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1、教练：胡中浦企业人际沟通合作训练1说明对象：各部门管理者、职员对象：各部门管理者、职员目的：明白团队合作对个人职业发展和价值体目的：明白团队合作对个人职业发展和价值体现的意义；学习掌握有效的合作沟通技巧。现的意义；学习掌握有效的合作沟通技巧。收益：个人将成为受同事尊敬的合作伙伴；企收益：个人将成为受同事尊敬的合作伙伴；企业将获得一个精诚合作的管理团队，提升管理业将获得一个精诚合作的管理团队，提升管理效能。效能。方式：研讨、教练、演练方式：研讨、教练、演练 时间：两天时间：两天2人际关系人际关系1行为冲突行为冲突1行为？2行为分析可接受行为不可接受行为3问题归属对方在问题区无效处理（12个绊脚石
2、）积极倾听你在问题区无效的“你”信息倡导用“我”信息2需求冲突需求冲突输赢模式1胁迫式2迁就式3双赢模式1.明确需求2.寻找方法3.评估方法4.确定方法5.认真执行6.评估、反馈、调整3价值观价值观冲突冲突1.行为影响2.改变自己3.接受现实4和谐相处和谐相处1预防性我信息2肯定性我信息3表白性我信息人际关系人际关系信念信念行为接纳现象你的权利制作：海比拉教练制作：海比拉教练 QQ：5945514403回避式重新认识行为4情景分析情景1：有个项目组成员公开向你挑衅：“你说我不行，那你来你说我不行，那你来干呀干呀！”情景2：项目组成员不能按时完成任务，刚承诺会抓紧时间，回头又在工作时间上网聊天。
3、行为？你能接受吗？行为背后还有什么信息？存在什么冲突？谁遇到了问题？应对策略和技巧？处理人际关系的理念？5人际关系的信念虽然我们是彼此独立的个体，有着不同的需求，但是虽然我们是彼此独立的个体，有着不同的需求，但是我仍然很重视，并且愿意建立和发展你我的关系。我仍然很重视，并且愿意建立和发展你我的关系。当你在获取你的需求上有困难时，我愿以真诚的接纳当你在获取你的需求上有困难时，我愿以真诚的接纳来倾听，协助你发现自己的解决方法。同时我也愿意来倾听，协助你发现自己的解决方法。同时我也愿意尊重你的权利，去选择你自己的信念，及发展你的价尊重你的权利，去选择你自己的信念，及发展你的价值观，即使它们也许和我的
4、价值观有所差异。值观，即使它们也许和我的价值观有所差异。但是，当你的行为影响到我的需求时，我将会公开且但是，当你的行为影响到我的需求时，我将会公开且坦诚地告诉你，你的行为是如何影响我，并且相信你坦诚地告诉你，你的行为是如何影响我，并且相信你会尊重我的需求，而试着去改变那些我无法接受的行会尊重我的需求，而试着去改变那些我无法接受的行为。同时，每当我的行为令你无法接受时，我希望你为。同时，每当我的行为令你无法接受时，我希望你也能公开且坦诚地告诉我，这样我也可以试着去改变也能公开且坦诚地告诉我，这样我也可以试着去改变我的行为。我的行为。6当我们彼此都无法适应对方的需求时，让我们承认我当我们彼此都无法
5、适应对方的需求时，让我们承认我们之间有了冲突，并且允许我们自行解决这个冲突，们之间有了冲突，并且允许我们自行解决这个冲突，而且彼此都不使用权威的手段，或靠着打击对方来获而且彼此都不使用权威的手段，或靠着打击对方来获取胜利。我尊重你的需求，同时我也必须尊重我的需取胜利。我尊重你的需求，同时我也必须尊重我的需求，因此，我们努力追求一种双方都可以接受的解决求，因此，我们努力追求一种双方都可以接受的解决方式。你的需求将会得到满足，同样的，我也可以满方式。你的需求将会得到满足，同样的，我也可以满足我的需求足我的需求没有人会遭受损失，我们双方都获胜。没有人会遭受损失，我们双方都获胜。在这种方式中，你能成为
6、一个可以满足自己需求而且在这种方式中，你能成为一个可以满足自己需求而且持续成长的个体，而我也是一样。因此，我们将会有持续成长的个体，而我也是一样。因此，我们将会有一种健康的关系，在这份关系里，我们双方都可以竭一种健康的关系，在这份关系里，我们双方都可以竭尽所能成为一个真实的自己。我们能以互敬互爱与祥尽所能成为一个真实的自己。我们能以互敬互爱与祥和之心继续交往。和之心继续交往。7了解自己的沟通姿态背景：我跟老婆说后天要上母亲墓地去扫墓，问她店里另一个女孩子会不会上班。我老婆在她姐姐的店里帮忙。她负责联通营业厅业务，旁边是竞彩店。两个店都是她姐姐姐夫开的。那个女孩子在竞彩店里上班。她回答说：她上班
