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1、如何与客户如何与客户(k h)(k h)有效沟通有效沟通主讲人：罗远祥 2016年11月28日第一页，共28页。如何与客户有效(yuxio)沟通明确(mngqu)沟通的目的第二页，共28页。如何与客户有效(yuxio)沟通v沟通的目的v宣传产品v了解客户需求v加深客户印象v加强与客户之间的感情v促成销售v处理(chl)客户异议v处理(chl)客户投诉第三页，共28页。如何(rh)与客户有效沟通选择(xunz)沟通的时机第四页，共28页。如何与客户(k h)有效沟通v不要在这些时候与客户沟通v客户在接待客人的时候v客户在办事的时候v客户在给母猪接生(ji shng)的时候v客户在睡觉的时候v客户
2、在开车的时候v客户在接听另外一个电话的时候v客户情绪不好的时候（除非你跟客户关系很好，有把握改变他的情绪）第五页，共28页。如何(rh)与客户有效沟通v以下时机是与客户沟通最佳的时候v客户心情很好的时候v客户比较清闲的时候v客户正在忙着找类似产品的时候v客户有问题需要解决，而你正好可以帮助(bngzh)他解决这个问题的时候第六页，共28页。如何(rh)与客户有效沟通注意(zh y)沟通的语言第七页，共28页。如何与客户(k h)有效沟通v沟通的语言v简明、扼要、完整v错例：我是广州瀚诚电子产品有限公司的v建议：我是瀚诚电子的，我们是一家广州的公司v用客户熟悉的语言v错例：我们是做“掌中控”的v
3、建议：我们是做教育中控的，最近新推出了一款支持手机远程控制的中控系统，叫做(jiozu)“掌中控”v说话要有重点有层次v错例：我们是做XXXX、XXXX和XXXX的v建议：我们是做XXXX的，主要应用在XX行业（突出你主要想推荐的产品就可以了）第八页，共28页。如何与客户有效(yuxio)沟通v沟通的语言v有礼貌，但是不要太官方，给人以距离感v错例：您好，我是柯恩饲料的，我们(w men)是一家茂名的公司，我司主要是做XXXX的，产品主要用在XX阶段。请问贵场。v“我司”、“贵场”或者“贵合作社”看似是很有礼貌的一种说法，实际上并没有太多人喜欢这种口头语格调，这种说法比较适合于书面的文字。其实
4、直接说“你们猪场”、“咱们合作社”、“您那边”反而容易拉近和客户的距离第九页，共28页。科技创新世界，瀚诚缔造精彩广州瀚诚电子产品有限公司广州瀚诚电子产品有限公司 http:/http:/如何与客户有效(yuxio)沟通控制(kngzh)说话的节奏第十页，共28页。如何与客户(k h)有效沟通v在沟通的时候，要控制说话的节奏，阶段性的确认你所说的话客户是否听清楚了，理解了，是否感兴趣v错例：您好，我是柯恩饲料的，我们是一家茂名的公司，主要是做XXXX的，应用于XX阶段的。我们的产品有几大系列。有几大优势。v建议：您好，我是柯恩饲料的，我们是一家茂名的公司，主要是做猪料版块的，我在XX村养殖大户
5、XXX了解到您在猪场管理与养殖理念方面相当先进(xinjn)，想过来跟您学习一下。第十一页，共28页。如何与客户(k h)有效沟通v在沟通(gutng)的时候，要切忌只说不听，有效的聆听会让沟通(gutng)事半功倍v让客户觉得受到尊重v充分了解客户的信息和需求第十二页，共28页。如何(rh)与客户有效沟通v在沟通(gutng)的时候，不是万不得已，不要打断客户的说话，这样不仅不礼貌，而且客户的信息和需求你没有完全了解v错例：不好意思打断一下，您说的我已经明白了v其实你也许并没有明白客户的需求，但是很多人容易犯这个毛病，多点耐心，听完客户的话，把信息了解全面第十三页，共28页。如何(rh)与客
