服务管理学选择题（练习）.doc

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1、单选：1.顾客在购买服务产品时关注的直接目的和本质利益属于（ ）。A支持设施 B辅助物品 C显性服务 D隐性服务2.对于医疗服务而言，下列不属于隐性服务的是（ ）。A 服务态度 B 气氛 C 舒适感 D疗效3. 心理咨询师用于测试顾客心理的问卷属于服务包中的（ ）。A 支持设施 B 辅助物品 C 显性服务 D隐性服务4. 银行为顾客提供存贷服务，这种服务属于服务包的（ ）。A 支持设施 B 辅助物品 C 显性服务 D隐性服务5. 按照统一服务理论，服务活动的根本特征是（ ）。A顾客参与 B顾客管理 C无形性 D顾客投入6. 顾客在西餐厅自主配置沙拉，顾客投入的最主要内容是（ ）。A智力 B情感

2、 C体力 D有形物7. 患者在就诊的过程中，其投入的最主要内容是（ ）。A身体 B情感 C体力 D有形物8. 下列属于服务业的是（ ）。A 汽车制造业 B煤矿采掘业 C 养殖业 D 维修业9. 服务社会的社会结构具有的特点是（ ）。A 重复、传统、权威 B 相互依赖、全球性 C官僚、等级 D政治、法制10. 体验经济强调的产品特征是（ ）。A 标准化的 B 定制化的 C个性化的 D自然的11. 所谓的内部服务指的是（ ）。A组织为顾客提供的服务 B 组织内各部门之间的相互支持C客户服务 D免费服务12. 服务行为基本上不具备的特征是（ ）。A 定制性 B表演性 C 及时性 D 计划性13. 下

3、列不属于服务产品特征的是（ ）。A组合性 B 生产能力易逝性 C动态性 D无形性14. 顾客不仅浸入到环境中，而且还积极地参与甚至沉溺于活动，并对环境产生影响和从中获得体验。这种体验属于（ ）。A娱乐体验 B 教育体验 C审美体验 D逃避现实体验15. 顾客参与水平最高的服务项目是（ ）。A楼面清洁 B代发工资 C广告代理 D管理咨询16. 服务企业的生产与传递的速度和节奏一定要符合顾客消费的速度和节奏，其主要原因是（ ）。A顾客需求波动性 B生产与消费同步性 C生产能力易逝性 D不易储存性17. 在服务流程图中，菱形表示（ ）。A典型作业 B流向线 C缓冲区 D决策点18. 在服务流程图中，

4、四方形表示（ ）。A典型作业 B流向线 C缓冲区 D决策点19. 在服务流程图中，倒三角形表示（ ）。A典型作业 B流向线 C缓冲区 D决策点20. 按照订单制作的流程的最大特点是（ ）。A定制 B标准化生产 C快速交货 D可以平缓季节差异21. 服务操作系统的主要任务是（ ）。A组装产品要素 B生产加工 C营销 D展示22. 服务递送系统的主要任务是（ ）。A组装产品，递送给顾客 B生产加工 C营销 D展示23. 服务过程中顾客看得见的部分是（ ）。A前台员工行为 B后台员工行为 C服务的支持过程 D服务企业调度中心24. 服务系统三个子系统的重叠程度取决于（ ）。A顾客投入程度 B顾客接触

5、程度 C企业性质 D高技术采用程度25. 在服务蓝图中，将顾客行为和前台服务行为分开的是（ ）。A可视分界线 B互动分界线 C 内部互动分界线 D 流向线26. 银行人力资源部门员工的行为属于（ ）。A顾客行为 B前台服务行为 C后台服务行为 D支持行为27. 餐馆厨师的烹饪行为属于（ ）。A顾客行为 B前台服务行为 C后台服务行为 D支持行为28. 为了体现快餐经营中的“快”，麦当劳的生产作业方式经过了科学设计和合理布局，这种设计主要遵循的设计思想是（ ）。A按照体验经济设计 B按照生产线设计 C按照大规模定制设计 D按照集约化设计29. 国外一些商店为了给顾客提供更多的观赏价值而设计服务系

