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1、国家开放大学电大专科酒店客房服务与管理2021期末试题及答案（试卷号：2469）国家开放高校电大专科酒店客房服务与管理2021期末试题及答案（试卷号：2469） 盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分） 1饭店的客房服务形式主要有( )和房务中心两种。A.前厅服务台 B总服务台 C楼层服务台 D客房服务台 2( )是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境下，各种服务活动才能得以开展，并确保质量。A平安 B卫生 C整齐 D制度 3自然界的色调千变万化，但细致分析，不外乎三个基本属性，即( )、明度和彩度。A色调 B暖色 C冷色 D色相 4查房制度应保证主管
2、抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的( )以上。A5% B10% C15% D20% 5客房楼层是客房单元、客房交通与( )的组合。A客房服务 B客房配备 C客房清洁 D客房对象 6全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年头，( )是全套房饭店的主要客源市场。A特别客人 B旅行客人 C商务客人 D残障客人 7-般来讲，整齐状况包含两方面内容：( )和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。A卫生标准 B清洁标准 C国家标准 D生化标准 8讲求和提高客房( )，是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。A舒适程度 B服务水平 C经营效益 D周到服务
3、 9( )的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。A智能化趋势 B特性化服务 C家居化趋势 D服务中心 10在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但( )却很大。A运用频率 B数量 C遗漏 D伸缩性 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分） 11领班查房的作用主要有( )。A拾遗补漏 B帮助指导 C督促考察 D限制调整 12客房内的主要电器设备有( )。A.平安装置 B照明灯具 C空调 D电视机 13.影响客房营业收入的因素有( )。 、 A.折扣率 B出租率 C周转率 D公布房价 14平均房价的凹凸受哪些因素的影响( )。 A
4、白天房价 B出租房的类型 C双人住房率 D房价折扣 15自然界的色调千变万化，主要有三个基本属性，即( )。A.色相 B亮度 C明度 D彩度 16.客房用品的选择要坚持哪些原则？( )。A.好用原则 B美观原则 C适度原则 D价格合理原则 17除了人员的年龄、性别等差异外，其( )等方面的差异，都将影响劳动定额的确定。A性格 B文化程度 C敬业精神 D专业训练水平 18.科学技术的发展及来宾要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的改变趋势，这些改变趋势主要体现在( )等几个方面。A.人本化 B家居化 C智能化 D平安性 19客房供应品中属于来宾租借物品的有( )。A熨斗 B酒具 C冰袋
5、D床板 20.客房是来宾生活、起居、办公地重要场所，其设计布置应综合考虑( )原贝。A平安 B健康 C舒适 D效率 三、推断题（在你认为正确的划“”，不正确的划“”，每小题2分，共20分） ()21客房用品中的多次性消耗品包括床上布件、衣架、卫生纸等。()22.依据套房运用功能和室内装饰标准，可将其细分为一般、商务、双层、连接、豪华、总统等几种。()23.客房内的清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，如每天清洁浴缸、恭桶等；二是保养，如用起蜡水起蜡来消退蜡面变黄的状况。()24.色调的协调给人以舒适、开心的感觉，反之则给人以不满、郁闷与悲观的感觉。色调的协调有调和色调的协调与对比色调的协调两种
6、，习惯运用的是对比色调的协调。()25.盈亏临界分析法也叫保本点分析法，它是指饭店经营达到不赔不赚时应取得的营业收入的数量。()26.客房部与选购部的业务关系主要集中在物资的选购与供应方面。()27.服务效率是提高服务质量的基础，取决于服务人员的主动性、主动性和创建精神。()28.多数经理和培训师明白，培训的目的是帮助员工学会做好工作的本事，同时他们中有很多人对什么是最好的培训方法了如指掌。()29.客房管理中限制员工出勤率的方法是利用奖金差额限制，其他方法都是协助性的。()30.四步培训法中的“四步”指的是“备课、讲课、实践与上岗工作”。四、简答题（每小题10分，共30分） 31客房服务标准
