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1、物业员工工服务意意识培训训 作为一一个物业业管理服服务人员员，提供供服务是是他的天天职，但但服务同同时又是是商品最最好的包包装，服服务本身身就有它它的相应应价值。因因此物业业管理服服务人员员不仅是是在推销销商品和和服务，同同时也在在创造价价值。而而优秀的的物业管管理服务务人员创创造的价价值更大大，对企企业的贡贡献更多多。因此此，别小小看物业业管理服服务人员员的职业业，要把把它做到到最好，客客户、业业主最满满意，也也要狠下下一番功功夫。一个优秀秀的物业业管理服服务人员员所需的的条件和和要求是是多样的的、综合合的；素素质、意意识、表表达、技技巧、能能力等各各方面均均要全面面进步和和发展。以下的教教
2、育内容容注重于于从对服服务内涵涵的理解解，着重重于树立立各种良良好素质质或意识识所必备备的要求求、条件件、标准准、要素素等综合合要求，把把服务意意识、综综合素质质、表达达思想、沟沟通技巧巧、管理理能力等等软性理理论用量量化的各各类标准准来培训训实施，以以达到最最终的综综合性培培养目的的。 业主主的要求求永远是是第一位位的物管服务务行业有有一句行行话，就就是“业主永永远是对对的”。每个个物业管管理服务务人员在在踏入该该行业一一开始就就应该明明确，业业主决不不是我们们的负担担，而是是我们工工作的目目的，业业主是我我们商业业活动的的对象，他他们理应应受到尊尊重；业业主应得得到全心心全意的的服务，他他
3、们是我我们企业业的中心心，是我我们的衣衣食父母母，失去去业主，我我们就等等于自闭闭门户。从从这一点点来说，业业主永远远是对的的，这确确是服务务业应该该遵循的的金科玉玉律。一、服务务不分份份内份外外如果你是是公司的的物业管管理服务务人员，就就应知道道，各个个物业管管理服务务人员均均有自己己的工作作岗位和和区域。在在提供服服务时如如果让业业主等候候时间太太长，便便很容易易招来投投诉。在在负责某某一区域域的物业业管理服服务人员员太忙顾顾不过来来，而其其他物业业管理服服务人员员比较轻轻闲时，要要主动帮帮忙。不不能对业业主说：“对不起起，这不不是我的的工作范范围。”这是极极其错误误的回答答。如果果你完成
4、成业主的的要求所所花的时时间短于于你作此此解释的的时间，那那你为什什么不去去满足业业主的要要求呢？即使这这个请求求需要花花费你很很多时间间，你也也可以说说：“我会尽尽快告诉诉负责这这里的物物业管理理员为您您服务的的”。并尽尽快告诉诉负责的的物业管管理员，表表示出你你是同样样注意尽尽力满足足业主的的需求。二、所有有的业主主都是第第一位的的物业管理理服务人人员应该该懂得对对业主一一定要一一视同仁仁，无论论什么种种族、什什么性别别和性情情的业主主，都应应给予同同等的服服务。在在服务中中要尽可可能地记记住业主主的姓名名，以业业主的姓姓氏称呼呼他们，并并尽量记记住业主主的爱好好，这会会使他们们觉得重重要
5、，能能够记住住业主爱爱好的物物业管理理员是聪聪明的物物业管理理员。业业主当然然希望他他喜欢的的物业管管理员为为他服务务，这是是你的光光荣。但但同时也也不要忽忽视其他他业主，也也要尽量量争取获获得他们们的喜欢欢。对于于你的朋朋友、亲亲属或熟熟悉的客客人，应应给予同同等并非非额外的的服务，应应尽量避避免私人人长谈，否否则其他他业主会会觉得被被忽视。不不要让业业主听到到你与同同事的争争吵、杂杂谈等，避避免业主主误会。三、服务务应该以以理服人人没有人要要求物业业管理员员的服务务必须尽尽善尽美美，人们们所要求求的只是是尽力工工作，维维持一定定的水准准。如果果你能坚坚持友善善和诚恳恳地侍奉奉业主，即即使你
