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1、机房运维服务方案（最新可编辑Word版）本次运行维护服务范围，包括机关1个数据中心机房和基层单位 7个机房的电气系统、空调系统、消防系统、防雷接地系统、环境监 控系统和综合布线系统等的机房与机房基础设施维护；路由器、交换 机、通信设备、传输设备和传输链路等网络设施维护；服务器、磁盘 阵列、云服务平台及相关计算设备和存储设备等计算与存储设施维 护；指挥中心办公楼范围的大屏显示设备、音频设备、视频设备、管 控设备、报警设备、调度设备以及操作终端、会议系统和视频点名系 统等指挥调度设备维护；指挥中心办公楼范围内的视频监控系统、广 播系统、对讲系统、报警系统、出入口系统、安检系统、门禁系统等 安防设施
2、维护；防火墙、网闸、漏洞扫描设备、入侵检测设备、防病 毒网关、加密卡、USB Key等信息平安维护；设备故障处理；系统应 急及优化方案服务；提供重大会议、法定三天及以上节假日的双保障 服务（远程保障+现场驻场服务）；培训及技术指导；信息平安服务。1.1服务目标对机房信息系统相关的设备与机房基础设施、网络设施、计算与 存储设施、指挥调度备设、安防设施、信息平安、培训、故障处理等 运行服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理本钱, 提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记 录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息 化开展提供有力的保障。用户信息系统
3、的组成主要可分为两方面：硬件设备和软件系统。 硬件设备包括网络设备、平安设备、主机设备、存储设备等；软件设 备可分为操作系统软件。通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的平安，协保 了灾难，如火灾、盗窃和地震等灾难时，这些备份磁盘也随之销毁, 所存储的磁盘备份也起不到任何容灾功能。双机热备的备份方式面对灾难各大容灾厂商首先所提出的容灾解决方案就是双机热 备技术。双机热备技术是基于应用切换的原理即整个容灾系统由两套 业务系统和共享一个存储阵列所构成。一但主服务器出现异常或故 障，备份服务器立刻接管主服务器的应用。也就是目前通常所说的 active/standby方式，主要通过纯软件切换的方
4、式实现双机容错。 因为两台服务器共享一个磁盘阵列上的数据，所以当磁盘损坏的时候 就造成两台服务器都不可用，这样就达不到容灾的效果。而且通过纯 软件来切换的话存在误切换的情况，就是当主服务器还是正常的时候 就把业务系统的连接切换到备用服务器上，这就会造成业务系统的暂 时停顿等问题。双机双存储双机双存储即在双机热备的基础上增加一套存储，实现应用层的 切换和底层数据的不间断复制。其工作原理与双机热备类似。数据库 假设要能够正常启动，必会先检测其数据文件，日志文件，控制文件等 一系列文件的完整性，才可以正常启动。对于双机双存储的存储层复 制来说是文件层复制，他们无法做到检测数据的一致性，一旦双机双 存
5、储发生的是逻辑错误时，无论是主服务器还是备用服务器都将无法 启动。容灾不是备份真正的数据容灾就是要防止传统冷备份的先天缺乏，它能在灾难 发生时，全面、及时地恢复整个系统。容灾按其容灾能力的高低可分 为多个层次，例如国际标准SHARE78定义的容灾系统有七个层次：从最简单的仅在本地进行磁盘备份，到将备份的磁盘存储在异地，再 到建立应用系统实时切换的异地备份系统，恢复时间也可以从几天 到小时级到分钟级、秒级或0数据丧失等。1. 5. 2灾备方案的关键指标RTO (Recovery Time Object )RTO即恢复时间目标：是指“将信息系统从灾难造成的故障或瘫 痪状态恢复到可正常运行状态，并将
6、其支持的业务功能从灾难造成的 不正常状态恢复到可接受状态”所需时间，其中包括备份数据恢复到 可用状态所需时间、数据处理系统切换时间、以及备用网络切换时间 等，该指标用以衡量容灾方案的业务恢复能力。1.1.1 RPO (Recovery Point Time)RPO即数据恢复点目标：是指业务系统所允许的灾难过程中的最 大数据丧失量(以时间来度量)，这是一个与数据备份系统所选用的 技术有密切关系的指标，用以衡量灾难恢复方案的数据冗余备份能 力。1.1.2容灾半径是指生产中心和灾备中心之间的直线距离，用以衡量容 灾方案所能防御的灾难影响范围。显然，具有零RT0、零RPO和大 容灾半径的灾难恢复方案是
