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1、天津海富新都酒店市场销售部工作流程目 录S&M33.1酒店店销售工工作程序序与标准准说明书书4 S&M33.2销售基基础工作作程序与与标准说说明书9S&M33.3收发发传真工工作程序序与标准准说明书书 111S&M33.4接听听电话工工作程序序与标准准说明书书111S&M33.5部门门例会工工作程序序与标准准说明书书122S&M33.6客户档档案管理理工作程程序与标标准说明明书112S&M33.7带领客客人参观观工作程程序与标标准说明明书113S&M33.8客户宴宴请工作作程序与与标准说说明书14S&M33.9礼品外外派工作作程序与与标准说说明书14S&M33.10参加加客户活活动工作作程序与
2、与标准说说明书15S&M33.11VIIP接待待工作程程序与标标准说明明书115S&M33.12部门门之间协协调工作作程序与与标准说说明书16S&M33.13外埠埠出差工工作程序序与标准准说明书书188S&M33.14市场场销售计计划（一一）工作作程序与与标准说说明书18S&M33.15市场场销售计计划（二二）工作作程序与与标准说说明书19S&M33.16市场场销售年年度总结结工作程程序与标标准说明明书220S&M33.17市场场销售月月度总结结工作程程序与标标准说明明书221S&M33.18市场场销售周周总结工工作程序序与标准准说明书书211S&M33.19销售售人员工工作评估估工作程程序与
3、标标准说明明书222S&M33.20接听听电话工工作程序序与标准准说明书书233S&M33.21填写写预订单单工作程程序与标标准说明明书223S&M33.22电话话预订工工作程序序与标准准说明书书233S&M33.23预订变变动工作作程序与与标准说说明书24S&M33.24确认预预订工作作程序与与标准说说明书25S&M33.25取消消预订工工作程序序与标准准说明书书255S&M33.26新客客户登记记工作程程序与标标准说明明书226S&M33.27整理理客史及及公司、新客户户档案工工作程序序与标准准说明书书266S&M33.28订单单存档工工作程序序与标准准说明书书266S&M33.29网络络
4、预订工工作程序序与标准准说明书书277S&M33.30客房房报价工工作程序序与标准准说明书书277S&M33.31房控控工作程程序与标标准说明明书227S&M33.32打印印报表工工作程序序与标准准说明书书288S&M33.33团队队协调工工作程序序与标准准说明书书288S&M33.34超预预订处理理工作程程序与标标准说明明书229S&M33.35收发文文件工作作程序与与标准说说明书29S&M33.36发送送文件工工作程序序与标准准说明书书300S&M33.37传真真管理工工作程序序与标准准说明书书30S&M33.38考勤勤工作程程序与标标准说明明书330S&M33.39各种种报销工工作程序序
5、与标准准说明书书311S&M33.40物品品管理工工作程序序与标准准说明书书311S&M33.41部门门公共档档案管理理工作程程序与标标准说明明书 332S&M33.42岗位培培训工作作程序与与标准说说明书32S&M33.43英语培培训工作作程序与与标准说说明书33市场部工工作程序序与标准准说明书书第一节 市场销销售业务务工作程程序说明明书一、酒店店销售工工作程序序与标准准说明书书S&M3.1项 目标准1.新客客户开发发1.1 访前前准备a）掌握握目标客客户的情情况；b）对选选择的目目标公司司进行充充分的调调查、收收集资料料；c）确认认有潜力力的客户户；d）对手手分析：这家公公司现在在主要与与
