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1、精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -转瞬间从竟聘大堂经理到现在算起已经一年多了, 时间说长不长,说短也不短.这段时间让我对于大堂经理的工作有了更加深化的明白,也让我通过自身的学习、 领导和同事的训练帮忙, 提升了自己的业务技能和技巧,更加胜任自己正在从事的这个岗位工作.特殊是最近这一季度,我作为工商银行一名一般员工, 亲身感受了工商银行股改给我们的日常工作带来了庞大变化.二级考核安排带来的岗位分工和收入安排的 显著变化. XX年末,行里设立大堂经理这个重要岗位,报名并经行内的选聘有幸被调动至大林桥支行担任大堂经理工作.从一名柜面员工转到原先
2、从未接触过的岗位,在领导的训练关怀、同事的帮忙指导, 通过学习探究我很快渡过了起初的不适应,快速的融入到现在的岗位角色中.面对本市金融市场日渐强大的趋势,期望以服务为切入点打出一 个差异化 ,从而增强我行在同业中的竞争优势,这对于全面拓展我行业 务有着重要的意义 .而大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注 .因此要求综合素养必需相当高,第一要求对银行金融产品业务学问比较熟识和专业明白,能够在第一时间对客户进行说明和宣扬; 然后在服务礼仪上要做到热忱大方,主动规范 ,而且要处事机敏 ,能够随机应变 . 客户是我们的衣食父母 ,服务的目的就是让客户中意 ,从而提高客户的忠诚度 .重视和敬重
3、来我行办理业务的每一位客户 ,能够细心的记住并且精确的称呼常常来我行的客户姓名 ,这等于赐予了客户一个可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页,共 6 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -奇妙而有效的赞扬 .而客户对我的称呼也是有其肯定的理由.有一次早晨,刚到单位 ,正在打扫卫生 ,突然,从自助区传来了一声大叫：“喂；服务员；快来；”我一个箭步冲了过去,一位客户指着取款机上卡着 的两张钞票,焦
4、急的对我说： “服务员,怎么回事？我仍没弄好了, 怎么就取不了了.”我快速从取款机上拉下这两张钞票,帮他连续操作 ,这时,客户紧急的心情不见了.称呼我服务员的客户,肯定是想让我为他们供应最快,最好的服务. 称呼我领班的客户, 肯定是对我们的服务有一点点不满,让我作为领班来主持一下公道.称呼我经理的客户, 肯定是对我们的服务很中意, 勉励连续保持.由于我们所的客户大多是邻居,熟面孔,对我们特别信任,我 们也常常为他们做理财规划.称呼我师傅的客户,肯定想让我成为他最贴心的人.称呼我阿姨的客户, 肯定把我当成了她的家长, 对我有太多的依靠.这主要是离我们不远处一所学校的同学.称呼我姑娘的客户, 一般
5、对我特别靠近, 拿我当成了自己的孩子,期望我能把他们照料得无微不至.他们大多是老年人.大堂经理的工作内容主要是与客户沟通,明白客户的需求 ,推介适当的产品 ,为客户供应全方位的服务.最重要的是语言,学会适当的时 机用适当的语言,找适合的话与客户沟通,这需要日积月累逐步摸索.有一次,储户周阿姨早上9：00 来办理基金业务,柜员说： “对不起,您这基金业务要等到9： 30 以后才能办理.”周阿姨心情有些急,声可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页,共 6 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - -
6、欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -音很大：“干嘛仍等到 9：30 吖？”我赶忙上前说： “周阿姨,您先别焦急,我给您说明,由于基金业务系统与股市的时间相同,是周一到 周五 9： 3015：00,上次您办基金业务时,我把时间给您写到信封上了,您可能给忘了. ”周阿姨把信封拿出来一看,仍真是,她立刻说：“对不起,都怪我记性不好,给你们添麻烦了.不仅如此仍要眼观六路,耳听八方.老年客户举着单子左看右看, 要适时递上老花镜. 有的客户进门东张西望, 要主动询问办理什么业务. 有的客户在宣扬折页栏前找寻,要上前问一句： “您需要什么业务的资
7、料,我来帮您介绍.”时刻关注客户需求.作为大堂经理眼要勤, 客户一进大厅, 要做的第一步就是识别客户身份, vip、一般客户仍是潜力客户？在对客户说出问候语时就要作出判定,以便做好引导.识别高、低端客户,为优质客户供应贵宾 服务,为一般客户供应基础服务.眼勤仍要常常关注柜台办理业务情形,一旦柜台需要帮忙,要第一时间观看到,亲密留意,帮助柜员做好客户的工作.我作为一名大堂经理深刻的感受到仅凭原先的储蓄业务学问远 远不能够满意客户的需要, 必需连续进行金融学问和交际礼仪等方面的学习.由于实际工作中要依据客户需求,主动客观的向客户推介、营销本行先进、便利、快捷的金融产品和交易方式、方法,为客户当好理