7、用户最期望的，但受系统性能要求、适用 技术及本钱等方面的约束，这种方案实际上是不大可行的。所以，用 户在选择容灾方案时应该综合考虑灾难的发生概率、灾难对数据的破 坏力、数据所支撑业务的重要性、适用的技术措施及自身所能承受的 本钱等多种因素，理性地作出选择。1.1.3 常见的备份策略备份策略描述Full Backup 完全备份是每次对系统进行完全的备份。当数据发生数据丢 失灾难时。完全备份所需要的时间最长和消耗的磁 带最多，但恢复时间最短和操作最方便。Incremental Backup 增量备份是备份上一次全备份或者增量备份系统发生改变的 数据。这种备份策略的优点时节省了磁带空间，缩 短了备份
8、时间。其缺点在于当灾难发生时，数据的 恢复比拟麻烦而且可靠性比拟差。其中任何一盘磁 带出现问题都会影响之后的磁带恢复。Differential Backup 差量备份是备份上一次全备份后到系统发生改变过的文件。 其优点是无需要每天对系统做完全备份，备份所需 要时间短并且节省了磁带空间。它的灾难恢复也很 方便。系统管理员只需要全备份和增量备份的介质 就可以进行系统的恢复。Synthetic Backup 合成备份是当备份窗口较短时进行。在进行合成备份的时候， 会从完全备份、增量备份和差量备份中读取信息， 然后创立一个新的完全备份。这种完全备份可以离 线进行且网络还是在继续使用，不会降低系统性能
9、或者阻碍网络中的用户。 差异增量备份(Differential Incremental Backup)： 此备份主要在于每次备份的内容是从上次0级或I级备份以来发生改 变的内容。下 累积增量备份(Cumulative Incremental Backup )：此备份 主要在于每次备份的是从上次0级备份以来发生改变的内容。容灾的核心问题 容灾适应性指的是容灾系统在实施和使用的过程中对原有的生产系统、硬件 系统、网络系统的影响，有的容灾系统可能需要冻结原有的生产系统 的情况下进行数据的复制，有点容灾系统可能要对硬件、网络环境进 行改造，改造成系统所要求的条件。这些对改造对原有的系统和数据 都存在一
10、定的风险性。容灾可见性指的是容灾系统的容灾效果是不是可见、可查询的。有的容灾系 统的容灾效果要等灾难发生之后，备用系统恢复之后才能验证是不是 真做到了数据零丧失的效果。如果数据复制失败不能马上反响出来同 样达不到容灾的效果。所以容灾系统的核心问题：能否构建一个绿色 容灾系统，在实施和使用过程中不会影响原生产系统，无需改造硬件 和网络环境，其容灾结果的好与坏又实时可见、可验证。1.1.4 容灾的实现方式通常，应用服务器通过SAN访问存储资源。针对SAN共享存储模 型进行了进一步的细化，把SAN存储分为：应用层文件/记录层块管理物理存储设备如下列图所示。SNA共享存储模型-因此，可以从文件/记录层
11、、块管理层来实现容灾。根据容灾的 发起端来进行划分，容灾可分为：数据库级容灾：基于数据库的容灾技术传输的是SQL指令或者重作日志文件。下卷管理级容灾：基于主机卷管理软件的容灾技术可以选择同步或者异步复制方式。存储目标数据的逻辑卷不能被业务系统所使 用，属于冷容灾方式。网络级容灾：网络级容灾主要是指基于虚拟存储技术的容 灾。存储设备级容灾：通过存储控制器实现的设备级数据远程 镜像或复制是传统容灾方式中最高效最可靠的方式。基于磁盘系统 的同步数据复制功能可实现异地数据的容灾。1.5. 6异地容灾技术远程镜像技术远程镜像技术是在主数据中心和备援中心之间的数据备份时用 到。远程镜像又叫远程复制，是容灾
12、备份的核心技术，同时也是保持 远程数据同步和实现灾难恢复的基础。远程镜像按请求镜像的主机是 否需要远程镜像站点确实认信息，又可分为同步远程镜像和异步远程 镜像。同步远程镜像（同步复制技术）是指通过远程镜像软件，将本地数 据以完全同步的方式复制到异地，每一本地的I/O事务均需等待远程 复制的完成确认信息，方予以释放。同步镜像使远程拷贝总能与本地 机要求复制的内容相匹配。当主站点出现故障时，用户的应用程序切 换到备份的替代站点后，被镜像的远程副本可以保证业务继续执行而 没有数据的丧失。但它存在往返传播造成延时较长的缺点，只限于在 相对较近的距离上应用。异步远程镜像（异步复制技术）保证在更新远程存储
13、视图前完成向本地存储系统的基本I/O操作，而由本地存储系统提供给请求镜像主机的I/O操作完成确认信息。远程的数据复制是以后台同步的方式进行的，这使本地系统性能受到的影响很小，传输距离长（可达1000 公里以上），对网络带宽要求小。但是，许多远程的附属存储子系统 的写没有得到确认，当某种因素造成数据传输失败，可能出现数据一 致性问题。为了解决这个问题，目前大多采用延迟复制的技术，即在 确保本地数据完好无损后进行远程数据更新。互连技术早期的主数据中心和备援数据中心之间的数据备份，主要是基于 SAN的远程复制（镜像），即通过光纤通道FC,把两个SAN连接起来， 进行远程镜像（复制）。当灾难发生时，由
