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1、礼仪制度度 目 录目录2前言3总 则则第一章：一般规规定4分 则则第二章：见面礼礼仪4第三章：名片礼礼仪5第四章：着装礼礼仪6第五章：电话礼礼仪第六章：座次礼礼仪第七章：礼品礼礼仪第八章：就餐礼礼仪第九章：办公室室礼仪第十章：接待（前前台）人人员礼仪仪第十一章章：业务务（销售售）人员员礼仪第十二章章：其它它礼仪附 则则第十三章章：其它它规定前 言言礼仪商务人人士成功功的利器器。礼仪仪是人类类文明的的一个重重要组成成部分，已已成为人人们社会会生活中中不可或或缺的内内容。“礼者，敬敬人也”，“礼”是尊重重人的道道德要求求；“仪”是人际际交往的的基本技技巧、具具体做法法。礼仪仪就是指指人们在在各种社
2、社会交往往中，用用以美化化自身，敬敬重他人人的约定定俗成的的行为规规范和程程序。所所谓商务务礼仪，实实际上是是指公司司、企业业从业人人员在商商务交往往中应遵遵循的交交往艺术术。商务务礼仪不不仅不是是花拳绣绣腿无关关紧要，而而且对个个人对企企业发展展都非常常重要。礼仪是表表示礼节节的仪式式。礼仪仪最基本本的三大大要素是是语言(书面或或口头)、行为为表情和和服饰，任任何重大大典礼活活动都需需要同时时具备这这三种要要素才能能完成。 总 则第一章 一般规规定第一条 目的：为维护护公司形形象，提提高员工工素质，结结合公司司实际情情况制订订本制度度。第二条 本制度度适用范范围：本本公司所所有员工工。本制度
3、所所称员工工，是指指本公司司各部门门各岗位位的职员员、员工工。第三条 原则礼仪是强强调规则则的，规规范性是是商务礼礼仪最大大的特点点之一。1、尊重重原则。在人际际交往中中，最讲讲究尊重重，尊重重为本。既要尊尊重别人人也要尊尊重自己己。如商商务人员员强调重重视仪表表就是自自尊的表表现。2、沟通通原则。沟通在在商务交交往中是是基本要要求。运运用礼仪仪时，沟沟通的意意思就是是要求我我们把我我们对自自己和对对别人的的尊重表表现出来来。3、规范范原则。商务交交往中，处处处讲究究运用规规则，规规则实际际上就是是规范与与标准。4、互动动原则。互动是是指在商商务交往往中，交交往双方方相互尊尊重。5、对象象原则
4、。商务交交往的对对象不同同，比如如，国内内国外的的不同，年年龄的不不同，地地位身份份的不同同，等等等，商务务礼仪适适用的内内容也不不同。第四条 礼仪适适用范围围办公礼仪仪，适用用于办公公场所。公关礼仪仪，适用用于对外外交往。接待礼仪仪，适用用于正式式接待。商务礼仪仪，适用用于商务务场合，适适用者为为商务人人员。商务场合合包括：1、初次次交往。2、公务务交往。3、涉外外交往。分 则第二章 见面礼礼仪商务交往往中，见见面礼仪仪是我们们常用，而而且非常常重要的的。“首轮效效应”就说明明了初次次见面的的重要性性。我们们从以下下几个方方面介绍绍见面礼礼仪。第五条 介绍礼礼仪1、自我我介绍。自我介介绍应先
5、先递名片片再介绍绍，自我我介绍时时要言简简意赅、简单明明了，介介绍时间间限定在在1分钟钟之内，介介绍内容容要规范范。2、介绍绍别人。标准的的做法是是“尊者居居后”。即为为他人作作介绍时时，根据据被介绍绍双方身身份的高高低，应应首先介介绍身份份低者，然然后介绍绍身份高高者。3、介绍绍女士与与男士相相识时，先先介绍男男士，后后介绍女女士。4、介绍绍长辈与与晚辈相相识时，先先介绍晚晚辈，后后介绍长长辈。5、介绍绍客人与与主人相相识时，先先介绍主主人，后后介绍客客人。6、介绍绍上司与与下级相相识时，先先介绍下下级，后后介绍上上司。7、如果果双方都都有很多多人，要要先从主主人方的的职位高高者开始始介绍。