6、偶偶尔有失失误，也也会被原原谅。所所有业主主都希望望有一个个安全舒舒适、宁宁静、卫卫生的环环境，因因此下列列行为是是绝对不不允许的的：抠鼻鼻孔或剔剔指甲，打打呵欠，时时常看着着手表表表现出很很不耐烦烦的样子子，吸烟烟，大声声说话，讲讲粗言秽秽语，在在业主面面前吃零零食，咳咳嗽、打打喷嚏或或吐痰没没用纸巾巾、咬指指甲、哼哼小曲、吹吹口哨、喃喃喃自语语或敲踏踏鞋子、把把锁匙弄弄响、玩玩弄饰物物等。在在与客人人谈话时时，要做做到眼睛睛望着对对方，留留心听说说，勿东东张西望望，经常常保持微微笑。要要有温和和的态度度，在任任何情况况下都能能保持稳稳重，并并有热诚诚帮助别别人的心心。在适适当的环环境下，能
7、能留心他他人所说说的话，而而且应对对得体，又又不做过过度的闲闲谈。四、争胜胜好强会会失去服服务的本本质在工作中中，不可可避免地地会遇到到一些投投诉，处处理投诉诉的方法法得当，可可以使坏坏事成好好事。不不要与业业主争论论，要记记住“在争论论中得胜胜，就会会失去一一个朋友友”。能够够不去批批评业主主，会帮帮助你控控制自己己的情绪绪。以虚虚心接纳纳和公正正的心态态去倾听听投诉，业业主会觉觉得投诉诉之后舒舒服些，甚甚至觉得得抱歉。但但如果你你打断他他并与他他争论，只只会使争争论继续续下去，无无助于问问题的解解决。对对业主要要表示同同情，即即使业主主投诉的的原因与与公司毫毫无关系系，也要要有耐心心。对业
8、业主进行行解释，不不必过度度地道歉歉或认错错，而应应尽量清清楚、简简洁、正正确的解解释弄错错的原因因，把投投诉的事事情用笔笔记下，细细查投诉诉的原因因，尽量量去改正正。要多多谢业主主能指出出我们工工作的不不足。平平时主管管要告知知物业管管理员处处理特别别事件的的责任范范围。有有些事情情的处理理需要具具备忍耐耐、机智智、聪明明才能解解决。当当人们对对你友善善时，你你很容易易也对他他们友善善；但当当有些人人的态度度不好时时，这就就对你提提出了严严峻挑战战，你必必须以业业主永远远是对的的观念来来处理这这件事，既既使这样样做你可可能要忍忍受委屈屈。时刻刻谨记：一个聪聪明的服服务人员员是永远远不会和和他
9、的客客人发生生争吵！ 物业业管理服服务人员员如何保保持自制制力自制力是是一种对对个人感感情、行行为的约约束控制制力。自自制力较较强的物物业管理理服务人人员善于于控制自自己的情情绪，约约束自己己情感、克克制自己己的举动动，使之之符合自自觉的目目的。不不论与何何种类型型的业主主接触，无无论发生生什么问问题，都都能做到到镇定自自若，善善于掌握握自己的的语言分分寸，不不失礼于于人。当当业主发发脾气骂骂人时，保保持冷静静的情绪绪，认真真检查自自己的工工作是否否有不足足之处，待待业主平平静后再再作婉言言解释与与道歉，绝绝对不与与业主争争吵和谩谩骂。当当遇到刁刁难的业业主时，保保持冷静静的态度度，以礼礼相待
10、，谦谦虚待客客，严于于责己，同同时多方方面了解解，细心心观察，分分析业主主刁难的的原因，并并对症下下药，做做好针对对性服务务，把服服务工作作做在业业主开口口之前。在日常服服务过程程中，由由于物业业管理服服务人员员的心理理受到各各种主客客观因素素的影响响，不愉愉快的事事是经常常发生的的。在这这种情况况下，是是稍有不不快就把把心中的的怨气发发泄到业业主身上上。发挥挥意志的的作用，有有意识控控制调节节以至转转化自己己的情绪绪，就取取决于物物业管理理服务人人员自制制力的强强弱。有有了良好好的自制制力，就就能做到到“有理让让三分”，加深深业主对对物业管管理员的的谅解。得得理让人人，才是是服务人人员的处处
11、世根本本。如何何加强自自制力，克克服冲动动性呢？以下几几个方面面可供学学习和平平日注意意：一、 当自己心心情欠佳佳时，不不应把情情绪发泄泄到业主主身上。诚然，每每个物业业管理员员都是一一个实实实在在的的、有血血有肉有有感情的的人，都都会遇到到不顺心心或伤心心的事，甚甚至会在在表情、动动作、语语言中表表现出来来。但是是在服务务工作过过程中，我我们能将将喜怒哀哀乐都“形之于于色”吗？不不能。因因为业主主是花钱钱来享受受服务的的，是公公司的“皇帝”，而非非“受气桶桶”，所以以物业管管理员要要善于驾驾驶情感感，做好好自我调调节，不不要把情情绪发泄泄在业主主身上，不不要把不不满或怨怨恨发泄泄在工作作中。
