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1、新员工入职质量基础新员工入职质量基础知识培训知识培训 目录目录I.I.I.I.引言引言引言引言II.II.II.II.质量的定义，什么是质量？质量的定义，什么是质量？质量的定义，什么是质量？质量的定义，什么是质量？III.III.III.III.对质量的认识和理解对质量的认识和理解对质量的认识和理解对质量的认识和理解IV.IV.IV.IV.质量的意义及其特性质量的意义及其特性质量的意义及其特性质量的意义及其特性V.V.V.V.质量管理的概念及现代全面质量管理质量管理的概念及现代全面质量管理质量管理的概念及现代全面质量管理质量管理的概念及现代全面质量管理VI.VI.VI.VI.如何创造良好的质量
2、文化环境来蕴养质量意识如何创造良好的质量文化环境来蕴养质量意识如何创造良好的质量文化环境来蕴养质量意识如何创造良好的质量文化环境来蕴养质量意识VII.VII.VII.VII.如何通过自己的了解，来实现质量管理的价值观如何通过自己的了解，来实现质量管理的价值观如何通过自己的了解，来实现质量管理的价值观如何通过自己的了解，来实现质量管理的价值观VIII.VIII.VIII.VIII.为什么选择长虹为什么选择长虹为什么选择长虹为什么选择长虹IX.IX.IX.IX.结束语结束语结束语结束语质量的定义质量的定义:一组固有的特性满足要求的程度。泛指一切可以单独描述和研究的事物，一组固有的特性满足要求的程度
3、。泛指一切可以单独描述和研究的事物，可以是活动和过程，也可以是产品、组织、体系、或人以及上述各项的任何组合。可以是活动和过程，也可以是产品、组织、体系、或人以及上述各项的任何组合。质量：站在顾客立场，质量：站在顾客立场，制造令顾客称心满意的产制造令顾客称心满意的产品品 以产品和服务为媒体完全实现对以产品和服务为媒体完全实现对顾客之承诺。顾客之承诺。quality2.2.什么是质量什么是质量有两种含义：有两种含义：有两种含义：有两种含义：第一，产品本身的质量，即合格与否。第一，产品本身的质量，即合格与否。第一，产品本身的质量，即合格与否。第一，产品本身的质量，即合格与否。第二，生产产品过程的质量
4、，即生产过程是不第二，生产产品过程的质量，即生产过程是不第二，生产产品过程的质量，即生产过程是不第二，生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是按设定的标准进行实施。是合理，是不是按设定的标准进行实施。是合理，是不是按设定的标准进行实施。是合理，是不是按设定的标准进行实施。质量是企业经营管理中的主要战略。质量是企业经营管理中的主要战略。质量是企业经营管理中的主要战略。质量是企业经营管理中的主要战略。质量是占领国内市场、打入国际市场的有利质量是占领国内市场、打入国际市场的有利质量是占领国内市场、打入国际市场的有利质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。武器。武器。武器。质量是社会科学技
5、术和文化水平的综合反映。质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。质量是人民生活的保障质量是人民生活的保障质量是人民生活的保障质量是人民生活的保障。3.3.对质量的认识和理解对质量的认识和理解两种理解：两种理解：两种理解：两种理解：a).a).a).a).质量意味着满足顾客的需要，从而使顾客满意，实现质量意味着满足顾客的需要，从而使顾客满意，实现质量意味着满足顾客的需要，从而使顾客满意，实现质量意味着满足顾客的需要，从而使顾客满意，实现收益增加。但提供更多或更好的质量特征会导致成收益增加。但提供更多或更好的质量特征会
6、导致成收益增加。但提供更多或更好的质量特征会导致成收益增加。但提供更多或更好的质量特征会导致成本上升。本上升。本上升。本上升。b).b).b).b).质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会降低成质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会降低成质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会降低成质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会降低成本。本。本。本。综合分析来看，第一种质量是顾客满意的源泉，综合分析来看，第一种质量是顾客满意的源泉，综合分析来看，第一种质量是顾客满意的源泉，综合分析来看，第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。第二种质量是顾客不满的原因。第二种质量是顾客不满的原因