6、第六条 问侯礼礼仪1、见面面问侯时时，一般般由身份份较低者者首先问问候身份份较高者者。（女女性优先先体现在在社交场场合而非非工作场场合。）2、称呼呼对方时时，应称称呼对方方的行政政职务（局局长、经经理）或或技术职职称（工工程师）或或行业称称呼（护护士、老老师）或或时尚性性称呼（先先生、女女士）。特别是是外事交交往中，外外商更习习惯于先先生、小小姐、女女士等称称呼。不不应简称称对方。第七条 握手礼礼仪1、行礼礼握手时时，伸手手的前后后次序为为：尊者者居前，地地位高的的先伸手手；客人人到来时时主人要要先伸手手，客人人离开时时客人先先伸手。2、与人人握手所所用的时时间限定定为3秒秒钟左右右为宜，用用
7、力2公公斤左右右。3、握手手时忌讳讳：（1）不不用左手手握手；（2）握握手时不不戴墨镜镜和帽子子；（3）不不戴手套套握手（只只有女性性在社交交场合戴戴薄纱手手套与男男士握手手才可以以）；（4）异异性第一一次见面面不握双双手。第三章 名片礼礼仪第八条 名片的的制作1、名片片分为三三种：企企业名片片；私人人名片；商用名名片。2、商用用名片的的制作：（1）规规格尺寸寸（5.5cmm9cmm）；（2）质质材：可可选再生生纸；（3）色色彩：单单色的浅浅白、浅浅黄、浅浅蓝、浅浅灰；（4）图图案：可可以出现现企业VVI、公公司位置置简图和和公司标标志性建建筑、主主打产品品；（5）字字体：印印刷体和和楷体，与
8、与港澳台台有业务务联系的的可印繁繁体，中中文和外外文最好好双面印印刷。3、商用用名片一一般需提提供以下下内容：本人归属属：企业业名称、部门；本人称谓谓：姓名名、职务务、学术术头衔；联络方式式：所在在地址、邮编、办公电电话、传传真、EEmaiil，手手机（酌酌情提供供）等。4、名片片要注意意：不得得随意涂涂改；不不得提供供两个以以上的头头衔，可可准备多多种名片片；一般般不提供供私人联联络方式式。注：公司司的名片片按CIIS要求求制作。第九条 名片索索取的方方法1、交易易法：首首先递送送名片于于对方。2、激将将法：递递送名片片同时讲讲“能否有有幸交换换一下名名片”。3、平等等法：“如何与与您联系系
9、？”4、谦恭恭法：对对于长辈辈或高职职务者，“希望以后多向您指教，请问如何联系？”第十条 名片的的交换1、交换换名片的的顺序一一般是：客先主主后；身身份低者者先，身身份高者者后。当当与多人人交换名名片时，应应依照职职位高低低的顺序序，或是是由近及及远，依依次进行行。2、接名名片时要要起身，接接过后要要认真阅阅读。然然后，回回敬一张张本人的的名片，如如身上未未带名片片，应向向对方表表示歉意意。3、接过过别人的的名片切切不可随随意摆弄弄或扔在在桌子上上，也不不要随便便地塞在在口袋里里或丢在在包里。应放在在西服左左胸的内内衣袋或或名片夹夹里，以以示尊重重。第四章 着装礼礼仪第十一条条 商务务着装的的
10、基本规规范商务人员员着装的的规范体体现为：1、符合身身份。2、善于搭搭配。3、遵守惯惯例。4、区分场场合：（11）公务务场合（上上班时间间）：讲讲求庄重重保守，依依次选择择制服、套装（首首选西装装套装/裙）或或长裤长长衫/长长裙三种种，不能能穿时装装和便装装；（22）社交交场合（工工作之余余的交往往应酬，主主要有宴宴会、舞舞会、音音乐会、聚会、拜会五五种）：讲求时时尚个性性，选择择时装、礼服（可可选中式式礼服，男男中山装装女单色色旗袍）、民族服服装，不不穿制服服；（3）休休闲场合合（个人人工作之之余的自自由活动动时间，居居家休息息、健身身运动、观光游游览、逛逛街购物物）： 要求舒舒适自然然，不
11、穿穿套装和和制服。第十二条条 西装装礼仪1、正装装西装要要求：（1）色色彩：单单色、深深色（首首选蓝、次选灰灰、后选选黑色）；（2）面面料：一一般选用用纯毛；（3）款款式：正正装西装装。2、三色色原则：全身颜颜色不得得多于三三种颜色色（色系系）；3、三一定定律：鞋鞋子、腰腰带、公公文包三三处保持持一个颜颜色，黑黑色最佳佳；4、三大大禁忌：（1）左左袖商标标没拆掉掉；（2）穿穿尼龙袜袜、白色色袜；（3）穿穿夹克打打领带（除除非制服服）。5、选择择与西装装搭配的的衬衫时时，首选选白色衬衬衫，其其次选与与西装同同色衬衫衫。6、穿长长袖衬衫衫可以打打领带，穿穿短袖不不打领带带（除非非制服）。7、领带带
