安凡居家标准化管理_店铺营运管理手册(1204修订版)16.docx

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1、目录一、 目录11二、 企业简介介77品牌理念念77运营团队队77公司愿景景77公司使命命77公司业务务77公司司训训77三、 写在前面面99四、 引言110五、 基础篇人力配置与岗位编排1、人力力配置1112、上岗岗程序1113、岗位位编排1114、店铺铺人手数数量1125、时间间设置1121） 营业时间间122） 上班时间间123） 休息时间间124） 关键时段段的管理理125） 店长每日日工作流流程146） 店员每日日工作流流程15角色定位：1161、 顾客162、 店长161） 店长的资资质与条条件172） 店长工作作职责183、 收银员2201） 招呼2002） 结算、收收款2003

2、） 装袋224） 其它224、 导购员221） 店铺运作作232） 货品管理理233） 顾客服务务23六、 管理篇专卖店行为规范：1、 专卖店规规章制度度2252、 营业人员员的仪容容标准2263、 制服标准准2264、 员工奖惩惩规定2271、 奖励272、 惩罚273、 处分类别别28物流控制：291) 货品管理理2292) 仓库管理理229终端专卖店运作表单：301、 _年年年度销销售目标标分解表表312、 _月月份月度度销售目目标分解解表323、 专卖店/柜运营营日志表表344、 专卖店/柜销售售周总结结表365、 专卖店/柜销售售月总结结表366、 _店/柜日销销售统计计表377、

3、_店/柜日销销售统计计表378、 _店店顾客回回访记录录表4009、 店/柜工工作流程程4210、 各岗位工工作职责责44311、 店/柜服服务规范范细则4512、 顾客投诉诉处理44713、 店/柜进进、销、存管理理4814、 店员基础础资料表表4915、 安凡居家家终端月月底盘存存表50016、 表格使用用说明51顾客投诉处理531、 顾客投诉诉的主要要六大原原因5532、 顾客在投投诉时想想得到什什么5533、 接受投诉诉的六大大要素5544、 妥当处理理投诉的的重要性性5545、 投诉未得得到正确确处理的的后果5546、 有效处理理投诉的的原则5557、 投诉处理理过程中中的“禁句”5

4、558、 处理客户户投诉的的范例556换货及退货原则标准：571、 换货原则则5572、 退款原则则558货品流失预防：591、 目的5592、 店铺货品品流失之之重要性性5593、 货品流失失之要素素分析660临时应急处理：611、 紧急事件件6612、 处理突发发事件目目标6613、 遇到突发发事件时时同事们们须注意意到四大大要点6614、 遇到火警警发生时时6615、 遇到电源源中断时时6626、 遇到水浸浸时6637、 遇到盗窃窃时6638、 遇到抢劫劫时6649、 遇到偷窃窃时采用用措施66510、 突然患病病的顾客客665七、 提升篇服务技巧：681、 顾客类型型6682、 服务步

5、骤骤6683、 顶尖销售售员应具具备的十十二项心心态与条条件7774、 卖场尖峰峰时间的的注意事事项7785、 卖场上的的禁忌7786、 如何处理理没有顾顾客的闲闲暇时间间7797、 如何掌握握顾客的的心理8808、 销售应对对的执行行技巧881教育训练方法：8831、 演讲、讲讲习的方方式8832、 跟真正的的实务相相结合的的方式8833、 对范例的的个案研研究8834、 树立一个个良好的的典范制制度对范范例的个个案研究究883如何提高营业额：851、 营业计算算法则8852、 客流量8853、 顾客入店店比率8864、 顾客交易易比率8865、 平均购买买商品数数8866、 购买商品品平均

6、单单价886改善检讨：8871、 专卖店的的管理8872、 货品的管管理8873、 店内环境境的转变变8874、 专卖店日日常考核核887会员运作管理计划922第一部分分 会员员管理9、 会员管理理的目的的99210、 会员管理理的意义义92211、 会员管理理的步骤骤92212、 会员信息息登记表表955第二部分分 会员员卡章程程1、 申领规则则9962、 会员卡优优惠办法法9963、 会员注意意事项9974、 附则997八、 常识篇家纺的洗涤、保养常识：9981、 专业产品品知识9981） 产品定位位、风格格、特征征9982） 产品制造造的基本本概念998 织造工艺艺999 选购床上上用品

