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1、客户服务务工作手手册河南XXX物业管管理有限限公司 目录一、组织织结构和和岗位设设置组织机构构设置图图岗位设置置图部门职能能岗位职责责二、工作作流程1、业户户入住工工作流程程2、业户户装修工工作流程程3、物品品放行流流程4、日常常巡检工工作流程程5、业户户报修工工作流程程6、业户户回访处处理流程程7、业户户投诉处处理流程程8、业户户档案管管理规定定9、钥匙匙管理规规定10、空空置房管管理规定定11、社社区文化化活动工工作流程程租赁业务务流程三、工作作标准及及其他要要求来访接待待工作标标准来电接待待工作标标准业户回访访工作标标准业户投诉诉接待工工作标准准礼仪规范范着装规范范规章制度度一、组织织机
2、构及及岗位设设置（一）组组织结构构设置图图客户服务部经理住宅服务中心公寓服务中心写字楼服务中心客户主任总台接待客服部主管档案管理员（二）岗岗位设置置图（略略）（三）部部门职能能1、提供供所管辖辖物业的的管理咨咨询服务务工作；2、受理理业主或或客户的的投诉和和回访、跟进工工作； 3、受理理业主或或客户的的日常报报修、房房屋质量量投诉的的协调处处理工作作；4、办理理业主的的入伙手手续和各各种费用用的催缴缴；5、办理理业主室室内装修修及装修修验收申申请手续续；6、办理理各种工工作证件件施工工人员出出入证、装修修施工证证、进进料证等等；7、接受受业主的的委托开开展房屋屋租赁工工作；8、策划划、组织织社
3、区文文化活动动；9、整理理分类业业主或使使用人资资料档案案，定期期不定期期进行意意见征询询。（四）岗岗位职责责客户服务务部经理理直接上级级：服务务中心总总经理1、在服服务中心心总经理理的领导导下，全全面负责责客服部部的工作作；2、负责责本部门门职责范范围内的的工作策策划、指指导、监监督及把把关，并并具体组组织实施施对各部部门（护护卫、保保洁、工工程、仓仓库管理理）日常常工作的的调度、协调、督察、信息汇汇集、投投诉处理理、跟踪踪回访等等工作；3、熟悉悉辖区内内的物业业状况及及公共设设施设备备的基本本情况，随随时了解解掌握辖辖区内设设施设备备运行及及基本情情况，对对客服主主任的日日常巡检检进行监监
4、督；4、组织织配合相相关部门门对辖区区房屋、公共设设施、设设备的验验收接管管工作，安安排相关关人员将将各类验验收资料料收集归归档；5、负责责组织安安排相关关人员办办理入住住手续，对对各类协协议的签签订、相相关资料料的收集集、填写写、归档档及业主主验房时时存在问问题的落落实情况况进行检检查；6、负责责对客户户主任、总台接接待、档档案管理理人员不不定期的的考核，依依据考核核标准进进行考核核评分，每每月向服服务中心心总经理理提交部部门员工工的工作作绩效报报告；7、负责责检查服服务中心心各项收收费工作作的完成成情况，督督促各客客户主任任对所欠欠费用进进行催缴缴；8、接待待业主来来访，处处理业主主投诉，
5、定定期将收收集的业业主意见见和建议议反馈到到服务中中心总经经理改进进工作，必必要时上上报公司司领导；9、审阅阅本部门门的日常常管理工工作、巡巡视报告告及每周周的投诉诉记录，并并督促处处理和跟跟进工作作；10、制制定突发发事件应应急预案案，遇有有突发事事件的发发生要及及时汇报报并给予予解决；11、审审批本部部门的年年度/月月度员工工培训计计划、预预算采购购计划，做做好月度度消耗分分析；12、负负责组织织召开每每周/月月本部门门的工作作会议；13、完完成上级级领导交交办的其其他任务务。客户服务务部客户户主任直接上级级：客户户服务部部经理1、在客客户服务务部经理理和主管管的领导导下，对对责任区区内的
