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1、WelcomeToCustomerServiceExcellenceTraining欢迎参加优质对客服务意识(ysh)培训第一页，共68页。LearningObjectives学习(xux)目标本课程结束(jish)后，您能够了解客人的旅途劳顿能够运用亚洲人殷勤(ynqn)好客的传统美德对客服务能够预见客人需求能够了解服务的种类，运用认同、预见、灵活性、弥补的办法使客人再次光临第二页，共68页。1.口碑?2.形象(xngxing)?3.利润?第三页，共68页。WhyCustomerChoosetoStaywithMetropoleWanshiHotel?客人为什么选择(xunz)入住“万狮京华
2、”？First Time Customer Return CustomerWheretostay?住 哪 儿(nr)？GrandMetroploeWanshiHotel,万狮京华(jnhu)？Location 地理位置地理位置Product产品产品Word of Mouth口碑口碑Ambience 环境环境,气氛气氛Hygiene 卫生卫生Price 价格价格People人人Excellent service卓越的服务卓越的服务Memorable experience值值得得怀怀念念 的经历的经历第四页，共68页。客人(krn)的类型DifferentCustomers第五页，共68页。客人(
3、krn)的旅途劳顿CustomerTravelTrauma计划计划(jhu)旅行旅行个人(grn)事务安排工作安排工作安排到机场到机场飞行过程中飞行过程中到到 机机 场场离离 家家酒酒 店店第六页，共68页。CustomerTravelTrauma旅途劳顿CustomergothroughalotofHassleanddiscomfortBeforecomingtothehotel.客人(krn)到达我们酒店之前经历了很多麻烦和不舒服WemustmakeCustomer satisfaction akeyDriverofourbusiness.WemustensurethatTheyrecei
4、veahomelyWelcomeandtreatment.我们必须确保客人得到家庭般的欢迎(hunyng)和款待第七页，共68页。客人客人(k rn)的期望的期望Customer Expectation Customersarenotbotheredabouttheruleswehave.Theywanttoseeflexibility.Theonlyruleweshouldhaveis“makecustomerhappy”.客人不会关心客人不会关心我我们们有有什什么么样样的的规规定定、他他们们希希望望我我们们灵灵活活处处理理问问题题。我我们们唯唯一一的的原原则则(yunz)是是让让客客人满意
5、人满意Customerneverwishtoheartheword“No”.Thiswordisneverrude,andmeansCompleterejection,willdestroyallrelations客客人人最最不不愿愿意意听听到到的的字字眼就是眼就是(jish)“不行不行”。这这个个词词不不仅仅粗粗鲁鲁，完完全全拒拒绝绝别别人人，而而且且还还会会毁毁掉所有的关系。掉所有的关系。第八页，共68页。CustomerServiceDonts对客服务(fw)中的禁忌“I DONT KNOW”ICANTDOBECAUSEITSNOTMYJOBYOUWILLHAVETONO!第九页，共68
6、页。从不(cnb)说“不”的练习情形情形1：客人走出电梯，问行李员可否带他到游泳池。客人走出电梯，问行李员可否带他到游泳池。情形情形2：客人走向前台服务员，问道：客人走向前台服务员，问道：“能帮我发份能帮我发份传真，然后打电话通知办公室传真已发吗？传真，然后打电话通知办公室传真已发吗？”情形情形3：客人在餐厅，对服务员说：客人在餐厅，对服务员说：“我要赶紧去赴我要赶紧去赴约。我忘了确认我的机票，能请人帮我确认约。我忘了确认我的机票，能请人帮我确认吗？吗？”情形情形4：客人给总机打电话。现在是早上客人给总机打电话。现在是早上7点。客人想点。客人想找人帮他打字找人帮他打字(d z)，但商务中心，但
