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1、 仪表、仪态和仪容礼仪 学习目标1了解注重仪表的意义和要求。了解注重仪表的意义和要求。2了解仪态塑造的意义。了解仪态塑造的意义。3掌握姿态塑造、表情、手势掌握姿态塑造、表情、手势4了解和掌握常用职业姿态的基本规了解和掌握常用职业姿态的基本规范，并熟练运用。范，并熟练运用。学习内容第一节第一节 仪表和仪态塑造仪表和仪态塑造第二节第二节 表情与手势表情与手势 第一节第一节 仪表和仪态塑造一、一、仪表与仪态仪表与仪态二、体态塑造二、体态塑造 男士的站姿男士的站姿 男士应站得刚毅、潇洒、挺男士应站得刚毅、潇洒、挺 拔向上、精力充沛。拔向上、精力充沛。1.1.两脚平行两脚平行:男士两脚间可稍男士两脚间可
2、稍分开点距离，但不宜超分开点距离，但不宜超过肩宽，双手搭在一起，过肩宽，双手搭在一起，背于身后，贴于臀部。背于身后，贴于臀部。2.2.两脚成两脚成 “V V”字形字形:右手搭右手搭在左手上，贴在臀部，在左手上，贴在臀部，或一手垂于体侧，一手或一手垂于体侧，一手放在臀部。放在臀部。女士的站姿女士应站得庄重大方、亲切有礼、女士应站得庄重大方、亲切有礼、优美秀雅。优美秀雅。女式站姿一女式站姿一 “V V”:身体立直身体立直,挺胸抬头挺胸抬头,下颌下颌 微收微收,双目双目平视平视,双膝并拢双膝并拢,脚跟靠紧脚跟靠紧,脚掌分开成脚掌分开成”V V”,开度一般为开度一般为 40-6040-60o o，身体
3、重心落在两脚，身体重心落在两脚中间。提髋立腰中间。提髋立腰,吸腹收臀吸腹收臀,双手在腹部交叉双手在腹部交叉,右手搭在右手搭在左手背上左手背上.女式站姿二女式站姿二 “T T”:身体立直身体立直,挺胸抬头挺胸抬头,下颌微收下颌微收,双目双目平视平视,双膝并拢双膝并拢,脚跟靠紧脚跟靠紧,两脚尖向外略展开两脚尖向外略展开,右脚右脚(左脚左脚)向前向前,将右脚跟将右脚跟(左脚左脚跟跟)靠左脚跟靠左脚跟(右脚跟右脚跟),),右右手搭在左手背上。手搭在左手背上。基本站姿1 1、手位（见下图）、手位（见下图）站立时，双手可采用下列手位之一：1)标准式标准式:两手臂自然下垂，置放于身体两侧。手指自然弯曲2）握
4、手式握手式:右手搭在左手上，叠放于腹前。3）背手式背手式:双手搭在一起，背于身后，贴在臀部。4）单背式单背式:一手置于体侧，一手背于身后；或一手放于体前，一手背于身后。2 2、脚位、脚位(见上图）见上图）1）并列并列:两脚并放。2)VV”型型:脚跟相靠，脚尖分开 45 度至 60 度。3)“IIII”型型:双脚平行，两脚间距离同于或小于肩宽。一般为男士采用。4）小小“丁丁”字型字型:一般为女士采用。1.标准式（标准式（垂于式）2.握手式 3.背手式 4.单臂下垂式站姿训练的方法站姿训练的方法 1、靠墙训练。、靠墙训练。2、背靠背训练。、背靠背训练。3、顶书训练。、顶书训练。坐姿 坐姿坐姿 (具
5、体要求具体要求 )1 1、入座、入座 入座要轻、稳。动作协调从容。入座要轻、稳。动作协调从容。1)从容自如地走到座位前，然后自然转身，背向椅 子做好人座的准备。（大型活动，左进左出。）2)右脚向后移半步，使腿肚贴在椅子边沿，再轻而 稳地落座，将两脚并放。3)一般坐椅面的三分之二。脊背可轻靠椅背。注意：注意：女性着裙装时，在人座的同时，宜以手抚裙，从上往下将裙子后片向前拢一下，防止裙摆掀起而使腿部裸露太多。不要坐下后，再站起来整理衣服。服务人员坐椅面的三分之一。6.后点式 7.侧挂步(高脚凳椅)8.重叠步服务坐姿：1.1.垂直式（平行步）（平行步）2.2.前伸式 坐姿感知训练坐姿感知训练1入座、