6、楼楼宇、公公共设施施、治安安、交通通、绿化化、清洁洁等实施施全面监监督和管管理。2、制定定责任区区内管理理服务月月工作计计划，报报客户服服务部经经理；根根据公司司考核的的具体要要求，监监督、指指导、检检查责任任区内维维修、绿绿化、治治安、消消杀等工工作。3、负责责协调处处理责任任区内的的违法、违纪、违章等等行为和和突发事事件，并并按应急急作业流流程有效效处理电电梯困人人等其它它应急事事件。4、负责责办理业业主的入入住手续续，参与与现场验验房工作作，并将将各类协协议、资资料填写写完整，归归类存档档。5、负责责向业户户介绍小小区基本本情况、物业使使用须知知及户内内各类设设施分布布、使用用的详细细情
7、况，接接受业户户的询问问，受理理业主的的一般性性投诉。6、负责责办理房房屋装修修手续，定定期入户户检查装装修情况况，纠正正违章行行为，并并做好装装修巡检检记录。7、协助助服务中中心财务务完成各各项费用用的收缴缴工作，并并达到公公司规定定的费用用收缴率率；负责责检查、清理欠欠费情况况及各项项费用的的催缴工工作。8、负责责责任区区每天的的巡查工工作，维维护责任任区的安安全和公公共设施施的完整整、美观观，并做做好日常常事务巡巡查日记记。9、受理理业主的的日常报报修，传传达维修修信息，做做好相关关记录，完完整填写写派工单单。10、负负责联系系维修及及回访工工作，定定期走访访业主，征征询业户户的意见见和
8、建议议，并填填写相关关记录。11、负负责社区区、公司司、服务务中心各各类活动动过程中中与业主主的联络络工作；配合有有关部门门向业户户宣传国国家的方方针政策策，传达达公司的的各项通通知、规规定；负负责责任任区内经经常性的的防火、防盗等等宣传工工作。12、每每月底向向客户服服务部经经理提交交当月工工作总结结报告。13、完完成上级级领导交交办的其其它任务务。客户服务务部仓库库管理员员直接上级级：客户户服务部部经理1、负责责对收发发文件的的控制，包包括归档档与标识识和分发发记录等等管理工工作；2、负责责仓库物物品的验验收、入入库、保保存和发发放工作作；并对对不合格格物品按按要求进进行处理理。3、熟悉悉
9、所管物物品的名名称、产产地、规规格、型型号、价价格、用用途、库库存的位位置及数数量等。4、负责责统计、汇总服服务中心心每月所所需的统统购物品品计划，交交服务中中心经理理审批后后报总经经办。5、建立立商品台台帐、明明细帐，每每月底进进行仓库库盘存，与与会计对对帐。6、定期期向服务务中心经经理汇报报物品的的领用情情况、库库存数量量及金额额。7、定期期对仓库库进行整整理和打打扫，保保持物品品存放干干净整洁洁。8、负责责公司员员工考勤勤与福利利发放工工作。9、完成成领导交交办的其其它工作作。客户服务务部总台台接待直接上级级：客户户服务部部经理1、负责责客服前前台电话话的接听听，来访访人员的的接待工工作
10、。2、负责责业主投投诉的信信息传递递及处理理结果的的跟踪、记录工工作，填填写值值班记录录表，并并做好记记录反馈馈、汇报报工作。3、负责责各类信信息收集集、整理理、反馈馈工作。4、做好好重要事事项、未未处理完完事项的的交接工工作。对对于当班班中发生生的重要要事项进进行调查查、提出出处理意意见、跟跟踪处理理进程，并并对处理理结果写写出书面面报告。5、完成成上级领领导交办办的其它它任务。二、工作作流程（一） 业户入住住工作流流程入住流程程图验证身份 出示示营销部部发放的的入住住通知单单，购购房合同同、购购房发票票等相关关票据。确认无无误派发发入住住手续办办理进度度表。资料审核 出示：入入住通知知单，
11、业业主身份份证原件件、购房房合同原原件、入住手续续办理进进度表；若业主主委托办办理，须须出示业业主本人签署署的委托托书原件件、业主主身份证证原件、被委托托人身份证原原件。资料发放 留留存：业业主身份份证复件件五份、购房合合同复件件一份，发发放业主手手册签签定承诺诺书，签签定业业主消防防安全责责任书、前期物物业管理理服务协协议、业主主临时公公约并并填写业业主资料卡卡、入入伙文件件发放登登记表。将业主主及家人人的照片贴到业业主资料料卡背面面。交纳首期物业管理费用 按按照购房房合同的的建筑面面积交纳纳首期物物业管理理费用，高高层住宅宅1.115元/ MM2月领取钥匙 请请业主凭凭交费单单据到钥钥匙发
