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1、 文件编号：ZS-FW- 2016版本号：A 修改状态：A/0 目录序号文件名称称编 码页 码码一部门架构构FW-0013二部门职责责FW-0024三岗位说明明书FW-0035-1441房务部总总监岗位位职责说说明书FW-003-0115-62房务部前前厅主管管岗位职职责说明明书FW-003-02273房务部前前台接待待员岗位位职责说说明书FW-003-03384房务部收收银员岗岗位职责责说明书书FW-003-00495房务部房房务中心心岗位职职责说明明书FW-003-005106房务部库库管员岗岗位职责责说明书书FW-003-006117房务部客客房主管管岗位职职责说明明书FW-003-00
2、7128房务部客客房服务务员岗位位职责说说明书FW-003-008一三9房务部PPA员岗位位职责说说明书FW-003-00914四管理制度度FW-004一五-2231房务部员员工日常常行为规规范FW-004-011一五-一一八2房务部卫卫生管理理制度FW-004-022193房务部部部门例会会制度FW-004-03319-2204房务部工工作安全全制度FW-004-04420-2225房务部质质量管理理制度FW-004-05522-223五作业指导导书及规规程FW-00524-11031房务部前前台接待待操作规规范WI-FFW-220166-05-01124-6612房务部楼楼层服务务规程WI
3、-CCY-220166-055-02261-6683房务部VVIP房房清洁规规范WI-CCY-220166-055-03368-7704房务部日日常服务务操作规规范WI-CCY-220166-055-04470-7725房务部出出借物品品管理规规范WI-CCY-220166-055-05572-7746房务部酒酒水管理理规范WI-CCY-220166-055-06674-7757房务部遗遗留物品品管理规规范WI-CCY-220166-055-07775-7778房务部楼楼层工作作间消毒毒整理规规范WI-CCY-220166-055-088789房务部设设施设备备维护保保养规范范WI-CCY-2
4、20166-055-09978-88010房务部杯杯具清洗洗消毒规规范WI-CCY-220166-055-1008111房务部突突发事件件处理预预案WI-CCY-220166-055-11181-88412房务部工工程维修修管理规规范WI-CCY-220166-055-12285一三房务部夜夜床服务务规范WI-CCY-220166-055-一三三86-88714房务部房房务中心心服务流流程WI-CCY-220166-055-14487-889一五房务部PPA操作作规程WI-CCY-220166-055-一五五89-1103104至善养老e度假 | 养老孵化 候鸟旅居 创新营销北京市丰台区汽车博
5、物馆盈坤世纪G座1001xe-dujiax 组织架构构FW-001房务部 总监前厅主管客房主管房务中心库管员楼层服务员PA员前台接待员收银员部门职责责 FW-02一、房务务部负责责公司全全部客房房和楼层层的清洁洁工作，保保证客房房内各种种客用设设备、用用品齐全全，保持持高水平平服务。二、严格格遵守各各项标准准和程序序，热情情周到地地接待每每一位客客人，满满足客人人的各种种需求，做做到客房房接待服服务顺利利进行。三、负责责客房所所属公共共范围内内各设施施设备的的保养、检查，防防止事故故隐患，发发现问题题及时报报修。四、确保保客房安安全工作作的落实实，保障障客人人人身和财财产的安安全，对对客人遗遗
