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1、优质文本客房(k fn)效劳与管理试题 (本卷总分值100分，时间为90分)姓名_ 班级_得分_一、填空题每空1分，共30分1、客房收入一般占饭店总收入的 ( ) %。2、我国旅游饭店按客房总数划分，( ) 间以上为大型、( ) 间为中型、( ) 间以下为小型。3、( )是饭店的主体局部，是饭店为客人提供住宿和休息的地方。4、在客房房租收取的计算方法中，凡客人在18：00后入住至第二天12：00前退房，收取 ( )房租；加收房租中，超过3小时不到6小时加收一天房租的 ( ) 。5、客房非保证性预订通常分为( )、( ) 、( ) 三种类别。6、在客房的根本状态中，VIP表示( ) ；C/O表示
2、( ) ；V表示( ) ；DND表示( )；MUR表示( )。7、客房卫生间的设备中主要有( ) 、( ) 、( )三大设备。8、大厅效劳中，为客人开车门护顶时，( )和( )两种人不能护顶。9、客房效劳过程中的“三轻指( ) 、( )、( )。10、客房卫生间的卫生要做到“五无是指( )、( ) 、( ) 、( )、( )。11、客房部对客效劳的两种模式为 ( )和( )。二、判断题对的打“，错的打“，每题1分，共10分1、客房楼层面积一般占饭店总面积的一半以上。 2、“House Keeping是夜床效劳。 3、卫生间地面清洁的顺序应为从外到里。 4、在客房效劳的礼貌礼节中，在向客人行鞠躬
3、礼时一般以30左右。 5、第一次与客人(k rn)见面，说的礼貌语为“久仰、久仰。 6、客房的清洁保养中，在抹尘过程中要注意干湿分开。 7、被称为人际交往润滑剂的效劳是“语言礼节。 8、 效劳过程中，一般 铃响可以超过三声接起而不用抱歉。 9、夜床效劳，一般在晚上20：00开始进行。 10、“Morning Call为 总机提供的“叫醒效劳。 三、单项选择题每题2分，共20分1、日本人最忌讳的颜色为 。A、白色 B、红色 C、绿色 D、蓝色2、对一间已退客房，清洁的时间大约为 ( )分钟。A、15-20 B、20-25 C、35-40 D、40-453、饭店客房的类型主要分为( )和套间两大类
4、。A、大床间房 B、标准间房 C、单间客房 D、外宿房4、查询效劳由 ( )来提供效劳。A、前台 B、总机 C、大堂副理 D、行李处5、一般饭店住宿客房退房的时间为 。A、18：00 B、16：00 C、14：00 D、12：006、以下客房的根本状态中，可以对外出售的房态是 。A、C/O B、V/C C、MUR D、E7、客房清扫的根本方法正确的一项为 。A、先卫生间后卧室 B、从上到下 C、从外到里 D、干湿不分8、对客房进行清扫前敲门，第一次无应答时，敲第二次时一般应隔 秒。A、5秒 B、10秒 C、15秒 D、20秒9、以下能直接面对客人效劳的部门为 A、人事部 B、财务部 C、客房部
5、 D、后勤部10、清扫(qngso)客房时，必须把房门开着是为了 A、表示退房 B、表示在清扫 C、表示客人不在 D、表示常住房四、简答题每题5分，共25分1、客房部的主要任务是什么？2、按国际惯例，酒店客房的计价方法有哪几种？ 3、清扫卫生间的程序是什么？4、客房的“六害指什么？5、如何正确处理客人的投诉？五、案例分析题：15分 正值秋日旅游旺季，两位外籍专家客人入住上海某大宾馆，来到(li do)前厅总台，一位总台新手效劳员小刘，查阅两位客人的订房记录，却怎么也无法找到，于是小刘断定客人没有预订。现客房也已出租完毕，于是对两位外籍客人说“你们没有预订，这电脑里没有记录。两位客人听了当时就非常生气，两位客人坚持认为已经预订，小刘坚持认为没有预订，双方争持不下，于是客人找到大堂副理小王去投诉。1、小刘的做法是否正确？如不正确，错在哪？2、作为大堂副理小王应该怎样处理客人的投诉？3、结合所学常识，如果你处在小刘的位置，应如何做？5 / 5