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1、国内高校校图书馆馆网上咨咨询服务务现状与与分析郭晶（上海上上海交通通大学图图书馆参参考咨询询部 22000030）摘要文章章通过对对几所高高校图书书馆开展展网上咨咨询服务务现状的的调查与与比较，指指出了国国内图书书馆开展展网上咨咨询服务务存在的的问题，并并提出了了发展思思路。关键词网网上咨询询服务高高校图书书馆参考考咨询The commparrisoon oof rrefeerennce serrvicce oon tthe webb inn thhe uunivverssityy liibraariees iin CChinnaGuo Jinng(ShaanghhaiSShannghaaiJ
2、iiaoTTonggUniiverrsitty llibrraryy 20000330)Absttracct TThrooughh thhe iinveestiigattionn annd ccomppariisonn onn thhe sstattus of reffereencee seerviice in sevveraal uunivverssityy liibraariees, thee paaperr poointt ouut tthe proobleems exiistiing in dommesttic libbrarriess. TThenn thhe ppapeer bbr
3、inngs forrwarrd tthe devveloopmeentaal iideaas.Key worrds reffereencee seerviice on thee weeb uunivverssityy liibraariees rrefeerennce connsulltattionn随着使用用电脑的的用户数数量的增增多，以以及网络络技术在在图书馆馆的日益益发展成成熟，越越来越多多的图书书馆通过过建立wweb站站点来开开展信息息服务。在在用户需需求与信信息技术术的双重重推动下下，作为为图书馆馆代表性性服务的的参考咨咨询也得得到广泛泛的重视视，被挂挂接在网网页上，成成为网上上图书
4、馆馆信息服服务水平平提升的的重要标标志。这这种以计计算机和和网络通通信技术术为依托托，旨在在为用户户提供更更加便利利、快捷捷、全面面的网上上咨询服服务，在在图书馆馆向数字字化、信信息化迈迈进的过过程中扮扮演着不不可替代代的角色色。网上上咨询服服务最早早在美国国兴起，目目前已广广泛利用用软件开开展实时时服务。国国内图书书馆因为为技术条条件等因因素的制制约，虽虽然起步步较晚，但但进步很很快。本本文仅对对国内高高校图书书馆网上上咨询服服务的现现状进行行比较分分析，以以探求网网上咨询询服务的的最佳切切入点。1 国内内高校图图书馆网网上服务务的进展展九十年代代后期，尤尤其是进进入211世纪以以来，网网络
5、技术术的发展展一日千千里，促促使图书书馆也在在向现代代化、网网络化不不断迈进进。最明明显的表表现就是是图书馆馆建立wweb站站点，开开始网上上服务的的数量不不断增加加。据笔笔者粗略略统计，2000年底至2001年初的时候，全国建有web站点的高校图书馆有150余所，而西藏地区的高校还没有图书馆建立自己的网站。而到2002年上半年，经过一年多的发展，建立站点的高校图书馆已经达到了300余个，覆盖全国的所有省市及主要地区。（见表1）表1 220011年与20002年年国内高高校图书书馆上网网个数之之比较上网图书书馆个数数（高校校）上网图书书馆个数数（高校校）20011年初20022年上半半年200
6、11年初20022年上半半年北京1826山东613天津68河南111上海1317河北311重庆412新疆44江苏1923陕西516安徽17青海12浙江57甘肃36吉林57宁夏11广东1720辽宁515广西58江西28湖南29黑龙江210福建59内蒙古13四川715海南14山西15贵州14湖北1119西藏01云南48图书馆wweb站站点的建建立，拓拓展了服服务范围围，深化化了服务务内容，为为用户提提供了全全新的服服务平台台，使快快捷、方方便、高高效的网网上服务务成为可可能。随随着电子子化、网网络化资资源利用用的增加加，在线线用户需需要图书书馆员在在网上的的咨询和和指导，网网上参考考咨询服服务应运