6、哪家酒酒店合作作，为什什么？e）制定定进攻策策略：用用什么销销售策略略来争取取该客户户；f）拟订订拜访要要点；g）准备备好拜访访所需用用品。1.2 走访客客户a）带上上所有必必需品（如：酒酒店宣传传册等）；b）明确确谈话的的重点：如酒店店的长处处、争取取的重点点等；c）寻找找对方的的希望和和要求；d）提出出酒店可可以满足足上述需需求的方方案；e）解答答对方提提出方案案的疑虑虑或提问问；f）克服服困难，提出交交易条件件：使用用客房数数及优惠惠；g）如不不成功，表示感感谢，留留下下次次再来的的理由。1.3 记录填写销销售工作作日志，详细细记录所所谈内容容。1.4 五访推推销a）要有有耐心访访问五次
7、次该客户户；b）每次次访问都都要有不不同的理理由和目目的；c）从拒拒绝中加加深对该该客户的的了解，对自己己酒店产产品及服服务的了了解，对对供需矛矛盾的了了解，对对销售人人员和自自己的评评估等。2. 电电话销售售2.1 接听电电话a) 所有打打入的电电话应在在铃响三三声之内内接起；b) 回答电电话须按按照部门门规定用用于“SALLES & MMARKKETIING, MAAY II HEELP YOUU?” 语调调礼貌热热情，同同时报出出自己姓姓名。2.2 做好准准备a）制定定电话销销售计划划；b）了解解、熟知知本酒店店产品和和客户情情况。2.3 电话推推销a）主动动问好；b）介绍绍自己姓姓名、
8、酒酒店名称称，想与与谁通话话；c）开门门见山设设法找到到要找的的人，触触及话题题；d）最初初15秒秒就找出出接电话话人可能能会感兴兴趣的突突破点，引起对对方的兴兴趣，讲讲明产品品好处，使客户户易于接接受；e）认真真倾听、注意对对方的反反映，并并有意识识的提问问；f）语言言措词上上，用比比较通用用、对方方熟悉的的词汇。2.4 接待客客人问询询a）在电电话铃响响三声内内接听电电话（手手边拿好好笔和记记录用纸纸）；b）主动动问好，报出部部门；c）语气气平和，语调轻轻松，用用词得当当；做好好要点笔笔录；d）解答答详尽，主动推推销，掌掌握分寸寸，适可可而止，切忌强强买强卖卖；e）如客客户有意意预订，立即
9、敲敲定，达达成口头头协议；f）确认认客人的的话已经经说完，感谢客客人并待待客人放放下电话话再挂断断电话，切忌催催促客人人结束电电话。2.5确确认跟踪踪a）记录录电话销销售情况况；b）如客客户有意意预订，迅速与与对方进进行确认认；c）资料料归档。3. 旅旅行社销销售3.1 负责同同各旅行行社及酒酒店各部部门的协协调工作作。3.2 与各旅旅行社保保持良好好的关系系，随时时了解最最新的市市场动态态。3.3根根据酒店店价格体体系，对对不同旅旅行社报报不同价价格。3.4 控制团团队用房房，预测测未来市市场动态态，保证证酒店出出租率处处于比较较平稳的的状态。3.5 了解团团队需求求，征求求客户反反映意见见
10、，并上上报上级级领导，以便改改进。3.6 建立客客户档案案，并随随时更新新。3.7 对整体体旅游市市场有一一定了解解，掌握握各主要要旅行商商的客源源国及对对酒店的的要求。3.8 掌握酒酒店系列列团的成成行率，确保酒酒店团队队市场处处于较合合理状态态。3.9 保持与与前台、客房部部的良好好关系，信息畅畅通，确确保客人人入住。3.100注意巡巡视团队队早餐情情况，主主动与领领队、陪陪同联系系，及时时发现问问题，解解决问题题。3.111收集旅旅游团队队信息及及未来的的国际旅旅游市场场情况，有针对对性的对对酒店方方针提出出建议，以适应应市场的的需要。3.122收集主主要竞争争对手情情况，了了解其客客源
11、市场场结构。3.133与各订订房中心心保持良良好关系系，保证证商务散散客的多多样化。3.144积极邀邀请各主主要旅行行代理商商到店参参观，听听取客人人需求。3.155根据各各旅游市市场不同同季节特特点，有有计划、有针对对性地进进行销售售。3.166了解每每日到店店及在店店团队数数量及情情况。3.177有计划划宴请各各主要代代理商。3.188完成上上级交给给的一切切任务。3.199与财务务部密切切合作，熟知各各旅行社社付款状状况。4. 团团队接待待4.1 团队预预订：接受受预订接到由旅旅行社发发来订房房传真，其中写写明团队队人数、国籍、用房数数、抵离离日期、房价、付款方方式、用用房种类类、陪同同
