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1、酒店全面面质量管管理手册册目录第一部分分 质量检检查管理理总则第一章 概述第二章 质量检查查管理范范畴第二部分分 质质量检查查部第一章 概述述第二章 组织织结构第三章 质量量检查部部成员名名单第四章 质检检部工作作职责第五章 质量量检查工工作程序序第六章 质量量检查档档案第三部分分 员员工稽查查考核管管理办法法第一章 总则则第二章 考核核方式第三章 连带带责任第四章 赔偿偿第五章 奖励励条例（公共部部分）第六章 处罚罚条例（公共部部分）第七章 业绩绩考评第八章 申诉诉程序第九章 附则则第四部分分 各各部门质质量检查查评审细细则第一章 餐饮饮部质量量检查扣扣分细则则第二章 客客务部质质量检查查扣
2、分细细则第三章康康乐部质质量检查查扣分细细则第四章 工工程部质质量检查查扣分细细则第五章 保保安部质质量检查查扣分细细则第六章 财财务部质质量检查查扣分细细则第七章 市市场营销销部质量量检查扣扣分细则则第八章 人人力资源源部质量量检查扣扣分细则则第九章 行行政办质质量检查查扣分细细则附表： 一、事故故案例分分析与处处理登记记表二、质量量检查日日报三、宾客客反馈意意见日报报表四、质量量分析、整改通通知书 五、质检检周报六、内部部员工申申诉报告告七、员工工申诉结结果通知知单八、员工工表扬通通知书九、过失失单（已已印刷）第一部分分 质量检检查管理理总则第一章 概 述述第一条 为提提高酒店店经营管管理
3、水平平，完善善管理与与服务规规范，提提高工作作效率，树立企企业形象象，依据据本酒店店相关管管理制度度、规定定及文件件，制定定本规则则。第二条 凡酒酒店经营营范围内内设备、设施、物料、工作、服务、管理中中所存在在及产生生的质量量考核适适用本规规则。第三条 质量量检查的的任务与与宗旨在在于：力力求使工工作、管管理、服服务规范范化，制制度化，科学化化；达到到一流的的技艺，一流的的效率，一流的的效果；成为名名符其实实的星级级酒店典典范。第二章 质量量检查管管理范畴畴第四条 质量量检查以以酒店运运营手册册、员工工手则、管理规规章制度度、规定定以及文文件、行行政会议议所确立立的质量量标准为为依据，进行检检
4、查、评评定。第五条 检查员工工仪容仪仪表、待待人接物物礼貌礼礼节、精精神面貌貌及行为为举止规规范。第六条检检查员工工工作态态度、服服务规范范、服务务程序、工作效效率以及及宾客评评议等。第七条 检查查设备、设施、物料等等物品的的使用、管理、维护、保养的的质量状状况。第八条 检查查环境、卫生质质量状况况。第九条 检查消防防、安全全、保卫卫、保密密质量状状况。第十条 检查各项项交办工工作的实实施进度度、完成成情况。第二部分分 质量检检查部第一章 概概述服务质量量是酒店店的生命命，是关关系酒店店兴衰成成败的关关键，而而质量管管理则是是保证酒酒店高质质量服务务的重要要手段。酒店设设立质量量检查部部，其任
5、任务和宗宗旨就是是协助部部门按照照星级标标准实施施经营管管理，实实现全面面优质服服务。第二章 组组织结构构根据酒店店目前经经营管理理现况，质量培培训部以以专兼职质质检员相相结合的的方式，设质检检组长及及数名质质检员，由各部部门责任任心强、原则性性强，不不怕打击击报复的的管理人人员经高高层办公公会议讨讨论确定定。质量量检查部部直接对对总经理理负责。第三章 质质量检查查部成员员名单质检总指指挥：执执行总经经理质检组长长：各部部门总监监质检员：另行发发文成立立质检小小组（各各部门主主管级以以上人员员任质检检员）第四章 质质检部工工作职责责1、全面面检查和和评审酒酒店的服服务质量量情况，督导各各部门管
