《跨境电子商务教案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《跨境电子商务教案.docx（81页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、第1章 掘金境外市场初识跨境电子商务教学内容一、认识跨境电子商务二、跨境电子商务与国内电子商务的区别三、跨境电子商务与传统外贸四、跨境电子商务人才素养教学要求【知识目标】1 .跨境电子商务的内涵、模式分类、参与主体与交易流程2 .跨境电子商务的开展环境与开展趋势3 .跨境电子商务与国内电子商务、传统外贸的区别4 .跨境电子商务行业各岗位划分及其职能教学重点1 .跨境电子商务的内涵、模式分类、参与主体与交易流程2 .跨境电子商务行业各岗位划分及其职能教学难点1 .跨境电子商务的内涵、模式分类、参与主体与交易流程2 .跨境电子商务行业各岗位划分及其职能教学方法讲授法、案例法课时数4课时教学内容第一
2、节认识跨境电子商务一跨境电子商务的内涵跨境电子商务是指分属不同关境的交易主体，通过电子商务平台达成交易，进行支付 结算，并通过跨境物流及异地仓储送达商品、完成交易的一种国际商业活动。跨境电子商务包括三层含义：1 .交易主体属于不同关境2 .需要通过跨境物流运送商品3 .跨境电子商务有多种分类跨境电子商务有狭义和广义之分：1 .狭义的跨境电子商务相当于跨境零售。跨境零售是指分属于不同关境的交易主体， 通过计算机网络完成交易，进行支付结算，并利用小包、快件等方式通过跨境物流将商品 送达消费者手中的商业活动。2 .广义上的跨境电子商务基本上指外贸电子商务，即分属于不同关境的交易主体，利 用网络将传统
3、外贸中的展示、洽谈及成交等各环节电子化，并借助跨境物流运送商品、完 成交易的一种国际商业活动。第3章 用高品质商品撬动销量B2C跨境电子商务选品分析教学内容一、跨境电子商务国际市场调研一、跨境电子商务选品的原那么与方法 三、跨境电子商务选品数据调研与分析教学要求【知识目标】1 .国际市场调研的主要内容2 .跨境电子商务选品的逻辑与原那么【技能目标】1 .开展国际市场调研的具体方法2 .跨境电子商务的选品方法3 .开展站外和站内数据调研与分析的方法教学重点1 .国际市场调研的主要内容2 .跨境电子商务选品的逻辑与原那么3 .开展国际市场调研的具体方法4 .跨境电子商务的选品方法5 .开展站外和站
4、内数据调研与分析的方法教学难点1 .开展国际市场调研的具体方法2 .跨境电子商务的选品方法3 .开展站外和站内数据调研与分析的方法教学方法讲授法、案例法课时数5课时教学内容第一节 跨境电子商务国际市场调研一、国际市场调研的主要内容国际市场调研的目的国际市场调研的主要内容国际市场环 境调研经济环境一个国家或地区的经济结构、经济开展水平、经济开展前 景、民众的就业情况、民众的收入水平等政治和法律环境一个国家或地区的政治制度，经济政策，对开展对外贸易 的态度，与外贸相关的法律法规，如关税、外汇限制、商 品进出口卫生检疫、商品进出口平安管理等文化环境一个国家或地区所使用的语言、风俗习惯、宗教、价值观
5、念、生活方式等社会环境一个国家或地区的人口数量、人口分布情况、交通情况、 地理环境等电子商务市场 规模一个国家或地区的互联网普及率、互联网用户数量、网购 人群规模、网购人群年龄结构、网购商品结构、电子商务 交易金额、电子商务增长率等市场竞争对手 情况竞争对手的交易金额、商品结构，竞争对手的商品质量、 价格水平，竞争对手所采取的营销推广手段，竞争对手的 商品研发能力，竞争对手的市场占有率等国际市场商 品调研国际市场商品 供给情况在国际市场上，某个品类或某款商品的市场规模、供应渠 道、主要生产商的名称和生产能力、主要分销商的销售规 模等国际市场商品 需求情况国际市场对商品的类型、质量、数量和价格的
