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1、 珍珍奥员工工系列培培训教材材之三转正员工工培训（征求意意见稿）珍奥集团团培训部部前 言本册培训训教材是是针对已已通过试试用期将将要转正正的员工工。转正正培训重重点为具具体的工工作技能能培训和和业务素素质培训训，通过过此培训训希望学学员能够够达到正正式业务务员的水水平，为为今后的的提升做做准备.这本书从从理论到到实践系系统讲解解转正员员工应掌掌握的工工作技能能和基本本素质，给给即将转转正的员员工以及及时、有有效、有有针对性性的指导导。本教材作作为珍奥奥内部使使用教材材，如有有纰漏不不当指出出，敬请请批评指指正！目 录录上篇 工作技技能培训训第一章 销售售理论1第一节 销售概概念1第二节 人际沟
2、沟通与消消费心理理7第三节 与顾客客沟通10第四节 展示推推介产品品13第五节 促成交交易15第六节 顾客抱抱怨处理理17第二章 业务实实战讲解解20第一节 守则与与职责20第二节 建立正正确的营营销管理理23第三节 推销中12种创造造性的开开场白26第四节 如何增增加产品品销量29下篇 业务素素质篇第三章 团队队合作37第一节 集体的的胜利是是最后的的胜利39第二节 团队中中需要每每份力量量40第三节 如何体体现你在在队伍中中的力量量40第四节 什么是是团队的的核心41第五节 团队中中的绿叶叶41第六节 珍奥大大团队是是我们扬扬帆远航航的大船船41第四章 成功功学激励励42第一节 成功六六要
3、素42第二节 做好成成功的准准备43第三节 要有行行动更要要有信念念45上篇 工作技技能培训训第一章 销售售理论第一节 销售概概念一、概念念深入的掌掌握营销销理论知知识，对对于一个个市场营营销人员员是十分分重要的的。理论论知识在在实际工工作中指指引我们们走向正正确方向向，也是是市场工工作人员员进行战战术创新新的基础础，是一一切战术术的本质质，因此此应当重重点掌握握。（一）推推销的概概念推销无处处不在，存存在于这这个世界界的每一一个角落落。推销是世世界上最最伟大的的职业，可可以这样样说：“人人都都是推销销员，人人的一生生都在推推销”。广义的推推销概念念：推销销是一种种暗示，一一种说服服、沟通通与
4、交流流。狭义的推推销概念念：（界界定于产产品推销销）指向向可能购购买的人人或组织织进行说说服，帮帮助对方方认识产产品，使使其通过过购买获获得需求求上满足足，从而而实现产产品转移移的过程程。（二）行行销的概概念行销是推推销衍生生的一种种发展形形式，是是更加贴贴近于消消费者的的一种推推销形式式，是以以消费者者为核心心，以充充分的满满足消费费者需求求为目的的，以达达到与消消费者牢牢靠的产产品买卖卖关系。（三）行行销“爱达斯”公式在整个行行销过程程中，实实际就是是一个顾顾客购买买衍变过过程，如如何因势势利导，促促使其采采取购买买行动，从从而令推推销得到到成功，实实现销售售的目的的。购买买者的心心理衍变
5、变过程可可以用这这种公式式来表述述：注意兴趣欲望行动满足1、引起起注意是是根据顾顾客购买买心理演演变过程程进行销销售的第第一个阶阶段。如口头介介绍，发发资料宣宣传品、做广告告及珍奥奥专卖店店特有的的营销氛氛围等来来吸引顾顾客的注注意，把把顾客吸吸引到珍珍奥专卖卖店。这这也是创创造顾客客的第一一步。2、兴趣趣引起顾客客注意后后，我们们的营销销人中就就要细心心观察对对方的态态度、眼眼神、动动作，想想方设法法引起顾顾客兴趣趣，这是是销售的的进一步步深入，由由注意上上升到兴兴趣，在在导购人人员的带带领下，进进行微循循环检测测，引发发顾客兴兴趣，让让其对微微循环好好奇，对对自己身身体健康康情况关关心，从