6、管理质量量、服务务质量和和卫生质质量的整整改、落落实、提提高；2、建立立并实施施三级督督导检查查系统，采用常常规检查查、抽查查、专项项检查、夜查和和暗查的的方式，每天按按酒店统统一质量量标准进进行检查查，检查查结果随随时通报报执行总经经理、人人力资源源部及相相关部门门经理（总监），同时时记入质检日日报表； 3、每日日收集和和整理客人意意见反馈馈表，EOOD值班班记录，对反反映的问问题进行行分析，提出相相关整改改意见，第二天天早晨报报送执行行总经理理；得到到明确答答复后，向相关关部门下下整改改通知书书，并并跟进落落实整改改事宜；4、每周周进行一一次全面面检查，每周四四下午44：000进行一一周质
7、检检汇总、评审、质量分析析会议。5、每周周一期质检周周报，内容包包括：（1）员员工奖惩惩明细（2）宾宾客投诉诉处理情况（3）EEOD发发现问题题、行政政早会议议定事项项、总经经理交办办工作的的完成情情况（44）员工工投诉处处理情况况（5）质量分析析报告；6、建立立、健全全酒店质质量管理理和督导导检查档档案，采采用科学学管理手手段，按按日、周周、月建建立数据据档案，对质量量方面的的重大事事故拟出出专题案案例报告告，上报报酒店管管理高层层，部分分案例需需作为培培训资料料交人事事行政部部存案。第五章 质质量检查查工作程程序1、发现现问题主要从六六个方面面着手：（1）服务态态度和仪仪容仪表表；（22）
8、设备备设施完完好程度度；（33）物料料供应（包括信信息资料料）的保保证；（4）服服务方法法（包括括服务方方式、程程序、规规范、技技能技巧巧等）；（5）环境（包括酒酒店环境境和工作作环境）；（66）安全全（包括括酒店信信息、资资料）保保障。2、分析析问题产产生原因因从五个方方面进行行分析：人的因因素、设设施因素素、环境境因素、方法因因素、材材料因素素。3、找出出主要影影响因素素4、制定定解决问问题的措措施计划划：5WW1H即即：WHY：为什么么制定此此项措施施；WHATT：解决决什么问问题，达达到什么么目的；WHERRE：在在什么地地方采取取这一措措施；WHO：由谁或或哪个部部门具体体执行；WH
9、ENN：每项项措施开开始及完完成的时时间；HOW：执行和和完成措措施的方方式。5、严格格执行计计划6、检查查计划执执行进度度7、总结结经验，实施标标准化，形成规规范与制制度，正正确的坚坚持推广广，失败败的及时时修订完完善，防防止同样样的问题题再次发发生；8、提出出遗留问问题，做做出下阶阶段改正正计划方方案。第六章 质质量检查查档案1、为确确保质检检的严肃肃性，有有案可查查，必须须建立质质检档案案。2、质检检档案记记载员工工及部门门经理违违纪行为为的时间间、地点点、内容容、处罚罚和改正正情况。3、质检检档案记记载员工工及部门门经理的的获奖励励情况。4、质检检档案作作为员工工和部门门经理晋晋升、晋
10、晋级及业业绩考评评的重要要依据。第三部分分 员工稽稽查考核核管理办办法第一章 总 则第一条 制定定考核管管理办法法的目的的为了确保保酒店岗岗位责任任制的贯贯彻落实实，强化化内部管管理，通通过对员员工实施施酒店规规章制度度、岗位位职责、操作规规程的全全面考核核，创造造内部管管理良性性的竞争争机制和和激励机机制，制制订本办办法。第二条制制定考核核管理办办法的原原则1、可操操作性原原则本办法各各项实施施细则力力求具体体、明确确、可行行。考核核主要通通过量化化的奖、扣分形式进行行。2、考核核管理模模式本稽查考考核系统统横向分分三个口口（1）本部门门（2）归口职职能管理理部门（3）质质检培训部部；纵向向
11、分三层层级（11）部门门主管级级（2）部门总总监（经经理）级级（3）店级，总经理理、副总总经理、行政总总值及质质检部（员）代代表总经经理行使使督导检检查职权权，以“谁主管管，谁负负责”的管理理原则，实施层层级管理理。3、与经经济利益益挂钩的的原则本考核办办法将奖奖、罚分分与当月月工资直直接挂钩钩，按奖奖、罚分分数对当当月工资资执行同百分比比数的增增、减。4、与员员工晋级级、晋升升，管理理人员管管理职责责考核挂挂钩的原原则本办法明明确规定定了员工工包括各各级管理理人员，考核累累计结果果将与行行政奖励励、处罚相对应应，与评评优、晋晋级、晋晋升、降降薪、降降级、降降职、辞辞退挂钩钩。5、严格格管理，