6、需求国际市场商品 价格情况国际市场上某品类商品或某款商品的价格水平，影响该品 类商品或该款商品价格的因素国际市场营 销情况调研商品销售渠道商品分销渠道的类型，经销商和零售商的规模、经营能力、 服务水平、资信情况等推广宣传国际市场上可以利用的广告媒体、广告收费标准、广告表 现形式等国际市场买 豕调研买家需求买家的需求结构、消费行为特征、需求变化等买家的消费能力买家的经济水平、消费水平、对商品价格的要求等买家的资信情况买家的资金实力、信誉情况、经营能力等买家偏好一个国家或地区的买家常用的电子商务网站、搜索引擎， 买家的支付习惯、网购时间等二、国际市场调研的方法（-）实地调研1 .观察法2 .实验法
7、3 .询问法当面访谈问卷调查 访谈（二）案头调研第二节 跨境电子商务选品的原那么与方法一、跨境电子商务选品的逻辑（一）广泛（二）专业（三）精选（四）分析数据（五）坚持（六）重复二、跨境电子商务选品的原那么（一）从兴趣出发的原那么（二）从市场需求出发的原那么（三）从平台特性出发的原那么三、跨境电子商务选品的方法（一）评价数据分析法（二）组合分析法（三）行业动态分析法1 .第三方研究机构或贸易平台发布的行业或区域市场调查报告2 .行业展会3 .出口贸易公司或工厂四买家消费习惯分析法（一）季节分析（二）节假日分析第三节跨境电子商务选品数据调研与分析一、站外数据调研与分析以Swimwear （泳装）为
8、例，介绍综合运用Google Trends、Keyword Spy和Alexa工具 进行商品数据分析的方法。第一步：使用Google Trends分析商品销售的周期性特点第二步：使用Keyword Spy分析竞争对手网站第三步：使用Alexa分析网站的目标市场二站内数据调研与分析介绍几个亚马逊平台上的数据调研与分析工具1. Amazon Best Sellers2. New Releases Movers & Shakers Most Wished for通过本章的学习，我们了解了 B2c跨境电子商务选品分析，掌握了国际 市场调研的主要内容，跨境电子商务选品的逻辑和原那么，学会了开展国际市 场
9、调研的具体方法、跨境电子商务的选品方法和开展站外和站内数据调研与 归纳与 分析的方法。提高在B2c跨境电子商务模式中，商品是店铺运营中的核心环节。错误的选品不仅浪费时间，还会让卖家面临商品滞销的问题。卖家开展选品工作要有 正确的思路，不能仅凭主观感觉做出决策，而要遵循一定的原那么和通过数据 分析来进行选品。第4章挖掘商机，拓展市场跨境电子商务营销推广教学内容一、搜索引擎营销二、社交媒体营销三、KOL营销四、电子邮件营销五、跨境电子商务平台站内推广教学要求【知识目标】1 .搜索引擎竞价排名的优势2 .各大跨境电子商务平台的站内推广工具【技能目标】1 .设置搜索引擎竞价排名关键词的技巧2 .投放搜
10、索引擎关键词广告的技巧3 .开展社交媒体营销、KOL营销、电子邮件营销的技巧4 .运用各箱占内推广开展营销推广的技巧教学重点1 ,设置搜索引擎竞价排名关键词的技巧2 .投放搜索引擎关键词广告的技巧3 .开展社交媒体营销、KOL营销、电子邮件营销的技巧4 .运用各类站内推广开展营销推广的技巧教学难点1 .设置搜索引擎竞价排名关键词的技巧2 .投放搜索引擎关键词广告的技巧3 .开展社交媒体营销、KOL营销、电子邮件营销的技巧4 .运用各箱占内推广开展营销推广的技巧教学方法讲授法、案例法课时数6课时教学内容第一节搜索引擎营销一搜索引擎竞价排名（一）搜索引擎竞价排名的特点（二）搜索引擎竞价排名关键词的
