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1、第第1页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越汽车销售标准流程第第2页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越何谓何谓标准销售流程标准销售流程1八大销售流程介绍八大销售流程介绍2如何以销售流程提升顾客满意度如何以销售流程提升顾客满意度3目录目录第第3页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越第一部分第一部分第第4页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越标准销售的定义标准销售的定义了解顾客的需求了解顾客的需求满足顾客的需求满足顾客的需求达成双赢的目标达成双赢的目标创造忠诚顾客创造忠诚顾客第
2、第5页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越kong控制控制影响影响 关心关心控制区的概念控制区的概念第第6页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越销售成功的三销售成功的三要素要素信心需求购买力第第7页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越销售满意度指标销售满意度指标经销商设施经销商设施1515.3%3%交易条件交易条件1212.4%4%销售人员销售人员1515.8%8%书面文件书面文件1111.6%6%交车时间交车时间1212.2%2%交车过程交车过程3232.8%8%第第8页页 共共100页页诚信诚信 执着
3、执着 专业专业 高效高效 卓越卓越第二部分第二部分第第9页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越八大八大销售销售流程流程核心过程核心过程客户接待客户接待需需求求评评估估产产品品介介绍绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交新新车车交交付付客户开发客户开发客客户户关关怀怀第第10页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越第第11页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越客户开发流程客户开发流程设定目标设定目标目标分解目标分解开发开发客户客户跟踪开跟踪开发执行发执行总结分总结分析邀约析邀约整理客整理客户信息户信息客户级客户级
4、别判定别判定第第14页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越第一第一类类是是 直接开直接开发发第二第二类类是是 锁锁定大宗客定大宗客户户第三第三类类是是 汽汽车车相关行相关行业业第四第四类类是是 人人际经营际经营第五第五类类是是 机会行机会行销销第第15页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越沿街开拓沿街开拓户外展示户外展示沿街宣传沿街宣传邮寄信函邮寄信函电话行销电话行销搜寻旧车搜寻旧车网络行销网络行销传真机传真机第一第一类类是是 直接开直接开发发第第16页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越大宗客户大宗客户
5、第二第二类类是是锁锁定大宗客定大宗客户户u政府机构u租车/客运公司u搬家公司u学校/幼稚园u饮料厂商u连锁加盟第第17页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越汽车相关行业汽车相关行业第三第三类类是汽是汽车车相关行相关行业业u同业介绍u二手车商u拖吊业者u保险理赔u零件业者u保 养 厂u驾 校u车 管 所第第18页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越人际经营人际经营第四第四类类是人是人际经营际经营u亲戚朋友u车队行销u社区经营u参加社团u公益服务u喜宴行销u参与聚会第第19页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓
6、越机会行销机会行销第五第五类类是机会行是机会行销销u店头活动u特案补助u福利公告u批购优待u协助资料u故障车辆u事故处理u泡水车第第20页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越保有基盘保有基盘/添购添购/换购换购员工购车员工购车来展厅来展厅来电话来电话展示会展示会特定开拓特定开拓促销来源促销来源内部情报内部情报.区域情报站区域情报站集团客户集团客户顾客顾客/客户客户-推介系统推介系统刻意追求刻意追求自然而来自然而来长期关系长期关系短期关系短期关系第第21页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越交交现订现已收一定订金现订现已收一定订金 预售
