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2、车作业知识点交车作业的工作流程是怎样的？如何确保维修服务质量如何做好交车前的准备工作？如何进行客户沟通？如何完成好交车作业？服务接待交车技能训练下发计划书、任务单、工作页对交车环节的技能考核点进行简单说明任务单问题一 交车环节的工作流程是怎样的车辆质检手续核实准备交车客户沟通付款交车恭送客户是否合格维修作业否是问题二 如何确保汽车质量汽车维修质量的优劣是由许许多多相关的因素决定的，它不仅取决于汽车维修企业内部各个方面、各个部门和全体人员的工作质量，而且与社会的经营环境、管理环境等外部条件相关。汽车维修质量的评定单车维修质量的评定维修企业汽车维修质量的综合评定上线检测一次合格率维修合格率 返修率
3、维修质量控制框图维修质量担保准备交车是质检员总检服务接待终检是否合格是否合格是否合格是是备件入库审验维修小组自检是否合格 维修作业 缺陷质量备件处置是否否否否通过车间主管安排返修维修质量控制四环节常用汽车备件的入库审验 维修技师的维修自检 质检员进行总检服务接待进行终检检查外观核实项目确认未修项准备旧件架附：维修进程质检单附：返修车辆管理登记表附：汽车维修总检内容/步骤汽车维修合格证为保护客户权益，根据我国颁布的汽车维修管理办法的规定，整车大修、总成大修和二级维护作业的车辆，在维修竣工出厂时，经检验合格的，维修质量检验人员应当签发“机动车辆维修合格证”。维修出厂合格证由各省维修行业主管部门统一
4、印制。汽车维修管理办法中关于维修质量保证期的相关规定机动车维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000Km或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000Km或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000Km或者10日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。问题三问题三 如何做好交车前的准备工作？如何做好交车前的准备工作？熟悉交车时必须掌握的信息制作交车明细表约定交车时间交车明细表问题四问题四 如何进行客户沟通？如何进行客户沟通？解释维修项目回答客户疑问向客户提供有关信息那些信息可以向客户提供那些
5、客户需要进行相关信息提供要掌握提供相关信息的恰当时机提供信息时要避免让客户感到难堪提供相关信息时，可以使用的相关工具有哪些问题五 如何完成好交车作业服务接待在向客户进行完项目说明后，就需要帮助客户完成交款及进行车辆交接付款方式发票折扣与折让车辆移交任务二 保修索赔目标能够进行保修索赔业务处理知识点什么是保修索赔如何开展保修索赔业务员？维修旧件如何回收？如何进行保修费用的计算？保修索赔业务流程标准视频问题一问题一 什么是保修索赔？什么是保修索赔？保修索赔是客户针对汽车产品在质量担保期内的发生损坏，由特约维修服务站为客户进行免费维修，并由汽车制造厂商售后服务部结算特约维修服务站费用的一种服务方式。
6、保修索赔期保修索赔的前提条件保修索赔范围不属于保修索赔的范围其他保修索赔事宜 免费保修目录20002000公里免公里免费费保养保养项项目目60006000公里免公里免费费保养保养项项目目更换机油及机油滤清器更换机油及机油滤清器检查传动带检查冷却液检查空调暖风系统软管和接头检查冷却系软管及卡箍检查冷却液检查通风软管和接头检查冷却系软管和卡箍清洗空气滤清器滤芯检查通风软管和接头检查油箱盖、油管、软管和接头清洗空气滤清器滤芯检查排气管和安装支座检查油箱盖、软管、油管和接头检查变速器、差速器油检查制动液和软管。检查、调整驻车制动器检查制动液和软管，必要时添加制动液检查轮胎和充气压力检查调整驻车制动器检