7、。第二种质量是顾客不满的原因。质量等级指对同一用途或功能的事物为了满足不质量等级指对同一用途或功能的事物为了满足不质量等级指对同一用途或功能的事物为了满足不质量等级指对同一用途或功能的事物为了满足不同层次的需要而对质量要求所作的有意识的区分。同层次的需要而对质量要求所作的有意识的区分。同层次的需要而对质量要求所作的有意识的区分。同层次的需要而对质量要求所作的有意识的区分。不同的等级意味着不同的购买能力或消费层次。不同的等级意味着不同的购买能力或消费层次。不同的等级意味着不同的购买能力或消费层次。不同的等级意味着不同的购买能力或消费层次。CustomerCustomer 顾客顾客顾客顾客外部顾客
8、外部顾客 直接顾客直接顾客 最终顾客最终顾客企业内顾客企业内顾客 下工序下工序质量的意义及其特性质量的意义：质量的意义：质量的意义：质量的意义：提高质量是组织生存和发展的保证；提高质量是组织生存和发展的保证；提高质量是组织生存和发展的保证；提高质量是组织生存和发展的保证；提高质量有利于员工的发展；提高质量有利于员工的发展；提高质量有利于员工的发展；提高质量有利于员工的发展；提高质量进顾客满意的保证；提高质量进顾客满意的保证；提高质量进顾客满意的保证；提高质量进顾客满意的保证；只有合法经营并持续提供社会所需要的产品和服务，组织才会持续只有合法经营并持续提供社会所需要的产品和服务，组织才会持续只有
9、合法经营并持续提供社会所需要的产品和服务，组织才会持续只有合法经营并持续提供社会所需要的产品和服务，组织才会持续发展。发展。发展。发展。特性：特性：特性：特性：技术性或理化性的质量特性；技术性或理化性的质量特性；技术性或理化性的质量特性；技术性或理化性的质量特性；心理方面的质量特性；心理方面的质量特性；心理方面的质量特性；心理方面的质量特性；时间方面的质量特性；时间方面的质量特性；时间方面的质量特性；时间方面的质量特性；安全方面的质量特性；安全方面的质量特性；安全方面的质量特性；安全方面的质量特性；社会方面的质量特性。社会方面的质量特性。社会方面的质量特性。社会方面的质量特性。质量质量=产品特
10、性产品特性+避免缺陷避免缺陷如：适用性，满足客户需求，把正确的事做正确如：适用性，满足客户需求，把正确的事做正确质量既包括有形的产品也包括无形的服务。质量既包括有形的产品也包括无形的服务。产品的质量特性产品的质量特性产品的质量特性产品的质量特性通常包括以下几个方面：通常包括以下几个方面：通常包括以下几个方面：通常包括以下几个方面：a)a)a)a)性能性能性能性能b)b)b)b)寿命寿命寿命寿命c)c)c)c)可靠性可靠性可靠性可靠性d)d)d)d)安全性安全性安全性安全性e)e)e)e)经济性经济性经济性经济性服务质量特性服务质量特性一般包服务质量特性服务质量特性一般包服务质量特性服务质量特性
11、一般包服务质量特性服务质量特性一般包括以下几个方面：括以下几个方面：括以下几个方面：括以下几个方面：a)a)a)a)时间性时间性时间性时间性b)b)b)b)安全性安全性安全性安全性c)c)c)c)经济性经济性经济性经济性d)d)d)d)舒适性舒适性舒适性舒适性e)e)e)e)功能性功能性功能性功能性f)f)f)f)文明性文明性文明性文明性魅力质量特性和必须质量特性魅力质量特性和必须质量特性魅力质量特性和必须质量特性魅力质量特性和必须质量特性 根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的
12、关系，日本质量管理专家狩野纪昭将质量的关系，日本质量管理专家狩野纪昭将质量的关系，日本质量管理专家狩野纪昭将质量的关系，日本质量管理专家狩野纪昭将质量特性分为魅力特性和必须特性。特性分为魅力特性和必须特性。特性分为魅力特性和必须特性。特性分为魅力特性和必须特性。a)a)a)a)魅力质量特性：如果充分的话使人产生满足，魅力质量特性：如果充分的话使人产生满足，魅力质量特性：如果充分的话使人产生满足，魅力质量特性：如果充分的话使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的特性。但不充分也不会使人产生不满的特性。但不充分也不会使人产生不满的特性。但不充分也不会使人产生不满的特性。b)b)b)b)必须质量特