12、人数、姓名以以及特殊殊服务。确认认查阅预订订情况，证实确确有房间间，与旅旅行社进进行确认认。通知知有关部部门将“客房房预订单单”与旅行行社订房房传真（复印件件）发给给预订部部，并由由接单人人签字。登记记存档将订房相相关资料料进行存存档。更改改a）在团团队抵店店之前33天，再再次与旅旅行社确确认；b）如有有更改，收到更更改预订订的传真真后，找找出原始始预订单单立刻进进行更改改，并通通知相关关部门；c）与旅旅行社再再次确认认。取消消预订a）接到到旅行社社取消预预订传真真后，及及时与相相关部门门联系取取消预订订；b）将旅旅行社预预订传真真、酒店店预订单单及取消消传真合合订在一一起存档档。4.2 团队
13、接接待检查查准备工工作对照“团团队预订订单”仔细检检查以下下内容：a）团队队名称、旅行社社、抵离离日期及及房间价价格等有有无差错错；b）房间间准备情情况，包包括团队队房间数数及人数数是否有有误；c）各团团队的特特殊要求求，对有有重要客客人和需需特别照照顾的客客人的团团队，应应与相关关部门联联络，检检查是否否已做好好各项特特殊安排排；d）准备备好名片片并记住住领队姓姓名及联联系方式式，以便便做好协协调工作作。接团团a）团队队到店时时，亲自自到前台台与旅行行社陪同同进行联联系，帮帮助办理理团队入入住手续续，落实实团队的的早餐及及特殊要要求；b）接待待重要团团队时，应提前前检查客客房，准准备好入入住
14、单及及钥匙；c）团队队到达前前10分分钟同销销售总监监、营业业部经理理到场欢欢迎。送团团a）在团团队办理理结帐手手续前115分钟钟到前台台协助结结帐，并并确保团团队客人人已结清清私帐；b）与各各位客人人道别。5. 商商散销售售5.1 通过在在分派的的市场发发掘潜在在客户，以达到到预算目目标。每每季度认认真回顾顾个人的的工作表表现，并并对取得得的成绩绩与不足足进行总总结并提提出建议议，同时时采取适适当行动动，以达达到目标标。5.2 准备工工作计划划，利用用销售拜拜访，维维系老客客户，开开发新客客户。5.3 准备报报价书，在满足足客户需需求的同同时以酒酒店获取取最大利利润为出出发点与与客户进进行价
15、格格谈判。5.4 根据酒酒店价格格政策与与客户进进行谈判判。5.5 拜访住住店客人人，询问问客人对对酒店的的信息反反馈，并并将信息息反馈及及时上报报主管领领导，以以便及时时调整。5.6 查阅分分派客户户销售文文件，保保证酒店店内信息息流通；认真核核查每日日到店客客人信息息及在店店客人情情况。5.7 与相关关部门一一起参与与酒店预预订控制制，包括括酒店满满房、客客户需求求和酒店店设施之之间发生生矛盾时时，采取取有效措措施妥善善解决。5.8 如遇到到客户投投诉，立立刻展开开调查，查清原原因，上上报主管管上级，并妥善善处理，必要时时须请上上级协助助处理。5.9 准备必必要的报报告及信信息性的的数据，
16、帮助上上级制定定工作评评估。5.100认真管管理客户户档案，并随时时进行更更新。5.111积极参参加酒店店或部门门的专业业培训活活动。5.122推广酒酒店的各各项服务务设施，时刻保保持高效效、整洁洁、具有有职业素素质的销销售人员员形象。6. 宴宴会接待待1 接受受预订a）接到到客人预预订（客客人到店店预订或或发传真真预订），详细细了解宴宴会的名名称、时时间、规规模和与与会者身身份、会会场布置置形式及及其它（会议情情况：会会议横幅幅、桌牌牌、指示示牌、签签到台、音响设设备、茶茶水服务务；餐饮饮情况：餐饮席席数、餐餐标、菜菜单、酒酒水等方方面的确确认。）b）掌握握宴会接接待情况况，如时时间、场场地
