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1、weimingzhu 优秀的药店导购员优秀的药店导购员weimingzhu 做优秀的导购员做优秀的导购员v“变变”:The drive behind the sustainable development of business is“Change”v（一）维持现状就是落伍（一）维持现状就是落伍v（二）进步太慢也是落伍（二）进步太慢也是落伍v（三）速度是本世纪企业经营的关键（三）速度是本世纪企业经营的关键weimingzhu 我们所面临的现状我们所面临的现状v（一）同业的竞争（一）同业的竞争v（二）异业的学习（二）异业的学习v（三）卖场如秀场（三）卖场如秀场weimingzhu 如何面对竞争如
2、何面对竞争v面对日趋激烈的竞争环境，我们唯一要做的是：面对日趋激烈的竞争环境，我们唯一要做的是：v练好我们的练好我们的“内功内功”weimingzhu 导购员基本素质导购员基本素质作为一个合格的药店店员应该具备那些基本素质作为一个合格的药店店员应该具备那些基本素质？weimingzhu 导购员基本素质导购员基本素质vAttitude 态度态度vKnowledge 知识知识weimingzhu 态度态度 Attitudev态度决定一切态度决定一切 !weimingzhu 习惯习惯v不同的态度会养成不同的习惯不同的态度会养成不同的习惯v而：而：v播种习惯，收获行为，播种行为，播种习惯，收获行为，播
3、种行为，v收获性格，播种性格，收获命运。收获性格，播种性格，收获命运。weimingzhu我们应有的态度我们应有的态度v1.1.积极主动乐观向上积极主动乐观向上v2.2.充分准备，为顾客提供优质服务充分准备，为顾客提供优质服务v3.3.心胸开阔，海纳百川心胸开阔，海纳百川v4.4.做好工作的决心与信心做好工作的决心与信心weimingzhu 思考一个问题 weimingzhu为什么有时你很热情，而为什么有时你很热情，而顾客确不领情？顾客确不领情？顾客都在想些什么？顾客都在想些什么？weimingzhu 再思考一个问题weimingzhu想一想想一想weimingzhu 知识知识v知识知识 Kn
4、owledge-Knowledge-销售的最佳武器销售的最佳武器 知识知识weimingzhu 我们应具备的知识我们应具备的知识 weimingzhu 医药知识的要点医药知识的要点1.1.药品的适应症及相关的疾病临床知识药品的适应症及相关的疾病临床知识2.2.药品的不良反应，禁忌症药品的不良反应，禁忌症3.3.药品的相互作用药品的相互作用4.4.剂型、用法、用量剂型、用法、用量5.5.药品的储存条件药品的储存条件6.6.独特的卖点（药品性能特点独特的卖点（药品性能特点,品牌、价格、售后服务、品牌、价格、售后服务、优惠政策等）优惠政策等）weimingzhu1 1.了解顾客的购物心理了解顾客的购
5、物心理2.2.区分不同类型的顾客，掌握不同的接待方法区分不同类型的顾客，掌握不同的接待方法3.3.努力培养回头客努力培养回头客4.4.正确处理柜台矛盾正确处理柜台矛盾weimingzhu 店面营销知识店面营销知识店面营销知识weimingzhu 店面销售常识店面销售常识 销售的定义销售的定义v销售是指销售人员通过帮助或说明等手段，用销售是指销售人员通过帮助或说明等手段，用产品或服务满足顾客需求的过程。产品或服务满足顾客需求的过程。weimingzhu 店面销售常识店面销售常识v是什么驱使消费者购买？是什么驱使消费者购买？weimingzhu 是什么驱使消费者购买？是什么驱使消费者购买？v现实需
6、要现实需要v消费欲望消费欲望weimingzhu 销售的关键销售的关键v销售就在于发现和满足顾客的需要销售就在于发现和满足顾客的需要weimingzhu 店员的仪态店员的仪态v“第一印象第一印象”销售的开端销售的开端v推销活动的主体推销活动的主体-营业员留给顾客的第一印象就是其营业员留给顾客的第一印象就是其服饰和姿态。服饰和姿态。v-仪容：仪容自然整洁仪容：仪容自然整洁v-仪容：仪表端庄大方仪容：仪表端庄大方v-仪态：仪态自然得体仪态：仪态自然得体v-记住记住:顾客永远不会给你第二次机会顾客永远不会给你第二次机会 来建立第一印象来建立第一印象weimingzhu口碑的力量口碑的力量口碑口碑-2