11、来源1 .寻找核心关键词2 .延伸拓展3 .筛选提炼4 .分类管理二、关键词广告（一）明确目标受众群体（二）选择合适的关键词（三）在广告标题中添加吸引眼球的词（四）对广告进行测试（五）有效防止无效点击第二节社交媒体营销一、Facebook 营销（一）如何吸引粉丝关注Facebook账号1 .创立友好的页面2 .维系好忠诚粉丝3 .添加Facebook的社交插件4 .利用高人气的Facebook页面5 .借助网络论坛与合作网站6 .联合组织社交活动（二）如何提升Facebook页面的互动性1 .充分发挥创意2 .采用多样化的形式3 .内容短小精悍4 .注重互动性5 .善用留白二、Instagra
12、m 营销（一）提供与交流买家体验（-）有效利用主题标签（三）展示引人注目的图片（四）增强与粉丝的互动三、Twitter营销（）Twitter营销的广告类型1 .推荐推文2 .推荐账户3 .推荐趋势（二）Twitter营销的技巧1 .在Twitter上使用图片2 .在热闹时段发推文3 .注重内容4 .定期发布优质内容5 .回应访问者的推文6 .减少推文中的链接数量四、YouTube营销（-）树立品牌印象阶段一一增强目标受众娱乐参与感1 .教学类视频2 .娱乐类视频3 .网红推荐类视频（二）推广品牌阶段一一展现品牌魅力（三）购物参考阶段一一展示商品优势（四）购买决策阶段一一提升转化率（五）建立品牌
13、忠诚度阶段一一促成长期购物关系五、Linkedln营销（-）防止空洞的推广内容（二）添加主题标签（三）持续更新Linkedln页面（四）建立关系比建立连接更重要（五）提高用户关注度第三节KOL营销（一）KOL营销的重要性1 .建立品牌知名度2 .精确的市场定位3 .促进粉丝参与（-）KOL营销的必备技巧1 .设定活动目标2 .筛选最合适的KOL3 .听取KOL的意见和建议4 .制作高质量的内容5 .确定推广的形式第四节 电子邮件营销（-）电子邮件营销的特点电子邮件营销的特点精准高效-形式丰富一精确筛选发送对象，将特定的推广信 文本、图片、动画、音频、视频、超息投推送给特定的目标受众一级链接都可
14、以在电子邮件中表达，根据发送对象的不同制订个性化内 卖家可根据受众的行为，统计邮件的打容，确保受众收到符合其零求的信息一 升率、点击率并加以分析获取镇售线索，个性化内容，可追踪分析（二）电子邮件营销的方式营销方式具体内容许可式 电子邮件营销电子邮件的收信人事先已经同意接收相关的营销邮件。该方式是在发送人 与收件人之间建立一种“握手”协议。如果卖家发送的邮件中的内容都是 买家所希望获得的信息，那么这种邮件比漫无目的的广告更贴心，更容易 引起买家的关注，也更容易达成买家与卖家共赢的结果个性化 电子邮件营销通过利用个性化的电子邮件模板（如在邮件中支持使用表格、图片及改变 字体颜色等），卖家根据目标受
15、众的情况，预先设置邮件发送的参数（如邮 件发送的时间、条件等），电子邮件营销软件会在指定的时间向指定的受众， 自动发送有指定内容的营销邮件病毒式 电子邮件营销网络推广中较为常见的一种模式，它通常借助口碑传播的原理，产生信息 的高效传播，该模式具有低本钱、高效率的优点（三）电子邮件营销的流程电子邮件的投放4 5.电子邮件营销的优化，设计电子邮件的内容“3“ EDM* L创立目标受众数据库*.、J 2,/ 分类筛选数据库。1 .创立目标受众数据库2 .分类筛选数据库3 .设计电子邮件的内容4 .电子邮件的投放5 .电子邮件营销的优化（四）电子邮件内容的撰写1 .做好标题设计2 .内容简明扼要3 .
