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1、第七章第七章 总台信息管理总台信息管理 u客情预测表的传递客情预测表的传递u有关报表的制作有关报表的制作u前厅部与其他部门的信沟通前厅部与其他部门的信沟通u客史档案的建立客史档案的建立 教学目的教学目的 了解前厅部与其他部门信息沟通的重要性了解前厅部与其他部门信息沟通的重要性及沟通内容。及沟通内容。了解信息沟通的主要障碍及纠正方法。了解信息沟通的主要障碍及纠正方法。熟悉厅部常用表格，学会设计和制作各类熟悉厅部常用表格，学会设计和制作各类经营管理表格。经营管理表格。认识建立客史档案的必要性和主要内容。认识建立客史档案的必要性和主要内容。重点难点重点难点 重点：客史档案的建立重点：客史档案的建立
2、教学方法教学方法 讲授法讲授法 课课 型型 新授课新授课 教学手段教学手段 多媒体多媒体 教学时数教学时数 4 4学时学时 教学进程教学进程 第一节第一节 客情预测表的传递客情预测表的传递一、近期预测一、近期预测二、每周预测二、每周预测三、翌日抵达客人预测三、翌日抵达客人预测第二节第二节 有关报表的制作有关报表的制作一、表格设计的原则一、表格设计的原则二、前厅常用表格二、前厅常用表格1 客房销售报告（客房销售报告（Room sales recapitulation）2 2 客房收入报告客房收入报告Rooms Revenue Report3 3 当日取消订房表当日取消订房表Cancellatio
3、n List4 4 未到客人报表未到客人报表No-show List5 预订更改表预订更改表Amendment List6 提前退房表提前退房表Unexpected Departure7 延期退房表延期退房表Extension List8 入住房数出入表入住房数出入表Differences 回第七章回第七章回目录回目录 9 房租折扣及免费表房租折扣及免费表Discount&complimentary List 10 次日客人退房表次日客人退房表Expected Departure List 11 今日住店今日住店VIP报告报告Todays VIP Stay over Report 12 次日次
4、日VIP离店报告离店报告Expected VIP Departure Report 第三节第三节 前厅与其他部门的信息前厅与其他部门的信息沟通沟通一、前厅部与有关部门之间的一、前厅部与有关部门之间的信息沟通信息沟通 二、信息沟通的主要障碍及纠二、信息沟通的主要障碍及纠正方法正方法（一）阻碍信息沟通的障碍（一）阻碍信息沟通的障碍（1）个人主义严重）个人主义严重 互相拆台互相拆台（2）彼此缺乏尊重与体谅。）彼此缺乏尊重与体谅。（3）本本位位主主义义 缺缺少少团团队队意意识识和和集体主义精神集体主义精神（4）感情）感情 意气用事。意气用事。（二）克服及纠正的方法（二）克服及纠正的方法回第七章回第七章
5、回目录回目录第四节第四节 客史档案的建立客史档案的建立一、建立客史档案的意义一、建立客史档案的意义 （一）有利于客人提供（一）有利于客人提供“个性个性化化”服务（服务（Personalized Personalized ServiceService），增加人情味），增加人情味 （二）有利于搞好市场营销，（二）有利于搞好市场营销，争取回头客争取回头客 （三）有助于提高酒店经营决（三）有助于提高酒店经营决策的科学性策的科学性 二、客史档案的内容二、客史档案的内容 （一）常规档案（一）常规档案 （二）预订档案（二）预订档案 （三）消费档案（三）消费档案 （四）习俗、爱好档案（四）习俗、爱好档案 （五）反馈意见档案（五）反馈意见档案 三、客史档案的建立三、客史档案的建立