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1、2022物业员工心态与服务意识培训 物业员工心态与服务意识培训物业员工心态与服务意识培训讲师：王思齐合作机构：第一部分：物业员工心态与服务意识培训课程大纲其次部分：王思齐个人简介第1页讲师王思齐认为：物业管理企业通过为业主供应各种各样的服务获得利润，从而生存和发展。在当前的物业管理企业的实际运作中，为业主供应什么样的服务，才能满意不同层次业主的需求，始终是困扰物业管理企业的难点和急待解决的课题。由于业主的身份、收入、生活习惯等方面存在较大的差异，以往物业管理企业为为业主供应统一标准的服务模式，并不能满意和适应不同层次业主的需求，统一标准的服务模式对一部份业主来说，不能完全满意其现实的和潜在的需
2、求，而对另一部份业主则存在超越其需求，导致服务过剩的状况，如何解决这一冲突？物业员工心态与服务意识培训简介培训时间：2天培训对象：酒店餐饮部员工，餐厅服务员等；培训方式：讲师讲授、案例分析、学员互动、情景演练等使培训效果达到最好！物业员工心态与服务意识培训目的1、通过培训使新员工驾驭并娴熟应用礼仪；2、通过培训使学员懂得如何依据自己的职业塑造职业形象；3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业精神面貌；4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。物业员工心态与服务意识培训背景物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞
3、好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。详细来说，首先是服务。“没有规则，不成方圆。”一个企业要展示自身良好的形象，必需要在管理和服务方面“做规则”。从物业管理企业看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些，同样须要一批职业经理人发挥教化、管理和督促的作用。职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法，为服务对象供应文明规范的服务。培育一批物业管理师，就是把物业管理领域的专业人才，纳入到全国统一职业准入系列，有利于物业管理行业的进步发展，有利于第2页构筑物业管理行业的人才高地，最终得益的将是广阔物业管理企业和广阔居民、业主。物业员
4、工心态与服务意识培训课程内容：一、物业员工心态确定企业发展1、什么是心态？2、心态与管理3、心态与发展4、心态素养结构模型二、员工心态“五大陷阱”1、拒绝责任：习惯上推下卸2、青蛙心态：没有危机意识3、打工心态：当一天和尚撞一天钟4、借口太多：不自动自发去努力表现5、被动心态：对顾客和工作没爱好和激情三、员工如何摆脱不良心态的纠缠？1、跳出畏惧的心理漩涡2、战胜害怕3、克服倦怠4、冷静镇静5、重新振作6、一笑了之案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心四、物业员工服务意识培训1、培育主动主动的物业服务意识2、物业服务技巧第3页3、驾驭有效物业服务的原则五、物业服务技巧培训1、客户沟通技巧2
5、、客户投诉处理案例：如何应对客户投诉六、优质物业客户服务培训1、客户心里分析2、客户不满、埋怨的缘由3、客户投诉的心里分析4、客户投诉的目的5、让客户满足的策略七、处理客户埋怨培训1、客户埋怨的缘由2、处理客户埋怨的好处3、处理客户埋怨的步骤4、客诉处理应有的礼仪5、完备的物业服务弥补八、物业客户服务培训总结第4页企业内训讲师王思齐讲师简介Lecturerintroduction讲师常住地：郑州，北京擅长领域：礼仪培训，客户服务，职业素养擅长行业：电力行业，电信行业，银行，医院授课风格Teachingstyle讲课风格清爽自然、优雅大方，极具亲和力。课堂生动活泼，采纳录像、情境模拟、角色扮演等