16、刺激受众的兴趣与好奇心4 .图片大小5 .回避借助插件浏览内容6 .谨慎使用链接第五节跨境电子商务平台站内推广一、速卖通站内推广（）速卖通直通车1 .速卖通直通车展位2 .速卖通直通车推广计划3 .速卖通直通车扣费规那么4 .速卖通直通车排序规那么5 .做好速卖通直通车推广的策略做好速卖通直通车选品提升关键词与商品的相关性 设置准确、优质的标题保证商品图片的质量（二）速卖通站内店铺活动推广店铺活动的类型及其优势店铺活动名称活动介绍活动优势单品折扣活动由卖家自主选择活动商品和活 动时间，设置促销折扣及库存量 的店铺营销工具卖家可以通过设置不同的折扣力度来推 出新品、打造爆品、清理库存，它是活 跃
17、店铺气氛、增强店铺人气、调动买家 购买欲望的利器金币抵扣活动目前App端流量排名较高的频 道，买家通过签到、种树等互动 玩法获得金币，买家在购买参加 金币抵扣活动的商品时可以用 金币获得一定的折扣卖家可以通过金币抵扣活动获得流量， 提升订单成交量，提高品牌曝光率满减活动包括满立减（“满X元优惠Y 元”）、满件折（“满X件优惠Y 折”）、满包邮（“满N元/件包邮”） 三种类型卖家借助满减活动可以刺激买家多买， 有效提升客单价。卖家可以在每款参加 满减活动的商品的下面搭配一些关联商 品，这样当买家想凑足满减条件时，可 以起到一个推荐的便利作用店铺优惠券由卖家自主设置优惠金额和使 用条件，买家领取后
18、在有效期内 使用的优惠券可以刺激新买家下单和老买家回头购 买，从而提升店铺的购买率及客单价。 同一时间段可以设置多个店铺优惠券活 动，以满足不同购买力买家的需求店铺互动活动分为互动游戏和拼团两类买家参加互动游戏可以获得相应的奖 励，是卖家引流拉新的有效工具；拼团 能够驱动买家与和好友共享下单，从而 帮助卖家吸引流量二、亚马逊站内推广（-）亚马逊站内广告的类型1 .赞助商品广告2 .赞助品牌广告3 .赞助展示广告（二）做好赞助商品广告的策略选择合适的关键词1 .完善商品详情页页面2 .优先选择群众款3 .合理设置广告预算4 .防止选择单价过低的商品三、敦煌网站内推广（一）竞价广告1 .竞价广告对
19、商品的规那么2 .付费规那么3 .竞价广告投放策略选择热销商品在标题中突出卖点保证高质量的图片合理设置商品价格（二）展示计划1 .展示位置2 .付费规那么3 .展示计划的优势4 .展示计划选品策略（三）定价广告定价广告的展位、投放形式与适合场景广告展位展示位置投放形式适合场景Banner展位主要分布在网站首页、各类目频 道首页、商品列表以及买家后台 首页等高流量页面，同时广告位 于页面的醒目位置，拥有很好的 展示效果和点击率以图片形式展示适合进行店铺宣传、 品牌推广和大规模 促销站内展位主要分布在网站首页和各类目 频道首页等高流量页面专门的单品和店铺 展示橱窗适合进行店铺宣传 和打造单品爆款促
20、销展位分布在敦煌网的各种促销活动 页面，具有较强的季节性和主题 性，针对适合的群体展示按类目和商品特性 定制化打造的展示 界面和橱窗展位适合进行新品促销 和打造单品爆款四、Wish站内推广（一）流量推送方式（二）付费规那么1 .总报名费2 .总支出（三）商品展示（四）做好ProductBoost的策略归纳与提高通过本章的学习，我们了解了搜索引擎竞价排名的优势及各大跨境电子商务 平台的站内推广工具，掌握了跨境电子商务各种营销推广技巧，包括搜索引擎营 销、社交媒体营销、电子邮件营销、KOL营销和站内付费广告营销等推广技巧。营销推广是卖家进行引流的重要手段，作为一名优秀的卖家不仅需要了 解各种站外推
21、广渠道和方法，还要深入熟悉各大跨境电子商务平台站内的营 销工具，最大限度地借助平台提供的推广工具为店铺商品提升曝光率，提升 自身品牌的价值及信誉度。第5章 高效配送，全球畅通跨境电子商务物流教学内容一、跨境电子商务物流类型二、海外仓三、出口货物的报关教学要求【知识目标】跨境电子商务物流的类型、特点、体积重量限制等要求【技能目标】1 .海外仓的运作流程和模式，以及选择海外仓储模式的方法2 . B2B跨境电子商务出口报关的基本流程3 . B2c跨境电子商务出口报关的基本流程4 .海关扣关的应对方法教学重点1 .海外仓的运作流程和模式，以及选择海外仓储模式的方法2 . B2B跨境电子商务出口报关的基
