《售后服务管理制度1.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后服务管理制度1.docx（7页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、售后服务务管理制制度20111年122月200目录1、 目的-。2、 售后服务务范围及及保修期期限-。3、 管理责任任-。4、 内容和要要求-。5、 售后服务务管理-。6、 处罚规定定-。7、 奖励规定定-。8、 售后服务务流程图图-。9、 其他-。售后服务务管理制制度一、目的的1.1为为了加强强公司售售后服务务工作，规范售售后服务务人员的的工作程程序和服服务行为为，及时时解除客客户的后顾顾之忧，树立公公司良好好的对外外形象，使顾客客更满意意，特制制定本管管理制度度。1.2本本管理制制度适用用于中天天同圆太太阳能高高科技有有限公司司驻工程程售后服服务中心心的售后后服务管理。二、售后后服务范范围
2、及保保修期限限2.1、厂商提提供的质质量及保保修期限限公司对所所出售的的产品提提供从产产品验收收日起、年的免免费保修修，同时时将促使使厂商提提供更完完善的产产品质量量保证及及技术保保证，向向业主提提供完善善的终身身售后服服务。2.2.服务承承诺公司对该该整体工工程实施施所有设设备免费费质保 年，同同时若厂厂家免费费质保超超过该年年限的，按按厂家规规定保修修：并向向业主提提供完善善的终身身有偿维维护的保保障售后后服务。如系统统有故障，北北京市地地区公司司将在224小时时内到达达现场，48小小时内排排除故障障，如在在72小小时不能能解决问问题的，将以备备品替代代，外省省客户公公司将在在12小小时内
3、相相应，如如需现场场解决会会在488小时内内到达目目的地三、管理理职责3.1.售后服服务人员员负责所所在区域域的一般般性的售售后服务务工作，处理客客户投诉诉、产品品故障统统计分析、跟跟踪记录录服务内内容、回回访工作作。3.2.售后服服务人员员负责对对本公司司产品的的质量状状况进行行跟踪管管理，发发现问题题及时将将信息反反馈给上级领领导部门门。3.3.售后服服务人员员负责对对上门服服务的技技术人员员的服务务情况进进行跟踪踪管理，发现问问题及时时将信息反馈馈给上级级领导部部门。3.4.售后服服务人员员对客户户投诉进进行解释释，同一一客户同同一问题题多次投投诉需及及时反馈馈给上级级领导部门。四、 内
4、内容和要要求41.售后服服务主要要工作内内容如下下：411受理理并接收收客户对对公司产产品的咨咨询与意意见；412处理理各类客客户投诉诉及市场场投诉，第一时时间反馈馈；413受理理各种报报修电话话，第一一时间安安排技术术人员解解决问题题；414受理理问题产产品退货货、换货货；415及时时把客户户和行业业的各种种信息反反馈给公公司；416保存存客户基基本资料料，并进进行整理理与变更更；417利用用计算机机保管好好售前和和售后服服务档案案；418及时时赶赴现现场处理理各种故故障；419负责责工程售后后定期回回访；4110定定期进行行客户满满意度调调查。42服服务流程程421当售售后服务务部接到到客
5、户维维修电话话，应立立即安排排技术人人员回电电，如果果电话沟沟通仍解解决不了问问题，应应及时赶赶到现场场进行处处理。422技术术人员外外出进行行售后服服务应随随身携带带技术术服务回回执卡将服务务情况详详细记录，处理理完毕后后请客户户签字确确认，并并带回公公司交给给售后服服务部门门存档。423客户户要求换换货，需需由技术术人员进进行判断断，符合合换货条条件者由由售后服服务人员员填写换货申申请注注明退货货原因，批准后后立即发发出新品品，并由由售后服服务人员员负责将将旧货收回入库库。424当被被确认其其产品属属于客户户使用不不当时，应按照照有关规规定将处处理结果果告知用用户，并并向用户解解释清楚楚，
6、直到到用户满满意为止止。425技术术人员每每完成一一项售后后服务，公司售售后服务务部门应应及时对对客户进进行电话话回访并并作好记录录存档。43售售后服务务的收费费：431免费费服务：凡为客客户保养养或维护护本公司司出售的的产品，在保修修期内免免向客户户收取服服务费。432收费费服务：凡为客客户保养养或维护护本公司司出售的的产品，已过保保修期的的需向客客户收取取服务费及及新购零零配件的的费用。433凡属属收费服服务，原原则上售售后服务务人应要要求客户向公公司指定定帐户汇汇款，特特殊情况况需收取现金金应在返返回公司司后一个个工作日日内交给给公司财财务部门门，需要要发票的的售后服服务部门门申请给客客
7、户补寄寄发票。五、售后后服务管管理5.1.售后服服务人员员的工作作除更换换不合格格件、排排除产品品故障外外，还要要学习关关于公司司产品的的技术要求及及生产流程程，并向向客户提提供正确确使用（装配）方法。5.2.售后服服务人员员在服务务过程中中应时刻刻注意维维护公司司形象。5.3.在售后后服务过过程中，发现超超出服务务范围或或不属本本公司产产品的故故障原因因，应对对客户耐耐心解释，不不得粗暴暴应对。5.4.售后服服务人员员应对每每次的服服务过程程进行详详细记录录并进行行汇总，每周将将汇总的的问题反反馈给上级领领导部门门。5.5.根据对对售后服服务问题题的了解解，售后后服务人人员应向向上级管管理部
8、门门提出质质量改进进的建议议。5.6.无论产产品的售售后服务务合同关关系是否否终止，对用户户的服务务要求，售后服服务人员员均应给给以积极反应应。六、处罚罚规则6.1.在接到到需现场场处理的的问题时时，售后后人员没没有在规规定时间间内未及及时到达达现场而而造成的的客户投诉，视情节节轻重对对售后服服务人员员进行相相关处罚罚。6.2.在接到到问题反反馈时，售后人人员未及及时将问问题与现现场相关关人员进进行沟通通解决，造成客客户投诉诉，视情情节轻重重对售后后服务人人员进行行相关处处罚。6.3产品发发至客户户指定地地点时，售后人人员应对对产品进进行检查查，包括括产品型型号、数数量、标标识、产产品包装装外
9、观等等。若因因售后人人员对货货物失查查造成客客户对我我公司的的投诉、视情节节轻重，对售后后人员进进行相关关处罚。6.4.产品发发送至售售后服务务中心时时，售后后人员应应对到货货产品进进行检查查，包括括产品型型号、数数量、标标识、产产品包装装外观等等。若因因售后人人员对货货物失查查造成损损失，视视情节轻轻重对售售后人员员进行相相关处罚罚。七.奖励励规则7.1.因售后后服务人人员工作作积极主主动，一一个季度度内未出出现客户户投诉事事件，对对售后人人员进行行相关奖奖励。7.2.售后人人员在与与客户接接触沟通通的过程程中，发发现对公公司产品品、质量量等环节节有重大大改进建建议时，公司一一经采纳纳，对售售后人员员进行相相关奖励励。八、售后后服务流流程图客户报修确定处理方案工程师分析问题工程师分析结果系统生产服务派单客服中心收到报障售后服务流程图安排工程师执行方案是在客户服务单上签字交回服务单故障是否解决？录入系统记录档案本次服务结束否服务事件升级分析工程师带回的问题确认并重新安排工程师执行解决问题电话处理解决问题九、其他他本管理制制度自发发布之日日起正式式实施 制定定人： 焦伟20111-122-2117