17、有冲冲突应与与客户协协商，争争取按客客户要求求将宴会会安排在在其他可可代替的的场地举举行；c）向客客户说明明场地收收费标准准；d) 根根据客人人以往与与宾馆合合作的情情况，视视情况收收取预付付金，交交至财务务部。2 填写写宴会预预订单将宴会安安排填写写在“宴会预预订单”内，根根据宴会会情况请请客人签签字确认认。3 通知知宴会预预订a）将“宴会预预订单”交给宴宴会预订订部和相相关部门门，并由由接单人人签字确确认；b）如客客人临时时改变宴宴会或取取消宴会会安排，应及时时通知宴宴会预订订。4 检查查准备工工作a）宴会会召开前前，应提提前155分钟到到会场，根据“宴会预预订单”的内容容逐一进进行检查查
18、，检查查宴会安安排有无无差错；b）检查查宴会服服务人员员是否到到位。5 接待待协调a）宴会会举行时时，销售售人员应应在场协协调，协协助处理理一些临临时增减减的服务务项目；b）适时时征询客客人意见见，并协协助解决决。6 结帐帐宴会结束束后，协协助客人人办理结结帐手续续。7 宴会会预订单单存档宴会结束束后将宴宴会预订订单及有有关预订订传真件件合订在在一起存存档。二、销售售基础工工作程序序与标准准说明书书S&M3.2项目标准1.客户户交往1.1 保持良良好的客客户关系系。1.2 广泛交交际，开开拓潜在在市场。1.3 在不违违反酒店店规章制制度的前前提下，尽量满满足客户户提出的的要求。2.请示示汇报2
19、.1 严格执执行请示示汇报制制度。2.2 凡需上上报文件件需有部部门总监监/经理理批示后后，方可可上报。2.3 认真执执行领导导下达的的指令。2.4 如需宴宴请或送送客人礼礼物，须须经部门门总监/经理批批准后，上报总总经理审审批后，方可可执行。3.协作作精神3.1 明确销销售人员员工作分分工，要要有团队队精神，帮助同同事处理理未尽事事宜。3.2 维护酒酒店形象象，不将将内部矛矛盾暴露露于外部部，加强强团结，当发现现其他部门与与客人发发生冲突突时及时时帮助协协调解决决。4.礼节节礼貌4.1 无论何何时何处处遇到客客人应主主动打招招呼。4.2 接待客客人时主主动自我我介绍。4.3 同客人人交谈时时
20、有理有有节，谈谈吐举止止不能过过于随便便。4.4 临别前前向客人人道谢，并邀请请客人再再次光临临酒店。4.5 用友好好平易的的态度对对待所有有领导和和员工。4.6 在客人人面前永永远保持持微笑。4.7 时刻使使用礼貌貌用语“您好”，“对不起起”，“谢谢”等，语语调要平平和。4.8 着装整整洁干净净，在店店内时佩佩戴员工工名牌。4.9 外出销销售时着着职业服服装，整整齐干净净，可不不佩戴工工牌。4.100女员工工工作期期间按照照要求梳梳理发型型，化淡淡妆，佩佩戴饰物物，不留留长指甲。4.111男员工工发型须须按照酒酒店规定定，衣着着整洁得得体，皮皮鞋干净净。5.工作作态度5.1 认真负负责。5.
21、2 细致周周到。5.3 具备敬敬业精神神。5.4 服从领领导工作作安排。5.5 及时有有效地完完成工作作要求。5.6 及时向向领导汇汇报关于于销售市市场的建建议。5.7 从工作作的需要要出发，不计较较个人得得失。5.8 为酒店店创造最最大效益益。6.工作作纪律6.1 记录每每位销售售人员当当日的任任务指标标及完成成情况，提醒销销售人员员工作的的进展情情况。6.2 部门内内部的备备忘录及及重要通通知均要要求写在在白板上上。6.3 每人办办公桌上上应注明明“IN TRAAY&PPENDDINGG”，并并需根据据不同目目的加以注注明。6.4 销售人人员在返返回办公公室时尽尽快处理理“IN TRAAY
22、”内的文文件，不不浪费纸纸张。6.5 保持部部门整洁洁，办公公桌下不不存放任任何物品品，墙面面不张贴贴凌乱纸纸张。6.6 下班时时关闭所所有电灯灯、电器器。6.7 办公期期间保持持正常的的工作秩秩序。6.8 不嬉笑笑打闹，不大声声喧哗，不闲谈谈聊天、不吃食食品，不不看与工工作无关关的书籍、网上信信息、报报刊等。6.9 不带外外部人士士到办公公室进行行与工作作无关的的交流。三、收发发传真工工作程序序与标准准说明书书S&M3.3项目标准1.收发发传真1.1 收到的的所有传传真、函函件及文文件由预预订部主主管统一一接收后后转交相相关人员员或存档档。1.2发发传真、信件及及文件必必须遵循循统一规规定的