6、留物品品妥善保保管并上上交。五、负责责全店的的公共区区域卫生生，店内内外绿化化美化等等管理工工作。六、做好好部门员员工的业业务培训训，不断断提高服服务质量量。七、负责责全店的的工服设设计、制制做、发发放、管管理。八、负责责公司门门前三包包，公共共卫生检检查，客客房卫生生检查。 岗位说说明书房务部总总监岗位位职责说说明书 FW-03-01岗位名称称总监岗位编号号公司编码码FW011所属部门门房务部直属上级级总经理工作目标在公司总总经理领领导下，对对本部门门提供的的各项服服务工作作进行组组织实施施，各项项工作有有序开展展，圆满满完成工工作目标标工作描述职位主要要职责业务管理理1、 执行总经经理的经
7、经营管理理指令，向向总经理理负责并并报告工工作。坚坚持“以市场场为导向向，以效效益为中中心，以以质量为为生命”和“以部门门为成本本中心”的方针针2、 负责制订订房务部各各项业务务计划，组组织、协协调、指指挥和控控制各管管辖部门门准确贯贯彻实施施。负责责抓好本本部门的的市场营营销和质质量、成成本等经经营管理理工作和和深入开开展学先先进找差差距活动动3、 主持本部部门例会会，听取取汇报，督督促工作作进度，解解决工作作中的问问题4、 负责本部部门的安安全和日日常的质质量管理理工作，检检查和督督促各部部门严格格按照工工作规程程和质量量标准进进行工作作，实行行规范作作业5、 负责本部部门员工工的岗位位业
8、务培培训，加加强让客客人完全全满意的的基本宗宗旨的教教育，督督促各部部门有计计划地抓抓好培训训工作，提提高全员员业务素素质6、 沟通本部部门与其其他部室室的联系系，协调调配合，搞搞好工作作组织管理理1、 完善部门门的质量量管理体体系2、 参与部门门员工的的招聘、任免、晋升和和调配3、 对部门员员工的招招聘、任任免、晋晋升和调调配有建建议权4、 合理调配配部门员员工的工工作5、 负责本部部门员工工工作业业绩的考考核6、 制定部门门费用预预算，并并贯彻执执行员工培养养1、 负责制定定部门培培训计划划并予以以实施2、 与部门员员工进行行思想沟沟通，掌掌握员工工动态。其它工作作1、 了解并掌掌握部门门
9、当日接接待总人人数，做做出对该该数据男男女比例例、散客客与团队队比例的的分析2、 掌握次日日预定接接待人数数,并统统筹安排排好接待待工作3、 检查主管管完成工工作质量量，发现现问题及及时纠正正、解决决4、 作好主管管考评的的评估，明明确领班班要完成成的工作作事项关键业绩绩指标财务指标标费用收入入，费用用支出运营指标标完善好接接待客户指标标客户满意意率，客客户有效效投诉成长指标标员工流失失率、员员工满意意率任职资格格教育程度度大专以上上文化程程度经验3年以上上酒店管管理工作作经验或或5年以以上客房房运营管管理工作作经验知识技能能1、 熟悉酒店店管理及及客房服务务技能；2、 具备良好好的沟通通能力
10、和和技巧，善善于进行行前瞻性性的思考考和突发发事件的的快速处处理3、 必要素质质与技能能：熟悉悉餐饮管管理工作作特点，踏踏实肯干干，勤奋奋敬业颁布日期期餐饮部前前厅主管管岗位职职责说明明书FW-003-002岗位名称称前厅主管管岗位编号号公司编码码FW022所属部门门房务部直属上级级房务部总总监职责：一、 对房务部部总监负负责，负负责前厅厅组织、指导和和活动、并保证证前厅部部的顺利利运作和和有效的的行政管管理。二、 制定本区区域工作作计划。三、 检查下属属员工完完成工作作的质量量及执行行规章制制度的情情况。四、 帮助下属属员工解解决工作作中遇到到的难题题，处理理工作差差错和事事故。五、 检查总
11、台台工作必必备用品品及设备备的使用用情况，督督促员工工予以补补充、维维修、保保养。六、 掌握各种种必要的的信息，并并随时记记录在案案。七、 协助各部部工作，代代表公司司迎送重重要客人人，检查查落实重重要客人人的各项项接待准准备工作作。八、 在前台业业务高峰峰时，要要协助前前厅各岗岗位接待待客人。九、 对客人的的要求引引起高度度重视，并并保证满满足他们们的要求求。听取取并处理理客人意意见、建建议和投投诉，并并通知有有关部门门以引起起重视。十、 及时推荐荐可以提提高服务务质量和和增加公公司收入入的措施施。十一、 与工其他他协调以以保证所所有房间间都可出出售。十二、 与保安部部协调并并密切配配合处理