7、商务中心8点开门。点开门。客人客人9点要用打印资料。他问道：点要用打印资料。他问道：“能请人帮能请人帮我打字我打字(d z)吗吗?”如如下下情情形形(qng xing)，你你将将怎怎样样说说，你你会会怎样做？怎样做？第十页，共68页。情形情形5:客人在游泳池准备回房间。客人对游泳池服务员说：客人在游泳池准备回房间。客人对游泳池服务员说：“我太晚了。我想在你们餐厅订位。你能帮忙吗？我太晚了。我想在你们餐厅订位。你能帮忙吗？”情形情形6：客人正在结帐客人正在结帐(ji zhn)，来不及赴约。他要收，来不及赴约。他要收银员电话通知他的朋友们他可能会晚些时间到。银员电话通知他的朋友们他可能会晚些时间到
8、。情形情形7：客人去健身中心。他问服务员可否给他一份今天的客人去健身中心。他问服务员可否给他一份今天的国际金融时报。国际金融时报。情形情形8：客人刚吃过晚饭。他在餐厅问可否方便为他安排早上客人刚吃过晚饭。他在餐厅问可否方便为他安排早上六点的叫早。六点的叫早。情形情形9：大堂经理或前台接待员正在安排客人入住。客人大堂经理或前台接待员正在安排客人入住。客人说他的衣服需要熨烫。说他的衣服需要熨烫。第十一页，共68页。Asian Hospitality亚洲人殷勤亚洲人殷勤(yn qn)好客的好客的传统传统CORE VALUESRESPECT 尊尊重重(znzhng)备备至至HUMILITY温良谦恭温良
9、谦恭COURTESY彬彬有礼彬彬有礼乐于助人乐于助人HELPFULNESSSINCERITY真诚质朴真诚质朴第十二页，共68页。客人客人(k rn)的期望的期望Customer ExpectationCustomers expect us to know something about the product and services we offer:客客人人期期望望我我们们知知道道一一些些(yxi)有有关关我我们们产产品品和和服服务的知识务的知识对对客客人人而而言言，你你就就代代表表着着酒酒店店，他他们们期期望望我我们们(w men)每每个个人人都能够帮助他们。都能够帮助他们。To cus
10、tomer,you are the company.He expects every employee to assist themCustomer expect“homely welcome”,care,sincerity,respect,courtesy,humility.客客人人期期望望“到到家家”般般的的欢欢迎迎，关关怀怀，真真诚诚，尊尊重重，礼礼貌貌，谦谦逊逊，等等第十三页，共68页。RESPECTRESPECT尊重尊重(znzhng)(znzhng)Takeafewminutestocompletethefollowingexercise:请用几分钟时间完成(wnchng)下述练习
11、：Q：谁是你生活(shnghu)中尊重的人？Q:你为什么尊重这些人？Q:你怎样表示对他们的尊重？第十四页，共68页。以下情形发生在你的酒店，你怎样以下情形发生在你的酒店，你怎样(znyng)(znyng)表示你的尊重备至？表示你的尊重备至？1.客人点的菜已经准备好了，而这个客人仍在与别的客人聊天。你会怎样说？你会怎样做？你应该避免做的事情是什么？2客人回到房间时，碰巧你在打扫房间卫生你会怎样说？你会怎样做？你应该避免做的事情是什么？3一位客人正在咖啡厅点菜。你会怎样说？你会怎样做？你应该避免做的事情是什么？4一位客人由于不会(b hu)说中文而感到很是窘迫。你会怎样说？你会怎样做？你应该避免做
12、的事情是什么？第十五页，共68页。ASIAN HOSPITALITY 亚洲亚洲(y zhu)人殷勤好客的人殷勤好客的传统传统RespectisoneofthecorevalueofChinesetraditionofHospitality尊重是亚洲人殷勤(ynqn)好客传统的核心价值体现Lack of respect candestroyThewholerelationship缺 少 尊 重(znzhng)将会毁掉全部的关系VALUES-RESPECT尊重备至尊重备至第十六页，共68页。COREVALUES-RESPECT尊重(znzhng)备至Customers are very impor
