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1、学习内容第一节第一节 仪表和仪态塑造仪表和仪态塑造第二节第二节 表情与手势表情与手势 第1页/共49页第一节第一节 仪表和仪态塑造一、一、仪表与仪态仪表与仪态二、体态塑造二、体态塑造 第2页/共49页男士的站姿 男士应站得刚毅、潇洒、男士应站得刚毅、潇洒、挺挺 拔向上、精力充沛。拔向上、精力充沛。1.1.两脚平行两脚平行:男士两脚间可男士两脚间可稍分开点距离，但不宜稍分开点距离，但不宜超过肩宽，双手搭在一超过肩宽，双手搭在一起，背于身后，贴于臀起，背于身后，贴于臀部。部。2.2.两脚成两脚成 “V V”字形字形:右右手搭在左手上，贴在臀手搭在左手上，贴在臀部，或一手垂于体侧，部，或一手垂于体侧
2、，一手放在臀部。一手放在臀部。第3页/共49页女士的站姿女士应站得庄重大方、亲切有女士应站得庄重大方、亲切有礼、优美秀雅。礼、优美秀雅。女式站姿一女式站姿一 “V V”:身体立身体立直直,挺胸抬头挺胸抬头,下颌下颌 微收微收,双目平视双目平视,双膝并拢双膝并拢,脚跟脚跟靠紧靠紧,脚掌分开成脚掌分开成”V V”,开度一般为开度一般为 40-6040-60o o，身，身体重心落在两脚中间。提髋体重心落在两脚中间。提髋立腰立腰,吸腹收臀吸腹收臀,双手在腹双手在腹部交叉部交叉,右手搭在左手背上右手搭在左手背上.女式站姿二女式站姿二 “T T”:身体立身体立直直,挺胸抬头挺胸抬头,下颌微收下颌微收,双目
3、平视双目平视,双膝并拢双膝并拢,脚跟脚跟靠紧靠紧,两脚尖向外略展开两脚尖向外略展开,右脚右脚(左脚左脚)向前向前,将右脚将右脚跟跟(左脚跟左脚跟)靠左脚跟靠左脚跟(右右脚跟脚跟),),右手搭在左手背上。右手搭在左手背上。第4页/共49页基本站姿1 1、手位（见下图）、手位（见下图）站立时，双手可采用下列手位之一：1)标准式标准式:两手臂自然下垂，置放于身体两侧。手指自然弯曲2）握手式握手式:右手搭在左手上，叠放于腹前。3）背手式背手式:双手搭在一起，背于身后，贴在臀部。4）单背式单背式:一手置于体侧，一手背于身后；或一手放于体前，一手背于身后。2 2、脚位、脚位 (见上图）见上图）1）并列并列
4、:两脚并放。2)VV”型型:脚跟相靠，脚尖分开 45 度至 60 度。3)“IIII”型型:双脚平行，两脚间距离同于或小于肩宽。一般为男士采用。4）小小“丁丁”字型字型:一般为女士采用。第5页/共49页 1.标准式（垂于式）2.握手式 3.背手式 第6页/共49页4.单臂下垂式第7页/共49页站姿训练的方法 1、靠墙训练。2、背靠背训练。3、顶书训练。第8页/共49页坐姿 坐姿是静态的，它是美与不美、优雅与粗俗之分。良好的坐坐姿是静态的，它是美与不美、优雅与粗俗之分。良好的坐姿传递着自信练达、友好诚挚、积极热情的信息，同时也是展现姿传递着自信练达、友好诚挚、积极热情的信息，同时也是展现自己良好
5、气质和内涵自己良好气质和内涵.基本基本要求要求 庄重、文雅、得体、稳重、大方，庄重、文雅、得体、稳重、大方，“坐如钟坐如钟”基基本本坐坐姿姿 坐立时，头正，颈直，双目平视前方，或注视对方，坐立时，头正，颈直，双目平视前方，或注视对方，嘴微闭，面带微笑；嘴微闭，面带微笑；身体自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；身体自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；双腿并拢，小双腿并拢，小 腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿
6、上或座位扶 手上。手上。第9页/共49页 坐姿(具体要求)1 1、入座 入座要轻、稳。动作协调从容。入座要轻、稳。动作协调从容。1)从容自如地走到座位前，然后自然转身，背向椅 子做好人座的准备。（大型活动，左进左出。）2)右脚向后移半步，使腿肚贴在椅子边沿，再轻而 稳地落座，将两脚并放。3)一般坐椅面的三分之二。脊背可轻靠椅背。注意：注意：女性着裙装时，在人座的同时，宜以手抚裙，从上往下将裙子后片向前拢一下，防止裙摆掀起而使腿部裸露太多。不要坐下后，再站起来整理衣服。服务人员坐椅面的三分之一。第10页/共49页6.后点式 7.侧挂步(高脚凳椅)第11页/共49页8.重叠步第12页/共49页服务
7、坐姿：1.1.垂直式（平行步）（平行步）2.2.前伸式 第13页/共49页坐姿感知训练1入座、起座训练 2标准坐姿训练3常见的腿、脚的放置形式训练4长时间端坐的训练：10-20分钟第14页/共49页行姿要求 优美的走姿属于动态美，它要求稳健、轻盈、大方、有优美的走姿属于动态美，它要求稳健、轻盈、大方、有节奏感。节奏感。基本要求基本要求:稳健、轻盈自然、有节奏感稳健、轻盈自然、有节奏感 -“行如风行如风”具具体体走走姿姿 1.1.身直身直 头正、颈直、下领微收，上体正直，挺胸收腹，精头正、颈直、下领微收，上体正直，挺胸收腹，精 神饱满；两眼平视前方，两肩平稳神饱满；两眼平视前方，两肩平稳;目光平
8、视前目光平视前 方方约约4 4米处米处,面带微笑面带微笑2.2.步位直。步位直。走路要用腰力，腰适当用力走路要用腰力，腰适当用力向上提向上提，身体重心稍向身体重心稍向 前前。但不要扭动臀部。迈步时，。但不要扭动臀部。迈步时，脚尖可微微分开脚尖可微微分开，但脚尖、脚跟与前进方向尽量保持在一条直线上但脚尖、脚跟与前进方向尽量保持在一条直线上 第15页/共49页具具体体走走姿姿*女子女子:行走时，两脚内侧着地的轨迹要在行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线一条直线上上。*男子男子:行走时，两脚内侧着地的轨迹行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线不在一条直线上上，而是在，而是在两条直线两条直线上。上。
9、3.3.步幅适度。步幅适度。跨步均匀，通常步幅是跨步均匀，通常步幅是 1.5 1.5 脚长脚长。4.4.步态平稳步态平稳 步伐应稳健，自然，有节奏感，步伐应稳健，自然，有节奏感，行速均衡，行速均衡，*女士女士:一般步速标准为一般步速标准为每分钟每分钟118118120120步步,*男子男子:为每分钟为每分钟 108108110110步步.5.5.手动自然手动自然 两肩放平，两臂放松，两肩放平，两臂放松，以肩关节为轴以肩关节为轴，两手前后自，两手前后自然协调摆动，然协调摆动，手臂与身体的夹角手臂与身体的夹角一般在一般在 100300。第16页/共49页着不同鞋的行姿(平跟鞋)1 走路比较自然、随