6、多种教学方法，寓教于乐；紧紧地把教学内容与实践实力相结合，风趣轻松，将理论学问演绎得生动易懂；极为重视和学员之间的互动沟通，以此来激发学员充分参加，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；好用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；第5页学员感言Studentfeedback王思齐老师讲课既有理论深度，又注意好用效果，能在工作中解决实际问题，体现真正培训的价值；耐性周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更简单理解；培训内容丰富好用、引导及控场实力极强，实效显著；王思齐老师讲课的时候充溢激情和活力，和我们一起共享丰富的案例并且实际操作，帮助我们解决了实际问题，提高了个人素养和
7、气质，也提高了我们整个企业的形象。王思齐老师主讲课程Oncourse礼仪方向公关礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪、销售礼仪；客户服务客户服务与沟通技巧、客户服务与投诉处理、客户服务意识培训、沟通艺术；职业素养新员工职业培训、心情压力管理与自我激励、职业意识与道德素养。第6页扩展阅读：物业员工服务意识培训物业员工服务意识培训作为一个物业管理服务人员，供应服务是他的天职，但服务同时又是商品最好的包装，服务本身就有它的相应价值。因此物业管理服务人员不仅是在推销商品和服务，同时也在创建价值。而优秀的物业管理服务人员创建的价值更大，对企业的贡献更多。因此，别小看物业管理服务人员的职业，要把它
8、做到最好，客户、业主最满足，也要狠下一番功夫。一个优秀的物业管理服务人员所需的条件和要求是多样的、综合的；素养、意识、表达、技巧、实力等各方面均要全面进步和发展。以下的教化内容注意于从对服务内涵的理解，着重于树立各种良好素养或意识所必备的要求、条件、标准、要素等综合要求，把服务意识、综合素养、表达思想、沟通技巧、管理实力等软性理论用量化的各类标准来培训实施，以达到最终的综合性培育目的。业主的要求恒久是第一位的物管服务行业有一句行话，就是“业主恒久是对的”。每个物业管理服务人员在踏入该行业一起先就应当明确，业主决不是我们的负担，而是我们工作的目的，业主是我们商业活动的对象，他们理应受到敬重；业主
9、应得到一心一意的服务，他们是我们企业的中心，是我们的衣食父母，失去业主，我们就等于自闭门户。从这一点来说，业主恒久是对的，这确是服务业应当遵循的清规戒律。一、服务不分份内份外假如你是公司的物业管理服务人员，就应知道，各个物业管理服务人员均有自己的工作岗位和区域。在供应服务时假如让业主等候时间太长，便很简单招来投诉。在负责某一区域的物业管理服务人员太忙顾不过来，而其他物业管理服务人员比较轻闲时，要主动帮忙。不能对业主说：“对不起，这不是我的工作范围。”这是极其错误的回答。假如你完成业主的要求所花的时间短于你作此说明的时间，那你为什么不去满意业主的要求呢？即使这个恳求须要花费你许多时间，你也可以说
10、：“我会尽快告知负责这里的物业管理员为您服务的”。并尽快告知负责的物业管理员，表示出你是同样留意尽力满意业主的需求。二、全部的业主都是第一位的物业管理服务人员应当懂得对业主肯定要一视同仁，无论什么种族、什么性别和性情的业主，都应赐予同等的服务。在服务中要尽可能地记住业主的姓名，以业主的姓氏称呼他们，并尽量记住业主的爱好，这会使他们觉得重要，能够记住业主爱好的物业管理员是聪慧的物业管理员。业主当然希望他喜爱的物业管理员为他服务，这是你的光荣。但同时也不要忽视其他业主，也要尽量争取获得他们的喜爱。对于你的挚友、亲属或熟识的客人，应赐予同等并非额外的服务，应尽量避开私人长谈，否则其他业主会觉得被忽视