13、tantpeople And we must treatthem with respect To build alasting relationship客客人人是是非非常常重重要要的的人人物物(rnw)，我我们们一一定定要要尊尊重重他他们们，从从而而建建立立长长久久的的关关系系We must never disgrace,embarrass.Belittle of neglect them我我们们绝绝对对不不能能羞羞辱辱客客人人，让让 客客 人人 难难 堪堪(nnkn)，轻轻视视和和忽忽略他们略他们We must always conform to our guestsrequests and
14、 wish(unless they are illegal)我我们们必必须须尽尽量量满满足足客客人人的的要要求求和和愿望愿望第十七页，共68页。CHINESE HOSPITALITY中国人殷勤好客中国人殷勤好客(hok)的传的传统统CustomerismoreimportantthanusVALUES-HUMILITY温 良(wnlin)谦恭客客人人(k rn)远远比比我我们重要们重要CustomerFirst客人第一客人第一Customerisalwaysright客人总是对的客人总是对的Pridewithoutarrogance自自豪豪却却毫毫不不傲傲慢慢骄骄矜矜第十八页，共68页。以下情
15、形发生在你的酒店，你怎样表示温良以下情形发生在你的酒店，你怎样表示温良(wn lin)谦恭？谦恭？1.你正在等电梯，而另外一个客人站在你的身边，这时电梯的门开了。你会怎样说？你会怎样做？你应该避免做的事情是什么？2.客人对帐单质疑，并发牢骚你会怎样说？你会怎样做？你应该避免做的事情是什么？3.一位客人要求低房价，然而我们报的房价已经是净价，且没有降低的可能。你会怎样说？你会怎样做？你应避免做的事情是什么？4.两位穿着(chunzhu)普通，神色迟疑的客人走近餐厅，从他们的脸上你看得出他们不常到这里来，且不知道真的想吃点什么？你会怎样说？你会怎样做？你应避免做的事情是什么？第十九页，共68页。A
16、sianHospitality亚洲人殷勤好客(hok)的传统CORE VALUES-COURTESY彬彬彬彬有有礼礼(bn bn yu l)Courtesy is an important core value of Chinese Hospitality礼礼貌貌是是中中国国人人殷殷勤勤好好 客客 传传 统统 的的 重重 要要(zhngyo)组组 成成 部部分分Courtesy means politeness,good manner and being considerate礼貌意味着举止得体和善解人意礼貌意味着举止得体和善解人意Courtesy creates good and lasti
17、ng impression礼貌有助于产生良好礼貌有助于产生良好及持久的好印象及持久的好印象第二十页，共68页。以下是发生在饭店的一些以下是发生在饭店的一些(yxi)情景，你如情景，你如何在以下情景中表现彬彬有礼。何在以下情景中表现彬彬有礼。情景1你欲去撤走客人(krn)用过的餐具，而客人(krn)还在那里坐着。你将怎样说？你做些什么？你应该避免做些什么？情景2客人(krn)走近前台时你正在打电话。你将说些什么？你将做些什么？你应该避免做些什么？情景3客人(krn)在禁烟区吸烟你将说些什么？你将做些什么？你应该避免做些什么？第二十一页，共68页。Asian HospitalityAsian Ho
18、spitality亚洲人殷勤亚洲人殷勤(yn qn)(yn qn)好客的好客的传统传统CORE VALUES-HELPFULNESS 乐于助人乐于助人Always help customers to satisfy their needs.尽量帮助客人并满足尽量帮助客人并满足(mnz)他们的要求他们的要求Help customers by:-anticipating their needs-assisting-doing more for them帮助客人帮助客人(k rn)：-预测他们的需要预测他们的需要-协助他们协助他们-为他们多做一点为他们多做一点To remain competitiv
19、e today,We must change from being Product focused to customer focused.为为了了保保持持我我们们的的竞竞争争优优势势，我我们们必必须须改改变变由由原原来来以以产产品品为为中中心心的的思思想想，而而更更多多注注重重以以客客人人为为中心。中心。第二十二页，共68页。以下情形以下情形(qng xing)发生在你的酒店，你怎样表发生在你的酒店，你怎样表示乐于助人示乐于助人情形情形1客人正在餐厅用餐，客人向你抱怨房间的空调不好。客人正在餐厅用餐，客人向你抱怨房间的空调不好。你会怎样说？你会怎样说？你会怎样做？你会怎样做？你应避免做的事情