12、放放处办理理钥匙交交接手续续验收房屋 由专专业工程程人员陪陪同业主主验收房房屋，并并在房房屋交接接验收表表上签签名。资料归档 由由物业服服务中心心客服部部统一收收集、整整理、存存档。一、入住住通知房屋竣工工验收后后，营销销部将为为您送达达一份入入住通知知单，告告知您办办理入住住手续的的期限及及须准备备的资料料等，请请您在入入住通知知单回回执上签签字以示示确认。二、在集集中交房房时限内内，凡符符合入住住条件的的业主可可随时到到物业公公司办理理入住手手续。来来之前，请请先和物物业公司司预约一一下，以以便节省省您的宝宝贵时间间确保您您顺利办办理入住住手续。三、验证证身份1、入入住通知知单2、业主主（
13、购房房人）身身份证原原件及复复印件五五份（查查看原件件，留存存复印件件）3、购房房合同原原件及复复印件一一份（查查看原件件，留存存复印件件）4、若由由其他人人代办入入住手续续，被委委托人须须出示业业主签署署的办办理入住住手续委委托书及及业主本本人的有有效证件件原件，被被委托人人除携带带以上资资料外还还需提供供本人身身份证原原件及复复印件一一份（查查看原件件，留存存复印件件）四、资料料发放1、发给给业主保保存的资资料：业业主手册册、装装修管理理规定、房屋屋使用说说明书、房屋屋质量保保证书2、发给给业主填填写并需需返回物物业公司司存档的的资料：业主资资料卡、业主主临时公公约、前期期物业管管理服务务
14、协议、消防防安全责责任书、房屋交交接验收收表五、交纳纳费用按照 入入住通知知单上上通知的的时间预预交三个个月的物物业管理理服务费费，由财财务人员员开具正正规发票票。六、领取取钥匙凭交纳的的物业管管理服务务费发票票领取各各种钥匙匙。七、验收收房屋办完以上上手续后后，由物物业公司司专业工工程人员员引领业业主对房房屋进行行验收。请细心心查看土土建、门门窗、水水、电、气、暖暖等设施施，验收收无误后后填写房房屋交接接验收表表并签签字确认认。 八、资料料归档由服务中中心客服服部负责责业主档档案资料料的收集集、整理理、归档档，并在在业主主情况一一览表上上进行登登记并定定期更新新。支持文件件：1、入入住通知知
15、单2、办办理入住住手续委委托书3、入入住手续续办理进进度表4、业业主资料料卡5、业业主情况况一览表表6、房房屋交接接验收表表（二）业业户装修修工作流流程装修流程程图 装修申请装修单位提供图纸资料、资质证书、营业执照 图纸资料咨询（前13个工作日）是否合格不合格签订装饰装修管理协议办理施工人员出入证装修单位缴纳装修保证金和垃圾外运费装修单位入室装修物业公司装修监管业主申请装修验收（提前一个工作日）服务中心初验业主正常入住3个月后再次验收复验合格7日内退还装修保证金，资料存档不合格初验无异议发放装修许可证、进料证1、装修修申请业主需于于办理入入住手续续后，装装修施工工前向物物业服务务中心申申请装修
16、修，详实实填写装装修申请请表包包括房号号、业主主姓名、联系方方式、装装修单位位名称、施工负负责人姓姓名、联联系方式式、装修修时间、范围等等相关事事项。2、装修修单位提提供资料料（1）施施工图纸纸（包括括装修平平面图、水、电电、线路路图）；（2）营营业执照照，资质质证书，施施工许可可证原件件和复印印件；（3）施施工负责责人，施施工人员员身份证证原件及及复印件件，一寸寸免冠照照片一张张。3、图纸纸资料咨咨询为避免不不当装修修对贵宅宅及公共共设施造造成损坏坏，物业业服务中中心将与与地产公公司工程程部组成成装修咨咨询小组组，就装装修设计计是否与与装修的的有关规规定相违违背以及及技术上上的可行行性进行行
17、查验。装修咨咨询小组组将于接接受完整整资料后后的三日日内给予予答复。如查验验不合格格，装修修单位要要对设计计方案进进行整改改，并报报经二次次审核。4、装修修保证金金与垃圾圾外运费费 为维护全全体业主主利益，保保证装修修工作的的顺利进进行，装装修单位位需交纳纳装修保保证金220000元/户，物物业服务务中心将将出具相相关收据据，请务务必保留留好收据据，以便便退还保保证金时时作为相相关证明明。为保保证装修修期间的的安全、整洁，并并提供装装修咨询询服务，各各装修单单位需另另外交纳纳装修垃垃圾外运运费，按按3.00元/收费（以以购房建建筑面积积为准）并并自行准准备垃圾圾袋。5、办理理施工工人员出出入证
