来自于于感受，与与客
28、人的的经历、受受教育程程序、价价值观等等相关，因因而带有有较大的的个人主主观性。（二）即时时性或生生产与消消费的同同步性酒店产品的的生产（提提供服务务）是根根据顾客客的即时时需要而而定时、定定时进行行的，即即酒店的的各种服服务是与与客人的的消费同同步进行行，通常常是边服服务边消消费，等等服务结结束时消消费亦同同时结束束。（三）不可可贮藏性性酒店的设施施、空间间、环境境不能储储存、不不能搬运运，在某某一时间间内不能能销售出出去的客客房、菜菜肴等，其其这一时时间内的的价值便便随时光光而消失失。如客客房空置置，它在在当晚的的价值就就不存在在了。（四）产品品质量的的可变性性产品质量受受人为因因素影响响
29、较大，难难以恒定定地维持持一致。一一方面由由于服务务的对象象是人，他他们有着着不同的的兴趣、爱爱好、风风俗、习习惯，又又有着不不同的动动机和需需要；另另一方面面提供服服务的也也是人，其其提供服服务时受受知识、性性格、情情绪等影影响。这这些影响响对产品品质量有有着很大大的可变变性。（五）季节节性酒店产品的的销售受受季节的的影响较较大，一一个地区区的旅游游有淡旺旺季之分分，呈周周期性变变化。季季节的变变化直接接影响着着人们的的旅游活活动，也也影响着着酒店产产品的销销售。（六）酒店店的社会会形象对对酒店顾顾客的影影响由于酒店产产品具有有与其他他产品不不同的特特性，所所以酒店店的顾客客在选择择酒店时时
30、，多以以酒店的的社会形形象及信信誉方面面进行考考虑和比比较，尤尤其是对对酒店软软件的选选择很关关注。酒店产品的的上述特特点，要要求员工工具有较较高的服服务技能能，热情情的服务务态度，去去不断提提高服务务质量，培培养忠诚诚顾客。三、酒店的的服务项项目和基基本设施施（一）酒店店的服务务项目酒店的服务务项目是是衡量酒酒店星级级标准的的一个重重要部分分。一般般情况下下，星级级越高，服服务项目目越多、越越全。一一般来讲讲，酒店店服务项项目有以以下几个个方面：1、接待服服务项目目如停车、行行李运送送、问询询、外币币兑换服服务；电电话、电电传、电电报、图图文传真真服务；打字、复复印、秘秘书、翻翻译服务务；租
31、车车、订票票、医务务及各种种会议接接待服务务；贵重重物品存存放服务务等。2、客房服服务项目目客房出租及及房内冷冷热水供供应，电电话、电电视、叫叫醒服务务，洗衣衣、熨烫烫、客房房酒水、客客房保险险柜、擦擦鞋服务务等。3、餐饮服服务项目目包括中餐、西西餐、风风味餐、自自助餐、宴宴会、酒酒会、咖咖啡厅、酒酒吧及客客房送餐餐服务等等。4、娱乐服服务项目目如歌舞厅、保保龄球、桌桌球、网网球、游游泳池、健健身、美美容、美美发、桑桑拿浴或或蒸汽浴浴、按摩摩、棋牌牌、电子子游戏等等。5、商场服服务项目目出售各种商商品，如如日用品品、食品品、工艺艺品、文文化用品品、服装装、图书书、鲜花花等。6、汽车出出租服务务
32、项目旅游汽车出出租、商商务租车车服务、自自行车出出租服务务等。7、其他服服务项目目如幼儿托管管、宠物物托管等等。（二）酒店店的基本本设施酒店的基本本设施决决定了一一个酒店店的接待待能力和和条件，酒酒店设施施的标准准和数量量标准决决定了酒酒店的档档次。无无论酒店店的档次次如何，其其基本设设施应具具备以下下几个方方面：1、前台接接待设施施具有与本酒酒店规模模与标准准相适应应的前台台接待条条件。包包括前台台接待大大厅、总总服务台台（含接接待处、问问询处、收收银处）、商商务中心心、贵重重物品寄寄存处、大大堂副理理接待处处等。2、客房接接待设施施具有与本酒酒店规模模及标准准相适应应的客房房设施，包包括：