6、从而能坐坐下来耐耐心听测测试人员员讲解，为为我们后后面的销销售做好好铺垫。便如：有一个个“石头汤”的故事事。从前前有一个个乞丐，在在一个大大雪纷飞飞的晚上上，饥寒寒交迫，每每户人的的门都紧紧闭，没没有人愿愿意让他他进去喝喝点东西西。这时时，他想想到一个个好主意意，他从从地上选选了几枚枚外型特特别一点点的石头头，去敲敲一家的的大门，跟跟他说：“大叔，我我这里有有几枚石石头，能能不能借借个锅给给我煮着着吃”。这位位大叔就就很奇怪怪，石头头也能吃吃，于是是想看下下去他究究竟怎么么吃？于于是借了了锅给他他。这位位乞丐于于是又开开口要了了点水，把把水烧开开了，趁趁机又向向大叔要要点菜叶叶之类的的东西，大
7、大叔心想想已经到到这一步步了，就就给他吧吧。于是是这位乞乞丐便能能美美地地吃上一一顿菜叶叶汤了。这个故故事说明明，引发发人兴趣趣的重要要性，只只要有一一个合适适的“噱头”，再加加上高超超的表达达技巧，很很多顾客客就会被被你自然然而然地地吸引住住。3、欲望望所谓欲望望即一个个人对某某种事物物极想得得到的愿愿望。我我们的营营销人员员在这时时应静观观顾客情情绪变化化，进行行试探式式对话，摸摸清其隐隐藏的心心理，选选择合适适的方式式，助长长起对方方的购买买欲望，这这是销售售的步步步深入，顾顾客感情情心理的的进一步步追加。使顾客客由被动动的注意意、对测测试感兴兴趣上升升到对产产品一种种浓烈的的欲望，想想
8、了解这这个产品品，需求求它，这这其间我我们销售售人员要要充分利利用娴熟熟的测试试及专业业知识来来打动顾顾客，使使其信服服，认同同你的讲讲述，主主动关心心和询问问产品。4、行动动激起顾客客的欲望望后，还还得帮助助顾客采采取行动动。使其其由欲望望渴求上上升到行行动，付付诸于实实践，购购买产品品。这是是最关键键的一步步，中间间有漫长长的过程程来说服服顾客，帮帮助他下下决心，提提出合理理建议，采采用一些些技巧更更深层次次地从心心理去打打动顾客客，最终终令他实实现购买买。在整整个过程程，我们们的营销销人员要要创造轻轻松的气气氛，把把握时机机，达到到销售的的目的。5、满足足对于我们们珍奥营营销来讲讲，售出
9、出产品并并不意味味着推销销过程的的完结，从从某种意意义说，此此刻的推推销才刚刚刚开始始。顾客客通过付付诸于行行动购买买产品，对对产品的的效用认认同，彻彻底消除除心理障障碍，感感到满意意、知足足、物超超所值才才是我们们的目的的，这就就需要我我们更进进一步的的行动、良好的的售后服服务、对对顾客进进行跟踪踪反馈，真真正去关关怀他，建建立一种种良好的的朋友关关系，从从而建立立一种顾顾客忠诚诚，进而而上升为为我们的的核心顾顾客，义义务去为为我们宣宣传和推推销产品品。这才才是销售售的最高高层次。（四）推推销过程程我们上面面讲述了了顾客的的购买产产品过程程中所历历经的一一系列心心理反应应过程，从从注意开开始
10、，到到产生兴兴趣、欲欲望，付付诸行动动至满足足而终止止。 总的来来说，我我们可以以将我们们珍奥的的销售划划分为以以下几个个过程：1、准资资源的收收集2、目标标销售群群的确立立3、展示示产品、做好顾顾客沟通通与教育育4、排除除购买障障碍5、促成成交易6、顾客客服务7、建立立顾客忠忠诚当然，推推销过程程并不是是一成不不变的，针针对不同同的购买买对象，随随机应变变，采取取相应措措施，促促成交易易。这都都需要我我们多多多练习与与思考。我们每每一个珍珍奥营销销人员都都可以根根据自己己长期推推销实践践，总结结出更适适合自己己的推销销原理，使使我们的的珍奥营营销不断断完善，更更添异彩彩！第二节 人际沟通通与
11、消费费心理众所周知知，人类类要生存存就必须须有消费费。消费费行为是是人类的的一种普普遍现象象。在原原始社会会，人们们对消费费品的需需求是通通过自己己的生产产来满足足的。然然而在现现代社会会里，消消费的满满足则是是必须通通过商品品的购买买。而所所有这一一切过程程都又必必须通过过人与人人的交往往来实现现。所以以在此先先简单介介绍人际际关系。一、人际际关系1、人际际关系的的实质人际关系系是人与与人之间间的关系系，比如如：同事事关系、营销关关系、亲亲子关系系、朋友友关系等等等。然然而人际际关系的的实质又又是什么么呢？比比如两个个人之间间，给人人的感觉觉是他们们整天在在一起，一一起工作作、一起起就餐、一