13、性：指那些即使充分提供也不会必须质量特性：指那些即使充分提供也不会必须质量特性：指那些即使充分提供也不会必须质量特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的那些特性。会引起强烈不满的那些特性。会引起强烈不满的那些特性。会引起强烈不满的那些特性。必须质量特性比魅力质量特性更容易确定。必须质量特性比魅力质量特性更容易确定。必须质量特性比魅力质量特性更容易确定。必须质量特性比魅力质量特性更容易确定。魅力质量特性有可能变化为必须质量特性。魅力质量特性
14、有可能变化为必须质量特性。魅力质量特性有可能变化为必须质量特性。魅力质量特性有可能变化为必须质量特性。4 4、质量管理的概念及现代全面质量管理、质量管理的概念及现代全面质量管理质量管理是指：在质量方面指挥和控制组织的协调质量管理是指：在质量方面指挥和控制组织的协调质量管理是指：在质量方面指挥和控制组织的协调质量管理是指：在质量方面指挥和控制组织的协调 的活动。这些活动的活动。这些活动的活动。这些活动的活动。这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量通常包括：制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量通常包括：制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量通常包括
15、：制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。保证和质量改进。保证和质量改进。保证和质量改进。质量管理发展经历了三个阶段质量管理发展经历了三个阶段质量管理发展经历了三个阶段质量管理发展经历了三个阶段:a)a)a)a)质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段b)b)b)b)统计质量控制阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段c)c)c)c)全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段 全面质量管理全面质量管理 全面质量管理定义全面质量管理定义全面质量管理定义全面质量管理定义:一个组织以质量为中心一个组织以质量为中心一个组织以质量为中心一
16、个组织以质量为中心,以全面质以全面质以全面质以全面质量管量管量管量管 理参与为基础理参与为基础理参与为基础理参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织目的在于通过让顾客满意和本组织目的在于通过让顾客满意和本组织目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的基本要求全面质量管理的基本要求全面质量管理的基本要求全面质量管理的基本要求 1 1 1 1、全过程的质量管理、全过程的质量管理、全过程的质量管理、全过程的质量管理 要保证
17、产品或服务的质量，要把质量形成过程的各个环节要保证产品或服务的质量，要把质量形成过程的各个环节要保证产品或服务的质量，要把质量形成过程的各个环节要保证产品或服务的质量，要把质量形成过程的各个环节或有关因素控制起来，形成一个综合性的质量管理体系，或有关因素控制起来，形成一个综合性的质量管理体系，或有关因素控制起来，形成一个综合性的质量管理体系，或有关因素控制起来，形成一个综合性的质量管理体系，做到以预防为主，防检结合，重在提高。同时强调必须体做到以预防为主，防检结合，重在提高。同时强调必须体做到以预防为主，防检结合，重在提高。同时强调必须体做到以预防为主，防检结合，重在提高。同时强调必须体现以下
18、两个思想：现以下两个思想：现以下两个思想：现以下两个思想：a a a a）预防为主、不断改进的思想。）预防为主、不断改进的思想。）预防为主、不断改进的思想。）预防为主、不断改进的思想。b)b)b)b)为顾客服务的思想。全过程的质量管理就意味着全面质量为顾客服务的思想。全过程的质量管理就意味着全面质量为顾客服务的思想。全过程的质量管理就意味着全面质量为顾客服务的思想。全过程的质量管理就意味着全面质量管理要管理要管理要管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。质量管理追求一致性
