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1、南海市移移动分公公司设立立客户服服务中心心中心方方案一现状状及存在在问题随着业务务的不断断发展，我我分公司司拥有用用户数已已接近114万户户。在努努力发展展用户的的同时，我我公司不不断积极极完善售售后服务务，为用用户提供供了二条条查询热热线：1700 免免费话费费查询热热线622219990 移动业业务244小时咨咨询热线线3月8日日，南海海市电信信局网维维分局约约同我分分公司就就两条热热线的有有关事项项进行商商讨，网网维分局局对以上上两个查查询热线线提出以以下意见见及建议议： 1、170 免费话费查 询系统有30条入中继（1个E1）用于市话、移动话费查询，使用时间已有4年多，属电信局资产并由
2、网维分局维护。经统计，其中90%的话务量是移动话费查询，其忙时拥塞率为35% ，难以适应业务的需求。另外，此套系统使用年限较长，所使用的语音卡已属落后产品，而源程序开发者也已调离该部门，要在原有系统中扩容较难实现。网维分局建议重新开发一套“170”话费查询系统。初步预计需投资硬件有：高级服务器两台、E1语音查询卡两块、中继线60条，约需费用40多万，软件投资较难估计，其中硬件投资部分将由移动公司承担。 22、622219990 移动动业务224小时时咨询热热线现有有入中继继5条。据据统计其其忙时拥拥塞率为为50%，非忙忙时拥塞塞率为331%，远远远超过过遇忙率率控制在在20%以下的的考核指指标
3、。网网维分局局的工作作质量由由上一级级部门考考核，考考核结果果与奖金金及各项项评比结结果挂钩钩，其中中拥塞率率是重要要的考核核指标之之一，6622119900 已已不可避避免地影影响了网网维分局局的考核核结果。3、网维维分局从从有关文文件中获获悉，特特服号码码“18660、118611”将成为为移动专专用咨询询热线，而而特服号号的接通通率不纳纳入考核核结果，因因此希望望移动公公司早日日启用“18660、118611”这两个个特服号号码。二解决决方案 省省公司999年工工作计划划中，提提及 18660 、 18661 特服号号码将于于今年内内全省开开通，为为解决我我公司与与网维分分局以上上所提及
4、及的问题题，应及及早在南南海开通通两个特特服号码码。（一）、可可行性根据网维维分局的的建议，我我分公司司召集有有关人员员进行协协商，提提出以下下可行性性方案：其一：南南海现有有用户113万多多户，预预计到今今年底用用户数达达18万万，以每每个座席席服务550000-1000000用户计计算，今今年约需需要188-366个座席席才能满满足业务务的需要要。以现现有的发发展速度度，预计计到20003年年南海将将拥有用用户约550万，需需要咨询询座席550-1100个个，这将将是一个个规模较较大的咨咨询中心心，所以以在南海海设立咨咨询中心心具有必必要性。其二：在在我公司司成功开开发的业业务系统统基础上
5、上自行开开发话费费查询系系统18861 。不不再依赖赖于电信信局的计计算机系系统，方方便日后后的软、硬硬件维护护和数据据的及时时更新， 预计投投资为220万元元以下，开开发周期期预计为为一个月月。新开开发的系系统不仅仅要实现现话费语语音查询询，而且且实现话话费清单单传真功功能，对对外宣传传话费免免费查询询热线 18861 。其三：开开通免费费移动业业务咨询询热线 18660 。 622219990 作为118600 特特服号的的普通引引示号码码同时使使用。（二）、实实施步骤骤在全省省各地末末全部开开通特服服号18860 、18861 之前前，采用用以下技技术方案案： 技术术方案提议采用用以下拔
6、拔号方式式：本地市话话、移动动用户在在佛山地地区可直直拔18860、118611。其它用户户拔号方方式为6622119900或077576622119900。 路由选选择如下下：用户通话地拨号方式式路由技术方案案南海公网网用户1860018611由桂城市市话局汇汇接后，送送南海模模拟交换换局转送送市移动动分公司司的咨询询中心。南海各移移动交换换局仅在在本局用用户的表源中中加入118600、18861数数据，漫漫游用户户表源源中不加加入18860、118611数据。南海手机机用户南海市范范围内1860018611由南海市市移动分分公司辖辖下各交交换局汇汇接后，送送南海模模拟交换换局，再再转送至至
7、南海市市移动分分公司的的咨询中中心南海手机机用户在佛山市市范围内内18600 18611由佛山市市移动公公司辖下下各交换换局识别别主叫身身份后送送佛山模模拟TRR汇接，送送南海市市模拟交交换局，再再转送至至南海市市移动分分公司的的咨询中中心。佛山各移移动交换换局在南南海漫游游用户的的表源源中加入入“18660、118611”数据，路路由指向向南海模模拟交换换局，对对佛山本本局用户户的表表源中则则加入“18660、118611”数据。路路由则指指向佛山山市话汇汇接局其它用户户省内和省省外长途引示示号07757-622219990佛山、三三水、高高明市话话和手机机：622219990由佛山长长途一