22、本流程3 . B2c跨境电子商务出口报关的基本流程4 .海关扣关的应对方法教学难点1 .海外仓的运作流程和模式，以及选择海外仓储模式的方法2 . B2B跨境电子商务出口报关的基本流程3 . B2c跨境电子商务出口报关的基本流程4 .海关扣关的应对方法教学方法讲授法、案例法课时数6课时教学内容第一节跨境电子商务物流类型面对邮政物流、商业快递、专线物流等诸多的国际快递方式，卖家可以从运费、平安 度、运送速度及买家的实际需要等几个方面进行分析，进而选择适合自己的物流方式。一邮政物流（）EMS（二）e邮宝（三）e特快（四）中国邮政小包（五）新加坡邮政小包（六）其他邮政小包1 .瑞士邮政小包2 .瑞典邮
23、政小包二、跨境电子商务的模式跨境电子商务的模式分类划分标准划分类型按进出口方 向划分跨境进口电子商务； 跨境出口电子商务按海关监管 模式划分“网购保税进口”海关监管模式； “直购进口”海关监管模式； “一般出口”海关监管模式； “特殊区域出口“海关监管模式按商业 模式划分企业与企业之间的跨境电子商务(Business to Business, B2B);企业与个人消费者之间的跨境电子商务(Business to Consumer, B2C);个人消费者与个人消费者之间的跨境电子商务(Customer to Customer, C2C)按平台服务 类型划分信息服务平台； 在线交易平台按平台运营
24、模式划分第三方开放平台；自营型平台；外贸电子商务代运营服务商(-)按照进出口方向进行划分(二)按照海关监管模式进行划分(三)按照商业模式划分(四)按照平台服务类型划分(五)按照平台运营模式划分三、跨境电子商务的参与主体(一)跨境电子商务企业(-)跨境电子商务第三方服务方跨境电子商务第三方服务方B2C第三方电子商务 交易服务平台B2B会国制造网、环球 资源、阿里巴巴国 际站、敦煌匣等全球速卖通、亚马逊、 敦煌区、eBay等综合服务平台一世贸通、一达通、易单网、 快灵通等营销、代运营等服务平台四海商舟、畅路销等信息服务平台物流服务商物流服务整合商出口易、递四方等物流服务商中国邮政、UPS、DHL、
25、TNT、顺丰速运等金融支持方支付企业VISA、MasterCardxPayPal、西联汇款等融资企业一中国银行、平安银行 等保险企业太平洋保险、中银保 险等二、商业快递（）UPS（二）TNT（三）联邦快递（FedEx）（四）DHL（五）顺丰速运三 专线物流（一）中俄快递（二）俄速通（三）Aramex第二节海外仓海外仓是指建立在境外的仓储设施。在跨境电子商务中，海外仓是卖家为了提升订单 交付能力而在接近买家的地区设立的仓储物流节点，通常具有货物储存、流通加工、本地 配送及售后服务等功能。一、海外仓的运作流程海外仓的整个运作流程包括头程运输、仓储管理和本地配送三个环节，如以下图所示。头程运输中国卖
26、家将商品通过 陆运、海运、空运或者 装运等方式运送到海 外仓仓储管理卖家通过海外仓信息管理系 统，对海外仓中货品进行远程 管理，并实时更新仓储信息：卖家接到订单后，向海外仓储中心发出货物操作指令本地配送海外仓储中心根据卖家指令 对货物进行存储、分炼、包 装与配送等操作；海外仓发货完成后，系统会 及时更新信息，以让卖家及 时了解海外仓库存状况海外仓本钱的构成,如以下图所示。头程卖家将货物从境内运送到境外仓库时产生的物流费用费用海外仓储仓储及 货物存储在境外仓车占产生的仓借费用，以及海外仓对本钱构成处理费 货物进行相应处理时产生的费用本地配送费用 海外仓透过本地物流将商品送达买家手中产生的费用二、
27、海外仓的模式（一）自建海外仓自建海外仓的优势:1 .灵活性强2 .利于本土化经营自建海外仓的劣势：1 .本钱较高2 .经营管理要求较高3 .仓储面积弹性小（二）跨境电子商务平台海外仓1 .全球速卖通菜鸟海外仓2. FBA作为一个全程的物流服务，FBA具有以下优势:运营管理专业化有助于商品推广改善卖家账户表现FBA存在的劣势：灵活性低仓储费用偏高（三）第三方海外仓第三方海外仓的优势：1 .节省卖家建仓本钱2 .降低海外仓运营风险3 .选品范围更广4 .适用范围广三卖家如何选择海外仓储模式卖家在选择海外仓模式时，需要考虑以下因素:1 .商品特征2 .海外仓服务能力3 .卖家的物流运营战略4 .卖家