12、起参参与活动动，可是是他们之之间的关关系并不不好，而而另外两两个人看看不到他他们在一一起，甚甚至他们们隔得很很远，但但他们之之间的关关系很好好。这就就能看出出人际关关系的实实质，并并不是我我们通常常所看到到的表面面的一种种关系。人际关关系的实实质是：人与人人之间的的心理距距离。心心理距离离近，才才说明人人际关系系好；表表面关系系再近，但但心理距距离远，也也说明人人际关系系不好。2、人际际关系的的原则人与人之之间相处处遵循一一定的原原则，违违背它就就出现一一定的问问题。所所以必须须了解。因为人际际关系的的实质是是人与人人之间的的心理距距离，所所以其原原则也是是心理原原则。（1）心心理平衡衡原则此
13、原则基基于人与与人在人人格上是是平等的的，相互互尊重。虽然人人与人之之间真的的存在巨巨大差距距，能力力、地位位、经济济、学识识、经历历等都有有高低，但但是人性性上应该该是平等等的。正正因为存存在种种种差距，所所以许多多人在心心理上存存在一杆杆秤，整整天在秤秤谁重谁谁轻，秤秤到最后后不是自自卑就是是自傲。自卑和和自傲都都不利于于人际交交往。自自卑者容容易“拿自己己的弱点点去和别别人华丽丽的外表表相比”，比到到最后是是长了别别人的志志气，灭灭了自己己的威风风。因自自卑而失失去了许许多本该该更好的的发展。而且自自傲者容容易失去去朋友，最最终失去去人类最最可贵的的友情和和精神支支柱。（2）心心理相容容
14、原则人有个通通病，都都容易看看不惯别别人，往往往因观观点不一一、习惯惯不一等等而发展展冲突丧丧失许多多合作机机会。殊殊不知世世界上没没有两片片树叶是是相同的的，更不不用说是是人了。生活中中总有你你不喜欢欢的人，也也总有人人不喜欢欢你，生生活中没没有一个个人与你你相同，你你是注定定要生活活在都不不与你相相同的社社会环境境中的。怎么办办？逃避避？不行行；整天天与人冲冲突？也也不行；那就独独自闷闷闷不乐吧吧？似乎乎也不是是办法。所以只只有顺从从这个心心理学原原则了心理相相容原则则。正象象你也需需要别人人的包容容一样，你你就多给给别人一一点包容容吧。这这样你会会觉得舒舒服，也也会焕发发出巨大大的活力力
15、和创造造性。（3）心心理置换换原则从的原则则。因为为人们一一惯知道道“理解万万岁”，所以以并不要要求你在在任何时时候都可可以“置换”到他人人的位置置上，替替他人着着想。当当然如果果你具有有这样的的能力，它它会使你你的人际际关系大大放光彩彩。（4）心心理距离离原则人与人之之间渴望望亲密，深深为有知知已而欣欣慰。可可是这条条心理原原则无情情地告诉诉我们，人人与人之之间一定定要保持持一定距距离。太太近了有有“侵犯主主权”之嫌，引引起别人人的“自卫”和“防范”，最后后弄不好好“反目成成仇”。人与与人之间间的距离离感其实实任何时时候都可可表现出出来，希希望你细细细揣摸摸，不要要太好“猎奇”和占有有。就是
16、是在夫妻妻之间也也有一个个距离。（5）心心理交换换原则这是一个个商品交交换的原原则。人人与人之之间的相相处也存存在着交交换，这这是一个个看不见见的交换换。所以以人必须须遵守有有来有往往。即使使是友情情也不例例外。二、情绪绪管理目前盛行行“EQ”，其实实质就是是情绪管管理，情情绪管理理好的人人，人际际关系都都很容易易好起来来。在这这个格外外重视人人际关系系的时代代，人们们自然要要训练自自己的“EQ”，情绪绪管理的的内涵主主要有以以下五个个方面：1、情绪绪自知通常说人人贵在有有自知之之明，人人对自己己的情绪绪也需要要有“自知之之明”，了解解情绪，驾驾驭自己己，做情情绪的主主人。这这种能力力需要训训
17、练，在在你还没没有正式式接受训训练之前前，你可可以通过过每天或或经常自自问自答答自己的的情绪状状态，以以了解当当前的情情绪。这这个能力力并不难难培养，只只要坚持持训练，就就可获得得。2、情绪绪调控指调整控控制自己己情绪的的能力。主要针针对愤怒怒情绪和和抑郁情情绪。这这两种情情绪都严严重危害害身体健健康，而而且也是是良好的的人际关关系的大大敌。3、情绪绪预测当前情绪绪对未来来的影响响。俗话话讲“小不忍忍则乱大大谋”，其中中更多的的含有情情绪预测测的能力力。了解解眼前情情绪对今今后的影影响，有有助于事事情的成成功甚至至事业的的成功。4、情绪绪激发人要奋斗斗，需要要鼓励。这一切切完全依依靠外界界的支