10、便，走起路来显得轻松、大方。走路比较自然、随便，走起路来显得轻松、大方。行走时行走时,步幅可稍大些，手臂的摆动也可稍大一些步幅可稍大些，手臂的摆动也可稍大一些,1.1.脚跟到脚掌用力的过渡要均匀适度，身体重心的脚跟到脚掌用力的过渡要均匀适度，身体重心的推送过程要平稳。推送过程要平稳。2.2.要要脚跟脚跟先落地，脚跟不要提起过高，行走力度要先落地，脚跟不要提起过高，行走力度要均匀，使身体重心平稳地向前脚转移即可。均匀，使身体重心平稳地向前脚转移即可。3.3.注意抬腿不可注意抬腿不可过高过高。穿平跟鞋不受拘束，往往容易过分随意，步幅时大穿平跟鞋不受拘束，往往容易过分随意，步幅时大时小，速度时快时慢
11、，容易给宾客以松懈的印象。时小，速度时快时慢，容易给宾客以松懈的印象。因此，因此，酒店员工穿平跟鞋时要注意行走的姿态酒店员工穿平跟鞋时要注意行走的姿态 第17页/共49页着不同鞋的行姿(高跟鞋)2为了保持平衡，身体为了保持平衡，身体重心前移至脚掌上重心前移至脚掌上。行走时一定要注意将踝关节、膝关节、髋行走时一定要注意将踝关节、膝关节、髋 关关节挺直，要立腰收腹节挺直，要立腰收腹,提臀挺胸，直颈提臀挺胸，直颈,头头微上仰，微上仰，从脚到头要有从脚到头要有 一种挺拔之觉一种挺拔之觉。行走时步幅不宜大行走时步幅不宜大,手臂摆幅也不宜大。手臂摆幅也不宜大。步幅要小步幅要小，脚跟先落地，在前脚着地、后脚
12、离，脚跟先落地，在前脚着地、后脚离地时，地时，膝盖一定要挺直膝盖一定要挺直。两脚落地时脚跟要在。两脚落地时脚跟要在一条直线上，一条直线上，脚尖略外展脚尖略外展。第18页/共49页着不同鞋的行姿(西装)3 西装以西装以直线条直线条为主为主.其特点其特点：舒展、挺拔、庄重、大方。在仪态：舒展、挺拔、庄重、大方。在仪态举止方面也要以直线为主举止方面也要以直线为主:1.1.身体要挺直，后背要平正，身体要挺直，后背要平正，2.2.两腿直立，走路的步幅可略大些。两腿直立，走路的步幅可略大些。3.3.行走时，女子髋部不要左右摆动。行走时，女子髋部不要左右摆动。第19页/共49页不同着装的行姿(旗袍)4旗袍以
13、曲线为主。旗袍以曲线为主。其特点其特点：柔美、妩媚、典雅。在仪态和举止：柔美、妩媚、典雅。在仪态和举止上要充分体现出柔和上要充分体现出柔和,含蓄、妩媚、典雅的风含蓄、妩媚、典雅的风格格:1.1.身体挺拔、胸微含，下颚微收，身体挺拔、胸微含，下颚微收，2.2.不要塌腰撅臀。不要塌腰撅臀。3.3.行走时，行走时，髋部可随脚步或身体重心的转髋部可随脚步或身体重心的转 移，稍左右摆动，移，稍左右摆动，4.4.步幅、臂前后摆幅宜小一点，不宜过大步幅、臂前后摆幅宜小一点，不宜过大.第20页/共49页不同着装的行姿（不同着装的行姿（一步裙、大摆裙、短裙）一步裙、大摆裙、短裙）5 5着一步裙的走姿。着一步裙的
14、走姿。一步裙，无论长短，因其裙摆小，行走时最大限度一步裙，无论长短，因其裙摆小，行走时最大限度只能跨出一不。着一步裙时，应注意保持平稳，两手只能跨出一不。着一步裙时，应注意保持平稳，两手臂的前后摆幅、步幅也要小一点。臂的前后摆幅、步幅也要小一点。着大摆裙的走姿。着大摆裙的走姿。穿着大摆裙使人显得修长，大摆则使人显得飘逸潇穿着大摆裙使人显得修长，大摆则使人显得飘逸潇洒。着大摆裙走动时可一手提裙，步幅可稍大些，手洒。着大摆裙走动时可一手提裙，步幅可稍大些，手臂的摆幅也可随之大一些。臂的摆幅也可随之大一些。着短裙的走姿着短裙的走姿。穿着短裙，要表现出轻盈、敏捷、活泼、洒脱的特穿着短裙，要表现出轻盈、
