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1、四川省分公司银行保险部四川省分公司银行保险部银行驻点银行驻点(zh din)销售技巧销售技巧万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网中国(zhn u)最大的保险资料下载网站第一页，共21页。四川省分公司银行保险部四川省分公司银行保险部课程目标课程目标 希望通过本次课的学习，希望通过本次课的学习，让大家掌握处理客户情绪化让大家掌握处理客户情绪化抱怨的方法和原则，学会抱怨的方法和原则，学会(xuhu)(xuhu)如何从容处理客户如何从容处理客户的抱怨。的抱怨。第二页，共21页。四川省分公司银行保险部四川省分公司银行保险部客户有抱怨或投诉，代表他们有不满或有需求客户有抱怨或投诉，代表
2、他们有不满或有需求(xqi)，从销售的，从销售的角度而言，它代表的是机会，如果处理得宜，反而比去刺激客户需角度而言，它代表的是机会，如果处理得宜，反而比去刺激客户需求求(xqi)，有更高的成交及回报（化危为机），有更高的成交及回报（化危为机）销售人员往往会因为客户的情绪化，而乱了阵脚。此时必须以平销售人员往往会因为客户的情绪化，而乱了阵脚。此时必须以平常心看待常心看待(kndi)，不要被客户激起了对立或争辩的情绪，也不，不要被客户激起了对立或争辩的情绪，也不要因害怕而退缩。要因害怕而退缩。第三页，共21页。四川省分公司银行保险部四川省分公司银行保险部1 1、关键思维、关键思维(swi)(swi
3、)研讨研讨1 1）先处理心情，再处理事情。要先安抚情绪，才有机会回到理性，也）先处理心情，再处理事情。要先安抚情绪，才有机会回到理性，也才能才能(cinng)(cinng)找到投诉和抱怨的真正原因，对症下药。找到投诉和抱怨的真正原因，对症下药。2 2）在营业厅，客户过大的情绪化抱怨，会影响营业厅的氛围及其他客户）在营业厅，客户过大的情绪化抱怨，会影响营业厅的氛围及其他客户的感觉，最好能引导的感觉，最好能引导(yndo)(yndo)去独立的空间（若有的话）。去独立的空间（若有的话）。3 3）在了解真正原因和动机后，若为合理要求，理当及时处理；若为不合）在了解真正原因和动机后，若为合理要求，理当及
4、时处理；若为不合理要求，则仍要以良好的服务态度予以婉拒。理要求，则仍要以良好的服务态度予以婉拒。4 4）通过满足客户的感性需求（提供良好服务），可以降低客户的理性要）通过满足客户的感性需求（提供良好服务），可以降低客户的理性要求，解决客户的情绪，可以提高解决问题的效率。求，解决客户的情绪，可以提高解决问题的效率。万一网 中国最大的保险资料下载网第四页，共21页。四川省分公司银行保险部四川省分公司银行保险部2 2、角色、角色(ju s)(ju s)演演练及研讨练及研讨请一位学员扮演一个情绪化抱怨的客户，此客户因为请一位学员扮演一个情绪化抱怨的客户，此客户因为(yn wi)回回去受到家人的影响，对
5、产品产生了误解，以为银行骗人或故意没去受到家人的影响，对产品产生了误解，以为银行骗人或故意没说清楚（案例可自行设定）。跑到营业厅来抱怨（扮得情绪化些）说清楚（案例可自行设定）。跑到营业厅来抱怨（扮得情绪化些），然后请学员示范整个整理过程。尤其着重在：，然后请学员示范整个整理过程。尤其着重在：1 1）如何引领客户到独立的空间？）如何引领客户到独立的空间？2 2）如何以积极性倾听安抚客户的情绪）如何以积极性倾听安抚客户的情绪(qng x)(qng x)？3 3）如何探寻客户的原因及动机？）如何探寻客户的原因及动机？4 4）如何进行有效解释并取得客户的认同？）如何进行有效解释并取得客户的认同？5 5
