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1、内内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司Q/MN-JT/GL11.6-1-2008-0蒙牛乳业业危机管管理手册册起草人： 审核核人： 审批人人： 文文件实施施日期：08.2.15内蒙古蒙蒙牛乳业业（集团团）股份份有限公公司集团团营销中中心发布布目录目录2蒙牛乳业业危机管管理手册册21 目目的442 适用用范围443 文件件换版说说明444 公共共关系中中心职责责445 危机机事件管管理445.1 危机事事件定义义45.2 危机管管理的目目标55.3 危机处处理、汇汇报流程程65.4 危机事事件分类类75.5 危机管管理团队队86危机管管理制度度 1116.1 危机事事件管理理责任人人 116.2职
2、职责 116.3 危机管管理流程程 127危机管管理操作作流程218危机事事件管理理的基本本原则219危机管管理奖惩惩制度 222蒙牛乳业业危机管管理手册册1 目目的为了明确确在危机机处理过过程的责责任部门门及责任任人，以以规范危危机管理理的全过过程，使使危机处处理过程程中有法法可依，特制度度本手册册。2 适适用范围围集团公司司各本部部、中心心、室3 文文件换版版说明本制度对对蒙牛牛乳业危危机管理理制度（蒙牛牛营字20007331号）进行了了修订，自本制制度实施施日起，原制度度自行作作废。4 公共共关系中中心职责责蒙牛集团团公共关关系中心心全面负负责集团团危机管管理工作作。对危机机管理过过程中
3、反反应迅速速、表现现出色、在捍卫卫品牌的的过程中中做出重重大贡献献的部门门和个人人进行表表彰，并并对在危危机管理理过程中中处理失失当、给给蒙牛品品牌造成成损失的的部门与与个人进进行处罚罚。5 危机事件件管理5.1 危机事事件定义义本制度所所指的危危机事件件为正常常运营中中潜在的的或突发发性的，危害到到公司品品牌形象象和业务务发展等等方面，需要立立即做出出反应并并紧急处处理的事事件。主主要表现现形式为为：消费费者投诉诉媒体体曝光或或者意图图曝光的的采访政府府部门执执法检查查或处罚罚其他他对公司司品牌与与市场造造成重大大影响的的事件，比如投投毒、高高层人事事变动导导致的资资本市场场动荡、竞争对对手
4、进行行的恶意意攻击、严重的的产品质质量问题题等等。5.2 危机管管理的目目标危机管理理是危机机监测、危机预预防、危危机处理理和危机机公关以以及危机机经验总总结与分分享的全全过程。5.2.1危机机管理的的第一目目标：捍捍卫品牌牌捍卫品牌牌就是避避免危机机事件的的发生，并在危危机发生生时进行行快速、妥善的的处理，从而减减少品牌牌因此而而遭遇的的风险，降低对对各方面面业务的的负面影影响。5.2.2危机管管理的第第二目标标：建设设品牌任何一个个公司或或组织都都不可能能不发生生危机，妥善应应对危机机，不仅仅是一个个被动的的行为，更是一一个主动动向公众众展示蒙蒙牛“以用户户为中心心、以诚诚信为立立业之本本
5、”美好形形象的过过程。良良好的危危机处理理手段，不仅不不会让用用户走开开，而且且有可能能把用户户彻底变变成我们们的忠诚诚支持者者、提升升品牌的的美誉度度。从这这个意义义上来说说，一个个好的危危机管理理团队，必然是是一个既既能够捍捍卫品牌牌，又能能够建设设品牌的的团队。5.3 危机处处理、汇汇报流程程（一）危危机处理理、汇报报流程危机机处理、汇报流流程示意意图发现危机经销商城市经理省经理销售中心经理因产品引发的汲及媒体、政府执法检查抽查等危机报公共关系中心本部营销系统本部危机处理部门报事业本部总经理涉及政府协调的危机报对外联络中心在发现危危机信息息后，首首先由当当地城市市经理或或经销商商出面协协