18、持持，惟恐恐失望和和被动。所以人人要靠自自己的力力量来鼓鼓励支持持自己。这就需需要情绪绪的自我我激发。5、情绪绪反馈人的情绪绪是相互互传染的的，有时时是一泻泻千里的的。人与与人的交交往从某某种意义义上讲就就是情绪绪的交往往。在情情绪的交交往过程程中，一一定要随随时注意意对方的的情绪反反馈，再再根据对对的情绪绪信息，调调整自己己的情绪绪表现，交交各方面面能力强强的朋友友，与人人交往起起来总是是让人比比较舒服服，人们们也愿意意与这样样的人交交往合作作，因此此这种人人多半很很多，原原因在于于此。如如果营销销员有这这样的素素质，营营销工作作多半也也会做得得很好。三、消费费心理1、激发发消费需需求一切行
19、为为源于需需要。要要想让顾顾客有购购买行为为，最关关键的是是激发顾顾客的购购买需求求。从心心理学原原理讲需需求只产产生动机机，而动动机才是是行为的的推动力力。如何何让顾客客有足够够的购买买动机呢呢？以下下几个方方面都需需注意：（1）顾顾客曾经经的经验验（2）广广告媒体体的宣传传（3）周周围人传传递的信信息（4）营营销员有有说服力力的讲解解所有这些些都可以以促使顾顾客发生生消费行行为。2、影响响消费行行为的因因素了解这些些影响消消费的因因素就可可以是自自己的工工作有的的放矢，发发掘潜力力。概括括起来有有以下几几种：消消费者本本身（注注意与消消费者搞搞好人际际关系）、产品、价格、公司形形象、周周围
20、人的的影响等等。3、消费费风险知知觉主要是指指消费者者的心理理状态，消消费者主主要关心心些什么么问题，有有些什么么担忧和和顾虑等等。（1）资资金方面面：是否否值得花花这么多多钱。（2）功功能方面面：是否否能达到到期望水水平。（3）社社会方面面：我这这样的消消费行为为，别人人会怎么么看。（4）心心理方面面：我的的这个决决定对吗吗？（5）身身体方面面：对身身体真的的好吗？第三节 与顾客客沟通接近顾顾客如何接近近顾客，是是营销人人员给顾顾客留下下第一印印象的关关键时机机，是能能否引起起顾客注注意、因因此接近近、进而而对产品品产生兴兴趣、后后面的产产品展示示能否顺顺利进行行的重要要阶段。也是关关系到销
21、销售成败败的举足足轻重的的第一步步，而有有技巧的的接近方方法则是是连接产产品展示示与成交交的一座座桥梁。1、接近近的第一一印象原原则（1）接接近的目目的A、引起起顾客对对销售人人员及产产品的注注意B、提高高顾客对对销售人人员及产产品的兴兴趣（2）第第一印象象的作用用：晕轮轮效应即顾客对对营销人人员的第第一印象象影响到到产品及及整个推推销过程程的依赖赖及评价价的一种种心理现现象。（3）塑塑造令人人难忘的的第一印印象A、具备备良好的的风度和和品格：推销前前要先推推销自己己，恰当当的仪表表和装束束；注意意说话语语气与交交谈习惯惯；良好好的道德德修养等等。B、态度度适中、热情、友善和和诚恳、又要不不卑
22、不亢亢，展现现高科技技企业人人员的风风采。C、真挚挚的微笑笑，微笑笑是无坚坚不摧的的武器，调调节销售售气氛，缓缓解紧张张。D、把握握主动权权，取得得威信。E、丰富富的各方方面知识识，充满满自信。F、良好好的心理理素质，能能承受挫挫折与失失败。2、接近近方法推销以引引起顾客客注意为为开始，以以最后满满足顾客客愿望为为结束，接接受是推推销行为为的开始始，也是是营销人人员与顾顾客正式式沟通的的开始。不同的的顾客心心态也各各不相同同，我们们的销售售人员要要根据不不同的人人、不同同的场合合使用不不同的接接近方法法，这里里介绍几几种较常常用的接接近方法法：（1）直直接接近近法较为普遍遍的一种种方法，就就是
