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1、服务热线工作总结（共3篇）第1篇：供电服务热线工作总结 供电服务热线班2022年工作总结 暨2022年工作计划 2022年，供电服务热线在上级部门的正确领导下，相关部门的全力配合下，全面推进规范化服务工作，树立真诚规范的服务形象，坚持“你用电，我用心”的服务理念，始终保持“让我们的声音带着真诚的微笑”的工作状态，以专业的服务技能、良好的职业道德和牢固的服务意识、严格按照“新三个十条”的要求为客户提供724小时热线服务，经过服务热线全体人员共同努力，截至*月*日，已累计电话通知重要用户停电信息 次，发送停供电信息通告 次，发送报刊计划停电信息 次；为用户查询电费信息 次，接受停供电信息咨询 *次
2、，用户咨询业务办理及电价电费咨询共计 次，接受其他咨询 次；受理故障报修 起，客户回访率百分百。现将供电服务热线工作作如下汇报： 一、2022年工作完成情况 （一）制定常态学习机制，努力创建学习型班组 1.一年以来，服务热线根据因天气变化形成的话务高峰期和平缓期分别制定不同的学习计划，开展常规学习，以周例会为学习时间，及时传达公司各级方针政策、营销方面文件精神，并分别组织班组成员开展专业技能、电力法规等的学习，掌握营销供电新知识，以应对客户对电力服务的需求。 2.紧跟形式，开展主题活动。一是组织全体坐席人员开展了“感恩在行动，奉献在岗位”讨论活动，班组成员以自身体会畅谈公司近年来的变化、对自身
3、的影响以及今后的打算等等，感同身受的同时大大增强了集体荣誉感和企业主人翁精神；二是开展读书活动，在班组图书角增设了致加西亚的一封信、你为谁工作、员工礼仪等书籍，要求坐席人员在业余看书以后撰写读书笔记，引导班员树立良好的职业道德和操守。 3.加强交流、学习，汲取经验。上半年公司组织班组代表前往德阳电业局参观交流学习，将德阳电业局供电服务热线优秀经验带回来进行参考，对服务热线工作不断进行改进，不断提升服务水平；8月份选派两名工作人员参加了为期一个月的省公司95598热线服务人员培训，从理论学习和实践操作入手，将学到的理论知识和优秀经验带回班组，带动了整个班组的学习氛围和业务技能提升。 4.走出工作
4、间，现场观摩学习。一是在二月份组织全体坐席人员到城区各变电站对城区10kV线路出线、供电情况进行了解、掌握；跟随线路技术人员分别对城区各条线路进行了现场实地学习，了解线路供电设施的高低压输入、输出接触点、真空开关等运行情况；二是三月份公司自助缴费终端机上线以前，组织全体人员分别到城中客户服务部实地体验了自助缴费全过程，并请专业人员讲解了ATM后台管理的查询以及可能出现的各种情况。终端机投入使用后，服务热线加大了对自助终端的宣传，用户遇上问题第一个想法也是拨打95598进行咨询，目前已成功应对多起关于自助缴费出现问题的咨询。 5.为了不断提升班组整体水平，鼓励班组成员不断加强学习，一年来，班组内
5、共有5名同志分别参加了技师、高级工的职业称学习和考核，有10名同志正在参加或通过了学历继续教育的学习和成人考试，营造了良好的班组学习氛围，并带动全班成员努力学习，不断进步。 （二）、以人为本，形成合力，做好本职工作，提升班组优质服务水平。 1.全年来，服务热线分别制定、完善了突发事件应急预案、故障现场处置方案、信息错（漏）发事件应急预案、投诉举报服务管理办法等规章制度，并成功应对数次话务高峰。一是春节期间，特别是除夕晚上，因用电量过大，太乙片区执行限电方案和电力故障频发导致话务量急骤攀升，造成电话拥堵，五部电话一直无间歇，班组立即启动突发事件应急预案，四名休班的同志在接电话后的第一时间赶到工作
