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1、1现代现代(xindi)生活十点生活十点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点 脑筋活一点脑筋活一点 行动快一点行动快一点 做事多一点做事多一点 效率高一点效率高一点 理由少一点理由少一点 胆量大一点胆量大一点 脾气脾气(p qi)小一点小一点 说话轻一点说话轻一点 微笑露一点微笑露一点第一页，共39页。2荒岛卖鞋的故事荒岛卖鞋的故事(gsh)有这样一个经典的故事：两个卖鞋的人同时来到一个原始部落居住的荒岛上，发现岛上居民全都光脚，没有穿鞋。原来这里的人不仅现在不穿鞋，而且祖祖辈辈都不穿鞋，从来就没有穿鞋的历史和文化。其中一个人很沮丧，认为那个岛上根本就没有鞋的市场；而另一个人异常兴奋，他觉得岛上有着巨大的市
2、场，因为那里(n li)的人居然到现在还没有穿鞋！第二页，共39页。3故事故事(gsh)解析解析 一味地迎合的心理，让第一个人把自己逼上了死胡同，最终的结果可想而知；引导思维，让第二个人发现了巨大的赚钱机会，他知道这个潜在的巨大市场才能创造无穷无尽的价值和财富，尽管引导和培育市场是要付出代价，但这样的投入还是十分值得的。看起来，穿鞋和不穿鞋是个1和0的问题，好像如果一个不穿鞋的民族(mnz)穿上了鞋，那就是改变。但是这个改变不是以某种指令来完成的，而是以市场经济中“看不见的手”在操纵，这是一个过程。要让人心甘情愿的改变，一定是以引导开始，以改变结束。如何引导呢？从信息收集从信息收集(shuj)
3、开始开始第三页，共39页。42010年年10月月7日日Mobile:33信息收集信息收集信息收集信息收集(shuj)(shuj)的方法和的方法和的方法和的方法和技巧技巧技巧技巧第四页，共39页。5简介简介(jin ji)(jin ji)信息信息(xnx)收集的意义收集的意义信息信息(xnx)收集的内容收集的内容信息信息(xnx)收集的原则收集的原则信息信息(xnx)收集的方法收集的方法信息信息(xnx)收集的技巧收集的技巧第五页，共39页。6温习温习“公司公司(n s)三年中长期三年中长期规划规划”09年，年，打造公司业务三足鼎立的雏形，即第三方服务，运打造公司业务三足鼎立的雏形，即第三方服务
4、，运营商营商BOSS，铁路信息化。年销售额突破，铁路信息化。年销售额突破1.2亿。亿。10年，真正实现业务的三足鼎立，年销售额接近年，真正实现业务的三足鼎立，年销售额接近2亿。在设亿。在设备商、运营商和铁路三线突破。在资本市场上将取得实质备商、运营商和铁路三线突破。在资本市场上将取得实质性的突破、成为股份公司性的突破、成为股份公司,上市公司。上市公司。11年，继续站稳第三方服务的市场地位、稳定的获取运营年，继续站稳第三方服务的市场地位、稳定的获取运营商和铁路的服务及软件业务、稳步向商和铁路的服务及软件业务、稳步向3亿迈进，成为有影响亿迈进，成为有影响力的社会力的社会(shhu)型公司。型公司。
5、12年，真正实现三线起飞的时候、将达到年，真正实现三线起飞的时候、将达到5亿的水平。成为亿的水平。成为业届令人景仰的公司。业届令人景仰的公司。第六页，共39页。7回顾回顾(hug)倍受煎熬的倍受煎熬的2008/2009/2010项目在哪里？项目在哪里？毛利在哪里？毛利在哪里？任务怎么完成？任务怎么完成？高高无奈！无奈！第七页，共39页。8 1、提高对市场机会的分辨能力；广泛接触，深挖市场，大量收集销售机会。2、提高对营销因素的可控能力；认真对待每一个(y)项目机会，充分利用各种销售技巧和资源能力，争取成功。3、提高对市场趋势的预见能力；不定期做市场调查，把握用户满意度，及时进行成败得失分析，发
6、现新产品，延长老产品生命周期，保证市场向好的方向前进。4、提高对市场风险的防范能力。当市场出现紧急情况时，及时采取措施，避免风险。发现问题尽快纠正。一、信息收集一、信息收集(shuj)研究的意义研究的意义第八页，共39页。9二、信息收集二、信息收集(shuj)的原则的原则准确性原则：一定要真实可靠。准确性原则：一定要真实可靠。这是信息收集最基本的这是信息收集最基本的要求。收集者要反复核实、不断检验。要求。收集者要反复核实、不断检验。全面性原则：一定要广泛全面完整。只有这样才能完整的反全面性原则：一定要广泛全面完整。只有这样才能完整的反应调查对象的全貌，保障科学决策。应调查对象的全貌，保障科学决