14、备援数据中心替代主数据中 心保证系统工作的连续性。这种远程容灾备份方式存在一些缺陷，如: 实现本钱高、设备的互操作性差、跨越的地理距离短（10公里）等， 这些因素阻碍了它的进一步推广和应用。虚拟存储在有些容灾方案产品中，还采取了虚拟存储技术，如西瑞异地容 灾方案。虚拟化存储技术在系统弹性和可扩展性上开创了新的局面。 它将几个IDE或SCSI驱动器等不同的存储设备串联为一个存储池。 存储集群的整个存储容量可以分为多个逻辑卷，并作为虚拟分区进行 管理。存储由此成为一种功能而非物理属性，而这正是基于服务器的 存储结构存在的主要限制。虚拟存储系统还提供了动态改变逻辑卷大小的功能。事实上，存 储卷的容量
15、可以在线随意增加或减少。可以通过在系统中增加或减少 物理磁盘的数量来改变集群中逻辑卷的大小。这一功能允许卷的容量 随用户的即时要求动态改变。另外，存储卷能够很容易的改变容量， 移动和替换。安装系统时，只需为每个逻辑卷分配最小的容量，并在 磁盘上留出剩余的空间。随着业务的开展，可以用剩余空间根据需要扩展逻辑卷。你也可以将数据在线从旧驱动器转移到新的驱动器上， 而不中断服务的运行。1.5. 7灾难恢复级别j第搬的基础上用电子链路取代了卡车 进行数据的传送。J第1级+热备份中心（有硬件和网络设Ir备支持关键应用）：;实现0数据丢暮,被认为是灾难恢复L的最高级别。J，而而急而赢而履一编展丽就疏至I性和
16、一致性。1国家信息系统灾难恢复规范中根据数据备份系统、备用数据 处理系统、备用网络系统、备用基础设施、技术支持、运行维护支持、 灾难恢复预案这七个要素的不同要求，把灾难恢复分为6个级别：I第6级：数据零丧失和远程机群支持第4级：电子传输和完整设备支持第4级：电子传输和完整设备支持第5级：实时数据传输及完整设备支持第3级：电子传输和局部设备支持 第2级：备用场地支持第1级：基本支持蔽益福施瓦旃不雁而）F数据用卡车运送方式存储在异地。1.6容灾建设方法容灾建设工程和业务连续性工程与用户的业务要求、应用现状密 切相关，并涉及众多技术和产品以及繁多的供应商，因而属于建设复 杂、风险较高的工程之一。为降
17、低工程风险，保证容灾中心建设的成 功，选择有经验的合作伙伴、并且有成熟实用的方法论指导对信息中 心容灾建设非常重要。规划一一科学的规划是工程成功的前提。规划阶段需要对企 业的IT系统现状进行评估分析，根据企业的业务开展的要求明确进 行需求定义，从而在确定的需求基础上选择合适的技术，进行技术架 构设计，选择合适的技术方案并采购相应的产品。建设一一本阶段主要是进行技术平台建设（包括整合、数据迁移等）、测试，建设完整的“灾难恢复计划（DRP）”或“业务连续 性计划（BCP）”。在科学、合理的规划前提下，建设阶段将相比照拟有序。管理一一对容灾建设工程或业务连续性工程而言，建设了容灾 技术平台及相关的人
18、员、流程要求仅仅是开始，而不是结束，必须定 期更新、维护确保能够满足不断变化的业务开展要求。贯穿“规划、建设、管理”三个阶段的是“工程管理和服务集成 能力”。容灾或业务连续性建设涉及的技术和产品非常广泛，针对不 同的业务应用也可能采用不同的技术方案，这些方案来自不同的厂 商；由于业务的相互关联，不同的技术方案之间也存在密切的联系， 甚至相互依赖。同时，在容灾建设过程中，将有多方供应商提供服务 支持，能够协调多方关系，对工程实施进度及质量进行统一控制，对 多方服务进行集成调度是“工程管理和服务集成”的重要工作，也是 保证工程按时完成并保证质量的重要因素。1.6. 1容灾模式将根据工程启动前期的“
19、现状评估、业务需求分析”等结果，可 以沉着灾层次、容灾范围、运营方式、容灾规模等多角度进行综合分 析，得出适用于用户容灾要求的容灾模式和运营方式。1.6. 2容灾层次根据业务恢复时间的长短可以将容灾建设划分为不同的层次：只做数据的灾难保护，仅能保证数据的完整性，此类业务在 容灾中心只需要配置存储平台，实现数据的远程复制和存储即可。这 种方式可以降低投资，但业务恢复时间很长（一般在3天以上）。数 据的灾难保护是仅将生产中心的数据完整地复制到容灾中心的容灾 方式。数据的灾难保护是异地容灾的最低级形式，也是最基本的方式, 是实现更高级容灾方式的基础。在灾难发生时，仅有数据的灾难保护无法保证业务的连续