11、。不要让业主听到你与同事的争吵、杂谈等，避开业主误会。三、服务应当以理服人没有人要求物业管理员的服务必需尽善尽美，人们所要求的只是尽力工作，维持肯定的水准。假如你能坚持友善和恳切地侍奉业主，即使你间或有失误，也会被宽恕。全部业主都希望有一个平安舒适、安静、卫生的环境，因此下列行为是肯定不允许的：抠鼻孔或剔指甲，打呵欠，时常看着手表表现出很不耐烦的样子，吸烟，大声说话，讲粗言秽语，在业主面前吃零食，咳嗽、打喷嚏或吐痰没用纸巾、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲踏鞋子、把锁匙弄响、玩弄饰物等。在与客人谈话时，要做到眼睛望着对方，留心听说，勿东张西望，常常保持微笑。要有温柔的看法，在任何状况下都能
12、保持稳重，并有热诚帮助别人的心。在适当的环境下，能留心他人所说的话，而且应对得体，又不做过度的闲谈。四、争胜好强会失去服务的本质在工作中，不行避开地会遇到一些投诉，处理投诉的方法得当，可以使坏事成好事。不要与业主争辩，要记住“在争辩中得胜，就会失去一个挚友”。能够不去指责业主，会帮助你限制自己的心情。以虚心接纳和公正的心态去倾听投诉，业主会觉得投诉之后舒适些，甚至觉得愧疚。但假如你打断他并与他争辩，只会使争辩接着下去，无助于问题的解决。对业主要表示怜悯，即使业主投诉的缘由与公司毫无关系，也要有耐性。对业主进行说明，不必过度地致歉或认错，而应尽量清晰、简洁、正确的说明弄错的缘由，把投诉的事情用笔
13、登记，细查投诉的缘由，尽量去改正。要多谢业主能指出我们工作的不足。平常主管要告知物业管理员处理特殊事务的责任范围。有些事情的处理须要具备忍耐、机灵、聪慧才能解决。当人们对你友善时，你很简单也对他们友善；但当有些人的看法不好时，这就对你提出了严峻挑战，你必需以业主恒久是对的观念来处理这件事，既使这样做你可能要忍受委屈。时刻谨记：一个聪慧的服务人员是恒久不会和他的客人发生争吵！物业管理服务人员如何保持自制力自制力是一种对个人感情、行为的约束限制力。自制力较强的物业管理服务人员擅长限制自己的心情，约束自己情感、克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何种类型的业主接触，无论发生什么问题，都能做到镇
14、静自若，擅长驾驭自己的语言分寸，不失礼于人。当业主发脾气骂人时，保持冷静的心情，仔细检查自己的工作是否有不足之处，待业主安静后再作婉言说明与致歉，肯定不与业主争吵和谩骂。当遇到刁难的业主时，保持冷静的看法，以礼相待，虚心待客，严于责己，同时多方面了解，细心视察，分析业主刁难的缘由，并对症下药，做好针对性服务，把服务工作做在业主开口之前。在日常服务过程中，由于物业管理服务人员的心理受到各种主客观因素的影响，不开心的事是常常发生的。在这种状况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到业主身上。发挥意志的作用，有意识限制调整以至转化自己的心情，就取决于物业管理服务人员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到
15、“有理让三分”，加深业主对物业管理员的谅解。得理让人，才是服务人员的处世根本。如何加强自制力，克服冲动性呢？以下几个方面可供学习和平日留意：一、当自己心情欠佳时，不应把心情发泄到业主身上。诚然，每个物业管理员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或难过的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗？不能。因为业主是花钱来享受服务的，是公司的“皇帝”，而非“受气桶”，所以物业管理员要擅长驾驶情感，做好自我调整，不要把心情发泄在业主身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中。再者，就是要留意假如面部表情生硬或面无表情，以致对业主的询问忽视，