6、户有效沟通v在沟通的时候，语速不要过快或者过慢，让客户觉得太急促听不清楚烦躁，或者太慢条斯理(mn tio s l)，让客户失去耐性第十四页，共28页。如何(rh)与客户有效沟通v什么时候可以打断客户的话v当客户已经喋喋不休的说了很久，重点的意思已经表达清楚，剩下的话都是无关紧要的v当客户已经跑题(po t)了v如何打断客户的话而又不影响沟通v用提问的方式打断客户v对不起，您刚才说的有一点我不明白。v用重复的方式打断客户v对不起，您刚才说的意思是。吗？v打断客户以后要赶紧把话题拉回来，这样才能主导与客户的沟通而不会被客户牵着走第十五页，共28页。如何(rh)与客户有效沟通引导沟通(gutng)
7、的方向第十六页，共28页。如何(rh)与客户有效沟通v当客户提出异议时，不要与客户形成对立的局面v错例：“你们的产品比别人的贵”，“不可能！”v建议：“我不知道您指的是哪一家的产品。据我了解，我们的产品价格是比较合理(hl)的，而且性价比非常的高，就同类型的产品来说，我们的产品除了其他家都有的功能之外，还有功能v“但是我还是觉得你们的东西贵了点。”v“您也知道便宜没好货，我们的产品肯定不是市场上最便宜的，但是绝对是有质量保证的，我们产品的稳定性特别好，这么长时间以来，投诉率不超过X%。”v“如果能优惠一点的话，我倒是可以考虑一下你们的产品。”v“其实我给您报的价格已经很优惠了，我这个人不善于讨
8、价还价，所以都直接就报公司的底价的。”第十七页，共28页。如何与客户(k h)有效沟通让价是最后(zuhu)的选择第十八页，共28页。如何与客户有效(yuxio)沟通v客户对产品没有表现出兴趣的时候，绝对不能让价，让价反而会让客户怀疑产品质量、功能和稳定性，要强调我们走的是高端的路线，期望与客户深度合作实现共赢v客户对产品有兴趣的时候，轻易不要让价，即使要让价，也是有策略的让价v失去一个客户天不会塌下来，而且他也只是暂时不用你的料，但是如果因为(yn wi)让价而做坏了整个市场，这种损失就无可挽回了第十九页，共28页。如何与客户有效(yuxio)沟通造成沟通(gutng)困难的因素第二十页，共
9、28页。如何与客户有效(yuxio)沟通v造成沟通困难的因素v缺乏(quf)自信，主要由于知识和信息掌握不够v解决办法：深入学习产品知识，了解同行的产品，了解客户信息v记忆力有限，客户前面说的话忘了而惹恼了客户v解决办法：好记性不如烂笔头，跟客户的沟通信息要养成记录的习惯v沟通缺乏(quf)重点，没有条理v解决办法：事前理好思路，划出重点，在说到重点的地方停顿几秒钟v不能耐心的倾听而让客户感觉不舒服v解决办法：不轻易打断客户说话，享受聆听的过程第二十一页，共28页。如何与客户(k h)有效沟通v造成沟通困难的因素v准备不足，没有慎重思考就发表意见v解决办法：充分准备，没有思考清楚的问题，暂时不
10、发表意见，也为后续跟客户联系埋下伏笔v时间不足v解决办法：选择合适的时间，一般不要在喂猪的时候给客户打电话v情绪不好v解决办法：调整好心态再跟客户联系v唱独角戏v解决办法：引导(yndo)客户主动参与沟通，互动起来第二十二页，共28页。如何与客户有效(yuxio)沟通沟通前的准备(zhnbi)工作第二十三页，共28页。如何与客户有效(yuxio)沟通v沟通前的准备工作v总结前次沟通的经验，回忆前次沟通的重点v设定本次沟通的目标v发资料，引起客户的兴趣，勾起合作意向，了解产品信息，促成合作，下订单或签合作协议，回答客户的异议v收集(shuj)客户的相关信息v客户猪场的定位v浏览一遍客户现用产品v
11、打好腹稿v调整心态v做好最坏的打算第二十四页，共28页。如何(rh)与客户有效沟通沟通(gutng)后的后续工作第二十五页，共28页。如何与客户有效(yuxio)沟通v沟通(gutng)后的后续工作v记录与客户沟通(gutng)的情况并保存到记事本上，便于后期跟进v及时发送产品资料给客户v根据与客户沟通(gutng)的情况，进一步收集情报，辨别信息的真实性v制定后期的跟进计划，并用日程表进行管理第二十六页，共28页。如何与客户(k h)有效沟通不打无准备之仗，做好充足的功课让沟通(gutng)事半功倍！第二十七页，共28页。谢谢谢谢(xi xie)(xi xie)主讲(zhjing)：罗远祥第二十八页，共28页。