6、间参与应急值班，六名同志放弃与家人共度佳节，全力以赴直至凌晨，整个春节小长假期间话务总量达到6512个，受理故障报修609起，启动应急预案3次，正确应对了市长热线、县长热线、110报警台以及各媒体的咨询；二是在5月11日的雷暴天气，数条线路因雷击造成或多或少的故障，服务热线以诚恳的态度受理故障报修，及时向客户传达抢修进度，承担了来自社会及用户各方的压力，单日电话量达到1972个、故障报修178起，尽管话务量和工作强度很大，但坐席人员坚守岗位，主动加班，没有一个人叫苦，征得了大部分用户的理解与支持，顺利度过了此次话务高峰，没有一起投诉事件发生；三是在今年9.10抗洪保电工作中，在雷雨造成6条35
7、kV线路、33条10kV线路故障无电、供电电网危急的情况下，热线坐席人员们义无反顾地离家赶往工作间坚守在热线服务岗位上，所有坐席人员精神高度集中，始终保持脸上带着笑容接听电话，一边判断客户是在停电范围还是故障无电，一边根据线路停电情况对用户作出答复，向客户解释目前的电网现状，并承诺公司会根据天气和洪水情况适时调整电网恢复供电，坐席人员的真诚赢得了大部分客户的理解和支持，以“断电不能断服务！”的思想成功面对了洪灾的考验，用自己的方式表达了对岗位的忠诚，仅9月10日、11日两天时间，除10日下午三个小时的通讯信号中断时间，共计受理故障报修252起，接受咨询2945次。经过全体坐席人员的共同努力，全
8、年圆满完成了迎峰度夏（冬）、省沙滩排球比赛、十八大会议、重大会议、高（中）考及节假日保电工作，以真诚的服务赢得了广大电力客户及社会的广泛认可和赞誉。 2.做好用户来电咨询、故障报修以及投诉举报、建议等电话类型的数据统计、分析工作，及时将分析后的数据报表和工作中发现的热点、敏感问题以书面形式汇总向上级部门汇报，以便对公司更好地有针对性地提出服务措施。同时对发现的热点和敏感问题进行分析、讨论，形成统一答复口径和应对方案。 3.以认真严谨的工作态度做好停电信息发布和营销信息公开工作。为了确保停电信息发布工作的准确性，热线坐席人员在每一条停电信息发布前总是不断地与线路专业工作人员进行沟通、确认，了解停
9、电范围与线路上的重要用户，在三月份对现有的重要用户联系信息资料进行了一次全面更新与整理。 4.5月10日，班组积极参与了市公司2022年迎峰度夏反事故联合演习。演习前精心制作了供电服务热线演习子方案，方案对在面对突发状况时应如何反应、如何加强与相关部门的密切联系和配合，怎样加强对外解释与对内协调等方面均制定了详细的措施，并在班组会议中组织大家进行了认真学习。演习中，供电服务热线班两名代表根据方案要求，各司其职，圆满完成了演习任务。 5.主动接受社会监督，认真做好信息公开和停供电信息发布工作。服务热线坚持每月在国网公司12398信息公开网站公布相关供电质量信息和停电信息，并加强与县广播电视台的紧
10、密联系，及时将计划停电或应急抢修停电等信息在媒体公布，力求争得电力用户理解和支持。 6.加强对投诉、举报工作的管理和答复制度。要求热线坐席人员高度重视电力用户投诉、举报工作，严格实施“零报告”制，接报后立即汇报班长，根据事态情况按照相关规定进行汇报和调查，并及时形成书面调查记录，及时答复相关部门和投诉举报人，全年共成功处理举报事件*起，投诉事件*起。经核实，*次投诉事件均为无效投诉，但热线真诚的态度依然得到了用户的谅解，消除了误会，而快速反应机制也得到了上级部门的一致肯定。 （三）、加强班组文化建设，营造“团结和谐，携手共进”的班组氛围。 1.以迁入新办公间为契机，积极推行“7S”管理。6月初
11、，服务热线迁入新办公间，在宣贯学习“7S”管理办法期间，要求坐席人员以供电营业场所“四净四无（地面净、桌面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味）”为标准，对工作间的设备设施加以维护、清理，统一电脑桌面图片，工作中随时保持办公桌上仅留必备物品，严格着装统一，务必做到干净、整洁并形成良好的习惯。同时把“7S”管理与坐席人员绩效管理相结合，要求坐席人员在严格加强自我管理的同时，遵循“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，充分展现明珠电力“服务社会，奉献光明”的企业形象。与此同时，大力倡导“微笑服务，享受沟通”的热线电话服务文化，以征集服务格言、讲述服务故事、讨论服务心得等方式展开座谈