28、的规模和实力第三节出口货物的报关海关报关是跨境出口电子商务必须经过的一个环节，是指货物、行李和邮递物品、运 输工具等在进出关境或国境时由所有人或其代理人向海关申报，交验规定的单据与证件， 请求海关办理进出口有关手续的过程。一 B2B跨境电子商务出口报关（一）申报（二）查验（三）放行二 B2c跨境电子商务出口报关（一）“9610”模式（一般出口模式）报关（二）“1210”模式（保税出口模式）报关三、海关扣关的应对方法国际快递货物被海关扣关或者不允许清关是由以下原因造成的。1.商品货物品名填写不详细、不清楚，需耍重新提供证明函，具体说明货物的品名及其用途。2 .货物申报价值过低（海关有理由怀疑逃税
29、）。3 .国际快递货物单、证不齐全，发件人需要提供必需的单、证，如进口许可证。4 .敏感货物，属于进、出口国家/地区禁止或者限制进口、出口的物品。卖家要做好以下工作，尽量防止产生海关扣货的情况。1 .选择平安的递送方式，如航空挂号小包和EMS,而且EMS就算是被海关扣货，还 是能够免费退回发货地点的。2 . 了解各国或地区的海关政策，如澳大利亚虽然通关容易，但电池类商品是海关不允 许的，所以电池或者带电磁的商品尽量不要发往澳大利亚。如果一定要卖带电池的商品， 可以给客户说清楚不发电池，只发商品。3 .重量越重的包裹被海关扣货的可能性越大。4 .不同商品被海关扣货的概率不同，如电子商品被扣的概率
30、相对较高。归纳与 提高通过本章的学习，我们认识了跨境电子商务物流，掌握了跨境电子商务物 流的类型、特点、体积重量限制等要求，掌握了海外仓的运作流程和模式，以 及选择海外仓储模式的方法及B2B、B2c跨境电子商务出口报关的基本流程， 掌握了海关扣关的应对方法。在跨境电子商务交易中，物流是连接卖家和买家的桥梁，是实现商品高效 配送、提升买家购物体验的重要保障。各类物流模式有着不同的特点，卖家要 从各种各样的物流解决方案中选择高效的、适合自己的物流方式，这样才能节 约物流本钱，提高运营效益。第6章 资金回收跨境电子商务支付、结汇与退税教学内容一、B2B跨境电子商务支付方式 二、B2c跨境电子商务支付
31、方式 三、跨境电子商务结汇 四、跨境电子商务出口退税教学要求【知识目标】1 .跨境电子商务中外汇分类管理的相关规定2 .跨境电子商务收款结汇的基本方式3 .跨境电子商务出口退税的相关规定【技能目标】1. B2c跨境电子商务中常用的支付方式及其特点2. B2B跨境电子商务中常用的支付方式与支付流程教学重点1. B2c跨境电子商务中常用的支付方式及其特点2. B2B跨境电子商务中常用的支付方式及其特点与支付流程教学难点1. B2c跨境电子商务中常用的支付方式及其特点2. B2B跨境电子商务中常用的支付方式及其特点与支付流程教学方法讲授法、案例法课时数6课时教学内容第一节B2B跨境电子商务支付方式一
32、信用证（一）信用证支付方式的特点1 .信用证是一项独立的自主文件2 .信用证支付方式是纯单据业务3 .开证银行承当首要付款责任（二）信用证支付方式的主要当事人（三）信用证的类型（四）信用证的主要内容（五）信用证支付的基本流程二、电汇（一）电汇支付的基本流程（二）电汇支付方式的类型1 .前 T/T2 .后T/T三、西联汇款（-）西联汇款的特点（-）使用西联汇款从中国汇款（三）使用西联汇款从中国收款四 速汇金（-）在速汇金代理点从中国汇款（二）在速汇金代理点收款（三）速汇金的特点五、 托收（一）承兑交单（二）付款交单第二节B2C跨境电子商务支付方式信用卡信息经支付通道 2 传输到银行，银行确认信