12、一视同同仁的原原则制定本办办法，是是为了在在酒店日日常经营营与管理理工作中中，从“严”字上下下功夫，执法处事事做到公公平、公公正、公公开，实实行在规规章制度度和考核核办法面面前人人人平等的的原则。第三条 制定定考核办办法的依依据1、员工工奖励条条例（第第五章）；2、员工工违规处处罚条例例（第六六章）；3、各部部门岗位位工作职职责；4、各部部门岗位位操作规规程；5、管理理人员管理责责任书；6、酒店店其他管管理规章章制度。第四条 考核核管理“三不放放过”的实施施原则1、对发发现的问问题没有有搞清楚楚不放过过；2、违纪纪人对错错误没有有认识不不放过；3、问题题没有最最后处理理结果不不放过。第二章 考
13、核方方式第一条横横向考核核方式1、本部部门考核核由部门内内部管理理人员组组织实施施，对员员工及部部门管理理人员违违纪违规规行为实实施奖、罚。部部门经理理（总监监）有权权对属下下员工及及基层管管理人员员实施即即时处罚罚，开出出员工工过失单单，交交质检培培训部登登记、统统计后，由人力力资源部部执行罚罚金。部部门主管管、领班班有权对对属下员员工违规规违纪行行为实施施即时处处罚，开开出员员工过失失单，交由部部门经理理（总监监）签名名后，交交质检培培训部登登记、统统计，由由人力资源源部执行行罚金。员工工过失单单一式式三联，第一联联由人力力资源部部存员工工个人档档案；第第二联由由部门存查、登记和和统计。2
14、、归口口职能部部门考核核由职能归归口管理理部门根根据相关关的规章章制度对对员工及及管理人人员实施施考核。如行政政办公室室根据员员工宿舍舍及员工工餐厅有有关管理理规定对对违规员员工实施施即时处处罚；如如保安部部有权对对违反酒酒店消防防管理制制度等行行为对相相关责任任人实施施即时处处罚；由由职能归归口部门门开具员工过过失单，交由由相关部部门经理理（总监监）签认认后，交交质检培培训部登登记、统统计，由由人力资资源部执执行罚金金。3、质检检部考核核由质检员员根据酒酒店相关关奖、罚罚依据，对酒店店全体员员工包括括管理人人员应履履行的岗位职责责，应执执行的操操作规程程以及应应当遵守守的规章章制度（如劳动动
15、纪律、行为规规范、语语言规范范、仪容容仪表规规范、工工作质量量等）等等情况进进行稽查查，对当当事人及及相关责责任人实实施奖、罚。质质检员可可直接开开具员员工过失失单，交由相相关部门门经理（总监）签认后后，交质质检培训训部登记记、统计计，由人人力资源源部执行行罚金。第二条 纵向考核核1、部门门主管级级此级考核核指部门门领班、主管级级对属下下员工的的考核。对象是是员工本本人。2、部门门经理（总监）级此级考核核处罚责责任除当当事人本本人外，将同时时界定当当事人违违纪违规规责任归归口之各级管理理人员是是否应承承担连带带责任，并做出出相应扣扣罚。3、店级级由总经理理、执行行总经理理、副总总经理、行政总总
16、值及质质检部（员）代代表总经经理行使使督导检检查职权权。此级级考核处处罚责任任除当事事人本人人外，将将同时界界定当事事人违纪纪违规责责任归口口之各级级管理人人员是否否应承担担连带责责任，管管理责任任追究至至副总经经理。凡凡店级检检查，违违纪违规规行为均均可加重重1-55倍从严严处罚。发生下列列情形，由质检检培训部审审查核实实后，对对部门管管理责任任人实施施加倍处处罚，并并通报批批评：（1）部部门故意意漏考；（2）故故意隐瞒瞒员工违违纪违规规事实或或拒报的的（不公公开或不不执行扣扣罚的）。第三章 连带带责任第一条 与酒店店实施层层级管理理，管理理人员责责、权、利对应应原则相相适应，本考核核办法实
17、实行层级级关联扣扣罚的连连带方式式。下级级违规被被扣罚，原则上上需追究究上级督督导管理理责任。第二条 连带带责任扣扣分采用用向上逐逐级对半半递减的的办法扣扣分，最最小扣分分额度为为0.55分。第三条 连带带责任的的界定1、连带带责任，指因上上司培训训、督导导、管理理不力导导致下级级违纪违违规之情情形。2、管理理责任连连带范围围的界定定（以员员工违规规为例）：（1）员员工违纪纪违规属属轻微过过失的，连带责责任追究究至领班班、主管管；（2）员员工违纪纪违规属属一般、较严重重过失的的，连带带责任追追究至领领班、主主管、直直属经理理；（3）员员工违纪纪违规属属严重过过失的，连带责责任追究究至领班班、主