7、策。时效性原则：信息的利用价值取决于该信息是否能及时时效性原则：信息的利用价值取决于该信息是否能及时(jsh)(jsh)地提供。只有信息是地提供。只有信息是“事前事前”的，对决策才是有效的。的，对决策才是有效的。重点原则：对于一个企业来说，工作重点是什么？需要什么重点原则：对于一个企业来说，工作重点是什么？需要什么样的服务或设备？保留那些使用价值量较大的信息样的服务或设备？保留那些使用价值量较大的信息 。计划原则：计划既要考虑当前的需要，这是主要的；又要考计划原则：计划既要考虑当前的需要，这是主要的；又要考虑未来的需要，虑未来的需要，第九页，共39页。10三、信息三、信息(xnx)收集的内容收
8、集的内容 客户信息包括客户资料、客户需求和影响客户决策的信息三个部分。资料是已经发生的结果，因此(ync)基本固定不变，需求会在采购中不断明确。影响项目的其他客户信息在采购中随时发生变化。第十页，共39页。11客户资料（一）：客户资料（一）：背景资料背景资料1客户的组织沟通、联系电话、通信地址、网址客户的组织沟通、联系电话、通信地址、网址(wn zh)和邮件地址和邮件地址等等2业务范围，经营和财务现状业务范围，经营和财务现状使用现状使用现状1同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况2产品和服务的用途产品和服务的用途3客户最近的采购计划以及要解决的问题客户
9、最近的采购计划以及要解决的问题组织机构资料组织机构资料1与采购相关部门的职能以及领导者关系与采购相关部门的职能以及领导者关系2部门之间的回报和制约关系部门之间的回报和制约关系3.项目决策方式和流程项目决策方式和流程第十一页，共39页。12客户资料（二）客户资料（二）个人资料个人资料1基本情况：客户的家庭情况、家乡、毕业的大学和专业等等基本情况：客户的家庭情况、家乡、毕业的大学和专业等等2兴趣和爱好：、喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢的书和杂志兴趣和爱好：、喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢的书和杂志3行程：度假计划和行程行程：度假计划和行程4关系关系(gun x)：在单位或行业内的朋友和对手：在单位或行
10、业内的朋友和对手竞争对手资料竞争对手资料1竞争对手在客户内的产品使用状况以及客户满意度竞争对手在客户内的产品使用状况以及客户满意度2竞争对手的销售代表的名字、销售的特点竞争对手的销售代表的名字、销售的特点3竞争对手销售代表与客户之间的关系竞争对手销售代表与客户之间的关系(gun x)集团内同级别其他公司资料集团内同级别其他公司资料1.若同级别其他公司上某项目，则此公司有可能。若同级别其他公司上某项目，则此公司有可能。第十二页，共39页。13客户客户(k h)需求需求明显性需求：明显性需求：客户能将其要客户能将其要求或期望做出求或期望做出清楚的陈述清楚的陈述隐藏性需求：隐藏性需求：客户经常客户经
11、常(jngchng)以抱怨、不满、以抱怨、不满、抗拒、误解做抗拒、误解做出陈述出陈述 问题点问题点有些不便有些不便不满，抱怨不满，抱怨明显、强烈的需求明显、强烈的需求对解决方案的关注对解决方案的关注隐藏性需求隐藏性需求明显性需求明显性需求需求不明确需求不明确第十三页，共39页。14大客户采购大客户采购(cigu)政治角色介绍政治角色介绍使用者：最终用户使用者：最终用户采购者：采购经理采购者：采购经理 或设备经理或设备经理项目负责人项目负责人买方买方(mi fn)高层领高层领导导买方买方(mi fn)上级领上级领导导设计单位设计单位竞争对手竞争对手决策人决策人:最后作决定的人最后作决定的人推荐者