12、理酒店内内发生的的犯罪行行为，协协助保安安部对火火灾的防防范和消消防设施施的维修修。十三、 加强对所所属区域域的巡视视，保证证安全，保保证大堂堂安全有有序。十四、 检查各岗岗位员工工的仪表表仪容服服务态度度，制止止其他部部门员工工在大堂堂区域的的违纪，违违规情况况向所属属部门反反映。十五、 完全了解解酒店的的紧急措措施和规规章制度度。与其其他部门门协调，处处理各类类突发事事件，如如火警、财产遗遗失、被被偷或损损坏，客客人逃帐帐，黑卡卡高消费费、受伤伤或死亡亡等。十六、 处理磁卡卡门锁失失效，客客人保险险箱无法法开启等等工程问问题，检检查每天天房间的的差异情情况。十七、 带领宾客客或同行行参观客
13、客房及设设施。十八、 协调总台台与本部部内部与与其他部部门的关关系。十九、 每月对员员工进行行一次工工作表现现评估。任职要求求：1、受教教育程度度：中专专或同等等学历2、工作作经验：3年以上上相关行行业工作作经验3、必要要素质与与技能：性格外外向、品品行端正正、组织织协调能能力强、善于沟沟通、具具有强烈烈的团队队意识。颁布日期期 餐餐饮部前台接接待员岗位职职责说明明书FW-003-033岗位名称称前台接待待员岗位编号号公司编码码FW033所属部门门房务部直属上级级房务部前前厅主管职责：一、 销售客房房，接待待住店客客人（包包括团体体客人、散客、常住客客人、预预定客人人和非预预定客人人等），为为
14、客人办办理入住住登记手手续，分分配房间间。二、 掌握住客客动态及及信息资资料，控控制房间间状态。三、 制作客房房日报表表。四、 协调对客客服务工工作。五、 回答客人人问询（包包括介绍绍店内服服务及有有关信息息、市内内观光、交通情情况、社社团活动动等）。六、 处理客人人留言及及分发和和保管客客房钥匙匙。七、 协助收银银办理离离店客人人的结账账手续。八、 为住客提提供贵重重物品的的寄存和和保管服服务。任职要求求：1、受教教育程度度：具有有中专以以上学历历或同等等文化程程度。 2、工作经经验：11年以上上服务实实践工作作经验3、具备备强烈的的工作责责任心、服务营营销意识识和良好好的沟通通协调能能力。
15、颁布日期期房务部收收银员岗岗位职责责说明书书FW-003-044岗位名称称收银员岗位编号号公司编码码FW044所属部门门房务部直属上级级房务部前前厅主管管职责：一、服从从主管的工工作安排排，按规规定的程程序与标标准向宾宾客提供供一流的的接待服服务。 二、认真真做好交交接班工工作，备备用金班班班交接接，前帐帐不清后后账不接接。 三、作好好班前准准备，认认真检查查电脑、打印机机、计算算器、信信用卡PPOS机机、读卡卡机等设设备工作作是否正正常，并并作好清清洁保养养工作。 四、了解解当天预预订、预预计离店店客人情情况及会会议、宴宴会通知知，确认认其付款款方式，以以保证入入住和结结账准确确无误，并并根
16、据客客人的合合理要求求开具发发票。 五、熟练练掌握公公司的相相关知识识，严格格遵守各各项制度度和操作作规程。 六、每日日收入现现金必须须执行“长缴短短补”的规定定，不得得以长补补短。七、为宾宾客提供供需要的的信息，热热情、周周到、细细致地帮帮助客人人解决各各种需求求。八、每天天收入的的现款、票据必必须与报报表核对对相符后后，交审审计审核核。九、妥善善处理客客人的投投诉，不不能解决决的应及及时请示示。 十、备用用金不得得以白条条抵库。未经批批准，不不得将营营业收入入现金借借给任何何部门和和个人。特殊情情况经批批准在前前台借取取的现金金，应输输入相关关手续。十一、协协调好同同事之间间的关系系，配合
17、合营业部部门作好好对客服服务工作作。 十二、在在授理信信用卡结结账业务务时，必必须严格格按信用用卡操作作规程执执行。 十三、严严格按账账务规定定处理各各种记账账，服从从上级领领班的安安排，认认真完成成任务。 十四、严严格遵守守财务现现金和票票据管理理制度。任职要求求：1、受教教育程度度：中专专以上，相相关专业业2、工作作经验：有从事事相关工工作的经验3、必要要素质与与技能：具备强强烈的工工作责任任心、服服务营销销意识和和良好的的沟通协协调能力力。颁布日期期房务部房房务中心心岗位职职责说明明书FW-003-05岗位名称称房务中心心岗位编号号公司编码码FW055所属部门门房务部直属上级级房务部总总