7、50-250 法则法则:250 x250 x250:250 x250 x250建立良好口碑的秘密建立良好口碑的秘密-1.1.真诚真诚2.2.用心用心3.3.帮助他人的愿望帮助他人的愿望记住记住:我们所有的人从事的就是一个行业我们所有的人从事的就是一个行业 -顾客满意度行业顾客满意度行业weimingzhu 了解你的顾客了解你的顾客v接待顾客是柜台推销成交的前提接待顾客是柜台推销成交的前提v销售人员通过接待顾客认真研究和体察顾客的销售人员通过接待顾客认真研究和体察顾客的购买心理，购买行为，并根据不同类型的顾客购买心理，购买行为，并根据不同类型的顾客的特点，采取不同的接待方式。的特点，采取不同的接
8、待方式。weimingzhu 去药店买药的原因：去药店买药的原因：v调查显示：调查显示：v-去医院看病麻烦，去药店方便的占去医院看病麻烦，去药店方便的占 78%78%v-去药店可以自由选购药品的占去药店可以自由选购药品的占 34%34%v-去医院看病费用高的占去医院看病费用高的占 34%34%v生小疾病服用药品情况：生小疾病服用药品情况：v-倾向西药材的占倾向西药材的占 61%61%v对医疗药品的态度对医疗药品的态度v-在超市和商场应设药品专柜的占在超市和商场应设药品专柜的占 53%53%v-小疾病看医生是多余的占小疾病看医生是多余的占 44%44%weimingzhu 消费行为发现消费行为发
9、现v色系：大部的消费者喜欢清爽，明快的色调色系：大部的消费者喜欢清爽，明快的色调v滞店时间：大型店（滞店时间：大型店（1000300010003000平方米），平方米），4040分分钟钟 中小型店（中小型店（6010060100平方米）平方米）8 8分钟分钟v背景音乐：慢节奏比快节奏销售多背景音乐：慢节奏比快节奏销售多38%38%v店头海报：有海报比无海报销售高店头海报：有海报比无海报销售高20%20%v优势品目：门店要有畅销品优势品目：门店要有畅销品weimingzhuv大部分顾客喜欢直行，不喜欢左转或右转，但他大部分顾客喜欢直行，不喜欢左转或右转，但他们有倾向右望或右面取货的习惯们有倾向右
10、望或右面取货的习惯v店面要避免嘈杂，不清洁或黑暗的角落和地方，店面要避免嘈杂，不清洁或黑暗的角落和地方，光线充足的地方更吸引顾客的视线。光线充足的地方更吸引顾客的视线。v顾客视线移动的速度通常是每秒一米顾客视线移动的速度通常是每秒一米v顾客视线的落点：走路顾客视线的落点：走路80140CM80140CM即腰即腰肩高肩高 推车推车60120CM60120CMweimingzhu消费行为发现消费行为发现v大部分消费者喜欢开架式购物大部分消费者喜欢开架式购物v因为消费者可以从货架上选取自己要的商品。因为消费者可以从货架上选取自己要的商品。v方便，快捷。方便，快捷。v为此，我们需要学习新的商品管理规则
11、。要知为此，我们需要学习新的商品管理规则。要知道消费者的需求心理、行为习惯以及空间管理道消费者的需求心理、行为习惯以及空间管理等的运用。等的运用。weimingzhu引起注意产生兴趣激起联想产生欲望 顾客购药的八个阶段顾客购药的八个阶段weimingzhu建立信赖决定行动得到满足比较权衡 顾客购药的八个阶段顾客购药的八个阶段weimingzhu 店面销售步骤店面销售步骤 接近顾客接近顾客 收集信息收集信息 介绍并展示商品介绍并展示商品 实现销售实现销售 为未来销售与顾客建立关系为未来销售与顾客建立关系weimingzhuv接近顾客的目的：缩小顾客的注意范围。接近顾客的目的：缩小顾客的注意范围。
12、v接近顾客的时机：接近顾客的时机：v-顾客注意某一特定的商品时顾客注意某一特定的商品时v-顾客用手接触商品时顾客用手接触商品时v-顾客好象在寻找东西的时候顾客好象在寻找东西的时候v-与顾客目光相接时与顾客目光相接时v-顾客与同伴商量时顾客与同伴商量时v-顾客观察商品一段时间后抬起头时顾客观察商品一段时间后抬起头时weimingzhu 收集信息收集信息v从顾客方收集到的信息从顾客方收集到的信息v-顾客的病状顾客的病状v-顾客寻找的商品类型顾客寻找的商品类型v-顾客可接受的价格范围顾客可接受的价格范围v-顾客打算如何使用购买的商品顾客打算如何使用购买的商品weimingzhu 实现销售实现销售v促