12、，让每一位坐席人员总结自己的服务格言，并分别讲述自己在电话服务过程中最委屈和最感动的事情，挑选自己笑容最灿烂的照片与服务格言一起统一印制成精美的卡片张贴在更衣柜门上，提醒大家牢记自己的服务格言，以微笑的心情上岗，将与客户的被动沟通变为享受沟通，营造了和谐、共进的班组氛围。通过这样的方式，缓解大家的工作压力，增强对热线服务岗位的理解和认识。 2.5月中旬，公司举办“感恩在行动，奉献在岗位”演讲比赛，热线班成员积极参与，献言建策，修改演讲稿，拍摄照片，制作演讲PPT展示，经过深情演绎，以心怀感恩，以奉献架起彩虹热线为内容的演讲代表营销部获得了比赛第二名的好成绩，充分展示了班组成员团队精神的同时也打
13、造了良好的班组外部形象。 3.坚持爱心工程。一是关爱贫困娃*，热线班的坐席人员自筹资金，在春节前夕和新学期开校前分别看望了*，为他购买生活和学习用品、缴纳生活费、过生日等，让*感受到了来自明珠热线的温暖；二是六月份本着“一方有难，八方支援”的思想，组织班员为公司困难职工伸出援手，奉献爱心，充分展现了热线班“感恩企业，回报社会”的精神面貌。 4.以完善“创建一流县供电企业”相关工作和“五星级班组”一年复验为契机，狠抓班组基础管理，对照标准找差距，反复进行自查和改进，从班组外部形象、服务行为能力、理论知识水平等各方面不断完善，班组综合实力快速提升，服务基础得到进一步夯实，学习氛围更加浓厚，班组向心
14、力、凝聚力得到进一步增强，各项工作均呈现出良好的发展态势。 一年以来，明珠供电服务热线座席人员的整体服务水平得到了明显提高，用户满意度也大幅度提升，班组成员先后获得公司“先进工作者”、“优秀共产党员”、遂宁市“团青宣传先进个人”、“9.10抗洪保电先进个人”等荣誉，并代表公司参加市安全演讲比赛获得了第二名的好成绩，供电服务热线班班组更是被公司推荐参加了国网公司“百佳客户满意服务窗口”评比，得到了上级部门的一致肯定。新的一年，供电服务热线班将稳固班组建设取得的各项成绩，进一步完善工作机制，深化班组建设常态管理体系，踏实做好热线服务基础工作，力争在新一年更上台阶。 二、2022年工作计划 1坚持周
15、例会工作制度和学习机制，开展专项训练，加强学习，努力进步，不断提升坐席人员个人综合素质和服务水平。着重加强对业扩报装知识的学习掌握，适当增加阶梯电价方面知识的学习和了解。 2.强化服务意识，以“服务社会，奉献光明”为已任，以“始于客户需求、终于客户满意”为宗旨，加强内部管理，力争做到服务标准上“星”、服务水准要求“精”的标准，逐步向“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”的先进班组靠拢迈进。 3.严格按照“新三个十条”的要求，认真做好迎峰度夏、迎峰度冬和节假日保电工作。 4.加强绩效考核，将坐席人员的出勤率、工作情况、录音分析、日常考核、着装、工作面貌等指标与绩效挂钩，促进班组成员的自我管理
16、。 5.加强与线路专业技术人员的沟通与联系，及时更新线路停电信息与范围，要求每个坐席人员必须熟练掌握。 6.继续推行“7S”管理办法，引导坐席人员加强自我管理，营造良好的工作氛围。 7.认真做好班组各项软件资料、报表分析，完善对外宣传资料，开展形式多样的班组文化建设活动，增强班组凝聚力。 第2篇：便民服务热线宣传工作总结 为积极响应市委、县委深入推进“三送”工作全覆盖常态化，推进党的群众路线教育实践活动，以宣传和加强群众服务工作为重点，以开展“宣传xx便民服务热线”活动为载体，我乡积极组织乡村两级干部和驻点“三送”干部集中组织开展各种宣传活动，通过广泛宣传，调动社会各方面力量积极参此次活动，使