6、调解决决，当问问题不能能妥善解解决时，要逐级级上报，分级处处理，不不得越级级上报。5.4危危机事件件分类54.1危机机事件按按照发生生时间分分类可分为预预知潜在在危机事事件和不不可预知知危机事事件1）可预预知潜在在危机事事件：是是指已经经预知到到的将对对蒙牛品品牌形象象及蒙牛牛集团业业务发展展带来负负面影响响的潜在在危机事事件。2）不可可预知危危机事件件：是指指不可预预知的、突发性性的对蒙蒙牛品牌牌形象及及蒙牛集集团业务务发展带带来负面面影响的的危机事事件。54.2 危机机事件按按照内容容重要性性分类危机事件件按照内内容重要要性分为为特级、一级、二级、三级（内容分分类表见见附件11）1）特级级
7、危机事事件：是是指危害害程度非非常严重重，对蒙蒙牛集团团可能造造成全局局性影响响，对媒媒体具有有强烈吸吸引力的的危机事事件；2）一级级危机事事件：是是指危害害程度较较为严重重、可能能造成大大范围影影响的；3）二级级危机事事件：是是指危害害的影响响范围小小、对媒媒体有一一定吸引引力，可可能是在在多区域域曝发的危危机，亦亦或是执执法部门门的检查查不合格格的危机机事件； 44）三级级危机事事件：是是指危害害的影响响范围小小、对媒媒体吸引引力弱或或是不构构成吸引引力，仅仅在单一一区域发发生，没没有跨区区扩散的的趋势的的危机事事件；55危危机管理理团队蒙牛集团团全体员员工都是是危机管管理团队队的一分分子
8、。作为蒙牛牛品牌和和业务的的捍卫者者，任何何员工一一旦发现现可预知知和不可可预知危危机事件件，必须须按照公公司规定定和流程程上报相相关部门门，并配配合进行行危机处处理和危危机公关关。5.5.1危机机管理核核心团队队：危机机管理小小组危机管理理小组是是蒙牛集集团危机机管理的的核心团团队，是是全面参参与危机机管理操操作，并并承担相相应具体体责任与与义务的的工作人人员组成成的集体体。一旦旦发现危危机事件件，危机机管理小小组即可可投入工工作，对对危机进进行有效效管理。5.5.111 危机机管理小小组职责责定义：可预知危危机事件件和不可可预知危危机事件件发生后后，危机机管理小小组作为为蒙牛集集团唯一一有
9、权进进行危机机处理的的团队，应立即即行动，全权部部署、执执行危机机应对方方案，在在紧急情情况下，经蒙牛牛集团总总裁授权权，有权权协调和和组织公公司范围围内各方方资源，确保控控制事态态和危机机应对方方案的顺顺利贯彻彻执行。5.5.122 危机机管理小小组组建建原则：员工一旦旦发现可可预知或或不可预预知危机机事件，必须在在第一时时间按照照流程上上报相关关受理部部门，受受理部门门牵头召召集咨询询部门组组建危机机管理小小组，并并由小组组共同制制定危机机应对方方案（包包括客户户端的危危机处理理方案和和针对媒媒体等外外部危机机的公关关方案）、协调调公司资资源执行行。全部部危机处处理措施施以危机机受理部部门
10、为主主来执行行。在危机事事件涉及及到媒体体的情况况下，无无论危机机由哪一一个部门门受理，危机管管理小组组的组织织者和领领导者均均为公共关系中心，海海骏协助助工作。5.5.13危机管管理小组组成员：由受理部部门牵头头，组织织咨询部部门的相相关负责责人共同同组成。以下为各各级危机机事件管管理小组组成员，仅供参参考，特特殊情况况特殊对对待：1）特级级危机事事件管理理小组成成员：总总裁、营营销副总总裁、行行政副总总裁、公公共关系系中心经经理、危危机所属属本部营营销总监监、经销销商、城城市经理理及相关关咨询部部门负责责人。2）一级级危机事事件管理理小组成成员：危危机所属属本部营营销总监监、危机机处理部部
