网络客服代表岗位职责.docx

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1、网络客服代表岗位职责第1篇：网络客服岗位职责 网络客服岗位职责 网络客服岗位职责一 1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，服务订单。 5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。 网络客服岗位职责二 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作

2、 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 网络客服岗位职责三 1、公司在线网络交易平台的在线客服; 2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易; 3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进; 4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等; 网络客服岗位职责 第2篇：网络客服岗位职责参考 网络部客服专员 入职必知说明书 网络部 2022/2/2 目 录 岗位基本信息 .1 岗位任职资格 .1 基本技能要求 .1 进阶技能要求 .1 高级技能要求 .2 岗位工作职责 .2 学习.2 标准化.2 咨询服务/销售 .2 客户管理 .2 岗位晋升通道 .2 岗位工作规范 .3

3、 在线咨询工作规范 .3 电话咨询工作规范 .3 客户管理工作规范 .4 岗位培训计划 .4 岗位常用表格 .4 岗位工作报告 .4 具体工作内容 .4 咨询服务工作 .4 客户管理工作 .5 销售工作 .5 岗位绩效考核 .5 量化指标（50%） .5 工作质量度（30%） .5 能力技巧（20%） .5 岗位基本信息 岗位名称：网络客服专员 岗位人数：1名 所属部门：网络运营部 直属上级：网络运营主管 职位等级：初级、中级、高级 岗位薪资标准： 可适应岗位：网络销售、电话销售、网络推广 可升迁岗位：网络客服主管、网络运营主管、网络运营经理、网络运营总监 岗位任职资格 受教育程度：大专及以上

4、； 工作经验：1年及以上网络客服或网络推广工作经验； 适合年龄：20-30之间 性别：不限 基本技能要求 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 每分钟打字速度在60字以上； 熟悉QQ，QQ群，微信，微信群，阿里旺旺等在线交流方式 熟练掌握企业提供的在线咨询软件操作 良好的语言表达能力和沟通交流能力 熟悉电脑基本操作，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件 可承担电话销售及回访的工作责任，普通话标准 思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识和应变能力强 具备数据统计的基础能力 团队合作意识及良好的学习能力 进阶技能要求 1) 快速熟悉产品及服务的能力 2) 会利用自定义快

5、捷回复快速解决常规问题 3) 熟悉常见电子商务平台，如淘宝、天猫、团购网站等 1 4) 5) 6) 7) 掌握网络购物的基本流程及用户操作，快速处理订单的能力 具备一定的销售引导技巧 熟悉相关网络技术，如PS、Html等软件基础使用 具备数据统计及数据分析的能力 高级技能要求 1) 2) 3) 4) 准确把握消费者心理，和消费者有效沟通的能力，完成消费者洞察 客户投诉等负面影响危机处理的能力 可以利用线上沟通工具或者电话实现销售 具备问题的分析解决能力（善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际的问题） 5) 丰富的行业知识及经验，对公司业务的深刻

6、理解 6) 优秀的人际关系的协调能力，有效工作 7) 具备一定的网络推广知识及经验 岗位工作职责 学习 1) 2) 3) 4) 学习行业知识 学习公司产品、服务知识 对所学习行业、产品、服务及其他相关进行整合，形成知识库 学习网络销售知识 标准化 1）标准在线咨询、电话咨询用语 2）标准电话咨询语音语调 3）标准化短信、微信、QQ等手段通知客户格式 4）标准在线咨询、电话咨询知识性话术 咨询服务/销售 1）售前支持：产品服务介绍，引导说服客户达成交易 2）售中跟踪：客户在线/电话预约，到店完成交易跟进； 3）售后服务：客户反馈问题处理，投诉处理等； 4）在线销售：处理网络订单 客户管理 1）负

7、责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案； 2）建立消费者洞察，评估消费者财务价值 3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 4）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 岗位晋升通道 网络客服专员 网络客服主管 客服部经理 运营经理 运营总监 2 岗位工作规范 在线咨询工作规范 1) 上班后第一时间登录在线客服系统，保持在线客服联机状态； 2) 查看在线客服系统离线留言（百度商桥、网站留言、微信公众号留言、QQ留言及邮箱留言），及时予以详细回复； 3) 售后问题或客户意见建议，及时反馈给公司相关责任人进行处理 4) 如在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突

8、发情况，应在上线后立即登录，查看留言信息，一一回复并对突发状况作出解释并表达歉意 5) 有客户发起对话后，第一时间（5秒钟之内）向对方问候，对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度 6) 客户提起问题后，要及时回复，任何客户的咨询尽量做到1分钟之内回复，若因繁忙或暂时离开而无法做到时，必须开启自动回复； 7) 当客户提出的问题需要你花时间确定或查询的时候，需要先向客户说明并表达歉意，让客户稍等； 8) 回复客户问题时，一定要使用明确的表达方式，不用模糊的概念和语言，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题 9) 若客户提出的问题不明白或不能确认时