12、与西装装搭配时时，领带带色彩跟跟西装尽尽量协调调。领带带质地宜宜选用真真丝或纯纯毛的。8、打领领带不用用领带夹夹（除非非VIPP人物或或穿制服服并使用用特制领领带夹的的公务人人员）。领带夹夹的标准准位置是是领带打打好后从从上往下下的三分分之二的的地方。9、领带带打好后后，下端端箭头刚刚好在腰腰带扣的的上端为为最佳。10、男男士在正正式场合合宜选用用牛皮、羊皮的的黑色手手提式公公文包。11、穿穿西装打打领带时时内穿的的衬衫须须系领扣扣，不打打领带时时，内穿穿的衬衫衫不须系系领扣。12、男男式穿正正装西装装时，单单排扣上上衣，两两粒扭扣扣只系上上面一粒粒；单排排扣上衣衣，三粒粒扭扣系系上面两两粒或
13、者者系中间间那粒。第十三条条 职业业女装职业女装装，是指指公司、企业的的女性从从业人员员，即办办公室工工作人员员，在其其工作场场合所穿穿着的正正式的服服装。它它实际上上就是一一种职业业女性的的最正规规的商务务着装或或工作装装。对职职业女性性来讲，在在商务场场合中裙裙装就是是正装。11、不穿黑黑色皮裙裙。黑色色皮裙在在重要场场合，特特别是涉涉外交往往中绝对对不能穿穿。1、别忽忽略裙子子、鞋子子和袜子子之间的的搭配与与协调。最好选选用同一一品牌、同一系系列。2、在重重要场合合穿套装装，尤其其是穿套套裙时不不能光腿腿。3、避免免在穿半半截裙子子和半截截袜子时时，袜子子和裙子子之间露露出一段段腿肚子子
14、。4、职业业女性在在选用套套装时，宜宜根据自自己体形形选择合合适的套套装，扬扬长避短短。5、在商商务场合合，职业业女性选选择佩戴戴首饰的的原则是是：同质质同色。有两类类首饰不不适宜佩佩戴：展展示财力力的珠宝宝首饰和和展示性性别魅力力的首饰饰（如胸胸针、脚脚链）。6、穿套套裙或其其他职业业女装时时，一般般要求穿穿制式皮皮鞋、高高筒袜或或连裤袜袜。7、职业业女装“六不准准”：过分分杂乱、过分鲜鲜艳、过过分暴露露、过分分透视、过分短短小、过过分紧身身。注：本公公司员工工上班期期间统一一着装工工衣。第五章 电话礼礼仪在办公场场所，接接打电话话应注意意善始善善终，礼礼貌地接接打电话话，养成成左手接接打电
15、话话以及养养成准确确记录的的好习惯惯。第十四条条 拨打打电话 1、打打电话之之前涉及及重要内内容或内内容较多多时，宜宜写好备备忘录。将要与与对方说说明的事事情、内内容按顺顺序简单单罗列在在记事本本上。 2、准准备好通通话时的的文件和和需要的的相关资资料，以以及随时时记录的的笔、本本，养成成记录的的好习惯惯。3、查阅阅对方电电话号码码，确认认无误，开开始拨打打。 4、禁止止在办公公室内使使用“免提”拨打电电话（一一是尊重重对方的的体现，二二是为了了保持安安静的办办公环境境）。 5、拨拨通电话话后，确确认对方方姓名及及公司，确确认无误误后，要要热情且且礼貌地地向对方方问候。 6、如如需与有有关人员
16、员通话，应应有礼貌貌地请对对方传呼呼或转达达；如告告知对方方的内容容较复杂杂，应主主动提醒醒对方做做好记录录。 7、逐一将将事情说说明，通通话要简简明扼要要、突出出重点、要点。第十五条条 接听听电话 1、铃响33声内将将电话接接起（在在座位的的情况下下），礼礼貌地说说：“您好！鼎泰公公司或部部门”。2、禁止止在办公公室内使使用“免提”接听电电话（一一是尊重重对方的的体现，二二是为了了保持安安静的办办公环境境）。 3、若通话话内容较较复杂，或或有不清清楚的地地方，最最后应当当将要点点复诵一一遍，以以避免遗遗漏或有有偏差。 4、确定不不是本公公司或部部门的事事件时，如如果对方方有需要要且您又又知道
17、，应应告之其其联系方方式。 5、通话结结束后，若若是对方方打过来来的电话话宜在确确认对方方已放下下电话筒筒后，再再放电话话；若对对方为接接听者，则则应在通通话结束束后，先先将电话话挂上；但对方方若在年年龄、职职位级别别上均处处于高位位，则应应先确认认对方放放下电话话后，再再放电话话；反之之亦然。 6、自己处处理不了了的工作作，要婉婉转地告告诉对方方：“对不起起，这个个事情我我不太清清楚，我我请我们们某某部部的某某某先生（小小姐）来来接电话话，请您您稍等。” 7、有时领领导或者者同事不不在，接接电话人人应询问问是否需需要留言言转告。 8、接到打打错的电电话，应应温和友友好地告告诉对方方：“对不起