11、长、销销售总监监助理、销售中中心或区区域分公公司经理理、省经经理、经经销商、城市经经理及相相关咨询询部门负负责人。3）二级级危机事事件管理理小组成成员：危危机发生生地的销销售中心心经理、省经理理、经销销商、城城市经理理及相关关咨询部部门人员员。4）三级级危机事事件管理理小组成成员：危危机发生生地的经经销商、城市经经理、省省经理及及相关咨咨询部门门人员。5）咨询询部门：集团公公司各中中心、室室及各事事业部所所设相关关部门。其职职责是根根据危机机事件的的紧急需需求，无无条件地地提供法法律、战战略资源源、财务务、生产产技术等等相应的的咨询和和服务。6）特级级危机事事件处理理完毕后后，危机机管理小小组
12、整理理总结报报告上报报营销中中心办公公室、总总裁办公公室。危机管理理过程中中，若出出现争议议或无法法协调配配合的问问题，或或需要更更大范围围的支持持，危机机管理小小组将相相关问题题直接上上报公共共关系中中心，由由营销中中心总监监协调。在恶性的的、涉及及到公司司利益重重大损失失的危机机情况下下，集团团总裁成成为危机机管理小小组的负负责人，协调和和组织集集团各方方资源，确保控控制事态态和危机机应对方方案的顺顺利贯彻彻执行。5.5.2 危危机受理理部门及及负责人人：危机受理理部门采采取分级级处理的的的原则则：1) 三三级危机机事件：受理部部门为危危机发生生地的经经销商、城市经经理，第第一责任任人为当
13、当地经销销商和城城市经理理。2) 二二级危机机事件：受理部部门为当当地省经经理、销销售中心心，第一一负责人人为省经经理、销销售中心心经理。3）一级级危机事事件：受受理部门门为所属属各事业业部的营营销系统统或是危危机处理理部门，第一责责任人为为营销总总监或是是危机部部负责人人。4）特级级危机事事件：受受理部门门为公共共关系中中心，第第一责任任人为公公共关系系中心经经理。受理部门门负责危危机处理理的具体体实施，有效降降低负面面影响，在处理理危机过过程中要要积极主主动，不不得推诿诿，在逐逐级处理理危机时时，一定定要各尽尽其责，不得在在有能力力解决或或是未采采取任何何措施的的情况下下，就将将危机上上报
14、，如如最终危危机处理理费用小小于受理理部门上上报费用用，要酌酌情对受受理部门门进行考考核。5.5.3 危机机咨询部部门及职职责：1）咨询询部门：各本部部销售部部、市场场部、质质量技术术管理中中心、人人力资源源中心、财财务部、对外联联络中心心、董事事会办公公室、法法务中心心等。2）职责责：根据据危机事事件的紧紧急需求求提供法法律、战战略资源源、财务务等相应应的咨询询和服务务。6 危机管理理制度6.1危危机事件件管理责责任人蒙牛全体体员工6.2职职责蒙牛集团团全体员员工都必必须建立立高度的的危机防防范意识识，在工工作中的的每一个个环节都都严格遵遵守公司司的各项项危机管管理规定定，积极极规避危危机、
15、及及时发现现危机、勇敢面面对危机机。6.3危危机管理理流程6.3.1危机机事件管管理的流流程共有五个个关键环环节：1） 危机监测测程序：对危机机事件进进行全面面监测。2） 危机预防防程序：包括采采取危机机预防的的制度性性措施和和对可预预知危机机所采用用的危机机预防程程序。3） 非媒体危危机处理理程序：发现不不可预知知危机事事件，进进行甄别别、通报报；成立立危机管管理小组组，制定定应对行行动方案案；实施施危机处处理；效效果总结结等过程程。具体体来说，就是对对涉及到到消费者者投诉、政府执执法部门门监督检检查等方方面的、不牵涉涉到媒体体的危机机事件进进行妥善善处理的的程序。4）媒体体危机公公关程序序
16、：在危危机事件件可能或或者已经经引起了了媒体的的反应和和参与，可能会会导致媒媒体曝光光的情况况下，根根据危机机管理小小组提出出应对方方案，设设计公关关行动并并付诸实实施。5）危机机管理总总结：包包括相关关人员撰撰写危机机处理总总结报告告、危机机管理小小组根据据报告每每季度进进行一次次危机经经验汇总总和分享享、以及及根据实实践中的的新经验验对危机机管理机机制进行行完善和和调整等等。危机管理流程示意图6.3.111危机监监测程序序危机监测测的对象象不仅包包括事件件性危机机，也包包括媒体体端危机机。公司司每一个个部门都都应该针针对本部部门所涉涉领域可可能出现现的危机机实施危危机监测测。6.3.122