7、在她那边，我这边没人的。意思就是说她不去上坟了。如果你是我，你会怎么反应？对照以下五种类型，自己经常是以哪种类型活动的？8萨提亚的五种沟通姿态讨好型：不管他们感觉什么或想什么，都说“是”责备型：不管他们感觉什么或想什么，都说“不是”电脑型：不说是，也不说不是，对别人的感觉毫无反应打岔型：其行为表现似乎是、否、或感觉不存在一致型：人是真实的91.讨好型讨好型试图远离对自己产生压力的人或减轻自己因某些人所带来的压力。言语同意：这都是我的错，我想要让你高兴情感祈求：我很渺小，我很无助，恳求的表情与声音，软弱的身体姿势。行为举动：过分的和善，道歉，请求宽恕、谅解，哀求与乞怜，让步。内心感受“我一无是处
8、”、我觉得自己毫无价值。心理反应神经质、抑郁、自杀倾向。躯体反应消化道不适、胃疾、恶心呕吐，糖尿病，偏头痛，便秘等。102.指责型指责型试图表明不是自己的过错，让自己远离压力的威胁。言语不同意：“你永远做不好任何事情”；“你到底怎么搞的？”；“都是你的错。”情感指责：“在这里我是权威。”行为攻击：独裁、批评、吹毛求疵。身体姿势很有权力的样子，僵直。内心感受隔绝：我很孤单和失败。心理反应报复、捉弄、欺侮。躯体反应肌肉紧张、背部酸痛、循环系统障碍、高血压、关节炎、便秘、气喘等等。113.超理智型（电脑型）超理智型（电脑型）逃避现实的任何感受，也回避因压力所产生的困扰和痛苦。语言极端客观：使用抽象字
9、眼及冗长的解释，“什么事都与学术有关”；“我只关心事情合不合乎规定或正不正确”；“人一定要有理智”。情绪顽固、疏离：“不论代价，人一定要保持冷静、沉着、决不慌乱。”行为威权十足：顽固、不愿变更、举止合理化、操作固执刻板。身体姿势僵硬。表情很优越（若有表情的话）。内心感受“我感到空虚与隔绝。”；“我不能露出任何感觉。”心理反应强迫心理，社会性病态、社交退缩、固步自封。躯体反应内分泌疾病，癌症、血液病、心脏病、胸背痛。124.打岔型打岔型让别人在与自己的交往时分散注意力，也减轻自己对压力的关注，想让压力因素与自己保持距离。言语漫无主题：毫无道理，抓不到重点，随心所欲，随口表示，东拉西扯：“我自己也
10、搞不清”。情绪波动混乱，满不在乎，“我心不在焉。”身体姿势特征是不停地在动。行为转移注意力：不恰当的举动、多动、忙碌、插嘴、打扰。失去平衡，以打断别人的谈话来获得大家的注意。内心感受“没有人当真在意。”“这里根本没有我说话的地方。”心理反应不适当、不合情理、心态混乱。躯体反应神经系统症状、胃疾、眩晕、恶心、糖尿病、偏头痛、便秘。135、一致型、一致型认可压力的存在，正视自己处于压力之中，承担起自己在压力中的责任，为有效地应对压力而作出努力。言语尊重现实、尊重自己、尊重别人。情绪稳定、乐观、开朗、自信行为接纳压力和困难、应对投入、顾全大局、乐于助人。内心感受虽有时惶恐，但仍充满勇气和信心，有坚强
11、的毅力，当时和事后心灵充满了坦然和安稳。心理反应合情合理、心平气和、泰然处之。躯体反应全身放松、精神抖擞、健康、充满活力。14回顾与发现请回顾自己过去和他人（家人、同事等）的不和谐沟通情景，检视一下自己是用哪些不良的方式在沟通的？请写下你发现的不良的沟通方式。请大家说出自己发现的不良沟通方式，我们发现了多少？15自我检视：评估你的沟通障碍评估你的沟通障碍 重要人物沟通障碍可能有的沟通障碍配偶1、命令、指示2、警告、威胁3、说教、教训4、建议、提供解决方案5、争论、用道理说服6、贴标签、批评、责备7、赞美、赞同8、侮辱、嘲弄、讽刺9、分析、诊断10、同情、安慰11、调查、盘问12、退缩、逃避、转
12、移孩子父母兄弟姐妹同事1617自我防卫自我防卫（损人利己或损己利人,出现冲突冲突）彼此尊重彼此尊重（妥协妥协,相安无事）集思广益集思广益（利人利己,双赢双赢）协商解决问题协商解决问题合作的层次相互信赖不信任不合作 合作18合作问题言行冲突需求冲突观念冲突合作问题如果我们本来就是愿意合作的，如果我们本来就是愿意合作的，那么，合作问题基本上就是沟通问题。那么，合作问题基本上就是沟通问题。我们愿意我们愿意合作吗？合作吗？19选择合作的好处和害处1.选择合作到底有哪些好处？2.选择合作到底有哪些害处？3.选择不合作到底有哪些好处？4.选择不合作到底有哪些害处？201.合作性行为合作性行为：就是一方力图