12、推荐者:对购买决定作正式推荐对购买决定作正式推荐或建议的人或建议的人 （如，财务专家（如，财务专家或技术或技术(jsh)专家）专家）影响者影响者:他们的意见会得到购买他们的意见会得到购买小组的考虑和尊重小组的考虑和尊重（如，决策（如，决策者的上级，最终用户或同类用者的上级，最终用户或同类用户，或竞争对手）户，或竞争对手）第十四页，共39页。15影响项目影响项目(xingm)的其他客户信息的其他客户信息确认问题分析问题的大小和范围决策决策1：解决解决/不解决不解决建立优先顺序评估卖方决策决策2：选择卖方选择卖方选择解决方案决策决策3：是否成交是否成交评估方案第十五页，共39页。16四、信息四、信
13、息(xnx)收集的方法收集的方法（一）查阅资料（一）查阅资料（二）问询法（二）问询法 1.1.直接拜访调查直接拜访调查(dio ch)(dio ch)法法 2.2.电话调查电话调查(dio ch)(dio ch)法法 3.3.邮递调查邮递调查(dio ch)(dio ch)法法 4.4.互联网调查互联网调查(dio ch)(dio ch)法法（三）观察法（三）观察法第十六页，共39页。17（一）查阅资料（一）查阅资料(zlio)收集法收集法 首先是二手资料。能收集到客户信息的公开或半公开发行的二手首先是二手资料。能收集到客户信息的公开或半公开发行的二手资料有：资料有：公开或半公开发行的报纸公开
14、或半公开发行的报纸客户公开网站、行业网站客户公开网站、行业网站公开发行的杂志公开发行的杂志(zzh)（官方杂志（官方杂志(zzh)和当地电信杂志和当地电信杂志(zzh)）竞争对手或合作伙伴公开网站竞争对手或合作伙伴公开网站广播电视等媒体专访、宣传广播电视等媒体专访、宣传朋友同事已经掌握的资料朋友同事已经掌握的资料订阅一些有偿的资料分析订阅一些有偿的资料分析公司产品使用地点使用人员和使用情况公司产品使用地点使用人员和使用情况。第十七页，共39页。18查阅资料收集查阅资料收集(shuj)法优点和缺点法优点和缺点优点1.简单，容易，成本低2.大部分信息是准确的，所以这种方法(fngf)是主要方法(f
15、ngf)。缺点1.时效性差。有些信息是正确的，有些只能作为参考，需要核实。第十八页，共39页。19（二）问询法（二）问询法1-直接拜访直接拜访(bifng)调查法调查法面谈可以分为以下四类：面谈可以分为以下四类：1 1、非正式面谈非正式面谈非正式面谈是在事前毫无计划及准备的情况下进行的，实非正式面谈是在事前毫无计划及准备的情况下进行的，实际上是一种临时际上是一种临时(ln sh)(ln sh)讨论。这种方式往往于不经意间发现应讨论。这种方式往往于不经意间发现应聘者的实际情况，有助于甄别人才。但是，如果招聘者组织不好，聘者的实际情况，有助于甄别人才。但是，如果招聘者组织不好，则往往效果不好，特别
16、是面试人多的时候会出现混乱，甚至会毫无则往往效果不好，特别是面试人多的时候会出现混乱，甚至会毫无所获。所以，一般人多且正式的遴选工作不会采用这种方式。所获。所以，一般人多且正式的遴选工作不会采用这种方式。2 2、标准式面谈标准式面谈标准面谈是与非正式面谈相对应的另一种极端。也叫计分标准面谈是与非正式面谈相对应的另一种极端。也叫计分面谈或组织面谈。而事先安排一整套结构严格的面谈问题，并配有面谈或组织面谈。而事先安排一整套结构严格的面谈问题，并配有计分标准。视申请人的不同回答来计分。这种方法由于太死板，缺计分标准。视申请人的不同回答来计分。这种方法由于太死板，缺乏弹性，适应性不强，不利于发挥面谈的
17、作用。乏弹性，适应性不强，不利于发挥面谈的作用。第十九页，共39页。20问询法问询法1-直接直接(zhji)拜访调查法拜访调查法 3 3、导向式面谈导向式面谈导向式面谈是上述两种方式的折衷方案。即只规定导向式面谈是上述两种方式的折衷方案。即只规定(gudng)(gudng)提问若干典型问题，主持人灵活掌握，引导应征者回提问若干典型问题，主持人灵活掌握，引导应征者回答各有关问题，根据需要，深浅适度，从而获得其一切情况。这答各有关问题，根据需要，深浅适度，从而获得其一切情况。这种方法又叫典型面谈或引导面谈。很多企业采用这种面谈方式。种方法又叫典型面谈或引导面谈。很多企业采用这种面谈方式。直接直接(