18、管管、直属属经理、部门经经理、总总监；（4）当当确需扩扩大连带带责任追追究范围围时，检检查人应应酌情请请示相关关上级后后决定；（5）其其他各级级人员违违纪违规规连带责责任的追追究按以以上方法法类推；（6）连连带责任任实施实实行层级级负责制制，由总总经理决决定在相相应的责责任事故故中总经经理是否否应承担担连带责责任。3、部门门月违纪纪违规率率与部门门第一负负责人（部门经经理或总总监）的的连带责责任。（1）将将部门月月违纪违违规率与与部门第第一负责责人的管管理责任任挂钩。对部门门当月未未追究至至部门第第一负责责人的员员工违纪纪违规行行为计算算违纪违违规率，若违纪纪违规率率超过110%的的，对部部门
19、第一一负责人人实行连连带责任任扣分。 （2）部部门违纪纪违规率率（V）=部门门月违纪纪违规次次数（AA）/部部门月末末员工总总数（BB）其中中A项中中不计已已对部门门第一负负责人执执行过连连带扣分分的违纪纪行为次次数。（3）扣扣罚幅度度为：按按超过110%的的百分比比数，同同比扣减减当月工工资。第四条 管理理人员不不需承担担连带责责任行为为的界定定1、员工工明知故故犯违反反酒店规规章制度度的，不不追究其其上司的的连带责责任；2、员工工已明确确自己的的岗位职职责而未未能履行行，且被被上司及及时发现现、指出出、批评评、扣罚罚的，不不追究其其上司的的连带责责任；3、员工工已明确确岗位操操作规程程而明
20、知知故犯，且被上上司及时时发现、指出、批评、扣罚的的，不追追究其上上司的连连带责任任；4、员工工因不满满上司的的工作安安排，或或因个人人情绪原原因，故故意违规规，以达达到其报报复的目目的且上上司并无无过错时时，不追追究其上上司的连连带责任任；5、员工工因个人人不满发发泄情绪绪，为达达到报复复酒店或或他人目目的而故故意实施施的违纪纪违规行行为，不不追究其其上司的的连带责责任；6、由酒酒店“连带责责任界定定小组”裁定的的不负连连带责任任的其他他情形；7、经总总经理确确认可免免除连带带责任之之其他情情形。第五条 连带带责任界界定小组组1、职能能：当员员工违纪纪违规行行为，其其上级是是否应承承担连带带
21、责任难难以界定定或发生生争议时时，提交交连交责责任界定定小组裁裁定；2、职责责：必须须熟悉本本办法，及时广广泛调查查，掌握握情况，集体研研究，按按照连带带责任实实施的宗宗旨，本本着公平平、公正正的原则则，以认认真、负负责的态态度提出出裁定意意见；3、权限限：有权权对难以以界定或或发生争争议的连连带责任任作终止止性裁定定，一经经裁定，必须遵遵照执行行；4、连带带责任界界定小组组成员：组长（由总经经理指定定）、质质检组长长、人力力资源部部总监组组成。第四章 赔 偿偿第一条 员工工因违反反岗位职职责、操操作规程程或酒店店颁布之之规章制制度而造造成直接接经济损损失的，除扣分分处罚外外，并由由该员工工赔
22、偿经经济损失失（凡属属酒店用用于出售售之商品品一律以以售价计计算；凡凡不属于于酒店出出售物品品一律以以进货价价计算）。第二条 员工工没有违违反岗位位职责、操作规规程或酒酒店颁布布之规章章制度而而造成了了直接经经济损失失，员工工不需赔赔偿，并并不作扣扣分处罚罚。第五章 奖励励条例第一条 奖励励的原则则：奖勤勤、奖优优、奖创创新、奖奖成果、奖效益益、奖正正气。第二条 奖励励类别及及条例（一）部部门奖励励1、凡符符合以下下情形，部门可可酌情奖奖励1-10分分：（1）工工作积极极主动，认真负负责，任任劳任怨怨，完成成或超额额完成本本职工作作，受到到同事或或领导好好评者； （2）组织纪纪律性强强，劳动动