23、格格式和礼礼貌用语语。1.3凡凡以部门门名义外外发的传传真、信信件和文文件在发发送前须须有市场场部经理理签字认认可。1.4全全部传真真或信件件必须在在当日内内进行回回复。1.5 外发的的传真在在发出后后须加盖盖“FAXX OUUT”章。四、接听听电话工工作程序序与标准准说明书书S&M3.4项目标准1.接听听电话1.1 所有打打入的电电话应在在铃响三三声之内内接起。1.2 回答电电话须按按照部门门规定用用语“SALLES & MMARKKETIING，MAYY I HELLP YYOU ？”语调礼礼貌热情情，同时时报出自自己姓名名。1.3 所有电电话旁边边应备有有纸、笔笔。1.4 主动询询问来电
24、电者是否否需要留留言或提提供帮助助。1.5 如需留留言，应应以清晰晰笔迹记记录来电电客人姓姓名、电电话/手手机号码码、传真真号码（必要时时）、事事由、需需要回复复日期/时间，然后记记录留言言者姓名名、日期期、时间间，将留留言条放放在相关关员工桌桌面。1.6 客人来来电急需需帮助时时，必须须全力以以赴。自自己解决决不了的的问题，须立即即向经理理汇报。五、部门门例会工工作程序序与标准准说明书书S&M3.5项目标准1.部门门例会1 部门例会会分为：a) 日例会：销售人人员每天天下班前前总结汇汇报当天天工作和和客人反反馈建意意见，明明日工作作计划；预订部部汇报当当日“ON DAYY”预订，每位销销售人
25、员员当日“ON DAYY”预订情情况及次次日VIIP入住住情况。 参加人人员：部部门经理理（主持持）、预预定主管管及全体体销售人人员b) 周例会：部门经经理回顾顾本周会会议未解解决事宜宜，并总总结本周周工作和和下周计计划；预预订总结结本周入入住情况况和汇报报下周预预定情况况。 参参加人员员：部门门全体人人员。2会前前销售人人员按要要求提前前做好准准备工作作。3销售售人员汇汇报所负负责酒店店分析情情况（接接待会议议或团队队等信息息）。六、客户户档案管管理工作作程序与与标准说说明书S&M3.6项目标准1. 协协议公司司档案管理理1.1 根据销销售员进进行协议议建档，并设立立协议编编号（年年协议价价
26、格类/编号销售员员姓名拼拼音）。1.2 对每家家公司都都要建立立公司档档案。（公司档档案含公公司名称称、性质质、业务务范围、地址、电话、联系人人姓名、协议价价格、竞竞争酒店店使用及及价格、产量记记录等内内容）。1.3 在每份份档案中中，合同同应放在在左边一一栏，右右边存放放拜访客客户记录录。1.4 在客户户档案中中，注意意注明客客人是否否可以在在酒店挂挂账。七、带领领客人参参观工作作程序与与标准说说明书S&M3.7项目标准1.带领领客人参参观酒店店1.1 确认客客人到店店的日期期、时间间及参观观酒店的的主要内内容，如如果参观观会议室室，应该该事先检检查会议议室是否否出租，尽量避避免在高高出租率
27、率、房间间及会议议室未清清洁时邀邀请客人人参观。1.2 销售人人员应在在客人到到达前从从前台取取走钥匙匙，参观观客房应应注意：尽量选选择同层层房间，尽量选选择高层层、景色色好的客客房。1.3 销售人人员带领领客人参参观客房房之前先先检查房房间，以以保证房房间状况况完好。如不符符合要求求，立刻刻更换房房间。注注意：不不能让客客人参观观不符合合服务标标准的房房间。1.4 通知前前台人员员客人姓姓名、抵抵店时间间，以保保证客人人受到热热情、友友好的接接待。1.5 准备好好相关的的酒店介介绍及资资料。1.6 客户到到店前要要在大堂堂等候，注意携携带酒店店介绍、名片、记事本本等。1.7 客户抵抵店后，确