18、 为保障障业主财财产和人人身安全全，小区区内装修修人员必必须全部部办理施施工人员员出入证证并随随身佩戴戴，填写写装修修人员登登记表并并在施施工人员员出入证证办理情情况一览览表上上登记。公共秩秩序管理理员将对对无出入入证人员员予以清清场，施施工完毕毕，请务务必将出出入证交交还物业业服务中中心。6、签订订装饰饰装修管管理协议议为进一步步明确业业主与装装修单位位在小区区内装修修时的责责任与义义务，业业主、装装修单位位须与物业业服务中中心签订订装饰饰装修管管理协议议，并并领取装装修许可可证、进料料证。7、入室室装修 一切手手续办理理完毕，装装修单位位可入室室装修，装装修期间间须遵守守施工中中的有关关规
19、定。8、装修修监管装修期间间，物业业服务中中心的公公共秩序序管理员员将进行行巡视，重重点检查查出入证证、消防防、垃圾圾清理等等情况，若若您有什什么要求求或困难难亦可向向其反映映。装修修期间，客客户主任任与工程程人员有有可能上上门为您您提供咨咨询服务务，解释释相关规规范，以以便提前前对一些些违反技技术规定定的行为为做出纠纠正，避避免造成成更大的的损失，并并填写装装修巡查查记录表表。若若您有任任何疑问问，可预预约技术术人员上上门为您您释难解解疑。9、申请请验收 业主在装装修完工工时，提提前一日日向物业业服务中中心提出出申请验验收，重重点检查查装修是是否违反反房屋装装修的技技术要求求和小区区装修的的
20、管理规规定。若若验收不不合格，装装修咨询询小组将将提出改改进意见见，以便便装修单单位予以以返修。10、退退还保证证金为了保护护业主的的切身利利益，考考虑到装装修中有有些问题题难以及及时发现现，所以以在业主主正常入入住3个月后后，物业业服务中中心将组组织进行行再次验验收。若若无问题题，装修修保证金金将在77天内退退还。若若发现因因业主违违章装修修而影响响公共环环境或使使公共设设施设备备不能正正常使用用的，物物业服务务中心将将要求业业主返修修，否则则物业服服务中心心有权暂暂扣全部部保证金金。11、资资料存档档保证金退退还后，物物业服务务中心将将把所有有施工图图纸、装装修申请请表及及相关记记录、施施
21、工人员员资料全全部存档档，若您您有任何何需要，可可随时调调出供您您查阅。为了日日后便于于物业服服务中心心为您提提供维修修服务，请请务必将将完整图图纸提供供物业服服务中心心存档。爱心提示示：为了了您及家家人的健健康，建建议您在在装修结结束后，请请国家建建筑装修修材料质质量监督督检验机机构，对对您房屋屋室内环环境做一一专业性性鉴定，避避免对您您的身体体带来不不必要的的潜在性性危害。支持文件件：1、装装修申请请表2、施施工人员员出入证证3、装装修人员员登记表表4、装装修许可可证5、进进料证6、装装修巡查查记录表表7、施施工人员员出入证证办理情情况一览览表（三）物物品放行行流程1、核查查业主资资料业主
22、本人人亲至现现场，须须查验身身份证原原件；业业主电话话告知，须须核查以以下内容容：身份份证号码码、家庭庭成员、工作单单位，并并在“”标注注“”，以防防止租户户冒充业业主打电电话给我我处。2、记录录相关资资料（1）房房号，业业主资料料，租户户资料；（2）开开具放放行条时时间和搬搬迁时间间，搬迁迁人姓名名及其身身份证号号码，如如实填写写、核实实业主意意见；（3）如如实填写写搬离物物品名称称/数量。3、核查查费用（1）填填发放放行条均均须结清清我处所所有费用用；（2）由由财务人人员签字字确认。4、签名名经办人必必须逐向向如实填填写各项项内容，并并签名。5、注意意本放行行条一一式两份份（存根根联和通通