18、起，打错错了。这这里是某某某公司司/部门门。” 9、在电话话中接到到正式邀邀请或会会议通知知，接听听者应致致谢；如如果是私私人礼节节性邀请请，也可可礼节性性致谢或或顺便礼礼节性邀邀请对方方。 100、电话话完毕后后要道“再见”，并等等对方先先挂断电电话后再再挂电话话，话筒筒要轻轻轻放下。第六章 座次礼礼仪第十六条条 座次次礼仪的的基本理理念1、内外外有别：礼仪规规矩，更更多用于于招呼客客人和正正式场合合。2、中外外有别：国内政政府会议议及公务务场合，座座位讲究究左高。一般商商务场合合及国际际交往中中，座位位以右为为尊。3、遵循循规则：地方交交往、社社交活动动，要按按照约定定俗成的的做法。国际交
19、交往中，要要按照国国际惯例例进行表表达。4、座次次排序基基本规则则： 以以右为上上（遵循循国际惯惯例） 居居中为上上（中央央高于两两侧） 前前排为上上（适用用所有场场合） 以以远为上上（远离离房门为为上） 面面门为上上（良好好视野为为上）第十七条条 会议议座次1、一般般来说，主主席台位位置要面面门设置置。主席席台位次次居中为为上，以以右为上上，前排排为上。2、主持持人一般般在前排排最右侧侧。发言言席设在在主席台台正前方方，或在在其右前前方。第十八条条 谈判判、签约约座次1、使用用长桌或或椭圆形形桌子，宾宾主分坐坐于桌子子两侧。若谈判判桌横放放，面门门位置属属于客方方；背门门位置属属于主方方。若
20、谈谈判桌竖竖放，以以进门方方向为准准，右侧侧为客方方，左侧侧属主方方。 2、谈谈判时，主主谈人员员应在自自己一方方居中而而坐，其其他人员员遵循右右高左低低的原则则，按照照职位的的高低自自近而远远地在主主谈人员员两侧就就坐。翻翻译人员员，就坐坐于仅次次于主谈谈人员的的右边位位置。3、多边边谈判，参参加谈判判各方自自由择座座。面对对正门设设主位，发发言者去去主位发发言，其其他人面面对主位位，背门门而坐。 4、双双边签字字：一般般签字桌桌横放。签字者者面门而而坐，宾宾右主左左。参加加者列队队站在签签字者之之后。中中央高于于两侧，右右侧高于于左侧。5、多边边签字：签字桌桌横放，签签字座席席面门而而设，
21、仅仅为一张张。签字字者按照照一定顺顺序依次次上前签签字。第十九条条 乘车车座次双排座轿轿车：一一般来说说，要尊尊从客人人的习惯惯，客人人坐哪里里，哪里里就是上上座。但但是双排排座轿车车接待客客人时对对座次的的要求可可分为三三种情况况。1、专业业司机驾驾车，一一般商务务或公务务接待场场合。这这时，主主要考虑虑乘车者者的安全全性和下下车时是是否方便便，第二二排司机机斜对角角位置为为上座位位。而前前排副驾驾驶座一一般为陪陪同人员员座位。2、职业业司机驾驾车，接接送高级级官员、VIPP人物时时。这种种场合下下，主要要考虑乘乘坐者的的安全性性和隐私私性，司司机后方方位置为为轿车的的上座，通通常也被被称作
22、VVIP座座位。3、主人人或熟识识的朋友友亲自驾驾驶汽车车时，副副驾位置置为上座座位。如如果有两两位以上上客人，则则与主人人较熟悉悉、关系系密切的的一位坐坐在前面面副驾位位。第二十条条 宴会会座次 1、中中餐宴席席桌次排排序规则则：面门门为上，以以远为上上。居中中为上，居居右为上上。2、桌次次分布：以主桌桌位置作作为基准准；同等等距离，右右高左低低；同一一方向，近近高远低低；主位位位置，各各桌同向向。3、中餐餐座次排排布一般般分为单单主人和和双主人人两种方方式：（1）单单主人：宴请时时主要是是照顾好好主宾。主人坐坐主位，主主宾坐主主位右手手位置。其他的的随员和和宾客可可以对面面坐也可可以交错错
