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1、临沂融盛盛商业营营运公司司商户入驻驻管理标标准化手册册20099年11月10日目 录录第一章 入驻驻的前期期工作准准备第二章 入驻驻办理第三章 装修修申请第四章 相关关附件第一章 入驻驻的前期期工作准准备1、目的的做好入驻驻前的准准备工作作2、适用用范围适用于入入驻前期期的所有有准备工工作3、前期期工作程程序3.1对对商户档档案的接接管：3.1.1因前前期的商商户入驻驻率高，特组成成入驻小小组，由由管理部部、财务务部、工工程部联联合组成成入驻小小组，由由管理部部主要负负责其人人员的组组织、安安排与协协调。3.1.2首先先由销售售部、招招商部整整理商户户档案，进行归归档和初初登记，汇总后后报道入
2、入驻小组组、管理理部商户户档案管管理员或或客服部部档案管管理员处处。3.1.3入驻驻小组（前期大大批量入入驻）或或客服部部（后期期零散商商户入驻驻）接收收到商户户档案（原则上上档案的的保管由由管理部部的保管管员统一一管理）后进行行汇总登登记。3.1.4根据据商管公公司管理理部的统统一安排排，在规规定时间间内确定定入驻时时间，准准备通知知商户的的准备工工作。3.1.5入驻驻时间主主要依据据是在租租赁合同同中所规规定时间间，如与与合同中中时间不不符，要要提前115-330天通通知商户户，避免免发生不不必要的的纠纷。3.2根根据各地地项目的的实际情情况编写写和印制制必要相相关物料料，物料料如下：3.
3、2.1入入驻通知知书（一式两两联，管管理部一一联、商商户一联联）3.2.2商商户管理理公约（一式式两份，管理部部、商户户各一份份）3.2.3商商户手册册（发发给商户户，要求求签收）3.2.3商商户资料料卡（管理部部留存）3.2.4缴缴费清单单（一一式三联联，管理理部一联联、商户户一联、财务部部留底一一联）3.2.5验验铺接收收表（一式两两联，管管理部一一联、商商户一联联）3.2.6装装修申请请表（一式两两联，管管理部一一联、商商户一联联）3.2.7装修协协议及施施工责任任承诺书书、消防安安全责任任书3.3编编写入驻驻通知3.3.1编写写入驻通通知时要要把收到到此通知知后需要要准备的的事项。3.
4、3.2注明明商户应应带的资资料、证证件及交交纳的费费用明细细，并附附简明扼扼要的入入驻流程程等。3.3.3通知知书的内内容要标标明在什什么时间间内。3.3.4在什什么地点点办理。3.3.5需要要准备的的资料。3.3.6需带带的物件件及需支支付的款款项。3.3.7同时时办理的的内容。3.3.8与入驻通通知书同时邮邮寄的附附件还有有那些资资料及要要求。3.3.9发出出的单位位都是谁谁（开发发公司、管理公公司）。3.3.10发发出通知知的时间间等等。3.4入入驻小组组的入驻驻分工：3.4.1在入入驻现场场以管理理部为主主体做好好接待工工作。3.4.2客服服人员又又是主体体中的主主要手续续办理者者。3
5、.4.3现场场管理部部门人员员主要负负责商户户铺位的的收、验验铺等工工作。3.4.4工程程部人员员主要协协助现场场管理部部门人员员，对商商户的收收、验铺铺等工作作及临时时性的修修改工作作。3.4.5工程程部人员员还负责责为入驻驻商户的的验铺、开通水水电等工工作。3.4.6财务务部主要要负责相相关费用用的收取取等。3.4.7在日日常工作作时财务务部派出出专人到到客服大大厅的收收费工作作及解答答有关费费用收取取的相关关情况。3.4.8由保安安部负责责现场入入驻秩序序的维护护及礼品品城与商商户在交交接过程程中的秩秩序维护护。3.4.9入驻驻办理是是多部门门的相互互配合的的工作，所以要要统一认认识、统