23、知联），加加盖服务务中心公公章后方方生效，设设有编号号，不得得撕毁、遗失，若若有作废废条，须须在该条条上联标标注“作废”字样，并并撕毁下下联。（四）日日常巡检检工作流流程一、适用用范围适用于服服务中心心客服部部的日常常巡检工工作。二、职责责1、 客服部经经理负责责日常巡巡检的组组织、管管理工作作。2、 各区域客客户主任任负责具具体实施施日常巡巡检工作作。三、工作作要点1、日常常巡检的的内容（1） 安全隐患患的巡查查。（2） 公共设施施设备安安全完好好状况的的巡查。（3） 清洁卫生生状况的的巡查。（4） 园林绿化化状况的的巡查。（5） 室内装修修的巡查查。（6） 消防设施施的巡查查。（7） 利用
24、巡查查机会与与住户沟沟通。 22、日常常巡检的的工作范范围（1） 楼梯间：a走廊灯灯、楼梯梯灯是否否正常，门门、窗是是否完好好；b梯间墙墙面、天天花有无无剥落、脱漆，墙墙、地面面瓷砖是是否完整整；c消防栓栓是否标标识完好好、配件件齐全；灭火器器是否过过期、失失效； 防防火门是是否关闭闭；安全全疏散指指示灯是是否完好好 ；消防防通道是是否畅通通；安全全防范设设施及消消防报警警设施是是否完好好；d检查卫卫生状况况是否良良好。（2）楼楼顶天台台：a天台门门是否能能随手打打开（严严禁上锁锁）；b有无私私搭乱建建现象，护护栏是否否完好；c卫生状状况是否否良好。 （3）电梯梯：a电梯运运行有无无异常；b有
25、无乱乱涂乱画画、乱刻刻乱贴现现象；c卫生状状况是否否良好 。（4）大大堂、门门厅、走走廊：a各类安安全标识识是否完完好；b公共照照明、垃垃圾箱等等设施是是否完好好；c卫生状状况是否否良好。（5）园园区外观观a室外各各种管线线有无渗渗、漏、滴、冒冒现象；b室外消消防设施施是否配配件齐全全、标识识完好。c游乐设设施是否否完好，有有无安全全隐患；d有无损损坏公共共设施、制造噪噪音、污污染环境境、高空空抛物现现象。各区域客客户主任任巡检时时发现上上述问题题，应力力所能及及进行规规劝、阻阻止、处处理，并并记录在在日常常巡检记记录表中中，及时时报告客客服部经经理。支持文件件：日常巡巡检记录录表（五）业业户
26、报修修工作流流程一、适用用范围适用于业业户房屋屋内及各各类设施施设备的的报修处处理工作作。二、职责责1、 服务中心心客服部部负责具具体记录录报修内内容，及及时传达达工程部部，并跟跟踪、督督促维修修工作按按时完成成。2、 工程部负负责维修修工作的的协调处处理、组组织实施施、过程程监督以以及对有有偿维修修服务内内容进行行收费评评审。三、程序序要点1、日常常报修（1） 服务中心心工作人人员在接接到业户户报修要要求时，应应立即通通知到总总台接待待并填写写业主主来访来来电咨询询投诉记记录表。（2） 总台接待待在5分钟内内将记录录的报修修内容（包包括：报报修人、时间、联系电电话、报报修内容容、预约约维修时
27、时间等）完完整详细细填写日日常报修修单（一一式三联联），并并在两分分钟内通通知工程程部前来来领取，工工程部领领单人在在业主主来访来来电咨询询投诉记记录表上上签收 ，将日日常报修修单领领回工程程部。（3） 工程部经经理按照照报修内内容，安安排维修修人员的的工作：a、 如业户报报修内容容属公共共区域设设施设备备的项目目，应安安排维修修人员在在接单后后15分钟钟内带齐齐工具备备件到达达维修现现场；b、 如业户报报修内容容属有有偿维修修服务收收费标准准的项项目，业业户有预预约维修修时间的的，维修修人员应应按预约约的维修修时间提提前5分钟带带好维修修工具到到达维修修现场，服服务中心心不负责责提供备备品备
28、件件；c、 对于不属属于有有偿维修修服务收收费标准准的报报修项目目，由工工程部经经理在接接单后115分钟钟内对业业户进行行回复，并并向业户户提供合合理解决决的建议议或措施施。（4） 工程部维维修人员员到达现现场后，应应首先对对报修项项目进行行对比确确认，如如有与报报修不符符的，在在日常常报修单单上如如实填写写实际的的维修项项目及物物料消耗耗等。（5） 维修人员员向业户户出示收收费标准准、征得得业户同同意后开开始维修修；如业业户不同同意的应应提醒业业户如有有需要再再行报修修，并及及时返回回工程部部向工程程部经理理说明情情况，在在日常常报修单单上注注明原因因并签名名确认后后交还服服务中心心总台接接