13、满足对方愿望的行为，越努力满足对方的愿望和要求，合作性也就越强。（1）每个人天生就有与人合作的倾向。（2）从人的角度和观点去看问题。（3）随时善于从别人的角度和反应来调整自己。例：财务部没有打印纸了，到行政部例：财务部没有打印纸了，到行政部去领，这时恰好行政部没有打印纸了，去领，这时恰好行政部没有打印纸了，行政部为了不耽误财务部的工作，马上行政部为了不耽误财务部的工作，马上派人去买，行政部想方设法满足了财务派人去买，行政部想方设法满足了财务部门的要求。部门的要求。2.武断性行为武断性行为：就是坚持自己的行为，和别人没有商量的余地。表现：（1）我绝不会去找别人，而是等着别人来找我。（2）我永远是
14、对的，别人是错的，一旦发生什么事就怪别人。（3）不管什么情况下，不管对方怎么样，我绝对不会改变自己的观点。例：刘经理到财务部报销，但财务部说周四才能报销，刘经理就有些恼火：例：刘经理到财务部报销，但财务部说周四才能报销，刘经理就有些恼火：“我我无论什么时间去报销，你财务部都得给我报，财务部就是干这个的，要不然公司养你无论什么时间去报销，你财务部都得给我报，财务部就是干这个的，要不然公司养你们这帮人干什么！们这帮人干什么！”竞争 协商 妥协回避 迁就215种方式的分析1.竞争：竞争：处理事情的办法就是要么你对我错，要么我对你错。优点：快，能立即分出胜负来。缺点：不能解决任何问题，全凭的是权力的压
15、力。2.回避：回避：处理事情时不合作也不武断，你不找我我也不找你。优点：不发生冲突，回避矛盾，个人得益。缺点：公司受到损害，很多工作没有人去做，工作积压。223.迁就：迁就：牺牲一方的利益，满足对方的要求。优点：尽快地处理事情，可以私下解决，不用找上司，可以维护比较好的人际关系。缺点：本身并没有解决问题，岗位职责没有得到维护。4.妥协：妥协：双方各让半步，在一定程度上满足对方的一些要求。优点：双方的利益都照顾到了，比较快或能够及时达成共识。缺点：一些根源性的问题没有解决。5.协商：协商：双方彼此尊重，不牺牲任何一方的利益，积极探讨谋求双赢。优点：能够彻底地解决冲突双方的问题，并找出解决此类问题
16、的办法，而且通过事先的约定，防止下一次类似问题的发生。缺点：短期成本高，双方需要来回地沟通。23合作问题类型与应对策略不重要重要不紧急紧急竞争协商回避迁就/妥协协商靠沟通，协商靠沟通，但沟通也会出但沟通也会出现问题。现问题。请各组就相应的合作事情选择策略，并分别就相应的策略举出适用的情形。24既紧急又重要的工作采取既紧急又重要的工作采取竞争竞争的方式解决的方式解决情形一：处于紧急情况下，需要迅速果断地作出决策并要及时采取行动时；情形二：你想要实施一项不受团队成员欢迎的重大措施时；情形三：在你知道自己是正确的情况下，并且问题的解决有益于团队，需要对付那些从非竞争性行为中受益的人。25不紧急也不重
17、要的工作采取不紧急也不重要的工作采取回避回避的方式解决的方式解决情形一：发生冲突的事情微不足道，或者是还有更紧迫、更重要的问题需要解决；情形二：当你认识到不可能满足你的要求和愿望时；情形三：当收集信息比立刻决策更重要时；情形四：当一个问题是另一个更大问题的导火索时；情形五：当你认为部门之间职能划分不清楚，但现在又不影响工作时；情形六：当发现不是解决问题的最佳时机。26紧急而不重要的工作采取紧急而不重要的工作采取迁就迁就的方式解决的方式解决情形一：当你发现自己是错的情形二：当你想表现出自己通情达理时情形三：你明知这个问题对别人比对你更重要情形四：当别人给你带来麻烦，但这种麻烦你可以承受时情形五：
18、当融洽和稳定至关重要时情形六：当你允许别人从错误中得到学习和经验时情形七：为了对以后的事情建立起责任感时27紧急而不重要的工作采取紧急而不重要的工作采取妥协妥协的方式解决的方式解决情形一：当目标十分重要，但过于坚持己见可能会造成更坏的后果时情形二：当对方做出承诺，不再出现类似的问题时情形三：当为了对一个复杂的问题达成暂时的和解时情形四：当时间十分紧迫需要采取一个妥协方案时 28不紧急而重要的工作采取协商的方式解决情形一：当你发现两个方面都很重要并不能进行妥协时 情形二：当你需要了解、综合不同人的不同意见时情形三：当部门之间在主要的职责上相互关联时情形四：当有可能扩大双方共同的利益时29不同应对
19、策略的演示【背景】为了提高软件部的开发能力，袁经理向人力资源部提出了用人申请，列出的职位描述显得简单了点，选人的要求却不低。很长时间过去了，人力资源部没有能够提供这样的程序员。看看袁经理和人力资源部的孙经理是怎么对待这件事的？各组选择一种策略进行讨论，然后派人上台演示，并说明相应的后果。3031体验游戏：红黑游戏你们发现了什么？你们发现了什么？1.共进行十轮游戏。前6轮按照计分规则计分。2.第7与第8轮的得分乘3计算进入总分；3.第9与第10轮的得分乘6后计入总分。任务任务：累积最高得分累积最高得分。32选择各组得分4红各2分3红1黑-1分5分2红2黑-2分3分1红3黑-3分1分4黑-3分选择