9、，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。 10) 并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达 11) 同时在线咨询客户很多时，应有秩序一一为在线客户回复问题，未及时处理的对话要向客户表达歉意并请客户稍等。尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量 12) 客户咨询过程中，注意文明用语，不得出现粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语，尽量避免无意义回复，如“哦”、“好吧”、“恩”等过分简单的用语 13) 对话结束后，应将客户咨询内容记录下来，一边汇总和分析； 14) 工作时间严禁利

10、用在线客服系统做任何与工作无关的事情 15) 定期整体提交咨询记录等相关工作表格 电话咨询工作规范 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 上班后第一时间查看客服电话显示来电记录 上班时间内，客服电话必须保持开机正常通信状态 上班时间内，客服电话必须放在身边，如有特殊情况，过后及时查看电话记录 有咨询电话呼入时，响铃三声到五声接听电话 对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度 有效倾听客户电话中表达，理解客户需求，认真记录即时咨询表 当客户提出问题需要花时间确定或查询的时候，需先客户说明并表示歉意，让客户稍等 回应客户问题时，一定要使用正确的表达方式，杜

11、绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题 9) 若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。 10) 并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达 3 11) 如在咨询过程中，意外挂断，应立即主动拨打电话回应，并说明原因表达歉意，向客户重复说明挂断之前刚刚表达的内容 12) 通话结束后，将客户基本信息及通话记录录入潜在顾客管理系统 客户管理工作规范 1) 建立客户管理系统，包括客户基本信息、客户分类、客户跟踪信息、客户财务价值评

12、估等 2) 认真填写客户即时咨询表（在线咨询及电话咨询） 3) 主动预约客户到店体验，将预约信息及时告知相关的门店负责人 4) 每天查看整理各渠道客户留言咨询，投诉及建议，分别归入相应的客户管理系统 5) 将当天的客户即时咨询表整合进客户管理系统 6) 定期或不定期进行客户二次回访，认证记录，进行消费趋向分析 7) 客户管理资料每天备份并置于不同终端 岗位培训计划 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 企业文化培训 服务产品培训 行业知识培训 办公自动化培训 基础网页知识培训 推广技巧培训 客户管理培训 岗位常用表格 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 客户管理整合信息表 客户咨询即

13、时记录表（咨询时填写） 潜在客户信息表（记录未成交客户信息） 成交客户信息表（记录成交客户信息） 客户留言、投诉、建议整合表（每个客户一张单表） 客户跟踪表（客户心理及行为记录） 电话回访记录表（电话记录） 岗位工作报告 1) 工作周报 2) 工作月报 3) 工作年报 具体工作内容 咨询服务工作 4) 百度商桥咨询服务 5) QQ、QQ群咨询服务 6) 微信咨询服务 4 7) 电话咨询服务 客户管理工作 1) 2) 3) 4) 5) 客户信息登记 客户回访跟踪 客户需求挖掘 客户财务价值评估 企业内客户透明化 销售工作 1) 在线主动销售 2) 订单处理 3) 电话销售 岗位绩效考核 量化指标

14、（50%） 咨询：电话咨询数（10%）、百度商桥咨询（5%）、QQ咨询数（2%）、微信咨询数（3%） 到店：到店数（15%） 回访：回访数（10%） 销售：订单数（5%） 工作质量度（30%） 标准：咨询工作标准度（5%）、客户信息记录完整度（5%） 有效：首次咨询有效率（5%）、客户回访有效率（5%）、咨询到店率（5%）、主动促进销售成交率（3%） 负面：有无投诉（2%） 能力技巧（20%） 1) 2) 3) 4) 5) 客户需求挖掘能力（5%） 客户财务价值评估能力（5%） 团队合作及沟通能力（3%） 客户信息整合能力（5%） 快速学习能力（2%） 第3篇：网络客服岗位职责参考 网络部客服

15、专员 入职必知说明书 网络部 2022/2/2 目 录 岗位基本信息 岗位名称：网络客服专员 岗位人数：1名 所属部门：网络运营部 直属上级：网络运营主管 职位等级：初级、中级、高级 岗位薪资标准： 可适应岗位：网络销售、电话销售、网络推广 可升迁岗位：网络客服主管、网络运营主管、网络运营经理、网络运营总监 岗位任职资格 受教育程度：大专及以上； 工作经验：1年及以上网络客服或网络推广工作经验； 适合年龄：20-30之间 性别：不限 基本技能要求 1) 每分钟打字速度在60字以上； 2) 熟悉，群，微信，微信群，阿里旺旺等在线交流方式 3) 熟练掌握企业提供的在线咨询软件操作 4) 良好的语言