29、待处备备案。（6） 维修工作作完成后后，维修修人员应应按有有偿维修修服务收收费标准准在日日常报修修单上上注明应应收的各各项费用用金额，请请业户当当场试用用或检查查合格后后，在日日常报修修单上上签名确确认，并并带领业业户到财财务处缴缴费。（7） 维修人员员将日日常报修修单的的第一、三联分分别交回回客服部部、财务务部保存存，第二二联交工工程部经经理存档档。2、质量量投诉的的报修处处理（1）服服务中心心工作人人员接到到质量投投诉的报报修后，应应立即通通知到总总台接待待并详细细填写客客户质量量投诉处处理情况况表相相关内容容，对于于处在保保修期内内的房屋屋质量投投诉，总总台接待待应在55分钟内内将报修修
30、内容完完整详细细填写保保修期内内质量投投诉协调调处理单单，并并在2分钟内内通知工工程部前前来领单单。对于于已过保保修期的的房屋质质量投诉诉，总台台接待应应向业户户做好解解释工作作。（2）服服务中心心总台接接待将保保修期内内质量投投诉协调调处理单单交给给工程部部，工程程部维修修人员应应在客客户质量量投诉处处理情况况表上上签收。（3）工工程部经经理按照照报修内内容，安安排维修修人员带带上保保修期内内质量投投诉协调调处理单单于55分钟内内通知开开发商监监理部，并并约定时时间赶到到现场进进行鉴定定。（4）工工程部要要协助业业户和监监理部确确定维修修方案，征征得业户户同意后后跟踪、监督施施工单位位维修人
31、人员的现现场维修修工作。（5）完完成维修修工作后后，工程程部应请请相关人人员应在在保修修期内质质量投诉诉协调处处理单上上签字确确认。（6）客客服部应应及时跟跟踪做好好房屋质质量投诉诉的进展展程度和和处理情情况，以以及做好好后续的的跟踪回回访工作作。 （7）涉及及到房屋屋质量投投诉引发发的索赔赔问题，应应及时上上报服务务中心经经理甚至至物业公公司总经经理协调调处理。3、 资料保存存：业业主来访访来电咨咨询投诉诉记录表表日日常报修修单、客户户质量投投诉处理理情况表表、保保修期内内质量投投诉协调调处理单单由客客服部负负责保存存，保存存期3年。支持文件件：1、业业主来访访来电咨咨询投诉诉记录表表2、日
32、日常报修修单3、客客户质量量投诉处处理情况况表4、保保修期内内质量投投诉协调调处理单单（六）业业户回访访工作流流程一、适用用范围适用于物物业服务务中心各各项管理理服务工工作效果果的回访访。二、职责责1、服务务中心经经理负责责重大投投诉的回回访工作作。2、客服服部经理理负责制制定回访访计划和和组织一一般回访访工作。3、客服服部各区区域客户户主任负负责具体体实施回回访工作作。三、工作作要点客服部经经理负责责制定回回访计划划和组织织一般性性回访，包包括业主主户内的的日常工工程维修修、特约服务的的回访以以及每月月的例行行回访。（一）回回访时间间安排：1）投诉诉事件的的回访，应应在投诉诉处理完完毕后的的
33、三天内内进行；2）维修修工程的的回访，应应在完成成维修工工程一个个月后，两两个月内内进行；3）急救救病人的的回访，应应安排在在急救工工作结束束后的一一周内进进行；4）组织织开展社社区文化化活动的的回访，应应于活动动结束后后一个月月内进行行；（二）回回访率：1）投诉诉事件的的回访率率要求达达到；2）维修修服务、特约服服务的回回访率要要求分别别达到以以上；3）组织织开展社社区文化化活动的的回访率率要求达达到以上上；（三）回回访的内内容：1）质量量评价；2）服务务效果的的评价；3）住户户的满意意程度评评价；4）缺点点与不足足评价；5）住户户建议的的征集。（四）维维修单的的回访1、按照照质量目目标的要
34、要求，零零修回访访率应达达到300%（含含）以上上。2、客户户主任每每日应根根据日日常报修修单的的业户评评价进行行相应回回访，如如业户不不满意、不评价价甚至不不签字，客客户主任任必须进进行回访访，并填填写业业户回访访记录月月报表。3、回访访时要认认真听取取业户意意见并及及时做好好记录，让让业户明明白我们们已经了了解他的的意见或或建议，会会尽快处处理和解解决。4、回访访结束后后，客户户主任应应将存在在问题通通知相关关部门处处理并及及时将处处理结果果告知业业户，征征得业户户满意，如如出现投投诉应执执行业业户投诉诉处理流流程。5、月底底统计零零修回访访率如低低于300%，客客户主任任应有选选择地对对