20、是什么？你应避免做的事情是什么？情形情形2一位客人来到商务中心，并一直工作到中午一位客人来到商务中心，并一直工作到中午(zhngw)。你会怎样说？你会怎样说？你会怎样做？你会怎样做？你应避免做的事情是什么？你应避免做的事情是什么？情形情形3一位女客人走近前台接待柜台，希望能帮她冲胶卷。一位女客人走近前台接待柜台，希望能帮她冲胶卷。你会怎样说？你会怎样说？你会怎样做？你会怎样做？你应避免做的事情是什么？你应避免做的事情是什么？第二十三页，共68页。Asian HospitalityAsian Hospitality亚洲人殷勤好客亚洲人殷勤好客(hok)(hok)的传的传统统COREVALUES-
21、SINCERITY真诚(zhnchng)质朴Sincerity comes from the heart真真诚诚(zhnchng)发发 自自 内内心。心。Sincerity means being Warm,empathetic and genuine.真诚真诚意味着对人热情意味着对人热情充满同情之心充满同情之心表达真实感受表达真实感受Sincerity gives meaning to the other Core values of Chinese Hospitality.真真诚诚赋赋予予其其它它殷殷勤勤好好客客传统价值观真正的含义传统价值观真正的含义第二十四页，共68页。以下情形以下情形
22、(qng xing)发生在你的酒店，你怎样表发生在你的酒店，你怎样表示你的真诚？示你的真诚？情形1一位看起来很疲乏的客人来到大厅，并提出要一杯水。你会怎样说？你会怎样做？你应避免做的事情是什么？情形2你正在电梯上，旁边有一位客人带着婴儿，并提着一个(y)大包。你会怎样说？你会怎样做？你应避免做的事情是什么？情形3客人给客房服务员打电话，说她身体不好，想要一瓶开水。你会怎样说？你会怎样做？你应避免做的事情是什么？第二十五页，共68页。Maintain&Enhance self-esteem 维护自尊、加强自信Listen and respond with empathy 专心聆听，表示理解(lj
23、i)对方感受Ask for help and encourage involvement 征求意见，有需要时提供建议Share thoughts,feelings and rationale 分享感受，想法和理念Provide support without removing responsibility 提供帮助，并承担责任Keys to Service Excellence 卓越对客服务(fw)的要诀第二十六页，共68页。KeystoServiceExcellence卓越服务(fw)的要诀Maintain&enhanceself-esteem维护自尊加强自信(zxn)EveryCustom
24、erisimportant每一位顾客都重要Praisecustomerwhennecessary在适当的时候要称赞客人ThankCustomer向客人表示谢意Courteous亲切有礼Sincere真诚第二十七页，共68页。Maintain&enhanceself-esteem维护自尊，加强(jiqing)自信维护自尊，加强自信就是要尊重顾客，令他们感到自己的重要地位。顾客受到公平对待和获得尊重，他们就会对服务人员和他们所属的酒店产生好感，从而对产品(chnpn)本身增加理解和满意程度。顾客是我们酒店的支柱，是经济效益的来源，正因为如此，我们希望让顾客知道他们的一言一行和一举一动，对我们都非常
25、重要。透过有效的维护自尊，加强自信，我们就会令我们的顾客感到他的价值及重要地位。第二十八页，共68页。Listenandrespondwithempathy专心聆听，表示理解对方(dufng)感受我们我们(w men)要用心和时间去聆听顾客的说话，要用心和时间去聆听顾客的说话，并适时表示我们并适时表示我们(w men)明白他们的感受。明白他们的感受。许多顾客都会向服务人员表达他们的感受许多顾客都会向服务人员表达他们的感受和需要。但并非时常宣之于口。或许是面和需要。但并非时常宣之于口。或许是面部表情的变化，眼神的接触，和其他方面部表情的变化，眼神的接触，和其他方面的身体语言，凡此种种，都可能表示