17、危机监监测流程程1）监测测：各部部门对自自己业务务范围内内可能发发生的危危机进行行监测，发现可可预知潜潜在或不不可预知知已发生生危机事事件，则则相关部部门应在在第一时时间(22小时内内)按照照流程进进行通报报，启动动危机事事件管理理程序。各事业业本部处处理危机机必须有有书面的的沟通和和问题解解决过程程记录，每月55号前，将事业业本部上上月所发发生的危危机记录录，以邮邮件形式式发至危危机管理理小组邮邮箱内（OK1100441226.ccom），对其其它相关关信息则则每季度度汇总一一次，按按照既定定流程每每月5号号前汇总总给危机机管理小小组。2）总结结与分析析：危机机管理小小组每季季度对汇汇总的信
18、信息进行行分析，并根据据这些情情况，针针对下一一步的危危机管理理工作拿拿出具体体调整的的举措。3）调整整与预防防：危机机管理小小组根据据分析的的结果，有针对对性地安安排预防防危机的的各种措措施，比比如发出出预警、加强有有针对性性的培训训等等。国家法规动态和行业法规变动资本市场政策动向与波动行业动态各终端市场本地媒体监测各终端市场执法部门动向监测竞争对手动向跟踪城市经理以上人员市场部省公司经理专业咨询机构销售中心经理销售部销售行政危机管理小组全国性媒体监测发现潜在危机进入危机管理程序政府部委动向跟踪定期汇总分析拿出具体预防措施，进行危机预防危机监测流程示意图6.3.2危机机预防程程序危机预防防程
19、序，指的是是做好日日常性危危机预防防工作，建立高高效的危危机预防防规范，针对可可预知危危机事件件在潜伏伏期作好好预防工工作都可可以避免免危机事事件的恶恶化，危危机预防防在危机机管理过过程中起起到关键键作用。6.3.3可预预知潜在在危机预预防流程程1）通报报阶段：相关部部门在危危机监测测中发现现可预知知危机事事件，第第一时间间填写危危机事件件通报表表（见附附件2）并通通报相关关部门。2）成立立危机管管理小组组：公共共关系中中心召集集相关受受理部门门组建成成立危机机管理小小组并制制定危机机应对方方案。3）公关关预防：危机管管理小组组重点制制定公关关预防方方案，准准备对外外统一口口径及指指定统一一发
20、言人人。4）媒体体监测：针对可可预知潜潜在危机机事件进进行重点点媒体监监测。可预知危机预防流程示意图6.3.4非媒媒体危机机处理流流程非媒体危危机处理理流程，就是在在危机事事件发生生后的第第一时间间了解危危机根源源，采取取措施直直接处理理掉危机机事件，有效防防止危机机扩散的的整个工工作流程程。它分分为三个个阶段：1）事件件通报阶阶段本阶段，发现危危机、或或者发生生危机的的部门应应完成以以下工作作：危机机事件发发生的22小时内内，填写写危机事事件通报报表（见见附件22），通通过电子子邮件或或传真发发送给相相关受理理部门；特别别紧迫情情况下，危机发发现人员员在第一一时间口口头向受受理部门门或公共关
21、系中心进行行通报；就危危机事件件的发展展进行事事态密切切跟踪，随时通通报事态态发展情情况。2）决策策及应对对方案制制定阶段段受理理部门接接到危机机事件通通报并经经甄别后后，应立立即紧急急组建危危机管理理小组。这一过过程需要要在发现现危机、或者发发生危机机的4小小时（半半个工作作日）之之内完成成。危机机管理小小组在发发现危机机、或者者发生危危机的当当天（或或一个自自然日）内制定定明确的的应对方方案，为为确保执执行的速速度，方方案可以以口头方方式传达达。每个个危机管管理小组组成员都都必须对对危机事事件的管管理负责责到底。如果发发现危机机事件224小时时内没有有进展，必须主主动推进进。3）危机机应对
