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1、银行 声誉风险工作总结（共8篇）第1篇：银行声誉风险排查报告 *支行声誉风险排查报告 根据上级及总行的文件要求，为有效有效保障我行声誉，消除负面舆情特别是网络负面舆情对我行的不良影响；及时收集民意及客户回馈，保障客户及我行、行内员工的正当利益和合法权益，我行成立组织，对关于本行社会声誉风险进行风险排查，具体排查工作如下： 一、加强组织，明确我行舆情工作承责部门及联系人员为内勤主任， 负责具体工作的实施以及相关信息的上报、轮值监测等工作。 二、开展行内自查工作 为及时掌握行内员工的异常行为动向，及时防范员工参与非法集资或借用银行声誉从事违规违法行为，我行已在6月份开展员工的异常行为排查，排查事项
2、涵盖工作中的异常行为表现、组织纪律方面的异常行为表现、个人行为方面的异常行为表现以及涉嫌“黄赌毒”等的九种人排查。并采取背向交互判断以及抽查谈话等方式确保信息来源的真实有效。经过此次排查，暂未发现有异常行为员工。 三、建立与*镇政府及监管机构的接访部门的信息交流渠道 为了保证在第一时间获得群众、客户、员工的信息以及上访原由，直面问题，及时查找自身不足，我行积极与地方政府及监管机构的接访部门联络，确保出现相关信访问题后，及时接受信息，及时查找事由，接受监督。 四、我行继续开放信函、公布举报电话、直接来访、微信等形式的信访接待工作渠道。及时接收信访信息，并保证每一个信访问题都得到及时、认真的回复。
3、此外，我行不定期核查客户意见簿所登记的客户投诉及建议，并对异常情况实施问责制度。 截至报告日，我行暂未发现行内、行外及网络负面舆情风险，在今后的工作中我行将不断强化工作力度，综合采取多种措施，切实防范我行声誉风险。 2022年7月10日 第2篇：银行声誉风险自查报告 2022银行声誉风险自查报告 声誉风险产生的原因非常复杂，有可能是商业银行内、外部风险因素综合作用的结果，也可能是非常简单的风险因素就触发了严重的声誉风险。下面是整理的声誉风险自查报告，欢迎大家参考! 篇1： 为建立健全我行舆情监测体系，有效保障我行声誉，消除负面舆情特别是网络负面舆情对我行的不良影响;及时收集民意及客户回馈，保障
4、客户及我行、行内员工的正当利益和合法权益，我行自接到相关文件后，领导高度重视并在第一时间组织开展如下工作： 一、明确我行舆情工作承责部门及联系人员为保证网络舆情监测及银行声誉风险排查的有效开展，经领导研究决定，我行的舆情监测部门有稽核监保部负责并由该部门指派相关人员负责具体工作的实施以及相关信息的上报、轮值监测等工作。 二、开展行内自查工作为及时掌握行内员工的异常行为动向，及时防范员工参与非法集资或借用银行声誉从事违规违法行为，我行已在近期在行内组织开展员工的异常行为排查，排查事项涵盖工作中的异常行为表现、组织纪律方面的异常行为表现、个人行为方面的异常行为表现以及涉嫌“黄赌毒”等的九种人排查。
5、并采取背向交互判断以及抽查谈话等方式确保信息来源的真实有效。经过此次排查，暂未发现有异常行为员工。 三、建立与地方政府部门及监管机构的接访部门的信息交流渠道为了保证在第一时间获得群众、客户、员工的信息以及上访原由，直面问题，及时查找自身不足，我行积极与地方政府及监管机构的接访部门联络，确保出现相关信访问题后，及时接受信息，及时查找事由，接受监督。 四、我行继续开放信函、电话、传真、直接来访、网络等形式的信访接待工作渠道。及时接收信访信息，并保证每一个信访问题都得到及时、认真的回复。此外，我行不定期核查客户意见簿所登记的客户投诉及建议，并对异常情况实施问责制度。 1 / 4 截至报告日，我行暂未
6、发现行内、行外及网络负面舆情风险，在今后的工作中我行将不断强化工作力度，综合采取多种措施，切实防范我行声誉风险。 篇2： 根据总行“关于进一步做好“两会”和3.15期间舆情工作的通知”，我行领导高度重视，充分认识到舆情风险排查工作的必要性、重要性与紧迫性，按照总行相关要求，结合我行实际，积极做好舆情风险的研判、排查及提升应对能力，力求工作做实、做细、做全，确保舆情风险排查工作取得实效。现将情况汇报如下： 根据排查工作要求，对服务质量、收费、“七不准”规定落实情况、小微企业融资、操作风险及案件、员工涉及民间借贷、理财、信用卡、房贷、不良贷款、代理代销业务以及新产品业务的风险问题等当前舆情热点提示