23、态度好好，有团团结协作作精神，保持良良好的班班前准备备工作和和交接班班工作者者； （3）服服务态度度优良，多次获获得宾客客表扬者者； （4）努努力学习习业务知知识，在在部门岗岗位培训训或酒店店各类培培训中成成绩优异异者； （5）品品行兼优优，技术术精湛，精通业业务，工工作成绩绩显著者者； （6）自自觉控制制部门成成本及费费用开支支，取得得明显效效果者；（7）对对部门经经营、管管理提出出合理化化建议，获得采采纳并取取得明显显效果者者；（8）有有效防止止宾客或或酒店财财物丢失失，或千千方百计计使宾客客或酒店店遗失的的物品归归还原主者；（9）发发现事故故苗头，采取及及时措施施，有效效地防止止事故的的
24、发生或或有效地地控制事事故蔓延延者；（10）主动向向部门管管理人员员反映其其他员工工不良行行为、情情绪或动动态，有有效阻止止负面行行为或事事件的发发生者。2、部门门奖励适适用对象象：部门门第一负负责人以以下各级级管理人人员及员员工。3、奖金金来源：部门奖奖励的奖奖金从本本部截止止当月积积累的员员工（66级及以以下）违违规违纪纪扣罚款款中支出出，不得得超支。4、奖励励评定方方式：按按一级对对一级负负责的方方式，由由各级管管理人员员向上提提出对下下级员工工的奖励励，最后后由部门门第一负负责人审审核签名名确认，由部门门填写一一式四联联的员员工表扬扬通知书书，交交人力资资源部审审核批准准后执行行。（二
25、）行行政奖励励凡符合以以下情形形之一者者，由店店方给予予通报表表扬及奖奖励，奖奖励分110-1100分分，事迹迹特别突突出者，由总经经理特批批奖金，予以嘉嘉奖：在酒酒店重要要的接待待工作或或大型对对外活动动中，有有突出表表现，获获得宾客客赞誉，为酒店店树立良良好口碑碑者；有效效地防止止了宾客客或酒店店贵重物物品或巨巨额款项项的丢失失，并尽尽力物归归原主者者（物品品价值人人民币550000元以上上者）；对员员工违纪纪、违法法行为，敢于举举报并积积极配合合查证工工作，有有效清除除恶性事事件发生生隐患者者；发明明并获准准向外推推出新款款服务或或产品，取得宾宾客认可可，创造造可观经经济效益益或社会会效
26、益者者；在酒酒店攻坚坚项目或或设备、设施更更新改造造工作中中有突出出表现，取得显显著成效效者；以主主人翁的的态度关关心酒店店发展，对改革革酒店管管理，提提高酒店店服务质质量有重重大贡献献者；刻苦苦钻研专专业技术术，不断断提高服服务技巧巧，并主主动向员员工同事事交流学学习传授授，使整整体服务务质量有有较大改改观者；在酒酒店开展展的“创优争争先”“最佳员员工”“岗位技技能比赛赛”等各项项活动中中，被评评为标兵兵、最佳佳员工、岗位能能手等，按各项项评比活活动实施施方案给给予奖励励；在危危急关头头挺身而而出，全全力保障障国家、人民、宾客、酒店财财产或生生命安全全者；在出出现紧急急情况或或突发事事件时，
27、采取有有效措施施，制止止了重大大、恶性性事故的的发生或或蔓延，使酒店店免受重重大经济济损失者者；获得得国家、省、市市级或上上级业务务部门嘉嘉奖者。1、行政政奖励适适用对象象：酒店店全体职职员。2、奖金金来源：店方奖奖励，由由财务直直接以现现金方式式支出发发放给受受奖人。3、奖励励评定方方式：由由部门将将员工先先进事迹迹以书面面报告方方式，连连同员员工表扬扬通知书书一式式四联，交交人力资资源部审审核，呈呈报执行行总经理理批准后后执行。（三）优优秀管理理人奖1、此奖奖项适用用人员为为部门第第一负责责人及总总监、副副总。由由总经理理本人亲亲自评定定，于每每月初由由人力资资源部开开出员员工表扬扬通知书
28、书，经经总经理理签名批批准后，由财务务部以现现金方式式支出发发放给受受奖人；2、评奖奖方式：每月一一次。3、评核核内容：（1）经营效效益（22）管理理规范（3）服服务质量量（4）员工纪纪律（55）员工工培训；（6）创新成成果等方方面，考考核管理理人员对对酒店所所做出的的贡献。同时参参照评核核对象当当月奖、罚分情情况做出出评定。4、奖金金来源：原则上上从酒店店6级及以以上管理理人员累累积扣罚罚金中支支出，如如有超出出，经总总经理批批准同意意，以行行政奖金金方式支支出。第六章 处罚条条例第一条 过失失类别及及处罚（质检手手册未列列项目可可参考员员工手则则过失类类别）1、 轻微过失失（扣11-5分分