20、选择各各组组得分得分6 6红红各各3 3分分5 5红红1 1黑黑-2-2分分1010分分4红红2黑黑-3-3分分6 6分分3红红3黑黑-1-1分分3 3分分2 2红红4 4黑黑-4-4分分2 2分分1 1红红5 5黑黑-5-5分分1 1分分6 6黑黑-5-5分分得分规则33沟通合作问题是怎么来的？M无意识：无意识地玩着相互损害的游戏M自我成长意识不强：没有去提升自己的沟通效能以便更好地经营人际关系和家庭M理解不够：不能领悟别人的意思M尊重不够：自以为是，不尊重别人M技能不够：不能有效地表达与协商34改善沟通是管理者的责任沟通效能沟通效能体现管理者的人际能力 沟通效果沟通效果体现管理者的工作绩效
21、 35人际沟通问题解决之道？分成分成8组，每组抽取一条。组，每组抽取一条。先进行讨论，然后各组汇报。先进行讨论，然后各组汇报。时间时间10分钟。分钟。361.有效的双向沟通的先决条件是和谐和谐气氛 和谐气氛使双方感到安全而无须启动保护保护机制机制。所以，沟通之前先营造开心舒服的氛围。372.沟通的方式不能一成不变没有两个人是一样的；没有人愿意成为别人的“复制品”。尊重别人的差异性和个性，就是尊重自己的独特价值。没有一个人在两分钟是一样的。我们一直在根据环境的情况选择作出必要的调整。383.应给别人一些空间一个人不能控制另一个人，也不能推动另一个人，每个人只能推动自己。不要“强人所难”。容许对方
22、的BVR（信念、价值观和规条信念、价值观和规条）在你的思想中存在，在思考时考虑到对方的BVR。394.沟通的意义决定于对方的回应沟通没有对错之分，只是有没有效果的区别。当对方的回应不是你所期望时，你便需要对自己的沟通方式进行检讨，并去改变它，直到你所期望的回应出现。405.不要假设，积极探询真相人间充满着因为猜疑别人的想法和不肯明白表达自己的意思而引起的误会和悲剧。带着“应该怎样”的心理，就不会走进对方的内心去聆听。那应该怎样呢？那应该怎样呢？416.直接对话，坦而言之可以直接谈的不要经由第三者。你的问题只能由你亲自去沟通解决。带着坦白、诚恳、关怀的心，什么都可以谈。427.存异求同两个人之间
23、共同信念与价值观越多，沟通会越投机、越有效果。两个人要相处越久，就越要发展出彼此认同的信念和价值观。不然这份关系不会长久的。438.坚持找出新的解决方法凡事至少有三个解决方法。“没有办法”是使自己停步不前的借口。希望别人改变是不切实际的，首先自己作出改变。致力于解决问题，改善情况，而非追究责致力于解决问题，改善情况，而非追究责任，实施处罚，是增进部门合作的第一原任，实施处罚，是增进部门合作的第一原则。后见则。后见“合作解决管理问题的流程合作解决管理问题的流程”。4445值得学习与强化的人际沟通技巧值得学习与强化的人际沟通技巧提问提问引导引导回应回应表达表达聆听聆听区分区分46人之有力量在于能区
24、分表象与事实事实与演绎（逻辑加工）需要与渴望（当下的出发点）目标与结果想要和争取“我认为的”与“别人认为的”“拥护的理论”与“使用的理论”失败与反馈能力和经验能力和经验面子和尊严面子和尊严愤怒与攻击愤怒与攻击管人和用人管人和用人引诱和引导引诱和引导推动和启发推动和启发惩罚和鼓励惩罚和鼓励宽容和迁就宽容和迁就47感同身受的聆听听：hear声音：sound内容（资料）音量节奏音调聆听：listen心声：voice（言下之意）情绪假设出发点（出心、动机、需求）我是一只小小鸟我是一只小小鸟48练习：你听到了什么？你体验到了什么？1.“我已经很用心做事了，可是他还我已经很用心做事了，可是他还是认为我不认
25、真，真不知道我该怎是认为我不认真，真不知道我该怎么办。么办。”2.“*公司的工资比我们高。公司的工资比我们高。”3.“有本事你来干喏。有本事你来干喏。”4.“你什么时候才能让我放心？你什么时候才能让我放心？”5.“都是他害我的。把我害成现在这都是他害我的。把我害成现在这个样子。个样子。”6.“当他跟我提出分手时，我的天简当他跟我提出分手时，我的天简直要塌了。直要塌了。”7.“这个孩子一句话也听不进，真搞这个孩子一句话也听不进，真搞不懂他怎么会变成这个样子的！不懂他怎么会变成这个样子的！”1.情绪情绪2.假设假设3.出发点出发点（出心、（出心、动机、需动机、需求）求）49值得表达的内容值得表达的