7、，我行此次舆情风险排查工作重点也围绕了以下五个方面： (一)案件和违规问题。近几年来，在行领导的正确带领下，认真贯彻执行总行的各项规章制度，认真将各类违法违规案件通报传达到每位员工，以血的教训教育每位员工警钟长鸣、遵纪守法，珍惜自己的职业生涯与职工操守，规划好人生道路，树立正确的人生观、价值观、世界观;同时定期不定期找员工谈话，了解掌握员工的思想动态，引导员工积极向上。通过排查，我行员工未涉及任何重大案件，未涉及民间借贷，也未在媒体上发生过不良、违规现象。 (二)服务质量、收费等问题。对于服务质量，我行自成立以来一直为客户提供优质、真诚的服务，我行的口号就是要凭借宽敞亮丽的硬件，打响*银行在*
8、城的服务品牌，三年来，已获得客户的认可，表扬与各种荣誉不断，但也有二次客户投诉事件(2022年)，通过登门致歉与解释，取得客户的谅解，并继续成为我行的忠诚客户。一线人员高度重视服务质量，一经发现问题，绝不拖延，迅速报告解决，尽量就地消融，尽量避免此类事件的发生。同是也在大堂处布臵了支行与总行的投诉电话、意见簿，按季随机抽查一定量的客户对我行的客户经理及临柜服务人员进行多方位的评价，加强了监督机制。 2 / 4 对于收费问题，我支行已严格按照总行制定的收费标准收费，并在大堂醒目处进行各类收费项目的公示，也有收费小册子可以让客户带走细读，不存在乱收费现象。 (三)信贷及中间业务方面问题。严格按照总
9、行制定的信贷政策执行，开展“普惠金融”工程进街道、社区宣传，将阳光信贷政策上墙公布，将客户经理姓名、管辖区域、联系方式及在岗状态上墙公布，将银监会“七不准”规定在营业大厅公告，方便客户办理业务，接受群众监督;在信贷投放上，按照支农支小支实主线和城乡居民、个体工商户、中小微企业为主的信贷投放序列倾力支持，不增加企业负担，努力缓解小微企业融资难的问题。我行现有不良贷款*万元，正在努力消化中，其中今年新增*万元，属于企业经营不善所致，已诉讼至法院，预计今年能够全部清收。历年不良贷款*万元，均已诉讼至法院，会有部分损失。经总行审计，发生的不良贷款中，我行员工均不存在违法违规行为。 在信用卡发放、房屋按
10、揭贷款中，积极相应国家出台的各项信贷政策，严格按规操作，严抓贷款审查过程，杜绝滥放滥发，切实防范操作风险。 在理财产品、代理代销及新产品业务营销中，我行总是先行安排学习文件，吃透文件精神及操作风险点，向客户做好充分解释与揭示风险，按规定流程操作，未发生风险事件。 此次舆情风险排查工作能够顺利的开展，主要有以下几个方面的原因。 一是领导重视。为确保舆情风险排查到位，明确了行长 主抓，分管副行长具体抓，综合办公室实施，各部门配合落实的工作机制，特别强调各部室要本着自己对自己负责的精神做好排查工作。 二是方式灵活。通过网络搜索，个别谈话，集体讨论，与媒体、公安取得联系，调阅录像等方式，围绕案件和违规
11、问题、服务质量和收费问题、信贷及中间业务问题、员工管理问题四大重点进行了细致排查，努力使排查工作做实、做细、做全、做好，确保排查不留死角，不留隐患。 3 / 4 三是加强防范。针对排查出来的客户投诉事件、中间业务收费、年后犯罪分子伺机作案机率增加等可能引发的舆情风险，坚持由办公室做好舆情监测工作，并重申舆情风险应急处理机制，确保一旦发现负面舆情，能及时向行领导及总行进行汇报，积极采取多方面、多渠道处臵，确保第一时间化解，防止舆情发酵和扩大。同时加强与当地公检法机关、主流媒体的沟通交流，争取有关部门、单位的支持和理解。强化内控案防管理，严禁员工参与民间借贷，严禁员工充当资金掮客行为，确保员工合法
12、合规操作，避免因员工违法违规而引发媒体关注。 在今后的舆情风险管理中，将引入舆情风险教育长效机制，充分发挥现有的会议、网络、文件等载体，通过正面典型与警示教育相结合，有计划、有步骤的提高全行员工对舆情风险的认识，树立“违规就是风险，安全就是效益”的风 险理念,主动、有效地防范舆情风险，确保思想上认识到位、组织上领导到位、措施上落实到位，进一步做好舆情风险排查工作,加强员工管理,为我行各项业务改革和发展营造良好的舆论环境。 4 / 4 第3篇：银行声誉风险自查报告 银行2022年声誉风险自查报告 银行2022年声誉风险自查报告 xx银监分局： 为建立健全我行舆情监测体系，有效保障我行声誉，消除负