22、方方案实施施阶段危机机应对方方案出台台后最迟迟需在88小时内内全面实实施。应对对方案实实施由危危机管理理小组统统一部署署；其中中，要求求发生危危机的相相关部门门应直接接参与危危机事件件处理，并由危危机管理理小组启启动媒体体危机公公关程序序。进入入非媒体体危机处处理程序序后，危危机管理理小组就就危机事事件的发发展态势势进行跟跟踪，随随时向小小组成员员通报发发展情况况，并在在一个工工作周内内小结危危机处理理情况。如果果在一个个工作周周后，危危机处理理不能达达到理想想结果，或者危危机事件件仍然存存在，危危机管理理小组应应重新评评估当前前的危机机状态，决定是是否修正正方案，重新部部署实施施，直到到危机
23、事事件妥善善解决。6.3.5媒体体危机公公关流程程组织的公公共关系系人员利利用公共共关系学学原理，通过有有效的公公关手段段，减少少危机负负面影响响的扩散散，并与与公众保保持良好好的和谐谐度，规规避品牌牌风险。这中间间的核心心工作，就是妥妥善应对对各类媒媒体对危危机事件件的关注注和参与与，积极极谋求与与媒体的的正面沟沟通，争争取媒体体的理解解与支持持。6.3.51媒体危危机公关关成员公共关系系中心和销销售中心心经理，各城市市经理为为危机公公关的执执行人员员，统一一制定和和实施对对媒体的的危机公公关策略略。6.3.52媒体危危机事件件分级及及公关策策略媒体危机机公关策策略的制制定，取取决于对对媒体
24、危危机公关关环境的的甄别。一般而而言，基基于媒体体危机事事件的内内容重要要性和媒媒体分级级，可分分为三种种情形，各自应应对策略略不同1）轻度度危机（蓝色危危机）二级、三三级危机机危机事事件有可可能在二二，三级级媒体上上进行报报道。策略：对于于此类危危机的处处理，首首先应由由当地分分城市经经理在公共关系中心指导导下与媒媒体进行行快速的的单独沟沟通，针针对出现现危机的的情节或或方面，对媒体体作出完完整、诚诚恳的解解释，将将危机消消除在萌萌芽期。其次次，危机机管理小小组应该该密切注注意事态态的发展展，在适适当时刻刻果断介介入，切切断危机机可能向向其他媒媒体传播播的途径径。2）中度度危机（橙色危危机）
25、一级危机机事件有有可能在在二，三三级媒体体上报道道，或二二级、三三级危机机事件可可能在一一级媒体体上报道道。策略：对于此类类危机的的处理，除做出出与上述述轻度危危机相应应的处理理外，危危机管理理小组的的工作重重点，应应放在预预防其它它媒体尤尤其是二二、三级级媒体的的跟进采采访上。3）重度度危机（红色危危机）特级危机机事件可可能在一一级媒体体上报道道，而且且其它媒媒体也在在保持高高度关注注。此类类危机发发生时，事态演演变非常常快，如如不能果果断应对对，将可可能导致致品牌的的灾难性性损失。策略：首先先应采取取果断措措施，在在第一时时间与该该媒体高高层领导导进行诚诚恳沟通通，避免免该媒体体的报道道，
26、从而而避免事事态的进进一步恶恶化。其次次，针对对危机尽尽快发布布关于蒙蒙牛非常常积极的的、有建建设性的的新闻，在相关关媒体上上尽可能能多地进进行传播播。根据据情况需需要，正正式声明明、媒体体沟通会会等措施施可以迅迅速实施施。启动媒体危机公关流程与媒体进行一对一的单独沟通预防其它媒体刊登或网络传播在其他媒体传播针对性正面消息中度危机与媒体进行一对一的单独沟通甄别危机程度轻度危机重度危机发表正式谈话发布正式声明举行媒体沟通说明会统一对外口径（FAQ）统一的发言人处理媒体采访妥善处理媒体主动采访媒体危机公关小结媒体危机公关流程示意图6.3.5媒体体危机公公关的必必要准备备：启动媒体体危机公公关程序序