6、统（向顾客收取门票），这种设计遵循的思想是（ ）。A按照体验经济设计 B按照生产线设计 C按照大规模定制设计 D 按照标准化设计30. IBM以技术为基础首先研制出许多类似于积木块的标准化软件，然后按照客户的具体需求配置成独一无二的、完全适合客户需求的最终产品。这种设计遵循的思想是（ ）。A按照体验经济设计 B按照生产线设计 C按照大规模定制设计 D 按照标准化设计31. 能够证明其服务产品特征和价值的凭证，是顾客可以通过五官感知到服务产品特征和价值的线索，这指的是（ ）。A服务场景 B服务证据 C服务包 D服务接触32. 所谓有形证据指的是线索可以被（ ）。A看到 B触摸到 C听到 D嗅到3

7、3. 通过嗅觉感觉到的线索属于（ ）。A有形证据 B无形证据 C模糊证据 D第六感觉34. 服务企业对外部设施的有形展示主要目的是（ ）。A营造消费氛围 B展示企业形象 C营造工作环境 D营造消费环境35. 服务企业内部设施的有形展示主要目的是（ ）。A营造消费氛围 B展示企业形象 C营造工作环境 D突出企业间差异36. 快餐店为了防止顾客停留时间太长，座椅设置成不舒适形态，应用的理论是（ ）。A环境心理学 B人体工程学 C 风水理论 D 视觉识别理论37. 人们去餐馆就餐时，常常选择最里面角落里的座位，反映的消费者心理是（ ）。A领域性 B私密性 C尽端趋向 D 依托的安全感38. 由于西北

8、干旱少雨，人们喜欢居住在窑洞，这体现了风水的原则是（ ）。 A整体系统原则 B因地制宜原则 C适中居中原则 D观形察势原则39. 服务设施如何布局主要取决于服务企业的（ ）。A服务方式 B顾客投入 C顾客参与 D服务接触方式40. 由于大型设备无法移动，维修保养时只能将维修设备围绕大型设备进行布置，此种布局方式属于（ ）。 A 固定位置布局 B相对位置布局 C服务线布局 DU型结构布局41. 规划大学校园时一般将图书馆和办公楼放在大学区的中心位置（目的是使学生行走距离最小），这是一种典型的（ ）。A 固定位置布局 B相对位置布局 C服务线布局 D U型结构布局43. 为了提高效率，西餐自助餐厅

9、一般采用的布局方式是（ ）。A 固定位置布局 B相对位置布局 C服务线布局 D U型结构布局44. 输出的两个顾客之间的间隔时间，即每个工作站服务一个顾客所花费的时间，这个指标指的是（ ）。A 作业单元数量 B工作站数量 C服务线效率 D工作站周期45. 完成服务作业所需的时间总量与工作站周期相除的结果指的是（ ）。A 作业单元数量 B工作站数量 C服务线效率 D服务线数量46. 顾客总量中，来自哪个商圈的顾客最多？（ ）A 次级商圈 B 核心商圈 C 边缘商圈 D 其它商圈47. 连锁公司首先为每一个决策因素制定最低标准，最好按顺序审查每一个决策要素，只要发现其中一个要素不符合最低标准，即放

10、弃选址在该区域，这种选址方式是（ ）。A因素分析法 B地理需求评估 C中值法 D开关法48. 诸如餐饮和健身等服务设施云集在居民小区、繁华商业街，这些服务设施选址时考虑的核心宗旨是（ ）。A接近目标消费群 B现代化通信设施 C员工上下班方便性 D建筑物符合企业形象49. 下列属于选址的宏观环境分析的是（ ）。A形象分析 B产业关系 C建筑物分析 D商圈分析50. 下列属于选址的微观环境分析的是（ ）。A税收政策 B产业关系 C社会风气 D商圈51. 如果服务企业采用电话、广播、电视、网络等高科技手段提供精神类服务，其选址决策主要考虑的是（ ）。A接近目标消费群 B现代化通信设施 C员工上下班方

11、便性 D建筑物符合企业形象52. 物流公司采用航空运输时，计算的地理距离是 （ ）。A物理距离 B直角距离 C向量距离 D节点距离53. 一个地区各个城市之间的公路系统四通八达，形成了比较复杂的公路运输系统。此时，货运公司计算城市间最短距离常采用的是（ ）。 A直线距离 B直角距离 C向量距离 D节点距离54. 对预开店和存在竞争关系的若干商业设施未来的盈利水平进行评估，进而通过比较来选址的方法是（ ）。A 哈夫模型 B地理需求评估 C中值法 D回归分析55. 考虑竞争因素的定量选址方法是（ ）。 A因素评分法 B地理需求评估 C中值法 D哈夫模型56. 需求点i消费者到商业设施j购买的概率直