7、的的一些基基本知识识1100 对家用纺纺织品的的过敏及及应对措措施11062、 陈列知识识11061） 陈列的目目的11062） 陈列的类类别1106家纺 保养方式、售后话语、连带销售1071、 床品保养养方式11071) 洗涤说明明2) 晾晒说明明3) 收藏说明明4) 特殊面料料保养方方式5) 特殊工艺艺保养方方式2、 售后话术术实例11093、 连带销售售11091） 多件套系系列10092） 婚庆系列列1103） 四、六件件套系列列1104） 儿童四件件套系列列110纺织品的基本常识11111、 床品保养养方式1112、 常见污渍渍的去除除方法1113、 各种洗涤涤用品的的特性1124、

8、 纺织品洗洗涤的适适宜水温温113家纺基础常识测试题5、 115企业简介介“安凡居居家”是是苏州市市棉花地地纺织品品有限公公司20012年年7月全全新打造造的商业业品牌，公公司成立立于20010年年，前身身为家用用纺织品品生产加加工厂，至至今已有有10余余年的行行业经验验。公司司一直专专注于家家纺用品品的研发发、生产产和销售售，在同同行业中中拥有较较高的知知名度。目前，公公司对各各项业务务进行重重新整合合，逐步步定位以以“安凡凡居家”家家纺商贸贸为核心心主营业业务，下下设“实实体连锁锁专卖店店、电商商平台、电销团团购、展展销会”等等多个事事业部。创牌初初期即取取得凯盛盛家纺旗旗下品牌牌魅可、苏

9、苏州太湖湖雪及兴兴达贝妮妮梦多个个家纺知知名品牌牌的苏州州地区总总（分）代代理权。未来三年年，安凡凡居家将将立足省省市范围围，开设设家纺连连锁卖场场10家家以上，实实现实体体卖场年年销售额额30000万元元，电子子商务平平台年销销售额330000万元的的整体企企业目标标。随着着公司发发展，“安凡居居家”将加快快构建完完善的终终端零售售网络，为为客户提提供更加加便捷，更更具性价价比的产产品和更更优质的的服务。品牌理念念：安凡居家家遵循“时尚、个性、品质、低价”的经营营理念，引引导新时时代的家家居消费费观，为为追求高高品质生生活的人人群量身身打造。安凡用用时尚品品质而又又低价的的家纺产产品，打打造

10、每一一个主人人文化修修养、兴兴趣爱好好的个性性宣言，并并将“以更少少的价钱钱获取更更好的产产品”的家居居生活主主张传达达给所有有消费者者。运营团队队：安凡居家家拥有一一支年轻轻高素质质、富有有激情活活力的团团队，勤勤奋努力力、务实实创新、敢于担担当、富富有开拓拓精神是是企业崛崛起的后后盾。最最专业的的营销经经验、最最具创造造性的思思想，最最具推动动力的实实干精神神是安凡凡居家迅迅速稳健健占领市市场的重重要信心心。公司愿景景：以品质提提升价值值，做家家纺销售售行业的的NO11。公司司使命：努力为现现代家纺纺的普及及和中国国家纺行行业的发发展做出出应有的的贡献，通通过我们们的不懈懈奋斗，让让所有同

11、同胞能够够花费更更低的价钱获获得更好好的家纺纺产品。公司主营营业务：（五大核核心业务务 构建建强势企企业硬实实力） 连锁店：率先采采用家纺纺连锁卖卖场终端端“大平台台”运营模模式，通通过将不不同的档档次、风风格、知知名度的的品牌进进行优化化筛选，代代理整合合于同一一终端平平台销售售，然后后逐步通通过（直直营+加加盟）连连锁店模模式，为为顾客提提供更便便利、更更实惠、更舒适适的一站站式购物物体验。 电商网购购：顺应应潮流趋趋势，通通过“扁平化化”的销售售模式，缩缩短中间间环节，打打造电商商平台，为为网民提提供更便便捷和高高性价比比的产品品和服务务。 展销会：针对乡乡镇市场场品牌及及品种经经营较为