7、运而生。2 国内内高校图图书馆开开展网上上咨询服服务的现现状根据调查查显示，目目前国内内图书馆馆开展网网上咨询询服务的的方式主主要有四四种形式式：问询询电话、email信箱、BBS留言板或留言簿，以及FAQ（frequently asked questions，常见问题解答）。咨询内容主要是利用图书馆或使用馆藏资源时遇到的问题，有的也包括读者荐书、意见和建议等。有的图书馆还提出了服务承诺，请读者监督。为了利于比较，笔者选了其中的七所图书馆，对其进行考察归纳，表2列出了各馆的服务方式和服务内容。表2 七七所高校校图书馆馆网上咨咨询服务务的比较较学校名称开设时间间服务方式式服务内容容清华大学学图书
8、馆馆网上咨询询台20011年Web咨咨询表单单图书馆使使用中出出现的问问题。上海交通通大学图图书馆虚拟咨询询台20022年参考咨询询馆员；常见问问题解答答；中图图法简介介；学习习中心；实时解解答；图图书馆常常用软件件；网上上参考工工具书。介绍本馆馆从事参参考咨询询的馆员员的情况况；解答答读者在在使用图图书馆时时常常会会碰到的的一些问问题；中国图图书馆图图书资料料分类法法使用用及二级级栏目介介绍；电电子资源源的使用用指南；通过网网络实时时解答网网上读者者的提问问；列出出所有在在使用本本数字图图书馆时时需要在在客户端端安装的的软件，并并可下载载；网上上免费的的在线词词典、百百科全书书、地图图集等。
9、人民大学学图书馆馆网络咨询询台20022年电话、eemaiil、参参考FAAQ、BBSS（交流流园地）在查询图图书馆联联机目录录、馆藏藏电子资资源过程程中的问问题；在在获取网网络资源源时所不不能解决决的问题题；在图图书、报报刊阅览览中的有有关问题题；在学学习与研研究中有有关文献献资料的的获取与与检索问问题；文文献信息息检索利利用的有有关知识识问题；利用图图书馆资资源与服服务的所所有问题题。同济大学学图书馆馆书海咨询询台20022年电话；eemaiil；webb咨询表表单解答有关关联机信信息查询询系统的的问题；解答光光盘和中中外文网网络数据据库检索索的问题题；解答答有关图图书馆馆馆藏和服服务的问
10、问题；征征集读者者对图书书馆的建建议或意意见，并并及时督督促有关关部门解解决。西安交通通大学钱钱学森图图书馆虚拟咨询询台20000年电话、eemaiil、FAQQ、BBSS解答有关关图书馆馆馆藏和和服务的的问题。 解答读读者使用用OPAAC和各各种网络络数据库库遇到的的问题。 解答有有关图书书情报方方面的知知识。 征集读读者对图图书馆的的建议或或意见，并并及时督督促有关关部门解解决。读读者对图图书馆的的服务进进行表扬扬或批评评。读者者推荐书书刊。 发布图图书馆新新闻和通通知。东南大学学图书馆馆虚拟咨询询系统20022年实时咨询询为师生提提供全天天候、224小时时不间断断的、交交互式的的咨询服服
11、务。该该系统除除具有人人工咨询询的全部部职能外外，还具具有动态态多媒体体内容，直直接连接接到馆藏藏资源和和所有用用户相关关信息，具具有直接接回答和和间接回回答模式式江苏大学学图书馆馆在线咨询询20022电话咨询询；E-mmaill咨询解答有关关图书馆馆馆藏和和服务的的问题。解答读者使用OPAC（联机公共目录）和各种网络数据库遇到的问题。为读者检索所需参考信息，并可根据读者需要提供专题题录、及时报道最新信息。欢迎读者推荐书刊、数据库和站点。值得一提提的是，上上述明确确提出服服务承诺诺的图书书馆，笔笔者曾分分别提出出问题，考考察服务务效果，结结果几所所图书馆馆都在承承诺的时时间内给给予了解解答，其
12、其中清华华图书馆馆反馈信信息最快快，十分分钟内就就给予了了emaail解解答，西西安交大大图书馆馆的回答答较详尽尽。各馆馆的服务务承诺内内容大体体相同，下下面是人人大图书书馆的咨咨询承诺诺：1 对对于读者者的电话话咨询，2我们尽可能即时答复3。4接到到读者EE-maail咨咨询请求求，5我们即即时予以以确认，6并告知答复7时间。8对于于读者当当天提出出的问题题，9我们一一般在当当天给予予回答。10如如果咨询询的问题题较为复复11杂，122我们一一定在第第二天予予以答复复13。14如如果在规规定时间间内不115能答复复，166我们及及时告诉诉您原因因，177并确定定最后答答复188时间。19对对