26、内容客观地说出言行或提供事实。相信对方会自己判断和处理。对方心情不好时，影射对方的情绪。而不是漠视或禁止。自己生气时，表达自己的感受。而不是肆意攻击。说出具体的正面影响就是赞赏和感谢。指出大家面对的问题，邀请一起探讨。而不是简单地提出要求。表达期望而表达期望而不是要求。不是要求。分享想法而分享想法而不予强加。不予强加。理解愿望而理解愿望而不简单拒绝。不简单拒绝。说出受到的负面影响表达对言行的不接受。而不是指责、攻击。言行、事实影响、问题（正面、负面）愿望、想法感受、情绪（自己、对方）尊重 客观理解 共鸣50和善尊重的表达“我-信息”表达法对方的行为对方的行为你的感受你的感受给你的影响给你的影响
27、你的想法和期望你的想法和期望当我看（听）到你当我看（听）到你我觉得我觉得因为因为我想（希望）我想（希望）当我看到你在玩电脑游戏时，我觉得很遗憾。因为这个行为影响了我对你的评价。我想对你保持一个正面积极的看法，所以希望这是最后一次。可以吗？当我没能及时看到你的成果时，我觉得很恼火，也很遗憾。这影响了后续的工作进展。我不知道出了什么问题，能告诉我一些情况吗？。51积极贡献的回应回应就是把自己的体验贡献给对方。我们把自己体验到的对方的情绪、思维、行为动机情绪、思维、行为动机等内容和信息，不加评判地反馈给对方。“我看到你。我看到你。”“我听到你说。我听到你说。”“我感觉到你。我感觉到你。”具体细化的回
28、应：如果你演讲的时候身体重心再稳定具体细化的回应：如果你演讲的时候身体重心再稳定些，你体验一下会有怎样的感觉。些，你体验一下会有怎样的感觉。加插加插“因果因果”的回应：的回应：“我看到你大声说话，全场的我看到你大声说话，全场的员工全都不说话了。员工全都不说话了。”加插加插“尝试尝试”的回应：的回应：“下次你尝试一下下次你尝试一下*，看看会，看看会有怎样的情况？有怎样的情况？”52练习：聆听与回应两人一组。一位学员讲述自己的一段人生经历，另一位学员认真聆听，目光注视对方，用心感受对方，不插嘴。时间5分钟。聆听者反馈自己的体验：我听到我听到、我看到、我看到、我感觉到我感觉到.、你尝试一下、你尝试一
29、下*。分享者判断一下是否听懂你了？交换进行。分别给对方的聆听打分，最高10分。53设身处地的引导“先跟后带先跟后带”技巧技巧先附和对方的观点然后才带领他去你想让他去的方向。附和的效果就是对方附和的效果就是对方答以答以“是是”或默认。或默认。具体有种方式、取同。把焦点放在对方思想和言行中他与你一致的部分。、取异。把焦点放在对方思想和言行中他与你不一致的部分。、全部。先接受对方全部的思想和言行，不加评判。54为什么为什么WHY为什么要这个结果？为什么这样认为？何时何时WHEN准备何时行动？再晚些会怎样？哪里哪里WHERE现在在哪里？要去哪里？问题出在哪里？如何、怎样如何、怎样HOW问题是怎样造成的
30、？如何解决这个问题？此外还可以怎样？事情进展如何？什么什么WHAT想要什么？该做些什么？发生了什么？做了些什么？谁谁WHO谁是责任者？谁能提供支持？问什么问什么？为什么问？澄清具体化探询启发挑战激励引导区分聚焦总结智慧有力的提问55发问技巧案例有一位刚从大学毕业的有一位刚从大学毕业的SYB学员，毕业后就在自己父学员，毕业后就在自己父亲的石材经营部里工作，从事销售服务。亲的石材经营部里工作，从事销售服务。他在考虑是他在考虑是否要向父亲争取自己单独去开一个经营部。否要向父亲争取自己单独去开一个经营部。他让顾问他让顾问帮他想想要不要出去单干。他向老师反映了自己的一帮他想想要不要出去单干。他向老师反映
31、了自己的一些情况。些情况。他说自己的经营服务理念和老爸以及一些元老的思想他说自己的经营服务理念和老爸以及一些元老的思想有冲突。在遇到客户的不满要求时他选择了优质服务有冲突。在遇到客户的不满要求时他选择了优质服务满足客户需求作为自己的处理原则，但是元老认为要满足客户需求作为自己的处理原则，但是元老认为要对客户强硬，尾款不付就把地砖撬起来拉回来。而老对客户强硬，尾款不付就把地砖撬起来拉回来。而老爸似乎不置可否。他也遇到了一些元老的故意挑战，爸似乎不置可否。他也遇到了一些元老的故意挑战，甚至有把他准备好的发货藏匿起来的现象。还有某些甚至有把他准备好的发货藏匿起来的现象。还有某些员工会故意叫他在购买一
