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1、客户服务导向、服务意识培训目的培训目的培训目的培训目的u酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。拥有客户的酒店才拥服务的接受者，对于酒店至关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。很多酒店都声称客户至上，但是却市场竞争的宝贵资源。很多酒店都声称客户至上，但是却不了解客户的真正需求，特别是自己提供的产品和服务能不了解客户的真正需求，特别是自己提供的产品和服务能否为客户创造何种价值更是心中无数。只有与客户
2、进行良否为客户创造何种价值更是心中无数。只有与客户进行良好的沟通，引导和推动客户的发展，才能实现酒店的繁荣。好的沟通，引导和推动客户的发展，才能实现酒店的繁荣。客户类型分析客户类型分析客户类型分析客户类型分析u内部客户内部客户（即酒店所有同事）u外部客户外部客户 按客户工作性质分类：u政府机构政府机构特质：对身份重视特质：对身份重视 对时事敏感对时事敏感 对服务现场要求安排严谨对服务现场要求安排严谨 相关细节要求事先得到控制和明确相关细节要求事先得到控制和明确 偶偶尔对隐蔽性有要求尔对隐蔽性有要求策略：高度重视策略：高度重视 充分了解接待性质和相关信息充分了解接待性质和相关信息 提前做好接待预
3、案提前做好接待预案 满足客人隐蔽性需求满足客人隐蔽性需求u民营企业民营企业特质：希望得到非凡的尊重特质：希望得到非凡的尊重 消费较理性消费较理性 重视服务氛围重视服务氛围 消费习惯容易养成消费习惯容易养成策略：熟悉其喜好策略：熟悉其喜好 尽可能称呼其姓氏职位尽可能称呼其姓氏职位 平时主动了解其公司正面信息平时主动了解其公司正面信息 安排其熟悉认同的服务安排其熟悉认同的服务人员提供服务人员提供服务 善于观察消费动机善于观察消费动机u大专院校大专院校特质：消费较低调特质：消费较低调 为人谦和但容易较真为人谦和但容易较真 对时事及社会事件关心对时事及社会事件关心 讲究服务程序规范讲究服务程序规范 策
4、略：服务有礼有节策略：服务有礼有节 不多言不多言 表现出诚恳和关心表现出诚恳和关心 u旅行社旅行社特质：消费理性特质：消费理性 追求方便实用追求方便实用 对当地渴望了解对当地渴望了解 希望得到热情友好的接待希望得到热情友好的接待策略：提供快速方便的服务策略：提供快速方便的服务 主动了解其有无困难主动了解其有无困难 主动介绍相关信息主动介绍相关信息u其他其他 按客户性格分析按客户性格分析按客户性格分析按客户性格分析u友善型客户友善型客户特质：特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚
5、、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。业的忠诚客户。策略：策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。u独断型客户独断型客户特质：特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。议；通
6、常是投诉较多的客户。策略：策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。u分析型客户分析型客户特质：特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。u
7、自我型客户自我型客户特质：特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹以小人之心度君子之腹”。策略：策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。顾客需求分析顾客需求分析顾客需求分析顾客需求分析针对不同性格的客人，我们要去主动了解客户的相关知识，调用资源进一步加强与客户的沟通，能敏锐地发
8、现客户的隐性需求，做到让客人享受酒店服务的同时能够获得更多增值和个性化的服务，进一步来提升顾客满意度。p安全及隐私的需求p有序服务的需求p及时服务的需求p被识别或记住的需求p受欢迎的需求p感觉舒适的需求p被理解的需求p被帮助的需求p受重视的需求p被称赞的需求p受尊重的需求p被信任的需求p客户需求的认知客户需求的认知客户需求的认知客户需求的认知人的需求是什么！人的需求是什么！客户需求的认知客户需求的认知客户需求的认知客户需求的认知客户需求的认知客户需求的认知客户需求的认知客户需求的认知不满足不满足不满足不满足惊喜惊喜惊喜惊喜服务的充足性服务的充足性充足充足充足充足不充足不充足不充足不充足客客户户
9、需需求求的的满满足足感感在硬服务充足的情况下，则在硬服务充足的情况下，则软服务的充足性软服务的充足性将导致客户将导致客户满意程度的激增，客户表现满意程度的激增，客户表现为为“惊喜惊喜”在软服务缺失的情况下，在软服务缺失的情况下，硬硬服务的充足性服务的充足性，只能使客户，只能使客户认为认为“理所当然理所当然”客户需求的认知客户需求的认知u 知道客户的需求后，我们就要把握客户的潜在 需求并为客户的利益着想；能够在客户众多要求 中按照重要程度逐一解决，力求为顾客提供“一 站式”服务，或协调各方力量，将客户的需求传 递给最合适解决的人。第二部分第二部分 管理层面管理层面酒店客户服务所面临的压力酒店客户
10、服务所面临的压力酒店客户服务所面临的压力酒店客户服务所面临的压力酒店管理优质服务酒店管理优质服务酒店管理优质服务酒店管理优质服务客户服务人员基本素质客户服务人员基本素质客户服务人员基本素质客户服务人员基本素质基本素质基本素质1“处变不惊”的应变力。2挫折打击的承受能力。3情绪的自我掌控及调节能力。4满负荷情感付出的支持能力。5积极进取、永不言败的良好心态。1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。2不轻易承诺，说了就要做到。3谦虚是做好客户服务工作的要素之一。4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。5勇于承担责任。6强烈的集体荣誉感。1良好的语言表达能力。2丰富的行业知识及经验。3熟练的专业技能。4