19、和稳定性质量管理追求一致性和稳定性一致性一致性稳定性稳定性整齐划一整齐划一受变化影响受变化影响小小工序工序或流程或流程INPUTINPUTx xOUTPUTOUTPUTy y2 2 2 2、全员的质量管理、全员的质量管理、全员的质量管理、全员的质量管理企业的任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度企业的任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度企业的任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度企业的任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品地直接或间接地影响着产品地直接或间接地影响着产品地直接或间接地影响着产品质量。实现全员的质量管理，应当做好三方面的工
20、作。质量。实现全员的质量管理，应当做好三方面的工作。质量。实现全员的质量管理，应当做好三方面的工作。质量。实现全员的质量管理，应当做好三方面的工作。1 1 1 1）必须抓好全员的质量教育和培训。）必须抓好全员的质量教育和培训。）必须抓好全员的质量教育和培训。）必须抓好全员的质量教育和培训。2 2 2 2）要制定各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和）要制定各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和）要制定各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和）要制定各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职权，密切配合，以形成一职权，密切配合，以形成一职权，密切配合，以形成一职权，密切配合，
21、以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作系统。个高效、协调、严密的质量管理工作系统。个高效、协调、严密的质量管理工作系统。个高效、协调、严密的质量管理工作系统。3 3 3 3）要开展出多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大）要开展出多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大）要开展出多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大）要开展出多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主职工的聪明才智和当家作主职工的聪明才智和当家作主职工的聪明才智和当家作主的进取精神。还有很多群众性质量管理活动，如合理化建议的进取精神。还有很多群众性质量管理活动，如合理化建议的进取精神。还有很
22、多群众性质量管理活动，如合理化建议的进取精神。还有很多群众性质量管理活动，如合理化建议制度和质量相关的劳动竞赛。制度和质量相关的劳动竞赛。制度和质量相关的劳动竞赛。制度和质量相关的劳动竞赛。质量是制造出来的，不是检验出来质量是制造出来的，不是检验出来的的 检查能够检查能够 发现不良发现不良 减少不良流出减少不良流出 为改善提供依据为改善提供依据检查不能检查不能 减少不良减少不良 杜绝不良流出杜绝不良流出仅靠检查仅靠检查不能不能保证质量保证质量3 3 3 3、全企业的质量管理、全企业的质量管理、全企业的质量管理、全企业的质量管理 质量目标的实现有赖于企业的上质量目标的实现有赖于企业的上质量目标的
23、实现有赖于企业的上质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理乃至一线层、中层、基层管理乃至一线层、中层、基层管理乃至一线层、中层、基层管理乃至一线工通力协作，其中尤其以高层工通力协作，其中尤其以高层工通力协作，其中尤其以高层工通力协作，其中尤其以高层管理能否全力以赴起着决定性管理能否全力以赴起着决定性管理能否全力以赴起着决定性管理能否全力以赴起着决定性作用。全企业的质量管理可以作用。全企业的质量管理可以作用。全企业的质量管理可以作用。全企业的质量管理可以从两个角度来理解。从两个角度来理解。从两个角度来理解。从两个角度来理解。1 1 1 1）高层管理侧重于质量决策，制）高层管理侧重于质量决策
24、，制）高层管理侧重于质量决策，制）高层管理侧重于质量决策，制订出企业的质量方针、质量目订出企业的质量方针、质量目订出企业的质量方针、质量目订出企业的质量方针、质量目标、质量政策和质量计划，并标、质量政策和质量计划，并标、质量政策和质量计划，并标、质量政策和质量计划，并统一组织。中层管理则要贯彻统一组织。中层管理则要贯彻统一组织。中层管理则要贯彻统一组织。中层管理则要贯彻落实领导层的质量决策，运用落实领导层的质量决策，运用落实领导层的质量决策，运用落实领导层的质量决策，运用一定的方法找到各部门的目标一定的方法找到各部门的目标一定的方法找到各部门的目标一定的方法找到各部门的目标和对策，更好地执行各