7、订金预售订金 至少每三天维系访问至少每三天维系访问订单订单O7日内成交隔两日联系一次日内成交隔两日联系一次信心信心+需求需求+购买力购买力车型车色已选定车型车色已选定已提供付款方式及交车日期已提供付款方式及交车日期分期手续进行中分期手续进行中二手车进行处理中二手车进行处理中HA1个月内成交隔日联系个月内成交隔日联系一次一次需求需求+购买力购买力 已谈判购车条件已谈判购车条件购车时间已确定购车时间已确定选定了下次商谈日期选定了下次商谈日期再度来看展示车再度来看展示车要求协助处理旧车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决对选择
8、车种犹豫不决经判定有购车条件者经判定有购车条件者B1个月以上个月以上3个月以内成交个月以内成交隔七日联系一次隔七日联系一次信心信心+购买力购买力购车意向不明确：购车意向不明确：有可能失单的有可能失单的（对比之下对竞品兴趣更浓）（对比之下对竞品兴趣更浓）C无明确购车时间节假日关怀无明确购车时间节假日关怀潜客级别定义潜客级别定义第第23页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越第第24页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越展厅接待流程展厅接待流程客户进入展厅客户接待电话接待迎接或销售人员欢迎接户，主动介绍自己了解客户来意及目的请客户随意观看，
9、并随时关注客户需求送客户礼品，记录联系方式送客户至门外，感谢客户光临了解客户问题及时解答请客户入座，提供茶水或饮料与客户进一步交流，获得更为全面的客户信息是否需要销售顾问帮助是否需要销售顾问帮助客户离店，告知来店有礼活动是否留下联系方式进入客户需求评估程序销售促进跟踪等待下次来店是否否否是是是第第25页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越第一印象的重要性第一印象的重要性l自然的微笑自然的微笑l端正的鞠躬端正的鞠躬l亲切的握手亲切的握手l热烈的欢迎热烈的欢迎l尊敬的称呼尊敬的称呼l诚恳的接待诚恳的接待l得体的仪容得体的仪容l适度的赞美适度的赞美l体贴的关心体贴的关心
10、l诚恳的谢意诚恳的谢意第第26页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越仪容仪表仪容仪表u仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部、指甲u仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子、裤边、裙子、口袋、饰物SSI SSI 相关细项相关细项 J销售人员的外表第第27页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越职业礼仪职业礼仪u握手礼仪握手礼仪u站立姿势站立姿势u入座姿势入座姿势u商谈距离商谈距离u视线落点视线落点u递交名片递交名片u手的指示手的指示SSI SSI 相关细项相关细项 J礼貌与友善第第29页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业
11、专业 高效高效 卓越卓越问候的目的问候的目的u问候是社会惯例u相互熟悉u赢得信任u营造谈话氛围SSI 相关细项相关细项J销售员对 客户的关注程度第第31页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越顾客行为类型分析顾客行为类型分析内向内向内向内向外向外向外向外向决定决定决定决定跟随跟随跟随跟随主导型分析型交际型一般从事领一般从事领一般从事领一般从事领导岗位，导岗位，导岗位，导岗位，你你你你行不行？行不行？行不行？行不行？一般从事技一般从事技一般从事技一般从事技术工作，术工作，术工作，术工作，你你你你懂不懂？懂不懂？懂不懂？懂不懂？多是为了解车多是为了解车多是为了解车多是为
12、了解车型情况的客户，型情况的客户，型情况的客户，型情况的客户，你你你你关不关心关不关心关不关心关不关心我我我我？第第32页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越第第33页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越客户接待提供方式商品介绍开始/建立客户关系引导商谈提供公司经营业务信息获得同意（车种及流程需求）客户需求评估建议客户（车种及流程选择）了解客户需求探寻客户期望需求分析流程需求分析流程第第34页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越冰山理论冰山理论第第35页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效