33、.息后，反响给支付通道一、信用卡支付在B2c跨境电子商务模式中，使用信用卡支付的基本交易流程如以下图所示。买家在卖家的网站选购商品后选 择信用卡支付，在页面信用卡文1 付接口中输入其信用卡信息支付通道进一步确认信息的真实性和有效性，并向卖家反 3馈信息，买家支付成功卖家根据买家留下的信息，及时 发货买家签收货物，交易成功买家签收后，支付通道与实 家结算货款二、网络银行支付网络银行是指利用互联网或通信网络的公共资源及其相关技术，实现银行及客户之间 平安、方便、友好地链接，通过网络为客户提供各种金融服务的虚拟电子银行。Moneybookers 是一家极具有竞争力的网络电子银行，其优点和缺点如下表所
34、示。工程内容优点平安，用户只需提供电子邮件地址即可注册账户，无须提供信用卡信息；没有收款手续费，付款手续费较低；如果用户完成了账户的激活认证，便可以直接申请支票；如果用户不能激活账户， 同样可以收款或者发款给别人；用户只需要收款人的电子邮箱地址就可以发钱给他；用户可以直接把美元、欧元转账到自己国家或地区的外币存折或银行卡上缺点不允许一个用户注册多个账户，一个用户只能注册一个账户三、使用第三方支付工具（-）国际支付宝1 .支持多种支付方式2 .平安保障3 .方便快捷（）Payoneer（三）PayPal（四）PingPong（五）连连支付（六）World First第三节跨境电子商务结汇一、外汇
35、分类管理我国国家外汇管理局根据企业贸易外汇收支的合规性及其与货物进出口的一致性，将 企业分为A、B、C三类，各类企业应满足的条件如下表所示。企业类型满足条件A类企业核查期内遵守外汇管理相关规定，且贸易外汇收支经外汇局非现场或现场核查情 况正常B类企业存在以下情况之一的企业，外汇局可将其列为B类企业：核查期内存在不符合外汇管理相关规定的现象，经外汇局现场核查企业无合理 解释；未按规定履行报告义务；未按规定办理贸易外汇业务登记；外汇局实施现场核查时，未按规定的时间和方式向外汇局报告或提供资料；应国家相关主管部门要求实施联合监管的企业；外汇局认定的其他情况C类企业存在以下情况之一的企业，外汇局可将其
36、列为C类企业：最近12个月内因严重违反外汇管理规定受到外汇局处分或被司法机关立案调查；阻挠或拒不接受外汇局现场核查，或向外汇局提供虚假材料；B类企业在分类监管有效期届满经外汇局综合评估，相关情况仍符合列入B 类企业标准；因存在与外汇管理相关的严重违规行为被国家相关主管部门处分；外汇局认定的其他情况二、跨境出口电子商务结汇的基本方式（-）直接收款，卖家自己办理结汇或委托某代理方代理结汇（二）卖家通过第三方支付机构进行收款并办理结汇第四节跨境电子商务出口退税（一）跨境电子商务可以办理出口退税的情况（二）办理出口退税企业需满足的资质（三）出口退税货物应具备的条件（四）办理出口退税需要准备的材料（五）
37、办理出口退税的基本流程通过本章的学习，我们了解了跨境电子商务收款结汇的基本方式、跨境电 子商务中外汇分类管理的相关规定及跨境电子商务出口退税的相关规定，掌握归纳与 提高了 B2B、B2c跨境电子商务中常用的支付方式及其特点与支付流程。支付方式不仅会影响到买家的购物体验，还会影响到卖家获得货款的时间 和提现的本钱，所以选择合适的支付方式对于卖家来说非常重要，而结汇涉及 货币的转换，关系着卖家资金的回笼。此外，跨境电子商务卖家合理利用出口 退税，可以有效降低运营本钱，阳光化经营，提高毛利。第7章 提升客户满意度跨境电子商务客户服务教学内容一、跨境电子商务客服的职能与技能要求二、跨境电子商务礼仪三、
38、跨境电子商务纠纷处理四、跨境电子商务客户关系管理教学要求【知识目标】1 .跨境电子商务客服的职能与技能要求2 .跨境电子商务的商务礼仪3 .跨境电子商务中客户关系管理的概念【技能目标】1 .跨境电子商务中常见的纠纷类型及其处理方法2 .跨境电子商务中客户生命周期管理的策略教学重点1 .跨境电子商务中常见的纠纷类型及其处理方法2 .跨境电子商务中客户生命周期管理的策略教学难点1 .跨境电子商务中常见的纠纷类型及其处理方法2 .跨境电子商务中客户生命周期管理的策略教学方法讲授法、案例法课时数4课时教学内容第一节跨境电子商务客服的职能与技能要求一客服的职能（-）解答买家咨询1 .解答关于商品的问题2