13、于咨询询的问题题，200我们不不21仅提供供答案，同同22时告诉诉信息来来源和查查询方法法。23对对于不224能找到到合适答答案的问问题，225我们会会建议其其他查找找途径。从上述比比较可以以看出，目目前国内内图书馆馆开展的的网上咨咨询服务务体现出出以下的的一些特特点：I. 服服II. 务内内容主要要以指IIII. 导用用户利用用图书馆馆的各项项服IVV. 务务为主。V. 服服VI. 务大大方式大大体相似似，VIII. 主要以以电子邮邮件交流流信息为为主，VVIIII. 兼兼顾其它它形式。IX. 尽管名名X. 称各异异，XII. 但但都体现现了网上上咨询服服XIII. 务务的根本本特色：高效、
14、便便捷。XIIII. 虚虚拟咨询询台不XXIV. 再是是图书馆馆网页的的装饰，XV. 服XVI. 务效果逐渐受到重视，XVII. “服XVIII. 务承诺”的提出就是具体体现。XIX. 咨询询台都设设在图书书馆一级级主页的的显著位位置，XXX. 便于识识别利用用，XXXI. 体现了了网上咨咨询服XXXIII. 务务的重要要性。当然，由由于我国国大多数数的图书书馆只是是在最近近一两年年内才开开始设立立网上咨咨询服务务项目，同同国外图图书馆已已经迈入入实时咨咨询服务务阶段相相比，还还存在许许多差距距，体现现在：I. 服服II. 务内内容以被被动接受受读者问问询为主主，IIII. 还不IVV. 能能
15、主动为为用户筛筛选、整整合并推推荐有价价值的信信息资源源。V. 服服VI. 务手手段单一一，VIII. 还处在在网上咨咨询服VVIIII. 务务的初级级阶段，IX. 即主要利用emai或web表单同X. 用户交流。在实时互动的网上咨询发展趋势下，XI. 虽然有少数图书馆开始考虑利用软件技术开展这方面的服XII. 务，XIII. 如上海交大、东南大学已经开设了相关栏目，XIV. 但在国内由于没有可借鉴的模式，XV. 发展和普及速度缓慢。XVI. 服XVIII. 务宣传传以及统统计评估估工作做做得不XXVIIII. 够，XIIX. 不XX. 能反反映服XXXI. 务效效果。这这主要反反映在两两方面
16、，XXII. 一是进行咨询统计工作的图书馆数量微乎其微，XXIII. 上述接受调查的图书馆只有清华和西安交大进行了这方面的工作。二是接受咨询问题的数量有限，XXIV. 这可能同XXV. 开展时间不XXVI. 长，XXVII. 宣传不XXVIII. 够有关系。据了解，XXIX. 清华图书馆日平均接受咨询问题是20条左右，XXX. 西安交大图书馆为15条左右，XXXI. 这同XXXII. 国外图书馆近百条甚至更多的数量相比，XXXIII. 差距是明显的。XXXIIV. “网上咨咨询”还没有有被图书书馆普遍遍认识和和接受。据据对国内内近3000所高高校图书书馆的统统计显示示，XXXXV. 在图图书馆
17、的的一级主主页上设设有网上上咨询相相关栏目目的图书书馆不XXXXVVI. 足20所，XXXXVIII. 可见大大多数图图书馆还还没有意意识到网网上咨询询服XXXXVIIII. 务的的重要性性。XXXIIX. 图书馆馆间进行行合作咨咨询的意意识还不不XL. 强。图图书馆的的发展是是离不XXLI. 开合合作的，XLII. 联合编目、馆际互借都体现了这一趋势，XLIII. 网上咨询也不XLIV. 例外。国外图书馆界很重视这方面的合作，XLV. 著名XLVI. 的24/7站点就是实例。该站点联合了南加利福尼亚极其周围地区的所有图书馆，XLVII. 进行7天24小时不XLVIII. 间断咨询。他们的理想
18、是把全球各个时区范围内的图书馆联合起来，XLIX. 把一馆不L. 能解决的问题转移到合作组织的其它成员馆，LI. 为用户提供最完美的答案。我国的网上咨询合作还没有达成共识，LII. 目前北京的“全国信息咨询协作网”，LIII. 上海的“上海高校网络图书馆”开设的网上咨询台，LIV. 都是合作咨询的事例，LV. 但这种合作还远远不LVI. 能适应网络时代信息用户的需求，LVII. 需要范围更大、数量更多的图书馆加入进来。3 几点点思考针对国内内高校图图书馆网网上咨询询服务的的现状以以及面临临的问题题，笔者者认为归归根结底底要从思思想认识识和具体体行动上上寻找发发展的切切入点。具具体做法法是：首先
19、，要要认识到到网上咨咨询服务务在未来来图书馆馆服务中中的重要要性，积积极宣传传、支持持并监督督网上咨咨询服务务的开展展和运行行，不断断总结经经验，改改善服务务手段，深深化服务务内容。其次，认认真学习习考察国国外图书书馆开展展网上咨咨询服务务的有益益经验，为为我所用用。他山山之石，可可以攻玉玉，尤其其是国外外蓬勃兴兴起的实实时参考考咨询服服务，更更值得我我们去研研究和借借鉴。在建设网网上咨询询服务的的具体行行动上，我我们既要要放眼国国内和国国际网上上服务的的发展趋趋势，又又要立足足于本馆馆的服务务主体和和具体情情况，建建立适宜宜的发展展策略，为为此，图图书馆可可从下面面几方面面着手：? 在图书书
