《中国邮政储蓄银行商丘市分行营业网点柜面服务质量检查处罚办法.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国邮政储蓄银行商丘市分行营业网点柜面服务质量检查处罚办法.doc（5页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、中国邮政储蓄银行商丘市分行网点效劳质量检查考核评比方法 为深入开展邮政储蓄网点标准化效劳活动，进一步标准柜面效劳行为，加强柜面效劳管理，提高柜面效劳质量，在全行营造出一种“人人讲优质效劳，个个谋邮行开展的良好气氛，根据?中国邮政储蓄银行营业网点柜员效劳标准试行?、?中国邮政储蓄银行营业网点员工效劳礼仪标准试行?、?中国邮政储蓄银行商丘市分行2021年标准化效劳“强化根底年活动实施细那么?等相关规定，结合我行实际情况，制定本方法。 一、组织实施 为加强网点标准化效劳提升，切实做好网点效劳质量考核，市分行成立网点效劳质量考核小组，由“强化根底年活开工作领导小组成员组成，负责网点效劳质量检查评比工作
2、。各县支行比照成立网点效劳质量考核领导小组，负责本辖区网点效劳质量检查评比工作。 网点优质效劳检查评比工程是结合我行实际，依据?中国邮政储蓄银行网点效劳质量检查内容和评分标准?附件1及相关标准性文件整理细化，分为“效劳环境标准、效劳礼仪标准、效劳行为标准、投诉处理标准、效劳检查监督、个性化效劳等六个方面进行。二、考核方式1、市分行每季检查评比一次，通报检查评比结果，表彰先进、批评落后。各县、城区支行每月对所辖网点进行一次检查。 2、市分行聘请效劳义务监督员和第三方市场效劳检测机构开展网点效劳暗访，纳入评比考核。 4、市分行通过现场观察、调阅监控录象资料、随机走访用户、义务监督员反应定期座谈会等
3、检查方式进行考核。采取普查与抽查、突击检查、明查暗访相结合等方式进行检查，并对检查结果进行登记。 三、考核评比方法一优质效劳支行评比 1、网点效劳考核小组每季对各支行所辖网点进行检查，采取现场打分，90分含以上为优秀，80含至90分不含为良好，70分含至80分不含为及格，70分(不含)以下为不及格。 2、按季对各网点综合得分进行排名，每季评选2个“优质效劳支行，分别奖励现金1000元，并作为网点绩效考核及网点负责人年度考核和竞争上岗的重要依据之一。 3、按季对综合得分处于“及格范围的支行给予500元罚款，“不及格的支行给予1000元罚款。对连续2次含以上综合评比得分“不及格的支行给予3000元
4、罚款。二效劳明星个人评比1、“效劳明星推荐评选条件按照?全省邮政储蓄网点标准化效劳活动“双星评选方案?第五项“效劳明星个人标准执行。 2、评选方法采取“自下而上、逐级评选、汇总评定的方式进行，确保评出高质量的效劳明星。 3、“效劳明星个人每季评选1次，由各支行自评初选推荐，自评应按照评选的评分标准附件2如实填写上报。 4、市分行网点效劳质量考核领导小组根据各支行上报推荐情况，经过复核审查，选出5人授予“效劳明星个人称号，进行全市通报表彰，并分别奖励500元。三建立柜面效劳检查处分机制为提高营业人员效劳质量，对检查、暗访过程中营业人员达不到效劳标准化要求、违反有关规定的行为，除按考评评分细那么扣
5、分外，同时给予经济处分。1、违反效劳环境有关规定的处分凡有以下行为之一的给予50元-100元的经济处分：1员工工作台面不整洁、各类物品摆放杂乱无序2私人物品出现在营业柜台内、客户视线范围内的3未设置效劳坐席牌、坐席牌与当班员工身份不相符4未公示统一客户效劳 2、违反效劳礼仪标准有关规定的处分凡有以下行为之一的给予100元-200元的经济处分：1未按要求统一着装或未戴工号牌2衣扣不整、敞胸露怀、浓妆艳抹、发式怪异等违反仪容仪表标准要求的3效劳无精打采、举止前仰后靠、精力不集中4谈论、冷笑、嘲笑客户或爱理不理客户5未使用“十字文明用语等文明礼貌效劳用语，出现不文明、不尊敬的语言和标准中所列举的效劳
6、禁语 3、违反效劳纪律有关规定的处分 凡有以下行为之一的给予200元的经济处分：1未遵守营业时间、做到慢点效劳，拒办业务2无故旷工、擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗3大声喧哗、上网娱乐、办私事或从事与工作无关的其他事物4吸烟、吃零食、看报刊、打瞌睡5酒后上岗6营业区域内吃饭或娱乐7占用办公 聊天。当客户面拨打、接听 、发短信8未严格准手保密制度，泄露业务秘密和客户资料信息4、违反效劳行为有关规定的处分凡有以下行为之一的给予200元-1000元的经济处分：1未执行首问负责制，出现推诿现象2未按规定程序接待客户，为插队客户办理业务或未做到先外后内3超购限时效劳且违规操作造成顾客不满或不良影响的4拒绝
7、接待办理业务或中断办理业务未及时告之用户；5与顾客发生争执或争吵，造成不良影响的6为客户办理业务，抛、甩现金或凭证、单册的5、违反投诉处理标准有关规定的处分1对因效劳态度不好、效劳效率低而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人员及网点负责人处以100元至500元的罚款。2对因操作失误而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人员及网点负责人处以200元至500元的经济处分。情节严重的，按相关规定给予纪律处分。3投诉未及时、妥善处理客户投诉而导致客户投诉到上级行的，经调查情况属实，对有关责任人、网点负责人处以200元至1000元的罚款。情节严重的，按相关规定给予纪
8、律处分。4因效劳质量问题被新闻媒体曝光，严重影响我行声誉的重大客户投诉事件，对相关责任人员、网点负责人处以500至2000元的罚款，情节严重的，按相关规定给予纪律处分。6、相关说明县支行要严格按照以上考核标准，认真做好每月一次定期检查、暗访活动，建立检查记录、下发通报，对违反标准的单位和个人要给予处分。市分行定期或不定期开展检查，对检查出的问题，下发“处分通知单，由财务部直接扣除。 四、要求1、市分行将按照“加强组织领导、优化效劳环境、强化柜面管理、标准效劳行为、创新效劳方式、树立效劳典型、加强考核监督等“八项举措深入开展标准化效劳活动，各支行要认真落实，切实把实施企业文化建设同开展优质效劳有机结合起来，一手抓业务开展，一手抓优质效劳。2、各网点一定要明确专人负责网点及柜面优质效劳检查工作，每月应对检查结果进行认真分析，针对本单位效劳工作中存在的主要问题，提出改良措施及建议，并确实把各项整改措施落到实处，确保网点“视觉形象、效劳场所、效劳设施、职业道德、职业形象、效劳纪律、效劳语言、效劳态度、效劳技能等有明显改善。二九年十月十六日