28、认客客户在店店能停留留的时间间，以便便进行相相应调整整，告诉诉客户将将参观哪哪些内容容，询问问客户对对酒店的的意见及及建议，并认真真记录。1.8 带客户户参观其其所要求求或关注注的房间间类型，注意先先参观低低楼层或或标准间间，然后后再逐步步引导客客人参观观其他的的房间类类型。1.9 向客人人介绍酒酒店的安安全设施施，例如如防火报报警、应应急灯等等。1.100介绍房房间要指指出房间间设备的的优点：房间面面积、房房间景色色、房间间数量、电视频频道、上上网、雨雨伞、保保险箱、卫生间间的设施施等。1.111询问参参观酒店店的整体体反映，咨询客客户意见见及下一一步如何何跟踪的的计划。1.122询问合合作
29、的可可能性。1.133感谢客客户到访访，并将将其送出出酒店。1.144在客户户档案中中记录好好参观酒酒店的时时间及所所涉及的的问题，下一步步如何采采取行动动等。1.155带客人人参观酒酒店客房房后，及及时通知知客房部部恢复客客房的正正常状态态。八、客户户宴请工工作程序序与标准准说明书书S&M3.8项目标准1.客户户宴请1.1 避免酒酒店宴请请人员多多于被宴宴请的客客人。1.2 销售人人员根据据工作需需要，提提前准备备宴请计计划，填填写宴请请单，提提前1-2天上上交。1.3 紧急宴宴请须填填写“紧急宴宴请申请请单”，部门门负责人人签字后后进行宴宴请。1.4 宴请范范围：仅仅限于规规定的各各餐厅。
30、1.5 宴请标标准：以以节约成成本为前前提，根根据客户户的贡献献、层次次、潜力力安排相相应的餐餐厅。点点菜时尽尽量挑选选价廉物物美的菜菜品。销销售人员员避免用用鲜榨果果汁等成成本高的的食品。1.6 宴请项项目如超超出正常常规定范范围，销销售人员员必须事事先请示示主管领领导，并并经主管管领导同同意后，方可答答应客人人。1.7 在抵达达宴请地地点时，要主动动将宴请请单交给给餐厅人人员。宴宴请后要要在账单单上签署署本人姓姓名及宴宴请单位位名称，以便财财务部审审核。1.8 在客人人抵达之之前，相相关销售售人员应应做好相相应准备备，避免免客人等等候。九、礼品品外派工工作程序序与标准准说明书书S&M3.9
31、项目标准1.礼品品外派1.1 根据客客户级别别，促销销时期制制定不同同礼品的的方案政政策。1.2 销售人人员根据据工作需需要和客客户对酒酒店的贡贡献及潜潜力，提提出礼品品申请。1.3 部门经经理根据据公司情情况进行行费用审审核，签签字认可可后方可可领出。1.4 所有外外派礼品品品种、数量、价值以以及相应应的公司司，由预预订部主主管进行行登记备备案，并并对礼品品库存定定期核查查，不足足及时申申购补充充。十、参加加客户活活动工作作程序与与标准说说明书S&M3.10项目标准1.参加加客户活活动1.1 根据活活动内容容、客人人级别确确定是否否请部门门总监同同行。1.2 身着职职业装、女员工工化淡妆妆、
32、男员员工西服服领带、衬衫、皮鞋整整洁。1.3 携带名名片。1.4 谈吐得得体、热热情大方方，注意意与客户户保持目目光交流流。1.5 与潜在在客户交交换名片片，同时时根据情情况邀请请其到酒酒店参观观。1.6 临行前前礼貌告告别，感感谢主办办方邀请请。十一、VVIP接接待工作作程序与与标准说说明书S&M3.11项目标准1. VVIP接接待1.1主主动向接接待单位位了解VVIP有有关资料料、此次次行程计计划、活活动具体体安排，入住本本酒店的的要求，并将详详细情况况整理成成文,上上报酒店店高层管管理者。1.2填填写vipp申请单单应详详细记录录客人的的姓名、国籍、职务、单位、随行人人员、抵抵离店时时间
33、、活活动安排排及特殊殊喜好与与要求，提出贵贵宾等级级意见要要求，上上报行政政办。1.3获获取批复复的“VIPP申请单单”后，根根据接待待活动内内容制定定vipp接待通通知书经本部门门经理签签发后一一式八份份，下发发前厅部部、客房房部、餐餐饮部、人事行行政部、保安部部、财务务部、工工程部以以及本部部门留存存原件。1.4预预订部将将按照相相关需求求情况做做好预订订工作：1) 确认VIIP客人人详细情情况。2) VIP预预订要根根据客人人需求提提前锁好好房号（其他部部门不得得随意更更换房号号）。3) 客人如对对房间类类型没有有任何要要求，预预订部员员工锁房房时要避避免锁订订离管道道间、工工作间、电梯