23、坐。（2）双双主人：第一主主位为面面门位置置，第二二主位为为背对入入口位置置。1号号（表示示最重要要的客人人）、33号客人人分别坐坐主位右右手和左左手，22号、44号客人人分别坐坐副主位位右手和和左手。其他客客人位置置类推。4、西餐餐座次原原则：女士优先先（女主主人：主主位；男男主人：第二主主位）；恭敬主宾宾（男女女主宾分分别紧靠靠女主人人和男主主人）；以右为尊尊（男主主宾坐于于女主人人右侧，女女主宾坐坐于男主主人右侧侧）；距离定位位（距主主位越近近，地位位越高）；面门为上上（面对对门口高高于背对对门口）；交叉排列列（男女女交叉，生生人熟人人交叉）。第二十一一条 陪陪同客人人行进次次序1、陪同
24、同客人行行进的位位次：首首先要把把墙让给给客人，让让客人在在右边；陪同引引导的标标准位置置是在客客人的左左侧前方方1米左左右。如如果客人人认路，客客人应走走在前方方。 2、进进出房门门的顺序序：让客客人或贵贵宾在通通过房间间的门的的时候先先入先出出，在屋屋里就坐坐时让长长辈客人人先坐先先起。 3、进出出电梯的的顺序：平面移移动电梯梯，升降降式电梯梯（有人人驾驶和和无人驾驾驶）。平面移移动式电电梯，单单行右站站；无人人驾驶的的电梯，陪陪同人员员要先入入后出；有人驾驾驶的电电梯，客客人是先先进先出出，陪同同人员是是后进后后出。 第七章 礼品礼礼仪第二十二二条 赠赠送礼品品1、礼品品具有以以下的特特
25、征：（11）纪念念性；（22）宣传传性；（33）便携携性；（44）礼品品的独特特性；（55）时尚尚性；（66）习俗俗性。2、选择礼礼品应遵遵从“4W11H”的基本本原则：（11）“whoo”送给谁谁。重视视受赠的的对象，对对方忌讳讳的东西西坚决不不送；（2）“whaat”送什么么。有以以下六类类不宜送送：违法法物品不不送；价价格过于于昂贵的的不送；涉及国国家秘密密和安全全的不送送；药品品营养品品不送；犯对方方忌讳的的不送（个个人禁忌忌、行业业禁忌、民族禁禁忌、宗宗教禁忌忌）；带带有明显显广告宣宣传的物物品不送送。赠送的礼礼品具有有时尚性性、独特特性和便便携性时时，更容容易被对对方所喜喜欢。（3
26、）“wheen”什么时时间送。客人在在进门时时送，主主人在客客人离开开前送（告告别宴会会）。（4）“wheere”什么地地点送。因公在在办公地地点送，因因私在私私下送。（5）“Howw”如何送送。赠送送者身份份确定，贵贵宾或被被重视的的客人应应由我方方最高领领导者或或其代表表亲赠；对礼品品适加说说明（寓寓意、用用途、特特殊价值值）。3、外事事交往中中，外宾宾有礼物物赠送时时，要当当面打开开略加端端祥并称称赞。第八章 就餐礼礼仪第二十三三条 中中餐礼仪仪“民以食食为天”，对于于商务人人员来说说，商务务用餐在在所难免免。作为为中国人人，我们们平时商商务用餐餐的基本本选择是是中餐。1、中餐餐宴请时时
27、，要适适当选择择宴请的的规模，用用餐的环环境，用用餐的方方式。一一般中餐餐的用餐餐方式有有合餐制制、分餐餐制、自自助餐和和公筷制制四种方方式。2、商务务宴请时时，一个个特别要要注意的的问题，点点菜前要要询问客客人以及及其它人人员是否否有什么么忌口。人们的的包含禁禁忌主要要有民族族禁忌、宗教禁禁忌、健健康禁忌忌以及职职业禁忌忌。3、在选选菜肴时时可以选选本地的的有特色色的菜、餐馆最最拿手的的菜和适适合客人人口味的的菜。一一般情况况下，还还是要由由客人自自己点，或或者由每每人先点点一道，余余下的主主人点。4、在用用餐时，餐餐桌上有有八大禁禁忌：第一忌，不不吸烟；第二忌，不不乱吐；第三忌，让让菜不夹
28、夹菜；第四忌，不不劝酒、不酗酒酒；第五忌，不不插筷；第六忌，不不更衣；第七忌，不不剔牙；第八忌，不不沉默。第二十四四条 西西餐礼仪仪所谓西餐餐，通常常是对西西方国家家餐饮的的一种统统称。其其主要特特点，是是要用刀刀叉进食食。可分分为英国国菜、俄俄罗斯菜菜、法国国菜、意意大利菜菜等等。1、进入入餐厅时时，男士士应先开开门，请请女士进进入。如如果有服服务员带带位， 也也应请女女士走在在前面。入座、餐点端端来时，都都应让女女士优先先。由椅椅子的左左侧入座座。2、去高高档的餐餐厅，男男士要穿穿着整洁洁的上衣衣和皮鞋鞋；女士士要穿套套装和有有跟的鞋鞋子。如如果指定定穿正式式服装的的话，男男士须打打领带。