12、接取决于（ ）。A需求点i消费者的数量 B商业设施j对需求点i消费者的吸引力C需求点i消费者的购买力 D商业设施j的规模57. 服务企业与顾客互动的过程中，会发生一系列事件和各种主导力量，以及遭遇到各种困难，这指的是（ ）。A顾客投入 B顾客参与 C服务接触 D顾客接触58. 在以下四种接触中，互动性最强的是（ ）。A面对面接触 B电话接触 C邮寄接触 D网络接触59. 在以下四种接触中，互动性最弱的是（ ）。A面对面接触 B电话接触 C邮寄接触 D网络接触60.下列四种服务中，接触程度最高的是（ ）。A加油 B干洗 C烹饪菜肴 D美发61. 下列四种服务中，接触程度最低的是（ ）。A餐厅 B

13、干洗 C心理咨询 D美发62. 根据服务接触的三元组合，企业与员工之间的互动属于（ ）。 A内部营销 B外部营销 C互动营销63. 根据服务接触的三元组合，企业与顾客之间的互动属于（ ）。 A内部营销 B外部营销 C互动营销 D专业服务64. 关于顾客参与的优点，下列说法错误的是（ ）。 A增加生产能力 B降低生产成本 C提升服务价值 D降低顾客体验65. 关于顾客参与的缺点，下列说法错误的是（ ）。 A顾客参与导致服务系统输入不稳定 B造成服务质量不稳定C管理难度降低 D容易使顾客成为潜在的竞争者66. 从舞台概念来看，顾客扮演的基本角色是（ ）。A 表演者 B 生产者 C 观众 D 营销者

14、67. 定义顾客工作的直接依据是（ ）。A顾客接触水平 B顾客投入水平 C顾客参与水平 D顾客意愿68. 非常容易引起顾客之间的冲突情形是（ ）。A顾客彼此在身体上彼此远离 B顾客彼此之间使用相同的语言C顾客彼此之间需要分享服务设施 D服务企业吸引同质的顾客群69. 从舞台概念来看，服务员工扮演的主要角色是（ ）。A表演者 B 生产者 C 传递者 D 营销者70. 下列关于服务规范化说法正确的是（ ）。A能够提高服务效率 B增加犯错误的几率 C引发顾客热情 D让顾客非常满意71.下列关于服务个性化说法正确的是（ ）。A能够提高服务效率 B降低犯错误的几率 C引发顾客热情 D服务质量稳定72.

15、在招聘服务员的面试过程中经常使用抽象提问的方式来了解应聘者的社会经验、价值观等，抽象提问的问题一般属于（ ）。A论述题 B是非问题 C开放式问题 D选择题73. 面试官可以很好的观察在现实顾客交往中求职者的优点和缺点的最好方法是（ ）。A抽象提问 B是非问题 C情景小品 D角色扮演74. 通过为求职申请者提供特定情况下的问题，要求申请者回答，借此考察申请者能力及能否站在他人的立场思考问题的思维方式，这种方式是（ ）。A抽象提问 B是非问题 C情景小品 D角色扮演75. 团队成功的关键在于（ ）。A鼓励相近思维方式 B 通过合作取得绩效 C 鼓励求同 D 突出专家的地位76. 服务接触中，从舞台

16、概念看，企业扮演的角色是制作剧本和（ ）。A演员 B观众 C导演 D舞台77. TQM是指（ ）A 质量事后检验 B 统计质量控制 C 全面质量管理 D现代质量管理78. 1991年，国际标准化组织（ISO）正式颁布了第一套针对服务业质量而建立的标准体系国际指南，它就是（ ）A ISO9001 B ISO9002 C ISO9003 D ISO9004-279. 物质产品质量具有的特征是（ ）A 以顾客感知为导向 B 以标准为导向 C 顾客参与评价 D 质量好坏顾客说了算80. 服务质量分为两个方面：（ ）A 客观结果和技术水平 B 过程质量和微笑服务 C 结果质量和过程质量 D 结果质量和技