17、得xx热线为广大群众所了解。现将活动总结如下： 一、提高认识、精心组织，确保宣传扎实有效 为确保xx便民服务热线宣传活动领导到位、组织到位、措施到位，我乡特召开“三送”驻点干部及乡村两级干部会议，认真制定宣传活动实施方案和计划安排，明确各部门职责分工。县、乡、村积极配合共同努力，结合工作实际采取多形式、全方位的宣传方式确保xx便民服务热线宣传活动扎实有效。认真组织学习xx服务热线相关知识，统一思想，提高认识。xx群众信息服务平台是通过信息化、智能化、数字化手段建立的服务群众的新模式，不受时空限制的数字化管理平台，是党心民情的直通道，能够起到实时、便捷、高效为群众服务的作用。该平台“听民意、排民
18、难、解民忧、惠民生”，是新形势下集群众诉求受理、政策信息发布、社情民意传递、城市服务管理、信访维稳调处、应急事件响应和干部作风监测于一体的综合性服务平台。 二、上下联动、条块结合，扩大宣传声势 营造浓厚宣传氛围，做到“村村有标语，户户知xx”。采取发放宣传单、悬挂宣传横幅、召开xx相关知识宣传讲座等多形式、全方位的宣传模式，就热线使用方法、服务内容等进行了详细讲解。共发放xx群众信息服务平台宣传单一千六百余份，悬挂宣传横幅11条，永久性宣传牌1块，召开宣传讲座2次。可喜的是，广大群众对此次宣传活动给予了极大的热情，广泛参与，认真阅读材料和展牌内容，许多群众积极咨询相关事宜，使老百姓对日常生产生
19、活中的困难求助、便民查询、政策咨询、作风投诉、意见建议等诉求事项有了更加深入的了解，使得群众想用、敢用、会用xx便民服务热线。 三、注重实效，立足长远 按照上级领导的统一部署，紧紧围绕以“送政策、送温暖、送服务”工作为总抓手，大力推进党的群众路线教育实践活动，全力打造“听民意、排民难、解民忧、惠民生”便民服务热线xx，在三送驻点干部和乡村两级干部的共同努力下，这次xx便民服务热线宣传活动成绩显著，群众对xx群众信息服务平台有了更清楚、更清晰的了解，这是一个倾听群众诉求、维护群众权益、解决群众困难、服务群众生活的信息平台。 第3篇：热线服务规范 壹、目的：应答顾客有关咨询，受理所售商品售后服务事
20、宜，解决顾客电话投诉，追踪各类电器托运和厂商售后服务状况，并建立顾客档案。 贰、适用范围：各分店 叁、分机号码及地点设置：售后服务热线分机号码为各店总机转315，地点设在售后服务中心，无人接听可自动转接至客服办公室505分机。 肆、315监管范围： 提供卖场商品咨询服务、解答顾客疑问、处理顾客因商品质量、服务不满造成的投诉，监管大家电+承托商品具体为：电视、冰箱、空调、洗衣机、音响、电热水器、（50升以上）排油烟机、煤气灶、跑步机、沙发、保险柜等 伍：服务人员要求及设备设置： 一、服务人员要求：售后服务热线服务人员至少2人，隶属于客服部顾客服务课。性别不限，需口齿清楚，亲切、耐心、沟通能力强、
21、会讲普通话，有一定的家用电器知识。 二、设备设置：电话两部：一部仅限接听电话，分机号码为315（维修设定），另一部513可打外线用于回访顾客。 陆、岗位职责： 一、提供顾客咨询服务，包括商品信息、会员卡查询、档期活动等 。 二、受理顾客对任意商品的电话投诉，简单咨询当场解决，当场无法处理的投诉，记录在中，上报课长，直至解决为止。接受电器及承托的大件商品质量，售后服务等方面的电话咨询和投诉，作业流程同上。 三、店内电器商品维修点的资料，回复顾客有关维修点相关问题的咨询。 四、使用513分机对当日S181报表托运回访、预计安装日次日产生的S184顾客安装、质量报表回访，商品质量15天、60天产生的
22、S182报表回访。 五、S181、S18 4、S18 2、报表回访资料的电脑录入，并处理顾客反馈意见。 六、凭托运单顾客联的回执单，进行电脑销单作业。 七、因电器质量问题发生的顾客换货，换货操作流程中物品携出单归还。 八、追踪家电预售商品的订货和到货情况，保证执行托运单上对顾客承诺的到货时间。 柒、315服务人员工作流程： 一、顾客资询 接听电话语术：您好！X润发售后服务热线，敝姓X，很高兴为您服务，专心倾听对方咨询内容，勿因分心而忽略对来电者的尊重，可适时的以嗯是对等助词表示我们的专心倾听，主动的提供协助，解答顾客疑问。 二、一般商品质量问题电话投诉 接受投诉 |简单判断 |无法立即处理 |