13、面舆情特别是网络负面舆情对我行的不良影响；及时收集民意及客户回馈，保障客户及我行、行内员工的正当利益和合法权益，我行自接到相关文件后，领导高度重视并在第一时间组织开展如下工作： 一、明确我行舆情工作承责部门及联系人员 为保证网络舆情监测及银行声誉风险排查的有效开展，经领导研究决定，我行的舆情监测部门有稽核监保部负责并由该部门指派相关人员负责具体工作的实施以及相关信息的上报、轮值监测等工作。 二、开展行内自查工作 为及时掌握行内员工的异常行为动向，及时防范员工参与非法集资或借用银行声誉从事违规违法行为，我行已在近期在行内组织开展员工的异常行为排查，排查事项 涵盖工作中的异常行为表现、组织纪律方面
14、的异常行为表现、个人行为方面的异常行为表现以及涉嫌“黄赌毒”等的九种人排查。并采取背向交互判断以及抽查谈话 等方式确保信息来源的真实有效。经过此次排查，暂未发现有异常行为员工。 三、建立与地方政府部门及监管机构的接访部门的信息交流渠道 为了保证在第一时间获得群众、客户、员工的信息以及上访原由，直面问题，及时查找自身不足，我行积极与地方政府及监管机构的接访部门联络，确保出现相关信访问题后，及时接受信息，及时查找事由，接受监督。 四、我行继续开放信函、电话、传真、直接来访、网络等形式的信访接待工作渠道。 及时接收信访信息，并保证每一个信访问题都得到及时、认真的回复。此外，我行不定期核查客户意见簿所
15、登记的客户投诉及建议，并对异常情况实施问责制度。 截至报告日，我行暂未发现行内、行外及网络负面舆情风险，在今后的工作中我行将不断强化工作力度，综合采取多种措施，切实防范我行声誉风险。 2022年2月31日 第4篇：银行声誉风险自查报告 2022银行声誉风险自查报告 声誉风险产生的原因非常复杂，有可能是商业银行内、外部风险因素综合作用的结果，也可能是非常简单的风险因素就触发了严重的声誉风险。下面是小编整理的声誉风险自查报告，欢迎大家参考! 篇1： 为建立健全我行舆情监测体系，有效保障我行声誉，消除负面舆情特别是网络负面舆情对我行的不良影响;及时收集民意及客户回馈，保障客户及我行、行内员工的正当利
16、益和合法权益，我行自接到相关文件后，领导高度重视并在第一时间组织开展如下工作： 一、明确我行舆情工作承责部门及联系人员 为保证网络舆情监测及银行声誉风险排查的有效开展，经领导研究决定，我行的舆情监测部门有稽核监保部负责并由该部门指派相关人员负责具体工作的实施以及相关信息的上报、轮值监测等工作。 二、开展行内自查工作 为及时掌握行内员工的异常行为动向，及时防范员工参与非法集资或借用银行声誉从事违规违法行为，我行已在近期在行内组织开展员工的异常行为排查，排查事项涵盖工作中的异常行为表现、组织纪律方面的异常行为表现、个人行为方面的异常行为表现以及涉嫌“黄赌毒”等的九种人排查。并采取背向交互判断以及抽
17、查谈话等方式确保信息来源的真实有效。经过此次排查，暂未发现有异常行为员工。 三、建立与地方政府部门及监管机构的接访部门的信息交流渠道 为了保证在第一时间获得群众、客户、员工的信息以及上访原由，直面问题，及时查找自身不足，我行积极与地方政府及监管机构的接访部门联络，确保出现相关信访问题后，及时接受信息，及时查找事由，接受监督。 四、我行继续开放信函、电话、传真、直接来访、网络等形式的信访接待工作渠道。及时接收信访信息，并保证每一个信访问题都得到及时、认真的回复。此外，我行不定期核查客户意见簿所登记的客户投诉及建议，并对异常情况实施问责制度。 截至报告日，我行暂未发现行内、行外及网络负面舆情风险，