27、，在蒙蒙牛团队队内部要要做以下下准备工工作：在危危机出现现前，对对外，相相关部门门按照蒙蒙牛集团团的精神神，加强强与媒体体的合作作，建立立良好的的媒体沟沟通渠道道和健康康的媒体体关系，对内则则应有完完善的危危机管理理制度和和培训；当危危机事件件出现，准备好好统一的的对外发发言策略略，制定定FAQQ（常见见问题回回答）；指定定公司统统一的发发言人，授权其其对危机机的问题题进行解解释和阐阐述,并并设立专专人或专专线电话话，配合合发言人人处理媒媒体采访访需求，在非工工作时间间也应设设立媒体体可以联联络到的的电话或或其他联联系方式式；针对对危机问问题准备备必要的的新闻背背景资料料，以备备媒体索索取；7
28、 危机机管理操操作流程程一级危机事件、特级危机事件及全部与媒体相关联危机，必须二小时内通报至公关中心。省经理未能解决的二级事件上报销售中心经理处理。城市经理、经销商未能解决的三级事件，上报省经理处理。三级危机事件，以危机发生地的城市经理、经销商来解决，并将总结报销售中心危机监测程序城市经理及经销商填写危机事件通报表，甄别特级、一级、二级、三级四类危机事件，分别处理。省经理处理二级危机事件及城市经理、经销商上报的事件，并将一级危机事件及全部与媒体相关联危机上报销售中心。销售中心将一级事件、特级危机事件及全部与媒体相关联危机上报销售部，处理省经理和城市经理及经销商未能解决问题，并指导他们展开危机处
29、理工作。销售部将一级危机事件及特级危机事件及全部与媒体相关联危机通报公共关系中心，共同成立危机管理小组，统一进行危机处理和危机公关。危机管理小组销售中心未能解决的危机事件，上报销售部处理。二小时内，三级危机上报省经理8危机事事件管理理的基本本原则：及时时沟通、注重预预防全体员工工、尤其其是直接接参与危危机管理理团队的的员工应应提高危危机意识识，及时时发现潜潜在风险险，并协协同把这这些潜在在风险进进行化解解。在危危机事件件发生时时，及时时的信息息沟通更更是采取取妥善对对策的必必要条件件；快速速反应、分工合合作对发生的的危机事事件，各各级危机机管理的的责任人人应尽快快作出分分级判断断，快速速启动相
30、相关非媒媒体危机机处理流流程或制制定媒体体危机公公关方案案；为了了兼顾效效率与成成本，必必须贯彻彻实施严严格的分分级应对对制度，由相应应的层级级为主应应对某一一类型的的危机。与此同同时，协协助进行行危机处处理的其其他部门门和层级级的人员员，都应应该全力力以赴、争分夺夺秒地处处理每项项相关工工作，在在很多情情况下，短时间间的延迟迟往往会会导致危危机的爆爆炸性扩扩散；统一一口径、严肃纪纪律：在所有危危机事件件发生时时，危机机管理负负责人应应快速制制定统一一口径，明确对对外统一一信息披披露的接接口，确确保危机机期间对对外信息息传播的的高度一一致，任任何人接接到媒体体问询，均应转转由统一一接口回回应；
31、重视视总结、举一反反三要充分重重视危机机事件后后的总结结、分析析工作，一方面面举一反反三，解解决危机机所暴露露出来的的内部问问题，另另一方面面要对在在危机实实践处理理过程中中所积累累的经验验、教训训进行总总结和分分享，提提升整个个队伍应应对危机机的能力力；9危机管管理奖惩惩制度蒙牛集团团公共关关系中心心全面负负责集团团危机管管理工作作。对危机机管理过过程中反反应迅速速、表现现出色、在捍卫卫品牌的的过程中中做出重重大贡献献的部门门和个人人进行表表彰，并并对在危危机管理理过程中中处理失失当、给给蒙牛品品牌造成成损失的的部门与与个人进进行处罚罚。具体体奖惩措措施如下下：任何何部门、区域、员工在在发现
32、危危机或危危机隐患患时，必必须在2小时内内按照危危机管理理制度的的规定上上报到指指定部门门。情况特特别紧急急时，可可先通过过电话进进行口头头汇报，12小小时内将将书面材材料逐级级上报有有关部门门。在危危机处理理过程中中，各相相关部门门要严格格遵循规规程、积积极、迅迅速进行行危机处处理。不不得相互互推诿、拖延回回避。对不不受理、不按规规定及时时上报、不积极极配合其其他部门门进行危危机管理理工作，从而导导致媒体体曝光或或其他重重大损失失的部门门负责人人与直接接责任人人，处以以500050000元元不等的的罚款，情节严严重者，公共关关系中心心将上报报集团进进行处理理。同时时，公共共关系中中心还将将通