13、高效 卓越卓越需求分析的目的需求分析的目的u了解和分析顾客的需求u在需求层面上与顾客达成 一致意见u提出符合顾客需要的购车建议（时间，费用及车型等）SSI SSI 相关细项相关细项 J对汽车的了解程度J对客户购车预算的理解J诚实度J多快能选中一辆车第第36页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越需求分析的清单需求分析的清单u 当客户完成谈话后，我们应该知道些什么当客户完成谈话后，我们应该知道些什么u 检查需求分析的清单检查需求分析的清单需求分析的清单：是否我已经做到问了足够多的问题？问了恰当的问题？积极地聆听了？对接受的信息做出了反映？清楚了客户所要表达的意思？我是
14、否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？第第39页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越第第40页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越产品介绍流程产品介绍流程评估客户需求评估客户需求整理客户信息整理客户信息试驾安排试驾安排评估客户偏好的产品评估客户偏好的产品介绍模式介绍模式询问客户是否有问题及客户异议处理询问客户是否有问题及客户异议处理销售顾问引导销售顾问引导六方位介绍六方位介绍客户利益介绍客户利益介绍（FABFAB）客户接受客户接受车型车型送客户至展送客户至展厅外厅外随时探寻客随
15、时探寻客户的需求户的需求弄清楚客户否弄清楚客户否认的原因认的原因客户难以接受客户难以接受驾驶座驾驶座车前方车前方45450 0角角后座舱后座舱车后方车后方发动机室发动机室车侧方车侧方第第41页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越产品介绍的目的产品介绍的目的u将产品的优势与客户将产品的优势与客户的需求相结合的需求相结合,在产在产品层面上建立顾客的品层面上建立顾客的信心信心 SSI SSI 相关细项相关细项 J特点和益处的介绍J是否关注客户购置所需的最佳车辆第第42页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越产品介绍要点产品介绍要点六方位绕车介
16、绍六方位绕车介绍车后方车后方车前方及车前方及45后座舱后座舱发动机舱发动机舱车侧方车侧方驾驶室驾驶室第第43页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越产品绕车介绍技巧产品绕车介绍技巧u寻求客户认同u让顾客积极参与鼓励顾客提问鼓励顾客动手u冲击式介绍(F A BF A B)第第44页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越FABu配备配备 （Feature）u功能功能 （Advantage）u好处好处 （Benefit）第第45页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越第第46页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专
17、业专业 高效高效 卓越卓越试乘试驾流程试乘试驾流程商品介绍商谈成交或离店商谈成交或离店客户是否试驾试乘试驾前准备工作介绍试乘试驾要点和所需时间销售顾问先驾车进行讲解车辆特点请客户进行驾车，提醒安全试驾结束，满意评估，解答客户疑问，尝试成交，赠送试乘礼品否是第第47页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越试乘试乘/试驾的目标试驾的目标u进一步提高顾客对产品的信心u让顾客在感情上获得对汽车的拥有权第第48页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越试乘试乘/试驾的阶段说明试驾的阶段说明-试乘试驾试乘试驾前前 试乘试驾试乘试驾中中 试乘试驾试乘试驾
18、后后第第49页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越试乘试驾前试乘试驾前u向顾客做概述概述u询问顾客是否愿意亲自驾驶亲自驾驶u复印顾客的驾驶执照驾驶执照u请顾客签订保证书保证书u确认试乘路线试乘路线u向顾客解释车辆仪表板的功能车辆仪表板的功能第第50页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越试乘试驾中试乘试驾中u首先由销售顾问销售顾问驾驶u行驶一段距离后，将发动机熄火熄火u帮助顾客就座就座，确保顾客乘坐舒适舒适u顾客在熟悉车辆时，保持沉默沉默u在顾客驾驶过程中介绍车辆的性能性能和优点优点第第51页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专