16、表达能力和沟通交流能力 5) 熟悉电脑基本操作，熟练使用、等办公软件 6) 可承担电话销售及回访的工作责任，普通话标准 7) 思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识和应变能力强 8) 具备数据统计的基础能力 9) 团队合作意识及良好的学习能力 进阶技能要求 1) 快速熟悉产品及服务的能力 2) 会利用自定义快捷回复快速解决常规问题 3) 熟悉常见电子商务平台，如淘宝、天猫、团购网站等 4) 掌握网络购物的基本流程及用户操作，快速处理订单的能力 5) 具备一定的销售引导技巧 6) 熟悉相关网络技术，如、等软件基础使用 7) 具备数据统计及数据分析的能力 高级技能要求 1) 准确把握消费

17、者心理，和消费者有效沟通的能力，完成消费者洞察 2) 客户投诉等负面影响危机处理的能力 3) 可以利用线上沟通工具或者电话实现销售 4) 具备问题的分析解决能力（善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际的问题） 5) 丰富的行业知识及经验，对公司业务的深刻理解 6) 优秀的人际关系的协调能力，有效工作 7) 具备一定的网络推广知识及经验 岗位工作职责 学习 1) 学习行业知识 2) 学习公司产品、服务知识 3) 对所学习行业、产品、服务及其他相关进行整合，形成知识库 4) 学习网络销售知识 标准化 1）标准在线咨询、电话咨询用语 2）标准电话咨询

18、语音语调 3）标准化短信、微信、等手段通知客户格式 4）标准在线咨询、电话咨询知识性话术 咨询服务/销售 1）售前支持：产品服务介绍，引导说服客户达成交易 2）售中跟踪：客户在线/电话预约，到店完成交易跟进； 3）售后服务：客户反馈问题处理，投诉处理等； 4）在线销售：处理网络订单 客户管理 1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案； 2）建立消费者洞察，评估消费者财务价值 3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 4）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 岗位晋升通道 网络客服专员 网络客服主管 客服部经理 运营经理 运营总监 岗位工作规范 在线咨

19、询工作规范 1) 上班后第一时间登录在线客服系统，保持在线客服联机状态； 2) 查看在线客服系统离线留言（百度商桥、网站留言、微信公众号留言、留言及邮箱留言），及时予以详细回复； 3) 售后问题或客户意见建议，及时反馈给公司相关责任人进行处理 4) 如在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发情况，应在上线后立即登录，查看留言信息，一一回复并对突发状况作出解释并表达歉意 5) 有客户发起对话后，第一时间（5秒钟之内）向对方问候，对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度 6) 客户提起问题后，要及时回复，任何客户的咨询尽量做到1分钟之内回复，若因繁忙或暂时离开而无

20、法做到时，必须开启自动回复； 7) 当客户提出的问题需要你花时间确定或查询的时候，需要先向客户说明并表达歉意，让客户稍等； 8) 回复客户问题时，一定要使用明确的表达方式，不用模糊的概念和语言，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题 9) 若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。 10) 并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达 11) 同时在线咨询客户很多时，应有秩序一一为在线客户回复问题，未及时处理的对话要向客户

21、表达歉意并请客户稍等。尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量 12) 客户咨询过程中，注意文明用语，不得出现粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语，尽量避免无意义回复，如“哦”、“好吧”、“恩”等过分简单的用语 13) 对话结束后，应将客户咨询内容记录下来，一边汇总和分析； 14) 工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事情 15) 定期整体提交咨询记录等相关工作表格 电话咨询工作规范 1) 上班后第一时间查看客服电话显示来电记录 2) 上班时间内，客服电话必须保持开机正常通信状态 3) 上班时间内，客服电话必须放在身边，如有特殊情况，过后及时查看电话记录 4) 有咨询电话呼入时，响铃三声到

22、五声接听电话 5) 对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度 6) 有效倾听客户电话中表达，理解客户需求，认真记录即时咨询表 7) 当客户提出问题需要花时间确定或查询的时候，需先客户说明并表示歉意，让客户稍等 8) 回应客户问题时，一定要使用正确的表达方式，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题 9) 若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。 10) 并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委