33、过蒙蒙牛OAA平台、蒙牛牛足迹等渠道道，在集集团内部部予以通通报批评评。对在在危机管管理工作作中信息息反馈及及时、工工作积极极迅速，成绩突突出、帮帮助集团团避免了了重大的的品牌与与经济损损失的部部门负责责人与员员工，公公共关系系中心将将视情节节予以1100001000000元的奖奖励，并并通过蒙蒙牛OAA平台、蒙牛足足迹等渠渠道，在在集团内内部进行行通报表表彰。附件:11. 危危机事件件内容分分类表2. 危危机事件件通报及及处理表表二OO八八年二月月壹拾伍伍日附件1：危机事事件内容容分类表表内容级别别危机事件件受理部门门咨询部门门举例特级（危机程程度非常常严重，对蒙牛牛集团可可能造成成全局性性
34、影响，对媒体体具有强强烈吸引引力的危危机事件件）集团重大大经营、财务及及管理危危机：11、财报报发布：业绩下下降、某某项业务务明显下下降； 2、重重大财务务支出引引起的危危机； 3、业业务变更更带来的的负面影影响：合合资、收收购、兼兼并、资资产重组组、重要要业务合合作信息息； 44、其他他与公司司业务有有关构成成显著负负面影响响的信息息危机管理理小组公司全体体人员招股说明明书规定定目标未未完成某地新设设生产基基地环保保不达标标“航天牛牛奶”“运动员员牛奶”概念遭遭外界质质疑重大产品品危机：1、大大批量召召回；22、恶性性事件；3、国国家有关关部门进进行严厉厉查处危机管理理小组及及各事业业本部销
35、销售中心心各事业本本部销售售部、市市场部、研发部部、技术术管理部部、法务务中心等等某区域大大面积牛牛奶苦包包导致收收回威胁或已已经实施施的投毒毒导致的的恐慌等等后果国家工商商局对“奥运”宣传的的查处缺乏危机机意识引引起的重重度危机机：泄密密、与事事实不符符、评论论敏感事事件或竞竞争对手手危机管理理小组集团各事事业本部部、中心心、室公司新产产品开发发计划等等提前泄泄密重大人事事危机：公司高高层管理理人员或或董事会会成员变变动、大大规模裁裁员引起起的危机机危机管理理小组集团人力力资源中中心所谓“人人力资源源总监”离职事事件信誉危机机：承诺诺无法兑兑现危机管理理小组承诺部门门牛奶包装装箱中宣宣传材料
36、料与实际际不符重大法律律危机危机管理理小组各事业本本部市场场部、质质量管理理中心、法务中中心绿标事件件外部环境境变化引引起的危危机：11、不可可抗力；2、政政策法规规；3、核心竞竞争厂商商主动挑挑衅；44、股市市、合作作伙伴、客户等等剧烈变变化危机管理理小组董事会办办公室、集团营营销中心心和事业业本部市市场部、销售部部、法务务中心等等相关部部门SARSS竞争对手手利用公公关公司司组织的的攻击一、二级级（危机程程度相对对较为严严重、对对蒙牛的的某一区区域市场场可能造造成影响响的危机机事件）特殊产品品危机：1、省省级或区区域较大大政府部部门进行行查处；2、多多个消费费者对同同一产品品问题进进行投诉
37、诉，可能能酿成较较大的社社会影响响各事业本本部销售售部、销销售中心心、公共共关系中中心、对对外联络络中心公共关系系中心、对外联联络中心心和各事事业本部部销售部部、市场场部、技技术管理理部、法法务中心心等市场出现现数量较较多坏包包牛奶媒体恶意意攻击：少数媒媒体从业业人员以以谋求利利益为目目的，进进行以曝曝光相威威胁的采采访。危机管理理小组、各事业业本部销销售部、销售中中心、对对外联络络中心理理小组集团营销销中心、法务中中心等湖南当当代商报报的攻攻击三级（危危机的范范围只局局限在一一个局部部市场对对媒体吸吸引力弱弱的危机机事件。）服务危机机：服务务不满引引起的投投诉类危危机事件件危机发生生所在城城