11、优雅的形体语言表达技巧。5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。6具备良好的人际关系沟通能力。7具备专业的客户服务电话接听技巧。8良好的倾听能力。1“客户至上”的服务观念。2工作的独立处理能力。3各种问题的分析解决能力。4人际关系的协调能力。心理素质要求心理素质要求品格素质要求品格素质要求技能素质要求技能素质要求综合素质要求综合素质要求第三部分第三部分 操作层面操作层面客户服务技巧客户服务技巧客户服务技巧客户服务技巧 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语
12、言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。不可以等，这些都叫负面语言。u在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不能我不能”当你说“我不能”的时候，客人的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客人说不行，不可以。u在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不会做我不会做”你说“我不会做”，客人会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客人的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移
13、。正确方法：“我们能为你做的是”u在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的这不是我应该做的”客人会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做”。客户服务技巧客户服务技巧客户服务技巧客户服务技巧u在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我想我做不了我想我做不了”当你说“不”时，与客人的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客人把注意力集中在酒店不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们u在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“但是但是”你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”，
14、不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客人所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！u在客户服务的语言中，有一个在客户服务的语言中，有一个“因为因为”要让客人接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客人的要求时，要告诉他原因。客户服务技巧客户服务技巧客户服务技巧客户服务技巧客户服务准则：客户服务准则：u客户服务现场只有一个原则：客户服务现场只有一个原则：“客人满意优于一切客人满意优于一切”。u决定服务品质的关键，在于员工所做所为、言行举止给客决定服务品质的关键，在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。户的印象。客户满意度是衡量酒店服务水平的标尺客户满意度是衡量
15、酒店服务水平的标尺。u如果有其它异常情况，我们酒店服务人员可按三个原则办理：（1 1）顾客满意第一。）顾客满意第一。（2 2）客人永远是对的。）客人永远是对的。（3 3）如果客户错了，可做好解释。）如果客户错了，可做好解释。客户投诉处理客户投诉处理客户投诉处理客户投诉处理客户投诉客户投诉按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断愤怒愤怒焦急焦急悲伤悲伤喧哗喧哗安抚客户情绪安抚客户情绪聆听客户的倾诉聆听客户的倾诉判断是否判断是否为我方原因为我方原因表示理解表示理解并进行说明并进行说明详细记录详细记录否否是是客户投诉处理客户投诉处理客户投诉处理客户投诉处理判断
16、客户投诉需求判断客户投诉需求求发泄求发泄求尊重求尊重求解决问题求解决问题求赔偿求赔偿表示感谢客户的意见表示感谢客户的意见查证投诉问题查证投诉问题可否现场解决可否现场解决现场解决现场解决记录归档记录归档进一步做好说明解释工作进一步做好说明解释工作要求是否合理要求是否合理是否接受是否接受向客户说明规定，向客户说明规定，并给出合理建议并给出合理建议表示感谢，在承诺表示感谢，在承诺的时限内完成的时限内完成否否是是是是否否否否记录记录归档归档是是投诉案例一投诉案例一:应对客人无理要求应对客人无理要求 一个夜晚，正值我做MOD，夜里二点钟左右，一名醉熏熏的客人在一位衣着十分暴露的小姐陪同下乘的士回到酒店。
17、就在客人到达所住楼层，尚未开门之时，值班保安及时赶到。保安：“小姐，请问是一起的吗?”小姐：“是”。保安立即致电前台查询2712房间客人登记情况，保安：“小姐，对不起，您不可以入住?”吴先生十分不高兴，可那位小姐并没吱声，反倒有点紧张。保安十分客气地说：“先生，真对不起，您只登记了一人，不可以男女二人同房的，这是公安部门的规定，请谅解。”这时吴先生更恼火了。这时，大堂副理面带笑容来到他们面前，对那位小姐说：“小姐您好!您没有履行登记手续，可否拿您的身份证和其他有效证件登记一下吗?”那位小姐一看难于蒙混过关，便立即说到：“对不起，我只是看他喝多了，才送他回来。”说完便把钥匙塞给吴先生，溜之大吉了
18、。可这时的吴先生却着急地大喊道：“我的钱!”保安见状立即呵斥到：“小姐请留步!”只见那位小姐三步并着二步返回，将一叠百元钞票塞到吴先生手里，急忙离去了。提问：你觉得保安和大堂副理的做法是完美的吗？有什么更好的建议和不 同的看法呢？投诉案例二投诉案例二投诉案例二投诉案例二:一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”“什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气
19、,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲：“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找