34、厅厅太近的的房间，也应避避免锁订订面积较较小、朝朝向不好好的房间间。4) 非常重要要客人的的预定且且已与客客人确认认房号的的情况下下，将根根据酒店店出租情情况通知知客务中中心预先先将其房房间锁成成OUTT OFF ORRDERR房。5) 每天中班班检查次次日到店店VIPP预定，确保电电脑输入入正确。1.5市市场部经经理视情情况召集集相关部部门总监监、经理理、大堂堂经理参参加的接接待协调调会议。市场部部经理通通报接待待内容与与要求，明确各各部门接接待内容容与责任任。1.6市市场部所所有员工工必须熟熟知接待待的详细细过程，并指定定专人负负责联络络协调。1.7贵贵宾抵店店前，由由市场部部经理牵牵头组
35、织织各部门门负责人人共同检检查各部部门接待待要求的的落实情情况。1.8贵贵宾抵店店，根据据VIPP级别市市场部经经理协同同相关酒酒店管理理层负责责人及大大堂经理理在大堂堂迎接。1.9市市场部在在VIPP接待过过程中，随时做做好保持持与VIIP宾客客及酒店店所相关关部门的的协调沟沟通。1.100市场部部协调员员应随时时掌握贵贵宾居停停期间活活动安排排及变化化情况，及时通通知各接接待部门门。1.111 VIIP宾客客离店前前，做好好各消费费点帐务务整理工工作。1.122贵宾离离店，及及时通知知酒店相相关部门门总监、经理、大堂经经理到一一楼大堂堂欢送。1.133市场部部对此次次贵宾接接待工作作做以总
36、总结。1.144负责接接待资料料的存档档与保管管。十二、部部门之间间协调工工作程序序与标准准说明书书S&M3.12项目标准1.部门门之间协调1.1与与前厅部部的协调调、沟通通 1.1.1遇有有客房房房价的调调整：市市场营销销部须及及时将调调整后的的房价以以书面形形式通知知前厅部部。1.1.2团队队客人的的接待：市场营营销部与与前厅部部共同协协调团队队接待。1.1.3贵宾宾的接待待：市场场营销部部与前厅厅部共同同组织安安排VIIP客人人接待的的准备工工作。1.1.4团队队及散客客的变更更通知：市场营营销部将将团队及及散客的的变更通通知单及及时发送送前台。1.1.5客房房折扣价价的调整整：市场场营
37、销部部为宾客客调整房房价时，及时通通知前台台输入/修改电电脑信息息。1.1.6介绍绍酒店的的服务设设施：市市场营销销部带领领宾客参参观客房房时，与与前台协协调领取取客房钥钥匙。1.2 与客房部的的协调、沟通1.2.1贵宾宾的接待待：市场场营销部部将迎接接VIPP客人的的准备工工作情况况通知客客房部，以便及及时整理理客房。1.2.2酒店店服务设设施的介介绍：市市场营销销部预先先与客房房部联系系与协调调，向客客人展示示最好的的客房与与服务设设施，进进行市场场推广。1.2.3服务务信息的的反馈：市场营营销部将将客人对对客房服服务的反反映及时时通知客客房部以以便改进进工作，提供最最优质的的服务。1.3
38、 与餐餐饮部的的协调、沟通1.3.1团队队、散客客的用餐餐：市场场营销部部将团队队的用餐餐资料按按时交付付餐饮部部，以便便及时准准备和协协调。1.3.2会议议及宴会会的预订订：市场场营销部部将客人人对会议议及宴会会的预订订要求及及时通知知餐饮部部，以便便协调与与安排。1.3.3餐饮饮服务信信息的反反馈：市市场营销销部整理理汇总宾宾客对酒酒店餐饮饮的意见见，以改改进菜肴肴品种、口味和和服务质质量，不不断扩大大销售量量。1.4 与财财务部的的协调、沟通1.4.1共同同协作制制订销售售预算与与销售成成本控制制。1.4.2财务务将每天天营业收收入报表表交至市市场营销销部，作作为市场场营销部部制订销销售