6、）当客户提出过于不合理要求时（由讲师设定）当客户提出过于不合理要求时（由讲师设定）如何婉拒？如何婉拒？第五页，共21页。四川省分公司银行保险部四川省分公司银行保险部 以积极性倾听以积极性倾听(qngtng)(qngtng)来安抚客户的情绪，让客户来安抚客户的情绪，让客户发泄，言尽其意，使我们有发泄，言尽其意，使我们有机会了解其原因和动机机会了解其原因和动机 关心、表达同时关心、表达同时(tngsh)(tngsh)，并引领至独立，并引领至独立空间空间 待情绪稍微平息待情绪稍微平息(pngx)(pngx)后，开始探寻原因及澄清事后，开始探寻原因及澄清事实实以以“急客户所急急客户所急”的姿态，引导客
7、户的姿态，引导客户“是，您说的的确是很重要是，您说的的确是很重要嗯，这一嗯，这一定要马上解决，先生定要马上解决，先生/小姐，为了尽快帮您处小姐，为了尽快帮您处理，麻烦请到我们贵宾室理，麻烦请到我们贵宾室”（不要说（不要说“为了为了不影响其他客户不影响其他客户”）“是是哦哦真的真的（重述关键字）（重述关键字）”“嗯，这我可以理解嗯，这我可以理解被骗的感觉的确被骗的感觉的确不好不好”3 3、参考答案、参考答案“请问当时的情况是请问当时的情况是？”“您家人的看法是您家人的看法是？”第六页，共21页。在销售中，顾客产生不满是正常的现象，销售人员需要化解在销售中，顾客产生不满是正常的现象，销售人员需要化
8、解(hu ji)顾客的情绪，消除不满，继续进行销售。销售人员可顾客的情绪，消除不满，继续进行销售。销售人员可以通过一定的步骤来消除顾客的不满。以通过一定的步骤来消除顾客的不满。聆听聆听(ln tn)不满不满做做笔笔记记分析分析(fnx)原因原因敲定与转达敲定与转达决策决策追踪电话追踪电话自我反省自我反省处理不满步骤处理不满步骤万一网 中国最大的保险资料下载网第七页，共21页。聆听聆听(ln tn)不满不满柜台销售服务人员聆听不满是，需要遵循多听少说的原则。销柜台销售服务人员聆听不满是，需要遵循多听少说的原则。销售人员只有化解顾客的不满，才能够增加售人员只有化解顾客的不满，才能够增加(zngji
9、)与顾客间与顾客间的沟通机会。的沟通机会。放风筝原理放风筝原理(yunl)当顾客存在不满的意见时，情绪会比较激动，需要发泄。这时，销售人员当顾客存在不满的意见时，情绪会比较激动，需要发泄。这时，销售人员就要尝试放线，聆听顾客的不满，否则，线紧容易断线，风筝飞走了，顾就要尝试放线，聆听顾客的不满，否则，线紧容易断线，风筝飞走了，顾客也就会愤怒离去。销售人员应该以客也就会愤怒离去。销售人员应该以“是的，我懂、我了解、我非常能够是的，我懂、我了解、我非常能够体会体会”的话语放线，聆听顾客的不满，缓解顾客的不满情绪。当顾客的不的话语放线，聆听顾客的不满，缓解顾客的不满情绪。当顾客的不满情绪缓解下来之后
10、，销售人员进一步拉紧线，解释造成顾客不满的原因，满情绪缓解下来之后，销售人员进一步拉紧线，解释造成顾客不满的原因，请教顾客满意的问题处理方式请教顾客满意的问题处理方式。处处理理不满不满步步骤骤第八页，共21页。错误：错误：“先生，您能不能冷静一点！先生，您能不能冷静一点！”暗含着指责顾客太不暗含着指责顾客太不够理智够理智(lzh)(lzh)错误：错误：“您不用对我吼您不用对我吼”意味着销售人员随心情来解意味着销售人员随心情来解决顾客的问题，威胁顾客如果得罪了销售人员，问题就不会得决顾客的问题，威胁顾客如果得罪了销售人员，问题就不会得到解决。这是一种激怒顾客的态度到解决。这是一种激怒顾客的态度错