6、统一指挥挥、统一一协调、统一管管理。3.5现现场布置置3.5.1区内内环境：主入入口处设设拱门或或其他外外装饰；入口口通道两两侧一边边是威风风锣鼓、一边是是舞狮（还可采采取别的的方式）沿项项目主要要交通干干道插彩彩旗，营营造热烈烈的气氛氛；在客客服大厅厅门前两两侧摆放放绿色植植物及花花草；在项项目区间间路道间间悬挂过过街条幅幅；入口口处挂横横幅，内内容有“欢迎您您进驻久隆隆奥斯卡卡城市广广场”等等；两边边插彩旗旗，营造造热烈的的气氛；插指指路牌，由入口口处到客客服大厅厅，指路路牌标明明“入驻驻办理处处”字样样；入口口处标明明“客服大大厅入驻驻办理”办公地地址和办办公时间间。在主主入口处处由保安
7、安部人员员每隔110米一一个人，分两边边站立。规划划和划出出（可用用街旗、栏杆等等）人流流和商户户的进入入通道。 划定定自行车车、助力力车、机机动车辆辆的停放放处，并并有指示示牌和保保安员维维持秩序序。摆放放嘉宾签签字台、嘉宾就就坐的桌桌、椅和和桌面饰饰物。3.5.2客服服大厅办办理环境： 挂灯灯笼，飘飘小彩带带，摆放放花篮、盆景，给人以以隆重、喜庆的的感受。客服服大厅摆摆放水果果、糖果果等，用用以缓解解商户在在办理过过程中的的压力。张贴贴醒目的的“办理理入驻手手续流程程图”公公示板，制做尺尺寸根据据现场的的具体位位置决定定。制做做商户情况况登记表表公示示板，制制做尺寸寸根据现现场的具具体位置
8、置决定。制做做管理理公约公示板板，制做做尺寸根根据现场场的具体体位置决决定。制做做商户户资料卡卡公示示板，制制做尺寸寸根据现现场的具具体位置置决定。制做做验铺铺接收表表公示示板，制制做尺寸寸根据现现场的具具体位置置决定。制做做缴费费清单公示板板，制做做尺寸根根据现场场的具体体位置决决定。制做做应缴纳纳的费用用明细、解释及及金额公公示板，制做尺尺寸根据据现场的的具体位位置决定定。制做做装修修申请表表公示示板，制制做尺寸寸根据现现场的具具体位置置决定。支架架或在桌桌子上放放置商户手手册自由取取阅，摆摆放整齐齐办理理手续窗窗口设置置要求做做到“一一条龙服服务”，各窗口口标识清清楚，一一目了然然。管理
9、理人员着着装整洁洁，精神神饱满，保安人人员全程程跟进，显示出出庄严、规范、有序之之势。客服服大厅内内资料摆摆放整齐齐有序。公示、办公桌桌椅等准准备以及及现场氛氛围包装装张贴贴验铺小小常识张贴贴装修小小常识悬挂挂祝贺、祝福、欢迎等等宣传吊吊旗在接接待台摆摆设提醒醒、告知知等提示示，明确确每一个个座位的的职能和和办理事事项4.0前前期工作作流程入驻小组/客服部接收业户档案并整理登记入驻小组/客服部上报业户入驻需求资料数量，准备入驻工作，接受入驻流程培训销售部/招商部移交商户档案档案由档案管理员统一整理登记第二章 入驻办办理1、目的的为了更好好、更快快捷的办办理好业业户的入入驻手续续2、适用用范围适
10、合所有有商户入入驻手续续的办理理3、入驻驻办理3.1根根据项目目销售及及招商的的具体情情况，对对商户入入驻时分分批次进进行办理理手续；3.1.1最先先办理的的是大型型商户或或主力商商户如：娱乐、酒店等等，面积积大约5500以以上面积积的。 3.1.2其次次办理的的是中型型商户或或次主力力店，如如面积在在3000-5000之间间的。 3.1.3最后后办理的的是小型型和非主主力店，面积在在3000以下下。3.2入入驻接待待3.2.1大厅厅内卫生生情况良良好。3.2.2设施施设备运运行正常常3.2.3合理理安排大大厅内的的滞留人人员，保保持大厅厅内始终终处于良良好秩序序,始终终处于良良好秩序序。3.
