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1、国家开放大学电大专科酒店客房服务与管理2026期末试题及答案（试卷号：2469）国家开放高校电大专科酒店客房服务与管理2026期末试题及答案（试卷号：2469） 盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里答题纸上，每小题2分，共20分） 1客房设备档案包括装修资料、历史档案、工作安排表三部分。其中，客房装修资料包括客房装饰状况表、楼层设计图、织物样品、客房号码和( )。A设备修理保养记录 B照片资料 C客房家具规格特征 D客房设备折旧状况 2客房服务通常有两种模式：即客房服务中心制和( ) A智能化管理制 B经理制管理 C楼服务班组制 D监控预防制 3( )是来宾选择一家饭店的重要
2、依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。A.舒适程度 B清洁卫生 C热忱服务 D地理位置 4现代客房设备的购置、更新要依据( )的原则，选择与饭店档次相适应，并在同类级别饭店中较为先进和良好的设备。A经济合理 B舒适好用 C平安牢靠 D造型美观 5经正规训练并形成良好工作习惯的员工都应当能完成正常的工作量。一般来讲，娴熟工整理客房的平均速度（按标准间计算）为：走客房30-40分钟，住客房( )分钟，空房与夜床约5分钟。A5-10 B10-15 C15-20 D20-30 6“将服务环节依据时间依次进行有序排列，既做到有序又保持服务内容的完整性”体现的是客房服务质量标准中的( ) A.服务技能
3、标准 B服务规范标准 C服务工作标准 D服务程序标准 7-般来讲，整齐状况包含两方面内容：( )和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。A卫生标准 B清洁标准 C国家标准 D生化标准 8-般位于城市，靠近商业中心，以接待商务旅行者为主，同时接待各类旅行者和旅游者的饭店，是( ) A.暂住型饭店 B汽车旅馆 C长住型饭店 D度假型饭店 9任务细分表的( )可多种多样，以适应个别饭店的不同需求和要求。A特点 B类型 C格式 D内容 10.特性服务就是有针对性地满意不同客人( )个别需求的服务。A额外的 B合理的 C全部的 D不同的 二、多项选择题（请将
4、正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分） 11科学技术的发展及来宾要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的改变趋势，这些改变趋势主要体现在( )等几个方面。A人本化 B家居化 C智能化 D平安性 12监视人员与门卫及在人口处巡察的安保人员组成一个( )的监视网，保证大门入口处的平安。A严密 B平安 C有效 D无形 13.依据客房管理的工作任务，客房部门组织机构的建立及岗位的设置应遵循( )原则。A专职分工 B权责分明 C统一指挥 D高效能 14.饭店的档次和星级的凹凸，主要反映的是不同层次客源的不同要求，标记着( )、服务水平与这种需求的一样性和全部住
5、店客人的满足程度。A建筑 B装潢 C设施设备 D服务项目 15饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实实行有效措旋，以达到“( )”的目标。A.限制火警 B确保平安 C削减损失 D消退火灾 16客房服务质量的检查是管理工作的重要环节，包括( )等方面的内容。A工作看法检查 B工作数量检查 C工作质量检查 D物品消耗检查 17家具功能选择的原则是：( )和易于清洁。A质地坚实 B尺度合理 C好用舒适 D式样美观 18客房部的( )不仅关系到日常工作能否顺当进行、应配备多少人员及能否有效运用，还干脆影响到整个饭店的劳动力成本限制，关系到整个饭店的经济效益。A管理 B人员配备 C支配 D制度 1
6、9治安管理是饭店为( )、防流氓活动与灾难事故进行的一系列管理活动。A防盗窃 B防火灾 C防破坏 D防治安 20根据用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类：( ) A装饰布件 B床上布件 C餐桌布件 D卫生间布件 三、推断题（在你认为正确的划“”，不正确的划“”，每小题2分，共20分） ()21现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参加饭店的公关营销活动。因此，客房部也必定要和公关营销部发生许多业务联系。()22客房部与选购部的业务关系主要集中在物资的选购、供应和互通市场信息方面。()23发生在客房部与工程部之间的有关工程建设方面的冲突主要有；责任不清、修理不刚好、质量不过关、
7、费用不合理等。()24饭店客房部成本限制是指根据成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成的整个过程进行限制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。()25.盈亏临界分析法也叫保本点分析法，它是指饭店经营达到不赔不赚时应取得的营业收入的数量。()26嘉奖安排对员工的表彰与嘉奖是基于员工达到较高要求的实力来确定的。()27多数经理和培训师明白，培训的目的是帮助员工学会做好工作的本事。可是他们中有很多人对什么是最好的培训方法也了如指掌。()28一般以固定成本随业务量改变而改变的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量数据的档距。， ” ()29客情预料资料主要包括每周预料表、团队