16、这样也极易引起业主的误会，业主会认为你不情愿为他服务，在服务过程中，我们必需避开类似这些状况的出现。要常常反问自己在服务中是否做到面带笑容，限制自己不要把不开心带给业主（有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便限制自己的心情），礼貌地为业主做好服务。二、当业主对我们的工作提出指责，使我们尴尬时，我们应冷静地对待。业主对人们的工作不满或有心情时，往往会对我们提出指责，这种指责可能会在不同场合（公开或私下），以不同方式（口头、电话或书面）提出来。业主在私下的场合以委婉的方式向我们提出时，我们感到简单接受，但业主在公开场合对我们疾言厉声时，我们往往会感到尴尬。遇到这种状况，我们首先
17、应冷静，不要急于与之争论。如的确属于我们的问题，应表示歉意，并立刻改正，如属业主一时误会，则要在适当的时机，向业主做耐性细致的说明，争取业主的理解；如属业主有意刁难，我们也应以礼相待；如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。同时要信任，业主对公司提出指责，大多数是由于对公司的爱惜和信任，是善意的，我们应虚心接受，切不行针锋相对，使冲突激化不行整理。如属业主无礼取闹，则交由领导处理。三、当业主对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。生活是五花八门的，在千千万万的业主当中，总会出现个别不文明、不礼貌的业主，他们对物业管理人员不敬重，显示了较差的修养，对此，我们必需实行高度
18、的克制，不能以牙还牙，与业主争吵或谩骂，要做到“三有”处事。1、有礼，即临辱不怒。当物业管理人员面对业主的不礼貌时，不是变脸发火，而是镇静大度，以妙语应粗言，以豁达应愚昧，以文静对无知，使个别业主对自己的行为感到过意不去，这样才不使自己陷于被动境地而又维护了公司的形象。2、有利，即动之以情，晓之以理。虽然这些人特性较强，但是一旦发觉理屈，还是会见风使舵。假如是对女物业管理人员看法轻浮甚至动手动脚，女物业管理人员应看法肃穆，并快速回避，假如情节严峻，应立刻报保安部视状况处理。3、有节，业主终归是业主，事情过后，我们还应热忱服务，不能因业主有过错而随意应付。四、当业主较多，工作量较大时，应留意服务
19、看法和工作效率。业主多是我们经营兴盛的标记，因此，业主多时，我们应感到兴奋，但业主多也给我们带来较大的工作量。这时，我们应留意：1、要对业主讲礼貌，不要感到业主多是相求于我们而对业主冷淡、无礼、不耐烦，须知公司兴盛、业主多是业主对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机，不能以业主“有求于我们”时我们不热忱，我们“有求于业主”时才热忱。2、要提高工作效率，做到镇静自如，忙而不乱，有条不紊地接待业主，做到“一答、二招呼、三接待”，服务好每位业主。五、当接待的业主较少、工作量较少时，应留意加强自律。感到疲惫，且空闲时感到时间特殊长，甚至会产生挨时间的感觉，这时，物业管理服务人员往往会放松对自己的要求
20、，产生工作惊慌时没有的毛病，如聚堆闲聊，不留意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更简单检验物业管理服务人员的意志。作为物业管理服务人员，此时更应留意严格要求自己，要做到和有业主的一样，做好检查工作，如小整一下工作场所、工作柜台，多巡查工作范围，多发觉查找问题与不足之处，以备把工作做得更好。六、限制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必需在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上，物业管理服务人员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也常常会见到某些所谓的“大款”动掷千金，与自己的工作酬劳形成了剧烈的反差，对此，物业管理服务人员必需时常提示自己，不行过分