11、2.4接待待台面整整洁，所所需物品品摆放整整齐、美美观。3.2.5工作作中，始始终思想想集中，保持工工作的谨谨慎态度度。3.2.6接待待人员上上岗要按按规定化化妆、修修饰，着着工装。3.2.7仪容容仪表端端庄、整整洁、精精神饱满满，禁止止面带倦倦容，情情绪低落落状态下下上岗。3.2.8给来来办理入入驻的业业户提供供服务要要主动、热情、耐心、周到，回答问问题要得得体、明明确。3.2.9注意意礼节、讲究原原则。接接待要讲讲究礼貌貌，要克克服服务务工作低低人一等等的思想想，要认认识到尊尊重客户户就是尊尊重自己己，所以以要在接接待中既既坚持原原则，又又要注意意礼貌。3.2.10一一视同仁仁、举止止得当
12、。接待的的对象都都必须热热情的对对待，不不能看客客施礼，更不能能以貌取取人，必必须以优优质接待待服务来来取得商商户对你你工作的的信任，使他们们乘兴而而来，满满意而归归。3.2.11严严于律己己、宽于于待人。在接待待服务工工作中，商户可可能会提提出一些些无理甚甚至是失失礼要求求，应耐耐心地加加以解释释，宽容容待人。3.2.12在在接待过过程中充充分体现现在语言言上的礼礼节，如如称呼礼礼节、问问候礼节节、应答答礼节；称呼礼礼节指服服务接待待人员在在日常工工作中与与来宾交交谈或沟沟通信息息时应恰恰当使用用的称呼呼。普通通的称呼呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我我们得悉悉客户的的姓名之之后，可可与
13、其姓姓氏搭配配使用，以表示示对他们们的熟悉悉和重视视。遇到到有职位位或职称称的先生生、可在在“先生”一词前前冠以职职位或职职称，如如“总裁先先生”、“教授先先生”等。注：在服务务接待工工作中，要切忌忌使用“喂”来招呼呼宾客。即使宾宾客距离离较远，也不能能这样高高声呼喊喊，而应应主动上上前去恭恭敬称呼呼。问候礼礼节指服服务接待待人员工工作中根根据时间间、场合合和对象象，用不不同的礼礼貌语言言向商户户表示亲亲切的问问候和关关心。与商商户初次次相见时时应主动动说“您好，我能帮帮您做些些什么？”在向向商户道道别或给给商户送送行时，我们也也应注意意问候礼礼节，可可以说“再见、您请、慢走”等。应答礼礼节指
14、服服务接待待中在回回答商户户问话时时的礼节节。应答答商户的的询问时时要站立立说话，要思想想集中的的去聆听听，不能能侧身目目视它处处、心不不在焉；交谈过过程中要要始终保保持精神神振作，不能垂垂头丧气气；说话话时应面面带微笑笑、亲切切热情、不能表表情冷漠漠；反应应迟钝，必要时时还需借借助表情情和手势势沟通和和加深理理解。如果果商户的的语速过过快或含含糊不清清，可以以说“对不起起，请您您说慢一一点”或“对不起起，请您您再说一一遍好吗吗？”，绝不不能表现现出不耐耐烦、急急躁的神神色，以以免造成成不必要要的误会会。对于于一时回回答不了了或回答答不清的的问题，可先向向商户致致歉，待待查询或或请示后后再向问
15、问询者作作答，凡凡答应商商户随后后作答之之事，届届时一定定要守信信。回答答商户问问题时还还要做好好语气婉婉转，口口齿清晰晰、语调调柔和、声音大大小适中中。同时时，对话话时要自自动停下下手中的的其它工工作。遇遇到多人人问询时时，要从从容不迫迫的一一一作答。对商商户的合合理要求求要尽量量迅速作作出答复复；对商商户的过过分或无无理要求求要能沉沉住气，婉言拒拒绝，如如可以说说“恐怕不不行吧”，“很抱歉歉，我们们无法满满足您的的这种要要求”，“这件事事我需要要去同领领导商量量一下”等，要要时时处处处表现现出热情情、有教教养、有有风度。对待待商户称称赞你的的良好服服务时，切不可可沾沾自自喜，应应保持头头脑
16、冷静静，微笑笑、谦逊逊的回答答，“谢谢您您的夸奖奖”，“这是我我应该做做的”等。3.2.13在在接待过过程中充充分体现现在行为为举止上上的礼节节，如迎迎送礼节节、操作作礼节和和次序礼礼节。迎送礼礼节指礼礼仪接待待服务人人员在迎迎送业户户时的礼礼节，这这种礼节节既能体体现我们们对商户户的欢迎迎和重视视，也反反映了接接待的规规格和服服务的周周到。在迎迎送业户户时，我我们要站站立说话话，必要要时配合合表情、肢体语语言和礼礼貌用语语；对于于老弱病病残幼的的业户，要主动动上前进进行扶助助，并随随时采取取应急措措施。对于于重要的的商户，必要时时应组织织管理人人员和服服务人员员在大厅厅或门口口列队欢欢迎，队