12、为单一、选择面面较窄、购买不不方便等等情况，我我们选择择以苏州州为基点点，逐步步向周边边地区辐辐射，通通过与品品牌厂家家合作，以以展销快快销的方方式，拉拉低产品品进价，为为更多的的消费者者提供高高品质、更低价价的家纺纺产品。 分销事业业：运用用企业强强大的产产品系/售后服服务及专专业营销销作支撑撑，通过过折扣、返利、积分等等形式，发发展分销销伙伴计计划，让让更多热热爱家纺纺行业的的人，兼兼职/全全职皆可可，参与与进来，一一起经营营，从中中收获成成功，更更收获快快乐！ 电销团购购：针对对企事业业单位，婚婚庆机构构，商业业公司/店庆活活动、酒酒店等大大客户的的商务礼礼仪、过过节送礼礼、员工工福利、

13、婚庆嫁嫁妆、促促销礼品品等，开开展的（线线上/线线下）团团购业务务，利用用团购的的优势，实实现全面面更低价价。公司司训训n 我们是创创业者！我们创创造了安安凡居家家！n 我们知道道，创业业者都是是孤独的的奋斗者者！n 我们愿意意承受奋奋斗带来来的劳累累、艰苦苦、压力力和不理理解！n 我们期盼盼事业的的成功，只只有成功功才能带带给我们们荣誉和和金钱！只有成成功才能能证明我我们生命命的价值值！n 在我们心心中，拥拥有一个个共同的的梦想：把安凡凡居家打打造成家家纺销售售行业知知名的品品牌！因因为我们们知道，只只有安凡凡居家成成为一个个品牌，才才能带给给我们所所希望的的成功！品牌是是我们安安凡居家家最

14、大的的理想！n 为了实现现我们的的理想，我我们保证证能够做做到：努努力工作作，艰苦苦奋斗，勇勇于创新新，尽善善尽美！n 客户是我我们的衣衣食父母母，我们们的成功功离不开开他们的的理解和和支持！我们永永远相信信：没有有挑剔的的客户，只只有不合合适的产产品！n 我们知道道：成人人达己！成就别别人就是是成就我我们自己己！我们们的成功功是以客客户的成成功为基基础的！客户的的满意是是我们最最大的成成功！n 同事是我我亲密的的战友，我我们有共共同的理理想和追追求！我我们的精精诚合作作，是事事业成功功的基础础n 我们的理理想必然然会实现现，因为为，家纺纺行业的的品牌拥拥有者需需要我们们开发市市场，混混乱的家

15、家纺消费费市场也也需要我我们来整整合与规规范！我我们的同同胞也需需要我们们提供优优质而低低价的产产品！n 我为我的的家人而而努力工工作，家家人因为为我而骄骄傲。n 我也是为为我自己己工作，工工作带给给我的不不仅仅是是金钱和和荣誉，它它能让我我学习和和成长。n 对于工作作，我们们相信：办法总总比困难难多！n 对于工作作，我们们相信：世间自自有公道道，付出出总有回回报n 我爱我的的工作，我我希望工工作带给给我更多多的成就就！n 我是一个个信守承承诺的人人，我知知道，说说到就要要做到，要要做就做做最好！我相信信，我一一定会成成功，正正如我相相信安凡凡居家必必然会成成为一个个响亮的的民族品品牌！n 加

16、油！加加油！加加油！写在前面面 我们知道道特许经经营并非非单纯的的产品输输出，而而是品牌牌、产品品、经营营技术和和管理模模式的经经营组合合打包输输出的集集大成者者，本着着对加盟盟商负责责、对投投资人负负责的态态度，关关注终端端、辅佐佐终端，保保证加盟盟商的投投资合理理回报率率，是我我们应尽尽的义务务和责任任； 但经营技技术的总总结和管管理模式式的建立立，绝非非一朝一一夕之功功，每一一份具有有极高商商业价值值的经营营管理技技术的背背后，无无不蕴涵涵着先驱驱者的大大聪大慧慧，其间间的漫长长摸索和和辛酸经经历，让让我们都都感到它它的来之之不易，从从而愈发发珍惜并并希望这这种智慧慧结晶与与投资人人共享