21、追求私欲，失去理智，不行利用工作之便贪污或去偷、去骗，甚至出卖灵魂，落得可耻的下场，当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去限制，走上犯罪道路。七、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有冲突或争议，应忍让冷静。员工在与同事、上级交往中，发生冲突是在所难免的，遇到这种状况，员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当听从，如上级不正确，即使有看法或心情，也不能在同事或业主面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争吵，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵嘲讽谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严峻后果。如有争
22、吵最好请上级处理。八、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。礼貌和纪律是我们日常工作和生活中言行举止和行为的要求，特殊是在服务中，讲究礼貌也是一种纪律要求，对此，我们都要严格遵守，严格执行。要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整，不雅的口头语，行从不端庄，随地乱扔乱吐等。如何学会轻松自如地应付业主一、物业管理服务人员是恒久的微笑者物业管理服务人员是恒久的微笑者，这句话恰恰表现了娴熟的物业管理服务人员在应对业主时那种轻松自如的开心心态。我们知道，物业管理以业主为中心，以满意业主的需求为首要任务。这就不但要求公司的部门结构合理化、科学化
23、，最大可能地便利业主，而且也要真正地了解你的业主。你必需深化到业主的内心，用他的眼睛来看你自己，即当你作为一名业主时的看法、视点。真正驾驭业主的心理是知悉应付业主的基本功。二、对待熟识的业主要有矜礼并重，避开与业主长谈除非实际服务的须要，否则不要与业主常在一起，更要避开因是常来的业主、熟识的业主便看法恶劣或无礼。假如业主恳求女员工答应他的约会，女员工应奇妙回答或恳求主管应付。对待投诉，要微笑着应付，留心倾听他的投诉，但不要加以激励，因为没有人喜爱投诉的人，所以我们应尽量使他觉得受重视。他的坏脾气或许只是短暂的，我们也会有心情不好的时候，良好的服务会使业主心情更加开朗。三、要在业主最须要的时候出
24、现业主所希望的是我们的管理人员时时能在他们最须要帮助的时候出现在他们面前，而不是常常在面前转悠却不能刚好的发觉和解决身边所发生的各类问题。如：对待热闹或闹事者，不要陷入争吵，应降低声限，不要使他发怒。对待酒醉或行动怪异的业主，应以礼待之，说话温柔，尽量赐予帮助并尽快地去服务。假如业主热闹或争吵，应告知上级处理。对待带小孩的业主，不要抱起小孩或与小孩游戏，不要让他们在走廊追逐或在电梯、升降机上游玩，要给其父母讲明危急性。对待有缺陷的业主要特殊关照，在开关电梯时要予以帮助。四、恒久不要让业主感到尴尬除非是业主自动提及有关自身缺陷的事，否则不要问及此事，更不应与其他业主或同事作任何评论。对不遵守公司
25、规定的业主，应刚好劝阻，如不听劝告可刚好通知上级处理。对于“万事通”型的业主要记住千万不要比你的业主显得更聪慧，即使你知道他是错的也应微笑着表示同意，或告知他你也不清晰。顺便说一句，作为一名好的物业管理服务人员，应当对自己工作和生活的城市有肯定的相识，熟知交通、通讯、旅游点等，以便更好地为业主服务。优秀物业管理服务人员应具备的素养和特征一、优秀物业管理服务人员的三种素养1、于与业主打交道。物业管理服务人员是与业主面对面接触完成服务工作。物业管理服务人员能否擅长与业主打交道是完成服务工作的先决条件。2、擅长劝告。物业管理服务人员在服务中很多事故处理是通过对业主的劝告完成的，劝告是对业主施加影响的