17、队伍要排排列成行行，精神神饱满、着装整整齐、笑笑容满面面。引导操操作礼节节为商商户引路路时，应应走在宾宾客的左左前方，距离保保持2-3步，随着客客人的步步伐轻松松地前进进。遇拐拐弯或台台阶处，要回头头向业户户示意说说“请当心心”。引领领商户时时，应用用“请跟我我来”、“这边请请”、“里边请请”等礼貌貌用语。为商商户送行行时，应应在商户户的后方方，距离离约半步步。3.2.14仪仪态的具具体要求求：站姿姿：要求求是“站如松松”。要领领是：上上身正直直、头正正目平、挺胸收收腹、腰腰直肩平平、两臂臂自然下下垂、两两腿相靠靠站直。站姿大大致有三三种：侧侧放式、前腹式式、后背背式，切切忌表现现出傲慢慢或懒
18、散散的样子子。坐姿姿要求“坐如钟钟”，要领领：上身身正直，腰背稍稍靠椅背背，两腿腿自然弯弯曲，两两脚平落落地面，并注意意手、脚脚、腿的的正确摆摆法。步姿姿要求“行如风风”，要领领：身体体重心应应稍向前前，头朝朝正前方方，眼睛睛平视，面带微微笑，两两臂自然然摆动，步度适适中均匀匀，脚步步轻稳。手势势：与商商户谈话话时，手手势不宜宜过多，动作不不宜过大大，不要要手舞足足蹈。在在引路、指示方方向时，切忌用用手指指指点。表情情：面带带笑容，微笑服服务有利利于双向向的感情情交流，有利于于更好的的工作，要树立立“笑迎天天下客”的良好好风气。微笑的的要求：微微笑时，应保持持额头平平滑，眉眉头舒展展，不应应皱
19、眉和和抬眉。双双眼微微微眯起，目光坦坦诚，直直视对方方。嘴嘴角上扬扬，双唇唇间微微微露齿。3.3入入驻资料料审核3.3.1接待待人员在在商户前来来办理入入驻手续续时，应应对商户户的证件件进行检检查。3.3.2租租赁经营营合同原件。3.3.3身份份证原件件。3.3.4单位位租房的还还须检查查其单位位营业执执照副本本。3.3.5委托托他人办办理的，还须检检查商户户的委托托书。3.3.6检查查无误后后，接待待人员将将租赁赁经营合合同原原件及租租赁户的的身份证证原件、单位营营业执照照副本返返还商主。3.3.7证件件复印件件及商户户委托书书存入商商户档案案。3.4资资料卡建建立：接接待人员员将商户提供供
20、的两张张照片中中的一张张贴在商户情况况登记表表内。3.4.1由商商户详细细填写商户情况况登记表表的内内容或由由接待人人员帮助代代填写。3.4.2由商商户签字字确认；另一张张照片为为商户办理理商户户证时使使用。3.5入入驻相关关协议签签定3.5.1商户户在“久隆奥奥斯卡城城市广场场”经营，就需要要服从“久隆奥奥斯卡城城市广场场”的各项项管理措措施，商商户需要要配合和和签署管理公公约、商户户手册、消消防安全全责任书书、装修协协议及施施工责任任承诺书书等相相关文件件。 3.5.2客服中心心接待人人员在让商商户签署署的同时时要解释释清楚，对商户户的提问问及疑惑惑给予详详尽的解解答。3.5.3商户户在签
21、署署文件时时有不明明之处，客服中中心接待待人员又没办办法解释释清楚的的，请求求上级领领导给予予解释。3.6费费用缴纳纳：客服中心心接待人人员指引引商户到财财务部（现场收收费处）缴纳入入驻相关关费用，财务部部根据收收款项目目开具收收款收据据，一般情情况下，入驻费费用包括括以下项项目：序号项 目 名 称称收费（元元）代收代缴缴（元）备 注1商铺租金金2商铺押金金3管理费4经营保证证金5水费押金金6电费押金金7电话开户户费8宽带开户户费9燃气开户户费10有线电视视初装费费11装修保证证金12装修垃圾圾清运费费13其它应缴缴纳费用用3.7验验铺接收收3.7.1商户户在签署署完相关关文件、缴纳完完相关费
22、费用。3.7.2由客客服中心心接待人人员给现场工工作管理理人员钥钥匙，并并带到其其铺进行行验铺。3.7.3现场场管理人人员通知知工程部部人员打打开水电电开关，3.7.4商户将房房屋存在在的问题题填入商户入驻驻验房表表中。3.7.5房屋屋验收合合格的，现场管管理人员员应请商户户在商户户入驻验验房表中签字字确认。3.7.6验收收中发现现问题，要在商商户装修修前维修修的，管管理部应应通知工工程部在在一周内内给予解解决，并并将整改改结果通通知管理理部。3.7.7整改改完毕后后，由管管理员通通知商户户二次验验收。3.7.8二次次验收不不合格的的，由管管理部经经理进行行跟进。3.7.9依据据商管公司司同承