23、 承诺退换或上门处理填写顾客申诉记录表 | 顾客服务课长追踪 | 处理结果反馈给顾客 | 至顾客满意 三、售后报表回访 1、售后服务人员按照当日列印之S181托运服务回访报表，逐一对报表顾客资料进行电话回访，如当天未联系到顾客，应在一周内不同的时段再次电访，直至接通顾客电话，了解顾客对商品及售后服务的意见，记录在S181托运服务回访报表上，并签名和日期。 2、售后服务人员按照列印之S184安装服务回访报表，逐一对报表顾客资料进行安装服务质量进行电话回访，如当天未联系到顾客，应在一周内不同的时段再次电访，直至接通顾客电话，了解顾客对家电售后安装服务的意见，记录在S184安装服务回访报表上，并签名
24、和日期。 3、S18 1、S184回访完毕后，售后服务人员将顾客资料录入电脑销单，电脑系统在15天与60天自动产生S182商品质量回访报表，逐一对报表顾客资料进行商品质量电话回访，如当天未联系到顾客，应在一周内不同的时段再次电访，直至接通顾客电话，了解顾客对家电商品质量的意见，并如实记录顾客意见在S182商品质量回访报表上，并签名和日期，同样签名和日期。 4、S18 1、S18 4、S182报表电访顾客认可满意的，资料存档，满一年后，由顾客服务课长监督销毁。 5、顾客反馈意见需追踪处理的，应单独记录于，并于表头边注明顾客档案编号，待追踪处理完毕后再于顾客档案备注栏记录处理结果，然后将附于相应顾
25、客档案之后，一并存档。 6、打来投诉电话的，应记录在中，并追踪处理结果，若有顾客购买资料的按以上条款归档处理。 7、存档资料应按日期装订，顺序存放，以备查阅。 捌、售后热线服务人员岗位培训内容及培训人员设定 一、托运、安装后电话追踪的内容 1、托运追踪内容： 托运是否准时，商品是否完好，有无另收费用，是否服务周到。 2、安装追踪内容： 是否准时安装是否合理，是否正常使用。 二、和（附后）由顾客服务课长负责培训。 三、服务话术，由顾客服务课长负责培训。 四、各分类电器商品的分类名称及基本品牌常识，由电器课长负责培训。 五、熟悉各类电器商品在当地的售后服务地点及电话，由电器课负责提供。 六、岗位培
26、训时间为三天，经电器课长、顾客服务课长检核合格后上岗。 玖、回访顾客操作流程 回访顾客操作流程 依S181托运服务回访报表、S184安装服务回访报表拨通顾客电话无人接听， 换时段或换日期再次拨打接通电话，问好、自我介绍，按照报表顾客资料上 的内容，咨询顾客对所购商品的质量及运送、安装的服务质量是否满意。 不满意满意，致谢，结束 倾听顾客意见并详实记录 将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形 将处理结果反馈给顾客（或联络顾客询问处理情形） 处理完毕的存档 拾、接听顾客投诉操作流程 接听顾客投诉操作流程 顾客来电（铃响不过三声） 接听（自我介绍），倾听顾客意见能回答可立即回答并致谢 不能立即回答，
27、将顾客意见及联络方式记录在申诉表中。 将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形 将处理结果反馈给顾客（或联络顾客询问处理情形）未处理继续追踪。 处理完毕的与一同存档。 处理完毕的与一同存档。 拾壹、S182商品质量回访报表两月后回访话术： 您好！我是润发的售后服务人员，打扰您一下，请问您在我们卖场购买商品后，对我们的售后服务满意吗？还有什么需要我们帮助吗？谢谢！ 拾贰、使用表单 一、顾客申诉登记表 (EOF): 党务政务服务热线工作汇报 客服热线总结报告 12345热线话务员工作总结 热线工作总结 县12345政府服务热线办公室2022年工作总结 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第21页 共21页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页