32、些辅料时为他们购买私人生员工会故意叫他在购买一些辅料时为他们购买私人生活用品。他觉得工作很为难。老员工会有意无意地提活用品。他觉得工作很为难。老员工会有意无意地提醒他缺乏经验。醒他缺乏经验。56发问练习分成3人一组。每个人说出令自己苦恼的一个问题，其他人用提问去帮助他认清问题、探询解决之道。当事人不需要回答同伴的提问，只需要根据提问对自己的启发价值去打分，最高10分。每个人都有一次机会被支持。5758体验活动我需要一个志愿者来担任一个角色。感谢我需要一个志愿者来担任一个角色。感谢您的配合！您的配合！59第一次思考与讨论是什么因素导致结果不一致？是什么因素导致结果不一致？如果这些提到的因素得到改
33、善就一定会有如果这些提到的因素得到改善就一定会有一致的结果吗？一致的结果吗？要做到完全一致，取决于哪些要素？要做到完全一致，取决于哪些要素？让我们来检验一下。让我们来检验一下。60第二次思考与讨论这一次为什么又有不一致？这一次为什么又有不一致？两个活动给我们什么启示？我们在以后的两个活动给我们什么启示？我们在以后的工作中如何保证达成一致的效果？工作中如何保证达成一致的效果？我相信，我们每个人都想把工作做好。我相信，我们每个人都想把工作做好。那那么，如何保证我们有出色的表现和高效的么，如何保证我们有出色的表现和高效的执行力呢？执行力呢？执行力执行力=f(=f(沟通效能沟通效能能力能力资源资源)6
34、162搭档练习：看待别人的行为请你写出一个下属或同事令你不能接受的行为。请你写出一个下属或同事令你不能接受的行为。分成两人一组。确定一个搭档分成两人一组。确定一个搭档A和搭档和搭档B。搭档搭档A先问搭档先问搭档B以下问题，留意搭档以下问题，留意搭档B的回答。完成后的回答。完成后交换进行。交换进行。1.你关注到的是行为吗？你关注到的是行为吗？如果不是，那么给你这种感如果不是，那么给你这种感觉的具体行为是什么？觉的具体行为是什么？2.你为什么不能接受对方的这个行为？你为什么不能接受对方的这个行为？3.站在对方的立场，在行为产生的当时那个情况下你觉站在对方的立场，在行为产生的当时那个情况下你觉得对方
35、的这个行为是否可以理解？得对方的这个行为是否可以理解？4.你觉得是改变对方的行为呢，还是改变自己的感觉？你觉得是改变对方的行为呢，还是改变自己的感觉？635.对方知道自己的这个行为令你不能接受吗？对方知道自己的这个行为令你不能接受吗？如如果不知道，那你如何让对方知道呢？果不知道，那你如何让对方知道呢？6.对方知道自己为什么会有这个行为吗？对方知道自己为什么会有这个行为吗？如果不如果不知道，那你对他采取措施是否公平？知道，那你对他采取措施是否公平？7.你觉得对方行为背后的原因可能是什么？（他有你觉得对方行为背后的原因可能是什么？（他有怎样的正面动机和需求？）怎样的正面动机和需求？）你如何去发现和
36、确你如何去发现和确认呢？认呢？他的需求是否可以理解呢？他的需求是否可以理解呢？8.对方知道改善自己的行为对自己和对大家的好处对方知道改善自己的行为对自己和对大家的好处吗？如果不知道，那你如何让对方知道呢？吗？如果不知道，那你如何让对方知道呢？9.重新认识对方的重新认识对方的“不良行为不良行为”给了给了你你怎样的怎样的机会机会？64情景1情景：你觉得你的师傅一贯对你很凶。可否接受？沟通工具？如何沟通？角色扮演65诉求性“我-信息”的三要素行为行为：对方不可接受的具体行为感觉感觉：你对这个行为产生的感觉影响影响：这个具体行为给你带来的具体影响期望期望：必要时也可以说出自己的期望1.让你花费无谓的时
37、间、精力和金钱；2.对你的生存状态造成影响；3.伤害你的自尊；4.使你无法去做你真正想做和应该做的事情；5.66自信的反应找一个合适的时机和场合，单独和师傅交心：“师傅，我知道你可能对我不能马上师傅，我知道你可能对我不能马上独挡一面感到生气，恨铁不成钢。我也希独挡一面感到生气，恨铁不成钢。我也希望能尽快胜任，这样你我都有成就感。我望能尽快胜任，这样你我都有成就感。我害怕你的生气，你一生气我就觉得辜负了害怕你的生气，你一生气我就觉得辜负了你的期望，我就觉得害怕，于是脑子就犯你的期望，我就觉得害怕，于是脑子就犯浑。除此之外，我还想知道我还有哪些地浑。除此之外，我还想知道我还有哪些地方你觉得我需要提