18、在今后的工作中我行将不断强化工作力度，综合采取多种措施，切实防范我行声誉风险。 篇2： 根据总行“关于进一步做好“两会”和3.15期间舆情工作的通知”，我行领导高度重视，充分认识到舆情风险排查工作的必要性、重要性与紧迫性，按照总行相关要求，结合我行实际，积极做好舆情风险的研判、排查及提升应对能力，力求工作做实、做细、做全，确保舆情风险排查工作取得实效。现将情况汇报如下： 根据排查工作要求，对服务质量、收费、“七不准”规定落实情况、小微企业融资、操作风险及案件、员工涉及民间借贷、理财、信用卡、房贷、不良贷款、代理代销业务以及新产品业务的风险问题等当前舆情热点提示，我行此次舆情风险排查工作重点也围
19、绕了以下五个方面： (一)案件和违规问题。近几年来，在行领导的正确带领下，认真贯彻执行总行的各项规章制度，认真将各类违法违规案件通报传达到每位员工，以血的教训教育每位员工警钟长鸣、遵纪守法，珍惜自己的职业生涯与职工操守，规划好人生道路，树立正确的人生观、价值观、世界观;同时定期不定期找员工谈话，了解掌握员工的思想动态，引导员工积极向上。通过排查，我行员工未涉及任何重大案件，未涉及民间借贷，也未在媒体上发生过不良、违规现象。 (二)服务质量、收费等问题。对于服务质量，我行自成立以来一直为客户提供优质、真诚的服务，我行的口号就是要凭借宽敞亮丽的硬件，打响*银行在*城的服务品牌，三年来，已获得客户的
20、认可，表扬与各种荣誉不断，但也有二次客户投诉事件(2022年)，通过登门致歉与解释，取得客户的谅解，并继续成为我行的忠诚客户。一线人员高度重视服务质量，一经发现问题，绝不拖延，迅速报告解决，尽量就地消融，尽量避免此类事件的发生。同是也在大堂处布臵了支行与总行的投诉电话、意见簿，按季随机抽查一定量的客户对我行的客户经理及临柜服务人员进行多方位的评价，加强了监督机制。 对于收费问题，我支行已严格按照总行制定的收费标准收费，并在大堂醒目处进行各类收费项目的公示，也有收费小册子可以让客户带走细读，不存在乱收费现象。 (三)信贷及中间业务方面问题。严格按照总行制定的信贷政策执行，开展“普惠金融”工程进街
21、道、社区宣传，将阳光信贷政策上墙公布，将客户经理姓名、管辖区域、联系方式及在岗状态上墙公布，将银监会“七不准”规定在营业大厅公告，方便客户办理业务，接受群众监督;在信贷投放上，按照支农支小支实主线和城乡居民、个体工商户、中小微企业为主的信贷投放序列倾力支持，不增加企业负担，努力缓解小微企业融资难的问题。我行现有不良贷款*万元，正在努力消化中，其中今年新增*万元，属于企业经营不善所致，已诉讼至法院，预计今年能够全部清收。历年不良贷款*万元，均已诉讼至法院，会有部分损失。经总行审计，发生的不良贷款中，我行员工均不存在违法违规行为。 在信用卡发放、房屋按揭贷款中，积极相应国家出台的各项信贷政策，严格
22、按规操作，严抓贷款审查过程，杜绝滥放滥发，切实防范操作风险。 在理财产品、代理代销及新产品业务营销中，我行总是先行安排学习文件，吃透文件精神及操作风险点，向客户做好充分解释与揭示风险，按规定流程操作，未发生风险事件。 (四)员工管理问题。此次员工排查问题由综合办负责，进一步明确职责分工，提高全行员工舆情风险意识，共排查员工24人，其中正副行长2人，劳务派遣工2人。对相关人员积极通过各种渠道收集相关资料，对各种行为进行排查。通过排查发现，所有员工都没有通过网站论坛发帖、博客等散布各种对我行不利的消息，都具有较高的防范声誉风险意识，都能在生活作风、工作作风、学习作风上严格遵守相关管理规定，都能做到
23、“爱岗敬业、诚实守信、勤勉尽职、依法合规”，极力维护我行网点、窗口、员工的形象，提升我行的综合竞争力，为各项业务的发展奠定坚实的基础。 此次舆情风险排查工作能够顺利的开展，主要有以下几个方面的原因。 一是领导重视。为确保舆情风险排查到位，明确了行长 主抓，分管副行长具体抓，综合办公室实施，各部门配合落实的工作机制，特别强调各部室要本着自己对自己负责的精神做好排查工作。 二是方式灵活。通过网络搜索，个别谈话，集体讨论，与媒体、公安取得联系，调阅录像等方式，围绕案件和违规问题、服务质量和收费问题、信贷及中间业务问题、员工管理问题四大重点进行了细致排查，努力使排查工作做实、做细、做全、做好，确保排查