17、，为为加盟商商创造应应有之财财富作一一份贡献献。 我们相信信博采各各家之长长，荟萃萃经验之之精华总总结，并并为我们们所有，避避免不必必要的弯弯路，绕绕开经营营陷阱，实实现较低低成本创创造成功功梦想，是是安凡居居家公司司的衷心心希望，也也是我们们编撰这这本册子子的初衷衷。不可可否认创创新无止止境，真真理的时时空局限限性，随随着商业业环境的的变化、社会文文化的变变迁及消消费行为为变革，其其中的一一些条款款不再是是推动您您走向成成功的助助力； 所以，她她需要您您在经营营实践中中不断提提出宝贵贵的意见见，以修修正、完完善、丰丰满她，真真正让她她成为我我们实现现价值追追求的指指南宝典典，成为为安凡居居家

18、所有有受许人人终身收收益的经经营管理理行动法法则； 我们知道道，战斗斗在第一一线的职职员最具具发言权权，您们们直接面面向市场场，每天天耳濡目目染，最最熟知市市场的声声音，并并能理性性把握商商业的脉脉搏，有有您的参参与，后后续不断断修订和和完善这这份管理理手册，促促使她的的每个环环节更接接近真理理，安凡凡居家连连锁事业业因您而而精彩； 写在前面面，愿我我们同行行，追求求卓越，携手成成功，共共同谱写写安凡居居家永续续篇章。 安凡居家家人向战战斗在营营销第一一线的朋朋友致敬敬！引言 专卖管理理主要是是通过对对店、货货及人员员的管理理来实现现。人力力资源是是专卖店店最重要要的资源源，必须须建立一一支素

19、质质良好的的服务队队伍。以以适宜的的价格、良好的的品质，向向每一位位顾客提提供所需需的商品品，并使使其得到到热情、真诚、友善、周到的的服务，是是专卖店店每一位位员工义义不容辞辞的责任任。 每一位服服务人员员都必须须紧记及及清楚的的了解服服务顾客客的“5S”原则：迅速（SSPEEED）、微笑（SSMILLE）、诚意（SSINCCERIITY）、俐落（SSMARRT）、研讨（SSTUDDY）。通过有有效的管管理来提提高服务务质量。 顾客光临临本店，是是对本店店的信任任和支持持，也是是本店的的荣幸，本本店成长长发展的的基础在在于每位位顾客。本店员员工的薪薪水实际际是顾客客发的。如果没没有顾客客的光临

20、临与支持持，本店店的一切切都无从从谈起。员工劳劳动目的的的实现现，依赖赖于企业业的繁荣荣发达，因因此所有有员工的的个人目目的必须须服从于于企业发发展的总总体目标标，行为为必须服服务于这这一总体体目标。基础篇 人力资源源配置与与岗位编编排角色定定位人力配置与岗位编排1、营业时间人力配置2、上班时间上岗程序3、休息时间岗位编排4、关键时段的管理店铺人手数量5、店长每日工作流程时间设计6、店员每日工作流程一、 人力配置置：男女比比例：1：33，或者者清一色色女性；文化程程度：高高中以上上学历；年龄要要求：女女售货员员20-40岁；男男售货员员：200-300岁形象要要求：品品貌端庄庄、活泼泼开朗、大

21、方；男身高高：不低低于1.68CCM；女身高：不低于于1.660CMM能力要要求：表表达及应应变能力力强（店店长须具具备一定定的组织织管理能能力）二、 上岗程序序：员工经经面试合合格后填填写入职职表格，由由店长或或（副店店长）进进行销售售服务、商品知知识及店店铺经营政政策等一一系列相相关专业业培训并并同时开开始入职职试用；员工试试用期满满一个月月后，由由其上级级主管做做出工作作表现评评估经由由店长或或经理审审核合格格后转为为正式员员工。三、 岗位编排排：店长店店长助理理（如有有必要可可设此职职）收收银员导购员员；如店铺铺面积较较小，可可以不设设店长助助理，其其职责由由店长承承担，店店长在必必要

22、的情情况下也也可兼收收银员四、 店铺人手手数量：店铺因因人手充充足可实实现销售售分区，保保证完美美的服务务质量、妥善处处理各种种突发事事件，须须保证店店内每330平方方米内要要有一个个售货员员，也就就是说每每间店铺铺专业人人手数量量要等于于或大于于店铺面面积除以以30平方方米/人人；但经销销商可根根据当地地特色、区域人人流量、节假日日等实际际情况增增加或略略减人手手。另外，部部分时段段或节假假日销售售高峰期期，也可可通过聘聘用临时时促销员员来扩充充人手。五、 时间设置置：1、 建议营业业时间周一至至周五9：00AAM-221:000PMM周六、日及节节假日8：30AAM-221:330PMM各