26、的身体语言，凡此种种，都可能表示(biosh)我们我们的顾客正想的顾客正想“告诉告诉”我们一些他的想法。我们一些他的想法。用心聆听并表示了解对方的感受，这会用心聆听并表示了解对方的感受，这会帮助我们与顾客之间的沟通。但切勿架设帮助我们与顾客之间的沟通。但切勿架设顾客会知道我们早已了解和明白他们的顾客会知道我们早已了解和明白他们的感受。这需要我们明确的表达。感受。这需要我们明确的表达。第二十九页，共68页。Askforhelpandencourageinvolvement征询意见(yjin)，鼓励参与Even if we have better solution,ask the ideas of
27、 customer first即使你有好即使你有好的解决方法的解决方法也须征询也须征询(zhngxn)顾顾客的意见。客的意见。At any time,try every way to use the suggestion from customers在任何情况在任何情况(qngkung)下应设下应设法采纳顾客的意见法采纳顾客的意见Never ever use instructive or information tone when talk to customers切忌向顾客使用指示性和指令性口吻！切忌向顾客使用指示性和指令性口吻！第三十页，共68页。Sharethoughts,feeling
28、sandrationale分享想法，感觉(gnju)和理念Lackofcommunicationcanhindereffortstosatisfyacustomer缺少沟通将会影响我们为使顾客满意所付出(fch)的努力Sharingthoughts,feelingsandrationaleisapowerfulwaytobuildconfidenceandtrust分享想法，感觉和理念是建立自信心和客人对我们信任的有效途径Usegoodjudgmentwhendisclosingconfidentialorpersonalinformation与顾客分享信息时要具备良好的判断力Beableto
29、providetimelyinformationandaccurateupdates.能够提供及时准确的信息和史料第三十一页，共68页。Supportwithoutremovingresponsibility支持(zhch)且不推卸责任Supportmaytakemanyforms支持可以采取多种模式和方法Stayinvolvedinthewholeprocess参与到整个(zhngg)过程中Avoidtheurgetotakeoverresponsibility切忌急于承担全部责任Donttakeover-doingorover-commit不要过分表现或者过分承诺Letthecustome
30、rfeeltheyowntheproductsorthesolution让顾客感觉到是他们自己做出的决定，成果归属他们。第三十二页，共68页。ExcellentServiceSteps卓越(zhuyu)服务的步骤GreetCustomer向客人(krn)打招呼Clarifythesituation了解客人(krn)需要Meetorexceedguestneeds满足或超越客人需要Confirmsatisfaction确认客人是否满意第三十三页，共68页。Step.1GreetCustomer向客人(krn)打招呼Greet guests promptly and courteously 及时有
31、礼貌地欢迎顾客及时有礼貌地欢迎顾客Focused attention when greeting a guest 专心一致专心一致(yzh)地接待顾客地接待顾客Appropriate pace for communication 以适当的节奏与顾客沟通以适当的节奏与顾客沟通欢迎顾客光临，看似非常简单，其实十欢迎顾客光临，看似非常简单，其实十分重要。顾客来电话或是光临时分重要。顾客来电话或是光临时(ln sh)，我们，我们都必须立即接待。要让他们知道我们十都必须立即接待。要让他们知道我们十分珍惜他们的宝贵时间，而且也十分重分珍惜他们的宝贵时间，而且也十分重视他们的来电或光临。我们要让他们信视他们