29、）（1） 当班时未未按要求求佩戴工工牌；（2） 当班时不不着工服服，仪容容不整或或工服着着装不规规范；（3） 无故迟到到、早退退；（4） 通过非员员工通道道进出酒酒店，不不按规定定路线行行走；（5） 搭客梯或或使用客客用洗手手间；（6） 擅自进入入非职责责所需的的地区；（7） 当值时偷偷懒、窜窜岗或扎扎堆聊天天；（8） 发现问题题不及时时向上级级汇报；（9） 与同事发发生工作作纠纷在在岗位上上发泄不不满情绪绪；（10） 在上司的的正确督督导下仍仍未能行行使好岗岗位职责责，掌握握工作流流程；（11） 在店内或或当值时时行为不不检，如如高声谈谈笑、勾勾肩搭背背、嬉戏戏、粗口口、收看看电视或或阅看书
30、书报；（12） 下班后或或休假期期间在酒酒店内游游荡；（13） 当值时会会见亲友友及闲谈谈；（14） 当值时打打私人电电话；（15） 当班时嚼嚼口香糖糖、吃零零食，在在非指定定的地方方进食或或将食物物带离员员工餐厅厅；（16） 未能保持持本人工工作区域域内的整整洁卫生生；（17） 在酒店内内言谈举举止粗俗俗不雅；（18） 随地吐痰痰，乱扔扔垃圾；（19） 利用工作作时间处处理私人人事务；（20） 未经允许许着制服服离开酒酒店范围围；（21） 服务态度度欠佳，工作马马虎、粗粗心大意意，尚未未造成不不良后果果；（22） 因工作疏疏忽或不不小心，造成酒酒店或宾宾客财物物损坏或或损失，金额在在人民币币
31、5000元以内内（需同同时负赔赔偿责任任）；（23） 故意浪费费酒店财财物，不不爱护公公物、工工具及设设备等；（24） 不积极配配合及接接受培训训；（25） 拒绝接受受或不配配合酒店店授权人人员的检检查；（26） 违反安全全守则或或部门规规条；另外，对对管理人人员（领领班及以以上级），轻微微过失还还包括：（27） 未熟悉掌掌握本岗岗位工作作职责和和操作规规程；（28） 对员工培培训不到到位，致致使员工工对自己己的职责责或操作作规程模模糊不清清；（29） 日常工作作中对下下属员工工分工不不明确；（30） 布置工作作模棱两两可，对对员工的的工作未未能加以以正确指指导或引引导；（31） 不及时传传达
32、酒店店行政例例会、会会议、文文件精神神；（32） 未能认真真、及时时组织员员工学习习酒店发发布的各各项规章章制度；（33） 未能按职职责要求求或酒店店管理要要求及时时呈报工工作计划划、方案案或总结结；（34） 未能履行行好岗位位职责，未能及及时填报报岗位报报表等；（35） 发现问题题不及时时向上级级汇报；（36） 不关心属属下员工工或经常常招致属属下员工工投诉；（37）属下员员工之间间发生矛矛盾不及及时协调调处理引引致事态态进一步步扩大。2、 一般/较较严重过过失（扣扣10-30分分）（1） 委托他人人或代人人打卡；（2） 非职责所所需，未未得到相相关部门门负责人人准许而而擅自进进入客房房区域
33、；（3） 未经批准准，利用用职务之之便，私私自携亲亲友或他他人进店店参观非非开放区区域或进进行私人人探访等等；（4） 未经批准准使用酒酒店对客客服务的的设施和和设备；（5） 未经批准准私配酒酒店营业业场所或或办公场场所钥匙匙；（6） 因服务质质量问题题而引起起顾客投投拆；（7） 怂恿客人人或同事事做出恶恶作剧行行为；（8） 在客人或或同事之之间刺探探隐私及及搬弄是是非、乱乱传闲话话、煽动动争执，扰乱酒店店正常工工作秩序序；（9） 散播谣言言或恶意意中伤其其他员工工或损害害酒店声声誉；（10） 在酒店营营业场所所或办公公区域吵吵闹滋事事，扰乱乱正常秩秩序；（11） 因工作疏疏忽或不不小心，造成酒
34、酒店或宾宾客财物物损坏或或损失，金额在在人民币币5000元以上上，10000元元以下（需同时时负赔偿偿责任）；（12） 在酒店内内藏有或或意图携携入酒类类；（13） 当班时睡睡觉、带带醉上班班或行为为不检；（14） 当班时擅擅离工作作岗位；（15） 不尊重上上司，不不服从管管理；（16） 对客人不不礼貌及及争辩；（17） 超越职权权范围擅擅自作主主，或无无关本职职工作事事宜随便便作答造造成损失失或不良良后果；（18） 违反岗位位操作规规程导致致不良后后果；（19） 工作时间间消极怠怠工，拒拒绝接受受培训和和参加考考核，或或在培训训期间不不认真、不虚心心、不刻刻苦，达达不到岗岗位要求求；（20）