18、监职责：一、负责责本部门门的文案案工作。二、处理理遗失及及寻回物物品的收收发、储储存、登登记等工工作。三、处理理公司物品品借予客客人，及及交还后后的记录录事宜。四、保管管房务部所所辖范围围内的所所有锁匙匙。五、礼貌貌地接听听电话，答答复客人人询问及及其他要要求。六、对部部门内、外线电电话，全全部详细细的记录录在电话话簿上。七、传达达信息给给有关部部门和楼楼层的工工作人员员。八、处理理由客房房部送予予公司客人人的物品品。九、负责责核对房房务部房房态系统统。十、准确确报告房房间状态态，同前前台和楼楼层督导导员联络络。十一、负负责办公公室内文文件档案案、用具具的保管管工作。十二、协协助主管管对新员员
19、工进行行培训任职要求求：1、受教教育程度度：高中中以上，相相关专业业2、工作作经验：一年以上上酒店服服务工作作经验3、能解解决客人人提出的的各种问问题，有有良好的的英语水水平及电电脑操作作能力，熟熟悉客房房服务程程序。颁布日期期房务部库库管员岗岗位职责责说明书书FW-003-066岗位名称称库管员岗位编号号公司编码码FW066所属部门门房务部直属上级级房务部总总监职责：一、直接接对客房部部经理负负责。二、负责责对房务务部所需需采购物物品的申申购及记记录。三、负责责对房务务部库房房物品的的保管及及库房卫卫生秩序序的清洁洁与保持持。四、负责责对房务务部物品品的月度度、年度度盘点工工作及对对盘点项项
20、目的建建档、造造册。五、负责责对房务务部物品品日常的的赔偿、签免、调拨、报废、污染、领用、维修等等的跟踪踪落实及及记录。六、负责责对房务务部物品品成本的的核算。七、负责责房务各各点物品品的发放放和布草草的验收收、发放放。八、查看看部门申申购物品品的审批批进度并并做好记记录。九、收集集各类物物品相关关单据，并并分类存存放、做做好记录录，做好好日常与与仓库及及采购的的沟通。十、检查查库房安安全、消消防、物物品数量量、物品品质量和和卫生秩秩序，保保证库房房做到三三清“数数量清、质量清清、品种种清”及及三无“无无尘、无无土、无无杂物”。十一、结结合部门门物品保保底数和和申购周周期，对对库房现现有物品品
21、数量进进行估算算，汇报报后进行行相应申申购、领领用及记记录。十二、按按总监要求求做好临临时工作作任务的的分配，做做好补位位服务。十三、协协调洗涤涤公司对对部门布布草、工工衣、客客衣进行行及时送送洗、验验收、领领用、派派发及记记录。十四、每每日核对对部门布布草、客客衣、工工衣等的的相关单单据，并并做洗涤涤结算表表。十五、主主动配合合部门管管理人员员做好部部门物品品的成本本控制。任职要求求：1、受教教育程度度：中专专以上，相相关专业业2、工作作经验：熟悉仓仓库管理理操作，有有一定财财务基础础3、必要要素质与与技能：身体健健康，精精力充沛沛，吃苦苦耐劳，服服从分配配颁布日期期房务部客客房主管管岗位职
22、职责说明明书FW-003-077岗位名称称客房主管管岗位编号号公司编码码FW077所属部门门房务部直属上级级房务部总总监职责：一、 协助房务务部总监监检查员员工的工工作完成成质量。二、 定期组织织部门员员工进行行技术、技能培培训工作作，提高高对客服服务质量量。三、 建立健全全楼层客客史档案案、客人人意见簿簿，反馈馈各部门门有关信信息。四、 检查遗留留物品并并做好详详细登记记工作。五、 检查贵宾宾房长住住客人房房间，确确保房间间处于良良好的状状态。六、 考察员工工工作,落实工工作任务务。七、 抽查各区区域计划划卫生完完成情况况。八、 调查了解解客人投投诉，针针对投诉诉意见提提出改进进措施。九、