8、、二二局或市市话局汇汇接后送送佛山模模拟TRR转送南南海模拟拟交换局局，再转转送至南南海市移移动分公公司的咨咨询中心心。 组网网图以上组网网方式的的路由组组网只是是过渡过过性方案案，适用用于尚未未全省开开通“18660、118611”特服号号，用于于解决我我分公司司现存的的并急需需解决的的问题。由于南南海、佛佛山共用用一长途途区号“07557”，若佛佛山也开开通“18660、118611”特服中中心，在在路由选选择上区区分南海海中心、佛佛山中心心存在一一定的复复杂性，我我分公司司采集了了各方面面的意见见，假设设在全省省开通“18660、118611”特服号号和佛山山公司也也设立了了“18660
9、、118611”特服中中心的情情况下，提提出以下下可行性性方案：技术方案案提议采用用以下拔拔号方式式：本地市话话、移动动用户在在佛山地地区可直直拔18860、118611。其它用户户拔号方方式为00757718660、00757718661。路由选取取择方案案：南海咨询询中心、佛佛山咨询询中心建建成后，两两个中心心之间应应建立一一条可以以互相转转接的物物理链路路，在接接入中心心服务台台之前可可接一路路由选择择语音提提示卡。(本地市话话用户、在在本地使使用的本本区用户户拔入，在在识别主主叫身份份后接入入相应的的咨询中中心（南南海用户户接南海海中心、佛佛山用户户接佛山山中心），若若用户需需接往对对
10、方中心心则由操操作员转转接。( 外地用户户（市话话、手机机）、在在外地漫漫游的本本区手机机拔入，识识别其为为长途接接入后放放路由选选择通知知音，由由用户自自行选择择所需接接往的中中心。( 在本区漫漫游的外外地手机机拔入，识识别其主主叫身份份后放路路由选择择通知音音，由用用户自行行选择所所需接往往的中心心。路由选择择如下：用户通话地拨号方式式路由技术方案案南海公网网用户1860018611由桂城市市话局汇汇接后，送送南海模模拟交换换局转送送市移动动分公司司的咨询询中心。南海各移移动交换换局在本本局用户户的表表源中加加入18860、118611数据，漫漫游用户户表源源中也加加入18860、1186
11、11数据。南海手机机用户南海市范范围内1860018611由南海市市移动分分公司辖辖下各交交换局汇汇接后，送送南海模模拟交换换局，再再转送至至南海市市移动分分公司的的咨询中中心南海手机机用户在佛山市市范围内内18600 18611由佛山市市移动公公司辖下下各交换换局识别别主叫身身份后，送送南海市市模拟交交换局，再再转送至至南海市市移动分分公司的的咨询中中心。佛山各移移动交换换局在南南海漫游游用户的的表源源中加入入“18660、118611”数据，路路由指向向南海模模拟交换换局，对对佛山本本局用户户的表表源中则则加入“18660、118611”数据。路路由则指指向佛山山模拟TTR局佛山公网网用户
12、1860018611由佛山市市话局汇汇接后，送送佛山模模拟TRR交换局局转送佛佛山市移移动公司司的咨询询中心。若若需接南南海中心心由操作作员代转转佛山市各各移动交交换局在在本局用用户的表源中中加入118600、18861数数据，路路由指向向佛山模模拟TRR。佛山手机机用户佛山市范范围内1860018611由佛山市市移动分分公司辖辖下各交交换局汇汇接后，送送佛山TTR模拟拟交换局局，再转转送至佛佛山市移移动公司司的咨询询中心，若若需接南南海中心心由操作作员代转转佛山手机机用户在南海市市范围内内18600 18611由南海移移动公司司辖下各各交换局局识别主主叫身份份后，送送佛山模模拟TRR，再转转
13、送至佛佛山移动动公司的的咨询中中心。南海各移移动交换换局在佛佛山漫游游用户的的表源源中加入入“18660、118611”数据，路路由指向向佛山模模拟TRR，对南南海本局局用户的的表源源中加入入“18660、118611”数据。路路由则指指向南海海模拟交交换局南海、佛佛山手机机用户省外和省省内漫游游07577-1886007577-18861由省内各各模拟TTR局或或佛山长长途一、二二局汇接接后送佛佛山模拟拟TR局局，放路路由选择择提示音音，由用用户自行行选择所所要接往往的中心心。佛山中心心和南海海中心之之间建立立一条物物理链路路，可完完成互相相转接省内外手手机漫游游到佛山山、南海海佛山或南南海
14、07577-1886007577-18861由南海市市或佛山山市移动动公司辖辖下各交交换局识识别主叫叫身份后后送相应应模拟交交换局，用用户听到到路由选选择提示示音后自自行选择择所要转转往的咨咨询中心心佛山中心心和南海海中心之之间建立立一条物物理链路路，可完完成互相相转接其它市话话、手机机用户省内和省省外07577-1886007577-18861由佛山长长途一、二二局或省省内各模模拟TRR汇接后后送佛山山模拟TTR用户听到到路由选选择提示示音后自自行选择择所要转转往的咨咨询中心心佛山中心心和南海海中心之之间建立立一条物物理链路路，可完完成互相相转接- 10 - 组网图图（四）开开通省公公司客户户服务系系统由于南海海分公司司开通 18860 、 118611 热线线的迫切切性和可可行性，为为避免人人力、物物力的重重复投资资，请省省公司考考虑尽早早在南海海分公司司启用客客户服务务系统。11.15.202208:4708:47:4422.11.158时47分8时47分44秒11月. 15, 2215 十一月 20228:47:44 上午08:47:442022年11月15日星期二08:47:4412