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1、护理优质服务规范护理优质服务规范 彭雪芬彭雪芬 大背景大背景v 面对日益激烈的市场竞争，进一步转变服务观念，建立和谐统一的新型现代护患关系，充分体现以病人为中心，贯彻全员、全程、全面的优质服务理念，医院“3H”规范化护理服务理念应运而生。v 转变服务观念、落实优质服务措施。将病人利益放在首位，将病人需求想到首位，将病人满意度提升到首位，是医院谋生存、求发展的最佳举措，是达到护理服务品牌的必经之路。3H”服务宗旨：服务宗旨：v 以人为本，关爱生命，营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。医院医院“3H”“3H”规范化护理服务规范化护理服务 v一、护患沟通规范化一、护患沟通规范化 即：医院（即：医院
2、（HospitalHospital）个性化护患沟通服务）个性化护患沟通服务 v二、礼仪服务规范化二、礼仪服务规范化 即：宾馆式（即：宾馆式（HotelHotel）礼仪服务）礼仪服务 v三、温馨服务规范化三、温馨服务规范化 即：家庭式即：家庭式(Home)(Home)温馨服务温馨服务 护患沟通规范化护患沟通规范化要求应做到要求应做到“五个主动五个主动”v 1 1、主动介绍、主动介绍v 2 2、主动宣传、主动宣传v 3 3、主动进行健康教育、主动进行健康教育v 4 4、主动解答疑问、主动解答疑问v 5 5、主动沟通；、主动沟通；1、主动介绍、主动介绍v1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和
3、安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。v2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。2、主动宣传、主动宣传v 1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色v 2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。3、主动进行健康教育、主动进行健康教育 v 按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。4、主动解答疑问、主动解答疑问 v（1）护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，
4、咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。v（2）对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。5、主动沟通、主动沟通 v（1）主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。v（2）对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。二、礼仪服务规范化二、礼仪服务规范化 基本要求是应做到基本要求是应做
5、到“六个规范六个规范”，即：即：v1 1、迎接病人规范、迎接病人规范 v2 2、文明用语规范、文明用语规范v3 3、礼仪着装规范、礼仪着装规范 v4 4、称呼病人规范、称呼病人规范 v5 5、征询意见规范、征询意见规范 v6 6、送别出院规范、送别出院规范 1、迎接病人规范 v标准是：v（1）新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。v（2）危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。2、文明用语规范、文明用语规范 v标准是：v与病人交谈时，语言要文明
6、，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。3、礼仪着装规范、礼仪着装规范v标准是：v（1）着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。（详见员工手册）v（2）必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。v（3）做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。4、称呼病人规范、称呼病人规范 v标准是：v要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。5、征询意见规范、征询意见规范 v标准是：v征询病人意见时，态度
7、要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。6、送别出院规范、送别出院规范v标准是：v（1）协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；v（2）面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；v（3）将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。三、温馨服务规范化三、温馨服务规范化v基本要求是应做到基本要求是应做到“七个到位七个到位”，即：即：v1、病区清洁安静到位、病区清
8、洁安静到位v2、入院接待到位、入院接待到位v3、服务态度到位、服务态度到位v4、舒适服务到位、舒适服务到位v5、保护隐私到位、保护隐私到位v6、方便病人到位、方便病人到位v7、全程服务到位、全程服务到位1、病区清洁安静到位 v标准是：v（1）卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。v（2）床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。v（3）护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐，清洁区、污染区划分清楚。v（4）病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。v（5）家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。v（6）病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规
9、范处理。2、入院接待到位 v标准是：v“六个一“服务v一声问候v一个微笑v一杯热水v一张整洁的床铺v一次详细的入院介绍v一张便于咨询的连心卡3、服务态度到位、服务态度到位 v标准是：v（1）在为病人实施治疗、护理等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。v（2）禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。v（3）严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。v（4）对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。4、舒适服务到位 v标准是：v（1）主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。v（2）对外出特殊检查病人，应有一名医护人员陪同。v
10、（3）对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。v（4）病人体位舒适、安全、符合治疗要求。v（5）提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。v（6）病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。5、保护隐私到位、保护隐私到位 v标准是：v（1）暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作v（2）不谈论病人隐私。6、方便病人到位、方便病人到位 v标准是：v在病房开展“给您家的方便”活动。各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务7、全程服务到位、全程服务到位 v标准是：v五有服务v看病有人引v检查有人陪v配药有人拿
11、v住院有人送v出院有人访四、护理质量管理四、护理质量管理 v包括三个主要方面：v1、医嘱执行、医嘱执行v2、病情观察、病情观察v3、基础护理、基础护理1、医嘱执行、医嘱执行 v（1）护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液严格执行“三查八对一注意”，记录及时、完整。v（2）护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱2次，有记录。v（3）静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。v（4）输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识。v（5）根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标识。2、病情观察、病情观察v（1）特护病人有
12、护理计划，计划内容完整、具体，并严格组织实施及效果评价。v（2）护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情变化做到“三及时”（及时报告医生，及时配合处理、及时准确记录）.v（3）口头、床边交接班，交班内容完整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流管等。v（4）主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人“九知道”，对病人的呼叫到达时间少于2分钟。3、基础护理、基础护理 v（1）住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、手术当天应更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。v（2）各种导管、引流管固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管
13、、尿管病人（病情允许）每周更换。v（3）输液病人接瓶及时，预防褥疮病人措施落实，无褥疮发生。v（4）开水、药物、便器送到病人床前，能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。3、基础护理、基础护理v（5）采集检验标本严格查对、选择合适容器，放置环境符合要求，及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正确、清晰。v（6）住院病人做到“三短”（指、趾甲、胡须短）“六洁”（口腔、眼部、面部、皮肤、会阴、肛门）。v（7）护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操作规程。v（8）对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。3、基础护理、基础护理v（9）能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、梳发，卧床病人协助床上擦浴，病情允许，每周床上洗头1次。v（10）出院后的床单元严格终末处理，取消住院病人所有标识。谢谢！