23、参加部门门例会，及及时传达达上级指指示。十、 积极与员员工沟通通，听取取员工的的意见和和建议并并如实向向上级反反映。十一、 定期检查查、指导导领班的的工作，贯贯彻执行行房务部部的规章章制度。十二、 根据前厅厅提供的的公司未来来短期住住客率，及及时调整整工作时时间表和和调配工工作人员员。十三、 检查客房房每日住住房情况况表、房房间状况况核对表表。十四、 与各部门门进行有有效沟通通，及时时传递相相关工作作信息，确确保公司司工作的的顺利开开展。十五、 及时向上上级领导导汇报亟亟待维修修保养工工作。十六、 负责各种种设备、工作车车等设备备设施及及客用品品清洁工工作。任职要求求：1、受教教育程度度：高中
24、中以上，相相关专业业2、工作作经验：有从事事酒店管管理相关关工作经经验3、必要要素质与与技能：具备一一定的组组织协调调、管理理、创新新能力，工工作认真真负责、严谨，有有较强沟沟通能力力，处理理突发事事件及客客人投诉诉的能力力。颁布日期期房务部楼楼层服务务员岗位位职责说说明书FW-003-08岗位名称称楼层服务务员岗位编号号公司编码码FW08所属部门门房务部直属上级级房务部客客房主管管职责：一、掌握握住客的的客情动动态，负负责本楼楼的对客客服务工工作，做做好安全全防火工工作，确确保工作作区域内内的客人人及财产产安全。二、按照照工作程程序合理理安排卫卫生员清清洁各类类房间，并并保持工工作间、布草间
25、间、卫生生间及楼楼道的整整洁。三、负责责楼层空空房、退退房检查查工作，检检查情况况报告相相关部门门领班。四、负责责住客的的实际消消费及时时补充各各类饮品品、小食食，并做做好记录录。五、根据据相关的的工程问问题报修修并填写写工程维维修单，催催修并检检查维修修结果。六、填写写楼层的的各类物物品记录录、交接接表格，确确保无误误。七、正确确处理客客人的遗遗留物品品。八、正确确使用和和保管客客房的总总钥匙及及其它辅辅助钥匙匙。九、快速速、敏捷捷的满足足住客的的各种合合理要求求，自己己解决不不了的，第第一时间间汇报上上级。十、完成成上级领领导交办办的其他他任务任职要求求：学历要求求：高中中以上学学历 专业
26、要要求：旅旅游管理理相关专专业语言要求求：具有有初级英英语水平平 工作作经验：一年以以上相关关工作经经验个性要求求：敬业业奉献精精神强、责任心心强，作作风正派派其他要求求：能吃吃苦耐劳劳，有良良好的服服务意识识和健康康的体质质，有责责任感和和协作精精神，工工作细致致塌实。工作难点点：突发发事件的的处理，客客人投诉诉的处理理技巧。颁布日期期 房务务部PA员岗位职职责说明明书FW-003-09岗位名称称PA员岗位编号号公司编码码FW09所属部门门房务部直属上级级房务部客客房主管管职责：一、负责责公司公公共区域域的清洁洁卫生工工作，保保证周围围环境的的整洁。二、负责责对所管管辖区域域财物的的保管与与
27、维护工工作。三、负责责公共楼楼层、区区域及指指定区域域的各项项设施设设备的清清洁和保保养工作作。四、掌握握服务技技能，减减少损耗耗，降低低成本，提提高工作作效率，为为客人提提供优质质服务。五、负责责所管辖辖区域的的安全工工作。六、遵守守公司规规章制度度，服从从上司安安排，并并提出合合理化建建议。任职要求求：基本素质质：有良良好的服服务意识识，爱岗岗敬业，责责任心强强自然条件件：男女女不限，年年龄在一一八45岁岁，体健健耐劳，品品貌端正正，普通通话标准准文化程度度：初中中以上文文化水平平工作经验验：1年年以上酒酒店PAA服务工工作经验验，能熟熟练使用用各种清清洁机器器设备，对对石材的的保养有有一
28、定的的认识颁布日期期FW-004 管理理制度房务部员员工日常常行为规规范FW-004-0011、永远远做一名名堂堂正正正的员员工（诚诚实/正正直）；2、严守守酒店的的纪律，牢牢记员工工手册的的条款；3、工作作时间请请将铭牌牌端正的的佩带于于左胸前前；4、制服服穿着得得体，熨熨烫平整整，无污污渍，无无破损，扭扭扣要随随时扣好好，袖口口裤脚不不得卷起起；5、保持持良好的的个人卫卫生；5.1面面部、手手部、指指甲保持持清洁；指甲不不可过长长，不得得涂有色色指甲油油；5.2保保持口气气清新，当当值前不不得饮酒酒，不得得食用有有异味的的食品；5.3勤勤洗澡、勤换衣衣，不过过分使用用香水或或发胶，避避免体