13、使顾客作出决定促使顾客作出决定v购买信号购买信号v-顾客暂停发问顾客暂停发问v-顾客话题集中在某个商品顾客话题集中在某个商品v-顾客征求同伴意见顾客征求同伴意见v-顾客不断点头顾客不断点头v-顾客关心售后服务顾客关心售后服务weimingzhu为未来的销售建立良好的关系为未来的销售建立良好的关系 -包装商品包装商品 -收取货款收取货款 -递交商品递交商品 -表示谢意和赞许表示谢意和赞许 -礼貌道别礼貌道别 -送顾客送顾客成交的工作成交的工作weimingzhuv购买冷门药的顾客购买冷门药的顾客v长期需要用药的顾客长期需要用药的顾客v经常帮助别人带药的顾客经常帮助别人带药的顾客v在外地开私人诊所
14、的顾客在外地开私人诊所的顾客v对你提供的健康用药知识感兴趣的顾客对你提供的健康用药知识感兴趣的顾客v一些工作繁忙需要定时送药的顾客一些工作繁忙需要定时送药的顾客weimingzhuv建立顾客档案，对顾客实行分类管理建立顾客档案，对顾客实行分类管理v小关心，真服务小关心，真服务weimingzhu 药品管理基础知识药品管理基础知识药品管理基础知识weimingzhu一、药品知识v概念v药品剂型v药品的特性v药品的常规检查v药品的不良反应weimingzhu概念概念v药品、中药、化学药品、中药材、中药饮片、抗生素、仿制药品、生物制品v特殊管理药品（毒、麻、精、放）v假药、劣药v处方药与非处方药v有
15、效期weimingzhu概念概念v含义：含义：v中文意思为中文意思为药品经营质量管理规范药品经营质量管理规范，目前，目前实施的为年月日开始实施实施的为年月日开始实施的。是为药品经营企业在进、存、销等的。是为药品经营企业在进、存、销等环节中确保药品质量及服务质量所制定的管理环节中确保药品质量及服务质量所制定的管理规范。规范。v药品经营企业的营业环境包括：硬环境和软环药品经营企业的营业环境包括：硬环境和软环境境weimingzhu概念概念v药品：v指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化
16、药品、放射性药品、血清疫苗、血液制品和诊断药品等。weimingzhu概念概念v化学药品（西药）：v主要指以化学合成的方法或以天然产物中提取的有效成份而制成的药物。weimingzhu概念概念v中药：v指中药材、中药饮片和中成药的总称。weimingzhu概念概念v中药材：v指中医药学基本理论指导下用以防治疾病的药物，包括植物药、动物药和矿物药三大类。weimingzhu概念概念v中药饮片：v凡是直接供中医临床调配处方用的所有中药。weimingzhu概念概念v抗生素：v是某些细菌、放线菌、真菌等微生物在代谢过程中产生的，对其他病原微生物具有抑制或杀灭作用的物质。如：青霉素、四环素等。weim
17、ingzhu概念概念v仿制药品：v指国家已批准正式生产，并收藏于国家药品标准的品种，试行标准的药品及受国家药品监督管理部门保护的品种不得仿制。weimingzhu概念v生物制品：v指应用普通的或以基因工程、细胞工程、蛋白质工程、发酵工程等生物技术获得的微生物、细胞及各种动物和人源的组织和液体等生物材料制备，用于人类疾病防治、治疗和诊断的药品。如菌苗、疫苗等。weimingzhu概念v特殊管理药品：v麻醉药品v医疗用毒性药品v精神药品v放射性药品weimingzhu概念v特殊管理药品v麻醉药品v指连续使用后易产生身体依赖性，能成瘾癖严重戒断的药品。它与麻醉药有本质的区别，麻醉药指对感觉消失特别是
18、痛觉消失而言，而有利于外科治疗的药品，不产生瘾癖的药品。如吗啡、可待因等。weimingzhuv特殊管理药品v精神药品：v指直接作用中枢神经系统，使之兴奋或抑制，连续使用能产生依赖性但不产生瘾癖的药品。如复方樟脑酊weimingzhu概念v特殊管理药品v医疗用毒性药品：v指毒性剧烈、治疗剂量与中毒剂量相近，使用不当会致人中毒或死亡的药品。如巴豆weimingzhu概念v特殊管理药品v放射性药品：v指用于临床诊断或者治疗的放射性核素制剂或其标记药物。weimingzhuv假药：v药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；v以非药品冒充药品或以他种药品冒充此种药品的。weimingzhu概念概念