23、公司司（代理理商）可可根据每每个区域域店铺客客流量等等情况进进行更改改营业时时间。2、 建议员工工上班时时间店店长、收收银、导导购员；周一至周周五8：330AMM-211:00PMM周六、日日及节假假日8：000AMM-222:000PM两班制制店长、收收银周一至周周五早班班（A班班）88：300AM-16:30PPM 晚班（BB班）13：00PPM-221:000PM周六日及及节假日日早班班（A班班）88：000AM-17：00PPM 晚班（BB班）144：000AM-22：00PPM3、 建议休息息时间：店铺内内各位员员工一般安安排在周周一至周周五休息息，周六六、日及及节假日日原则上上不予

24、以以休息。4、 关键时段段的管理理：开铺前前30分分钟 全体店铺铺员工：整理仪仪容仪表表，传达达安排公公司各新新旧之促促销活动动或其他他各种活活动，打打扫店铺铺卫生，讨讨论各种种突发事事件，分分享各岗岗位实操操案例，跟跟进未尽尽事宜。 店员：核核对货品品数量、整理补补充货架架产品; 收银员：备足零零钱、补补足购物物袋、核核对整理理帐目； 店长：总总结店铺铺前一天天营业情情况、金金额、检检查店铺铺营业前前一切准准备工作作，检查查店员、收银员员各岗位位相应工工作，填填写补货货单，传传送数据据，与收收银员存存入前一一天营业业金额，签签发补货货单，跟跟进未完完事宜。两班制制时，交交接班（夜夜班提前前3

25、0分分钟到店店） 店员：双双方当面面点清货货品数量量，货品品交接，补补给货品品；交待待顾客的的定定货（件件数）以以及未完完事宜； 收银员：双方当当面点清清营业单单据、金金额、赠赠品数量量、交接接顾客的的定货、取货单单据、货货品以及及未完成成事宜，存存入当班班营业金金额； 店长：查查看店铺铺工作，交交接店铺铺一切事事宜，召召开例会会，总结结当值时时发生的的情况；下班前前30分分钟及下下班后 店员：点点清货品品件数、补足货货品、整整理店铺铺、搞好好货场卫卫生、填填写交班班簿； 收银员：整理现现金、交交单、补补足购物物袋、做做当天明明细帐、营业报报表、填填写交班班簿； 店长：填填写每日日营业总总结、

26、将将现金锁锁入保险险柜、检检查及跟跟进店铺铺内一切切事宜、检查员员工手袋袋，召开开例会，关关闭店铺铺内所有有电源，检检查门窗窗是否安安全。5、 店长每日日工作流流程：早会1）讲解上日营业分析；2）定个人目标；3）传达公司市场信息政策；4）灌输专业知识/技巧；5）进行角色扮演；6）了解员工情况；7）鼓励员工士气；8）仪容标准和制服标准的检查。备注：早会的主持者不一定都是店长，可以轮流1）合理安排员工进行店铺清洁，陈列整理和更换，以及存款；2）安排员工吃饭休息时间；3）根据现场实际情况安排员工分区SALE客，收银和管仓；4）准备收银台零钱开铺、安排工作做整店例行检查及时发现问题并以解决，如不能马上

27、解决，须记录下来向有关人员汇报，并加以跟进。监察全店销售工作1）监管店员执行收银程序；2）看管店内货品安全；3）处理店铺突发事件；4）执行换货、退货服务标准5）监督并指导店员的销售技巧和顾客服务。店长除搞定大单客户或人手不够帮忙外，原则上不直接SALE客。安排填写相关文件内容：1）安排店员分区进行盘点；2）安排店员补充卖场货品；3）安排进行货场和仓库的整理；4）进行环境的清洁；5）将收银台的钱锁进保险柜。关铺、安排工作1）店铺每周营业分析；2）货品动态日报表。逢星期日，还需填销售五大、店铺营业报告表、断货资料。离开1）确保店内所有电源开头已经关上；2）警报系统的打开；3）所有员工互相检查；4）