25、自的质和对策，更好地执行各自的质和对策，更好地执行各自的质和对策，更好地执行各自的质量职能，并对基层工作进行具量职能，并对基层工作进行具量职能，并对基层工作进行具量职能，并对基层工作进行具体的业务进行生产。体的业务进行生产。体的业务进行生产。体的业务进行生产。2 2 2 2）产品质量职能是分散在全企业）产品质量职能是分散在全企业）产品质量职能是分散在全企业）产品质量职能是分散在全企业的有关部门中的，要保证和提的有关部门中的，要保证和提的有关部门中的，要保证和提的有关部门中的，要保证和提高产品质量，就必须将分散在高产品质量，就必须将分散在高产品质量，就必须将分散在高产品质量，就必须将分散在企业各
26、部门的质量职能充分发企业各部门的质量职能充分发企业各部门的质量职能充分发企业各部门的质量职能充分发挥出来。挥出来。挥出来。挥出来。建立和健全企业质量管理体系，建立和健全企业质量管理体系，建立和健全企业质量管理体系，建立和健全企业质量管理体系，是全面质量管理深化发展的重是全面质量管理深化发展的重是全面质量管理深化发展的重是全面质量管理深化发展的重要标志要标志要标志要标志,全企业的质量管理就全企业的质量管理就全企业的质量管理就全企业的质量管理就是要是要是要是要“以质量为中心，领导重以质量为中心，领导重以质量为中心，领导重以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善。视、组织落实、体系完善。视、组织落
27、实、体系完善。视、组织落实、体系完善。”4 4 4 4、多方法的质量管理、多方法的质量管理、多方法的质量管理、多方法的质量管理 为了实现质量目标，必须综合应用各种为了实现质量目标，必须综合应用各种为了实现质量目标，必须综合应用各种为了实现质量目标，必须综合应用各种先进的管理方法和技术手段，必须善先进的管理方法和技术手段，必须善先进的管理方法和技术手段，必须善先进的管理方法和技术手段，必须善于学习和于学习和于学习和于学习和 引进国内外先进企业的经验，不断改进引进国内外先进企业的经验，不断改进引进国内外先进企业的经验，不断改进引进国内外先进企业的经验，不断改进本组织的业务流程和工作方法，不断本组织
28、的业务流程和工作方法，不断本组织的业务流程和工作方法，不断本组织的业务流程和工作方法，不断提高组织成员的质量意识和质量技能。提高组织成员的质量意识和质量技能。提高组织成员的质量意识和质量技能。提高组织成员的质量意识和质量技能。“多方法的质量管理多方法的质量管理多方法的质量管理多方法的质量管理”要求的是要求的是要求的是要求的是“程程程程序科学、方法灵活、实事求是、讲求序科学、方法灵活、实事求是、讲求序科学、方法灵活、实事求是、讲求序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效实效实效实效”。如何创造良好的质量文化环境来蕴养质量意识如何创造良好的质量文化环境来蕴养质量意识质量文化是指组织全体员工在质量方面所
29、共有的价值质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合。观、信念、共识及规范的组合。观、信念、共识及规范的组合。观、信念、共识及规范的组合。质量文化由三个层次构成：质量文化由三个层次构成：质量文化由三个层次构成：质量文化由三个层次构成：物质文化层，是质量文化的基础层面，即外层；物质文化层，是质量文化的基础层面，即外层；物质文化层，是质量文化的基础层面，即外层；物质文化层，是质量文化的基础层面，即外层；制度文化层，是质量精神文化层和质量物质文制度文化层，是质量精神文化层和质量物
30、质文制度文化层，是质量精神文化层和质量物质文制度文化层，是质量精神文化层和质量物质文化层的中介；化层的中介；化层的中介；化层的中介；精神文化层，是质量文化的核心层，决定了物精神文化层，是质量文化的核心层，决定了物精神文化层，是质量文化的核心层，决定了物精神文化层，是质量文化的核心层，决定了物质层和制度层，是质量文化建设的最终目标。质层和制度层，是质量文化建设的最终目标。质层和制度层，是质量文化建设的最终目标。质层和制度层，是质量文化建设的最终目标。质量意识的发展过程质量意识的发展过程什么是品质？什么是品质？品质就是符合要求，包品质就是符合要求，包括明示的和隐含的要求。满括明示的和隐含的要求。满