20、性，仅可以保证数据是可用的，假设技术策略选择得当，可以保证业务数据的 完整性。采用这种模式有以下特性：业务恢复速度较慢，通常情况下RT072小时业务恢复难度大，需要新增设备实现技术难度比拟低运行维护本钱较低投资比拟节省除数据的灾难保护外，实现应用的高可用，确保业务可以快速恢 复。容灾系统的应用不改变原有的业务处理逻辑，是对生产中心系统 的基本复制。这种方式有以下特性：业务恢复速度较快，通常情况下RTO小于24小时，也可以达 到几小时级别业务恢复过程相对简单实现技术难度比拟高运行维护本钱较高，如：增加软件版本管理、软件部署、维 护人员等投资比拟高1.6.3 容灾范围根据业务影响分析结果，容灾备份
21、存储平台工程的业务将划分为 关键业务和非关键业务两大类。未来可以根据需要选择要做容灾保护 的业务种类，可以先建设关键业务容灾，未来实现全业务容灾。关键业务容灾：业务需求定义中通过业务影响分析定义关键 业务的容灾。全业务容灾。1.6.4 同级容灾或降级容灾根据容灾中心配置的处理能力不同，可以分为同级容灾和降级容 灾。假设未来的在容灾中心为需要进行容灾保护的业务系统都配置与生 产中心相同处理能力和高可用能力的业务处理平台（主要是指主机性 能，高可用群集等），那么为同级容灾设计。如果未来的在容灾中心为 需要进行容灾保护的业务系统配置比生产中心的处理能力低或高可 用能力降低（比方没有做群集等），那么为
22、降级容灾设计。采用同级或 降级容灾方式取决于业务需求和投资预算，降级容灾可以减少投资 （在主机方面的投资）。1. 6. 5容灾技术概述不同企业的不同业务需求和应用特点将可能需要有不同的容灾技术要求，可以采用多种容灾技术来建容灾系统，XXX专业咨询服务部将更许客户的实际需求提供不同的技术方案。对所有客户的容灾技术平台建设而言，容灾方案的技术核心是数据的保护，实现远程数据复制，并能够在灾难发生时在远端利用复制数据提供企业业务运营支撑服务，因此数据复制技术是构建容灾技术平台的核心。不同数据复制技术的分类如下:根据生成时间和复制频率的不同，数据复制可分为定点复制和连续 复制两种方式。按照同一时刻两个中
23、心数据更新的一致性，连续复制可以 分为同步复制和异步复制。定点复制，是在业务运行过程中对某一时刻的数据进行复制。连续复制是在业务运行过程中对数据进行不间断地复制。同步复制是指任意时刻复制数据在两个中心均保持一致。如果 生产中心的复制数据发生了更新操作，这种变化会立刻反映到 容灾中心。异步复制是指某个时刻复制数据在两个中心不是完全一致的。如果生产中心的复制数据发生了更新操作，这种唬将在一定的时间内反映到容灾史必如上图所示，对容灾工程而言，比拟可行的是采用连续数据复制障信息系统、设备平安、稳定地正常运行，提高服务质量。优化现有 网络环境、调整不合理结构、从流程、人员和技术三方面来规划用户 的网络信
24、息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与运维服务的 相协调一致。提供的信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源 进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映 信息系统资源的可用性情况和健康状况，创立一个可知可控的网络环 境，保障信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、平安运 行。服务工程范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数 指标：系统应急及优化方案服务重大活动保障服务培训及技术指导服务信息平安保障1.2 信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户 现有的信息资产情况进行了解，登记好设施设备使用情况，让用户更 好的掌握设备
25、、系统运行情况。1.3 . 1机房服务内容包括：1 .机房基础设施维护：机房、电气系统、空调系统、消防系统、 防雷接地系统、环境监控系统和综合布线系统等维护。2 .网络设施维护维护：路由器、交换机、通信设备、传输设备 和传输链路等维护。3 .计算与存储设施维护：服务器、磁盘阵列、云服务平台及相 技术。根据不同容灾方案所采用数据远程复制技术位于企业IT架构不 同层面又可以分为以下三类容灾方案：基于存储层面的容灾方案一利用存储系统的远程数据复制 功能建设容灾系统，它包括：同类存储平台之间的数据复制；异构存储平台之间利用虚拟存储技术实现数据复制。基于主机层面的容灾方案一利用主机厂家提供的相关功能 软