24、不留死角，不留隐患。 三是加强防范。针对排查出来的客户投诉事件、中间业务收费、年后犯罪分子伺机作案机率增加等可能引发的舆情风险，坚持由办公室做好舆情监测工作，并重申舆情风险应急处理机制，确保一旦发现负面舆情，能及时向行领导及总行进行汇报，积极采取多方面、多渠道处臵，确保第一时间化解，防止舆情发酵和扩大。同时加强与当地公检法机关、主流媒体的沟通交流，争取有关部门、单位的支持和理解。强化内控案防管理，严禁员工参与民间借贷，严禁员工充当资金掮客行为，确保员工合法合规操作，避免因员工违法违规而引发媒体关注。 在今后的舆情风险管理中，将引入舆情风险教育长效机制，充分发挥现有的会议、网络、文件等载体，通过
25、正面典型与警示教育相结合，有计划、有步骤的提高全行员工对舆情风险的认识，树立“违规就是风险，安全就是效益”的风 险理念,主动、有效地防范舆情风险，确保思想上认识到位、组织上领导到位、措施上落实到位，进一步做好舆情风险排查工作,加强员工管理,为我行各项业务改革和发展营造良好的舆论环境。 第5篇：银行声誉风险自查报告 声誉风险产生的原因非常复杂，有可能是商业银行内、外部风险因素综合作用的结果，也可能是非常简单的风险因素就触发了严重的声誉风险。下面是的声誉风险自查报告，欢迎大家参考! 篇1： 为建立健全我行舆情监测体系，有效保障我行声誉，消除负面舆情特别是网络负面舆情对我行的不良影响;及时收集民意及
26、客户回馈，保障客户及我行、行内员工的正当利益和合法权益，我行自接到相关文件后，领导高度重视并在第一时间组织开展如下工作： 一、明确我行舆情工作承责部门及联系人员 为保证网络舆情监测及银行声誉风险排查的有效开展，经领导研究决定，我行的舆情监测部门有稽核监保部负责并由该部门指派相关人员负责具体工作的实施以及相关信息的上报、轮值监测等工作。 二、开展行内自查工作 为及时掌握行内员工的异常行为动向，及时防范员工参与非法集资或借用银行声誉从事违规违法行为，我行已在近期在行内组织开展员工的异常行为排查，排查事项涵盖工作中的异常行为表现、组织纪律方面的异常行为表现、个人行为方面的异常行为表现以及涉嫌“黄赌毒
27、”等的九种人排查。并采取背向交互判断以及抽查谈话等方式确保信息来源的真实有效。经过此次排查，暂未发现有异常行为员工。 三、建立与地方政府部门及监管机构的接访部门的信息交流渠道 为了保证在第一时间获得群众、客户、员工的信息以及上访原由，直面问题，及时查找自身不足，我行积极与地方政府及监管机构的接访部门联络，确保出现相关信访问题后，及时接受信息，及时查找事由，接受监督。 四、我行继续开放信函、电话、传真、直接来访、网络等形式的信访接待工作渠道。及时接收信访信息，并保证每一个信访问题都得到及时、认真的回复。此外，我行不定期核查客户意见簿所登记的客户投诉及建议，并对异常情况实施问责制度。 截至报告日，
28、我行暂未发现行内、行外及网络负面舆情风险，在今后的工作中我行将不断强化工作力度，综合采取多种措施，切实防范我行声誉风险。 篇2： 根据总行“关于进一步做好“两会”和期间舆情工作的通知”，我行领导高度重视，充分认识到舆情风险排查工作的必要性、重要性与紧迫性，按照总行相关要求，结合我行实际，积极做好舆情风险的研判、排查及提升应对能力，力求工作做实、做细、做全，确保舆情风险排查工作取得实效。现将情况汇报如下： 根据排查工作要求，对服务质量、收费、“七不准”规定落实情况、小微企业融资、操作风险及案件、员工涉及民间借贷、理财、信用卡、房贷、不良贷款、代理代销业务以及新产品业务的风险问题等当前舆情热点提示
29、，我行此次舆情风险排查工作重点也围绕了以下五个方面： (一)案件和违规问题。近几年来，在行领导的正确带领下，认真贯彻执行总行的各项规章制度，认真将各类违法违规案件通报传达到每位员工，以血的教训教育每位员工警钟长鸣、遵纪守法，珍惜自己的职业生涯与职工操守，规划好人生道路，树立正确的人生观、价值观、世界观;同时定期不定期找员工谈话，了解掌握员工的思想动态，引导员工积极向上。通过排查，我行员工未涉及任何重大案件，未涉及民间借贷，也未在媒体上发生过不良、违规现象。 (二)服务质量、收费等问题。对于服务质量，我行自成立以来一直为客户提供优质、真诚的服务，我行的口号就是要凭借宽敞亮丽的硬件，打响*银行在*