35、 当班期间间发现酒酒店物品品丢失、损坏，不上报报或谎报报；（21） 没有合理理的解释释，不履履行酒店店指派的的加班工工作；或或在职责责范围内内对上级级临时交交办的工工作任务务推诿不不履行；（22） 未及时完完成上级级交办的的工作任任务；（23） 刁难或不不配合其其他同事事的工作作；（24） 带情绪上上岗并在在顾客面面前表露露不满情情绪；（25） 未经部门门主管批批准私自自调休或或自行换换班；（26） 未经许可可擅自驾驾驶酒店店的车辆辆或开动动任何机机械设备备；（27） 故意毁坏坏公物，例如涂涂污墙壁壁、电梯梯等；（28） 展示不道道德的图图片、照照片等；（29） 旷工一至至两天（每旷工工一天扣
36、扣三天工工资）；（30） 将员工工工作证、制服或或饭卡给给予他人人使用；（31） 在酒店内内擅自募募集款项项；（32） 在规定的的非吸烟烟区域吸吸烟；（33） 纠缠医生生索取病病假或自自行索药药；（34） 不配合酒酒店一年年一度的的体格检检查；（35） 拒绝按酒酒店要求求提供个个人资料料；（36） 将食物、饮品或或其它酒酒店物品品放在更更衣柜内内；（37） 变相赌博博；另外，对对管理人人员（领领班及以以上级），较严严重过失失行为还还包括：（38） 工作缺乏乏计划性性，管理理混乱；（39） 因服务质质量引起起顾客投投拆；（40） 打骂员工工有辱员员工人格格；（41） 不服从上上级管理理人员工工作
37、分配配或顶撞撞上级管管理人员员；（42） 不能按时时完成日日常工作作任务且且无合理理解释；（43） 未能及时时完成上上级交办办的临时时工作任任务且无无合理解解释；（44） 对职责范范围的工工作相互互推诿，拒不履履行；（45） 应当请示示的工作作未经请请示擅自自作主，存在越越权行为为的；（46）在各种种会议场场合被总总经理公公开点名名批评。3、 严重过失失（扣330-1100分分，直至至辞退）（1） 工作时间间饮酒（因工作作原因或或职责所所需除外外）或吸吸食麻醉醉药物；（2） 私换外币币或套取取外币；（3） 侮辱、谩谩骂、恐恐吓、威威胁或危危害他人人；（4） 泄露酒店店机密资资料，损损害酒店店利
38、益；（5） 在酒店内内兜售、贩卖私私人物品品或商品品；（6） 故意虚报报、谎报报个人资资料；（7） 阻挠、抵抵制各种种工作检检查，或或打骂行行使检查查、稽核核职能的的工作人人员；（8） 采取故意意行为防防碍同事事的正常常工作；（9） 带情绪上上岗且在在客人面面前肆意意发泄不不满情绪绪；（10） 与客人争争吵及顶顶撞；（11） 未经部门门负责人人批准，擅自携携带酒店店物品离离开酒店店；（12） 因工作疏疏忽或不不小心，造成酒酒店或宾宾客财物物损坏或或损失，金额在在人民币币10000元以以上（需需同时负负赔偿责责任）；（13） 偷窃、骗骗取、蓄蓄意损坏坏或毁坏坏宾客、酒店或或同事的的财物；（14）
39、 携带、收收藏或使使用一切切违禁品品如军火火、炸药药、攻击击性武器器或毒品品、兴奋奋剂等；（15） 无故连续续旷工三三天或以以上，作作自动离离职处理理；（16） 搔扰酒店店住客的的私生活活；（17） 酗酒、赌赌博、打打架或聚聚众闹事事；（18） 严重不诚诚实或欺欺诈行为为；（19） 单独或与与同事合合谋伪造造任何单单据、证证明或文文件，销销毁或涂涂改各种种原始记记录、帐帐单、单单据、文文告，或或利用已已付帐单单向顾客客收费及及故意加加收，中中饱私囊囊；（20） 贪污、营营私舞弊弊、以权权谋私、行贿受受贿索贿贿，损害害酒店利利益；（21） 直接或变变相向客客人索取取小费或或利益；（22） 有意图