11、误：错误：“这是公司的规定这是公司的规定”意味碍于公司规定，销售意味碍于公司规定，销售人员无法帮助顾客寻找解决问题的方式，顾客只能自己解决问人员无法帮助顾客寻找解决问题的方式，顾客只能自己解决问题。这会让顾客绝望，强化顾客的不满情绪，最终造成无法收题。这会让顾客绝望，强化顾客的不满情绪，最终造成无法收拾的局面。拾的局面。正确：正确：“我懂、我了解我懂、我了解”容易平息顾客的不满容易平息顾客的不满案例案例(n l)分析分析聆听聆听(ln tn)不满不满处理处理不满不满步骤步骤第九页，共21页。专注的聆听是指销售人员在倾听专注的聆听是指销售人员在倾听(qngtng)的时候，真诚地注视顾客的眼的时候
12、，真诚地注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇。睛，与顾客的眼光交汇。专注的聆听能够有效化解顾客的情绪，只有真诚、专注的聆听，销售人员专注的聆听能够有效化解顾客的情绪，只有真诚、专注的聆听，销售人员“我懂、我了解、我能体会、我能感受我懂、我了解、我能体会、我能感受”才能够真正缓解顾客的不满，才才能够真正缓解顾客的不满，才能与顾客达成共识。能与顾客达成共识。专注专注(zhunzh)聆听聆听设身处地的聆听是指为引起设身处地的聆听是指为引起(ynq)顾客的共鸣，销售人员顾客的共鸣，销售人员可以倾诉亲身经历给顾客，并赞美顾客。因为与顾客置于同可以倾诉亲身经历给顾客，并赞美顾客。因为与顾客置于同一立场，这样就
13、比较容易沟通，从而有效地消解顾客的怒气。一立场，这样就比较容易沟通，从而有效地消解顾客的怒气。设身处地的聆听设身处地的聆听聆听不满聆听不满处理处理不满不满步骤步骤第十页，共21页。做笔记做笔记(bj)表示表示(biosh)慎重慎重舒缓舒缓(sh hun)自己的情绪自己的情绪销售人员在做笔记记录顾客的不满时，容易销售人员在做笔记记录顾客的不满时，容易舒缓自己的情绪，可以适度地转移销售人员舒缓自己的情绪，可以适度地转移销售人员的情绪和关注焦点。的情绪和关注焦点。表达销售人员对表达销售人员对顾客的尊重顾客的尊重做笔记可以表达销售人员对顾客的尊重，从做笔记可以表达销售人员对顾客的尊重，从而赢得顾客对销
14、售人员的尊重。一旦开始记而赢得顾客对销售人员的尊重。一旦开始记录，顾客的语言会越来越谨慎小心，顾客反录，顾客的语言会越来越谨慎小心，顾客反而不会乱说，更不会随便骂人。因为，做笔而不会乱说，更不会随便骂人。因为，做笔记表达出对顾客及其意见的尊重，是投之以记表达出对顾客及其意见的尊重，是投之以桃，报之以李的道理。桃，报之以李的道理。处理处理不满不满步骤步骤万一网 中国最大的保险资料下载网第十一页，共21页。由于销售人员并非能够做到过耳不忘，如果销售人员不做笔记由于销售人员并非能够做到过耳不忘，如果销售人员不做笔记(bj)记记录顾客的问题，当遗忘时，再求证会再次引起顾客的不满并深化矛盾。录顾客的问题