23、建建商签订订的保修修条款要要求承建建商尽快快解决。 3.8钥钥匙发放放管理： 3.8.1先由由地产公公司将每每间铺位位的钥匙匙按编号号整理好好，交商商管公司司管理部部。3.8.2商管管公司管管理部接接到钥匙匙后由现现场管理理人员及及客服人人员详细细核对其其对应的的锁位。3.8.3对钥钥匙进行行编号入入册，对对应商户户的铺位位号，便便于到商商户入驻驻时发放放。3.8.4入驻驻小组及及客服部部将钥匙匙按编号号放置在在便于查查看和查查找的钥钥匙挂板板上（钥钥匙挂板板需单独独制做）。3.8.5领取取、借用用钥匙都都要有登登记，客客服部主主管每天天对钥匙匙进行核核查。3.8.6在商商户入驻驻时对钥钥匙的
24、发发放及查查找要作作到认真真、仔细细、无过过错。3.8.7由现现场管理理人员、工程部部等与商商户一起起验铺后后方给予予发放钥钥匙。3.8.8商户户收楼无无问题，客服中心心接待人人员应将将商户房屋屋钥匙全全部交给给商户。3.8.9商户户收楼有有问题，客服中心心接待人人员在将将钥匙交交给商户户的同时时，应留留下一把把大门钥钥匙在管管理部以以供维修修时使用。3.8.10商商户在领领取钥匙匙时，客客服中心心接待人人员应要要求商户户在钥钥匙领用用表内内签名确确认。3.8.11商商户要暂暂时不取取钥匙，要在钥匙领领用表备注栏栏里注明明，暂存存放及原原因等。3.8.12对对于不在在收铺书书上签字字又要拿拿走
25、钥匙匙的商户户，先规规劝，尽尽力去做做工作，如协调调不成向向上级领领导请示示。3.8.13如如在入驻驻现场发发现拿错错、丢失失或掉换换钥匙的的，要对对商户马马上进行行赔礼道道歉，并并把现有有的钥匙匙安排人人员到现现场核实实，马上上安排工工程部对对其从新新安装新新的门锁锁和钥匙匙，并做做详细登登记。3.8.14钥钥匙在每每次的看看铺、验验铺、借借用的都都要放回回原处，便于下下次取用用。4、入驻驻办理流流程商户在规定时间持入驻通知书及需带入驻资料和应缴纳的费用到指定地点办理相关手续地产公司及管理公司发出入驻通知书商户收到入驻通知书及需准备资料和缴纳费用清单商户到达办理现场，在客服部管理员处办理，交
26、入驻资料办理登记商户在客服部管理员的指引下，到财务部缴纳相关费用商户在管理员的带领下到商户铺位处验收物业，工程部开通水电商户凭缴纳相关费用的收据到指定处领取物业钥匙商户根据租赁合同验收物业商户签定商户入驻验房表接收和填写物业情况，第三章 装修申请请1、目的的规范商户户进场装装修管理理2、适用用范围适用所有有租赁商商户对其其商铺的的装修申申请3、装修修申请管管理3.1商商户与装装修单位位负责人人带齐相相关资料料到客服服大厅或或向现场场管理人人员办理理申报装装修手续续。3.2管管理部审审核、验验证，合合格后办办理手续续。3.3装装修队负负责人到到财务部部交纳装装修施工工押金等等相关费费用。3.4装
27、装修队应应文明施施工，商商户应监监督施工工质量，监管施施工队遵遵守物业业的相关关规定。管理人人员巡查查装修情情况，做做好登记记，并给给以配合合。3.5装装修完工工后，商商户向管管理部申申请初验验，装修修队经商商户签字字同意后后到管理理部办理理退场手手续。4、装修修流程4.1装装修资料料准备：填表并并提交图图纸；4.2装装修审批批：由管管理部、工程部部、企划划部、财财务部等等审批；4.3装装修进场场：审批批完成后后施工单单位可以以进场；4.4装装修验收收：装修修完成后后经过管管理部、工程部部、企划划部等部部门验收收；4.5装装修退场场：验收收合格后后施工单单位可以以退场；4.6违违约处理理：对在在施工过过程中有有违约现现象的给给予处理理；4.7装装修押金金：财务务部根据据具体验验收情况况及违约约情况扣扣缴一定定金额的的押金后后，余款款给予返返还；4.8相相关细节节参考装修管理理手册或商商户手册册。第四章 相关关附件1、入入驻通知知书2、商商户资料料卡3、缴缴费清单单4、验验铺接收收表5、入户户声明及及签领领钥匙登登记表6、钥钥匙发放放登记表表7、装装修审批批表8、消消防安全全责任书书9、物物业验收收交接书书10、整 改改 通 知 书书临沂融盛盛商业营营运管理理有限公公司20099-11-1015