26、件或第三方的主机软件实现远程的数据复制，建设容灾系统。2运维服务流程建议用户采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另 一种是定期巡检结合故障现场服务。3服务管理制度规范服务时间接收服务请求和咨询：在7*8小时工作时间内设置由专人职守的热线 ，接听内部 的服务请求，并记录服务台事件处理结果。在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动 热线，用于 解决内部的技术问题以及接听7*24小时机房监控人员的机房突发情 况汇报。(1)服务响应时间：故障级别响应时间故障解决时间I级：属于紧急问题；其具表达象 为：系统崩溃导致业务停止、数 据丧失。30分钟，2小 时内提交故障 处理方案12小时以内II
27、级：属于严重问题；其具表达 象为：出现局部部件失效、系统 性能下降但能正常运行，不影响 正常业务运作。HI级：属于较严重问题；其具体 现象为：出现系统报错或警告， 日业务系统能继续运行且性能不 受影响。IV级：属于普通问题；其具表达 象为：系统技术功能、安装或配 置咨询，或其他显然不影响业务 的预约服务。II级：属于严重问题；其具表达 象为：出现局部部件失效、系统 性能下降但能正常运行，不影响 正常业务运作。HI级：属于较严重问题；其具体 现象为：出现系统报错或警告， 日业务系统能继续运行且性能不 受影响。IV级：属于普通问题；其具表达 象为：系统技术功能、安装或配 置咨询，或其他显然不影响业
28、务 的预约服务。30分钟，2小 时内提交故障 处理方案30分钟,2小 时内提交故障 处理方案30分钟,2小 时内提交故障 处理方案24小时以内48小时以内5天内技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业 务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，公 司将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后 24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解 决中使用的方法及故障损失等情况。3. 2行为规范(1)遵守各项规章制度，严格按照相应的规章制度办事。(2)与运行维护体系其他部门和环节协
29、同工作，密切配合，共 同开展技术支持工作。(3)出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责 人报告。(4)现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止 庄重。接听 时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。(5)遵守保密原那么。对被支持单位的网络、主机、系统软件、 应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意 复制和传播。3. 3现场服务支持规范运维服务人员做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有 记录、事事有反响、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严 格按照服务工作流程操作。(1)现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业， 操作熟练、严谨、规范；现
30、场支持时必须遵守用户单位的相关规章制 度。(2)现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和 系统平安的前提下开展工作。(3)现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时， 应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。(4)故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、 地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故 障出现的原因及预防方法和解决技巧。3. 4问题记录规范根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺 陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够 当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点， 该问题到现场