17、术水平81. 结果质量分为两个方面：（ ）A 客观结果和技术水平 B 过程质量和微笑服务 C客观结果和服务态度 D 技术水平和服务态度82. 就餐馆服务而言，下列哪个要素属于过程质量范畴？（ ）A 顾客投诉率 B 经理的文凭和从业年限 C 菜肴口味 D 服务员的倾听技巧83. 对于律师服务而言，下列哪个要素属于过程质量范畴？（ ）A 诉讼成功率 B 律师的文凭 C 律师的公文包 D 服务的及时性84. 有关调查证明，（ ）是过程质量中最重要的一个指标，是所调查的“四种服务中唯一共同的评价指标”，是“服务质量的信号”。A 服务的及时性 B 谦恭的态度 C 倾听技巧 D 应答语言85. 迈克尔哈默

18、（Micheal Hammer）的话“豪华大巴司机的微笑永远不能替代汽车本身”是什么意思？A 微笑服务是最重要的 B汽车质量是最重要的 C过程质量永远不能代替结果质量 D 既要有高质量的汽车，又要提供微笑服务86. 在服务营销学家瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔（Valarie A. Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，可靠性是指（ ）A设备、工具、人员和书面材料的外表 B 准确可靠地执行所承诺服务的能力 C服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力 D企业给予顾客的关心和体贴87. 在戴维A.加文（David A. Carvin）提出的8个产品质量维度中，感受质量是指（ ）A 产品的形象和

19、美誉度是否能够体现顾客的身份和品位 B产品的外观、声音、感觉、味道或气味等 C产品的服务是否方便 D出现故障和事故的可能性88. 下面哪个不属于戴维A.加文（David A. Carvin）提出的8个产品质量维度？（ ）A 性能 B 特征 C 达标度 D 响应性89. 下面哪个不属于瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔（Valarie A. Zeithaml）等人提出的5个服务质量维度中?（ ）A 可靠性 B 响应性 C 达标度 D 移情性90. 瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔（Valarie A. Zeithaml）等人提出的服务质量维度共包含几个?（ ）A 4个 B 5个 C 8个 D 12个91. 在服务营销学家

20、瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔（Valarie A. Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，响应性是指（ ）A对顾客请求、询问、投诉以及处理问题时的专注、快捷和自发性 B 准确可靠地执行所承诺服务的能力 C服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力 D企业给予顾客的关心和体贴92. 在服务营销学家瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔（Valarie A. Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，移情性是指（ ）A对顾客请求、询问、投诉以及处理问题时的专注、快捷和自发性 B 准确可靠地执行所承诺服务的能力 C服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力 D企业给予顾客的关心和体贴93. 在服务营销学家

21、瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔（Valarie A. Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，安全性是指（ ）A对顾客请求、询问、投诉以及处理问题时的专注、快捷和自发性 B 准确可靠地执行所承诺服务的能力 C服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力 D企业给予顾客的关心和体贴94. 在服务营销学家瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔（Valarie A. Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，下面哪个不属于有形性维度？（ ）A 服务工具 B 服务设备 C 给予顾客的关心 D 服务人员和书面材料的外表95. 服务质量差距是指（ ）A 预期服务与实际服务之间的差距 B 预期服务与感知服务之间的差距C 感知

22、服务与实际服务之间的差距 D 感知服务与服务标准之间的差距96. 令顾客失望的服务质量是指（ ）A 感知服务超过预期服务 B感知服务超过标准服务C 感知服务低于预期服务 D 感知服务低于服务标准97. 令顾客惊喜的服务质量是指（ ）A 感知服务超过预期服务 B感知服务超过标准服务C 感知服务等于预期服务 D 感知服务等于标准服务98. 服务质量差距模型主要表述的是?（ ）A 服务质量维度 B 服务质量形成过程 C 服务期望与服务质量的关系 D 服务传递过程与服务质量的关系99. 顾客对服务质量的感知来自于（ ）A 服务企业在市场上形成的口碑 B 服务企业或人员传递的服务 C 服务企业管理人员制

23、定的战略 D顾客过去的经验100. “服务包中的质量合成”是服务质量设计中的方法之一。该方法要求（ ）A 服务包设计首先要有一个明确的产品定位 B 服务包的质量标准必须符合国家标准C 服务设施设计必须高于产品定位 D 显性服务设计必须高于产品定位101质量机能展开（QFD）与质量屋的关系是（ ）A 前者是后者的一种方法 B 后者是前者的一种方法 C 前者与后者是一回事 D 前者与后者没有关系102质量机能展开（QFD）使用了一种重要方法，就是（ ）A 服务包 B 质量屋 C 田口式模型 D 森口体系103田口式模型倡导的是（ ）A 外观设计 B 防故障设计 C 超强设计 D 功能设计104森口