12、再再者，就就是要注注意如果果面部表表情生硬硬或面无无表情，以以致对业业主的询询问不理理睬，这这样也极极易引起起业主的的误会，业业主会认认为你不不情愿为为他服务务，在服服务过程程中，我我们必须须避免类类似这些些情况的的出现。要要经常反反问自己己在服务务中是否否做到面面带笑容容，控制制自己不不要把不不愉快带带给业主主（有条条件的话话可先照照镜子检检查一下下自己的的笑容，或或深呼吸吸几下，以以便控制制自己的的情绪），礼礼貌地为为业主做做好服务务。二、 当业主对对我们的的工作提提出批评评，使我我们难堪堪时，我我们应冷冷静地对对待。业主对人人们的工工作不满满或有情情绪时，往往往会对对我们提提出批评评，这
13、种种批评可可能会在在不同场场合（公公开或私私下），以以不同方方式（口口头、电电话或书书面）提提出来。业业主在私私下的场场合以委委婉的方方式向我我们提出出时，我我们感到到容易接接受，但但业主在在公开场场合对我我们疾言言厉声时时，我们们往往会会感到难难堪。遇遇到这种种情况，我我们首先先应冷静静，不要要急于与与之争辩辩。如确确实属于于我们的的问题，应应表示歉歉意，并并马上改改正，如如属业主主一时误误会，则则要在适适当的时时机，向向业主做做耐心细细致的解解释，争争取业主主的理解解；如属属业主故故意刁难难，我们们也应以以礼相待待；如仍仍未解决决，则向向上级反反映，由由上级解解决。同同时要相相信，业业主对
14、公公司提出出批评，大大多数是是由于对对公司的的爱护和和信任，是是善意的的，我们们应虚心心接受，切切不可针针锋相对对，使矛矛盾激化化不可收收拾。如如属业主主无礼取取闹，则则交由领领导处理理。三、当业业主对我我们不礼礼貌时，我我们不能能以牙还还牙，而而是要有有礼、有有利、有有节地解解决问题题。生活是五五光十色色的，在在千千万万万的业业主当中中，总会会出现个个别不文文明、不不礼貌的的业主，他他们对物物业管理理人员不不尊重，显显示了较较差的修修养，对对此，我我们必须须采取高高度的克克制，不不能以牙牙还牙，与与业主争争吵或谩谩骂，要要做到“三有”处事。1、有礼礼，即临临辱不怒怒。当物物业管理理人员面面对
15、业主主的不礼礼貌时，不不是变脸脸发火，而而是沉着着大度，以以妙语应应粗言，以以豁达应应愚昧，以以文雅对对无知，使使个别业业主对自自己的行行为感到到过意不不去，这这样才不不使自己己陷于被被动境地地而又维维护了公公司的形形象。2、有利利，即动动之以情情，晓之之以理。虽虽然这些些人个性性较强，但但是一旦旦发现理理亏，还还是会见见风使舵舵。如果果是对女女物业管管理人员员态度轻轻浮甚至至动手动动脚，女女物业管管理人员员应态度度严肃，并并迅速回回避，如如果情节节严重，应应马上报报保安部部视情况况处理。3、有节节，业主主毕竟是是业主，事事情过后后，我们们还应热热情服务务，不能能因业主主有过错错而随便便应付。
16、四、当业业主较多多，工作作量较大大时，应应注意服服务态度度和工作作效率。业主多是是我们经经营兴旺旺的标志志，因此此，业主主多时，我我们应感感到高兴兴，但业业主多也也给我们们带来较较大的工工作量。这这时，我我们应注注意：1、要对对业主讲讲礼貌，不不要感到到业主多多是相求求于我们们而对业业主冷淡淡、无礼礼、不耐耐烦，须须知公司司兴旺、业业主多是是业主对对我们的的信任，是是我们树树立良好好形象的的好时机机，不能能以业主主“有求于于我们”时我们们不热情情，我们们“有求于于业主”时才热热情。2、要提提高工作作效率，做做到镇定定自如，忙忙而不乱乱，有条条不紊地地接待业业主，做做到“一答、二二招呼、三三接待
17、”，服务务好每位位业主。五、当接接待的业业主较少少、工作作量较少少时，应应注意加加强自律律。 感到疲劳劳，且空空闲时感感到时间间特别长长，甚至至会产生生挨时间间的感觉觉，这时时，物业业管理服服务人员员往往会会放松对对自己的的要求，产产生工作作紧张时时没有的的毛病，如如聚堆闲闲聊，不不注意行行为举止止，甚至至发牢骚骚，讲怪怪话等。因因此，空空闲期间间往往更更容易检检验物业业管理服服务人员员的意志志。作为为物业管管理服务务人员，此此时更应应注意严严格要求求自己，要要做到和和有业主主的一样样，做好好检查工工作，如如小整一一下工作作场所、工工作柜台台，多巡巡查工作作范围，多多发现查查找问题题与不足足之