26、重要部分。3、擅长处理各种冲突，在服务过程中会产生各种冲突。物业管理服务人员处于冲突的主导地位，物业管理服务人员的行为往往对消退或激化冲突起重要作用。二、优秀物业管理员的六大特性特征1、性特别向、热忱；2、语言实力强，有劝告力；3、敏捷性高，能依据不同环境作出适当的反应；4、有肯定的道德修养；5、审美意识强；6、富有进取和创新精神。物业管理服务人员应具备的十五个条件物业管理服务人员是干脆与业主接触的尖兵，管理人员服务的好坏干脆影响到业主之感受，如服务得好，让业主能够满足，提高满足率，增加业主的信任感，加大知名度，所以一线员工应具备较高的素养与其相关条件。一、肯定听从上级的吩咐。二、上班时间内严
27、禁接见亲友及闲谈。三、上班时间内严禁接听私人电话及挂私人电话。四、同事间不行发生金钱或物品上之借贷关系。五、上班要守时，细心与同事相处要有信用，共同合作解决困难。六、处理事情最好适当请教同事，不要独断独行。七、保持大厦内的整齐与安静，维持正常的私生活，保持身心健康。八、熟记同事和上司的名字，可以增彼此之感情，增彼此合作之力气。九、不行因私人的心情不佳，而影响自己的工作。十、准时上下班，接班时应早到，非候接班人达到不得离开工作岗位或先行下班。十一、交接班时应将未完成的工作或特殊事项交待清晰。十二、电话留言、信件、电报等应随收随送，不得拖延。十三、物业管理服务人员上班时，不应携带太多金钱以及通讯器
28、材（如：手机、BP机等）。十四、每一位物业管理服务人员上班前必需留意自己全身。保持清洁、整齐，并亲切服务客人。十五、不得窥视客人的行动或窃听客人之谈话。优秀物业管理服务人员必备的十六种素养一、健康正常：合理支配饮食起居、保持良好身体。二、礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人安逸满足，上司激励；同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。三、谦恭：谦恭是一种美德。四、清洁：着装整齐、擅长修饰、讲卫生。五、守时：有时间观念，提前5分钟上班。六、爱好：帮助发展自己的工作潜力。七、自我设计：用合理、有程序、有安排的方式处理问题。八、助人：乐于助人，乐于服务他人，关切同事。九、合作精
29、神：具有团体精神，在工作中同事之间相互照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。十、听从上司：乐于听从和执行上级的确定和吩咐，即使遇到误会也会“先服众，后上诉”，给上司予敬重。十一、自律：学会在各种状况下的自我限制。十二、责任心和牢靠性：具有剧烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。十三、适应性和敏捷性：能解决新的、不行预见的事务。遇事镇静，机灵、娴熟地运用既定的原则和程序。十四、领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达到工作目标。十五、良好学问及技艺：了解各部动作，驾驭适当行业学问、技艺。十六、自信念：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫
30、。物业管理服务人员须知的十四条服务规则一、人的外表特别重要，在客人前应常常面带笑容，仪表整齐，富有朝气，不行有懊丧的看法，并且应为自己的工作感到骄傲。二、凡穿制服的女员工在发型及化妆上宜保持雅淡，手指甲要工整，甲油也可以用，只是颜色应当偏向保守，饰物则仅限于结婚或订婚戒指。三、穿制服的男员工发须应常修剃，指甲要清洁。四、工作服必需整齐烫贴，制服不得擅加装饰，皮鞋须保持光亮，个人物品必放在衣柜，不得放在顾客用地。五、除膳食期外，员工不得在任何地方进今食，口渴时饮水不能在客人前为之。六、物业管理服务人员不能在公共地方坐下休息，亦不能站立在客人背后北阅览客人手持之书报。七、接听电话应先报上单位名，上