39、 .解答关于商品服务的问题（二）促进商品销售（三）处理商品售后问题（四）监控运营管理二客服的职业技能要求（-）专业的行业背景和商品知识（二）良好的外语水平（三）营销技能（四）了解跨境电子商务的基本业务流程（五）了解涉及跨境电子商务行业的法律法规（六）了解各国的风俗文化第二节跨境电子商务礼仪一跨境电子商务的基本礼仪（-）国际商务礼仪的基本原那么1 .仪表仪态2 .待人真诚3 .相互尊重（二）国际商务礼仪的基本要求1 .遵守国际准那么和规范2 .遵守国内的法律法规3 .维护个人和企业形象二、主流市场的消费习惯东西方国家的人们有着不同的消费习惯，下面将介绍几个国家不同的消费趋向和特点。（-）美国（二
40、）英国（三）加拿大（四）巴西（五）意大利（六）俄罗斯三、主流市场的风俗习惯每个民族都有自己的风俗习惯，所以在跨境交际中存在着言语和习俗禁忌的问题，跨 境电子商务从业者有必要对此引起重视。（一）美国（-）英国（三）加拿大（四）巴西（五）意大利（六）俄罗斯第三节跨境电子商务纠纷处理一、跨境电子商务中常见的纠纷类型跨境电子商务交易中常见的纠纷有两种，一是买家收到的货物与约定不符，二是买家 未收到货，导致产生这些纠纷的原因如下表所示。常见的纠纷类型具体表现导致纠纷的原因买家收到的货物 与约定不符纠纷货物型号不符买家收到的货物型号与在网上看到的型号不符漏发或少发货物货物在发出前未经核对，导致漏发或少发货
41、物，买 家收到的货物与实际购买数量不符货物做工粗糙货物做工差，造成买家购买体验差货物破损货物由于运输问题或者卖家在发货前未检查，造成 买家收到破损的货物销售假货卖家所销售的货物是盗版的、非实际材质的对货物颜色有争议货物实物与图片存在色差引起交易双方争议商品标价错误标错货物的价格，误导买家购买买家未收到货 纠纷海关扣关物流显示货物已经被递交到海关，或者货物长期处 于等待清关（具体滞留原因不可知）的状态。货物 被海关扣押，这与当地国家或地区的政策以及货物 属性有关未发货卖家由于疏忽而漏发货或者虚假发货包裹退回货物到达买家所在国家后，由于地址不详等原因， 货物被退回包裹丧失货物在运输途中丧失无法查询
42、物流信息货物发出后，因为物流问题无法查询物流信息货物未在规定时间 运达在货物运输的承诺时效内，买家未收到货发错地址地址填写错误，造成货物送错了地方，没有送达买 家手中买家拒签买家指定一种物流配送，卖家以另一种物流方式发 货，买家拒签二、规避及有效解决纠纷（一）规避产生纠纷的技巧1 .买家收到的货物与约定不符纠纷杜绝销售假货客观地描述商品严格把控商品质量关2 .买家未收到货物纠纷积极沟通选择最正确物流方式（二）解决纠纷时需注意的问题1 .做到及时沟通2 ,持专业的态度3 .留存证据4 .换位思考第四节 跨境电子商务客户关系管理一、什么是客户关系管理（-）电子商务时代的客户关系管理（-）电子商务模
43、式的e-CRM内容1 .营销自动化客户分析四、跨境电子商务的交易流程商品出口海关跨境电商企业通关质检物流支付消费者制 造商生 产 商跨境电商企业生产商/ 制造商平台式跨境电商企业跨境电子商务企业消费者、 企业支付企业物流商境内用户境外第三方综合服务平台企亚进口五、跨境电子商务的开展环境（一）跨境电子商务服务体系不断完善（二）国家实施政策支持跨境电子商务开展（三）跨境电子商务国际合作机制不断推进（四）中国跨境电子商务综合试验区积极先行先试六、中国跨境电子商务的开展趋势（一）中国跨境电子商务进口规模将进一步扩大（二）中国跨境电子商务进入规范开展阶段（三）中国跨境电子商务出口品牌化加快第二节跨境电子商务与国内电子商务的区别一、业务环节不同与国内电子商务相比，跨境电子商务的业务环节要更加复杂，它需要经过海关通关、 检验检疫、外汇结算、出口退税、进口退税等环节，而国内电子商务无须经过这些环节。二、适用规那么不同国内电子商务一般需要遵守电子商务平台的规那么，以及本国电子商务行业的相关法律 法规，而跨境电子商务需要遵守的规那么更多、更细、更复杂。三 交易主体不同国内电子商务的交易主体一般在国内，交易发生在国内企业和国内企业、国内企业和 国内个人或国内个人和国内个人之间。跨境电子商务的交易主体在不同的关境内，交易发 生在境内企业和境外企