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1、2022酒店客房部规章制度酒店客房部规章制度1一、整理房间须按接待规格和操作程序进行。整理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理。整理前先把工作本及用品备齐，然后敲门而进（敲门进房要养成一种习惯）。整理房间要按操作的程序，并且留意早、中、晚客人休息的规律特点，尽量不打搅客人的休息和睡眠。如上午整理，应尽量利用客人外出的时间进行；下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房整理。了解客人是否有午睡的习惯，并且根据白天晚间的不同须要，为客人打算好应用物品和床铺布置。打扫卫生的工具及客房换下来的脏物，要刚好拿走，不要长时间放在走廊过道，以免影响整齐。二、生活服务来宾馆住宿的旅客，必定会有很多生活
2、琐事须要帮助料理。这项服务不仅便利客人，而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道，例如客房用膳、接待来宾的访客，为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等。客人因各种缘由，有时须要在客房中进餐，宾馆就应供应服务，满意客人的须要。供应这项服务时要留意食品的保暖，送菜要快速，所送食品不要遗漏，留意清洁卫生等。访客来访问，不得擅自让访客干脆进房，需去征求客人看法后再支配，但看法上仍需热忱，不行怠慢。若客人患病更应随时关注客人的须要，端送饮食，帮助服药。传染病人住过的房间，必需彻底消毒，防止交叉感染。三、代办事务客房服务员有时需代替客人拍发电报、代办购买药品、代办洗烫衣服等，样样事情不得马虎办理。代办拍
3、发电报，必需将客人的电文，逐字逐句核对精确，地址、姓名、一般电报还是加急电报要问清晰，并具体核对，避开造成误差。如客人提出代办购买成药，不要轻率去采办，须经领导同意并与接待单位商定之后再办，以免误服药品。代办洗烫衣服，要根据有关规定去办理，要做到细心仔细，善始善终。此外，还有会议服务、照看老幼病残客人等。客人离店前后的工作，是服务全过程的最终一个环节，假如工作做得好，就能加深来宾的良好印象，使其兴奋而来，满足而归。此阶段工作可分以下三点：1.做好客人离店前的工作要了解客人准确动身的日期、时间，飞机、火车的班次，离开宾馆的时间，交通车辆接送支配状况。要检查代办事项是否办妥办完；客账是否已结清；早
4、上是否有叫醒服务；早晨是否要打算早点；行李包扎和托运是否办理完毕；客人还需什么帮助等。以上状况客房服务员应要与有关部门联系确定落实，重要的客人还必需汇报给领导，以便协同工作，组织欢送。2.客人离店送别工作可帮助客人检查室内各处有无物品遗留，如有必要，应提示客人。在将客人的行李件数弄清后，可请行李员搬运上车，并向客人交待清晰。客人离开楼层时，要热忱送至电梯口，礼貌道别，欢迎再来。在此之前，还应清查房间的设备及用品有无损坏和丢失，刚好报告领导以便查询。3.客人离去后即将房间彻底检查在清理房间时，如发觉有物品遗留，应快速设法转送归还，若客人已离店，应速交总服务台设法转交，或请示领导处理。客人离去后还
5、应刚好讲行全面清洁整理，按宾馆的规格，布置完整，打算迎接新的客人。四、客房服务的礼仪从上面可知，宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，改变性多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如： “六无”、 “三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。1、“六无”： 即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。2、“三轻”： 是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。3、“八字”： 要求客房服务员从来宾进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：（1）迎：客人到达时要
6、以礼当先，热忱迎客。（2）问：见到客人要主动、热忱问候。（3）勤：服务员在工作中要勤快、快速稳妥地为来宾供应快速灵敏、精确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为来宾办事勤快，不图省事，不怕麻烦。（4）洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证来宾身体健康。（5）灵：办事要仔细，机动敏捷，眼观六路，耳听八方，应变实力强。（6）静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的宁静。（7）听：在工作中要擅长听取客人看法，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。（8）送：客人离店送行，表示祝福，欢迎再次光临。4、“五个服务”：包括主动服务、站
7、立服务、微笑服务、敬语服务、敏捷服务。5、“五声”：来宾来店有欢迎声，来宾离店有告辞声，来宾表扬有致谢声，工作不足有致歉声，来宾欠安有慰问声。6、“十一个字”：您，您好，请，感谢，对不起，再见。酒店客房部规章制度2为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：一、对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取便利。二、各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。三、每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。四、每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则
8、：以脏布草数换干净布草数。五、若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。六、将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。七、每月26号对布草进行盘点，要求领班参与，对盘存结果进行分析，若发觉有短缺现象应对其做出处理。酒店客房部规章制度3（一）磁卡钥匙的管理（东楼）1、磁卡钥匙的保管目前小区域卡（2把）由服务中心值班员保管；楼层卡4把由楼层服务员保管；部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。2、磁卡钥匙的制作：A、部门全部工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则依据工作时间状况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必需登记造册有案可查，同时
9、收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必需有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。B、小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。3、磁卡钥匙的领、还制度A、每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续；B、员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管；C、领、还程序：*每月由主管在服务中心领回的新卡发给服务中心工作人员并做好记录；*每日服务中心工人作人员依据客情及领班工作支配状况发放磁卡钥匙给领班，领班必需协作服务叫心完成此项工作，双方均要一丝不苟析做好钥匙管理表格的.登记记录；*领班一旦领出钥匙，必需担当钥匙的
10、管理工作，做到谨慎当心。假如钥匙发生意外丢失务必在一小时内通知部门经理重新制卡，以防盗窃事故发生，假如不按规定执行，经理将对领班赐予严峻惩罚；假如发生一切不良事故，领班将担当一切事故责任。4、平安制度房间有意外状况，不应干脆开门，先报告发生遗失马上通报服务中心，通知有关人员马上制卡。酒店客房部规章制度41、遵守本酒店员工手册和其他规章制度。2、主动、热忱、礼貌、耐性、细致、周到的为来宾服务，不做有损来宾利益和部门声誉的事。3、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答来宾的有关问题。4、爱惜酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设
11、备寿命。5、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。6、严格根据各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。7、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能接着工作），应事先向主管请假，假如迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必需经过主管同意。8、如有家庭住址，通讯方式，婚姻状况，婴儿诞生、学历等私人状况发生，应刚好向行政人事部回。9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假如不能解决，再由领班向客房部汇报。10、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作，或交非工作时间不得在楼层和酒店其他区