18、处，以以备把工工作做得得更好。六、控制制私欲的的过分膨膨胀，不不做一失失足成千千古恨的的事。人有私欲欲是正常常的，但但必须在在合情、合合理、合合法的范范围内追追求。在在服务岗岗位上，物物业管理理服务人人员接触触的人多多，社会会上各个个层次的的无所不不有，也也经常会会见到某某些所谓谓的“大款”动掷千千金，与与自己的的工作报报酬形成成了强烈烈的反差差，对此此，物业业管理服服务人员员必须时时常提醒醒自己，不不可过分分追求私私欲，失失去理智智，不可可利用工工作之便便贪污或或去偷、去去骗，甚甚至出卖卖灵魂，落落得可耻耻的下场场，当处处在犯罪罪与法律律、道德德的天平平上左右右时，不不能心存存侥幸，一一时冲
19、动动而自己己失去控控制，走走上犯罪罪道路。七、在与与同事、上上级的交交往中，应应心平气气和，遇遇有矛盾盾或争议议，应忍忍让冷静静。员工在与与同事、上上级交往往中，发发生矛盾盾是在所所难免的的，遇到到这种情情况，员员工应冷冷静地对对待。因因工作与与上级发发生争议议，如上上级正确确，应当当服从，如如上级不不正确，即即使有意意见或情情绪，也也不能在在同事或或业主面面前顶撞撞上级，与与上级争争吵，而而应事后后以适当当的方式式提出。如如与同事事因工作作、性格格、言语语等发生生争执，也也应以理理服人，得得理让人人，不能能蛮不讲讲理，争争吵嘲讽讽谩骂，甚甚至一时时冲动打打架斗殴殴，造成成严重后后果。如如有争
20、执执最好请请上级处处理。八、在日日常工作作和生活活中，要要讲究礼礼貌，遵遵守纪律律。礼貌和纪纪律是我我们日常常工作和和生活中中言行举举止和行行为的要要求，特特别是在在服务中中，讲究究礼貌也也是一种种纪律要要求，对对此，我我们都要要严格遵遵守，严严格执行行。要以以礼貌规规范和纪纪律条例例来规范范自己的的行为，要要以良好好的自制制力克服服日常生生活中的的不良习习惯，如如着装仪仪表不整整，不雅雅的口头头语，行行从不端端庄，随随地乱扔扔乱吐等等。 如何何学会轻轻松自如如地应付付业主一、 物业管理理服务人人员是永永远的微微笑者物业管理理服务人人员是永永远的微微笑者，这这句话恰恰恰表现现了熟练练的物业业管
21、理服服务人员员在应对对业主时时那种轻轻松自如如的愉快快心态。我我们知道道，物业业管理以以业主为为中心，以以满足业业主的需需求为首首要任务务。这就就不但要要求公司司的部门门结构合合理化、科科学化，最最大可能能地方便便业主，而而且也要要真正地地了解你你的业主主。你必必须深入入到业主主的内心心，用他他的眼睛睛来看你你自己，即即当你作作为一名名业主时时的看法法、视点点。真正正掌握业业主的心心理是知知悉应付付业主的的基本功功。二、 对待熟悉悉的业主主要有矜矜礼并重重，避免免与业主主长谈除非实际际服务的的需要，否否则不要要与业主主常在一一起，更更要避免免因是常常来的业业主、熟熟悉的业业主便态态度恶劣劣或无
22、礼礼。如果果业主请请求女员员工答应应他的约约会，女女员工应应巧妙回回答或请请求主管管应付。对对待投诉诉，要微微笑着应应付，留留心倾听听他的投投诉，但但不要加加以鼓励励，因为为没有人人喜欢投投诉的人人，所以以我们应应尽量使使他觉得得受重视视。他的的坏脾气气也许只只是暂时时的，我我们也会会有心情情不好的的时候，良良好的服服务会使使业主心心情更加加开朗。三、 要在业主主最需要要的时候候出现业主所希希望的是是我们的的管理人人员时时时能在他他们最需需要帮助助的时候候出现在在他们面面前，而而不是经经常在面面前转悠悠却不能能及时的的发现和和解决身身边所发发生的各各类问题题。如：对待喧喧闹或闹闹事者，不不要陷