32、的来电或光临。我们要让他们信赖我们快捷妥善的服务标准和形象。赖我们快捷妥善的服务标准和形象。第三十四页，共68页。ClarifytheSituation了解(lioji)客人需要Askquestiontoidentifyguestsneeds提出问题，决定客人的需要Listenattentively留心聆听Provideappropriateinformation提供适当(shdng)的资料Brieflysummary简单总结以确保明白客人的需要我们一定要先了解，确定客人的需要，切我们一定要先了解，确定客人的需要，切勿擅自假设。每个客人都不同，所以我们勿擅自假设。每个客人都不同，所以我们要提问
33、并细心聆听顾客的说话要提问并细心聆听顾客的说话(shu hu)来了解他来了解他/她她的独特需要。有些顾客的需要是直截了当的独特需要。有些顾客的需要是直截了当或显而易见的，但我们仍要热诚的招待以或显而易见的，但我们仍要热诚的招待以表达我们的尊重和关怀。表达我们的尊重和关怀。第三十五页，共68页。Meetorexceedguestneeds满足或超越客人(krn)的需要Prompt action for normal needs 一般情况要及时处理一般情况要及时处理Special requests with agreement from guests 特特殊情况要争得殊情况要争得(zhn d)顾客
34、的同意再采顾客的同意再采取行动取行动Take every opportunity to provide excellent service 把把握机会为顾客提供卓越的服务握机会为顾客提供卓越的服务大部分顾客都会赞赏有效率的服务。如果大部分顾客都会赞赏有效率的服务。如果客人的要求只是日常的基本需要，我们客人的要求只是日常的基本需要，我们(w men)一一定要立即满足他们的要求，我们定要立即满足他们的要求，我们(w men)要让顾客要让顾客参与其中，共同找出解决方法。我们参与其中，共同找出解决方法。我们(w men)要经要经常把握机会，为顾客带来额外的收获。有常把握机会，为顾客带来额外的收获。有时
35、候并不需要太多的时间努力，一个小小时候并不需要太多的时间努力，一个小小的细节有时会收到意想不到的效果。的细节有时会收到意想不到的效果。第三十六页，共68页。ConfirmSatisfaction确认(qurn)客人是否满意Ask to check satisfaction 向客向客人提问，以确定他们人提问，以确定他们(t men)是否满意是否满意 If necessary,tell guest that you will follow up 如有必要，如有必要，告诉客人你将会跟进此事。告诉客人你将会跟进此事。Thank guests 向向客人表示感谢客人表示感谢确定客人是否对我们的服务，产品以
36、确定客人是否对我们的服务，产品以及我们的服务过程满意，对我们来讲及我们的服务过程满意，对我们来讲是非常重要的。任何时候，不要假设是非常重要的。任何时候，不要假设他们对我们已经他们对我们已经(y jing)满意了。即使客人的满意了。即使客人的举动已经举动已经(y jing)表现出来他们比较满意，我表现出来他们比较满意，我们再确认一次将会让他们感觉到我们们再确认一次将会让他们感觉到我们真诚服务于他们的态度以及我们卓越真诚服务于他们的态度以及我们卓越的服务水准。的服务水准。第三十七页，共68页。HandlingGuestComplains处理客人(krn)投诉TypeofGuests客人(krn)的
37、种类满意(mny)时不满时内向型外向型称赞者忠忠诚诚者者投诉者投诉者无声抗议者无声抗议者额外的服务良机！额外的服务良机！第三十八页，共68页。HandlingGuestComplaints处理(chl)客人投诉Take the H.E.A.T“以退为进以退为进(y tu wi jn)”Clarifythesituation了解客人(krn)需要GreetGuest向客人打招呼Meet/exceedguestneeds满足或超越客人需要Hear them out 专专心聆听心聆听Empathy 表示表示了解对方感受了解对方感受Apologize 表表示道歉示道歉 Take action 承担责任