15、，当遗忘时，再求证会再次引起顾客的不满并深化矛盾。避免避免(bmin)遗忘遗忘焦点转移焦点转移(zhuny)，保持理智，保持理智在做笔记过程中销售人员还要抓住一个重点：听不懂需要立刻询问。在柜在做笔记过程中销售人员还要抓住一个重点：听不懂需要立刻询问。在柜台销售现场，做笔记可以转移顾客和销售人员的焦点，销售人员和顾客不台销售现场，做笔记可以转移顾客和销售人员的焦点，销售人员和顾客不能同时失去理智，否则结果可能会一发不可收拾。能同时失去理智，否则结果可能会一发不可收拾。顾客都乐意在合理的沟通过程中解决问题。销售人员处理顾客不满时，保顾客都乐意在合理的沟通过程中解决问题。销售人员处理顾客不满时，保
16、持自身清醒，才具有处理问题的能力。持自身清醒，才具有处理问题的能力。做笔记做笔记处理处理不满不满步骤步骤第十二页，共21页。分析分析(fnx)原因原因销售人员只有分析透彻产品的利益和特征，才能够销售人员只有分析透彻产品的利益和特征，才能够(nnggu)获知顾获知顾客不满的原因，才能够客不满的原因，才能够(nnggu)确定问题的重点所在，并分析出问确定问题的重点所在，并分析出问题的原因，从而对症下药，为解决问题提供依据。题的原因，从而对症下药，为解决问题提供依据。分析分析(fnx)问题的原因问题的原因销售人员只有明确顾客的需求才能够找到途径解决。在分析顾客需求的过程销售人员只有明确顾客的需求才能
17、够找到途径解决。在分析顾客需求的过程中，销售人员对于把握不准的问题，一定要再次向顾客确认。销售人员尤其中，销售人员对于把握不准的问题，一定要再次向顾客确认。销售人员尤其要注意的是，不能够因为避免撞到顾客的枪口上而放弃询问，一时的面子问要注意的是，不能够因为避免撞到顾客的枪口上而放弃询问，一时的面子问题会让销售人员付出更大的代价。题会让销售人员付出更大的代价。分析顾客的需求分析顾客的需求处处理理不不满满步骤步骤第十三页，共21页。敲定敲定(qio dn)与转达决策与转达决策对于对于(duy)一些典型的顾客不满，销售员应该有相应的处理方法，一些典型的顾客不满，销售员应该有相应的处理方法，并作为一种
18、资料备案，这样以后其他销售人员在处理具体的顾客不并作为一种资料备案，这样以后其他销售人员在处理具体的顾客不满时，可以参照，而不是销售人员凭借自己的发挥，进行现场处理。满时，可以参照，而不是销售人员凭借自己的发挥，进行现场处理。找到相似不满案例的处理报告，销售人员的销售成功几率会较大。找到相似不满案例的处理报告，销售人员的销售成功几率会较大。前例前例(qinl)处理方式处理方式应该迅速地处理顾客的不满，否则会导致无法挽回的局面应该迅速地处理顾客的不满，否则会导致无法挽回的局面迅迅 速速案例案例分析分析错误：错误：“这件事不是我接手的，跟我无关！这件事不是我接手的，跟我无关！”表明销售人员表明销售
19、人员不愿意负责，不会解决顾客的不满。不愿意负责，不会解决顾客的不满。正确：正确：“是的，我马上为您处理是的，我马上为您处理”处理处理不不满满步骤步骤万一网 中国最大的保险资料下载网第十四页，共21页。在解决顾客的不满中，销售人员需要在解决顾客的不满中，销售人员需要(xyo)锻炼自己的能锻炼自己的能力，养成良好的习惯，做聪明的终端人员。力，养成良好的习惯，做聪明的终端人员。所谓聪明的终端人员是指销售人员以书面的形式记录顾客的所谓聪明的终端人员是指销售人员以书面的形式记录顾客的不满，并记录顾客最终所认同的处理方式，共同签名，这样不满，并记录顾客最终所认同的处理方式，共同签名，这样可以有效避免顾客以