31、足及超越客户期望，让其感足及超越客户期望，让其感到满意。顾客有外部顾客和到满意。顾客有外部顾客和内部顾客之分内部顾客之分。质量意识的发展过质量意识的发展过程程：质量是检验出来的质量是生产出来的质量是设计出来的质量是习惯出来的（全员参与）最上面一层就是最上面一层就是质量意识的最高质量意识的最高目标！目标！什么是顾客什么是顾客顾客可以是企业顾客可以是企业外部外部的或的或内部内部的。的。在公司外部：在公司外部：公司产品的直接或间接用户就是我们的顾公司产品的直接或间接用户就是我们的顾客。客。在公司内部：在公司内部：下道工序是上道工序的顾客，接受你的产下道工序是上道工序的顾客，接受你的产品或服务的人就是
32、你的顾客。品或服务的人就是你的顾客。产品质量的重要性、不合格品的影响产品质量的重要性、不合格品的影响 1 1、产品质量的重要性、产品质量的重要性我们买东西时最关心的是什么？我们买东西时最关心的是什么？我们买手机为什么想买诺基亚等大品牌的手机？价我们买手机为什么想买诺基亚等大品牌的手机？价格？产品质量？格？产品质量？如果产品质量低会带来什么后果？如果产品质量低会带来什么后果？销售价格低、客户不满意、顾客减少销售价格低、客户不满意、顾客减少公司利润降公司利润降低低公司亏损公司亏损公司倒闭公司倒闭我们怎么办？我们怎么办？产品质量低到规格以外，即不符合要求，就产产品质量低到规格以外，即不符合要求，就产
33、生了不合格品。生了不合格品。2.不合格品产生什么影响呢不合格品产生什么影响呢不合格品的处理来看影响：不合格品的处理来看影响：1）不合格品流出到达客户：客户不满意、投诉甚至索赔、失）不合格品流出到达客户：客户不满意、投诉甚至索赔、失去客户；去客户；2）不合格品作为废料处理：经济损失巨大；）不合格品作为废料处理：经济损失巨大；3）不合格品降级使用：售价降低，经济损失大，甚至造成交）不合格品降级使用：售价降低，经济损失大，甚至造成交货进度推迟，客户满意度下降，损坏公司信誉；货进度推迟，客户满意度下降，损坏公司信誉；4）不合格品让步放行：存在产品质量降低，引起客户投诉的）不合格品让步放行：存在产品质量
34、降低，引起客户投诉的风险；风险；5）不合格品返工：即使返工合格，势必增加返工的人力成本、）不合格品返工：即使返工合格，势必增加返工的人力成本、能耗成本、设备磨损成本、检测成本，经济损失巨大。能耗成本、设备磨损成本、检测成本，经济损失巨大。总之：不合格品影响十分巨大，增加大量不合格处理成本，总之：不合格品影响十分巨大，增加大量不合格处理成本，影响交货进度，顾客满意度下降，甚至丢失客户，公司亏损。影响交货进度，顾客满意度下降，甚至丢失客户，公司亏损。1 1、产品质量是生产出来的、产品质量是生产出来的 首先明确一个概念：首先明确一个概念：产品质量是生产出来产品质量是生产出来的，不是检验出来的的，不是
35、检验出来的。先前说过，质量是一组固有特性满足要求先前说过，质量是一组固有特性满足要求的程度，其特性是固有的，本来就有的，也就的程度，其特性是固有的，本来就有的，也就是说产品形成后质量就形成了，检验只是辨别是说产品形成后质量就形成了，检验只是辨别质量的好坏程度，区分合格品与不合格品，不质量的好坏程度，区分合格品与不合格品，不会改变产产品质量，所以说产品质量是生产出会改变产产品质量，所以说产品质量是生产出来的。来的。如何避免不合格品的产生如何避免不合格品的产生2 2）生产过程中为什么会产生不合格品）生产过程中为什么会产生不合格品 过程是一系列将输入转化为输出的相互关联相过程是一系列将输入转化为输出
36、的相互关联相互影响的活动，也就是说互影响的活动，也就是说输入和活动即输入和活动即人、机、料、人、机、料、法、环、测（法、环、测（5M1E5M1E）影响产品质量影响产品质量。人：技能的熟练度、责任心（或者说质量意识）、员人：技能的熟练度、责任心（或者说质量意识）、员工是否按作业标准操作。工是否按作业标准操作。机：设备的稳定性、设备的精度、设备的可操作性。机：设备的稳定性、设备的精度、设备的可操作性。料：原料质量的稳定性。料：原料质量的稳定性。法：即作业标准是否合理、科学、实用。法：即作业标准是否合理、科学、实用。环：生产所处的环境，包括环境卫生、现场区域划分环：生产所处的环境，包括环境卫生、现场
37、区域划分的合理性等。的合理性等。测：测量工具的选用，操作方法等。测：测量工具的选用，操作方法等。1、六因素、六因素人人(Man)：1）了解程序，掌握方法，并一丝不苟地执行；）了解程序，掌握方法，并一丝不苟地执行；2）熟悉产品，理解产品；）熟悉产品，理解产品；3）善于思考、总结和发现问题；）善于思考、总结和发现问题；4）主动学习专业知识，提高自身素质和能力；）主动学习专业知识，提高自身素质和能力；质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服务的质量