29、味味；5.4头头发无头头皮屑，梳梳理成型型；头发发长度前前不遮眉眉，侧不不触耳，后后不盖领领，男士士不留胡胡须和鬓鬓角，女女士长发发需盘头头，不戴戴色彩夸夸张的头头饰，不不得染除除黑色之之外的其其他颜色色；6、女士士提倡化化淡妆，避避免浓装装艳抹；7、上班班时男士士穿黑色色皮鞋、深色袜袜子；女女士着黑黑色高跟跟皮鞋，肉肉色丝袜袜，不可可露出袜袜口；皮皮鞋要保保持光亮亮，不可可穿脱鞋鞋或露趾趾凉鞋，袜袜子不可可有破损损或抽丝丝；8、除一一枚婚戒戒和手表表外，工工作时间间不得佩佩带其他他任何饰饰品；9、禁止止在工作作场所做做出不雅雅行为（打打喷嚏、挖鼻孔孔、剪指指甲、吐吐痰、大大笑等）；10、请请
30、提前十十分钟到到岗，准准时签到到/签退退、打卡卡，不得得迟到、早退；11、请请不要无无故旷工工或私自自换班，如如有事需需要请假假，请提提前至少少一个班班次告知知主管并并需得到到批准，请请勿让他他人留言言或代请请假，否否则将会会给部门门工作带带来不便便；12、工工作时间间不能阅阅读杂志志、吃零零食、看看电视、听音乐乐或做其其他与工工作无关关的事情情；一三、工工作时间间不得会会客，不不得擅自自带亲友友参观酒酒店；14、电电话铃响响三声内内接听，任任何通话话请简洁洁明了，控控制在三三分钟内内结束，严严禁电话话聊天或或接打私私人电话话；一五、请请不要私私下议论论其他客客人或同同事，尤尤其不允允许盯看看
31、女宾或或体貌特特殊的宾宾客；16、工工作期间间请在员员工食堂堂就餐，请请勿在工工作区域域用餐或或将食物物带往饭饭堂以外外的其他他地方；17、精精神饱满满，保持持面部亲亲切、自自然的微微笑，是是对客服服务的基基本要求求；一八、能能够做到到“三、二二、一服服务”：客人人距离我我三米时时预计需需求，二二米时微微笑致意意，一米米时问候候接待；19、与与客人说说话要彬彬彬有礼礼，控制制情绪；应“请”字当前前，“您”字在先先，“谢”不离口口，语言言委婉，灵灵活应用用“五声十十字”；（宾宾客到店店有欢迎迎声，体体贴客人人有问候候声，宾宾客表扬扬有致谢谢声，出出现过失失有致歉歉声，宾宾客离店店有送别别声；“请
32、、您您好、谢谢谢、对对不起、再见”）20、与与客人对对话时，要要面向客客人，垂垂手恭立立，目视视客人眼眼鼻三角角区，距距离不小小于一米米，声调调自然、清晰、柔和、亲切；音量适适中，仔仔细聆听听，勿打打断对方方，不讲讲方言，避避免使用用专业术术语，不不得使用用否定语语；21、坐坐、立、行走姿姿式端正正规范；外松内内紧，挺挺胸抬头头，不要要依靠在在墙壁或或柜台上上；22、在在酒店内内遇到客客人，应应根据不不同时段段，主动动、诚恳恳地向客客人打招招呼，并并有避让让意识（请请客人先先行）；23、我我们应努努力记住住每位客客人的姓姓氏；24、对对待同事事要象对对待客人人一样有有礼貌；25、不不要把个个人
33、的问问题带到到工作中中来，这这会严重重影响你你的工作作质量；26、下下班后请请立即离离开工作作场所，未未经允许许不可擅擅自返回回营业区区域；27、绝绝对禁止止私用酒酒店给客客人提供供的设施施（客用用电梯、洗手间间等）、物品（文文具、易易耗品、布草等等），未未经允许许不可擅擅自带离离酒店；28、严严禁索取取小费，严严禁进行行任何非非法活动动；29、请请牢记，酒酒店的每每个角落落必须时时刻保持持整洁、美观，这这需要大大家的共共同努力力才能实实现，随随手清理理杂物，物物品保持持规范摆摆放；如如遇其他他区域有有一时难难于清理理的垃圾圾，请尽尽快告知知相关同同事处理理；30、请请在工作作场所做做到“三轻