23、销售售人员直直接进行行自我介介绍，如如：“您好，先先生，这这里是珍珍奥核酸酸高科技技产品的的专卖店店，您可可以了解解一下。”事实证证明，这这种方法法一般只只能引起起顾客的的轻微注注意。（2）利利益接近近法就是营销销员利用用向顾客客点明可可能为他他所提供供的好处处和利益益来引起起顾客注注意和兴兴趣的方方法。如如：“这位小小姐，您您可以在在这里做做一个免免费的微微循环测测试，了了解自身身的健康康状况。”（3）提提问接近近法向顾客提提出其感感兴趣的的问题，发发动心理理攻势，迅迅速抓住住顾客注注意力、兴趣和和参与意意识，如如：“请问您您确切了了解您自自己健康康状况吗吗？”这里应应注意如如何巧妙妙运用启
24、启发性提提问和导导向性提提问来达达到接近近目的。（4）好好奇接近近法利用顾客客好奇心心，引起起注意和和兴趣，并并从中道道出推销销利益的的方法。如：“您听说说过只通通过一根根手指就就能大致致了解自自己的身身体健康康吗？”（5）震震惊接近近法推销员用用某种令令人吃惊惊或震憾憾人心的的事物来来引起顾顾客注意意和兴趣趣的方法法。如：“据报道道，仅去去年冠心心病的死死亡率高高达40%。”（6）赞赞美接近近法利用顾客客求荣心心理引起起注意和和兴趣的的接近方方法如：“像像您这样样有知识识层次的的人，才才真正了了解健康康投资的的重要性性。”总之，上上述方法法有一个个共同特特点它们都都包含着着能引起起顾客兴兴趣
25、的东东西。因因此，我我们应抓抓住这一一主题进进行思考考，用什什么样的的方法引引起兴趣趣、赢得得好感。3、接近近的注意意事项营销人员员应根据据自己的的判断和和经验，决决定采用用什么接接近方法法，但应应在接近近时经常常注意下下列事项项。（1）善善于控制制话题接近应以以令对方方产生注注意和兴兴趣，对对自己产产生好感感和信任任为原则则，故应应控制和和缩短接接近时间间，尽快快进入正正题。（2）避避免乏味味，陈腔腔滥调营销人员员使用的的开场白白要新奇奇富有吸吸引力，说说话要简简单明了了，避免免使人厌厌烦。（3）善善于倾听听不要“太太聪明”，要求求营销人人员要“少说多多听”，以便便抓住顾顾客说话话的意旨旨，
26、进行行针对性性说服。（4）坚坚持不懈懈，永不不气馁我们营销销人员在在接近时时，不管管遇到什什么困难难和挫折折，都不不要灰心心丧气，而而是不断断总结，尝尝试不同同的方法法和顾客客接触与与沟通。第四节 展示推推介产品品这是推销销过程中中较关键键的一个个环节，目目的在于于向顾客客传递信信息，进进行沟通通，诱发发顾客购购买动机机，说服服对方采采取购买买行动。展示，推推介产品品实际上上是一种种与顾客客沟通的的过程。为使沟沟通能有有效进行行，就需需要排除除沟通中中的常见见障碍。一、沟通通中常见见障碍1、偏见见和先入入为主：避免这这些现象象，以免免产生误误导，既既从自身身做起注注重仪态态、品格格，又要要认真
27、与与顾客交交流。2、注意意情绪：对待顾顾客要诚诚恳、友友善、耐耐心分析析顾客情情绪变化化，并防防止流露露个人情情绪，建建立相互互信任感感。3、分心心：在与与顾客洽洽谈中，最最忌分心心，即与与销售无无关的事事物介入入和打扰扰，营销销人员应应设法使使自己的的解说富富于吸引引力，并并尽量减减少环境境的干扰扰。二、推介介的原则则1、事先先做好推推荐计划划与程序序对于销售售人员，事事先做好好讲解程程序即内内容编排排十分重重要，当当然，并并不是要要求每个个人都有有一个固固定模式式，死记记硬背，而而要做好好充足准准备，比比如对我我们珍奥奥核酸产产品的一一整套产产品作用用机理、功效及及医学、微循环环知识都都必
28、须做做到烂熟熟于脑，面面对什么么样的顾顾客采用用什么讲讲解方式式，都能能从容应应对，随随机应变变，灵活活掌握。2、利用用视觉功功能充分分展示产产品，制制造戏剧剧效果利用各种种手段充充分展示示产品的的高技术术性、高高科技性性以及企企业的形形象输出出，使消消费者产产生高度度的依赖赖感。如如：展板板、画册册、图集集等。3、赢得得顾客信信任推销解说说要完整整、清楚楚和全面面，所选选定的说说明内容容要符合合心理反反应，增增进其购购买欲望望，讲解解要通俗俗、易懂懂、详细细、亲切切、完整整。另销销售人员员要注意意把握顾顾客情绪绪，巧妙妙运用提提问探测测顾客所所处在购购买过程程的哪个个位置，同同时解说说要取信