23、入入争吵，应应降低声声限，不不要使他他发怒。对对待酒醉醉或行动动怪异的的业主，应应以礼待待之，说说话温和和，尽量量给予帮帮助并尽尽快地去去服务。如如果业主主喧闹或或争吵，应应告诉上上级处理理。对待待带小孩孩的业主主，不要要抱起小小孩或与与小孩嬉嬉戏，不不要让他他们在走走廊追逐逐或在电电梯、升升降机上上游玩，要要给其父父母讲明明危险性性。对待待有缺陷陷的业主主要特别别关照，在在开关电电梯时要要予以帮帮助。四、 永远不要要让业主主感到难难堪除非是业业主自动动提及有有关自身身缺陷的的事，否否则不要要问及此此事，更更不应与与其他业业主或同同事作任任何评论论。对不不遵守公公司规定定的业主主，应及及时劝阻
24、阻，如不不听劝说说可及时时通知上上级处理理。对于于“万事通通”型的业业主要记记住千万万不要比比你的业业主显得得更聪明明，即使使你知道道他是错错的也应应微笑着着表示同同意，或或告诉他他你也不不清楚。顺顺便说一一句，作作为一名名好的物物业管理理服务人人员，应应该对自自己工作作和生活活的城市市有一定定的认识识，熟知知交通、通通讯、旅旅游点等等，以便便更好地地为业主主服务。优秀物物业管理理服务人人员应具具备的素素质和特特征一、 优秀物业业管理服服务人员员的三种种素质1、 于与业主主打交道道。物业业管理服服务人员员是与业业主面对对面接触触完成服服务工作作。物业业管理服服务人员员能否善善于与业业主打交交道
25、是完完成服务务工作的的先决条条件。2、 善于劝说说。物业业管理服服务人员员在服务务中许多多事故处处理是通通过对业业主的劝劝说完成成的，劝劝说是对对业主施施加影响响的重要要部分。3、 善于处理理各种矛矛盾，在在服务过过程中会会产生各各种矛盾盾。物业业管理服服务人员员处于矛矛盾的主主导地位位，物业业管理服服务人员员的行为为往往对对消除或或激化矛矛盾起重重要作用用。二、优秀秀物业管管理员的的六大个个性特征征1、 性格外向向、热情情；2、 语言能力力强，有有劝说力力；3、 灵活性高高，能根根据不同同环境作作出适当当的反应应；4、 有一定的的道德修修养；5、 审美意识识强；6、 富有进取取和创新新精神。
26、 物业业管理服服务人员员应具备备的十五五个条件件 物业管管理服务务人员是是直接与与业主接接触的尖尖兵，管管理人员员服务的的好坏直直接影响响到业主主之感受受，如服服务得好好，让业业主能够够满意，提提高满意意率，增增强业主主的信任任感，加加大知名名度，所所以一线线员工应应具备较较高的素素质与其其相关条条件。一、绝对对服从上上级的命命令。二、上班班时间内内严禁接接见亲友友及闲谈谈。三、上班班时间内内严禁接接听私人人电话及及挂私人人电话。四、同事事间不可可发生金金钱或物物品上之之借贷关关系。五、上班班要守时时，细心心与同事事相处要要有信用用，共同同合作解解决困难难。六、处理理事情最最好适当当请教同同事
27、，不不要独断断独行。七、保持持大厦内内的整洁洁与宁静静，维持持正常的的私生活活，保持持身心健健康。八、熟记记同事和和上司的的名字，可可以增彼彼此之感感情，增增彼此合合作之力力量。九、不可可因私人人的情绪绪不佳，而而影响自自己的工工作。十、准时时上下班班，接班班时应早早到，非非候接班班人达到到不得离离开工作作岗位或或先行下下班。十一、交交接班时时应将未未完成的的工作或或特别事事项交待待清楚。十二、电电话留言言、信件件、电报报等应随随收随送送，不得得迟延。十三、物物业管理理服务人人员上班班时，不不应携带带太多金金钱以及及通讯器器材（如如：手机机、BPP机等）。十四、每每一位物物业管理理服务人人员上
28、班班前必须须注意自自己全身身。保持持清洁、整整齐，并并亲切服服务客人人。十五、不不得窥视视客人的的行动或或窃听客客人之谈谈话。 优秀秀物业管管理服务务人员必必备的十十六种素素质一、健康康正常：合理安安排饮食食起居、保保持良好好身体。二、礼貌貌和微笑笑：让礼礼貌和微微笑发自自内心，会会使客人人舒畅满满意，上上司鼓励励；同事事相处融融洽。记记住礼貌貌是你的的“宝剑”，微笑笑是你的的“盾牌”。三、谦恭恭：谦恭恭是一种种美德。四、清洁洁：着装装整洁、善善于修饰饰、讲卫卫生。五、守时时：有时时间观念念，提前前5分钟上上班。六、兴趣趣：帮助助发展自自己的工工作潜力力。七、自我我设计：用合理理、有程程序、有