8、和会议预定报告、每日开房率及客房收入报表、住客报表和预料离店客人报表。 ()30. -般来讲，整齐状况包含两方面内容：清洁标准和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 四、简答题（每小题10分，共30分） 31请简述客房服务项目的主要内容。 答：客人住进饭店后，接待服务工作大部分是由房务部门供应，其主要内容有八个方面： (1)整理房间。（1分）即在客人住宿期间，应保持客房整齐。客房管理部门一般规定二进房制，即白天的客房清扫和晚间的客房夜床服务。（1分） (2)洗衣服务。客人在住宿期间，须要烫洗衣物，一般由服务人员负责取送。（1分） (3)饮料服务。
9、（1分） (4)擦鞋服务。（1分） (5)托婴服务。（1分） (6)访客接待。（1分）楼层服务员对来访客人，应象对住店客人一样热忱有礼，引领来访者进入房间，若人数众多，还应刚好供应添加座椅和送茶服务。若住客不在，可请访客留言或在公共区域等候。（1分） (7)借用物品服务。饭店应向有特别须要的住店客人供应借用物品的服务。（1分） (8)拾遗处理。为帮助客人找回遗失的物品，饭店应有拾遗处理的规定程序。（1分） 32.客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？ 答：客房部与前厅部是业务联系最多、关系最为紧密的两个部门，从经营上看，客房部是客房生产部门，而前厅部则是销售部门。二者之间相互协作得是否顺
10、畅干脆确定了饭店客房的生产和销售状况。（2分）二者之间的业务关系主要表现在以下几方面： (1)客房部为前厅部刚好供应保质保量的客房，满意前厅部客房销售和支配的须要。客房部以前厅客房销售为优先，加速客房周转，避开让打算人住的客人等侯太久，提高客房出租率和客人满足度。（2分） (2)相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一样性和精确性。（1分） (3)相互通报客情信息。（1分）两个部门要在销售和接待服务过程中相互通报客人信息，既包括客房出租率及预定状况，也要包括客人的详细状况。两部门间的信息刚好沟通，便于做好接待工作，并能为客人供应周到的服务。（1分） (4)与前厅部共同支配客房的修理保养工作。（
11、1分） (5)两部门人员之间的交叉培训。（1分）通过交叉培训，帮助员工了解不同部门的工作内容，加强彼此间的理解，从而提高全员的业务水平。（1分） 33.请阐述员工培训的意义。 答：良好的培训不仅能解决员工的“入门”问题，而且还具有多方面的主动意义。其意义表现在： (1)提高工作效率。（1分）培训时所讲授或示范的工作方法和要领，都是经过多次的实践总结出来的。因而它不仅可节约时间和体力，而且有利于提高工作质量达到事半功倍的效果。（2分） (2)降低营业成本。（1分）除人力与时间的节约外，正确的工作方法能削减用品奢侈，降低物件磨损，达到低投入、高产出的目的。（1分） (3)供应平安保障。（1分）有效
12、的培训还可以提高员工全面的平安相识和加强紧急应变实力。（1分） (4)加强沟通，改善管理。（1分）敏捷多样的培训方式对于活跃气氛、沟通思想、搞好合作明显是非常有益的。它可以帮助我们避开平常发生的很多工作摩擦，加强集体的凝合力，促进服务和管理的改善。（2分） 五、案例分析题（20分） 34叫醒服务电话 住在饭店内1102房间的周先生，在某日晚上9点临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。客人在电话中讲：“请在明晨6点叫醒我，我要赶乘8点起飞的班机离开本城。” 服务中心的值班员当晚将全部要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在“叫醒服务一览表”之中。其次天早
13、晨快要6点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说；“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音（好像有些微弱不清）：“感谢。”谁知周先生回答以后，立刻又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。 客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的担当问题。值班经理了解状况之后，向周先生说明说：“您今日误机的事，我们同样感到缺憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！” 客人周先生并不否认自己接到过叫
14、醒服务的电话，但照旧提出看法说：“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商议，但你们的叫醒服务大有改进的必要！” (1)你认为是什么缘由才会出现这样的问题？ (2)该案例启示我们在饭店管理中应留意哪些问题？ 答：客人周先生最终的表态，的确有肯定的道理。（2分）理应受到客人所信任的叫醒服务项目，该饭店却没有完全做好（2分），至少应当引出以下几点教训： (1)饭店应当确认，叫醒服务是否有效。当话务员叫醒客人时，假如觉得客人回答不大牢靠，应当过一会儿再叫一次比较保险；(4分) (2)假如很多客房的客人要在同一时间叫醒，而此时只有一名话务员来负责的话，为了避开叫醒时间的推迟，应当由二至三名话务员同时进行，或通知有关人员干脆去客房敲门叫醒客人；（4分） (3)最好在客房服务中心安装一台录音电话，将叫醒服务的通话记录下来，作为证据保存，录音磁带至少应保存两三天，这样遇到有人投诉时便简单处理了。（5分）