29、信于顾客客，真实实、诚恳恳、耐心心，保持持乐观态态度，对对自己产产品充满满自信。运用娴娴熟的专专业知识识和推销销技巧去去赢得顾顾客的信信赖。三、展示示产品优优势在推介中中，一定定要以把把握顾客客的心理理反应为为准则，尽尽可能地地把产品品的重要要特点、性能以以及购买买所能获获得的好好处，都都加强解解释给顾顾客，要要令其对对我们的的产品及及服务的的优点留留下深刻刻印象。1、不贬贬低同类类产品、以抬高高自己，而而是详细细给顾客客做比较较，比优优势、比比服务。当顾客提提出另一一些同类类产品时时，要充充分展现现出我们们高科技技人员的的高风亮亮节，对对别家产产品不予予以贬低低和反击击，而是是诚恳地地逐项将
30、将我们产产品的优优点与别别家产品品相比较较。2、重复复优点一般来说说，多次次重复商商品的突突出优点点是十分分必要的的。顾客客有可能能在接触触时不理理解，故故推荐时时需换说说法反复复介绍，不不厌其烦烦的地重重复、重重复、再再重复。如：我我们的核核酸是国国家火炬炬计划中中的产品品，我们们的核酸酸是全国国品质最最好的等等。综述：接接近顾客客与展示示、推介介产品是是与顾客客沟通的的至关重重要的环环节，这这部分沟沟通的顺顺利与否否直接影影响着销销售的成成效，所所以围绕绕顾客心心理进行行说服、交流是是沟通的的主旨，我我们每位位营销人人员要认认真思考考，多加加练习，成成功地做做好演示示，促进进交易的的深入。
31、第五节 促成交交易达到交易易的推销销才是成成功的推推销，善善于成交交的营销销员才是是优秀的的营销员员。一、促成成交易的的时机从整个销销售过程程来说，接接近顾客客、展示示和推介介产品以以及排除除购买障障碍等各各个阶段段都是为为成交做做准备。为了达达成交易易，营销销员要付付出大量量辛勤劳劳动，经经过反复复而艰苦苦的说服服工作，才才能取得得成功，我我们每一一位营销销人员都都应把握握时机，力力争快速速成交，提提高推销销效率。1、捕捉捉成交信信号成交信号号是顾客客对销售售员的推推销说明明和说服服做出的的积极反反应，愿愿意接近近推销的的产品并并已有成成交意向向的种种种行为表表现。成成交信号号是一种种行为暗
32、暗示，营营销员应应善于观观察、认认真分析析和判断断。比如如：当顾顾客仔细细阅读产产品说明明书等资资料时；当顾客客提出各各种异议议，并迫迫切要求求营销员员回答时时；当顾顾客反复复端详产产品询问问一些具具体事项项时；当当顾客认认真听取取你的讲讲解并问问及售后后服务等等问题时时等等，诸诸如此类类都是顾顾客所发发出的成成交信号号，我们们营销员员一定要要紧抓不不放，正正面积极极肯定，同同时认真真化解顾顾客所提提出的异异议，并并做出圆圆满答复复，最终终导致成成交。2、成交交时机的的选择当顾客发发出成交交信号后后，要注注意逮住住提出成成交的适适当时机机。根据据推销过过程表明明，顾客客的购买买欲望在在销售人人
33、员的推推动下是是逐步提提高的。故促成成交易的的最好的的时机是是在顾客客购买欲欲望的兴兴奋点达达到最高高时，因因此销售售人员促促成交易易时既不不能操之之过急，也也不能迟迟迟不行行动，要要善于发发现与把把握，只只有当顾顾客异议议全部得得到解决决时，顾顾客给予予积极明明朗的表表示，这这才是成成交的最最好时机机。二、促成成交易的的原则1、镇定定自若当销售一一步步接接近成交交时，销销售人员员的神经经就可能能越来越越紧张，但但一定要要保持镇镇定自若若的态度度，不能能流露出出喜形于于色、如如释重负负的感觉觉，也不不能因此此而失去去条理和和耐心、催促顾顾客、逼逼迫成交交，应始始终保持持有条不不紊的大大将风度度
34、，创造造出一种种宽松的的气氛直直到成交交后顾客客离开时时也不能能消失。2、保留留底牌精明的营营销人员员在推销销过程中中都不会会用尽他他们所有有的方法法和说明明资料，而而会保留留有效的的一招以以备促成成交易时时使用。因此，不不要太早早说明一一切，保保留一些些有说服服力的东东西以便便在关键键时刻派派上用场场，待顾顾客基本本被说服服了时才才亮出底底牌，开开始促成成交易。3、锲而而不舍，力力争绝处处再生无论遇到到什么困困难，不不管顾客客态度如如何反复复，一再再拒绝，营营销人员员都要坚坚持坚韧韧不拔的的精神，毫毫不气馁馁，耐心心说服，才才有可能能获得成成功。另另如推销销失败时时仍不要要放弃努努力，争争取