29、3、点菜菜时如果果您不熟熟悉或者者为省事事，可以以紧跟别别人点菜菜，或者者点套餐餐，或者者请人帮帮您点。以免在在自己不不懂时弄弄巧成拙拙。4、正餐餐西餐通通常按上上菜顺序序包括如如下几道道菜：（11）头盆盆，即开开胃菜；（2）汤汤；（33）菜，分分为副菜菜和主菜菜；（44）甜点点；（55）饮料料。便餐餐西餐一一般只要要点色拉拉、汤、主菜、甜品就就可以了了。有时时候甜品品也可以以不要。5、参加加正式宴宴请的西西餐，女女主人把把餐巾铺铺在腿上上之后是是宴会开开始的标标志，女女主人把把餐巾放放在桌上上是宴会会结束的的标志。用餐前前把餐巾巾打开铺铺在腿上上。6、使用用刀叉的的基本原原则是右右手持刀刀或
30、汤匙匙，左手手拿叉。若有两两把以上上，应由由最外面面的一把把依次向向内取用用。如果果感觉不不方便，可可以换右右手拿叉叉，但不不宜更换换频繁。7、略事事休息时时，应把把刀叉以以八字形形状摆在在盘子中中央，刀刀刃朝内内，叉子子弓朝上上齿朝下下。边说说话边挥挥舞刀叉叉是失礼礼举动。用餐后后，将刀刀叉并排排摆放，刀刀齿朝内内，叉朝朝上。8、吃西西餐使用用汤匙要要注意：它是需需要从外外侧向内内侧取用用的，勺勺子不能能含在嘴嘴里，勺勺子不用用的时候候不能让让它在杯杯子里面面立正。9、吃西西餐的现现场，交交际要注注意等距距离。除除了对主主人夫妇妇要多说说两句话话表示关关注外，与与其他人人都应争争取说上上几句
31、话话。10、就就餐时肢肢体不频频频晃动动。11、不不宜当众众修饰自自己，就就餐不发发出声音音，也不不宜让餐餐具发出出声音。第二十五五条 自自助餐礼礼仪1、自助助餐的基基本特点点，是不不排座次次、不讲讲究上菜菜的顺序序，由大大家在现现场自由由选取，吃吃东西时时比较放放松。2、作为为主办自自助餐的的主人要要考虑几几个具体体问题：其一，适适用场合合。公司司、企业业、机关关在大型型活动之之后安排排宴会，宴宴请客人人超过百百人以上上时，选选择自助助餐较为为合适。其二，场场地选择择。根据据宴请的的人数，选选择自己己家里（公公司）、星际酒酒店、或或专营性性自助餐餐店，保保证人均均占地面面积一平平方左右右。其
32、三三，时间间安排。一般来来讲，自自助餐只只限开始始的时间间，不限限定结束束时间。3、作为为被邀请请的参加加者，我我们要注注意下列列几个问问题：其其一，了了解菜序序，标准准的自动动餐一般般是先吃吃冷菜，其其次喝汤汤，然后后吃热菜菜，接着着吃水果果，再喝喝饮料结结束。其其二、排排队就餐餐。其三三，多次次少取。这是自自助餐现现场取菜菜的最基基本礼数数。而且且自助餐餐不准许许外带。其四，要要送回餐餐具。其其五，利利己利他他。吃自自助餐时时，应适适度地和和他们进进行交流流，维护护个人的的形象，照照顾不熟熟悉的人人或新手手。4、关于于宴请就就餐，要要注意宴宴请人员员的座次次安排，详详见第六六章：座座次礼仪
33、仪。5、对于于初次参参加各类类商务就就餐或者者不太熟熟悉时，紧紧跟、模模仿其它它人员对对您来说说将是非非常实用用的一招招。第九章 办公室室礼仪第二十六六条 个个人仪表表1、头发发：员工工头发要要勤于梳梳洗，不不涂染奇奇色。男男性员工工不应梳梳辫挽髻髻或理光光头，头头发不应应过长，前前部的头头发不要要遮住眉眉毛，侧侧部的头头发不要要盖住耳耳朵，后后部的头头发不要要长过衬衬衫衣领领的上部部，头发发不要过过厚，鬓鬓角不要要过长。2、指甲甲：保持持手指干干净，不不留长指指甲。女女性员工工涂指甲甲油尽量量用淡色色。3、胡子子：男性性员工胡胡子不宜宜太长，应应经常修修剪。4、口腔腔：保持持牙齿清清洁，上上