28、锁好店门。6、 店员每日日工作流流程：参加早会1）店铺清洁工作（保持橱窗、货场及货仓整洁）；2）按公司要求进行陈列整理和更换；3）兑换所需的零钱。注：店员具体工作由店长安排1）在指定区域以专业态度和技巧销售货品，提供优质服务；2）协助处理顾客投诉及满足顾客合理要求；3）及时整理好顾客弄乱的货品；4）按店长吩咐到店外派发传单和招呼客人入店。每日例行工作接受上司合理工作安排仓管员收银员售货员1）清洁卖场；2）分区进行卖场盘点；3）进行卖场补货；4）整理好卖场陈列。1）参加卖场的盘点；2）处理和填写相关报表和文件；3）将货款如实交给店长锁进保险柜。1）主要职责是收银工作；2）当没有顾客买单时，必须在

29、卖场充当售货员角色，主动协助其他售货员工作。关铺后工作关铺后工作关铺后工作离铺注：关铺后，完成自身工作后，须主动帮助其他同事，完成所有店内事项，关闭所有店内电源，打动警报系统。全体成员先由店长检查，店长由员工进行检查。角色定位组织盘点顾客；收银员；店长；1、招呼；1、店长的资质及条件；2、结算、收款性格方面3、装袋能力方面4、导购技术知识方面导购员；2、工作细责：1、工作细则商品销售管理店铺运作店铺运作管理货品管理人力资源管理顾客服务货仓管理1. 顾客 顾客如同同我们自自己，是是普普通通通的人人。光临临本店的的每一位位顾客，都都是本店店的支持持者和朋朋友。顾顾客的付付出，便便是我们们的收入入，

30、我们们应从内内心感激激他们，并并且很乐乐意为他他们提供供服务，帮帮助他们们在购物物时做出出最佳选选择。本店员工应对顾客确立如下认识： 顾客是我我们经营营活动中中最重要要的支持持者； 顾客是我我们全体体员工发发薪水的的人； 顾客是我我们应给给予最高高礼遇的的人； 顾客是带带给我们们购物信信息的人人，我们们应尽力力去满足足他们，以以求达到到互惠互互利的目目的，顾顾客永远远是对的的。 在顾客的的心目中中，永远远是希望望在付出出后得到到1000的回回报，包包括商品品质量、售中、售后服服务及购购物环境境等。顾顾客与公公司、顾顾客与服服务人员员息息相相关。我我们的服服务要使使顾客产产生宾至至如归的的感觉，

31、我我们的职职责就是是满足顾顾客的需需要。2. 店长 店长是一一家专卖卖店的代代表。他他可影响响本专卖卖店的气气氛，有有时可借借店长的的举手投投足间，使使店内充充满活力力，生气气蓬勃有有朝气。反之，也也可使店店内充满满苦闷，处处处艰涩涩不顺。因此，一一位优秀秀的店长长应拥有有明朗的的性格及及包容力力。 拥有如此此重要影影响力的的店长其其工作有有如交响响乐团的的指挥。店长是是商店成成败的灵灵魂，店店长的做做事态度度可左右右一个店店的成绩绩。店长在专卖店的工作，要发挥的作用如下： 深刻贯彻彻“诚信、敬业、团队、自律”的理念念，适当当运用专专卖店资资源（商商品、专专卖店设设施、人人力），领领导店员员提

32、供卓卓越的顾顾客服务务，以创创造最大大的营业业额及利利润。 在地域、顾客等等方面和和所在营营业范围围内，收收集有效效的情报报。 作为顾客客、员工工及经销销商之间间沟通的的桥梁，建建立和谐谐的关系系。 将公司的的方针、计划、目标等等，正确确并快速速的传达达给每个个店员； 教育及指指导部下下，使其其规范操操作。 管理店内内的营业业活动并并达成营营业目标标，保全全店内如如商品、设备等等资产。 自己也身身为一位位导购员员。 店长的资资质及条条件：有关店长长的服务务内容、责任和和权限等等已在前前面讨论论过了。在这儿儿还要指指出的是是，店长长一面要要达成范范围宽广广的职务务，一面面要达到到各店不不同的计计划目标标才行。因此店长长必要有有的资质质及条件件如下：拥有可达成店长职务的知识、技能、经验、性格的人借此将其其条