7、化的内容包括哪几方面？ 答：客房服务工作要有一个明确的标准，这是做好服务工作的依据和基础。（1分）一般来讲，服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化，都属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。（1分） (1)服务质量标准化。（1分）服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务标准的过程。实行服务质量标准化，能使客房清扫和其他服务工作以及每个服务员在工作中都有了明确的执行标准，最大限度降低了因人而异的差别，保证了服务质量始终维持在肯定的水准之上。（2分） (2)服务方法规范化。（1分）服务方法规范化是指大家根据饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作，也就是为详细执行服务标准而制定的
8、一种科学的、切实可行的方法。（1分） (3)服务过程程序化。（1分）为了达到服务的质量标准，不但应当有一套保证服务质量的方法，而且要有一套严格的程序，也就是对所要进行的活动规定了先后次序。要求员工根据规定的合理次序进行服务，无论是干脆服务还是间接服务，假如严格根据规定程序进行，服务质量就会得到基本的保证。（2分） 32客房设计布置的原则是什么7 答：客房是客人生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑平安、健康、舒适与效率原则。（2分） (1)平安原则。即平安性是“健康、舒适、效率”的前提。（1分）平安主要表现为：防火、治安和客房私密性。（1分） (2)健康原则。环境干脆影响人的健康。因
9、此必需重视客房环境中的隔声、日照与照度、空调设计及温控，以保证客人的健康。（2分） (3)舒适原则。即要留意客房空间的舒适感；留意家具与装修创建的舒适感；(2分)注意现代设备供应的舒适感；留意卫生间的舒适感。以提高客人的舒适感和满足度。（1分） (4)效率原则。即要提高空间运用效率和实物运用效率。（1分） 33客房设备的选择要遵循哪些原则？ 答：客房设备选择的基本原则是：技术上先进、经济上合理、符合饭店档次、适应客人须要，有利于提高工作效率和服务质量。（2分）详细来说有： (1)档次性和好用性相结合。（1分）现代客房设备的购置、更新要依据经济合理的原则，选择与饭店档次相适应，并在同类级别饭店中
10、较为先进和良好的设备。选择设备还要考虑好用性。凡是干脆或间接为客人享用的设备，要以满意客人的生活须要为主，同时供应相应的享受成分。（2分） (2)针对性与协调性相结合。（1分）依据客房的不同等级和服务项目，选择不同的设备。设备的大小、造型、外观色调、质地等，必需与客房相协调，整个房间应有一个统一的主色调。（1分）(3)节能性与平安性相结合。（1分）设备的选择要考虑节能效果，同时便利性也是节能性的表现，如清洁设备应选择运用简便、易于修理保养、工作效率高的，而不提倡选择多用途设备。平安是住店客人的基本要求。设备的选择和购置要考虑是否具有平安牢靠的特性及装有应急设施。（2分） 五、案例分析题（20分
11、l 34“不碍事！” 2009年8月1日，有位客人人住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发觉有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是一件名牌衬衫，全部的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人看法时，客人很豪爽地说：“不碍事”。 这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上找寻着同样款式与颜色的钮扣。在找了数十家的专卖店后，最终买到了同样的钮扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊异的发觉衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。此时他立刻致电房务经理，连声的赞扬。 本案例说明白什么问题？对酒店服务有何启示？ 答：(1)服务看法是提高服务质量的基础。（2分）上述案例中，服务员的良好服务看法表现为热忱服务、主动服务和周到服务，提高了来宾的满足度并为酒店服务质量加了分。（3分） (2)服务质量标准必需以客人的需求为动身点。（2分）评价服务质量凹凸主要取决于客人的心理感受。（2分）酒店服务工作要争取把每件事情都做好，这就要求我们面对每一个困难，都要以主动的看法去面对。（3分）上述案例表明，该服务员真正以客人的需求为动身点，站在客人的立场上完成了此项工作，把工作推向了完备。（1分） (3)“完备”的服务是须要许多付出来支撑的，（2分）尤其须要服务从业人员擅长留意微小之处，给来宾供应舒适及惊喜的服务。（2分）