7、查灯、喇叭、刮水器和洗涤器检查、调整底盘和车身的螺栓和螺母检查动力转向液，必要时添加检查轮胎和充气压力检查灯、喇叭、刮水器和洗涤器检查空调/暖风。检查空调滤清器。问题二 保修索赔业务如何开展对存在质量问题的进行保修是汽车制造厂商为客户提供的重要服务保障之一，保修索赔的服务汽车制造厂商通常需要通过指定的特约维修服务站来完成。汽车召回作业保修流程根据厂家通知确定本服务区召回车辆批次及客户名单电话通知客户在规定时间内来服务站保修安排客户车辆维修，并请客户在专门的保修单上签字将保修单上传汽车制造厂商售后服务部门由汽车制造厂商承担该维修项目费用汽车的免费保修作业流程特约服务站根据用户档案进行回访，提醒用
8、户来站进行定期保养用户携带保修手册来服务站进行保养服务接待对用户提供的保修手册及车辆行驶里程进行核对，填写保修单，并向客户了解车辆使用状况维修技师按照规定项目实施免费保养作业发现保养/保修项目之外故障，派工予以维修服务接待按照交车流程向客户交车，并请客户在保修单上签字按交车流程请客户到收银台付款资料整理后汇总归档 三天后回访，并按厂家要求填写回访记录表将有关资料按厂家要求上传售后服务部门厂家负责按照协议向服务站付款保修期内备件的保修索赔作业流程索赔员进行索赔鉴定厂家按索赔管理规定结清款项填写索赔单旧件，单据按厂家要求处理维修服务流程是否在索赔期是否非正常损坏是否三包否客户发现故障到特约服务站按
9、照接车流程进行预检是否符合保修条件是否外出救援索赔作业流程接听救援电话询问故障安排拖车通知业务经理安排抢修小组告知车主大概费用准备备品、工具能否现场维修赶赴现场客户签字确认填单、签字、收费安排拖车能否现场维修是否符合保修条件否是是是否否旧件/单据按厂家要求处置厂家按索赔管理规定结清款项问题三问题三 维修旧件如何回收？维修旧件如何回收？汽车制造厂商为了加强对汽车维修服务站维修质量的管理，便于进行产品质量跟踪的目的，要求各汽车维修服务站对更换下的三包旧件分类回收，大部分旧件要返回汽车制造厂商。旧件回收规定旧件的包装旧件的发送旧件的验收管理问题四 如何进行保修费用计算保修费用包括走合保养费、保修工时
10、费、保修材料费、出差服务费、紧急救援费、旧件回收运输费及其它发生的费用。保修工时费的计算工时费工时单价工时定额 保修材料费零部件的编号和名称统一按照汽车制造厂商配件价目表提供的目录填写，不得使用习惯名称。零部件价格按汽车制造厂商提供的调拨价，按一定百分比加价结算。需经批准以后才能更换的零部件或才能进行的修理项目，要在结算单上注明汽车制造厂商服务部门批准人及授权号。出差服务费对于需要外出救援的用户，特约维修站应先了解故障情况，根据最小服务半径原则，确定是否需要外出服务。乘坐火车、轮船等交通工具外出服务，报销车船费，给予人员补助；自备车辆外出救援给予车辆和人员补助。外出服务原则上派一到两人。旧件回
11、收运输费按规定回收的三包旧件，要按汽车制造厂商规定的运输方式发送，厂家规定的运输方式一般为铁路快件。其他特殊用途费用特殊用途费用指在售后服务工作中为了维护汽车制造厂商的利益所采取的处理方法超出正常的保修规定所发生的费用。费用结算保修服务过程中所发生的一切费用，先由特约服务站垫付，然后向汽车制造厂商申请结算，汽车制造厂商审查后统一支付。保修费用结算单的填报保修费用结算单是反映保修全过程的综合凭证，是特约服务站与汽车制造厂商结算的重要依据，必须逐条填写清楚完整，要求真实准确。结算单上应有用户签字及特约服务站盖章。结算单上的车型、车辆识别代码代码（VIN）、发动机号、购车日期、保修日期、行驶里程等基