18、zhji)访问调查的程序访问调查的程序一是准备访问一是准备访问 二是进行访问二是进行访问 三是结束访问三是结束访问（标准式面谈程序）（标准式面谈程序）第二十页，共39页。21问询问询(wn xn)(wn xn)法法2-2-电话访问调查电话访问调查 1.电话访问调查(dio ch)的含义传统的电话访问2.电话(dinhu)访问调查的程序：第二十一页，共39页。22问询问询(wn xn)(wn xn)法法2-2-电话访问调查电话访问调查 3.3.电话访问调查电话访问调查(dio ch)(dio ch)的技巧的技巧职位职位/语气语气/语调语调/时间时间/地点地点/通话时长通话时长注意：注意：第二十二
19、页，共39页。23问询问询(wn xn)(wn xn)法法2-2-电话访问调查电话访问调查 优点：优点：1 1取得信息资料的速度最快；取得信息资料的速度最快；2 2节省调查时间和经费；节省调查时间和经费；3 3可对任何有电话个人进行调查；可对任何有电话个人进行调查；4 4被调查者不受调查者在场的心理压力，因而能畅被调查者不受调查者在场的心理压力，因而能畅所欲言；所欲言；5 5对于那些不易见到面的被调查者，采用此法有可对于那些不易见到面的被调查者，采用此法有可能取得成功。能取得成功。缺点：缺点：1 1提问受到时间的限制，时间不能过长，内容不能过于产复提问受到时间的限制，时间不能过长，内容不能过于
20、产复杂，只能进行简单的回答，无法深入了解一些情况。杂，只能进行简单的回答，无法深入了解一些情况。2 2由于无法出示调查说明、照片、图表等背景资料，也没有由于无法出示调查说明、照片、图表等背景资料，也没有过多的时间逐一在电话中解释，因此，被调查者可能因不过多的时间逐一在电话中解释，因此，被调查者可能因不了解调查的详尽、确切的意图而无法回答或无法正确回答了解调查的详尽、确切的意图而无法回答或无法正确回答问题。问题。3 3对于某些对于某些(mu xi)(mu xi)专业性较强的内容，而接电话者未必专业性较强的内容，而接电话者未必是这方面的专家时，就无法取得所需的调查资料。是这方面的专家时，就无法取得
21、所需的调查资料。4 4无法针对被调查者的性格特点控制其情绪，如对于接断无法针对被调查者的性格特点控制其情绪，如对于接断电话的拒答者，很难做进一步的规劝工作。电话的拒答者，很难做进一步的规劝工作。第二十三页，共39页。24问询问询(wn xn)法法3-邮寄调查法邮寄调查法1.1.邮递调查的含义和分类邮递调查的含义和分类还包括还包括(boku)(boku)发送问卷法发送问卷法报载问卷法报载问卷法商品附发问卷法商品附发问卷法2.2.邮递调查邮递调查(dio ch)(dio ch)的程序的程序第二十四页，共39页。25问询法问询法3-邮寄邮寄(yuj)调查法调查法3.3.邮递调查邮递调查(dio ch
22、)(dio ch)的技巧的技巧（1 1）确定合适的调查）确定合适的调查(dio ch)(dio ch)对对象象（2 2）问卷设计原则）问卷设计原则（3 3）问卷发放和回收技巧）问卷发放和回收技巧第二十五页，共39页。26问询问询(wn xn)法法4-互联网调查法互联网调查法1.互联网调查的含义(hny)和分类 企业如何开拓网络企业如何开拓网络(wnglu)(wnglu)市场呢？市场呢？商情发布。利用网络商情发布。利用网络(wnglu)(wnglu)进行商情发布是企业开拓网络进行商情发布是企业开拓网络(wnglu)(wnglu)市场的市场的第一步。第一步。网上调查、网上促销、网上销售、网上业务往
23、来。网上调查、网上促销、网上销售、网上业务往来。主要形式：主要形式：电子邮箱电子邮箱调查、调查、互动式互动式调查、调查、弹出式弹出式调查、调查、固定样本组固定样本组调查调查 根据调查方法的不同，网络调查可分为网上问卷调查法、网上讨论法、网根据调查方法的不同，网络调查可分为网上问卷调查法、网上讨论法、网上实验法和网上观察法等。上实验法和网上观察法等。第二十六页，共39页。27问询法问询法4-互联网调查互联网调查(dio ch)程序程序第二十七页，共39页。28互联网调查互联网调查(dio ch)的优点的优点方便快速(kui s)：问卷能够快速(kui s)而准确的收集，一般在1到 3天内在线分析