34、班前不不宜喝酒酒或吃有有异味食食品，避避免口腔腔留有异异味，必必要时嚼嚼口香糖糖可减少少异味。但在他他人面前前嚼口香香糖是不不礼貌的的，特别别是与人人交谈时时更不应应嚼口香香糖。5、化妆妆：女性性员工宜宜化淡妆妆，不浓浓妆艳抹抹，不宜宜用香味味浓烈的的香水。6、首饰饰：女性性员工不不宜佩带带色彩、款式较较夸张的的首饰；男性员员工不宜宜佩带耳耳环、项项链等首首饰。佩佩带首饰饰不宜超超过三种种。7、服装装：工作作时间统统一穿着着工作服服上岗。服装清清洁、整整齐。8、鞋子子：应保保持清洁洁，如有有破损，应应及时修修补，不不宜穿带带金属钉钉子的鞋鞋子。第二十七七条 日日常礼仪仪1、会见见客户或或出席仪
35、仪式站立立场合，或或在上级级面前，不不把手交交叉在胸胸前。2、出入入房间的的礼貌：进入房房间，要要先轻敲敲门，听听到应答答再进。进出房房间关门门时，用用力不应应过大、粗暴。进入房房间后，如如对方正正在谈话话，要稍稍等静候候，不中中途插话话，如有有急事要要打断说说话，也也要看准准机会，而而且说：“对不起起，打断断一下。”3、递交交物件时时，如递递文件等等，把正正面、文文字对着着对方递递上去。传递刀刀子或剪剪刀等利利器，把把刀尖向向着自己己递给对对方。4、走通通道、走走廊时放放轻脚步步。在工工作场合合不高声声说话、大声喧喧哗。在在通道、走廊里里遇到上上司或客客户要礼礼让，不不抢行。5、借用用他人或
36、或厂内的的东西，使使用后，及及时送还还或归放放原处。6、公司司内以职职务称呼呼上司，同同事之间间称呼技技术职称称或姓名名，不宜宜称兄道道弟等；客户之之间以先先生、小小姐或女女士称呼呼。7、未经经同意不不随意翻翻看同事事的文件件、资料料等。第二十八八条 上上下级、同事之之间礼仪仪 1、在在企业内内部，人人际关系系大致可可以分为为上下级级关系与与同事关关系。要要处理好好自己与与下属之之间的关关系，应应注意的的有：第一，以以身作则则。 第二，平平等待人人。 第三，礼礼遇下属属。 第四，关关心下属属。 第五，信信任下属属。 2、在在企业内内，要处处理好自自己与上上级之间间的相互互关系，换换而言之之要当
37、好好一名被被领导者者，应注注意的有有：第一，尊尊重上级级。 第二，支支持上级级。第三，理理解上级级。 第四，与与上级保保持应有有的距离离。 第五，对对上级不不卑不亢亢。 3、在在企业内内部的人人际关系系中，还还有一种种平行关关系，即即平常所所讲的同同事关系系。它的的处理，也也有一定定的礼仪仪规范，应应注意的的有：真真诚合作作；同甘甘共苦；宽以待待人。第十章 接待员员（前台台）礼仪仪第二十九九条 接接待处、前台是是公司的的窗口，接接待员、前台员员是展现现公司形形象的第第一人。因其工工作的性性质，除除要了解解基本的的礼仪知知识外，还还要重视视以下礼礼仪细节节方面。 1、注注重仪表表，着装装得体，妆
38、妆容清洁洁，简洁洁大方。 2、在在工作时时保持愉愉悦的心心情，面面带微笑笑、热情情。 3、当当访客到到来时，站站起来问问候客人人。如因因接听重重要电话话而影响响接待，应应向访客客表示歉歉意，并并请客人人稍等。4、对于于陌生访访客，登登记其姓姓名、单单位名称称和证件件号码。 5、在在接待有有预约的的访客时时，事先先作好准准备，通通报有关关部门；在接待待未预约约的访客客时，询询问其来来访事宜宜，然后后根据具具体情况况（征求求相关部部门意见见）决定定是否安安排约见见。如未未能立即即安排约约见，应应向访客客说明，留留下其相相关资料料并表示示会协助助另定时时间。 6、熟熟练掌握握公司所所有人员员的姓名名
39、、职称称及所在在部门；清楚公公司高级级经理人人员的头头衔及职职权范围围，以便便正确回回应各项项询问。 7、对对来访客客人进行行登记，重重要客人人可以将将其基本本资料制制成卡片片登记入入档，以以备今后后查阅。 8、保保持接待待台面清清洁，来来宾签到到簿应整整洁。 9、不不在座位位上化妆妆、吃东东西、看看报纸；工作时时间不打打私人电电话。10、电电话来时时，在第第二、三三声铃响响马上接接听电话话。通话话时先问问候，并并自报公公司名。对方讲讲述时要要留心听听，并记记下要点点。未听听清时，及及时告诉诉对方，结结束时礼礼貌道别别，待对对方切断断电话，自自己再放放听筒。11、在在服务或或打电话话时，如如有