30、城的服务品牌，三年来，已获得客户的认可，表扬与各种荣誉不断，但也有二次客户投诉事件(2022年)，通过登门致歉与解释，取得客户的谅解，并继续成为我行的忠诚客户。一线人员高度重视服务质量，一经发现问题，绝不拖延，迅速报告解决，尽量就地消融，尽量避免此类事件的发生。同是也在大堂处布臵了支行与总行的投诉电话、意见簿，按季随机抽查一定量的客户对我行的客户经理及临柜服务人员进行多方位的评价，加强了监督机制。 对于收费问题，我支行已严格按照总行制定的收费标准收费，并在大堂醒目处进行各类收费项目的公示，也有收费小册子可以让客户带走细读，不存在乱收费现象。 (三)信贷及中间业务方面问题。严格按照总行制定的信贷
31、政策执行，开展“普惠金融”工程进街道、社区宣传，将阳光信贷政策上墙公布，将客户经理姓名、管辖区域、联系方式及在岗状态上墙公布，将银监会“七不准”规定在营业大厅公告，方便客户办理业务，接受群众监督;在信贷投放上，按照支农支小支实主线和城乡居民、个体工商户、中小微企业为主的信贷投放序列倾力支持，不增加企业负担，努力缓解小微企业融资难的问题。我行现有不良贷款*万元，正在努力消化中，其中今年新增*万元，属于企业经营不善所致，已诉讼至法院，预计今年能够全部清收。历年不良贷款*万元，均已诉讼至法院，会有部分损失。经总行审计，发生的不良贷款中，我行员工均不存在违法违规行为。 在信用卡发放、房屋按揭贷款中，积
32、极相应国家出台的各项信贷政策，严格按规操作，严抓贷款审查过程，杜绝滥放滥发，切实防范操作风险。 在理财产品、代理代销及新产品业务营销中，我行总是先行安排学习文件，吃透文件精神及操作风险点，向客户做好充分解释与揭示风险，按规定流程操作，未发生风险事件。 (四)员工管理问题。此次员工排查问题由综合办负责，进一步明确职责分工，提高全行员工舆情风险意识，共排查员工24人，其中正副行长2人，劳务派遣工2人。对相关人员积极通过各种渠道收集相关资料，对各种行为进行排查。通过排查发现，所有员工都没有通过网站论坛发帖、博客等散布各种对我行不利的消息，都具有较高的防范声誉风险意识，都能在生活作风、工作作风、学习作
33、风上严格遵守相关管理规定，都能做到“爱岗敬业、诚实守信、勤勉尽职、依法合规”，极力维护我行网点、窗口、员工的形象，提升我行的综合竞争力，为各项业务的发展奠定坚实的基础。 此次舆情风险排查工作能够顺利的开展，主要有以下几个方面的原因。 一是领导重视。为确保舆情风险排查到位，明确了行长 主抓，分管副行长具体抓，综合办公室实施，各部门配合落实的工作机制，特别强调各部室要本着自己对自己负责的精神做好排查工作。 二是方式灵活。通过网络搜索，个别谈话，集体讨论，与媒体、公安取得联系，调阅录像等方式，围绕案件和违规问题、服务质量和收费问题、信贷及中间业务问题、员工管理问题四大重点进行了细致排查，努力使排查工
34、作做实、做细、做全、做好，确保排查不留死角，不留隐患。 三是加强防范。针对排查出来的客户投诉事件、中间业务收费、年后犯罪分子伺机作案机率增加等可能引发的舆情风险，坚持由办公室做好舆情监测工作，并重申舆情风险应急处理机制，确保一旦发现负面舆情，能及时向行领导及总行进行汇报，积极采取多方面、多渠道处臵，确保第一时间化解，防止舆情发酵和扩大。同时加强与当地公检法机关、主流媒体的沟通交流，争取有关部门、单位的支持和理解。强化内控案防管理，严禁员工参与民间借贷，严禁员工充当资金掮客行为，确保员工合法合规操作，避免因员工违法违规而引发媒体关注。 在今后的舆情风险管理中，将引入舆情风险教育长效机制，充分发挥
35、现有的会议、网络、文件等载体，通过正面典型与警示教育相结合，有计划、有步骤的提高全行员工对舆情风险的认识，树立“违规就是风险，安全就是效益”的风 险理念,主动、有效地防范舆情风险，确保思想上认识到位、组织上领导到位、措施上落实到位，进一步做好舆情风险排查工作,加强员工管理,为我行各项业务改革和发展营造良好的舆论环境。 第6篇：银行声誉风险应急处置预案 XXXXX 银行 声誉风险应急处置预案 声誉风险是指由于商业银行的经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行进行负面评价的风险。 为有效预防、控制、化解声誉风险事件提高仁 XXXX 银行（以下简称“我行）”声誉风险事件应急处置能刀，
