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1、某某五星级酒店质量管理手册 工作行为规范系列 某某五星级酒店质量管理 手册 （标准、完整、实用、可修改） 编号：FS-QG-19091某某五星级酒店质量管理手册 XX Five-Star Hotel Quality Management Manual 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一、质量是什么呢 质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，如果你要去问300个人，可能有300个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢 质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中，在海景，最重要
2、的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。 从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。 很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗 误解一:出什么价格，有什么品质; 真相一:质量必须超出顾客的期望-物超所值。 误解二:质量无标准，只是空洞的理想; 真相二:质量一定要有标准，即符合顾客需求的标准; 误解三:孰能无过，质量也不例外; 真相三:预防胜于整改，任何过失都可能事先避免; 误解四:花钱越多质量越高; 真相四:从源头抓起，质量最高，成本最小。 误解五:质量问题大部分错在
3、第一线; 真相五:85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。 二、质量零缺陷-我们的目标 我们经常作为顾客去购买产品和服务，当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说，即使是99.9%完善程度也不够好! 以美国为例，如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作，那么: 一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票; 一分钟内有1314个错误电话; 一天中会有12个新生婴儿给错了父母; 一年中有250万本书印错了封面 一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全 一小时内有18322封信件被错误地处理 一年中所开的药方有200000份是不正确的 第三版韦氏新国际大词典中有315词条
4、拼写错误。 瞄准国际一流服务水准的“海景”，质量零缺陷是我们不断追求的目标。 二、质量理念 质量是企业之命脉; 没有质量，就没有明天; 质量是价值与尊严的起点; 提高质量就是降低成本; 质量不是唱高调，而是符合顾客的要求; 质量是企业唯一不能妥协的经营理念; 质量是企业竞争致胜的关键。 四、质量管理政策-四个“有利于” 第一条有利于提高对顾客的服务质量，增加顾客满意度， 树立良好的企业形象; 第二条有利于调动全体人员的积极性; 第三条有利于提高和完善各部门的工作质量; 第四条有利于提升全体员工的根本利益。 五、质量管理职责划分 全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任; 各级管理人员的不仅
5、保证自己所负责工作的质量，还要对下属的工作质量负责; 质量管理部专业质量管理人员负责对企业质量管理工作进行管理。 六、质量管理原则 第一条注重细节，追求完美; 革除马虎之心，是追求质量的第一要务; 第二条质量管理具有否决权 质量管理工作在企业日常管理工作中享有至高的裁决权，任何人都不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破坏其严肃性。 第三条全方位全过程原则 质量管理工作是面向全企业的所有工作方面的。质量管理必须从产品的第一环节抓起，进行全过程、全方位的管理，方为完整的质量管理。 第四条总经理直接挂帅原则 质量管理经理直属总经理的领导，用意在于避免或减少干扰，从而使质量管理工作真正地按照较为科学
6、、有效的方式运作。 第五条人员高度专业性 质量管理人员必须是企业中最优秀的管理人才和专业面广、功底深、学历高、经验丰富且经过强化训练和持续不断的更新、提高训练的专门人才。 第六条专业负责与全员负责原则 各级管理人员是企业质量管理体系中理所当然的质量管理人员，对本部质量管理负有员的责任。所有人员、在任何时侯都必须承担起对自己工作的质量责任。质量管理实行专业人员管理与各级管理人员管理相结合、他人监督管理与岗位个人自己负责相结合的原则。 第七条监督与指导相结合 质量管理工作是时刻牢记质量管理的目标，通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进、纠正错误、帮助提高，最终使工作质量能有一个明显的提高。
7、第八条标准规范化 质量管理工作的一个重要前提，是企业经营管理工作各环节的标准与规范化的建设。 第九条严格公正 质量管理工作的严肃性是其能否成功地达成质量管理目标的重要保证。 第十条奖优罚劣原则 质量管理工作，实行层层对全过程和最后目标负责的原则，并对执行人完成情况和改进情况实行“奖优罚劣”。七、质量管理运行规程 普通员工 在自己的工作过程中要按照质量标准进行操作和提供服务，并对质量结果负责。 领班 工作时间里采取定点和游动的方式在现场进行工作质 量点的检查、监督指导;每日班前会进行总结、讲评和指导;通过针对性培训进行质量方面的培训;通过组织技术比赛、评优和业务定级等强化员工质量意识和完成质量工
8、作的能力与积极性。 主管 通过对工作现场的连续不断地巡视来对工作现场的工作质量进行管理;通过每日晨会、对领班的培训等方式对质量工作进行管理。 部门经理 每日部门及酒店工作例会;对工作过程的巡视与抽查 总监 在每日的酒店工作例会上进行;每日抽查所属各部主要业务质量;召开质量研讨会。 质量管理员 按照分工进行质量管理工作的指导和监控. 质量管理部经理 每天对各专职质量管理员的工作进行分工、布置、听取汇报、指导和进行总结。 总经理 负责定期听取质量管理部工作汇报，并进行指示;负责进行质量管理的最终仲裁。 八、质量管理程序 第一步制定标准 各部门根据被服务者需求信息，设计服务的过程及标准，并根据顾客和
9、员工的反馈信息，经过科学分析后进行完善和改进。改进的速度要及时快捷。 存在问题:无系统成文的质量标准 危害:凭经验管理质量，无法指导员工工作，无法为员工的绩效考核提供依据。 原因: 1、部门对规范的标准模糊 2、领导对酒店的质量标准作用认识不足 3、行使制定及修改质量标准职责的组织不明确 有效质量标准的原则: 1、满足顾客的期望; 2、具体; 3、员工接受; 4、强调重点; 5、及时修改; 6、既切实可行又有挑战性; 措施: 1、酒店明确制定及修改质量标准职责归属; 2、借鉴行业标准或其它企业标准，并根据海景实际制定标准; 3、根据顾客的需求信息修改标准，以满足顾客需求; 4、征求员工意见，听取操作者对标准的合理化建议，在满足顾客的前提下，尽可能地方便操作者; 5、聘请有关方面专家，结合新形势、新理论、新方法、新技术给予修正。 第二步学习标准 根据标准化要求，通过组织知识竞赛、技术比赛等方式不断地强化员工和各级管理人员对工作职责、程序与标准的掌握。 存在问题:传统的口传身授的“师父带徒弟”学习机制。