15、敏捷、活泼、洒脱的特点，行走时步幅不宜步速可稍快些。点，行走时步幅不宜步速可稍快些。第21页/共49页行姿感知训练 1双臂摆动训练2走直线训练3顶书行走训练4步态综合训练5职业步态训练第22页/共49页第二节第二节 表情与手势表情与手势一、表情一、表情二、手势二、手势三、职业仪态三、职业仪态第23页/共49页微笑礼仪规范微笑要真诚微笑要适度微笑要适宜第24页/共49页根据不同情况，微笑表情应适度程度程度 表现表现 适用适用一度微笑一度微笑 只动嘴角肌，嘴角肌微上提，只动嘴角肌，嘴角肌微上提，有淡淡的笑意。有淡淡的笑意。客人刚到时客人刚到时 二度微笑二度微笑 嘴角肌和颧骨肌同时运动。嘴角肌和颧骨
16、肌同时运动。微笑着说话，会让人感觉尊微笑着说话，会让人感觉尊重、友好与热情。重、友好与热情。交谈中交谈中 三度微笑三度微笑嘴角肌、颧骨肌与眼睛周围嘴角肌、颧骨肌与眼睛周围的括纹肌同时运动。这是一的括纹肌同时运动。这是一种会心的微笑，一般可露出种会心的微笑，一般可露出 6 6 至至 8 8 颗牙。交流成功、颗牙。交流成功、送客时送客时对客服务对客服务 （选择适用）（选择适用）打电话打电话 （选择适用）（选择适用）第25页/共49页表情第26页/共49页手势1.1.手的手的姿态姿态摊开手掌，五指伸直并拢，注意将拇指摊开手掌，五指伸直并拢，注意将拇指相并。掌心斜向上方，手掌与地面成相并。掌心斜向上方
17、，手掌与地面成 450。腕关节伸直，手与前臂成直线。做。腕关节伸直，手与前臂成直线。做动作时，以肘关节为支点。动作时，以肘关节为支点。2.2.手的手的位置位置手位在头位和腰位之间，手势分高位、手位在头位和腰位之间，手势分高位、中位、低位三种。中位、低位三种。（见下）（见下）3.3.身体身体姿态姿态呈标准站姿的同时，身体稍前倾，肩不呈标准站姿的同时，身体稍前倾，肩不上提。上提。4.4.面部面部表情表情运用手势时，一定要目视来宾，面带微运用手势时，一定要目视来宾，面带微笑，体现出对宾客的尊重、友好和欢迎。笑，体现出对宾客的尊重、友好和欢迎。第27页/共49页手位1.低位手势低位手势手位在手位在腰线
18、腰线，所示意义为距离在所示意义为距离在 1 1 米左右米左右2.中位手势中位手势手位在腰与肩之间，一般在手位在腰与肩之间，一般在胸位胸位所示意义为距离在所示意义为距离在 2 25 5 米左右米左右3.高位手势高位手势手位在头与肩之间，一般在手位在头与肩之间，一般在眼部眼部 位位所示意义为距离在所示意义为距离在 5 5 米以外米以外的的 较远或较高处较远或较高处第28页/共49页低位手势第29页/共49页中位手势第30页/共49页高位手势第31页/共49页2.“请”的手势“请请”根据场景的不同，有着不同的语义：根据场景的不同，有着不同的语义：“请进请进”、“这边请这边请”、“里边请里边请”、“请
19、跟我来请跟我来”、“请坐请坐”、“请跳舞请跳舞”等。在表示等。在表示“请请”时常用时常用“横横摆式摆式”。其手势的规范要求为：其手势的规范要求为：1.1.五指五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成 45450 0 2.2.腕关节腕关节伸直，手与前臂成直线，整个手臂略弯曲，伸直，手与前臂成直线，整个手臂略弯曲，弯弯 曲弧度以曲弧度以 45450 0为宜。为宜。3.3.做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧侧 自下而上将手臂抬起，到腰部并与身体正面成自下而上将手臂抬起，到腰部并与身体正面成45450 0 停止