31、午时须叫“早晨”，收线前应说声“多谢再见”，语气要温柔友善。八、称呼客人应用其姓氏称呼，如黄先生，林太太，不行叫客人全名。九、与客人谈笑或闲聊是危急而不相宜的，客套上的交谈，应有礼貌及适可而止。十、物业管理服务人员要镇定自若，但亦不要奢侈时间，切忌奔跑，使客人觉得你忙得不得了，无暇招呼他们。十一、当你站立在大堂时，要保持姿态良好，不要抓住椅背或倚靠家具，走路时更要留心避开遇到客人，这样会使客人不悦。十二、摆台要全面，即使烟灰缸也不要遗忘，因为吸烟而无处落烟灰是一件很使人困扰的事。十三、服务的作风应当保持一贯，不要今日好，明天坏，须知任何一件小小“错”了的事情，都可能会使公司的名誉遭遇损失。十三
32、、不要自作主纪律性变更服务方式，假如你有改良的方法要告知主管上级，不要擅自实行。十四、有些碎纸及细小废物，服务员看到应刚好扫起放入垃圾箱，使地面保持清洁。物业管理服务人员与业主沟通的十七条留意事项第一条，物业管理服务人员在为客人服务时不宜表示过分亲热其次条，不行用手搭拍客人之肩膀。第三条，如遇顾客不礼貌之言行或其他事故，对顾客不行争辩或辩白、应宛转说明，要以顾客恒久是对的看法服务顾客。第四条，回答顾客之询问，如不知道，不行随意说：“不知道”。第五条，不表示私人看法，不谈国家大事。第六条，客人有所叮嘱时，应马上记录以免遗忘，无法处理时，应立刻请领班，直到弄清为止。第七条，面对客人说话时，决不行吸
33、烟，吃东西或阅读快报。第八条，不得粗言粗语。第九条，未经客人之同意，决不行抱玩客人的小孩，免得使其不第十条，对于孩童，当其父母外出时，不能疏忽照看并不乱给食物。第十一条，在客人面前决不说不须要的话及做高傲之动作。第十二条，如发觉客人患有传染病或皮肤病，应马上报告领班处理。第十三条，应留意客人的心情和精神是否正常，防止发生不幸。第十四条，如在值班期间发觉客人中有特地招摇撞骗等不法分子，从事不法行为，对此顾客应提高警觉，随时报告主管。第十五条，物业管理服务人员应养成良好的敲门习惯，待房内客人回答才可推门进入，并应顺手将门关上。第十六条，管理人员不得随意移动客人房内的行李或物品。第十七条，业主的访客
34、，未经业主同意前不得随意为访客开门，应请其在大堂稍候。物业管理服务人员如何提高服务水平1、服务素养。服务为企业之生命，是无价与夫形的商品，不论物业建筑如何雄伟堂皇，设备如何富丽豪华，如未能充分发挥服务，即形同虚设。服务的看法亲善，帮助顾客，精确周到的发挥服务效能，并具备充足服务精神与诚恳看法。2、殷勤看法。应有热诚、态度温和的看法，这是在任何从业人员脸上应有的表露，使接受服务的顾客出名符其实的开心感觉。3、礼貌举止。在满足的服务及殷勤的看法，再加以固有礼节迎客，落落大方的相处，物业管理服务人员哪有不受客人欢迎之理。物业管理服务人员如何针对各类业主进行服务不同特性的客户，其各自的行为都不尽相同，
35、只有进一步分析和驾驭各类客人的特性特点，才能收到良好的效果。一、一般型此类客人是我们最常接待的对象，他们懂得礼节礼貌，有人情味，可按一般的接待方式接待。二、自大型此类客人以男性居多，总认为自己是最了不得的，事事皆以自己为准。作为物业管理服务人员应不卑不亢，但更不能与之怄气，平常可根据其合理要求去做，但个别不能满意的应说明缘由，以免影响公司声誉。三、寡言型此类客人以学者及中年男性居多，平常言事不多，性格孤僻，但有主见。服务时尽可有征询其看法，表示对他们敬重。四、急燥型此类顾客讲究效率，但生活马虎，一般以青年学生为主，若为他们供应服务时间拖延了或效果不佳，极易引起他们的投诉或冒火。此时服务员应镇静
36、，不应急于辩解，待其平静后再说明。五、社交型此类客人以男性业务员居多，平常由于与人交往多，讲话较甜，所见所闻也较多，因此喜与攀谈。物业管理服务人员应尽力使服务做得周到、细致，利用他们去为自己宣扬、销售。六、固执型此类客人以中、老年人居多，固执己见，即使是错的仍坚持不放，因此，千万不要干涉其行为或言语，也不要与他们发生争辩，因为争辩是没结果的，反而影响了服务效果。七、温顺型此类客人以女性居多，其特性温柔、文静，简单相处，但普遍对卫生和环境要求甚高，物业管理服务人员监督保洁员要勤打扫，保持清洁美观的环境。八、罗嗦型以中年人居多，而且把要叮嘱或要办事项重复说好几遍，生怕服务人员遗忘了，要避开与之长谈