6、起座训练 2标准坐姿训练3常见的腿、脚的放置形式训练4长时间端坐的训练：10-20分钟行姿要求行姿要求 着不同鞋的行姿(平跟鞋)1 走路比较自然、随便，走起路来显得轻松、大方。走路比较自然、随便，走起路来显得轻松、大方。行走时行走时,步幅可稍大些，手臂的摆动也可稍大一些步幅可稍大些，手臂的摆动也可稍大一些,1.1.脚跟到脚掌用力的过渡要均匀适度，身体重心的推送脚跟到脚掌用力的过渡要均匀适度，身体重心的推送过程要平稳。过程要平稳。2.2.要要脚跟脚跟先落地，脚跟不要提起过高，行走力度要均匀，先落地，脚跟不要提起过高，行走力度要均匀，使身体重心平稳地向前脚转移即可。使身体重心平稳地向前脚转移即可。
7、3.3.注意抬腿不可注意抬腿不可过高过高。穿平跟鞋不受拘束，往往容易过分随意，步幅时大时小，穿平跟鞋不受拘束，往往容易过分随意，步幅时大时小，速度时快时慢，容易给宾客以松懈的印象。因此，速度时快时慢，容易给宾客以松懈的印象。因此，酒店酒店员工穿平跟鞋时要注意行走的姿态员工穿平跟鞋时要注意行走的姿态 着不同鞋的行姿(高跟鞋)2为了保持平衡，身体为了保持平衡，身体重心前移至脚掌上重心前移至脚掌上。行走时一定要注意将踝关节、膝关节、髋行走时一定要注意将踝关节、膝关节、髋 关节关节挺直，要立腰收腹挺直，要立腰收腹,提臀挺胸，直颈提臀挺胸，直颈,头微上头微上仰，仰，从脚到头要有从脚到头要有 一种挺拔之觉
8、一种挺拔之觉。行走时步幅不宜大行走时步幅不宜大,手臂摆幅也不宜大。手臂摆幅也不宜大。步幅要小步幅要小，脚跟先落地，在前脚着地、后脚离，脚跟先落地，在前脚着地、后脚离地时，地时，膝盖一定要挺直膝盖一定要挺直。两脚落地时脚跟要在一。两脚落地时脚跟要在一条直线上，条直线上，脚尖略外展脚尖略外展。着不同鞋的行姿(西装)3 西装以西装以直线条直线条为主为主.其特点其特点：舒展、挺拔、庄重、大方。在仪态举：舒展、挺拔、庄重、大方。在仪态举止方面也要以直线为主止方面也要以直线为主:1.1.身体要挺直，后背要平正，身体要挺直，后背要平正，2.2.两腿直立，走路的步幅可略大些。两腿直立，走路的步幅可略大些。3.
9、3.行走时，女子髋部不要左右摆动。行走时，女子髋部不要左右摆动。不同着装的行姿(旗袍)4旗袍以曲线为主。旗袍以曲线为主。其特点其特点：柔美、妩媚、典雅。在仪态和举止上：柔美、妩媚、典雅。在仪态和举止上要充分体现出柔和要充分体现出柔和,含蓄、妩媚、典雅的风格含蓄、妩媚、典雅的风格:1.1.身体挺拔、胸微含，下颚微收，身体挺拔、胸微含，下颚微收，2.2.不要塌腰撅臀。不要塌腰撅臀。3.3.行走时，行走时，髋部可随脚步或身体重心的转髋部可随脚步或身体重心的转 移，稍左右摆动，移，稍左右摆动，4.4.步幅、臂前后摆幅宜小一点，不宜过大步幅、臂前后摆幅宜小一点，不宜过大.不同着装的行姿（不同着装的行姿（
10、一步裙、大摆裙、短裙）一步裙、大摆裙、短裙）5 5着一步裙的走姿。着一步裙的走姿。一步裙，无论长短，因其裙摆小，行走时最大限度只一步裙，无论长短，因其裙摆小，行走时最大限度只能跨出一不。着一步裙时，应注意保持平稳，两手臂的能跨出一不。着一步裙时，应注意保持平稳，两手臂的前后摆幅、步幅也要小一点。前后摆幅、步幅也要小一点。着大摆裙的走姿。着大摆裙的走姿。穿着大摆裙使人显得修长，大摆则使人显得飘逸潇洒。穿着大摆裙使人显得修长，大摆则使人显得飘逸潇洒。着大摆裙走动时可一手提裙，步幅可稍大些，手臂的摆着大摆裙走动时可一手提裙，步幅可稍大些，手臂的摆幅也可随之大一些。幅也可随之大一些。着短裙的走姿着短裙