35、绝处处逢生，运运用一些些语言给给顾客带带来震动动，促使使其重新新考虑，使使顾客购购买。4、尽力力消除拖拖延在销售中中应抓住住时机，争争取立即即成交，设设法消除除让顾客客推脱的的借口，另另以诚换换诚，可可直接用用恳切的的口吻询询问顾客客到底还还存在什什么疑虑虑，尽力力去化解解；强调调时间宝宝贵或抓抓住一些些机会如如此优惠惠期限、存货不不多、送送货上门门等促使使顾客当当即购买买。三、促成成交易的的方法1、选择择成交法法通过向顾顾客提供供一些购购买决策策选择方方案，要要求顾客客做出购购买产品品决策的的方法。实际上上这种方方法是把把选择权权交给顾顾客，而而把成交交主动权权留给自自己。2、假定定成交法法
36、营销人员员只管提提出一些些如何安安排购买买产品后后的问题题，如挑挑选产品品、建立立信用、包装、服用注注意事项项、送货货等细节节，而不不与顾客客谈论购购买，进进行一种种设想成成交，诱诱导顾客客购买。如：您您是骑车车还是坐坐车来的的，东西西好拿吗吗？要不不要我帮帮您包起起来？3、直接接成交法法指营销人人员直接接要求顾顾客购买买产品的的一种方方法。但但此法使使用一定定要注意意，顾客客发出购购买信号号较明显显，此时时成交时时机业已已成熟，并并巧妙施施加适当当的成交交压力。如：“您感觉觉怎么样样，我给给你详细细介绍了了这些，没没有什么么问题的的话，不不妨来一一件感受受一下吧吧。”4、退让让成交法法在耐心
37、进进行了讲讲解，并并化解了了顾客所所提出的的异议后后，如果果顾客还还在犹豫豫，可暂暂时不再再跟进，作作一下降降温冷处处理。如如保持一一段时间间的沉默默，让顾顾客自己己开口来来打破僵僵局或让让顾客自自己再翻翻阅一些些资料，从从而使顾顾客购买买。5、促其其效仿成成交法举出一些些知名人人士或顾顾客较为为熟悉的的人使用用的例子子，或者者就某些些相同的的事物进进行生动动的描述述，如此此前也有有一些顾顾客跟您您是一样样的身体体情况，在在使用产产品后感感觉如何何等来促促使顾客客效仿，最最终进行行购买。6、恭维维赞美法法利用顾客客的虚荣荣心，对对其进行行赞美、抬高，使使顾客陷陷入困境境，不好好意思不不买，从从
38、而达到到销售目目的。如如：“这位先先生，这这么有气气质，平平常一定定很会保保养，想想必您对对健康的的投资一一定很重重视吧。”综述：成成交是柜柜台销售售的核心心环节，这这部分内内容还有有很多，这这里只是是列取了了几种较较为常见见的方法法，同时时成交对对象与环环境各不不相同，还还需考虑虑各种条条件的影影响，所所以应具具体问题题、具体体分析，不不能生搬搬硬套，要要活学活活用，不不断总结结、思考考，寻求求在实际际中更行行之有效效的方法法。第六节 顾客抱抱怨处理理一、为什什么重视视顾客抱抱怨遇到一位位抱怨的的顾客，一一定要感感谢他，因因为他把把牢骚发发向你，是是你取得得进步的的一个最最好的机机会。顾客抱
39、怨怨的为什什么值得得重视，请请看以下下数据：1、会抱抱怨的顾顾客只占占全部顾顾客的百百分之五五到十；有意见见而不抱抱怨的顾顾客百分分之八十十左右不不会再来来，可是是抱怨的的事处理理得好，有有百分之之九十八八左右的的顾客抱抱怨之后后还会来来。2、平均均每位非非常满意意的顾客客，会把把为什么么满意告告诉至少少12个人，而而这些人人中，会会有10个人左左右，在在产生同同样的需需求时，会会光顾顾顾客赞扬扬的公司司。3、一个个非常不不满意的的顾客，会会把他的的不满告告诉20个人以以上，这这些人中中，在产产生同样样需求的的时候，几几乎不会会光顾被被批评的的服务恶恶劣的公公司。4、服务务品质低低劣的公公司，