38、，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境服务的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。3 3、如何避免不合格品、如何避免不合格品2）六因素）六因素机机(Machine)：机就是设备：机就是设备：1、正确操作；、正确操作；2、日常维护；、日常维护；3、定期保养；、定期保养；4、及、及时维修。时维修。3、六因素、六因素料料(Material)：1、来料要确认、来料要确认(注意特采品注意特采品)；2、标识要清楚；、标识要清楚；3、放、放置要分区、分类、定量、定位；置要分区、分类、定量、定位；4、摆放要整齐；、摆放要整
39、齐；5、拿取要轻、缓；拿取要轻、缓；6、防护不能少。、防护不能少。4、六因素、六因素法法(Method)：1、规定的方法；、规定的方法；2、规定的动作；、规定的动作；3、切忌方便随意，、切忌方便随意，凭经验。凭经验。5、六因素、六因素测量（测量（Measure）：）：1、选用量具；、选用量具；2、检查、确认量具；、检查、确认量具；3、正确操作量具；、正确操作量具；4、定时保养量具；、定时保养量具；5、合理保存量具。、合理保存量具。6、六因素、六因素环境环境:(Environment)1、5S管理；管理；2、工作环境要求控制。、工作环境要求控制。随着社会大生产的分工合作，任何产品都不太可能由随着
40、社会大生产的分工合作，任何产品都不太可能由一个人独立全部完成，产品总是分工序、分流程，包括职一个人独立全部完成，产品总是分工序、分流程，包括职能部门间的工作协助，这些过程都是环环相扣，紧密相连。能部门间的工作协助，这些过程都是环环相扣，紧密相连。只要其中的某一环节出问题都将影响整个产品质量或工作只要其中的某一环节出问题都将影响整个产品质量或工作质量。质量。“三不原则三不原则”就是每个环节的质量保证原则就是每个环节的质量保证原则。“三不原则三不原则”的实施，意味着人人都要参与，人人都的实施，意味着人人都要参与，人人都是主角，是全面质量管理（是主角，是全面质量管理（TQMTQM）认真贯彻的要求和结
41、果。）认真贯彻的要求和结果。“三不原则三不原则”的实施，导入了的实施，导入了“供应商供应商客户客户”的市场的市场关系，每个人既是供应商，又是客户，既是产品的使用者，关系，每个人既是供应商，又是客户，既是产品的使用者，也是制造者、供应者，因此每个人都要牢固树立也是制造者、供应者，因此每个人都要牢固树立“下道工下道工序是客户序是客户”的观念。要实现的观念。要实现“三不原则三不原则”，要做到，要做到“不制不制造不合格品造不合格品”，这就要求我们第一次就把事情做对，要求，这就要求我们第一次就把事情做对，要求我们以我们以“零缺点零缺点”的观念和方式工作。的观念和方式工作。三不原则三不原则不生产不良品不生
42、产不良品 指接受前道的合格品后，在本岗位加工时严格执行指接受前道的合格品后，在本岗位加工时严格执行作业规范，确保产品的加工质量。对作业前的检查、确作业规范，确保产品的加工质量。对作业前的检查、确认等准备工作做得充分到位；对作业中的过程状况随时认等准备工作做得充分到位；对作业中的过程状况随时留意，避免或及早发现异常的发生，减少产生不合格品留意，避免或及早发现异常的发生，减少产生不合格品的几率。准备充分并过程确认是不制造不合格品的关键。的几率。准备充分并过程确认是不制造不合格品的关键。只有不产生不良品才能使得不流出和不接受不良品变为只有不产生不良品才能使得不流出和不接受不良品变为可能。可能。不接受
43、不良品不接受不良品 指员工在生产加工之前，先对前道传递的产品按规指员工在生产加工之前，先对前道传递的产品按规定检查其是否合格，一旦发现问题则有权拒绝接受，并定检查其是否合格，一旦发现问题则有权拒绝接受，并及时反馈前道工序。前工序人员需要马上停止加工，追及时反馈前道工序。前工序人员需要马上停止加工，追查原因，采取对策，使质量问题得以及时发现、及时纠查原因，采取对策，使质量问题得以及时发现、及时纠正。并避免不合格品的继续加工所造成的浪费。正。并避免不合格品的继续加工所造成的浪费。生产过程工序互检：上道责任工序对下道责任工序生产过程工序互检：上道责任工序对下道责任工序负责负责不生产不良品。下道责任工