38、，采取补救行动承担责任，采取补救行动Checksatisfaction确定客人是否满意第三十九页，共68页。处理(chl)客人投诉练习投诉(tus)型顾客练习指引“以退为进”，平息投诉(tus)者不满的情绪，乃对付牢骚及愤怒的客人有效的方法。你首先要满足客人的个人需要，然后找机会满足或超越他的实际需要。在下述每个情况下，你会有机会练习这个程序：H专心聆听E表示了解A表示歉意T承担责任，采取补救行动投诉(tus)者通常会一开始便大发牢骚，立即运用上述技巧可平息客人的不满，然后迅速地运用第二个服务步骤，了解客人的需要，让客人进入理性的沟通阶段。请细读下列案例，在其空格写下你的应答。在此情况下你都要
39、用心聆听顾客心中的不满，运用“以退为进”的步骤，有效处理这个案例。案例：你是大堂值班经理，晚上一位客人来到你的面前提着行李，称房间特别冷空调不好，他说：“什么破酒店，那麽冷，我要求退房，就给一床毛毯冻死我了。哪怕打车到别的酒店去，也不受这罪了”。（酒店目前的状况是出租率很高，只有一间没有水的空房，但有空调。今天天气特别冷，且据你所知客人住的那间房空调只是比别的房间差一些，修修就会好。）你会说什么？HEAT第四十页，共68页。处理(chl)客人投诉练习无声抗议者内容重点有些客人不愿公开表达自己的不满情绪；对客服务人员必须耐心细问才会开口说出不满指出或表露自己的感受，一旦找到问题或投诉的真相，便可
40、运用“以退为进”的技巧。通常无声抗议是不容易察觉的，直至你运用第四个服务步骤以确定客人是否满意，才会真相大白，若客人看来有点犹豫不决或敷衍了事，你便应设法找出其中原因。一旦客人说出问题的性质，你可返回第二个服务步骤，即了解客人需要，修改原有的服务直至客人满意为止，满足客人真正要求。无声抗议者练习指引先细读以下的A部分，然后记下你会说什么话，以鼓励客人表达自己的感受或说出不满之处，应用“以退为进”的技巧来留住客人。案例：A部分：你是饭店餐饮部服务员，客人该结账了，你把账单给他时他表情冷淡，你在问候他“您用的好吗？”时，他一脸无奈的样子。但当你在询问有什么需要效劳的时候，他就不说话了。由于觉得没有
41、什么服务不好的地方，于是顾客在隐瞒一些对酒店的不满。你会说什么？B部分：顾客在你的鼓励之下，终于(zhngy)说出他的不满。他说：“今天的汤全是凉的，我都没动，全剩下了。”你说什吗？HEAT第四十一页，共68页。ServiceChallenge服务(fw)的挑战TypesofService服务(fw)的种类The“Freezer”Service冷冰冰的服务(fw)程序化因素个人化因素Procedural程序化因素：慢、缺乏一贯性，无组织、混乱、不方便Personal:人性化因素：不敏感、冷漠、无动于衷、疏远、无兴趣Messagetocustomer:传达给客人的信息：“Wedontcare”“
42、与我无关”程序化因素个人化因素The“Factory”Service标准化Procedural程序化因素：及时、高效、统一Personal:人性化因素：不敏感、冷漠、无动于衷、疏远、无兴趣Messagetocustomer:传达给客人的信息：“Youareanumber.Weareheretoprocessyou.”“你是一个我们要处理的数字”第四十二页，共68页。TypesofService服务(fw)的种类程序化因素个人化因素(yns)Procedural程序化因素：慢、缺乏一贯性，无组织、混乱、不方便Personal:人性化因素：友善、个人化、兴趣高、机智Messagetocustome
43、r:传达给客人(krn)的信息：“Wearetryinghard,butwedontreallyknowwhatwearedoing”“我们非常尽力，但是，我们不懂怎样做”程序化因素个人化因素Procedural程序化因素：及时、高效、统一Personal:人性化因素：友善、个人化、兴趣高、机智Messagetocustomer:传达给客人的信息：“We care and we deliver”我们我们关心着您，我们会做到。关心着您，我们会做到。The“FriendlyZoo”Service温馨家园QualityMemberService品质服务第四十三页，共68页。GuestValue顾客(
44、gk)的价值每次到访客人(krn)的平均价值V =x N=每年到访客人(krn)的平均次数A =(VXN)不满不满满意满意105=有可能受影响的人士=顾客的可能影响D (Ax10)S(Ax5)每次顾客到访的潜在价值(D+S)第四十四页，共68页。EnsureCustomerReturn确保客人(krn)再次光顾我们的酒店Location地理位置(dlwizh)Product产品Wordofmouth言传第四十五页，共68页。Service服务因素People员工(yungng)因素MemorableExperience难忘的经历EnsureCustomerReturn确保(qubo)客人再次光