36、切实维护我行品牌声誉，特制定本预案。 一、声誉风险应急处置组织体系 （一）组织体系 我行成立声誉风险应急处置领导小组组 长：行 长 副组长：副行长 成 员：我行各部室总经理及各支行行长 声誉风险应急处置领导小组下设办公室，办公室设在我行综合部。 主任：综合部总经理 成员：综合部全体成员 除上述成员外，在危机处置过程中，应根据实际情况相应调增成员组成。 具体职责：全面负责我行声誉风险应急处置工作，对声誉风险事件进行危机研判，明确应对策路，做好媒体维护、舆情监测和整改报备等工作。 ） （二）处置原则 声誉风险防范应严格遵循以下原则： 精品资料 1.预防为主原则：对于客户投诉、法律诉讼、案件等潜在声
37、誉风险，要认真梳理研判，严格做好源头风险控制，把握主动。 2.属地管理原则： “谁分管、谁负责”， 一旦发生声誉风险事件，当事部室、支行要迅速启动应急预案，在我行协同指 导下，将声誉风险事件化解在当地。 3.第一时间报告原则：发生声誉风险事件或存在明显隐患时，当事部室、支行应在第一时间向上级部门报告。 4.口径一致原则：统一应对媒体口径，未经我行综合管理部授权，任何部室、支行和个人均不得接受媒体采访或对外发布信息。 5.严守底线原则：努力通过多种渠道，采取有效措施， 力争媒体对涉及我行的负面新闻不报道、不扩散，坚决避免较大或重大不良影响事件发生。 二、声警风险应急处置预案 声誉风险事件防控必须
38、常抓不懈，按照“事前全面预防” “事中有效控制”和“事后消除影响”三个阶段建立声誉风险防控和应对机制。 第一阶段事前全面预防 事前全面预防，是指媒体尚未介入前发生客户投诉或突发事件，全面做好预防工作，目标是解决或化解问题，避免媒体介入。 第一步：发生客户投诉或突发事件时，员工应对当事人做好安抚工作，并迅速向所在部室、支行负责人报告。 精品资料 、 第二步：部室、支行负责人应在第一时间了解情况，亲自或安排分管此项工作的负责任到达现场，坐阵指挥。并视事件大小向上级部门或分管领导报告情况。 第三步：在应对客户投诉或突发事件中，事发部室、支行必要时应立即成立应急指挥小组，调查情况，明确责任分工，落实好
39、应急处理措施。 第四步：协商解决问题，取得当事人的理解支持，双方达成一致意见。 第五步：如问题未能及时解决，当事人有向媒体投诉倾向时，应进一步与当事人进行沟通交流，并向上级部门或分管领导报告情况，寻求上级帮助指导解决。 第六步：按照我行职责权限与客户协商解决方式，超过权限的要向分管领导请示后给予客户答复。必要时应根据事 件大小， 准备应答口径等资料， 报上级部门或分管领导审核。第七步：密切跟踪事件进展情況，视情况按照应答口径 与当地主流媒体或记者做好前期沟通，避免媒体介入。 事后应在 1 日内向上级部门或分管领导书面报告事件的处理情况。 注意事项： 一是尽可能事前化解，把问题解决在萌芽状态。事
40、发部室、支行面对客户投诉或突发事件要进行声誉风险评估，在职责或制度许可范围内，满足当事人需要或解决问题：超出本部室、支行职责或制度范围之外的，应立即向上级报告， 提出解决问题的倾向性意见。接待人员不得给予当事人不负 精品资料 责任的解释或许诺，避免引起误解、激化矛盾，甚至引发更大问题。 二是把握沟通技巧，态度诚恳可信。当事人有不满情绪时，应耐心及时了解问题发生原因。对全部或部分属于我行责任的，应向其表示歉意，做好沟通解释，化解不满情绪， 并与其协商尽快解决。如不属于我行责任的，应向其说明具体情况，表明我行立场，与其商讨解决方法。接待人员必须热情、诚恳，较为熟悉相关政策或情况，能够积极主动做好沟
41、通，推进问题解决。 三是做好场所选择，营造良好氛围。与客户存在较大纠纷需要深入沟通时，应将客户引导至会客室或相对独立的地方进行沟通交流，避免与其在公共营业场所反复沟通影响其他客户，对我行产生不利影响。 四是加强整体联动，主动消除隐患。对客户投诉具有一定代表性或涉及面的业务，应迅速与业务部门联系，由业务部门对此类业务提出应对处置意见，包括解答口径、客户应对、解决指导措施等。在处理中要特别注意与客户单独接触协商解决，防止客户相互串联等增加解决问题的难度。 第二阶段事中有效控制 事中有效控制，是指媒体介入采访但负面與情尚未见诸媒体时，予以积极有效控制，目标是杜绝负面輿情见诸媒体 （包括报纸、网站、微