37、，否则就会没完没了，影响正常工作。九、健忘型以老年人居多，你所对他阐述的事项很快会遗忘，必需时常提示他，而且当他们行走或外出时多提示他们留意打算的物品。十、奢侈型此类客人多为富家子弟或一些素养较低的暴发户，喜爱广交挚友，比排场论阔绰，食、住要求高，服务员应向其推销高档客房或饮食满意其须要。服务时，他们总喜爱夸夸其谈或喜爱别人吹捧，物业管理服务人员最好不要太多理睬这些话题。物业管理服务人员必需了解的各类顾客忌讳一、社会交往中的忌讳1.不敬重顾客。2.事事斤斤计较。3.对顾客评头品足，指手画脚。4.出尔反尔，不守信用。5.没有运用适当的称呼。6.因顾客对物品不了解而错误运用，引起服务员讥笑。7.服
38、务员在来宾面前相互耳语。8.与顾客过分熟悉，言行没有分过。二、花卉、数字等的忌讳在中国，亲朋生日忌送菊花，因为菊花被视为悼念亲人的一种花卉；意大利人同样忌菊花。对于数字，港澳同胞都喜爱3和8，忌讳4和14，因为3和8同“生、发”谐音，加328则认为是“生意发”；相反“4”和“死”谐音，9与“苦”谐音。在欧美地区则忌讳13，若刚好遇上13号又是星期五则认为“黑色星期五”，有不祥之兆，因为13号星期五是耶稣的受难日，故忌之。三、外国人的忌讳1.美国人美国人最忌讳老，老意味着落伍，失去竞争力。忌13。2.日本人忌称双目失明者为“盲人”，应称为“眼睛不自的人(眼障人士)”。在生活方面忌高声谈话，手插衣
39、袋；忌名片放于裤后；忌三人并排合影，中间人有受制于人之意；忌不请自进，不请自坐。3.英国人英国人饮食没有多少忌讳，但注意绅士风度。4.信奉伊斯兰教的人忌食猪肉，同时也忌用左手，因为他们上厕所才用左手。物业管理服务人员如何面对业主投诉一、业主投诉的一般缘由业主的投诉可以归纳为下列四类：1.对设施设备的投诉2.对服务看法的投诉3.对服务质量的投诉4.对异样或其它事务的投诉一、如何处理业主的投诉1.仔细听取看法可以通过提问的方式来弄清问题，集中留意力听取对方的看法能节约对话的时间。2.保持冷静在投诉时，业主总是有理的。不要反对业主的看法，不要与业主争辨。为了不影响其他业主，可将业主请到办公室内，最好
40、个别地听业主的投诉，私下冷谈简单使业主安静。3.表示怜悯应设身处地考虑分析问题，对业主的感受要表示理解，用适当的语言给业主以劝慰，如：“感谢您告知我这件事”、“对于发生这类事务，我感到很缺憾”、“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对业主的投诉，所以只能对业主表示理解与怜悯，不能确定是否是管理的过错。4.赐予关切不应当对业主的投诉实行“大事化小，小事化了”的看法，应当用“这件事情发生的您身上，我感到非常愧疚”诸如此类的语言来表示对投诉业主的关切和你对这件事的重视。在与业主交谈的过程中，留意用姓名来称呼业主。5.不转移目标把留意力集中在业主提出的问题上，不随意引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝
41、不能怪罪业主。6.记录要点把业主投诉的要点记录下来，这样不但可以使业主讲话的速度放慢，缓和业主的心情，还可以使业主确信，物业管理对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的依据。7.把将要实行的措施告知客人并征得业主的同意如有可能，可请业主选择问题的方案或补救措施。肯定不能对业主表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向业主作不切实际的许诺。8.把解决问题所须要的时间告知业主要充分估计解决问题所须要的时间。最好能告知业主的详细的时间，不模糊其辞。切忌低估解决问题的时间，或随意承诺解决问题的时间。友情提示：本文中关于物业员工心态与服务意识培训给出的范例仅供您参考拓展思维运用，物业员工心态与服务意识培训：该篇文章建议您自主创作。本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第24页 共24页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页