38、升的？方你觉得我需要提升的？”67如何取得“师傅们”的欢心？肯定性“我-信息”说出对方的行为和说出对方的行为和值得欣赏的地方值得欣赏的地方说出你的感受说出你的感受说出你的受益说出你的受益对待不同类型老员工：对待不同类型老员工：一丝不苟型：？一丝不苟型：？咄咄逼人型：？咄咄逼人型：？真才实学型：？真才实学型：？倚老卖老型：？倚老卖老型：？认真认真怀柔怀柔请教请教尊敬尊敬68情景2情景：你的师傅今天对你说话很冲，原来可不是这样的。可否接受？沟通工具？如何沟通？角色扮演69你善于倾听吗？参与倾听参与倾听：只是让说话者知道你在认真聆听，一般不使用语言一般不使用语言，而只用眼神、表情、姿态等肢体语言。一
39、般倾听一般倾听：使用简单的语言（使用简单的语言（“敲门砖敲门砖”）表示接受，鼓励说话者继续说下去。积极倾听（镜子式倾听）积极倾听（镜子式倾听）：从谈话内容、情感谈话内容、情感和出心和出心上给说话者恰当、及时的回馈（复述、澄清、发问等）。70孤独解码父母父母孤独编码孩子孩子“我不要去幼儿园。”反馈：“你在幼儿园没有小朋友和你友好地玩，所以你觉得孤独？”（感受+假设+需求）区分、澄清、反馈、求证如何进行“镜子式倾听”？问自己：孩子当下是怎样的情绪感受？孩子有什么需求没有被认可或得到满足？71自信的反应包容，同理心，别往心里去。通过侧面了解师傅遇到的麻烦，提供力所能及的帮助。“师傅，我感觉到你今天遇
40、到了不开心的师傅，我感觉到你今天遇到了不开心的事情。我可以为你做点什么吗？可以的话事情。我可以为你做点什么吗？可以的话请给我一个机会报答你对我的指导。我很请给我一个机会报答你对我的指导。我很荣幸踏上第一个工作岗位就能遇到您这样荣幸踏上第一个工作岗位就能遇到您这样可敬的导师。可敬的导师。”7273情景3你的同事被女友主动提出分手而失恋了，他跟你的同事被女友主动提出分手而失恋了，他跟你吐露了这件事情，并且显得很悲伤。你吐露了这件事情，并且显得很悲伤。可否接受？沟通工具？如何沟通？各组演练 抽签演示74情绪处理模式焦点在焦点在对方；避对方；避免批判、否定、免批判、否定、不耐烦、忽视等不耐烦、忽视等先
41、谈感受，先谈感受，再谈事情再谈事情肯定感受，肯定感受，规范行为规范行为凡事至少有凡事至少有三个解决方法三个解决方法各组演练抽签演示75（情绪安抚情绪安抚）谢谢您能给我分享您的事情。虽然）谢谢您能给我分享您的事情。虽然我没有经历过失恋，但我想那一定是一种很不好我没有经历过失恋，但我想那一定是一种很不好受的感觉。看着你这样悲伤，我也觉得难受。受的感觉。看着你这样悲伤，我也觉得难受。（分享感受分享感受）当对方提出跟你分手时，你那时是）当对方提出跟你分手时，你那时是怎样的感觉？。现在说起来你觉得自己的身怎样的感觉？。现在说起来你觉得自己的身体怎样？。体怎样？。（引导分析引导分析）事情大概是怎样的过程？
42、。）事情大概是怎样的过程？。她这样绝然地提出分手，你当然会觉得无法接受，她这样绝然地提出分手，你当然会觉得无法接受，我想换做是我的话也会这样难受的。关键是她没我想换做是我的话也会这样难受的。关键是她没有给你一个解释的机会。你觉得对方是真的想分有给你一个解释的机会。你觉得对方是真的想分手，还是一时的意气用事？。她提出分手背手，还是一时的意气用事？。她提出分手背后是否有难言之隐？。后是否有难言之隐？。（引导改观引导改观）其实不是不可以分手，问题是你们）其实不是不可以分手，问题是你们不是协商地解决分手的问题，而是被迫接受分手不是协商地解决分手的问题，而是被迫接受分手的结局。这使你觉得没有被尊重。是不
43、是？的结局。这使你觉得没有被尊重。是不是？76现在既然对方决意要分手了，那也说明你们的缘现在既然对方决意要分手了，那也说明你们的缘分到了。是不是？虽然分手的过程是有可以完善分到了。是不是？虽然分手的过程是有可以完善的地方，不过，结果还是一样的，你们不适合继的地方，不过，结果还是一样的，你们不适合继续走下去，不适合共同生活去创造新的家庭，就续走下去，不适合共同生活去创造新的家庭，就象对方不是你理想的创业合伙人，那也不能强求，象对方不是你理想的创业合伙人，那也不能强求，是不是？是不是？（引导换框引导换框）虽然这次分手使你觉得失去了一个）虽然这次分手使你觉得失去了一个恋人，不过同时也使你获得了一个重
44、新选择合适恋人，不过同时也使你获得了一个重新选择合适人生伴侣的机会。你说是不是？你是希望现在获人生伴侣的机会。你说是不是？你是希望现在获得这个机会，还是等将来离婚后再获得这个机会得这个机会，还是等将来离婚后再获得这个机会呢？这有什么不同吗？呢？这有什么不同吗？（引导调适引导调适）那你希望自己什么时候从这次不愉）那你希望自己什么时候从这次不愉快的经历中摆脱出来？是一个星期，一个月，还快的经历中摆脱出来？是一个星期，一个月，还是一年？这会给你带来什么影响？是一年？这会给你带来什么影响？77情景4你得知你的一位员工今天要被孩子的老师叫你得知你的一位员工今天要被孩子的老师叫去学校，因为孩子把同学弄伤了