42、博、论坛等） 。 第一步：如有媒体介入客户投诉或到我行了解一些突发事件时，事发部室、支行必须在第一时间向我行应急处置领 精品资料 导小组报告情况。 第二步：事发部室、支行主要负责人要迅速了解情况， 主动进行应对。我行声誉风险应急处置领导小组要立即进行研判，做出应对决策，并启动应急预案。 第三步：我行声誉风险应急处置领导小组指定专人接待媒体，严格按照审核确定的应答口径进行媒体应对。未经批准，严禁带领媒体人员参观相关场所或为其提供、査阅我行内部资料。 第四步：妥善处理引发媒体采访的事件，尽可能获取当事人的理解和认可。当事件妥善解决时，应和当事人一起与前来采访的媒体进行沟通，表明事件已经妥善解决，说
43、明情况并申请撤销投诉，协调媒体不要介入。 第五步：如引发媒体采访的事件暂时未能有效解决，事发部室、支行负责人应立即向我行综合管理部报告，并继续与媒体进行深入沟通，避免负面與情见诸媒体。同时做好与当事人联系，防止其通过微博、论坛等渠道散布有关我行负面情。 第六步：进行輿情监测，安排专人 24 小时开展全范围 舆情监测搜索，及时报告輿情动向。 事件处理完毕后，应在 1 日内向上级部门或分管领导书面报告。 注意事项： 一是做好媒体日常关系维护。 利用联谊活动、业务合作、高层沟通等形式，与媒体保持畅通，做到协调有力，响应及 精品资料 时。 二是严格遵守新闻纪律 1.未经我行综合部授权， 任何人不得以“
44、仁怀蒙银村镇银 行”、“仁怀蒙银村镇银行员工”或仁怀蒙银村镇银行分支机构的名义接受媒体采访 2.面对突然到访的媒体，我行员工要做到有礼有节，热 情诚恳，言行得当，要迅速向本部室、支行负责人和我行综合部报告，按照要求引导媒体人员到指定地方进行接待，不能避而不见、拒之门外，或采取对抗态度，激化矛盾。严禁在工作场所以个人名义接受媒体采访。 3.经我行授权接受媒体采访的人员， 应谨对待媒体采访。事前明确应对口径，并严格按照拟定的应答口径进行答复。 对媒体超出范围的其他采访内容严禁随意表态或发表个人 意见。接受媒体采访后形成的采访稿件， 要加强与媒体沟通， 力争做到在对外发布前经我行审核。 三是高度关注
45、微信、微博、论坛等新兴媒体。与当事人进行诚恳沟通，表达我行积极推进问題解决的诚意，防止其私下通过微信、微博或论坛发帖并转发。 四是明确报告路径。属于本地媒体介入的，事发部室、支行必须在第一时间向我行声誉风险应急处置领导小组报 告，我行立即进行协调避免媒体介入。 第三阶段事后消除形响 事后消除影响，是指负面與情见诸媒体以后，进行控制或消除不良影响，目标是开展危机应对公关，坚决防止扩散 精品资料 成为较大或重大声誉风险事件。 第一步：若负面情见诸报纸、网站等传统媒体，事发单位要迅速辨明與情事件是否属实，加强與情监测，并在第事人的理解和认可。当事件妥善解决时，应和当事人一起与前来采访的媒体进行沟通，
46、表明事件已经妥善解决，说明情况并申请撤销投诉，协调媒体不要介入。 第二步：若负面奥情通过微信、微博、论坛等新兴媒体 发布，事发部室、支行应力争在 4 个小时内找到发帖人，进行沟通争取删帖。若发帖人同时转发相关媒体，事发单位应 同时与对应媒体联络， 做好公关协调， 确保其不转发和关注。第三步：与省内或本地其他知名网络媒体进行联络沟通， 争取不被转载：如已被转载，要迅速进行协调，力争第一时间删除，从源头上控制扩散。 第四步：若與情扩散至全国各大媒体、网络和微博，有可能成为重大声誉危机事件，应迅速向我行应急处置领导小组报告危机事件情况和與情动态。同时，在应急处置领导小组统一指挥下，采取包括但不限于以下措施：一是在最短时间内编发正式应答口径；二是组织新闻发布、协调，并在我行官网、微信公众号等进行应对；三是开通机构微博账号、组织网评队伍等对各大网站、微博负面與情讲行正面评论引导；四是通过源头媒体发布后续澄清报道，全面做好危机应对。 第五步：事件平息以后，当事部室、支行要认真总结声誉风险事件诱因，深入分析存在问题，查找根源，做好辖内 精品资料 机构与员工的风险