29、有计划的的方式处处理问题题。八、助人人：乐于于助人，乐乐于服务务他人，关关心同事事。九、合作作精神：具有团团体精神神，在工工作中同同事之间间互相照照应，为为达到共共同目标标，最大大限度地地发挥自自己的作作用。十、服从从上司：乐于听听从和执执行上级级的决定定和命令令，即使使遇到误误会也会会“先服众众，后上上诉”，给上上司予尊尊重。十一、自自律：学学会在各各种情况况下的自自我控制制。十二、责责任心和和可靠性性：具有有强烈的的责任感感，视公公司如家家，不需需监督可可独立完完成工作作，这样样终会得得到大家家的信任任。十三、适适应性和和灵活性性：能解解决新的的、不可可预见的的事件。遇遇事镇定定，机智智、
30、熟练练地运用用既定的的原则和和程序。十四、领领导潜力力：能正正确理解解形势和和同事，激激励和主主动帮助助他们完完成任务务，达到到工作目目标。十五、良良好知识识及技艺艺：了解解各部动动作，掌掌握适当当行业知知识、技技艺。十六、自自信心：敢于坚坚持己见见，在挑挑战中不不怕受挫挫。 物业业管理服服务人员员须知的的十四条条服务规规则一、 人的外表表非常重重要，在在客人前前应经常常面带笑笑容，仪仪表整洁洁，富有有朝气，不不可有沮沮丧的态态度，并并且应为为自己的的工作感感到自豪豪。二、凡穿穿制服的的女员工工在发型型及化妆妆上宜保保持雅淡淡，手指指甲要工工整，甲甲油也可可以用，只只是颜色色应该偏偏向保守守，
31、饰物物则仅限限于结婚婚或订婚婚戒指。三、穿制制服的男男员工发发须应常常修剃，指指甲要清清洁。四、工作作服必须须整齐烫烫贴，制制服不得得擅加装装饰，皮皮鞋须保保持光亮亮，个人人物品必必放在衣衣柜，不不得放在在顾客用用地。五、除膳膳食期外外，员工工不得在在任何地地方进今今食，口口渴时饮饮水不能能在客人人前为之之。六、物业业管理服服务人员员不能在在公共地地方坐下下休息，亦亦不能站站立在客客人背后后北阅览览客人手手持之书书报。七、接听听电话应应先报上上单位名名，上午午时须叫叫“早晨”，收线线前应说说声“多谢再再见”，语气气要温和和友善。八、称呼呼客人应应用其姓姓氏称呼呼，如黄黄先生，林林太太，不不可叫
32、客客人全名名。九、与客客人谈笑笑或聊天天是危险险而不适适宜的，客客套上的的交谈，应应有礼貌貌及适可可而止。十、物业业管理服服务人员员要从容容不迫，但但亦不要要浪费时时间，切切忌奔走走，使客客人觉得得你忙得得不得了了，无暇暇招呼他他们。十一、当当你站立立在大堂堂时，要要保持姿姿势良好好，不要要抓住椅椅背或倚倚靠家具具，走路路时更要要留心避避免碰到到客人，这这样会使使客人不不悦。十二、摆摆台要全全面，即即使烟灰灰缸也不不要忘记记，因为为吸烟而而无处落落烟灰是是一件很很使人困困扰的事事。十三、服服务的作作风应当当保持一一贯，不不要今天天好，明明天坏，须须知任何何一件小小小“错”了的事事情，都都可能会
33、会使公司司的名誉誉遭受损损失。十三、不不要自作作主纪律律性改变变服务方方式，如如果你有有改良的的办法要要告诉主主管上级级，不要要擅自实实行。十四、有有些碎纸纸及细小小废物，服服务员看看到应及及时扫起起放入垃垃圾箱，使使地面保保持清洁洁。 物业业管理服服务人员员与业主主交流的的十七条条注意事事项第一条，物物业管理理服务人人员在为为客人服服务时不不宜表示示过分亲亲热第二条，不不可用手手搭拍客客人之肩肩膀。第三条，如如遇顾客客不礼貌貌之言行行或其他他事故，对对顾客不不可争论论或辩白白、应婉婉转解释释，要以以顾客永永远是对对的态度度服务顾顾客。第四条，回回答顾客客之询问问，如不不知道，不不可随便便说：
34、“不知道道”。第五条，不不表示私私人意见见，不谈谈国家大大事。第六条，客客人有所所吩咐时时，应立立即记录录以免忘忘记，无无法处理理时，应应马上请请领班，直直到弄清清为止。第七条，面面对客人人说话时时，决不不可吸烟烟，吃东东西或阅阅读快报报。第八条，不不得粗言言粗语。第九条，未未经客人人之同意意，决不不可抱玩玩客人的的小孩，免免得使其其不第十条，对对于孩童童，当其其父母外外出时，不不能疏忽忽照顾并并不乱给给食物。第十一条条，在客客人面前前决不说说不需要要的话及及做傲慢慢之动作作。第十二条条，如发发现客人人患有传传染病或或皮肤病病，应立立即报告告领班处处理。第十三条条，应注注意客人人的情绪绪和精神