24、体系倡导的是（ ）A 外观设计 B 功能设计 C 超强设计 D 防故障设计105倡导超强设计思想的质量设计方法是（ ）A 森口体系 B 田口式模型 C 质量机能展开 D 服务包质量合成106倡导防故障设计思想的质量设计方法是（ ）A 森口体系 B 田口式模型 C 质量机能展开 D 服务包质量合成107 R. B. 蔡斯（R.B.Chase）等人经过研究发现，服务错误（ ）A 主要来源于服务提供者 B 主要来源于顾客 C 不仅来源于服务员，还来源于管理人员 D不仅来源于服务提供者，还可能来源于顾客108下面哪种方法不属于服务质量测量方法？（ ）A 步行穿越调查法（Walk-Trough-Audi

25、t） B 标杆瞄准法 C 服务质量调查法（servqual） D 森口体系109在某一服务质量要素上，选择一家服务质量非常优秀的公司作为本企业的一面镜子，用以测量本企业的服务质量，这种测量服务质量的方法是（ ）A 步行穿越调查法 B 标杆瞄准法 C 服务质量调查法 D 质量咨询法110. 菲茨西蒙斯（J. A. Fitzsimmons）等为那些想提高全面服务质量的餐厅开发了步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）。该方法的调查内容是依据什么设计的？（ ）A 服务质量维度 B 顾客的消费过程 C 前厅、后厅以及餐厅外部环境 D 产品、服务、环境等三个方面111. 步行穿越调查法（Wa

26、lk-Trough-Audit）作为评价服务质量的一种工具，是从哪个角度提出的？（ ）A员工角度 B 管理人员角度 C 顾客角度 D 企业角度112服务质量调查法（servqual）使用的标准问卷包含了22条陈述性问题，这些问题是围绕什么制定的？（ ）A服务包 B 质量屋 C 服务质量的5个维度 D 服务标杆113服务质量调查法（servqual）使用的两张调查问卷分别调查的是（ ）A顾客对某类企业的一般期望和对某个具体企业的实际感知 B 顾客对某类企业的实际感知和对某个具体企业的实际感知 C 顾客对某类企业的一般期望和对某个具体企业的期望 D 顾客对某类企业的实际感知和对某个具体企业的期望1

27、14持续改进（continuous improvement，CI）作为一种质量管理思想，与传统的质量管理思想的区别在于，它强调（ ）A 主要依靠质量控制手段来实现质量的持续改进 B主要依靠技术和理论革新而实现持续改进 C 将产品和工序改进作为一种永不终止的、不断获得进步的过程 D 主要依靠技术和理论革新而持续达到“巨大”改进115 W. E.戴明（W. E. Deming）为持续改进质量提出了著名的PDCA环（常被称作戴明环），它是指（ ）A 计划、执行、检查、处理 B 决策、计划、检查、控制 C 计划、组织、协调、控制 D 计划、执行、协调、控制116服务质量持续改进的终极目标就是追求卓越。

28、所谓卓越服务，就是指（ ）A 个性化服务和增值服务 B 个性化服务和标准化服务 C微笑服务和增值服务D 微笑服务和人情化服务11780/20原则通常是指：80%的问题由20%的原因造成。该思想常用于分析导致问题的一些主要原因。这种分析方法是（ ）A 趋势分析 B 帕累托分析 C 控制图分析 D 鱼刺图分析118如果服务业绩（数据点）位于上限和下限之间，则说明服务过程在统计控制范围内，否则需要采取纠正措施。这种质量统计控制工具是（ ）A 趋势图 B 工艺流程图 C 控制图 D 检查表119用于进行因果分析的图被称作因果图，或称作（ ）A 趋势图 B 检查表 C 控制图 D 鱼刺图分析120下面哪