19、v有下列情形之一的按假药论处：有下列情形之一的按假药论处：v国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；v依照依照药品管理法药品管理法必须批准而未批准生产、进口必须批准而未批准生产、进口或者依照本法必须检验而未检验即销售的；或者依照本法必须检验而未检验即销售的；v变质的药品；变质的药品；v被污染的药品；被污染的药品；v使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；的原料药生产的；v所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的；所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的；weimingzhu概念概念v劣药：v药品
20、所含成份的含量不符合国家药品标准的。weimingzhu概念概念v有下列情形之一的按劣药论处：v未标明有效期或者更改有效期的；v不注明或者更改生产批号的；v超过有效期的；v直接接触药品包装材料和容器未经批准的；v其他不符合药品标准规定的；weimingzhu概念v药品的有效期：v指药品在一定贮存条件下，能够保持质量的期限。v药品有效期的标注方式：v有效期至XXXX年XX月weimingzhu概念v药品有效期的计算：v是从药品的生产日期（以生产批号为准）算起，药品标签应列有效期的终止日期。v到效期的药品应根据药品管理法第三十四条的规定，过期药品不得使用。weimingzhu概念v药品批准文号：v
21、是药品的生产合法性的标志。药品管理法规定，生产药品“须经国家药品监督管理部门批准，并发给药品批准文号”。v批准文号格式：国药准（试）字+1位字母+8位数字vH-化学药品 Z-中成药 S-生物制品vB-通过国家药品监督管理局整顿的保健品vJ-进口分包装药品 T-体外化学诊断试剂vF-药用辅料weimingzhu概念v药品的批号v用来表示药品生产日期的一种编号，生产批号包括两个内容：一是生产药品的时间，目前我国的药厂常以六位数字来表示，即前两位表示年份，两中间两位数字表示月份，末位数字表示日期。另一内容是生产药品的批次。weimingzhu概念概念v处方药（Rx）：必须凭执业医师或执业助理医师处方
22、才可调配，购买和使用；v处方药警示语：凭医师处方销售、购买和使用！weimingzhu概念概念v非处方药（OTC）：不需要凭执业医师或执业助理医师处方可自行判断、购买和使用；v非处方药警示语：请仔细阅读药品使用说明书并按说明使用或在药师指导下购买和使用！weimingzhuv1药品是特殊的商品v药品是直接用于人体的防治疾病、解除患者痛苦、挽救患者生命的物质；虽然直接用于人体，但在绝大多数情况下，不能自己选购，而是经医生诊断开处方而后购买；药品是生理活性物质，用很小的剂量（g、mg、ug）即可发挥局部或全身使用；使用药品必须对症下药，药到病除，否则，不仅不能祛病，反而还会加重病情，甚至危及人的生
23、命。药品的特性药品的特性weimingzhuv药品具有二重性v药品可以防病治病，康复保健，但多数药品又有不同程度的毒副作用。v例如：麻醉性镇痛药吗啡，用于治疗剧痛、心源性哮喘，全身麻醉等效果显著，用之得当，可以治病救命，解除痛苦。但它又有极强的成瘾性，若管理不善，导致滥用，又会造成家破人亡。药品的特性药品的特性weimingzhuv3药品具有专用性：v若使用不当或滥用药品，则极易造成中毒或药源性疾病。v据报导，在美国的住院病人中，有14.28%是因为用药不当而住院的，据世界卫生组织统计，世界上有33.3%的患者死于用药不当。药品的特性药品的特性weimingzhuv4药品质量均一性v药品只有合格与不合格之分，而无正品与副品、次品、等外品之分。药品的特性药品的特性weimingzhuv5 药品的时限性v6 药品是高科技产品药品的特性药品的特性weimingzhuv指合格药品在正常用法和用量下出现与用药目指合格药品在正常用法和用量下出现与用药目的无关的或意外的有害反应。包括药物的副作的无关的或意外的有害反应。包括药物的副作用、毒性反应、变态反应、继发反应、后遗效用、毒性反应、变态反应、继发反应、后遗效应、致畸作用等。应、致畸作用等。药品的不良反应（药品的不良反应（ADR）weimingzhu