20、后会对解决方式产生的不满。可以有效避免顾客以后会对解决方式产生的不满。通过书面形式的记录，销售人员就可以有效地避免言语承诺通过书面形式的记录，销售人员就可以有效地避免言语承诺上的不可信性。上的不可信性。销售人员承诺顾客马上处理问题时，需要销售人员承诺顾客马上处理问题时，需要(xyo)给顾客期给顾客期限上的安全感，即确定给予顾客最早答复的时间，并且负责限上的安全感，即确定给予顾客最早答复的时间，并且负责地留下自己的姓名和电话，以进一步增强顾客的安全感。地留下自己的姓名和电话，以进一步增强顾客的安全感。聪明聪明(cngmng)的终端人员的终端人员处处理理(chl)不不满满步步骤骤敲定与转达决策敲定
21、与转达决策第十五页，共21页。跟踪跟踪(gnzng)电话电话销售人员的追踪电话不仅仅是确定顾客的满意程度，还可以加深顾客对销售人员的追踪电话不仅仅是确定顾客的满意程度，还可以加深顾客对柜台的印象，从而有利于网点柜台的印象，从而有利于网点(wn din)的推广。的推广。再次再次(zi c)跟进跟进如果销售人员没有及时追踪顾客，就常常会产生烂苹果效应。如果销售人员没有及时追踪顾客，就常常会产生烂苹果效应。销售中的烂苹果效应是指一位顾客的不满会引发其他顾客的不销售中的烂苹果效应是指一位顾客的不满会引发其他顾客的不满，在最短的时间内，感染到所有顾客，最后造成市场的连锁满，在最短的时间内，感染到所有顾客
22、，最后造成市场的连锁反应。反应。这种没有声音的控诉最为恐怖，在于销售人员无法察觉，而且效应这种没有声音的控诉最为恐怖，在于销售人员无法察觉，而且效应一直在延续一直在延续。看不到的恐怖看不到的恐怖处理处理不满不满步骤步骤第十六页，共21页。自我自我(zw)反省反省成功的不满处理的最终阶段不是成功的不满处理的最终阶段不是(b shi)打电话确认顾客的满意，打电话确认顾客的满意，而是针对每一位顾客的不满的案例，进行总结，即自我反省。而是针对每一位顾客的不满的案例，进行总结，即自我反省。自我反省的三个问题：自我反省的三个问题：收获：你学习到了什么收获：你学习到了什么 解决方案：如何防止类似的事情再度发
23、生解决方案：如何防止类似的事情再度发生 改变和调整改变和调整(ti(ti ozhng)ozhng)：是否需要改变和调整：是否需要改变和调整(ti(ti ozhng)ozhng)处理处理不不满满步骤步骤万一网 中国最大的保险资料下载网第十七页，共21页。四川省分公司银行保险部四川省分公司银行保险部是否是否(sh fu)属于公属于公司责任？司责任？合理合理(hl(hl)NY不合理不合理立即立即(lj(lj)解解决决以客户利以客户利益导向予益导向予以婉拒以婉拒“不知道这样解释能否化解不知道这样解释能否化解您的顾虑？您的顾虑？”“我们也希望能帮你解决这我们也希望能帮你解决这个问题，不过我们还是要以个问
24、题，不过我们还是要以合同条款为准。合同条款为准。”“为了保障客户的利益为了保障客户的利益我们不得不这样做，请您我们不得不这样做，请您理解。理解。”第十八页，共21页。四川省分公司银行保险部四川省分公司银行保险部总结总结面对客户情绪化抱怨面对客户情绪化抱怨(bo yun)如何处理？如何处理？1 1、有一个良好的沟通氛围、有一个良好的沟通氛围2 2、了解客户抱怨、了解客户抱怨(bo yun)(bo yun)的原因的原因3 3、尊重客户，理解万岁。、尊重客户，理解万岁。4 4、专业、职业化形象，按规章制度处理。、专业、职业化形象，按规章制度处理。第十九页，共21页。谢谢 谢谢！第二十页，共21页。 盛大(shngd)推出 ，还有返利!供保险业朋友礼品采购，价格查询。第二十一页，共21页。