44、序对上道工序进行不生产不良品。下道责任工序对上道工序进行监督监督不接受不良品。不接受不良品。不流出不良品不流出不良品 指员工完成本工序加工，需检查确认产品质量，指员工完成本工序加工，需检查确认产品质量，一旦发现不良品，必须及时停机，将不良品在本工一旦发现不良品，必须及时停机，将不良品在本工序截下，并且在本工序内完成处置和防止对策。保序截下，并且在本工序内完成处置和防止对策。保证传递的是合格产品，否则会被下道证传递的是合格产品，否则会被下道“客户客户”所拒所拒收。收。每个员工必须对本工序的产品何为每个员工必须对本工序的产品何为“合格合格”、“不合格不合格”以及以及“异常异常”的三种状况界定得非常
45、的三种状况界定得非常清楚明确。知道标准化作业是制造合格品的关键，清楚明确。知道标准化作业是制造合格品的关键，但同时还必须知道制造不合格品的原因，也就知但同时还必须知道制造不合格品的原因，也就知道避免不合格产生的措施，也会认真落实这些预道避免不合格产生的措施，也会认真落实这些预防措施，执行标准作业。防措施，执行标准作业。三不原则的实施使每一个岗位、每一个员工三不原则的实施使每一个岗位、每一个员工都建立起都建立起“生产出使自己和顾客都满意的产品生产出使自己和顾客都满意的产品”的信念，一根无形的质量链贯穿于生产的全过程，的信念，一根无形的质量链贯穿于生产的全过程，制约着每个操作者，使流程的各个环节始
46、终处于制约着每个操作者，使流程的各个环节始终处于良好的受控状态，进入有序的良性循环。通过全良好的受控状态，进入有序的良性循环。通过全体员工的工作质量保证了产品质量。体员工的工作质量保证了产品质量。工作质量是产品质量和服务质量的基础工作质量是产品质量和服务质量的基础 据统计，市场不良的原因最终都可据统计，市场不良的原因最终都可以追溯到工作不良，其中以追溯到工作不良，其中90%都是低级错都是低级错误。误。要降低市场不良，务必从提高工作要降低市场不良，务必从提高工作质量、减少低级错误做起。质量、减少低级错误做起。低级错误时代低级错误时代现场生产员工必须做到现场生产员工必须做到“五个一五个一”第一，三
47、自一控，所谓三自一控就是要做到每件工作都自检、第一，三自一控，所谓三自一控就是要做到每件工作都自检、自分、自纠，控制一次自检的正确率，自我检查自己的产品，区分自分、自纠，控制一次自检的正确率，自我检查自己的产品，区分合格品与不合格品，分开存放，要自我纠正错误，还要控制一次自合格品与不合格品，分开存放，要自我纠正错误，还要控制一次自检的正确率。检的正确率。第二，三检制，即首检、互检、专检。首检就是对每天的第一第二，三检制，即首检、互检、专检。首检就是对每天的第一件产品、每批的第一件产品进行检查，并根据检查的结果来纠正工件产品、每批的第一件产品进行检查，并根据检查的结果来纠正工艺是否正确，操作规程
48、员工是否遵守，设备的精度和调整是否符合艺是否正确，操作规程员工是否遵守，设备的精度和调整是否符合要求。自检制度在大批量生产中非常重要，稍有不慎就会批量报废。要求。自检制度在大批量生产中非常重要，稍有不慎就会批量报废。互检就是互相监督，即生产主管对下属员工生产的产品检查；专巡互检就是互相监督，即生产主管对下属员工生产的产品检查；专巡检就是巡回检查，即管理人员和检查人员走动式检查。检就是巡回检查，即管理人员和检查人员走动式检查。第三，三工序活动，指的是复查上工序，保证本工序，服务下第三，三工序活动，指的是复查上工序，保证本工序，服务下工序。每一个工序都要将下道工序当作用户。工序。每一个工序都要将下
49、道工序当作用户。第四，三按，即按图纸、按工艺、按标准生产。第四，三按，即按图纸、按工艺、按标准生产。第五，三不放过，即质量事故原因没有查清楚不放过；责任者第五，三不放过，即质量事故原因没有查清楚不放过；责任者没有受到教育不放过；整改措施没有落实不放过。没有受到教育不放过；整改措施没有落实不放过。所谓三检制就是实行操作者的自检、工人之间的互检所谓三检制就是实行操作者的自检、工人之间的互检和专职检验人员的专检相结合的一种检验制度。和专职检验人员的专检相结合的一种检验制度。1 1、自检自检：自检就是生产者对自己所生产的产品，按照作业指导自检就是生产者对自己所生产的产品，按照作业指导书规定的技术标准自
50、行进行检验，并作出是否合格的判断。书规定的技术标准自行进行检验，并作出是否合格的判断。这种检验充分体现了生产工人必须对自己生产产品的质量负这种检验充分体现了生产工人必须对自己生产产品的质量负责。通过自我检验，使生产者了解自己生产的产品在质量上责。通过自我检验，使生产者了解自己生产的产品在质量上存在的问题，并开动脑筋，寻找出现问题的原因，进而采取存在的问题，并开动脑筋，寻找出现问题的原因，进而采取改进的措施，这也是工人参与质量管理的重要形式。（所谓改进的措施，这也是工人参与质量管理的重要形式。（所谓自检就是自我检验，这需要作业员有高度的自觉性，假如一自检就是自我检验，这需要作业员有高度的自觉性，