8、财参谋 .利用大堂这块阵的,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源, 记录重点客户服务信息, 用适当的方式与重点客户建立长期稳固的关系,不仅如此 ,仍要调解争议,快速、妥当的处可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页,共 6 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -理客户提出的建议与看法,防止客户与柜员发生直接争执.特殊是这次去兴化行取经的过程中,我发觉自己做得远远不够,关于一些细节方面
9、的问题我觉得人家想得比我周到,虽然早上开水也是 先倒给先进区的员工 ,但是跟员工之间的互动却没有人家做得到位,这一点要在以后的工作中进一步加强.仍有人家王经理说的: 舍己为公带头干 ,穷全部的热忱 ,穷全部的精力,将客户的中意度时刻装在心中这种极其仔细负责严谨的工作作风让我觉得特别感概: 我的年纪比人家轻,更应当有冲劲 ,更应当有时间磨练自己 ,锤炼自己 .时代在变、环境在变,银行的工作也时时变化着,每天都有新的东西显现、新的情形发生, 这都需要我跟着形势而转变.学习新的学问,把握新的技巧,适应四周环境的变化,提高自己的履职才能,把自己培育成为一个业务全面的大堂经理.当然,在一些细节的处理和
10、操作上我仍存在肯定的欠缺,我会在今后的工作、学习中磨练自己, 在领导和同事的指导帮忙中提高自己,发扬特长,补偿不足.实习内容 :一学习相应理论基础学问及银行相关各种文件在实习的第一周 ,我主要学习了柜面操作基本学问以及相关的人民银行下发的各种文件.大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理 的纽带 ,因此第一就得学习柜面相关学问,才能更好的解答客户问题, 引导客户办理相关业务,保护大唐秩序 ,减轻柜员的工作量,提高整体 服务效率.柜面相关学问主要有五大部分:对公业务 ,对私业务 ,联行业可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4
11、 页,共 6 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -务,授信业务 ,公共业务. 其中详细包括对凭证及相关传票、操作流程、交易代码的学习.在学习的过程中,要特别专心 ,由于这些学问点既散又细,而且对于一位银行服务人员特殊是柜员来说,任何一点细小的规定假如操作失误就可能酿成不行估量的后果.同时学习人民银行下达的相关文件 ,结合商业银行的内部规定变动明白银行改革的方向和动态.只有全面明白了这些文件规定 ,才能树立更强的服务意识和竞争意识,以优质的服务让顾客中意 ,以强劲的竞争
12、力为银行争取更大的生存空间.二跟主任学习大堂营销技巧及解答客户询问主任告知我 ,在大堂工作要特殊注意礼仪,礼仪是人们在交往活动 中形成的行为规范与准就,成天与客户打交道的经理,代表着企业的形象与信誉 ,所以一切都要谨小慎微.要做好大堂经理的工作就必需做到以下几个方面 :干练 ,稳重,自信,亲和.对顾客的需求要能够快速作出反应,对大堂里显现的不同问题要能够表现出遇事不慌的心态,机灵的 处理并解决显现的状况,作为一个大堂经理要能够以低姿势友善的与 客户沟通、沟通 ,但也不能唯唯诺诺 ,在任何时刻我们都应当对自己布满信心.在客户迷茫时 ,我们为其指明方向 ;在客户遇到困难时 ,我们施予援手 ;当客户
13、不解时 ,我们耐心说明 ;我们要随时随的 ,急客户所急 ,想客户所想 ,以完善无缺的服务去赢得每一位客户.要让每一位客户感受到我们的微笑 ,感受到我们的热忱,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉.营业中的礼仪主要有四大内容:1 解答客户问题. 2营业中分流客户. 3保护大唐秩序. 4适当理财产品的营销.所以,作可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页,共 6 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - -
14、 -为一名大堂经理要有丰富的学问 ,随机应变的才能 ,以及善于营销的口才.实习收成与体会 : 一尽快实现角色的转变,是一个高校毕业生刚步入社会时所面临的首要任务.对于刚毕业的高校生来说,一开头就做一番宏大的事业并不现实 ,而是必需从最细小的工作中做起,甚至仍要一遍遍的重复 那些“细小”.这不仅要我们从行动上转变,更要先从心理上、思想上接受并转变 ,要充分熟识到宏大都是从平凡累积起来的.正如书中所说,胜利是一种努力的累积.平凡的人乃是一种无过高期望但又极认 真生活的一种人.第一态度是乐观的,将人生视为一种在不断奋斗中 的历练 ,经得起人生的大起大落,能够以宽容的胸怀善待一切.总是将复杂的事简洁做 ,简洁的事重复做 ,重复的事欢乐做 ,欢乐的事专心做.要是想变得宏大 ,其实不肯定成就辉煌的功业 ,由于构成宏大的打算性因素,恰恰在做得比平凡者更平凡而已.认清了这些以后 ,角色转变也就不再是问题.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 6 页,共 6 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载