19、业 高效高效 卓越卓越试乘试驾后试乘试驾后u询问顾客是否喜欢喜欢（“这就是您想要的车吗？”）u回展厅的路上，带顾客参观售后服务部门参观售后服务部门u寻求与顾客的共识共识第第53页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越u明确抗拒所在明确抗拒所在u中立中立客户抗拒原因客户抗拒原因u提供解决方案提供解决方案u寻求认同寻求认同客户抗拒处理的原则客户抗拒处理的原则第第54页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越u为什么引擎噪音大？为什么引擎噪音大？u为什么你们的刹车偏软，踩下去没力道，会不会不安全？为什么你们的刹车偏软，踩下去没力道，会不会不安全？
20、u你看你们这车的做工多么粗糙，缝隙这么大。你看你们这车的做工多么粗糙，缝隙这么大。u感觉你们的车过坑的时候有颠簸感不舒适？感觉你们的车过坑的时候有颠簸感不舒适？u经常听说，你们奇瑞的车是经常听说，你们奇瑞的车是“奇瑞奇瑞，修车排队奇瑞奇瑞，修车排队”，是不是不 是是你们的质量很差呀？你们的质量很差呀？u为什么自排车加速慢、声音响为什么自排车加速慢、声音响？试乘试驾中常见的客户抗拒及异议试乘试驾中常见的客户抗拒及异议第第62页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越第第63页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越商谈成交流程商谈成交流程商品介
21、绍试乘试驾尝试成交客户同意继续进行商谈报价征求客户同意调整商谈报价单客户是否接受是否需要销售经理参与客户开发成交（赠送订车礼品）签订购车合同（办理相关手续）新车交付是是是是否否否第第64页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越控制价格商谈的时机控制价格商谈的时机提出价格商谈的5W1HWho 谁来提出Why 为什么提出When 什么时候提出Where 在哪里提出What 提出什么How 如何提出顾客提前要求进行价格商谈的对策第第67页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越销售顾问对价格担忧的理由销售顾问对价格担忧的理由u担心拒绝和失败。那就
22、是顾客说“不”u自己对产品和价格没有信心u不断地面临对折扣的需求，相信只有更高的折扣才会有机会u认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格第第69页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越金钱的价值金钱的价值u价格 价值 太贵了u价格=价值 物有所值u价格 价值 很便宜SSI SSI 相关细项相关细项 J支付的价格是否与期望值符合第第70页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越补偿补偿/附加价值附加价值产品价值 产品价值+补偿/附加价值价格价值第第73页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越顾客当天提现金买车顾客当天提
23、现金买车 成交要点成交要点u新车新车PDI检查迅速，缩短车辆准备时间检查迅速，缩短车辆准备时间u库存车型丰富，顾客可以当天取车库存车型丰富，顾客可以当天取车u价格商谈诚恳，让顾客感到经销商的诚意价格商谈诚恳，让顾客感到经销商的诚意u根据顾客需求，适当缩短销售流程时间根据顾客需求，适当缩短销售流程时间u处理好文件、手册、保险等问题处理好文件、手册、保险等问题u重视顾客在成交时的满意度重视顾客在成交时的满意度 第第74页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越第第75页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越商谈成交交车后交车中交车前客户关怀流程
24、步骤一：新车准备，检查车辆状态；步骤二：交车相关文件的准备；步骤三：预约客户交车时间；步骤四：交车区布置；步骤五：交车当日准备。步骤一：客户接待；步骤二：证件单据点交及费用说明；步骤三：陪同客户进行车辆检查；步骤四：车辆功能介绍；步骤五：保修和服务介绍；步骤六：客户交车确认；步骤七：介绍服务顾问；步骤八：交车仪式。步骤一：客户资料归档；步骤二：预测客户到达目的地的时间 并致电关心客户是否安全到达；步骤三：3日电话回访；步骤四：客户关怀管理。新车交付流程新车交付流程第第76页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越交车的重要性交车的重要性恭喜您！现在终于可以交车了恭喜您