33、单单人间、标标准间、豪豪华套房房、总统统套房等等。客房内应配配有与酒酒店星级级标准相相应的客客用设施施，如：梳妆台台（或写写字台）、衣衣柜、床床（软床床垫）、坐坐椅、沙沙发、床床头控制制柜等配配套家具具；每间间客房设设有单独独卫生间间，卫生生间内一一般配有有坐式便便器、梳梳洗台（装装有洗面面盆、梳梳妆镜）、冷冷热水设设施（包包括配有有喷头的的浴缸、浴浴帘）；每间客客房都具具有能够够保证或或调节温温度的分分体空调调或中央央空调；每间房房间都配配有电话话，可直直拨或通通过总机机挂通国国内或国国际长途途电话；每间客客房都配配有电视视机和音音响设备备；每间间客房内内都配有有一定数数量的文文化用品品，如
34、信信纸、信信封、明明信片、城城市地图图、针线线包、酒酒店指南南；每间间客房内内还配有有一定数数量的卫卫生用品品，如牙牙刷、牙牙膏、肥肥皂、洗洗发水、润润发露或或护发素素、浴帽帽、擦鞋鞋器（纸纸）等。3、餐饮接接待设施施具有与本酒酒店规模模及标准准相适应应的中餐餐厅、西西餐厅及及所必需需的饮食食供应设设施，包包括餐具具、炊具具、家具具、厨具具以及各各种饮食食器皿等等等。4、娱乐服服务设施施具有与酒店店规模相相适应的的歌舞厅厅，以及及所必须须的各项项设备设设施，及及其附设设的酒吧吧服务设设备和设设施；保保龄球场场及设备备和设施施；桌球球室及室室内桌球球设备和和设施；电子游游艺室及及其各种种电子游游
35、艺设备备和设施施；游泳泳池及各各种附属属和辅助助设备设设施；健健身室及及各种健健身设备备和器材材；桑拿拿浴、按按摩室及及各种配配套设施施等等。5、酒店经经营保障障设施（1）工程程保障设设施：如如变、配配电设施施，空调调冷冻设设施，备备用发电电设施，供供、排水水设施，热热水供应应设施，洗洗衣房及及其所需需的设备备设施。（2）安全全保障设设施：如如对讲通通讯设施施、事故故广播设设施、消消防指挥挥设施、消消防监控控设施、各各种灭火火器材等等等。（3）内部部运行保保障设施施：如员员工食堂堂、员工工宿舍、员员工俱乐乐部、员员工更衣衣室、员员工通道道等。四、酒店的的机构设设置与基基本岗位位职责（一）酒店店
36、的机构构设置酒店的特点点决定了了酒店的的经营一一般为每每日244小时不不间断运运行，因因此把酒酒店运作作机制分分为服务务和保障障两大部部分。新新员工入入职酒店店后，在在日常的的工作中中，经常常会涉及及到与其其他部门门的协作作与配合合，因此此必须了了解酒店店的机构构设置情情况。由由于各酒酒店的规规模和经经营管理理方式不不同，机机构设置置不完全全一致，但但基本的的部门和和机构不不会有很很大的差差别。（二）酒店店的管理理层次和和管理原原则1、酒店的的管理层层次酒店的管理理层次一一般都呈呈金字塔塔形式，从从塔底到到搭顶，由由宽到窄窄。管理理的幅度度则是越越往上层层，管理理难度越越大，管管理的幅幅度越小