45、。她很恼去学校，因为孩子把同学弄伤了。她很恼火！说要回家教训孩子。火！说要回家教训孩子。思考与演练：你得知员工这个情况后会有所反应吗？如果你觉得需要给予帮助，你会如何跟员工沟通？各组演练，抽签演示 78教练参考我听说你孩子的老师要你去趟学校，好像是孩子之间闹我听说你孩子的老师要你去趟学校，好像是孩子之间闹出了一点事情，是吗？（出了一点事情，是吗？（切入话题切入话题）哦，出了这样的事情确实心情不畅快，有时候确实会感哦，出了这样的事情确实心情不畅快，有时候确实会感到很恼火。你是不是很想回到家后揍孩子一顿？（到很恼火。你是不是很想回到家后揍孩子一顿？（说出说出对方的感受对方的感受）我能理解你的心情，
46、如果是我的话也可能会有这样的念我能理解你的心情，如果是我的话也可能会有这样的念头和冲动，真想冲到学校教训孩子一顿。孩子的成长总头和冲动，真想冲到学校教训孩子一顿。孩子的成长总是会给我们惹出很多的麻烦，让我们很不安心。（是会给我们惹出很多的麻烦，让我们很不安心。（表达表达共情共情）你现在觉得身体有什么不舒服的感觉？（）你现在觉得身体有什么不舒服的感觉？（引导关引导关注身体感觉注身体感觉）我有时候在想，我们做为家长，到底是在孩子犯错的时我有时候在想，我们做为家长，到底是在孩子犯错的时候把它当作一个很好的教育机会来抓住这个机会去引导候把它当作一个很好的教育机会来抓住这个机会去引导孩子健康成长呢，还是
47、教训一顿来解一下我们一时的心孩子健康成长呢，还是教训一顿来解一下我们一时的心头之恨，你觉得呢？（头之恨，你觉得呢？（设身处地引导设身处地引导）79我们理性地想想的话会发现，孩子在成长过程中不我们理性地想想的话会发现，孩子在成长过程中不犯错似乎是不可能的，所以，关键就不在于教训一犯错似乎是不可能的，所以，关键就不在于教训一顿，而在于让孩子在每次犯错中去学到东西，你说顿，而在于让孩子在每次犯错中去学到东西，你说是不是？是不是？（继续进行理念引导继续进行理念引导）我想孩子在犯错后也是能意识到自己的错误的，你我想孩子在犯错后也是能意识到自己的错误的，你说是不是？（说是不是？（引导对方理解孩子引导对方理
48、解孩子）如果我们这时候）如果我们这时候简单地教训孩子一顿，那么孩子的焦点很可能就会简单地教训孩子一顿，那么孩子的焦点很可能就会从自己的错误转移到对我们的憎恨，这就不利于孩从自己的错误转移到对我们的憎恨，这就不利于孩子的反思和完善。而如果我们能让孩子在子的反思和完善。而如果我们能让孩子在维持自尊维持自尊的情况下让孩子去反思，或许比我们简单地教训孩的情况下让孩子去反思，或许比我们简单地教训孩子一顿似乎要有效得多，你认同吗？（子一顿似乎要有效得多，你认同吗？（进行理念和进行理念和原则引导原则引导）80我想我们自己也都有这样的体验，当我们在工作我想我们自己也都有这样的体验，当我们在工作中犯了错误时，其
49、实心里是不愿意再听到别人的中犯了错误时，其实心里是不愿意再听到别人的责骂的，是不是？而更愿意得到别人的理解，认责骂的，是不是？而更愿意得到别人的理解，认同我们不是存心犯错，相信我们愿意去弥补和改同我们不是存心犯错，相信我们愿意去弥补和改正，并给我们改正错误的机会。那样我们会更愿正，并给我们改正错误的机会。那样我们会更愿意去弥补过失，改善行为，是不是？既然我们自意去弥补过失，改善行为，是不是？既然我们自己都是这样期望的，那么，为什么不给我们的孩己都是这样期望的，那么，为什么不给我们的孩子这样的机会呢？子这样的机会呢？（引导对方感同身受引导对方感同身受）现在你觉得回到家后会如何跟孩子谈这件事情以现
50、在你觉得回到家后会如何跟孩子谈这件事情以确保孩子在维持自尊的情况下去认识错误积极完确保孩子在维持自尊的情况下去认识错误积极完善自己？（善自己？（检验效果检验效果）813人小组演练分成3人一组。每个人说出令自己苦恼的一个问题，其他两人以情绪教练模式为指导用提问去帮助搭档认清问题、探询解决之道。先处理心情在处理事情82情景5情景：你已经在公司服务快两年了，你觉你已经在公司服务快两年了，你觉得你的薪水应该调整了。你决定找上司谈得你的薪水应该调整了。你决定找上司谈谈。谈。什么冲突？沟通工具？如何沟通？各组演练 抽签演示83自信的反应*经理，感谢您这两年给我的栽培，使我自己经理，感谢您这两年给我的栽培，