31、支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询 类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题 涉及到系统相应环节确实认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、 处理和回复等环节，处理解决需要工程组的分析确认，问题有解决方 案后，将解决方案反响给用户。具体提交流程如下：问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对 问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型（技术问题、业 务问题或者操作问题）。属于技术问题，提交服务中心技术人员对存 在的问题提出具体的处理意见和建议；属
32、于业务问题，提交服务中心 业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进 行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷 类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解 决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后, 交实施人员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决 方法附在系统缺陷类问题提交单上反响给问题提出人员。问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问 题提交单后，上报服务中心。问题回复。服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并 进行实施的解决，
33、同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题 提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一 并提交。4应急服务响应措施已经针对本工程制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严 谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全防止。下 面，我们将对工程实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发 事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流 程。维护服务应急处理流程4. 1预防措施针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，总结多年维护 服务经验，针对一些可能出现的情况，制定了一系列预防处理措施，举例如下:类型事件预防措施处理应用软件无法启动软件可执 行文件上
34、门人员提前准备 好各类需维护软件 安装程序将应用软件数据 文件备份后，重新 安装软件翻开过程中或 运行中异常错误关 闭上门人员准备好安 装程序，操作系统 优化和修补软件， 查杀病毒软件判断出错原因，备 份数据，采取相关 修复措施操作系统使用者本机操作系 统异常或系统资源 占用严准备好系统检查程 序及修补程序，以 及查杀病毒软件告知使用者错误 原因可能类型，提 出解决方案，经使 用者认可后采取 相应措施B/S结构系统,IE 浏览器异常或无法 下载控件准备流氓软件清理 程序、修复浏览器 软件、查杀病毒软 件检查IE浏览器选 项设置，分析原因 进行修复网络或服务 器B/S结构系统网络 流量异常或服务
35、器 登录异常判断服务器是否异 常，否那么准备杀毒 软件检查网络流量，流 量异常小那么报修 网络服务商，流量 异常大那么查杀病 毒4. 2突发事件应急策略系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数 据丧失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务 系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件的出现将是很 难完全防止的，针对这种情况，设计了完善的突发事件应急策略。系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的 问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解 决方案和临时解决措施，防止造成