25、！现在终于可以交车了你想使你好不容易成交的客户成为你的终身顾客吗？你想使你好不容易成交的客户成为你的终身顾客吗？你希望他你希望他/她给你带来更多的业务吗？她给你带来更多的业务吗？那请记住那请记住u只有热情的车主才会主动推介新客户第第77页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越交车是营造终身客户的重要时刻交车是营造终身客户的重要时刻交车交车对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。营造终身客户的重要时刻，只有热情
26、的车主才会主动推介新客户营造终身客户的重要时刻，只有热情的车主才会主动推介新客户。u客户对交车的期望？u客户交车时可能会担心什么？u如何让客户在交车时留下深刻印象？u如何超越客户期望值？第第78页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越顾客希望得到顾客希望得到产产 品品 没没 有有 纰纰 漏漏承承 诺诺 兑兑 现现良良 好好 且且 诚诚 实实 的的 建建 议议与与 众众 不不 同同第第79页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越交车前销售人员该准备什么交车前销售人员该准备什么u各种繁杂文件手续的准备，客户来时只需确认和签字-为什么要这么做u
27、准备交车清单u检查车况-可运用交车检查表逐项检查u与保险，售后人员协调安排相关的时间u特别安排的准备（会员卡，照相机）SSI SSI 相关细项相关细项 J清晰解释所有的书面文件J书面工作过程完成的速度J处理书面工作的人员的态度是 否友善J完成书面工作的难易J处理书面工作的人员的知识J处理书面工作的人员的诚实度J解答书面文件疑问的能力J书面工作过程是否节外生枝J是否兑现承诺第第80页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越新車交付:交車前 交車中 交車後第第81页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越SSI SSI 相关细项相关细项 J在交车
28、时对客户的关注度J完成交车的时间J在承诺的时间内交车的能力交车前的工作交车前的工作u 交车期较长，让客户随时了解车讯u 安排客户最方便的时间交车u 询问客户交车时与谁同来u 安排车辆接客户交车u 告知客户交车时所需的时间u 协调预约交车时所需的展厅位置第第82页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越交车过程中交车过程中u持续热情接待持续热情接待u告知加装配置及承诺赠送的小礼品都告知加装配置及承诺赠送的小礼品都 已完成已完成u向顾客解释文件向顾客解释文件u如何向顾客展示新车如何向顾客展示新车u解说配件，并填写交车检查表解说配件，并填写交车检查表u客户如有旧车，指出新车
29、与旧车的不同处客户如有旧车，指出新车与旧车的不同处u热情地向顾客道别热情地向顾客道别u将顾客介绍给你的销售团队将顾客介绍给你的销售团队SSI SSI 相关细项相关细项 J车辆的使用说明J车辆的保修说明J车况J在交货时回答问题的能力J车辆的整洁度J交车时的礼貌与友善J车辆特点的介绍J车辆销售服务的介绍第第83页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越交车后的工作交车后的工作u客户资料的填写u三天内电话的回访u十五天电话的回访u六个月内的追踪u七个月至一年的追踪第第84页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越介绍售后服务政策介绍售后服务政策介绍
30、三包索赔免费强保期限其它常识第第85页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越介绍维修站人员介绍维修站人员介绍u维修人员u站长或服务专员u最好与客户互换名片 第第86页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越带领参观维修站带领参观维修站带领顾客参观维修站介绍维修站的u规模u设备u服务第第87页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越目送离厂目送离厂销售员、服务专员应一同目送客户离厂直至看不见客户的车为止直至看不见客户的车为止 第第88页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越第第89页页 共
31、共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越顾客经营方式顾客经营方式-新车起保日期新车起保日期-续保追踪续保追踪-续保续保=利润利润=顾客管理顾客管理=新车业绩稳定性新车业绩稳定性 客户非孤儿客户非孤儿 永续经营永续经营-寄发贺卡或一通电话寄发贺卡或一通电话生日生日/节日节日续保续保-验车为换车的开始验车为换车的开始记录记录验车验车时间时间更新桌历更新桌历预测新车预测新车1000.5000等等公里保养时间通知并予安公里保养时间通知并予安排排邮寄资料邮寄资料长期寄发促销传单长期寄发促销传单新车上市邀请函新车上市邀请函第第90页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高