20、馆一级级主页的的显著位位置设立立“网上咨咨询台”或相关关栏目，? 把关于于图书馆馆咨询服服? 务的的零散形形式整理理于此，? 如FAQQ、BBSS、检索索工具使使用等，? 并加强强宣传，? 提倡服服? 务承承诺，? 积极推推荐用户户利用。? 服? 务务方式要要灵活多多样，? 除了接接受读者者的咨询询和监督督外，? 图书馆馆员还要要采取一一些能与与读者互互动交流流的形式式，? 如如利用cchatt软件进进行实时时咨询解解答。在在考研、撰撰写毕业业论文、择择业等时时间，? 推出“专家咨咨询”或类似似活动，? 积极帮帮助读者者解决问问题。? 丰富咨咨询服? 务内容容，? 主主动为用用户搜集集、整理理
21、并及时时更新各各类信息息资源，? 包括Inntrnnet资资源汇编编和导航航，? 馆馆藏资源源报导，? 电子资资源整合合等内容容。服? 务内容容不? 仅仅包括学学术性、研研究性的的资源指指? 导，? 还要有有涉及日日常生活活的“信息提提示”，? 像天天气预报报、火车车时刻表表、航班班查询、学学术讲座座预告，? 校内馆馆内重点点通知发发布，? 乃至当当日发生生的重要要新闻事事件，? 都可列列在网上上咨询的的范畴。? 重视对对网上咨咨询服? 务的统统计和评评估，? 不? 断提提升服? 务水平平。? 网上咨咨询还要要引进读读者培训训和教育育功能，? 并把它它渗透到到对用户户服? 务务的方方方面面。这
22、这方面美美国的康康奈尔大大学为我我们提供供了可资资借鉴的的模式。该该馆在编编制为课课题提供供的专题题资料指指? 南时时，? 在在每种指指? 南开开头都有有关于课课题调研研与文献献检索的的通用知知识与基基本技能能的介绍绍或链接接，? 使使用户教教育无处处不? 在在。像上上海交大大图书馆馆咨询台台的“学习中中心”，? 就是是旨在为为远程用用户提供供信息教教育。? 对FAAQ或读读者留言言簿这类类涉及读读者常见见问题的的版块，? 最好把把这类问问题汇集集成具有有检索功功能的问问题库，? 方便读读者的查查找和利利用。国国外很重重视这方方面的工工作，? 国内图图书馆做做得还不不? 够。据据笔者掌掌握的材
23、材料，? 国内只只有两所所图书馆馆做了这这方面的的工作，? 一个是是四川大大学图书书馆的留留言簿具具有检索索功能，? 另一个个是中山山市图书书馆的常常见问题题库可以以提供检检索。总之，网网上咨询询服务虽虽然在国国内起步步较晚，但但它的重重要性以以及广阔阔的发展展前景是是不容置置疑的。作作为网络络时代的的图书馆馆工作者者，应积积极跟踪踪研究国国际发展展趋势，寻寻求能为为用户提提供多层层次，多多样化，高高水平，全全程式的的网上咨咨询服务务模式，以以满足日日益增多多的网络络用户的的信息需需求。参考文献献：httpp:/wwww.liib.ssjtuu.eddu.ccn/cchinnesee/viir
24、tuual_reffereencee_deesk/subbinddex.htmmhttpp:/httpp:/2022.1112.1118.40/WLZZXT/zxtt-3.htmmhttpp:/n/shhuhaai.hhtmhttpp:/2022.1220.996.442/cconssultt.assphttpp:/httpp:/httpp:/httpp:/wwww.liib.ssjtuu.eddu.ccn/cchinnesee/neetwoork_navvigaatioon/ggnwzzytssgzdd.httmhttpp:/2022.1220.113.1100/httpp:/httpp:/
25、wwww.2447reef.oorg/httpp:/2100.344.4.20/httpp:/n/paage.phpp?idd=oIIuYggHjAAhttpp:/httpp:/2022.2004.2214.1311/httpp:/n/liibraary/libbrarry.hhtm作者简介介：郭晶，女女，20001年年毕业于于东北师师范大学学信息传传播与管管理学院院，获管管理学硕硕士学位位，现在在上海交交通大学学图书馆馆从事参参考咨询询工作。研研究方向向：数字字图书馆馆及虚拟拟参考咨咨询。联联系方式式：0221-66293332225，jguuommaill.liib.ssjtuu.eddu.ccn发表于图图书馆杂杂志220022年第9期。