12、本数据，是三包的重要依据，要认真核对与车辆的一致。根据用户反映情况正确录入检查结论、修理项目、作业代码、配套代码等项目。填写的索赔理由要充分、正确。汽车制造厂商同时要求结算单上的用户单位、车主姓名、通信地址、邮编、联系电话必须正确填写，以便汽车制造厂商调查、回访。保修费用结算单的报审程序结算数据上报费用的报审凭证从收到服务站的保修费用结算申报单及经确认的旧件回收单之日起，结算员原则上在20天内必须审核完毕。结算员按标准规定审核后，交财务处复核财务处复核后转结算员，通知服务站开具增值税发票，服务站如有疑问，请在5天内提出复审，开票后不再受理复审。服务站将发票直接寄给汽车制造厂商服务部结算员，结算
13、员接到发票后，填写费用报销单，经相关部门审核签字后交财务处，由财务处向特约服务站支付保修服务费。.结算申报单有下列情况之一者，不予受理有漏填、错填项目的；故障原因不清的；换件原因不符合保修规定的；鉴定不准确、不符合规定的；不按规定的零部件价格和工时标准填报的；签章不齐全或无签章的；按规定应退回的旧件未退回或旧件点验不符合要求及未附旧件回收统计单的；需经批准而未填写批准人或授权号的；结算申报表不按时间先后报审的，即的一次不再审核前一次截止时间以前的单据；用户的地址、单位、联系人、邮编不清楚，信件无法投递，提供的用户电话错误而无法联系的；结算申报单未填配套厂标识代码及作业代码的。任务三 保险理赔目
14、标能够进行保险理赔业务处理知识点保险索赔的作业流程是怎样的？如何进行赔款理算？被保险人在保险索赔时应注意哪些问题？保险理赔业务流程标准视频问题一 保险索赔的作业流程是怎样的被保险人报案通知出险和提出索赔要求合理施救，保护事故现场接受保险公司的检验报案的作业流程现场查勘查明出现时间；查明出险地点；查明出险车辆状况；查明驾驶员情况；查明事故原因；施救整理受损财产。审定保险责任对在保险有效期内，且属于保险责任的赔案，查勘人员应在现场查勘24小时内进行立案登记，将资料录入到计算机中，并自动生成立案编号。对不属于保险责任的报案，应在机动车辆保修出险报案表和立案登记簿上签注拒赔理由，并向被保险人做出解释，
15、同时向被保险人送达机动车辆保险拒赔通知书。车辆定损核损车辆定损人员伤亡费用的确定施救费用的确定其他财产的损失确定残值处理索赔资料提供要求被保险人尽快收集必要的索赔单证，10日内向保险公司申请索赔。若被保险人在2年内不提供单证申请索赔，即作为自愿放弃索赔权益。在索赔时，根据事故的性质要求被保险人提交以下有关的单证。1基本单证2保险车辆施救、修理单证3第三者赔偿费用的有关单证4交通事故按规定应当提供的单证 5签收审核索赔单证6.理算复核附：单证列表 交通事故所需提供单证交通事故所需提供单证单证名称单方肇事事故双方车损事故人员受伤事故人员伤亡事故获取渠道责任认定书交警部门调节单或判决书交警/法院行驶
16、证/驾驶证自备住院出院证明治疗医院医疗费用单据治疗医院伤残鉴定证明治疗医院伤残补助证明公安机关死亡/销户证明公安机关修车发票修理厂赔偿对方的凭证接受赔偿方核 赔1.在进行赔款理算之前，保险公司相关工作人员要核对有关的索赔单证资料2.根据被保险人的投保情况计算索赔金额。3.保险公司应在与被保险人达成赔偿协议后10日内支付赔款。赔付结案1交管部门结案后，被保险人可携带出险证明、事故责任认定书、事故调解书、损失技术鉴定书或伤残鉴定书、有关原始单据以及其他证明及材料，到所投保的保险公司办理索赔。2领取赔款时应提供的单证。3向保险人开具权益转让书。4确认赔偿金额、领取保险赔款。5在被保险人领取了保险赔款