24、：数据的在线智能分析系统，在线即可完成分析工作 人工智能：数据报告的自动在线生成 简捷高效：非常便捷的问卷及数据发布功能 高性价比：我们费用只有传统调查10%费用或者更低 第二十八页，共39页。29（三）观察法（三）观察法观察法是指通过观察被调查者的活动来取得第一手数据(shj)的一种调查方法。仅用于以下几种情况：（1）被调查者的合作率很低（2）对收集对象尚未有明确的了解（3）在陌生的地方收集信息遇到各种沟通障碍时第二十九页，共39页。30五、信息五、信息(xnx)收集的技巧收集的技巧1.利用熟人介绍，建立联系2.在客户(k h)内部培养“内线”3.充分利用客户(k h)计划建设采购部4.利用
25、会议集中拜访收集5.利用客户(k h)出差机会拜访收集6.第三十页，共39页。31利用熟人利用熟人(shrn)介绍，建立联系介绍，建立联系例如：进入铁路市场方式如下：1.利用(lyng)铁通的朋友介绍2.利用(lyng)同学关系介绍3.利用(lyng)公司内部同事的关系介绍4.利用(lyng)老乡关系介绍5.利用(lyng)铁路的朋友介绍第三十一页，共39页。32在客户在客户(k h)中发展内线中发展内线 最了解客户资料的人一定是客户内部的人，内线是客户内部认可我方价值(jizh)愿意透露资料的个人。在发展内线时，应该坚持由先易后难、由低级别到高级别、由点到面的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网
26、，源源不断地提供客户资料。在没有销售机会的时候，销售人员的重点就是维系这些线人的关系，逢年过节发条短信就可以低成本的维护线人关系。第三十二页，共39页。33发展内线发展内线(nixin)的方法的方法客户关系分成认识、约会(yu hu)、信赖和同盟由低到高的四个阶段，当销售人员发现客户内存在明确销售机会时，采取销售组合迅速推进客户关系。认识：认识：电话电话(dinhu)联系联系客户拜访客户拜访小礼品小礼品约会：约会：简单商务简单商务活动活动技术交流技术交流本地参观本地参观信赖：信赖：商务活动商务活动联谊活动联谊活动家庭活动家庭活动贵重礼品贵重礼品异地参观异地参观私人活动私人活动同盟：同盟：穿针引
27、线穿针引线坚决支持坚决支持成为内线成为内线第三十三页，共39页。34充分利用客户计划充分利用客户计划(jhu)建设采购建设采购部部计划建设采购部是客户项目立项、计划、建设、采购的主要负责部门，1.掌握着客户一定阶段项目的立项、计划审批工作2.他们也希望(xwng)有多一些的厂家参与竞争,信息相对比较容易拿到3.由于不是最终的使用部门，通过关系比较容易成为朋友和内线第三十四页，共39页。35利用会议利用会议(huy)集中拜访收集集中拜访收集会议一般在外地，人少，也有一定的空余时间，外出吃饭等比较容易。客户之间也在相互学习参考通过参加会议的熟人引荐可快速(kui s)认识新客户第三十五页，共39页
28、。36利用利用(lyng)客户出差拜访收集客户出差拜访收集在外地，人少，也有一定的空余时间(shjin)，外出吃饭等比较容易。在外地，有孤独感，方便接触，容易沟通客户认为你比较重视他，心理亲近欢喜第三十六页，共39页。37其他其他(qt)技巧和方法技巧和方法客户父母拜访法投其说好告诉下属领导很重视，显示与领导的关系(gun x)帮助客户办私事？第三十七页，共39页。38六、养成六、养成(yn chn)信息收集的良信息收集的良好习惯好习惯 为了公司也为了自己，养成信息收集分析习惯：（1）资料变动信息（2）新需求信息（3）影响(yngxing)项目的跟踪变化信息信息信息(xnx)收收集集提出措施提出措施信息研究信息研究信息汇总信息汇总第三十八页，共39页。39愿各位能开拓出属于愿各位能开拓出属于(shy)(shy)自己的自己的“荒岛荒岛”！Thank you.Thank you.第三十九页，共39页。