34、”（说话话轻、走走路轻、操作轻轻）；保保持安宁宁的环境境，绝对对禁止以以下行为为：30.11与同事事大声的的谈笑、聊天或或打闹 30.22在营业业场所奔奔跑30.33在工作作时间吹吹口哨或或唱歌 30.44操作中中，使工工具物品品发出噪噪音31、每每位同事事都应坚坚守工作作岗位，未未经允许许不得擅擅离职守守，遇紧紧急状况况请立即即报告上上司；32、为为了保证证高水准准的服务务质量和和宾客的的人身财财产安全全，所有有工作请请严格遵遵守作业业规程；33、务务必及时时、准确确的填写写各种工工作表单单（考勤勤表、做做房表、房态表表、酒水水单、开开夜床表表、洗衣衣单、杂杂项单等等），这这将是日日后复核核
35、工作的的重要依依据。34、房房卡/钥钥匙是楼楼层员工工的第二二生命！34.11请尽快快为酒店店工程部部维修工工、客衣衣员、行行李员或或带客参参观的同同事打开开客房门门，不让让他们久久候；34.22服务员员遇到不不明身份份者要求求开门时时，应有有礼貌地地请其与与前厅部部联系，千千万不可可贸然开开门，如如违反这这项规定定，后果果将非常常严重；34.33每个人人都必须须严格遵遵守钥匙匙领用制制度，工工作期间间务必妥妥善保管管，遗失失钥匙的的后果将将非常严严重。35、进进入任何何客房前前，请严严格按照照进房程程序确认认房态、敲门进进房。36、清清扫客房房时，如如果客人人不在房房内，请请关上电电视、照照
36、明灯等等用电设设备，然然后再开开始工作作。37、清清理客房房时，一一定将工工作车横横放在门门口，房房门一定定要始终终保持打打开，并并随时留留意室外外的动静静。38、清清理客房房时，严严禁翻动动客人的的物品；注意：避免将将客人的的物品夹夹在布草草或垃圾圾中收出出。39、在在房间或或其他区区域发现现任何遗遗留物品品，都不不能私自自保存，应应立即报报告上司司，交服服务中心心保管。40、不不要把已已使用过过的肥皂皂、包装装袋等杂杂物扔到到恭桶内内，以免免堵塞；41、工工作中应应仔细检检查各客客用设备备，如发发现有损损坏应立立即报修修，如有有物品丢丢失应立立即报告告上司；42、作作中应不不断积累累设施设
37、设备的保保养和简简单维修修的技能能，以延延长使用用寿命，避避免经常常报修；43、如如发现客客人情绪绪反常、大声吵吵闹、发发病、醉醉酒或楼楼层有异异响、异异味等异异常状况况时，应应立即报报告上司司；44、清清洁房间间时，如如发现客客房内有有客人的的贵重物物品或现现金，应应立即退退出房间间，锁上上房门，请请上司一一同进房房查看、记录后后，方可可继续工工作；并并在客人人回房时时提醒客客人将贵贵重物品品做妥善善保管；45、所所有卧室室、浴室室内的脏脏布草，一一经撤出出，请立立即放入入工作车车上的脏脏布草袋袋内，脏脏布草堆堆放不可可高出工工作车；注意：勿与新新布草混混放；枕枕头、被被芯等床床上用品品不得
38、放放在灯罩罩上或地地板上；46、禁禁止将任任何客用用布草做做抹布使使用；发发现布草草有破损损或污染染时请不不要使用用，马上上换新，并并报告上上司，将将此类布布草单独独存放，特特别交代代洗衣房房缝补或或重新洗洗涤；47、千千万不可可接听在在住房的的电话，以以免引起起误会；48、作作中，请请合理安安排自己己的时间间，尽快快完成上上司交予予的任务务并及时时汇报，不不得在服服务区内内闲逛；49、遇遇到疑难难问题时时，不要要长时间间空谈，请请迅速报报告你的的上司，他他将帮助助你尽快快正确处处理问题题；50、下下午144：000后，若若仍有无无法进入入的客房房（DNND/DDL），必必须立即即报告上上司；
39、51、若若在房内内或公共共区域发发现猫、老鼠、昆虫、蟑螂或或任何人人为、自自然损坏坏都应立立即报告告上司；52、如如发现客客人私自自使用大大功率电电器或发发现枪支支、毒品品、易燃燃物品等等应马上上报告上上司；53、对对客人需需求，例例如：加加椅子、毛毯、拖鞋、加床、加冰块块等，必必须迅速速行动，不不得有任任何延误误；收费费之项目目应向客客人说明明收费标标准，确确认支付付方式，开开具杂项项单报帐帐，并做做好记录录，清楚楚交班；54、各各种工具具、用品品都存放放在工作作间的指指定位置置，请在在使用后后将工具具撤底清清理，并并放回原原处；55、离离开客房房时，请请务必确确认已将将房门关关闭；56、了