37、小。现在在国内比比较常见见的酒店店管理是是直线职职能制管管理，在在该管理理体制中中，任何何一级领领导、管管理人员员、服务务员都要要明确自自己的业业务范围围、工作作职责及及本人应应该具有有的工作作技能和和知识。酒酒店一般般分为四四个层次次：（1）服务务员操作作层酒店要为客客人提供供高质量量的服务务，必须须通过服服务员的的服务来来体现。因因此，服服务员的的素质、个个人形象象、礼仪仪、礼貌貌、语言言交际能能力、应应变能力力、服务务技能和和服务技技巧等，是是酒店提提高服务务质量的的重要条条件。总总之，服服务人员员要根据据岗位责责任制的的规定，明明确自己己的职责责范围、服服务程序序、服务务质量标标准和应
38、应该具备备的服务务技能及及理论知知识，向向主管（领领班）负负责。（2）督导导层主管（领班班）主要要负责安安排日常常工作，监监督本班班组服务务员的服服务工作作，随时时检查其其服务是是否符合合本酒店店的服务务质量标标准。作作为主管管（领班班）还要要随时地地协助本本班服务务员进行行工作或或是代班班服务。特特别是在在服务高高峰的时时候，或或是服务务人员缺缺少的情情况下，领领班要亲亲自参加加服务工工作，因因此领班班必须具具有较高高的服务务技能和和服务技技巧，是是本班服服务员的的榜样，是是服务现现场的组组织者和和指挥者者。否则则他就不不具备领领导本班班服务员员的权威威。主管管对部门门经理负负责，领领班对主
39、主管负责责。（3）部门门经营管管理层部门经理主主要负责责本部门门人员的的工作分分工、领领导、指指挥和监监督。同同时，还还要负责责制订本本部门的的工作计计划，向向上一级级汇报本本部门的的工作，确确定本部部门的经经营方针针和服务务标准，以以求得最最大的经经济效益益。作为为一名部部门经理理不仅要要有组织织管理能能力、经经营能力力、培训训能力，熟熟悉掌握握部门的的服务标标准、服服务程序序，同时时还要具具有实际际工作经经验并具具有一定定的服务务技能。部部门经理理对总经经理负责责。（4）总经经理决策策层酒店的总经经理主要要负责制制订企业业的经营营方针，确确定和寻寻找酒店店的客源源市场和和发展目目标，同同时
40、对酒酒店的经经营战略略、管理理手段和和服务质质量标准准等重大大业务问问题做出出决策。此此外，还还要选择择、培训训高素质质的管理理人员，负负责指导导公关宣宣传和对对外的业业务联系系，使酒酒店不断断提高美美誉度和和知名度度。总经经理对董董事会负负责。2、酒店的的管理原原则酒店是面向向社会的的服务行行业，要要完成对对客服务务工作，需需要各个个部门的的密切合合作，由由各个岗岗位共同同来完成成。这就就需要有有统一的的管理原原则来维维护酒店店的运作作。对直接上上司负责责的原则则每个员工只只有一个个上司，只只对自己己的直接接上司负负责。由由直接上上司来指指挥安排排、检查查和督导导属下的的工作，形形成一个个一
41、级管管一级的的垂直领领导方式式。每个个员工只只接受一一个上司司的指令令，下级级不越级级反映，上上级不越越权指挥挥，各安安职守，各各尽其责责。二线为一一线部门门服务的的原则一线部门处处于对客客的前沿沿，他们们视客人人的需求求为己任任，客人人的需求求就是命命令。为为了保证证对客服服务机制制的畅通通，二线线部门要要树立大大局意识识、服务务意识，要要保障一一线部门门的工作作顺利进进行。授权的原原则为了提高管管理效率率，调动动下属的的积极性性，上司司不要大大事小事事都揽在在自己手手上，要要学会授授权。要要授权给给那些有有责任心心、工作作能力强强的下属属，要相相信他们们的能力力。时间管理理原则酒店的工作作