40、的的拾遗不不报或私私自处理理客人遗遗留物品品；（23） 在酒店内内做出或或教唆淫淫秽、不不道德的的行为或或非法勾勾当；（24） 挑拨或激激怒上司司或同事事而引致致发生殴殴斗；（25） 组织、煽煽动或参参与怠工工、罢工工、斗殴殴事件；（26） 擅自在店店内有意意图张贴贴、派发发或移去去任何文文告及传传单；（27） 未经酒店店当局正正式授权权，擅自自向外界界公开发发表有关关酒店言言论，造造成严重重后果；（28） 因迟到、早退或或旷工引引致酒店店损失重重大，影影响极坏坏者；（29） 未经批准准在店外外兼职工工作或利利用病休休另谋职职业；（30） 蓄意破坏坏酒店各各种设施施、设备备；（31） 偷看、偷
41、偷听、散散布、传传播黄色色刊物、录相、录音等等；（32） 参加或利利用反动动组织或或黑社会会组织；（33） 触犯国家家法律法法规而受受到行政政或刑事事处分；另外，对对管理人人员（领领班及以以上级），严重重过失行行为还包包括：（34） 侮辱、打打骂上级级管理人人员；（35）因工作作失职、失查，导致酒酒店重大大经济损损失或名名誉损失失。第二条 处罚罚执行程程序及行行政处分分1、轻微微过失初初犯，扣扣1-55分；重重犯，双双倍扣分分；第三三次再犯犯，给予予书面警警告，并并扣100分；2、较严严重过失失初犯，口头警警告，扣扣10-30分分；重犯犯，给予予书面警警告，双双倍扣分分；第三三次再犯犯，三倍倍
42、扣分，给予最最后警告告。情节节严重者者作违纪纪辞退处处理；3、严重重过失初初犯，书书面警告告，扣330-1100分分；重犯犯，双倍倍扣分，给予最最后警告告。情节节严重者者作违纪纪辞退处处理；4、对同同一次违违纪违规规行为不不重复扣扣分处罚罚。如某某员工违违规，部部门经理理已对其其执行扣扣分，则则质检员员或其他他检查管管理人员员不再重重复处罚罚，认为为处罚力力度不足足的，可可提出加加重处罚罚。第七章 业绩考考评第一条 员工工工作表表现考评评1、员工工月累积积扣分达达10分分及以上上，三个个月内取取消调薪薪资格；2、员工工连续两两个月，月累积积扣分均均达100分及以以上，工工资下调调一级，三个月月
43、后，由由所在部部门及人人力资源源部对其其工作表表现再做做评估，确定是是否可调调回原级级别；3、员工工连续三三个月，月累积积扣分均均达100分及以以上，作作为达不不到工作作要求，辞退处处理；4、员工工连续三三个月，月累积积奖分均均达100分及以以上，工工资上调调一级（行政级级别不变变）。第二条 管理理人员管管理责任任考评（领班及及以上级级）1、管理理人员月月累积扣扣分达110分及及以上，三个月月内取消消调薪资资格；2、管理理人员月月累积扣扣分达220分及及以上，或连续续两个月月，月累累积扣分分均达110分及及以上，工资下下调一级级（行政政级别维维持不变变），三三个月后后，由其其上级主主管领导导对
44、其工工作表现现再做评评估，确确定是否否可调回回原级别别，报总总经理批批准同意意后执行行；3、管理理人员连连续二个个月，月月累积扣扣分均达达20分分及以上上，或连连续三个个月，月月累积扣扣分均达达10分分以上，作为达达不到工工作要求求，降级级降薪调调职；4、管理理人员连连续三个个月，月月累积奖奖分均达达10分分及以上上，工资资上调一一级（行行政级别别不变）。第八章 申申诉程序序第一条酒酒店任何何员工有有权对不不合乎本本办法精精神和酒酒店有关关制度要要求的扣扣罚提出出异议，并按规规定的渠渠道，在在规定的的期限内内，书面面反映事事实、依依据或理理由和表表达个人人意见。第二条申申诉程序序：当事事人接到
45、到“过失单”后，对对扣罚理理由或扣扣罚分数数不服的的，可暂暂不签名名，并于于三个工工作日内内按以下下申诉程程序办理理：（一）不不服上司司扣罚的的申诉程程序 1、申申诉人写写出申诉诉报告，详细说说明事件件经过及及受罚情情况，在在接到“过失单”后三个个工作日日内交质质检培训训部； 2、质质检培训训部自受受理申诉诉报告之之日起三三个工作作日内对对事件经经过作认认真调查查，作出出裁定，填写员工申申诉结果果通知单单，并并将结果果通知申申诉人及及其所在在部门； 3、申申诉人接接到员员工申诉诉结果通通知单后，认认为质检检培训部裁裁定合理理应及时时在通知知单上签签名，并并将第二二联交回回质检培培训部存存查，登登记和统统计；