11、的走姿。穿着短裙，要表现出轻盈、敏捷、活泼、洒脱的特点，穿着短裙，要表现出轻盈、敏捷、活泼、洒脱的特点，行走时步幅不宜步速可稍快些。行走时步幅不宜步速可稍快些。行姿感知训练行姿感知训练 1双臂摆动训练双臂摆动训练2走直线训练走直线训练3顶书行走训练顶书行走训练4步态综合训练步态综合训练5职业步态训练职业步态训练第二节第二节 表情与手势表情与手势一、表情一、表情二、手势二、手势三、职业仪态三、职业仪态微笑礼仪规范微笑要真诚微笑要真诚微笑要适度微笑要适度微笑要适宜微笑要适宜根据不同情况，微笑表情应适度根据不同情况，微笑表情应适度表情手势手势手位低位手势中位手势高位手势2.“请请”的手势的手势“请请
12、”根据场景的不同，有着不同的语义：根据场景的不同，有着不同的语义：“请进请进”、“这这边请边请”、“里边请里边请”、“请跟我来请跟我来”、“请坐请坐”、“请跳舞请跳舞”等。等。在表示在表示“请请”时常用时常用“横摆式横摆式”。其手势的规范要求为：其手势的规范要求为：1.1.五指五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成 45 450 0 2.2.腕关节腕关节伸直，手与前臂成直线，整个手臂略弯曲，弯伸直，手与前臂成直线，整个手臂略弯曲，弯 曲弧度以曲弧度以 45 450 0为宜。为宜。3.3.做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧做动作时，应以肘关节为轴
13、，上臂带动前臂，由体侧 自下而上将手臂抬起，到腰部并与身体正面成自下而上将手臂抬起，到腰部并与身体正面成45450 0 停止。停止。4.4.头部和上身头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背 在背后，面向客人，面带微笑，目视来宾，表示出在背后，面向客人，面带微笑，目视来宾，表示出 对宾客的尊重、欢迎。对宾客的尊重、欢迎。1 1。“请请”的手势的手势 2.2.“请随我来请随我来”的手势的手势 3.3.曲臂式曲臂式“请请 ”4.直臂式“请”5.斜下式“请”手势感知训练手势感知训练1、规范手势训练、规范手势训练 2、引导手势训练、引导手势训练 3、请进手势训
14、练、请进手势训练 4、请坐手势训练、请坐手势训练 5、拿、递物品手势训练、拿、递物品手势训练 三、三、职业仪态1、行走、行走2、进出房间、进出房间3、递、接物品、递、接物品4、接待、接待5、距离、距离6、取物、取物7、奉茶倒水、奉茶倒水8、乘车、乘车9、工作与公共场合忌用仪态、工作与公共场合忌用仪态10、接待客人的一般程序、接待客人的一般程序1、行走、行走4、接待、接待蹲姿取物7、奉茶倒水、奉茶倒水8、接待客人的一般程序、接待客人的一般程序1.1.客人来访时，要站迎，目视对方，面带微笑，行鞠客人来访时，要站迎，目视对方，面带微笑，行鞠躬礼或握手礼。躬礼或握手礼。2.2.询问客人姓名、事宜。询问客人姓名、事宜。3.3.尽快联系客人要寻找的人，或引导客人前往办理处尽快联系客人要寻找的人，或引导客人前往办理处，处理事由。若所寻人不在时，询问客人是否需要，处理事由。若所寻人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录。留言或转达，并做好记录。4.4.引路，在客人左前方两三步前引路，让客人走在路引路，在客人左前方两三步前引路，让客人走在路中央或右侧，并以手示意。中央或右侧，并以手示意。5.5.送茶水。送茶水。6.6.送客道别时，目视，微笑，行鞠躬礼或招手。送出送客道别时，目视，微笑，行鞠躬礼或招手。送出工作区或公司大门，并目送远行或上车离去。工作区或公司大门，并目送远行或上车离去。