20、。停止。4.4.头部和上身头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背背 在背后，面向客人，面带微笑，目视来宾，表示在背后，面向客人，面带微笑，目视来宾，表示出出 对宾客的尊重、欢迎。对宾客的尊重、欢迎。第32页/共49页1 1。“请请”的手势的手势 2.2.“请随我来请随我来”的手势的手势 3.3.曲臂式曲臂式“请请 ”第33页/共49页第34页/共49页 第35页/共49页 第36页/共49页4.直臂式“请”5.斜下式“请”第37页/共49页手势感知训练1、规范手势训练 2、引导手势训练 3、请进手势训练 4、请坐手势训练 5、拿、递物品手势训练 第38
21、页/共49页三、三、职业仪态1、行走2、进出房间3、递、接物品4、接待5、距离6、取物7、奉茶倒水8、乘车9、工作与公共场合忌用仪态10、接待客人的一般程序第39页/共49页1、行走狭窄通道（如走廊、楼狭窄通道（如走廊、楼梯等）上行走梯等）上行走靠靠右行右行与领导、长辈、客户、与领导、长辈、客户、女士同行女士同行原则上原则上 走走 后边或左边后边或左边同向行走，遇领导、长同向行走，遇领导、长辈、客户、女士时辈、客户、女士时宜主动宜主动站立一旁站立一旁，让其让其先行先行。不得已要超过时，。不得已要超过时，须先致歉意，再加紧步须先致歉意，再加紧步伐左侧超越。伐左侧超越。相向行走，对面遇熟人相向行走
22、，对面遇熟人时时要微笑点头致意或问好，要微笑点头致意或问好，要要礼貌让路礼貌让路。若相距较。若相距较远，可微笑点头致意或远，可微笑点头致意或举手致意举手致意第40页/共49页在人多的路上在人多的路上要控制行走的要控制行走的速度速度，不要挡住，不要挡住后面的人后面的人上下楼时上下楼时头正、背直，头正、背直，一步步一步步上下上下遇尊长、客人、遇尊长、客人、女士女士应主动应主动以扶手一边相让以扶手一边相让：上楼时，走在其后；上楼时，走在其后；下楼时，可先在前面一二级。下楼时，可先在前面一二级。不要在楼梯上催促他人，而应不要在楼梯上催促他人，而应绕过去。绕过去。等电梯时等电梯时不要站在电梯门不要站在电
23、梯门正前方正前方，以免，以免妨碍他人。妨碍他人。第41页/共49页2 2、进进出出房房间间门外站立，轻轻叩门，门外站立，轻轻叩门，或按门铃或按门铃得到允许后方可人内。走到得到允许后方可人内。走到对方前方约一米处，或随引对方前方约一米处，或随引领前往领前往 适时告别适时告别后退两步再转身离开。走出后退两步再转身离开。走出房门，随手轻轻将门关好。房门，随手轻轻将门关好。3 3、递、递、接接物物品品递交文件、图书、报纸、递交文件、图书、报纸、名片、商品等有文字或名片、商品等有文字或图片的物品时图片的物品时将有文字或图片物品的正面将有文字或图片物品的正面朝向对方，双手递上朝向对方，双手递上递笔、刀、剪
24、等尖利物递笔、刀、剪等尖利物品时品时将尖头朝向自己，双手递上将尖头朝向自己，双手递上 接物接物将对方递过来的物品，恭敬将对方递过来的物品，恭敬地用双手接过，并点头示意地用双手接过，并点头示意或致谢。或致谢。第42页/共49页4、接待 迎客迎客施鞠躬礼；办公室接待，可行握手施鞠躬礼；办公室接待，可行握手礼礼注意注意“三轻三轻”走路轻、说话轻、动作轻走路轻、说话轻、动作轻 注意注意不要躬身使臀部对着客人，也不可不要躬身使臀部对着客人，也不可用身体挡在谈话者之间用身体挡在谈话者之间接待服务接待服务 间隙间隙双手握在身前或身后，或两臂自然双手握在身前或身后，或两臂自然下垂下垂引导客人时引导客人时应保持