23、婉表达 11) 如在咨询过程中，意外挂断，应立即主动拨打电话回应，并说明原因表达歉意，向客户重复说明挂断之前刚刚表达的内容 12) 通话结束后，将客户基本信息及通话记录录入潜在顾客管理系统 客户管理工作规范 1) 建立客户管理系统，包括客户基本信息、客户分类、客户跟踪信息、客户财务价值评估等 2) 认真填写客户即时咨询表（在线咨询及电话咨询） 3) 主动预约客户到店体验，将预约信息及时告知相关的门店负责人 4) 每天查看整理各渠道客户留言咨询，投诉及建议，分别归入相应的客户管理系统 5) 将当天的客户即时咨询表整合进客户管理系统 6) 定期或不定期进行客户二次回访，认证记录，进行消费趋向分析

24、7) 客户管理资料每天备份并置于不同终端 岗位培训计划 1) 企业文化培训 2) 服务产品培训 3) 行业知识培训 4) 办公自动化培训 5) 基础网页知识培训 6) 推广技巧培训 7) 客户管理培训 岗位常用表格 1) 客户管理整合信息表 2) 客户咨询即时记录表（咨询时填写） 3) 潜在客户信息表（记录未成交客户信息） 4) 成交客户信息表（记录成交客户信息） 5) 客户留言、投诉、建议整合表（每个客户一张单表） 6) 客户跟踪表（客户心理及行为记录） 7) 电话回访记录表（电话记录） 岗位工作报告 1) 工作周报 2) 工作月报 3) 工作年报 具体工作内容 咨询服务工作 4) 百度商桥

25、咨询服务 5)、群咨询服务 6) 微信咨询服务 7) 电话咨询服务 客户管理工作 1) 客户信息登记 2) 客户回访跟踪 3) 客户需求挖掘 4) 客户财务价值评估 5) 企业内客户透明化 销售工作 1) 在线主动销售 2) 订单处理 3) 电话销售 岗位绩效考核 量化指标（50%） 咨询：电话咨询数（10%）、百度商桥咨询（5%）、咨询数（2%）、微信咨询数（3%） 到店：到店数（15%） 回访：回访数（10%） 销售：订单数（5%） 工作质量度（30%） 标准：咨询工作标准度（5%）、客户信息记录完整度（5%） 有效：首次咨询有效率（5%）、客户回访有效率（5%）、咨询到店率（5%）、主动

26、促进销售成交率（3%） 负面：有无投诉（2%） 能力技巧（20%） 1) 客户需求挖掘能力（5%） 2) 客户财务价值评估能力（5%）3) 团队合作及沟通能力（3%） 4) 客户信息整合能力（5%） 5) 快速学习能力（2%） 第4篇：网络客服销售岗位职责范本 岗位说明书系列 编号：FS-ZD-04017 网络客服销售岗位职责 Online customer service sales responsibilities 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 网络客服销售 1.负责维护公司已有的客户，定期回访; 2.通过电话进行产品销售

27、，完成各项销售指标; 3.通过电话沟通了解客户需求，寻求销售机会并完成销售业绩; 4.开发新客户，拓展与老客户的业务，建立和维护客户档案; 5.能够耐心高效处理解决客户反应的问题。 任职资格: 1.中专及以上学历(20-45岁); 2.有无工作经验均可; 3.具备电话沟通技巧、表达技巧和销售技巧，普通话标准流利; 第1页 / 共2页 岗位说明书系列 编号：FS-ZD-04017 请输入您的公司名字 Fonshion Design Co., Ltd 第2页 / 共2页 第5篇：客服前台客服岗位职责 客服岗位职责 1、协助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心

28、主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。 2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序。 3、掌握小区物业的结构、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业服务中心各职能部门积极主动配合，为小区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。 4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪。 5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；与公司财务人员配合进行小区业

29、户管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。 6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集业户意见调查表，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。 7、负责接待业户的来访，协助组织业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。 8、完成上级交办的其他工作任务 第6篇：客服岗位职责 一、客户资料管理 1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 2.资料整理。客

30、服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访内容: 1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆

31、日、促销活动期) 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。 三、高效的投诉处理 完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面: 1.为顾客投诉提供便利的渠道; 2.对投诉进行迅速有效的处理; 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨:挽回不满意顾客 投诉解决策略 1、渠道短 2、代价平 3、速度快 4、认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱

32、好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。 四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。 第7篇：客服岗位职责 售前客服 1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。 2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。 3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题 4、推动团队业绩增长，完成公司

33、销售目标，提升公司价值。 5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。 6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。 售后职责 1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。 2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门 3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。 4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。 5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。 6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。 第8篇：客服岗位职责 四川新鸿兴（集团）有限公司文件 新鸿兴发202219号 签发人：王新 关于印发客服岗位职责的通知 各分公司： 为增强公司客服责任意