36、更大的影响。问题得到稳定或彻底 解决后，要形成问题汇报，防止以后类似重大紧急情况的发生。对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根 源，确定解决方案和临时解决措施，防止造成更大的影响。问题得到 稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，防止以后类似重大紧急情况的 发生。不但拥有经验丰富的技术支持工程师，而且根据长期以来的客户 服务工作经验，建立了常用知识库，其中包括多种常见技术故障和突 发事件的应急策略。当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即 从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相 关解决方案，然后在第一时间以 、邮件支持或现场服务的方式帮 助用户解决问题，尽最大
37、努力减小突发事件对用户日常应用的影响。紧急情况预防措施应急策略硬件损坏工程单位操作用电脑硬件损 坏在磁盘数据未丧失情况下，保证 数据平安性，建议工程单位替换 相关硬件。操作失误加强培训力度，掌握培训效 果，检验操作人员操作水准， 提示考前须知。操作失误未造成即成结果或数 据未丧失情况下，保障数据安 全，反之，协调相关部门，进行 补救。对操作人员强调考前须知配置丧失培训时强调使用前配置方法 和步骤，并特别提示需在使 用前按要求操作派出上门维护、培训人员重新配 置，并耐心讲解。数据丧失培训时强调使用过程中注意 定期备份重要数据，日常维 护过程中，上门服务人员实 时备份数据并告知用户协调有关部门，进
38、行补救，无法 补救，提交报告说明原因。关计算设备和存储设备等维护。4 .指挥调度设备维护：指挥中心办公楼范围的大屏显示设备、 音频设备、视频设备、管控设备、报警设备、调度设备以及操作终端、 会议系统和视频点名系统等维护。5 .安防设施维护：指挥中心办公楼范围内的视频监控系统、广 播系统、对讲系统、报警系统、出入口系统、安检系统、门禁系统等 维护。6 .信息平安维护：防火墙、网闸、漏洞扫描设备、入侵检测设 备、防病毒网关、加密卡、USB Key等维护。7 .对故障设备进行更换、调试，以保证系统的正常运行。8 .日常巡检。每天需对机房进行巡检并记录，每周将巡检情况 报各基层单位对应部门，异常情况及
39、时向相关部门反响。9 .设备状态评估。每半年对精密空调、机房消防设施等设备进 行检测和运行状态评估，提交完整的评估报告报科技信息处。10 .其它。如遇不可抗力或人为原因造成系统故障或损坏时，中 标人须积极主动做好技术服务工作并配合相应的调查取证工作。11 .系统应急及优化方案服务。制定针对系统切实可行的故障应 急处理方案和详细、具体的实施步骤；针对出现平安漏洞、攻击、数 据丧失等特殊事件进行紧急响应，确保在最短时间内妥善解决问题； 制定平台及系统的冗余解决方案；依据设备的运行情况，提出系统配 置及参数设置等方面的合理化建议。12 .重大活动保障服务。提供重大会议、法定三天及以上节假日 的双保障
40、服务（远程保障+现场驻场服务）。13 .培训及技术指导。对相应系统应用、维护的培训和技术指导, 对相关人员提出的问题进行答复，对用户提出的整改优化工程提出确实可行的合理化建议及方案，确保相关系统稳定高效运行。14 .信息平安服务。对相关系统数据进行备份、恢复；网络平安 威胁分析及处理；杀毒软件的升级维护；漏洞扫描及补丁等。15 2. 2服务安排依据客户提供的设备及软件清单，我公司做出如下服务安排:业务系统服务项保证措施方法电脑、服务器； 网络设备、存储 等系统常驻驻点服务5X8小时到达客户现场时间30分钟内 后响应时间60分钟内备件到达现场时间24小时故障分析判定时间2小时内专用的服务投诉 提
41、供高级工程师现场支持提供检查设备各部件的状态灯提供检查并处理设备的错误日志提供硬件设备的全面检查；提供网络配置的检查及测试提供操作系统性能分析提供设备配置信息，根据需要调整配 置提供设备的微码版本检查提供存储设备运行情况检查提供提交详细的预防性维护报告和 总结提供对检查结果综合分析，并形成分 析报告提供每日巡检情况提供系统运行环境检查：包括机房温 度、湿度和零地电压、零火电压 等提供机房空调运维设备故障恢复时间48小时内全面巡检次数2次/年坏件更换提供日常清理及更换过滤网和加湿 罐等耗材提供定期清理机房空调的室外机；检 修机房内各供水管路及排水管 路，杜绝漏水，保证管路畅通。提供配备机房专业知