35、神是否正正常，防防止发生生不幸。第十四条条，如在在值班期期间发现现客人中中有专门门招摇撞撞骗等不不法分子子，从事事不法行行为，对对此顾客客应提高高警觉，随随时报告告主管。第十五条条，物业业管理服服务人员员应养成成良好的的敲门习习惯，待待房内客客人回答答才可推推门进入入，并应应随手将将门关上上。第十六条条，管理理人员不不得任意意移动客客人房内内的行李李或物品品。第十七条条，业主主的访客客，未经经业主同同意前不不得随意意为访客客开门，应应请其在在大堂稍稍候。 物业业管理服服务人员员如何提提高服务务水平1、 服务素质质。服务务为企业业之生命命，是无无价与夫夫形的商商品，不不论物业业建筑如如何宏伟伟堂
36、皇，设设备如何何富丽豪豪华，如如未能充充分发挥挥服务，即即形同虚虚设。服服务的态态度和蔼蔼，协助助顾客，准准确周到到的发挥挥服务效效能，并并具备充充沛服务务精神与与诚实态态度。2、 殷勤态度度。应有有热诚、和和颜悦色色的态度度，这是是在任何何从业人人员脸上上应有的的表露，使使接受服服务的顾顾客有名名符其实实的愉快快感觉。3、 礼貌举止止。在满满意的服服务及殷殷勤的态态度，再再加以固固有礼节节迎客，彬彬彬有礼礼的相处处，物业业管理服服务人员员哪有不不受客人人欢迎之之理。 物业业管理服服务人员员如何针针对各类类业主进进行服务务不同个性性的客户户，其各各自的行行为都不不尽相同同，只有有进一步步分析和
37、和掌握各各类客人人的个性性特点，才才能收到到良好的的效果。一、普通通型此类客人人是我们们最常接接待的对对象，他他们懂得得礼节礼礼貌，有有人情味味，可按按一般的的接待方方式接待待。二、自大大型此类客人人以男性性居多，总总认为自自己是最最了不起起的，事事事皆以以自己为为准。作作为物业业管理服服务人员员应不卑卑不亢，但但更不能能与之怄怄气，平平时可按按照其合合理要求求去做，但但个别不不能满足足的应说说明原因因，以免免影响公公司声誉誉。三、寡言言型此类客人人以学者者及中年年男性居居多，平平时言事事不多，性性格孤僻僻，但有有主见。服服务时尽尽可有征征询其意意见，表表示对他他们尊重重。四、急燥燥型此类顾客
38、客讲究效效率，但但生活马马虎，一一般以青青年学生生为主，若若为他们们提供服服务时间间拖延了了或效果果不佳，极极易引起起他们的的投诉或或冒火。此此时服务务员应镇镇定，不不应急于于辩解，待待其平息息后再解解释。五、社交交型此类客人人以男性性业务员员居多，平平时由于于与人交交往多，讲讲话较甜甜，所见见所闻也也较多，因因此喜与与攀谈。物物业管理理服务人人员应尽尽力使服服务做得得周到、细细致，利利用他们们去为自自己宣传传、销售售。六、固执执型此类客人人以中、老老年人居居多，固固执己见见，即使使是错的的仍坚持持不放，因因此，千千万不要要干涉其其行为或或言语，也也不要与与他们发发生争论论，因为为争论是是没结
39、果果的，反反而影响响了服务务效果。七、温柔柔型此类客人人以女性性居多，其其个性温温和、文文雅，容容易相处处，但普普遍对卫卫生和环环境要求求甚高，物物业管理理服务人人员监督督保洁员员要勤打打扫，保保持清洁洁美观的的环境。八、罗嗦嗦型以中年人人居多，而而且把要要吩咐或或要办事事项重复复说好几几遍，生生怕服务务人员忘忘记了，要要避免与与之长谈谈，否则则就会没没完没了了，影响响正常工工作。九、健忘忘型以老年人人居多，你你所对他他阐述的的事项很很快会忘忘记，必必须时常常提醒他他，而且且当他们们行走或或外出时时多提醒醒他们注注意准备备的物品品。十、浪费费型此类客人人多为富富家子弟弟或一些些素质较较低的暴暴