17、后，其索赔的保险单是否继续有效，要根据具体情况来处理。提车被保险人在获得赔偿后，可到修理厂按正常交车流程提车、付款问题二 如何进行赔款理算 在进行赔款理算时，由于费率的放开，各家保险公司的理算结果会有所不同，但都要严格按照相关保险条款和保险单的合同要求进行。当计算费用超过保险车辆的保险金额时，以保险金额为最高赔款金额。车辆损失险之全部损失保险车辆发生全部损失后，保险金额高于出险当时保险车辆的实际价值时，则按出险当时的实际价值计算赔偿。赔款赔款=（实际价值（实际价值-残值）残值）事故责任比例事故责任比例（1-免赔率）免赔率）保险车辆发生全部损失后，如果保险金额等于或低于实际价值时，则按保险金额计
18、算赔偿。赔款赔款=（保险金额（保险金额-残值）残值）事故责任比例事故责任比例（1-免赔率）免赔率）车辆损失险之部分损失保险车辆的保险金额按投保时新车购置价确定的，当保险金额等于或高于出险当时的新车购置价，发生部分损失按照实际修复费用赔偿。赔款赔款=（实际修复费用（实际修复费用-残值）残值）事故责任比例事故责任比例（1-免赔率）免赔率）保险车辆的保险金额低于投保时的新车购置价，发生部分损失按照保险金额与投保时的新车购置价比例计算赔偿。赔款赔款=（实际修复费用（实际修复费用-残值）残值）（保险金额（保险金额/新车购置价）新车购置价）事故责任比例事故责任比例（1-免赔率）免赔率）车辆损失险之施救费赔
19、款计算保险余额等于投保时新车购置价施救费赔款施救费赔款=实际施救费用实际施救费用事故责任比例事故责任比例（保险车辆实际价值（保险车辆实际价值/实实际施救财产总价值）际施救财产总价值）（1-免赔率）免赔率）保险金额低于投保时的新车购置价施救费赔款施救费赔款=实际施救费用实际施救费用事故责任比例事故责任比例（保险金额（保险金额/新车购置价）新车购置价）（保险车辆实际价值（保险车辆实际价值/实际施救财产价值）实际施救财产价值）（1-免赔率）免赔率）第三者责任险的赔款计算（1）当被保险人按事故责任比例应承担的赔偿金额超过责任限额时，则：赔款赔款=责任限额责任限额（1-免赔率）免赔率）（2）当被保险人按
20、事故责任比例应承担的赔偿金额低于责任限额时，则：赔款赔款=应承担的赔偿金额应承担的赔偿金额（1-免赔率）免赔率）（3）诉讼仲裁费用计算当被保险人应承担的诉讼仲裁费用超过保险单载明的责任限额的当被保险人应承担的诉讼仲裁费用超过保险单载明的责任限额的30%时：时：诉讼仲裁费用诉讼仲裁费用=责任限额责任限额30%当被保险人应承担的诉讼仲裁费用低于保险单载明的责任限额的当被保险人应承担的诉讼仲裁费用低于保险单载明的责任限额的30%时：时：诉讼仲裁费用诉讼仲裁费用=应承担的诉讼仲裁费用应承担的诉讼仲裁费用车辆损失险、第三者责任对赔款计算应注意事项（1）赔款计算依据交通管理部门的“道路交通事故责任认定书”
21、以此做出的“道路交通事故损害赔偿调解书”。（2）对于不属于保险合同中规定的赔偿项目，但被保险人已自行承诺或支付的费用保险人不予承担。（3）法院判决被保险人应赔偿第三者的金额，如精神损失赔偿费等保险人不予承担。（4）保险人对第三者责任事故赔偿后，对受害第三者的任何赔偿费用的增加不再负责。（5）车辆损失的残值确定，应以车辆损失部分的零部件残值计算。（6）诉讼仲裁费用标准应按照最高人民法院下发的有关标准执行。附加险赔款计算全车盗抢险全部损失赔款=保险金额（1-免赔率）部分损失赔款=实际修理费用-残值玻璃单独破碎险赔款=实际修理费用火灾、爆炸、自燃损失险全部损失全部损失全部损失=（保险金额（保险金额-
22、残值）残值）（1-20%）部分损失部分损失部分损失=（实际修理费用（实际修理费用-残值）残值）（1-20%）施救费用以不超过保险金额为限，其计算方法如下赔款赔款=实际施救费用实际施救费用（保险财产价值（保险财产价值/实际施救财产总价实际施救财产总价值）值）（1-20%）车身划痕损失险赔款赔款=实际损失金额实际损失金额 如果在保险期限内，赔款累计达到本险种保险金额（5000元），本险种保险责任终止。车辆停驶损失险（1）全部损失赔款赔款=保险合同中约定的日赔偿金额保险合同中约定的日赔偿金额保险合同中约定的最高赔偿天数保险合同中约定的最高赔偿天数（2）部分损失1）赔偿天数未超过保险合同中约定的日赔偿