42、识的人员对机 房实行5X8小时值班。提供设备运维故障恢复时间一般故障2小 时内；大故障72小时内全面巡检，巡检时检查蓄电池使 用情况，并且进行充放电；1次/年坏件更换提供配备机房专业知识的人员对机 房实行5X8小时值班.提供数据库要求完整、详细、真实的维护记 录文档，按月、季、年度提交规 范的维护报告。提供维护文档提供日常运行状态监控提供BUG管理提供数据库安装、配置管理提供存储管理提供对数据库进行优化提供按季度进行巡检提供解决数据库运行中出现的各类 故障提供文档提交提供备件保证备件库提供备件更换现场更换技术服务驻点服务:1.提供7X24小时免 费故障检测与维修换件现场服 务2.预防性维护服务
43、提供远程技术支持服务：1.提供7X 24小时的故障响应 支持2. 每周一次与客户沟通交流提供培训服务：1。专业知识培训2. 日常运维管理提供远程诊断远程拨入系统分析提供远程故障解决提供远程系统性能监控提供1.3运维成员组织结构16 3. 1工程主要人员构成为保障系统、设备日常正常运行工作，确保常态化维稳，我公司将拟派以下人员负责此工程的全程工作：工程主要人员构成主要人 员数工作安排备注工程负 责人1名负责整个工程的管理、协调、 组织等技术负 责人1 名负责技术咨询、培训、整改 优化方案制定等驻点工 程师1 名专职矿务局机房系统维护、 巡检、现场培训等工作常驻矿务局（食宿自理）1. 3. 2现场
44、驻守根据用户需求配备资深专家或经验丰富的工程负责人和技术负 责人，提供长期的技术咨询和技术指导，保证网络设备、网络设施、 计算与存储设施、指挥调度设备、安防设施正常及信息平安等工作正 常运行。现场值守人员每天做好巡检记录，网络交换机的端口是否可 以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测， 进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容 和优化的建议，线路系统是否受损。现场值守人员还进行平安设备的日常运行状态的监控，对各种安 全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对平安事件的产生原因进 行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。同时能够对设备的运行数据进行记录，形成
45、报表进行统计分析, 便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括:配置数据性能数据故障数据每天需对机房进行巡检并做好记录，每周将巡检情况报各基层单 位对应部门，异常情况须及时、准确地向相关部门反响，做好情况报 告、情况处理意见、情况处理结果存档。1. 3. 3现场巡检事项为保障机房设备稳定、平安、高效运行，规范机房的操作过程， 需对机房的设备进行日常的巡检工作，掌握设备运行状况及周围环境 的变化，发现设施缺陷和危及平安的隐患，及时采取有效措施，保证 设备的平安和系统稳定。巡检事项：机房环境检查项：温度、湿度、痕迹、清洁、异响、异味；周边设备检查项：UPS、电池组、空调、消防； 交
46、换机、网络设备 交换机检查项：外线 正常通话、内线 正常通话、电 话交换机正常工作；网络设备（防火墙及流控）；检查项：网络通讯状况、网络流量大于0%小于2. 5%；网络设备（网络交换机检查项：数据指示灯状况、网络通讯状 况、交换机端口及网张状况；服务器整体检查项：硬件故障（查看服务器设备故障灯、补丁 （是否有新补丁需要测试安装、防病毒（病毒库是否升级为最新）；. 4重要时刻增派人员服务保证重要时刻设备稳定运行尤为关键，设备故障或者重大、长期 会议期间，对提供重要时刻有需增派专人现场值守支持时，公司将及 时增派人员。加大对设备设施的巡检力度，驻场时刻保障设备关键时 刻正常运转。1.3 网络存储系统运维服务提供的机房存储环境（SAN、NAS）运行维护服务是包括存储利用 管理，存储系统管理对系统运维非常重要。通过性能管理了解存储的 日常运行状态，识别存储的存储性能，有针对性地进行性能优化。同 时，密切关注存储系统的变化，主动地预防可能发生的问题。存储故障单一存储配置，目前都是采用磁盘RAID技术加热备磁盘来解决, 因此存储系统的故障主要是由机房电力故障或人为因素导致存储设 备的电源发生故障。数据损坏通常由I/O堆栈中的故障组件导致， 例如，操作系统的I/O代码、文件系统、卷管理器、设备驱动程序、 主机总线适配器、存储控制器和磁盘驱动器，直至最后被写入。I/O堆 栈中任何组件发生