42、特点决决定了任任何一项项服务活活动都是是有时间间要求的的。一是是对客服服务有时时间标准准，二是是酒店内内部的运运行也要要有时间间规定。这这就要求求管理人人员要牢牢固树立立时间就就是金钱钱的观念念。沟通协调调原则酒店的沟通通协调十十分重要要，强调调要加强强上下级级、部门门间、部部门内的的有效沟沟通、主主动沟通通，保证证沟通顺顺畅。目标原则则目标是每个个管理人人员遵守守的要求求，对确确立的目目标每个个管理者者要认真真完成。目目标是一一种追求求，也是是一种压压力。第三章酒店店意识一、酒店意意识酒店意识，就就是每个个员工应应自觉遵遵循的酒酒店理念念。这些些理念对对统一员员工的认认识，指指导大家家的行为
43、为有着重重要的作作用。它它包括服服务意识识、创新新意识、质质量意识识、成本本意识等等。（一）服务务意识西方酒店认认为，服服务就是是SERRVICCE（本本意亦是是服务），其其每个字字母都有有着丰富富的含义义：S-Smiile（微微笑）：其含义义是服务务员应该该对每一一位宾客客提供微微笑服务务。E-Exccelllentt（出色色）：其其含义是是服务员员应将每每一个服服务程序序，每一一个微小小服务工工作都做做得很出出色。R-Reaady（准准备好）：其含义义是服务务员应该该随时准准备好为为宾客服服务。V-Vieewinng（看看待）：其含义义是服务务员应该该将每一一位宾客客看作是是需要提提供优质
44、质服务的的贵宾。I-Invvitiing（邀邀请）：其含义义是服务务员在每每一次接接待服务务结束时时，都应应该显示示出诚意意和敬意意，主动动邀请宾宾客再次次光临。C-Creeatiing（创创造）：其含义义是每一一位服务务员应该该想方设设法精心心创造出出使宾客客能享受受其热情情服务的的氛围。E-Eyee（眼光光）：其其含义是是每一位位服务员员始终应应该以热热情友好好的眼光光关注宾宾客，适适应宾客客心理，预预测宾客客要求，及及时提供供有效的的服务，使使宾客时时刻感受受到服务务员在关关心自己己。服务意识，是是对酒店店服务员员的职责责、义务务、规范范、标准准、要求求的认识识，要求求服务员员时刻保保持
45、客人人在我心心中的真真诚感。服务意识的的具体要要求有以以下五个个方面：1、服务仪仪表所谓服务仪仪表，就就是服务务人员在在服务中中的精神神面貌、容容貌修饰饰和着装装服饰等等方面的的要求和和规范。着着重反映映在以下下几点：（1）微笑笑服务。这这是迎宾宾礼节礼礼貌的基基本要求求。服务务员对待待宾客，态态度要和和蔼、热热情、真真诚、不不卑不亢亢、大方方有礼。（2）经常常修饰容容貌。要要做到勤勤理发、勤勤洗澡、勤勤修指甲甲、勤换换衣服。（3）酒店店在员工工通道入入口处或或更衣室室都应设设衣镜，每每一位员员工在进进入岗位位前都应应对照检检查一下下自己的的容貌。（4）着装装整洁。在在工作岗岗位，服服务员要要按照季季节、场场合，穿穿统一规规定的工工制服。服服装要洗洗涤干净净，熨烫烫平整，纽纽扣要扣扣好。2、服务言言谈服务言谈，是是指服务务人员在在迎宾接接待服务务中语言言谈吐方方面的具具体要求求。主要要有以下下几点：（1）遇见见宾客要要面带微微笑，站站立服务务，主动动问好。如如“您好”、“早上好好”、“晚上好好”等。（2）和宾宾客谈话话时，与与宾客保保持一步步半的距距离为宜宜。说话话的语调调要亲切切、诚恳恳，表情情要自然然、大方方，表述述要得体体，简洁洁明了。（3）向宾宾客提问问时，语语言要适适当，注注意分