40、其他他客人，用用点头和和眼神示示意欢迎迎、请稍稍侯，并并尽快结结束手头头的工作作，以示示不冷落落客人。12、在在招待客客人时，宜宜采用封封闭式问问题供对对方选择择。如询询问对方方需要喝喝点什么么时，可可以问：“您需要要茶水、咖啡，还还是 ？”第十一章章 业务务（销售售）人员员礼仪第三十条条 业务务（销售售）人员员的个人人形象蕴蕴涵着公公司的企企业文化化，折射射出企业业的形象象。而且且，一个个具有良良好商务务礼仪素素质的销销售人员员，它能能够拉近近与客户户的距离离，提高高亲和力力，进而而促使客客户产生生购买行行为，达达成交易易。应注注意：热情三到到：业务务（销售售）人员员在面对对客户时时要热情情
41、三到，做做到“眼到”、“口到”、“意到”。（1）“眼到”是指：与客户户交流时时要注视视客户的的头部和和双眼；用平视视的角度度注视对对方；注注视时间间应在相相处总时时间的三三分之一一。（2）“口到”一般可可总结为为：A 接待三三声：来来有迎声声、问有有答声、去有送送声；BB 文明明五句：问候语语“您好”、请求求语“请”、感谢谢语“谢谢”、抱歉歉语“对不起起”、道别别语“再见”。不讲讲粗话不不开过份份玩笑；C 在在国内时时一般要要求讲普普通话，与与外国客客户交流流时，使使用英语语等外语语。表达达要清晰晰。（3）意意到是指指与客户户交流时时表情要要与客人人互动。微笑时时一般以以露上面面六个牙牙齿为最
42、最佳。第三十一一条仪表表仪容（1）女女性：统统一着工工作服上上班。非办公场场合时，女女性服装装以职业业化为准准，大方方得体，不不穿奇装装异服，不不得穿拖拖鞋。要要化淡妆妆不浓妆妆艳抹。忌用过过多香水水或使用用刺激性性气味强强的香水水，头发发不染夸夸张颜色色。佩戴戴首饰不不要“多多益益善”，首饰饰选配得得当，不不戴炫耀耀饰品。具体规规范见第第五章。（2）男男性：统统一着工工作服上上班。非办公场场合时，宜宜打领带带，皮鞋鞋保持光光亮。商商务场合合着装时时具体规规范见第第五章。第三十二二条拜访访礼仪（1）在在拜访客客户前，应应尽量跟跟对方约约好时间间，并且且准时到到达地点点。（2）销销售人员员上班、
43、或拜访访客户时时，要先先检查随随身是否否配带名名片夹和和名片。主动的的给客户户递名片片，并面面带微笑笑的说“您好”，双手手拿着名名片二角角正面朝朝上字体体要正面面对着客客户。与与熟悉的的客户见见面热情情握手问问候。（3）进进入办公公室，先先敲门，征征得房内内主人的的同意方方可进入入。客户户与其他他人在交交谈时，尽尽量在旁旁等候。如需要要插话时时应先说说声“对不起起，打搅搅了”。（4）在在客户面面前尽量量不吸烟烟，因为为抽烟会会分散注注意力，影影响交谈谈的效果果。另外外，烟是是有害的的，在不不抽烟的的客户面面前抽烟烟也是不不礼貌的的。如果果特殊场场合可以以吸烟时时，向客客户敬烟烟时宜自自己拿着着
44、烟盒打打开递上上去由对对方取烟烟。第三十三三条 电电话礼仪仪业务（销销售）除除应具有有上面介介绍的电电话礼仪仪外，还还要注意意：（1）在在服务或或打电话话时，如如有其他他客人，应应用点头头和眼神神示意欢欢迎、请请稍侯，并并尽快结结束手头头的工作作，以示示不冷落落客人。（2）如如确有急急事或接接电话而而需离开开面对的的客人时时，必须须讲“对不起起，请稍稍侯”，并尽尽快处理理完毕。回头再再次面对对客人时时，要说说“对不起起，让您您久等了了”。（3）在在拜访客客户与客客户交谈谈时，尽尽量做到到电话“不响、不听、不出去去接”。甚至至当面客客户面关关机，以以示对客客户的尊尊敬和重重视。第三十四四条 业业务介绍绍与客户交交谈进行行业务介介绍时，销销售人员员通过语语言表达达向客户户传递一一系列有有关自身身、产品品、公司司的信息息，让客客户感觉觉到销售售人员对对自己、对产品品、对公公司的信信心。达达到感染染客户、打动客客户的目目的。（1）在在介绍时时要注意意：一