23、天数，则：赔款赔款=保险合同中约定的日赔偿金额保险合同中约定的日赔偿金额赔偿天数赔偿天数2）赔偿天数超过保险合同中约定的日赔偿天数，则：赔款赔款=保险合同中约定的日赔偿金额保险合同中约定的日赔偿金额保险合同中约定的最高赔偿天数保险合同中约定的最高赔偿天数车上人员责任险当被保险人按事故责任比例应承担的每座车上人员伤亡赔偿金额未超过保险合同载明的每人责任限额时，则：每人赔款每人赔款=应承担的赔偿金额应承担的赔偿金额当被保险人按事故责任比例应承担的每座车上人员伤亡赔偿金额超过保险合同载明的每人责任限额时，则：每人赔款每人赔款=责任限额责任限额赔款赔款 等于每人赔款之和，则赔偿人数以投保座位数为限。等
24、于每人赔款之和，则赔偿人数以投保座位数为限。车上货物责任险当被保险人按事故责任比例应承担的车上货物损失金额未超过保险合同载明的责任限额时，则：赔款赔款=应承担的赔偿金额应承担的赔偿金额（1-免赔率）免赔率）当被保险人按事故责任比例应承担的车上货物损失金额超过保险合同载明的责任限额时，则：赔款赔款=责任限额责任限额（1-免赔率）免赔率）无过失责任险当无过失责任险损失金额未超过责任险限额时，则：赔款赔款=实际损失实际损失（1-20%）（2）当无过失责任险损失金额超过责任险限额时，则：赔款赔款=责任限额责任限额（1-20%）事故处理裁决书载明保险车辆及驾驶员在事故中无过失并按道路交通处理规定承担10
25、%赔偿费用案件，其赔款应大第三者责任险中列支。不计免赔特约条款赔款一次赔款中以承保且出险的各险种免赔额之赔款一次赔款中以承保且出险的各险种免赔额之和和出现下列情况被保险人自行承担的免赔额，保险人不负责赔偿；车辆损失保险中应当由第三方负责赔偿而确定无法找到第三方的。因违反安全装载规定加扣的。同一保险年度内多次出险，每年加扣的；附加盗抢险或附加火灾、爆炸、自燃损失险或自燃损失险中规定的。对家庭自用车保险合同中约定驾驶人员的，保险事故发生时由非约定驾驶人员驾车而加扣的。免赔率的确定全车盗抢险中保险人索赔时未能提供“机动车行驶证”、“机动车登记证书”、机动车来历凭证、车辆购置完税证明（车辆购置附加费缴
26、费证明）或免税证明等原件，每缺少一项增加1%的免赔率。因自然灾害引起的不涉及第三者损害赔偿的单纯车损案件，不计免赔。但对被保险人未尽到妥善保管或及时义务的案件除外。问题三 被保险人在保险索赔时应注意哪些问题当事人在索赔和理赔中的权利和义务保险人的权利和任务保险索赔时应注意的其他问题不少客户接车的时候看上去非常的好沟通，而一到交车的时候却变得牙尖嘴利，很多服务接待已经陪着12分的小心，而客户却总是不依不饶，不少服务接待在客户的软磨硬泡之下，只好打折了事。像这些事情，有心的小王就不这样认为了，毕竟客户是花钱没服务呀，总不能你要多少就给多少吧，起码客户也该问个明白呀。这不，这一天，小王就遇到一个在交
27、车的时候嘈嘈嚷嚷的客户（请配视频）任务四 异议处理 目标能够处理客户提出的服务异议知识点什么是客户异议？什么是客户异议？如何处理好不同类型客户异议？如何处理好不同类型客户异议？如何处理价格异议？如何处理价格异议？问题一问题一 什么是客户异议？什么是客户异议？与实体产品的销售不同，汽车服务产品的销售更注重老客户的频次消费，服务接待通过采取积极的方法，妥善的解答客户的疑难，改变客户对公司所提供服务的错误看法或歧义，使众多的新客户成为老客户，从而培养出公司稳定的客户群。要正确的理解客户异议客户异议是客户对服务产品和销售行为的必然反应客户异议的内容和形式多种多样产生客户异议的根源错综复杂客户异议既是成