39、计划划，确定销销售指标标与房价价的依据据。1.4.3市场场营销部部配合财财务部催催收客人人拖欠款款，建立立客人信信誉档案案。十三、外外埠出差差工作程程序与标标准说明明书S&MM3.13项目标准1.外埠埠出差1.1 根据销销售需要要，销售售主管将将参加部部门组织织的赴外外销售推推广活动动。1.2 在出差差之前，销售主主管将根根据在外外的时间间，制定定出详细细的拜访访客户计计划，并并在出发发前与客客户进行行提前预预约。1.3 根据出出差计划划及酒店店出差标标准，上上交主管管、总经经理，申申请费用用支出。1.4 严格按按照出差差前制定定的计划划，进行行促销推推广活动动。1.5每每日做当当天工作作总结
40、，并制定定次日拜拜访路线线。1.6出出差结束束后，认认真填写写销售报报告，给给新拜访访的客户户送发感感谢信，并跟踪踪销售结结果。1.7 根据销销售报告告，认真真填写出出差旅费费用报告告，上交交部门经经理。1.8若若没有填填写销售售报告，部门经经理有权权拒绝批批准其费费用的支支出。十四、市市场销售售计划（一）工工作程序序与标准准说明书书S&M3.14项目标准1.市场场销售计计划1.1 整体环环境概论论1.1.1地区区所处位位置。1.1.2主要要客源市市场。1.1.3本地地区每年年重大事事件。1.1.4重要要竞争对对手情况况：星级级、开业业时间、管理集集团。1.1.5机场场航班/周情况况（国内内、
41、国外外）。1.2 战略市市场1.2.1市场场定位。1.2.2目标标市场组组合。1.2.3预计计出租率率及平均均房价。1.2.4市场场来源渠渠道。1.2.5销售售渠道。1.3 散客市市场战略略1.3.1各种种包价。1.3.2会议议包价。1.3.3国外外促销。1.3.4客人人来源地地促销。1.3.5本地地区主要要客户。1.4 团队市市场1.4.1批发发商、代代理商、订房中中心。1.4.2国内内外旅游游商。1.5 酒店价价格体系系。1.6 酒店预预算（全全年）。1.7 竞争对对手情况况。1.8 竞争对对手评估估（S.W.OO.T.）。1.9 参展（促销）计划及及费用。1.100每月行行动计划划。1.
42、111客户奖奖励计划划。十五、市市场销售售计划（二）工工作程序序与标准准说明书书S&M3.15项目标准1.市场场销售计计划1.1 每周五五制订下下一周日日销售计计划。1.2 计划下下周一至至周五日日拜访公公司数量量和名称称。1.3 计划下下周一至至周五客客户宴请请活动。1.4 计划下下周一至至周五日日电话销销售数量量和公司司名称。1.5 计划完完成后，交部门门经理审审阅。十六、市市场销售售年度总总结工作作程序与与标准说说明书S&M3.16项目标准1.市场场销售半半年/年年度总结结1.1 完成酒酒店销售售任务情情况。1.2 将完成成的销售售额、间间夜数、平均房房价及出出租率与与计划相相比较；1.
43、3 将完成成的销售售额、间间夜数、平均房房价及出出租率与与去年同同期相比比；。1.4 进行客客源市场场比例分分析。1.5 旅行社社市场：1.5.1旅行行社团队队市场分分析；1.5.2旅行行社散客客市场分分析；1.5.3国内内、外订订房网络络分析。1.6 商务市市场：1.6.1商务务市场收收入情况况；1.6.2已签签约公司司产量分分析；1.6.3商务务客源市市场分析析；1.6.4新旧旧客户变变化分析析；1.6.5年产产量1550间夜夜以上商商务公司司统计及及分析；1.6.6合约约公司各各类流量量的公司司数量、间夜数数比例；1.6.7合约约公司办办公地点点分布；1.6.8本年年度有产产量商务务公司产产量统计计明细表表；1.6.9本年年度有产产量新开开发公司司统计表表；1.6.10公公司会议议、部委委、航空空公司、政府机机关市场场分析。1.7内内部管理理1.7.1企业业文化、价值观观；1.7.2培训训；1.7.3量化化管理；1.7.4管理理要求。1.8结结束语。十七、市市场销售售月度总总结工作作程序与与标准说说明书S&M3.17项目标准1.市场场销售月月度总结结1.1销销售人员员应在每每月初的的前五个个工作日日内上交交月工作作报告，工作报报告内容容包括：个人月月指标完完成情况况、公