45、顾我们的酒店第四十六页，共68页。GoExtraMilestoDelightCustomer领先(lnxin)一步让我们de客人喜出望外Recognition 认同认同(rn tn)Anticipation 预见预见(yjin)Flexibility 灵活性灵活性Recovery 弥补弥补Customer Delight令客令客人喜出望外人喜出望外C US TOMERLOYALTY客客人人忠忠诚诚感感第四十七页，共68页。Thekeytobuildcustomerloyalty建立顾客(gk)忠诚感的关键EnsureCustomerReturn确保客人再次光临我们(wmen)的酒店Recogn
46、itionismakingourcustomersfeelimportantandspecial认同会让客人感觉到他的重要性和特殊性Noticingandacknowledgingthemasindividuals,注意并称呼客人,让他们感觉到是独立的个体。Payingspecialattentiontotheirindividualneeds.对顾客的特别需要给予特殊的关注Showingappreciationfortheirbusiness.对顾客所从事的生意给予特殊的欣赏。第四十八页，共68页。Treatcustomersasindividualsbyrememberingwhothey
47、areEnsureCustomerReturn确保客人再次(zic)光临我们的酒店记住顾客记住顾客(gk)的情的情况况Treatcustomersasindividualsbyrememberingtheirpersonalpreferences.记住客人记住客人(k rn)的特殊的特殊爱好爱好Thankthecustomertoshowourappreciationfortheirbusiness感谢顾客并感谢顾客并对他们的生对他们的生意表示欣赏意表示欣赏第四十九页，共68页。Guestpreferencepad客人(krn)书写的便条Guestletters客人(krn)来信Guestqu
48、estionnaire客人(krn)意见调查Guesthistory客史资料EnsureCustomerReturn确保客人再次光临我们(wmen)的酒店Itisimportantforyoutoknow获悉下列事宜非常重要Whatyourcustomerswant客人想要什么Whatyourcustomersneed客人需要什么Whatyourcustomersthink客人在想什么Whatyourcustomersfeel客人感觉怎样Whetheryourcustomersaresatisfied客人满意与否Whetheryourcustomerswillreturn客人是否会再来第五十页
49、，共68页。认同(rntn)技巧的练习客人情况(qngkung)客人姓名：卢先生身份：回头客职业：商人住店时间：3夜客人喜好：通常发很多传真总是带着自己的笔记本电脑通常很早就在房间用早餐1.你如何使客人感到(gndo)受欢迎和特别？2.你将怎么说？第五十一页，共68页。客人情况客人姓名：李先生夫妇和他们的孩子身份：回头客/度假客人住店时间：一周客人喜好(xho)：喜爱游历史名城总是来酒店庆祝太太的生日总是要求加床/连通房认同(rntn)技巧的练习1.你如何使客人(krn)感到受欢迎和特别？2.你将怎么说？第五十二页，共68页。BeingOneStepAheadofYourClients,Cus
50、tomers,Guestsor领先一步(yb)为顾客服务。EnsureCustomerReturn确保客人再次(zic)光临我们的酒店Offering or providing services Before the customer ask for it.在顾客提出要求之前在顾客提出要求之前,为顾客提供为顾客提供 其想要得到的服务其想要得到的服务.第五十三页，共68页。预见(yjin)例案客房服务员注意到客人只用袋装茶叶而不动咖啡，服务员因此为客人多准备了些袋装茶叶并留条说这是免费的。餐厅很拥挤(yngj)，有几位当地客人想用零点餐。服务员知道得多等一些时间，而当地客人总希望能快一点。因此服