28、交的障碍，也是成交的信号客户异议是客户对产品发生兴趣的标志客户异议是企业信息的源泉之一真诚提出异议的客户是最可能成为潜在的忠诚客户客户异议的类型根据异议产生的原因不同，大致把汽车服务过程中可分为以下几类：一般性疑问非真实性异议价格异议由于服务失误导致的客户抱怨问题二问题二 如何处理好不同类型客户异议？如何处理好不同类型客户异议？处理客户异议的原则处理客户异议的原则一般性疑问的处理方式一般性疑问的处理方式非真实性意见的处理方式非真实性意见的处理方式（最好能配一（最好能配一个剪贴画个剪贴画)处理客户异议的原则处理客户异议的原则事前作好准备的原则保持冷静，避免争论的原则留有余地的原则以诚相待的原则及
29、时处理的原则一般性疑问的处理方式服务接待通过熟悉业务流程，提高对企业所能提供各类服务的认知水平，同时，注意客户的交际风格，热情服务，基本上都可以使客户获得满意。非真实性意见的处理方式如果判断客户是由于自身的情绪问题冷却法冷却法隔离法隔离法如果判断客户是为了表现自己的专业水准赞美不是奉承赞美不是奉承回避法回避法如果判断客户是为了获得价格或其他方面的优惠权衡公司与客户两方面的利益，保持原则权衡公司与客户两方面的利益，保持原则 问题三问题三 如何处理价格异议？如何处理价格异议？在实际工作中很多时候，关于价格问题的异议，很多时候与服务质量并没有太大的关系。无论前期的服务如何到位，在涉及价格问题的时候，
30、客户总是希望能够获得优惠，尤其在中低档车的消费群体当中，表现得尤为明显。价格异议产生的原因客户经济状况、支付能力方面的原因仅仅出自客户的习惯客户基于服务提供或代用品服务提供价格的比较客户不了解公司的服务产品客户除了在A公司有选择维修服务外，还从B公司体验服务客户的其他动机处理客户价格异议的原则累计消费与频次消费无服务失误，坚持原则，耐心解释存在服务失误，表示歉意，适当补偿处理价格异议的技巧安全利益法 价格分解法总体计算法补偿法暗示提醒成交法送“台阶”法。任务五 客户抱怨处理目标能够处理客户抱怨知识点哪些行为容易导致客户抱怨？为什么要对客户的抱怨行为进行服务补救？客户的抱怨行为如何处理？问题一
31、哪些行为容易导致客户抱怨可能导致客户抱怨的行为当出现服务失误时，客户会选择什么样的反应？理解客户对服务失误的反应可能导致客户抱怨的行为 客户对企业的抱怨多数源于服务失误，常见的可能性出现的服务失误主要包括：服务提供方面技术服务方面备件供应方面当出现服务失误时，客户会选择什么样的反应？面对服务失误采取公开形式的行动采取私人形式的行动 不采取行动 向企业抱怨 向第三方抱怨 通过法律渠道索赔 流失（转移服务点）负面口碑效应任何人以及这些形式中的组合形式都是可能的理解客户对服务失误的反应并不是所有的客户都会把抱怨表现出来为什么有些客户不抱怨客户为什么要抱怨获得赔偿或补偿 发泄心中的不满帮助企业提高绩效
32、利他的原因 问题二 为什么要对客户的抱怨行为进行服务补救？对服务失误进行补救服务接待针对出现的服务失误，去设法更正问题，使客户能够得到保留，成为企业的忠诚客户而作出的一系列努力，服务接待的这种行为被称为服务补救。服务补救应该是主动的服务补救的过程需要有计划地进行 注意选择适当的方式进行服务补救考虑适当补偿 客户的抱怨行为应该如何处理？客户的抱怨行为应该如何处理？处理客户抱怨的原则处理服务抱怨的技巧处理客户抱怨的原则快速行动真诚的表示歉意先处理情绪，在处理事情不要与客户争论要从客户的角度来看问题提出明确的解决方法考虑适当补偿坚持重新获得客户继续购买服务的意愿 自我检测及追求卓越处理客户抱怨的技巧适当的应用技巧，处理客户抱怨是十分必要的理解发现法反复法反射法处理与竞争对手有关的客户抱怨技巧适当赞美对手通俗讲解客户满意度学会讲解定位的概念实训点评通过链接标准服务流程，与学生各组演练视频进行对比点评标准视频学生视频考核表结 语做好抱怨处理，培养忠诚客户！