40、平平均每年年业绩只只有百分分之一的的增长率率，而市市场占有有率下降降百分之之二。5、服务务品质高高的公司司，每年年成长率率百分之之十二，市市场占有有率则增增长百分分之六。6、每开开发一个个新客户户，成本本是保留留旧顾客客成本的的5倍，而而流失一一位老客客户的损损失，只只有争取取10位新客客户才能能弥补。7、有995%以上的的顾客表表示，如如果所遇遇问题在在现场即即刻解决决，他们们不会发发脾气，绝绝大多数数顾客表表示，公公司这样样做会得得到他们们的谅解解。二、处理理顾客抱抱怨等于于处理以以下三个个问题1、顾客客的抱怨怨等于公公司管理理有不足足之处。2、解决决顾客抱抱怨等于于公司进进行自我我完善。
41、3、顾客客抱怨长长期可以以累及公公司声誉誉。三、处理理顾客抱抱怨的十十个禁句句1、“这这问题连连小孩子子都会”2、“你你要知道道，一分分钱，一一分货”3、“绝绝对不可可能有这这种事发发生”4、“请请你去问问厂商，这这不关我我们的事事”5、“嗯嗯我不大大清楚”6、“我我绝对没没说过这这种话”7、“我我不知道道怎么处处理”8、“公公司的规规定就是是这样”9、“你你不识汉汉字吗”10、“改天再再通知你你”四、处理理抱怨的的四种策策略策略一：撤换当当事人。当顾客客极度愤愤怒时，通通常不会会相信销销售人员员的说明明，所以以另外找找其它人人员来会会比较好好。这位位调解人人员最好好是有经经验、有有人缘、具有
42、处处理能力力的高一一级主管管；这会会使顾客客有受重重视的感感觉。策略二：改变场场所。当当抱怨的的客人在在商店里里大声吵吵闹时，会会直接影影响到周周围正在在购物的的其他人人，购物物气氛也也会随之之被破坏坏，其次次还会影影响店方方本身；如果调调解人员员依然不不能解决决问题时时，最好好换个场场所，在在一对一一的商谈谈场合，一一定要冷冷静而诚诚恳的向向客人解解释并道道歉。策略三：改变时时间。更更换协调调人员、改变场场所，尽尽全力解解决，若若仍无法法平息顾顾客的怨怨气，最最好的办办法就是是取消今今天的会会谈，并并把它延延至到第第二天，遇遇到这种种情形，一一定要诚诚恳的问问出顾客客的地址址、电话话，然后后
43、每天不不断的派派人到客客人家中中拜访、道歉，以以绝对的的诚意来来博取顾顾客的谅谅解。策略四：说话语语气要婉婉转，不不能让顾顾客难堪堪。第二章 业务实实战讲解解第一节 守则与与职责一 、基基本条件件1、“勤勤、俭、诚、信信”的态度度要勤快要有信心心要乐观要有洞察察力2、充实实的专业业知识产品的优优点、特特色点公司信誉誉、服务务优点无比的信信心、毅毅力、责责任感丰富的应应对能力力和独立立作战能能力高超的销销售技巧巧和团队队作战的的整合力力二、基本本信条1、业绩绩就是业业务人员员的第二二生命2、目标标就是业业务人中中的指针针3、业绩绩是争取取来的，不不是等来来的4、要有有计划：每天有有计划、每周有有
44、计划、每月有有计划5、要有有检讨：打一场场有结果果的战争争，做有有结果的的工作6、不断断开拓新新客户，业业绩才可可持续增增长7、最难难缠客户户就是最最好的客客户8、成功功者找方方法，失失败者找找借口9、不必必等到风风调雨顺顺，一样样可以播播种收获获10、想想怎么收收获要先先怎么栽栽，天下下没有白白吃的午午餐三、业务务工作守守则1、不和和客户争争辩2、不失失信于客客户3、不在在外批评评公司和和上司4、不在在外谈公公司业务务秘密5、不泄泄露公司司业务秘秘密6、不和和客户有有金钱往往来7、不赌赌博8、不挪挪用公款款9、不兼兼职10、不不做权限限外的决决定11、不不迟到早早退12、不不违反公公司政策策13、不不恶意中中伤客户户14、不不侵占公公物15、不不找借口口四、我们们推崇1、创新新精神2、团队队精神3、投入入精神4、竞争争精神5、要么么领导、要么服服从、要要么离开开6、超越越自我7、激励励同仁8、天塌塌下来，都都要完成成任务9、竭尽尽全力，争争取胜利利10、老老老实实实做人，踏踏踏实实实做事11、要要做事，先先做人12、不不要向你你的公司司索取什什么，而而是要为为你的公公司做出出贡献13、一一个人的的伟大之之处，就就在他所所肩负的的责任14、谦谦虚是成成功的保保证15、奖奖罚分明明五、我们们的团队队精神是是十分重重要的雁的启