40、发户，喜喜欢广交交朋友，比比排场论论阔绰，食食、住要要求高，服服务员应应向其推推销高档档客房或或饮食满满足其需需要。服服务时，他他们总喜喜欢夸夸夸其谈或或喜欢别别人吹捧捧，物业业管理服服务人员员最好不不要太多多理会这这些话题题。 物业业管理服服务人员员必须了了解的各各类顾客客忌讳一、社会会交往中中的忌讳讳1.不尊尊重顾客客。2.事事事斤斤计计较。3.对顾顾客评头头品足，指指手画脚脚。4.出尔尔反尔，不不守信用用。5.没有有使用适适当的称称呼。6.因顾顾客对物物品不了了解而错错误使用用，引起起服务员员讥笑。7.服务务员在宾宾客面前前相互耳耳语。8.与顾顾客过分分熟识，言言行没有有分过。二、花卉卉
41、、数字字等的忌忌讳在中国，亲亲朋生日日忌送菊菊花，因因为菊花花被视为为悼念亲亲人的一一种花卉卉；意大大利人同同样忌菊菊花。对于数字字，港澳澳同胞都都喜欢33和8，忌讳讳4和14，因因为3和8同“生、发发”谐音，加加3288则认为为是“生意发发”；相反反“4”和“死”谐音，99与“苦”谐音。在在欧美地地区则忌忌讳133，若刚刚好遇上上13号又又是星期期五则认认为“黑色星星期五”，有不不祥之兆兆，因为为13号星星期五是是耶稣的的受难日日，故忌忌之。三、外国国人的忌忌讳1.美国国人美国人最最忌讳老老，老意意味着落落伍，失失去竞争争力。忌忌13。2.日本本人忌称双目目失明者者为“盲人”，应称称为“眼睛
42、不不自的人人(眼障障人士)”。在生生活方面面忌高声声谈话，手手插衣袋袋；忌名名片放于于裤后；忌三人人并排合合影，中中间人有有受制于于人之意意；忌不不请自进进，不请请自坐。3.英国国人英国人饮饮食没有有多少忌忌讳，但但注重绅绅士风度度。4.信奉奉伊斯兰兰教的人人忌食猪肉肉，同时时也忌用用左手，因因为他们们上厕所所才用左左手。 物业业管理服服务人员员如何面面对业主主投诉一、业主主投诉的的一般原原因业主的投投诉可以以归纳为为下列四四类：1.对设设施设备备的投诉诉2.对服服务态度度的投诉诉3.对服服务质量量的投诉诉4.对异异常或其其它事件件的投诉诉一、 如何处理理业主的的投诉1.认真真听取意意见可以通
43、过过提问的的方式来来弄清问问题，集集中注意意力听取取对方的的意见能能节约对对话的时时间。2.保持持冷静在投诉时时，业主主总是有有理的。不不要反驳驳业主的的意见，不不要与业业主争辨辨。为了了不影响响其他业业主，可可将业主主请到办办公室内内，最好好个别地地听业主主的投诉诉，私下下冷谈容容易使业业主平静静。3.表示示同情应设身处处地考虑虑分析问问题，对对业主的的感受要要表示理理解，用用适当的的语言给给业主以以安慰，如如：“谢谢您您告诉我我这件事事”、“对于发发生这类类事件，我我感到很很遗憾”、“我完全全理解您您的心情情”等等。因因为此时时尚未核核对业主主的投诉诉，所以以只能对对业主表表示理解解与同情
44、情，不能能肯定是是否是管管理的过过错。4.给予予关心不应该对对业主的的投诉采采取“大事化化小，小小事化了了”的态度度，应该该用“这件事事情发生生的您身身上，我我感到十十分抱歉歉”诸如此此类的语语言来表表示对投投诉业主主的关心心和你对对这件事事的重视视。在与与业主交交谈的过过程中，注注意用姓姓名来称称呼业主主。5.不转转移目标标把注意力力集中在在业主提提出的问问题上，不不随便引引申，不不嫁罪于于人，不不推卸责责任，绝绝不能怪怪罪业主主。6.记录录要点把业主投投诉的要要点记录录下来，这这样不但但可以使使业主讲讲话的速速度放慢慢，缓和和业主的的情绪，还还可以使使业主确确信，物物业管理理对他反反映的问问题是重重视的。此此外，记记录的资资料可以以作为解解决问题题的根据据。7.把将将要采取取的措施施告诉客客人并征征得业主主的同意意如有可能能，可请请业主选选择问题题的方案案或补救救措施。绝绝对不能能对业主主表示，由由于权力力有限，无无能为力力，但千千万不要要向业主主作不切切实际的的许诺。8.把解解决问题题所需要要的时间间告诉业业主要充分估估计解决决问题所所需要的的时间。最最好能告告诉业主主的具体体的时间间，不含含糊其辞辞。切忌忌低估解解决问题题的时间间，或随随意承诺诺解决问问题的时时间。13