35、部分零零修满意意的业户户进行回回访，同同样填写写业户户回访记记录月报报表。6、客服服部负责责人应不不定期检检查客户户主任关关于零修修回访的的情况，并并及时处处理业户户提出的的问题。（五）每每月例行行回访1、例行行回访应应有计划划性，并并对已被被回访的的业户进进行统计计，以达达到年回回访率1100%的目标标。2、客户户主任每每月对不不同业户户进行回回访，并并认真填填写回回访记录录表，回回访采取取上门或或电话形形式，服服务中心心每年的的回访率率应达到到1000% （按按照实际际入住户户数统计计）。3、回访访如采取取上门形形式应提提前与业业户电话话预约，获获得允许许后再上上门，回回访时应应认真倾倾听
36、业户户对公司司的意见见、建议议乃至投投诉，并并耐心向向业户解解释有关关问题，尽尽量获得得业户认认可和满满意。4、回访访内容应应涉及到到物业公公司各方方面的服服务内容容。5、回访访时业户户提出的的问题，应应认真记记录在回回访记录录表中中，并于于回访结结束后报报客服部部负责人人审阅。6、客服服部负责责人认真真审阅回回访调查查记录，对对业户的的意见、建议应应合理的的采纳，对对于业户户的投诉诉应填写写业户户投诉处处理意见见表（见见业户户投诉处处理流程程），并并派发相相关部门门处理。7、客服服部负责责处理所所有回访访中发现现的问题题，并将将处理结结果统一一汇总在在业户户回访记记录月报报表中中，月底底报服
37、务务中心经经理审阅阅。8、服务务中心经经理于每每月初将将业户户回访记记录月报报表的的复印件件报公司司审阅，以以便公司司及时了了解业户户要求，从从而完善善自身服服务。支持文件件： 1、业业户回访访记录月月报表2、回回访记录录表3、业业户投诉诉处理意意见表（七）业业户投诉诉处理流流程一、适用用范围适用于业业户针对对物业服服务工作作的有效效投诉。二、职责责1、服务务中心经经理负责责处理重重要投诉诉。2、客服服部经理理负责协协助处理理一般轻轻微投诉诉以及每每月的投投诉统计计、分析析、汇报报工作。3、其他他相关部部门负责责协助处处理本部部门的被被投诉事事件，并并及时向向服务中中心总经经理反馈馈投诉处处理
38、结果果。4、客服服部总台台接待负负责投诉诉现场接接待工作作。三、工作作要点1、处理理投诉的的基本原原则1）所有有投诉无无论大小小、形式式均须认认真受理理。2）所有有有效投投诉均须须在投投诉处理理意见表表中登登记备案案。3）所有有投诉无无论解决决与否均均须在一一个工作作日内作作出第一一次回复复（所有有口头投投诉必须须当日给给予业户户回复；所有书书面投诉诉必须当当日给予予业户回回复，次次日提供供书面回回复）。4）所有有书面投投诉须由由客服部部负责人人作出正正规书面面答复。5）接待待投诉时时，应严严格遵守守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二二字服务务方针，严严禁与住住户争辩辩、争吵吵。2、
39、投诉诉界定（1）重重大投诉诉。下列列投诉属属重大投投诉：a公司承承诺或合合同规定定提供的的服务没没有实施施或实施施效果较较差，经经业户多多次反映映得不到到解决的的；b由于公公司责任任给业户户造成重重大经济济损失或或人身伤伤害的；c有效投投诉在一一个月内内得不到到合理解解决的。（2）重重要投诉诉重要投诉诉是指因因公司的的管理服服务工作作不到位位、有过过失而引引起的投投诉。（3）轻轻微投诉诉轻微投诉诉是指因因公司的的设施、设备和和管理水水平而非非人为因因素给业业户造成成的生活活、工作作轻微影影响，可可以通过过改进而而得到解解决或改改进的投投诉。3、投诉诉接待1）当接接到业户户投诉时时，接待待人员首