29、项不属于质量成本？（ ）A制造成本 B失败成本 C 检查成本 D 预防成本121下面哪项属于质量成本？（ ）A制造成本 B采购成本 C 检查成本 D 广告费用122朱兰发现，在预防上每投入1美元，就可以节省检查成本和失败成本方面的10美元。这句话的意思是（ ）A 应当更多地在预防上下功夫 B应该加强产品出厂前的检查 C 应该对质量预防工作和质量检查工作一视同仁 D 应当做好售后服务工作123在制造业的产品营销中，经常对消费者做出“三包”承诺，它是指（ ）A 包修、包退、包换 B 包修、包退、包赔 C 包赔、包退、包换 D 包退、包换、包满意124服务承诺可以分为两种类型，分别是（ ）A 服务质

30、量承诺和满意承诺 B 满意承诺和服务属性承诺 C 服务质量承诺和服务125下面哪个陈述属于满意承诺？（ ）A 保证服务质量，否则你可以不付款 B保证舒适，否则你可以不付款 C保证你满意，否则你可以不付款 D 保证物有所值，否则你可以不付款126下面哪个陈述属于服务属性承诺？（ ）A 保证物有所值，否则你可以不付款 B保证舒适，否则你将得到2.5万英里 C保证你满意，否则你可以不付款 D 保证服务质量，否则你可以不付款127一家航空公司向顾客做出如下承诺“保证舒适，否则你将得到2.5万英里”，这属于什么承诺？（ ）A 满意承诺 B 服务属性承诺 C 有条件满意承诺 D 无条件满意承诺128国外一

31、项关于“顾客反馈和口碑”的研究中声称，当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。该调查结论说明：（ ）A 服务承诺非常重要 B 应该珍惜服务补救机会 C 应该珍惜服务承诺机会 D 服务承诺与服务补救具有直接关系129答案及评W.厄尔萨塞（W. Earl Sasser）等人的研究发现：如果企业能够让5%的（遭遇服务失败，且欲转向竞争者寻求服务的）顾客回心转意，公司就能提高25%85%的赢利能力。该结论说明：（ ）A 服务承诺非常重要 B服务补救非常重要 C 补救成本非常高 D 服务承诺成本非常高130曼特斯认为“对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。”这句话的意思是（

32、 ）A 管理好顾客实际等待时间更重要 B 管理好顾客心理等待时间更重要 C管理好顾客心理等待时间与管理好顾客实际等待时间同等重要 D 管理好顾客心理等待时间就可以减少顾客实际等待时间131工商银行为理财金卡提供优先服务，属于哪种排队规则？（ ）A 预约优先规则 B 最短服务时间规则 C 紧急优先规则 D 最大盈利顾客优先规则132当民警正在处理因狗骚扰而产生的民事纠纷的时候，突然接到了紧急拦截杀人犯的命令，那么民警一定是先去执行拦截杀人犯的任务，回头再来处理民事纠纷。这属于哪种排队规则？（ ）A 后来先服务规则 B 最短服务时间规则 C 紧急优先规则 D 最大盈利顾客优先规则答案及评分参考：C

33、页码：219133排队结构是由队列数量、服务台数量和服务阶段数量三个关键指标决定的。如果每个指标取两个值：1代表“单”，2代表“多”，那么排队结构有几种基本类型？（ ）A 6 B 8 C 10 D 12134描述排队结构有三个指标，即队列数量、服务台数量、服务阶段数量。 “多服务台”是指（ ）A 多个串行服务台 B 多个并行服务台 C 多个串行服务台，且多个并行服务台 D 多个串行服务台，或者多个并行服务台135麦当劳快餐店采用的队列类型是（ ）A 多队列、多服务台、多服务阶段 B 多队列、多服务台、单服务阶段 C 单队列、多服务台、多服务阶段 D 单队列、多服务台、单服务阶段136.1957

34、年，英国数学家D.G.肯德尔（D.G.Kendall）提出了一种对排队系统进行标识和分类的方法，即A/B/C标记法。其中，A代表的是（ ）A服务时间分布 B相继达到的间隔时间分布 C平行的服务台数量 D系统的等待时间限制年，英国数学家D.G.肯德尔（D.G.Kendall）提出了一种对排队系统进行标识和分类的方法，即A/B/C标记法。那么，A、B、C分别代表的是（ ）A 顾客相继到达的间隔时间的分布；服务时间的分布；平行服务台的数目B 顾客到达花费的时间长短；服务时间的长短；平行服务台的数目C 顾客相继到达的间隔时间的分布；服务时间的分布；串行服务台的数目D顾客到达花费的时间长短；服务时间的长