32、效 卓越卓越第第91页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越客户开发客户开发提高顾客满意度提高顾客满意度u电话响三声内接听u接电话时面带微笑，并尽量用客户姓氏称呼u经销商建立标准的网页并随时更新u每位销售顾问争取每天联系5-10位顾客资源，并记录下每次联系情况，包括：联系日期 联系原因 结果 来店或购买的可能性 下一步跟进u外拓人员举止言谈得体第第92页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越展厅接待展厅接待提高顾客满意度提高顾客满意度u顾客一进门就受到问候u尊重每一位来店的顾客u再次来访的顾客被经销商员工认出并熟知他们之前的来访经历u销售
33、人员与顾客交换名片u经销商员工和顾客说话时反应迅速，礼貌友善u经销商员工细心聆听，不要打断顾客u经销商员工向顾客简单介绍之后的参观步骤u经销商员工有效利用顾客的时间（不浪费顾客的时间），但不应操之过急u如果无法立即接待顾客，最长顾客等候时间只能是1 分钟第第93页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越需求分析需求分析提高顾客满意度提高顾客满意度u询问每位顾客的到访目的u确认顾客需求及顾客类型u同顾客建立私人关系u与顾客积极沟通u对顾客不要以貌取人u对所有的顾客进行深入的需求分析：(即使是熟悉 的顾客，也应向其提出问题，因为他们的需求可 能有所改变)第第94页页 共共
34、100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越产品介绍产品介绍提高顾客满意度提高顾客满意度u销售顾问展示品牌和产品亮点u销售顾问可以根据具体的顾客需求，灵活地调整产品展示和试乘试驾 重点u全面地向顾客进行产品展示(在绕车介绍时，根据顾客对车辆特别关 注的地方，采取重点解说)u销售顾问应充分了解自己产品和竞争产品的信息和报价第第95页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越试乘试驾试乘试驾提高顾客满意度提高顾客满意度u所有车型均具备展示车和试乘试驾车，试乘试驾车须使用最高配置车型u所有车辆零缺陷、清洁且可驾驶u车辆四周有足够的空间供顾客有效的观看u试乘试驾车
35、车头向外停靠在经销商出口处，便于顾客驾出(试乘试驾车应 保持整洁、至少保持半箱油、车内备有未开封的饮用水、音乐CD等）u试乘试驾车钥匙、登记表和相关文件准备就绪，供销售顾问随时取用u向每一位顾客提供试乘试驾机会第第96页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越商谈成交商谈成交提高顾客满意度提高顾客满意度u首先推荐能够满足顾客需求的车型，在此之后，才能向顾客推荐其它库 存车型u销售顾问要对库存车的情况做到心中有数，以此做为咨询车型配置过程 的依据u为顾客提供打印好的交易合同，各条款及附加件条件都要有据可寻，并 且有清楚的解释说明u合同在一定时间范围内有效，在截止日期前不
36、作对顾客不利的任何更改u顾客只需在销售顾问已签好字的所有合同文件上签字即可u解释并展示经销商的能力(附加价值)，以及相应“售出”的价值 u在谈判价格之前，先让顾客认识到产品和服务的价值u提及奇瑞正在进行的市场活动和选择个性化车型配置之外所提供的特别 优惠 第第97页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越新车交付新车交付 提高顾客满意度提高顾客满意度u明白顾客在合同上签名并不意味着销售过程结束u交车前给顾客寄送用户手册u在每辆新车交付前做好PDI检查，并解决所有问题，以交付零缺陷 的车辆u在交车过程中与顾客交流必须态度友好u车辆说明及交付最好持续大约60分钟，但应根据
37、顾客需求进行调整u向顾客解释用户手册u为顾客介绍服务顾问u向顾客解释质保范围和维修要求u询问顾客跟踪回访电话的恰当时间第第98页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越客户关怀客户关怀 提高顾客满意度提高顾客满意度u为每位顾客所想而考虑u与顾客建立友好、专业的关系u联系顾客要有明确的理由，并且在交谈中陈述该理由u除了第一次的跟进回访，其它回访活动应该由客服中心执行，以便将 销售和服务内容有效结合。第第99页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越销售流程管理的要点销售流程管理的要点u销售主管对销售流程的重要细节要明确的掌握u要塑造销售团队间不断提升销售技巧的氛围u要建立流程的关键绩效的指标（如成交率，有效接触率等）第第100页页 共共100页页诚信诚信 执着执着 专业专业 高效高效 卓越卓越