40、首先代表表服务中中心表示示歉意，并并立即在在住户户投诉意意见表中中作好详详细记录录；a记录内内容如下下：投诉诉事件的的发生时时间、地地点；被投投诉人或或被投诉诉部门；业户户的要求求；业户户的联系系方式。b接待业业户时应应注意：请业业户到沙沙发入座座，耐心心倾听业业户投诉诉，并如如实记录录；必要要时，通通知客服服部主管管或经理理出面解解释；注意意办分集集中，适适时地与与业户进进行交谈谈，不应应只埋头头记录。2）投诉诉的处理理承诺：a重大投投诉，当当天呈送送经理进进入处置置程序；b重要投投诉，接接待后小时内内转呈经经理进行行处置程程序；c轻微投投诉，不不超过天或在在住户要要求的期期限内解解决。3）
41、投诉诉的处理理时效a轻微投投诉一般般在日日内处理理完毕，超超时需服服务中心心经理批批准。b重要投投诉一般般在日日内处置置完毕，超超时需服服务中心心经理批批准。c重大投投诉应日内给给投诉的的住户明明确答复复，解决决时间不不宜超过过10日。4、投诉诉处理工工作程序序（1）客客服部总总台接待待根据投投诉内容容10分钟钟内将住住户投诉诉处理意意见表发发送到被被投诉部部门，领领表人在在投诉诉处置记记录表签签收记录录。客服服部总台台接待应应将重大大投诉及及重要投投诉经客客服部经经理当天天转呈服服务中心心经理。（2）被被投诉部部门负责责人在时时效要求求内将投投诉处理理完毕，并并按住住户投诉诉处理意意见表对对
42、投诉处处理过程程作好记记录。在在投诉处处理完毕毕的当天天将住住户投诉诉处理意意见表交交到客服服部，总总台接待待应在投投诉处置置记录表表记录录，并及及时汇报报客服部部经理和和服务中中心经理理。（3）投投诉处理理完毕后后客服部部经理应应即时安安排进行行回访。在每月月25日前前对投诉诉事件进进行统计计、分析析，并将将统计分分析结果果汇总上上交服务务中心经经理审核核后交办办公室长长期保存存。支持文件件：1、住住户投诉诉处理意意见表2、投投诉处置置记录表表（八）业业户档案案管理规规定1、为便便于掌握握小区内内业户的的基本情情况，服服务中心心实行建建立业户户一户一一档并实实行电脑脑管理制制。2、业户户档案
43、统统一由客客服部建建立并管管理，客客服部负负责人负负责业户户档案柜柜钥匙的的管理。3、业户户档案包包括：业业户入住住资料、装修资资料、业业户给物物业公司司的书面面信件（包包括投诉诉、表扬扬、建议议）、物物业公司司的回复复、业户户产权变变更或出出租（商商住）资资料、费费用支付付情况等等。4、业户户档案资资料应分分类分户户建立、保存（一一户一档档），并并要建立立统一的的目录，各各类目录录上要列列明所有有应保留留的业户户资料名名称，如如果有该该资料，则则在该内内容前画画勾，以以显示目目前业户户都有哪哪些档案案在册。5、在业业户的联联系方式式、物业业产权等等发生变变化时客客户主任任应及时时对业户户资料
44、进进行变更更并在总总台备案案，保证证资料的的完整性性及有效效性。由由客户主主任每季季度进行行一次业业户家庭庭情况的的普查，对对拖欠管管理费和和其他费费用一个个季度以以上的业业主，各各区域客客户主任任应每77天跟踪踪一次。6、业户户档案必必须严密密保管，严严禁非客客服部人人员查看看，其他他部门人人员若需需查看，必必须经客客服部负负责人许许可，并并填写业业户档案案查阅登登记表。严禁将将业户档档案资料料带离档档案存放放地点。7、业户户档案需需锁放在在指定档档案柜中中，钥匙匙由客服服部负责责人保管管。存放放地点周周围要保保持清洁洁、干净净、通风风、干燥燥，档案案存放地地点禁止止吸烟、堆放杂杂物，以以避免引引起火灾灾。8、客户户主任在在日常工工作中，严严禁将业业户任何何信息透透露给其其他人，以以保护业业户的隐隐私，同同时也维维护了物物业公司司的形象象。9、严格格控制出出租及商商住房屋屋的管理理，凡是是出租或或商住房房屋，客客户主任任应及时时跟进业业户将房房屋的出出租情况况或商住住情况到到客服部部办理登登记手续续，并填填写租租户情况况登记表表。10、业业户档案案建立后后，应将将所有情情况输入入电脑，形形成业业户情况况一览