40、了解消防防水管、自动喷喷淋、烟烟感器、报警器器、灭火火器和走走火通道道等消防防设施的的功用和和位置，清清楚在紧紧急情况况下应采采取的步步骤和可可用的安安全设备备。57、每每位员工工都应树树立“客人永永远是对对的，上上司永远远是对的的”理念；对客人人做到不不争辩，骂骂不还口口，打不不还手，以以“礼”向待，耐耐心解释释，理智智忍让；当与上上司意见见向左时时，员工工应首先先执行上上司指令令，之后后可按程程序申诉诉；58、有有促销意意识；了了解酒店店各营业业职能部部门的分分布、经经营项目目/特色色、营业业时间、收费标标准及联联络方式式；59、当当客人问问及有关关工作或或服务范范围以外外的事情情时，你你
41、应有礼礼貌而简简单明了了地回答答，既要要帮助客客人又不不要进行行长谈，有有不清楚楚的事情情应请客客人稍等等，待确确认后答答复，永永远不对对客人讲讲“不”；有不不能解决决的事情情，应立立即请上上司协助助，千万万不可贸贸然向客客人承诺诺；60、不不要向客客人提供供酒店管管理或其其它的宾宾客资料料，若有有涉及以以上的问问题又必必须答复复时，请请有礼貌貌地告诉诉客人从从值班经经理处可可以得到到正确答答复，并并立即报报告上司司；泄露露酒店机机密，后后果将非非常严重重！61、积积极参加加部门培培训及其其他集体体活动，培培养团队队精神；62、工工作上要要兢兢业业业，培培养良好好的工作作习惯及及服务意意识，不
42、不断提高高个人综综合素养养。房务部卫卫生管理理制度FW-004-002为响应公公司“高标准准，经常常化”的卫生生要求，提提高防务务部门的的卫生质质量，努努力为顾顾客提供供标准，舒舒适的消消费环境境特制定定以下房房务部卫卫生管理理制度：1、员工工对责任任区域卫卫生执行行完后，自自行进行行检查，不不达标区区域自行行整改2、整改改合格后后在卫卫生检查查表相相关内容容上做好好记录，并并签名确确认3、不间间断的对对责任区区域进行行复查，出出现卫生生问题及及时进行行处理4、按照照员工填填写的卫卫生检查查表，对对相关区区域进行行检查，对对不达标标的及时时要求员员工整改改5、检查查责任区区域中卫卫生质量量问题
43、较较多，给给予员工工提醒，并并限时整整改，复复查后仍仍不达标标，追究究其相关关责任6、对抽抽查结果果在卫卫生检查查表中中做好相相关记录录，以便便进行当当日卫生生整体评评估7、不定定时对不不同岗位位的卫生生执行情情况进行行抽查8、抽查查各班组组卫生检检查表记记录情况况9、对不不达标的的卫生区区域或记记录，及及时提醒醒部长和和员工10、对对检查中中不达标标的卫生生区域进进行抽查查和复查查，以便便评估班班组整体体卫生质质量11、对对班组卫卫生不定定期进行行抽查，以以便了解解部门卫卫生整体体情况12、对对班组的的卫生操操作方式式方法科科学的进进行评估估，以求求提高卫卫生工作作质量和和效率一三、检检查中
44、卫卫生质量量较差班班组及时时通知主主管，由由主管帮帮助解决决卫生质质量问题题。房务部部部门例会会制度FW-004-003根据部门门实际工工作需要要，现将将房务部部部门的会会议制度度作如下下规定：1.会议议形式1.1周周一部门门员工例例会。1.2周周日部门门管理人人员沟通通会。2.周一一员工例例会2.1时时间：每每周一88：300。2.2地地点：部部门自定定。2.3参参会人员员：各分分部全体体员工。2.4主主持人：所有员员工。2.5会会议纪要要：领班班。2.6会会议程序序：2.6.1由部部门主管管点到，无无特殊情情况部门门全体人人员务必必参加，迟迟到按00.5分分/次处处理，缺缺勤按11分/次次处理；2.6.2由总总监主持持会议正正式开始始，各班班次领班班点评上上周工作作，传达达部门领领班例会会相关精精神；2.6.3由部部门员工工提出需需要解决决的问题题及相关关建议；2.6.4由总总监反馈馈员工提提到