12、域逗留或休息，影响他人工作。11、服务员不准携带包袱进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。12、工作中留意说话轻，走路轻，操作轻。13、谈吐得体，看法温柔，不得高声喧哗或扎堆闲聊，不得与来宾争论，宾谈（遇有特紧急任务得到主管的委派除外）。14、客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥当处理。15、对部门工作有看法或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。16、依据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称。17、在岗工作期间严禁接打私人电话。18、在酒店任何地方看到杂物均须捡起。19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。酒店客房部规章制
13、度5一、楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并马上与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务打算。二、对要求在房间内打牌子的客人，刚好与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐性与客人说明，并请客人到棋牌室消费。三、棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并刚好将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，其次把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。四、对客人预留的桌位，随时视察，留意保留状况。五、客人消费完后，应刚好清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，刚好补上。六、宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还
14、。酒店客房部规章制度61、西楼金属钥匙的存放位置：金属钥匙共有6串，服务台有6串2、金属钥匙的领、还制度原则：各存放点发、放钥匙必需做好钥匙领、还管理的登记记录，拒绝执行者或不仔细执行者予以严峻警告惩罚。发放程序：卫生班工作人员的钥匙由领班负责发放收回；服务台班楼面钥匙由领班负责帮助交接。当我们在遇到下列问题应当如何处理1、若在卫生将做完时，只需吸尘，但吸尘器又在工作间，距离又较远，请问我们服务员是否把房间门关上后，才离开去拿吸尘器2、当我们客房服务员在做续房时，当卫生做完时必需添补物品时，在取物品离开房间是否将房门关上后方才离开楼层防盗客房里有价值不菲的设备，有住客的的财产，假如失窃，不公对
15、酒店的客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失。因此，保安意识对楼层服务员特别重要。防盗工作要留意以下几点：1、楼层台班员要坚守岗位，驾驭客人出入状况，坚持来访登记和会客制度。2、跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。3、严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有精确的登记。4、对生疏人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。5、不得带无关人员上楼层。6、楼层服务员下班后海里穿便装上楼层进客房。7、清洁员打扫房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发觉可疑状况马上报告保安人员。客人丢失物品时，首先应劝慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、地点
16、，刚好报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要爱护好，切不行自作主见或进客人房间翻找；而应在客人目睹的状况下查找，或由保安员帮助查找。酒店客房部规章制度7房间卫生操作规程一、打算工作1、检查工作车上客用品及工具是否齐备；2、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。二、进入房间，敲门（或按门铃）1、首先应检查房况，看是否挂有请勿打搅牌或上双锁；2、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；3、在门外等候510秒钟，倾听房内动静；开门1、在确认房内无动静后再敲三下；2、运用钥匙将门轻轻打开15度，并报明自己的身份，询问：可以进来吗后，方可进入房间；3、假如客人在房内，要等待客人开门或经
17、客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：现在是否可以打扫房间4、把正在清扫牌挂于门锁上。撤出脏布草和杂物1、把小垫毯放在卫生间门口；2、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；3、关空调、台灯、床头灯、落花地灯、夜灯；4、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（留意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未灭的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；5、把客人用过的四巾卷好放于布草袋里；6、用清洁剂匀称地喷一次三缸；7、撤床单、枕套，要一张一张撤（留意不要夹带客人物品）；8、将倒干净的垃圾和烟缸的卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；9、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。做床1、拿床单和枕套进房内铺
18、床；2、按规定程序和尺寸做床；3、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。抹灰1、从门铃起先抹至门框；2、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；3、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；4、物品要按标准摆放；5、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。洗卫生间1、将用过的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；2、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷砖；4、用长把刷刷马桶（留意马桶盖与底座，出水口）；5、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面起先，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）
19、：6、默记需补充的物品。补充物品1、补充卫生间四巾和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品近按标准摆放）；2、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；3、补充房内客用物品（留意摆放标准）；4、补充茶具。吸尘1、先从窗台下起先吸；2、留意死（床底、柜底、柜后）；3、吸卫生间地面（留意吸头发）；4、吸地时要顺纹吸；5、操作要当心，以免碰撞家具；6、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。检查有无漏项1、检查整个房间是否打扫干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净）；2、将空调拔到适当位置（如是住房，拔到进房时客人设定的位置），按标准打开规定开启的灯具。离开房间3、将全部清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内酒店客房部规章制度8为了合理化限制成本，特对易耗品运用做出以下几点规定：一、每天依据各楼层住客状况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。二、若需超额领用请说缘由后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。三、每天由夜班领班对当天易耗品消耗状况，进行统计并记录。发觉不合理消耗马上提出，查找缘由，做出处理看法。四、每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出限制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并嘉奖，对最差的提出指责并找出缘由，在今后工作可不断改进。