35、短；串行服务台的数目138描述“单位时间内服务系统服务的顾客数量，也即单位时间内服务系统输出的顾客数量”的指标是（ ）A 服务强度 B 平均到达率 C 平均服务率 D 系统状态Pn139平均到达率是指单位时间内到达服务系统的平均顾客数 ，假定=20人/小时，那么，相邻两个顾客的平均间隔时间为多少？（ ）A 2分钟 B 3分钟 C 4分钟 D 5分钟140对于运输公司而言，最关键的生产能力要素是（ ）。A 时间 B 员工 C 设备 D 设施141服务企业出现超负荷运营，但还没有超过最大能力。在这种情况下，虽然没有顾客离开，但由于顾客太多，将造成服务能力的过度使用。其结果是，服务质量下降，顾客不满

36、意；服务人员得不到休息，有怨气，服务设施得不到维修容易损坏。这种状况属于：（ ）A 理想状态 B 需求过剩 C 能力过剩 D 需求超过最佳能力142需求超过最大服务生产能力，顾客将离开并导致潜在业务机会的损失，这种状况属于：（ ）A 理想状态 B 需求过剩 C 能力过剩 D 需求超过最佳能力143需求不足，人员和设施闲置，利润减少。这种状况属于：（ ）A 理想状态 B 需求过剩 C 能力过剩 D 需求超过最佳能力144排班结果可能不是唯一的，要评判哪个最好，可以依据（ ）A “实际安排的员工数”和“顾客到达数”之间的吻合程度 B“员工需求数”和“顾客到达数”之间的吻合程度 C “实际安排的员工

37、数”和“员工需求数”之间的吻合程度 D “实际安排的员工数”和“顾客到达数”和“员工需求数”三者之间的吻合程度145最早实施收益管理的行业是（ ）A 餐饮业 B 航空业 C 酒店业 D 汽车出租业146接受的服务预订要求超过服务供应能力，这种收益管理策略被称作（ ）A 超额预订策略 B产能分配策略 C 收益导向定价制定 D 效益最大化策略147对不同的客户群分配不同的服务供应能力，这种收益管理策略被称作（ ）A 超额预订策略 B产能分配策略 C 收益导向定价制定 D 效益最大化策略148在不同的时间段、不同的地点、不同的情形下，针对不同的客户群收取不同的费用，这种收益管理策略被称作（ ）A 超

38、额预订策略 B产能分配策略 C 收益导向定价制定 D 效益最大化策略149赫斯克特（James L. Heskett）等3人创立了服务利润链理论。在创立之前，他们针对服务业的特点并经过调查研究后发现，与服务企业高利润和快速增长更为密切相关的因素是（ ）。A 员工忠诚度 B顾客忠诚度 C 市场份额 D 产品质量150赫斯克特（James L. Heskett）等站在顾客角度将服务价值表示为如下公式（ ）。A BC D 151奥立佛（Richard L. Oliver）在反思过去对顾客忠诚的理解的基础上，认为顾客忠诚包含两个方面，即（ ）A 态度忠诚和情感忠诚 B 情感忠诚和理性忠诚 C 理性忠诚

39、和行为忠诚 D态度忠诚和行为忠诚年，美国学者狄克（Dick Alan S.）等人提出了一个顾客忠诚感分析框架。按照该分析框架，“偏好本企业的态度较高，但续购率较低”的顾客是哪一种类型？（ ）A 忠诚者 B 虚假忠诚者 C 潜在忠诚者 D 不忠诚者153虽然顾客并不喜欢某辆公共汽车上的乘务员，但是他没有别的选择，每天只能乘坐这辆公共汽车上下班。顾客表现出的这种忠诚属于（ ）A 习惯性忠诚 B 刺激性忠诚 C 许诺性忠诚 D垄断性忠诚154在许多足球迷眼里“尤文图斯队是最棒的！”，在许多儿童眼里“麦当劳是最好的！”，球迷和儿童表现出的这种忠诚属于（ ）A 习惯性忠诚 B 刺激性忠诚 C 许诺性忠诚 D垄断性忠诚155假定某顾客维持10年的忠诚关系，每年购买50个比萨饼，每个比萨饼8美元，如果按照销售额测算顾客忠诚的价值，那么这位顾客的忠诚价值为（ ）。A 5000美元 B 500美元 C 4000美元 D 400美元