20、我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。“不行,我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。提问：如果你是餐厅经理或服务员你会怎么做？投诉案例三投诉案例三投诉案例三投诉案例三:暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，
21、您需要什么？”客人说：“要两小包金芒果香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见50
22、1房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到：“昨天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟？”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。这一切都被质检部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“5
23、01房间客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。提问：这个案例给我们哪些启示？我们应该怎样避免出现类似问题？提问：这个案例给我们哪些启示？我们应该怎样避免出现类似问题？投诉案例四投诉案例四:疲倦的客人就这么走了疲倦的客人就这么走了 一天深夜3点10分，两位面容
24、倦怠的客人来到前厅接待处。“先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点困死了。“接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。”顾客：“我说过了要音普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。”客人看了看接待
25、员，不说地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息”接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。”接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。”服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。接待员无可奈何地放下话筒。过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待
26、员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。提问：如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调整？提问：如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调整？投诉案例五投诉案例五:不要让客人感到尴尬不要让客人感到尴尬一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑地说：“刘
27、先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。提问：如果你是大堂副理，你会怎么做？提问：如果你是大堂副理，你会怎么做？投诉案例六投诉案例六:真的忘退押金了吗真的忘退押金了吗8月12日的一天，一位手持一张押金单的人来到某酒店的前厅收银处，声称他8月8日曾在酒店住宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天特别赶来要取回押金的。明白客人的来意之后，收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份证及押金单，接着开始查找电
28、脑里的客史档案、楼层的入住登记，经过核查最后确定，这位押金单上的客人8月8日确实住过我们酒店，随即收银员打电话给当值的两位接待员，询问她们是否在8月9日有没结的帐单。当确认没有时，接待员、收银员都意识到“有点问题”。为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在查询，稍等一会儿答复。于是接待员打电话给帐务处，要求帮忙查一查账单。其结果是，账款已退，顾客已签名，但由于结账员的一时疏忽，而是忘了收回押金单。客人听后很生气，吵闹着说：“你们酒店少耍赖，必须要退回押金单上的500块钱，否则我去告你们。”接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人。提问：你能够帮忙这位接待员吗？如果当时酒店大堂客人众多
29、，客人又提问：你能够帮忙这位接待员吗？如果当时酒店大堂客人众多，客人又 不依不饶，凭借押金条非要酒店还他不依不饶，凭借押金条非要酒店还他500500元押金，您会如何处理？元押金，您会如何处理？第四部分第四部分 赢在客户赢在客户如何跟进老客户如何跟进老客户如何跟进老客户如何跟进老客户u分析客户最新需求（原有的需求、新增的需求）u产品升级u细分市场u整合（整合产品、整合客户）如何开发新客户如何开发新客户如何开发新客户如何开发新客户u提升品牌知名度（促销、人员推广、广告宣传）u开通便利渠道u有效公关u销售方式多元化如何引导客户高品质消费如何引导客户高品质消费如何引导客户高品质消费如何引导客户高品质消
30、费u监控和分析市场（环境、行业、客户、竞争、自己）状况，识别出现的问题，预测市场。u选择细分客户并确定目标客户，建立客户消费定位。u设定营销目标并针对竞争者制定营销策略。u进行营销组合（产品、价格、渠道、促销）u设计营销套餐计划（与销售、财务、生产等部门沟通）。u与销售部门沟通，了解客户资料。u监测行业政策、客户需求和竞争产品变化，提升产品开发和改进建议。客服方式客服方式产品客服产品客服独特销售卖点二次客服二次客服品牌客服品牌客服服务客服服务客服解决方案顾问式服务身份识别、形象关系客服生活方式概念客服概念客服客户分析七大要素分析图客户分析七大要素分析图客户分析七大要素分析图客户分析七大要素分析图 竞争者竞争者替代者替代者自己自己合作者合作者互补者互补者客户客户现现 状状方方 案案目目 标标策策 略略预预 算算计计 划划客户战略思维步骤客户战略思维步骤客户战略思维步骤客户战略思维步骤谢 谢 您您 的的 聆聆 听听