25、应保持 1301300 0度左右的角度，侧身度左右的角度，侧身 向着宾客，走在宾客左前方两向着宾客，走在宾客左前方两 三步距离。三步距离。转角处应稍停，以手示意。转角处应稍停，以手示意。第43页/共49页5、距距离离接待、服务接待、服务时时不与他人靠得太近，令人感到舒服的距不与他人靠得太近，令人感到舒服的距离约离约一臂一臂间隔。间隔。其他其他按按“人际距离人际距离-私人距离，私人距离，交际距离，交际距离，礼仪距离，公共距离礼仪距离，公共距离”做。做。帮助他人时帮助他人时不要不要随便随便触碰触碰他人，甚至于他的轮椅、他人，甚至于他的轮椅、手杖等，先说手杖等，先说“请允许我来帮助你，好请允许我来帮
26、助你，好吗？吗？”征得其同意后再行动。征得其同意后再行动。6、取取物物宜动作大方、姿态文雅宜动作大方、姿态文雅高处取物高处取物不要弯上身、翘臀部，不要弯上身、翘臀部，采用蹲下或屈膝采用蹲下或屈膝的动作。女性尤其要注意蹲姿的文明、的动作。女性尤其要注意蹲姿的文明、优雅。优雅。低处取物低处取物不要弯上身、翘臀部，不要弯上身、翘臀部，采用蹲下或屈膝采用蹲下或屈膝的动作。女性尤其要注意蹲姿的文明、的动作。女性尤其要注意蹲姿的文明、优雅。优雅。具体做法：具体做法：见下图见下图第44页/共49页蹲姿取物第45页/共49页7、奉茶倒水标标准准步步骤骤上茶上茶:双手双手端着端着茶盘茶盘进人进人客厅客厅1.将茶
27、盘放在临近客人的茶几上或备用桌上，将茶盘放在临近客人的茶几上或备用桌上，将茶沏好将茶沏好2.右手拿杯托，左手附在杯托附近，注意不可右手拿杯托，左手附在杯托附近，注意不可将手靠近杯口，从客人的左后侧双手将杯递上将手靠近杯口，从客人的左后侧双手将杯递上去。去。3.放置茶杯，不要随意搁置，放在客人右手附放置茶杯，不要随意搁置，放在客人右手附近最适当，且宜杯耳朝外侧。近最适当，且宜杯耳朝外侧。4.可微笑道可微笑道:“请请”，并以手示意。然后，自然，并以手示意。然后，自然后撤两步，转身离开。后撤两步，转身离开。沏沏茶茶时时杯盖可倒放桌上，或夹在指间。应拿着水杯离杯盖可倒放桌上，或夹在指间。应拿着水杯离开
28、客人，掌握好水壶的倾斜度，壶口距杯口一开客人，掌握好水壶的倾斜度，壶口距杯口一厘米左右。厘米左右。注意中国人注意中国人“酒满茶半酒满茶半”的习惯。的习惯。续水时，以不妨碍对方为佳。续水时，以不妨碍对方为佳。第46页/共49页8、接待客人的一般程序1.1.客人来访时，要站迎，目视对方，面带微笑，行鞠躬礼或握手礼。客人来访时，要站迎，目视对方，面带微笑，行鞠躬礼或握手礼。2.2.询问客人姓名、事宜。询问客人姓名、事宜。3.3.尽快联系客人要寻找的人，或引导客人前往办理处，处理事由。若所寻人不尽快联系客人要寻找的人，或引导客人前往办理处，处理事由。若所寻人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录。在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录。4.4.引路，在客人左前方两三步前引路，让客人走在路中央或右侧，并以手示意。引路，在客人左前方两三步前引路，让客人走在路中央或右侧，并以手示意。5.5.送茶水。送茶水。6.6.送客道别时，目视，微笑，行鞠躬礼或招手。送出工作区或公司大门，并目送客道别时，目视，微笑，行鞠躬礼或招手。送出工作区或公司大门，并目送远行或上车离去。送远行或上车离去。第47页/共49页第48页/共49页感谢您的观看！第49页/共49页