38、市经销销商及城城市经理理公共关系系中心、对外联联络中心心和各事事业本部部销售中中心、销销售部、市场部部、法务务中心等等辽宁奶农农对蒙牛牛代理商商停止收收奶的不不满一般产品品危机：1、单单个产品品质量等等投诉问问题；22、终端端城市政政府部门门进行的的查处危机发生生所在城城市经销销商、城城市经理理公共关系系中心、对外联联络中心心和各事事业本部部销售中中心、销销售部、市场部部、质量量技术管管理中心心、法务务中心等等南京投诉诉事件郑州等地地的卫生生部门查查处事件件附件2：危机事事件通报报及处理理表危机事件件管理表表说明：1 一个危机机自发生生到处理理结束，所有情情况都需需填入本本文件的的表一至至表三
39、中。2 危机发生生的第一一时间，即口头头告知省省经理、中心经经理及危危机管理理小组。危机发发生两小小时内，必须将将表一填填写完上上报至省省经理、中心经经理及危危机管理理小组。3 危机处理理过程中中，各级级主管决决议及整整个实际际处理过过程，及及时填入入表二。表二每每三天上上报一次次，上报报给省经经理、中中心经理理及危机机管理小小组。4 危机处理理结束后后一日内内，将表表一、表表二、表表三全部部填写完完整提交交至危机机管理小小组。5 表四由该该危机责责任人的的上辖一一级主管管人员填填写。如如：此危危机事件件由城市市经理处处理，表表四则由由中心经经理填写写。此危危机事件件如由中中心经理理填写，表四
40、则则由危机机管理小小组填写写。6 表四应在在收到表表三后的的3个工工作日内内填写完完并发到到此危机机事件处处理的第第一责任任人。表一：危危机情况况通报发生时间间：（预预警但未未发生不不必填）发生地：（预警但但未发生生不必填填）危机事件件概述：（背景景、起因因及内容容）：可另附附相关文文件说明明已采取的的应急措措施：当前事态态发展方方向：年月日媒体名称/姓名/职务/电话/采访内容概述/是否已经进行过前期采访、是否已经与消费者进行了沟通？/是否已经曝光？/曝光内容哪个执法机构/具体受理部门/受理当前情况中毒/群体性消费者退货/竞争对手恶意攻击 年 月 日 年 月 日 年 月 日建议采取取的措施施或
41、急需需的支持持： 年 月 日 年 月 日 年 月 日危机分级级：媒体政府事件填表时间间： 年年 月月 日日 时 分城市或部部门：填表人：表二：危危机处理理过程 年 月 日 年 月 日 年 月 日 年 月 日表三：危危机事件件管理总总结媒体应对对情况 c未未曝光 c已曝光光媒体报道道情况危机处理理结果：1支出出费用： 年 月 日 年 月 日 年 月 日合计2危机机所带来来的影响响：（给给公司带带来的损损害，给给其他相相关单位位或人员员带来的的捐害，定量与与定性表表述相结结合）危机管理理总结：下一步工工作计划划：填表日期期：年月日部门：填表人：表四：危危机事件件处理结结果评估估危机处理理过程中中，
42、危机机级别是是否升级级（在相相应括号号中打对对勾）：（ ）是 （ ）否否危机处理理结果评评定：1 危机处理理过程中中关键点点的控制制：2 相关资源源整合利利用情况况：3 费用控制制：4 结果评定定：说明：对对以上44项进行行打分，1分为为最差，5分为为最好，总分填填在此处处：对于此次次危机处处理的改改进意见见与建议议：1.2.3.4.对于此次次危机处处理中相相关人员员的奖惩惩意见：填表日期期：年月日部门：填表人：审核批准准（集团总总裁或事事业部总总经理或或危机管管理小组组组长）：联系人：蒙牛集团团公共关关系中心心：张瑞霞霞 刘刘凤艳 王春春玲电话：0010-6155210004 0110-66152201558 0100-61152001988手机：11381107771922