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1、优质护理服务PPT课件30689无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布 护理事业的发展史1、人类早期的护理从家庭护理走向社会，出现宗教护理，形成早期护理的雏形。2、中世纪的护理天主教会垄断着文化思想和教育，主要形成是医院护理，工作内容主要是生活护理。3、现代护理的诞生19世纪中叶，英国的南丁格尔首创了科学的护理事业，这是护理的转折点，标志着现代护理学的形成。无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整
2、理发布整理发布整理发布护理人员职业道德规范护士举止礼仪护士举止礼仪1、护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美。共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。2、护士举止文明规范（1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。（2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。（3）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。（4）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。称呼病人规范称呼病人规范：要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称，如：王大爷、李老师、张阿姨等等，禁止直呼床号“XX床，过来”
3、。无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布护理人员职业道德规范电话礼仪1、听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，应使用“您好，科（部门）”等用语。2、通话尽量简明扼要，电话铃响，应尽快去接。3、接打电话的注意事项（1）病区工作人员无特殊公务不打外线电话。（2）不打超时电话。（3）不乱扔电话机，遇有故障及时维修。（4）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。（5）查房及治疗操作期间不得接打手机。无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布优质化护理服务优质化护理服务一、什么是优质护理？一、什么是优质护理？一、什么是优质护理？一、什么是优质护理？二、为
4、什么要开展优质护理服务？二、为什么要开展优质护理服务？二、为什么要开展优质护理服务？二、为什么要开展优质护理服务？三、优质护理服务与传统的护理模式有什么不同？三、优质护理服务与传统的护理模式有什么不同？三、优质护理服务与传统的护理模式有什么不同？三、优质护理服务与传统的护理模式有什么不同？四、怎样做好优质护理服务？四、怎样做好优质护理服务？四、怎样做好优质护理服务？四、怎样做好优质护理服务？无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布一、什么是优质护理？一、什么是优质护理？优质护理是指优质护理是指全面、全程、专业全面、全程、专业护理患护理患者，注重心理支持，注重人文关怀。者，注
5、重心理支持，注重人文关怀。优质护理服务指优质护理服务指优质护理服务指优质护理服务指以病人为中心以病人为中心以病人为中心以病人为中心、强化基础护、强化基础护、强化基础护、强化基础护理，深化护理专业内涵，提升整体护服务水平。理，深化护理专业内涵，提升整体护服务水平。理，深化护理专业内涵，提升整体护服务水平。理，深化护理专业内涵，提升整体护服务水平。无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布二、为什么要开展优质护理服务？二、为什么要开展优质护理服务？政策的需要、护理改革的需要病人及家属的需要护士专业发展的需要社会的需要：建立和谐医患关系无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整
6、理发布整理发布三、优质护理服务与传统的护理模式三、优质护理服务与传统的护理模式 有什么不同？有什么不同？工作内容及工作要求不同 检验标准不同 无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布工作内容不同工作内容不同 执行医嘱为主传统护理传统护理：忽略基础护理 护理服务缩水 全面履行护士职责 优质护理优质护理：把基础护理做细 把专科护理做精无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布工作内容不同：工作内容不同：全面履行护士职责：就是指除执行医嘱要求的全面履行护士职责：就是指除执行医嘱要求的各项治疗、护理外，还要求负责管病人的吃喝各项治疗、护理外，还要求负责管病人的吃喝
7、拉撒睡，解决病人日常生活所需，满足病人的拉撒睡，解决病人日常生活所需，满足病人的合理要求。站在病人的角度去思考病人需要我合理要求。站在病人的角度去思考病人需要我们做什么，有哪些问题需我们帮助解决。们做什么，有哪些问题需我们帮助解决。无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布工作内容不同工作内容不同 如病人早上有没有洗脸、有没有清洁口腔，如病人早上有没有洗脸、有没有清洁口腔，有没有吃早餐、早上的药服了没有，昨晚睡得有没有吃早餐、早上的药服了没有，昨晚睡得怎样？能不能自己翻身？受伤的肢体怎样搬动怎样？能不能自己翻身？受伤的肢体怎样搬动？怎样穿脱衣服？病人还有没有困难？昨天做？怎样
8、穿脱衣服？病人还有没有困难？昨天做了哪些检查，结果怎样？等等这些都是优质护了哪些检查，结果怎样？等等这些都是优质护理服务要求的内容。理服务要求的内容。无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布检验标准不同检验标准不同具体的检验标准：如果病人没有陪护，我们能为病人提供全面、专业的护理，解决病人的吃喝拉撒问题，使病人安全、清洁、舒适，各项诊疗落实到位，能让病人及家属真正放心。无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布检验标准不同检验标准不同 要求提供优质即高品质的护理服务。要求提供优质即高品质的护理服务。要求提供优质即高品质的护理服务。要求提供优质即高品质的护理
9、服务。不等于不等于不等于不等于“做了做了做了做了”就行，而是要求就行，而是要求就行，而是要求就行，而是要求“做好做好做好做好”，让病人满，让病人满，让病人满，让病人满意！意！意！意！不等于机械完成护理项目就行，而是应在治疗护理前不等于机械完成护理项目就行，而是应在治疗护理前不等于机械完成护理项目就行，而是应在治疗护理前不等于机械完成护理项目就行，而是应在治疗护理前对病人全面评估，充分准备，尽量减少病人痛苦、增进舒对病人全面评估，充分准备，尽量减少病人痛苦、增进舒对病人全面评估，充分准备，尽量减少病人痛苦、增进舒对病人全面评估，充分准备，尽量减少病人痛苦、增进舒适，达到最佳护理效果；而在执行之后
10、，观察病人的反应适，达到最佳护理效果；而在执行之后，观察病人的反应适，达到最佳护理效果；而在执行之后，观察病人的反应适，达到最佳护理效果；而在执行之后，观察病人的反应及感受，进行效果评价及感受，进行效果评价及感受，进行效果评价及感受，进行效果评价 。无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布四、如何做好优质护理服务？四、如何做好优质护理服务？护士职责怎样界定？护士职责怎样界定？马晓伟部长的一句话：马晓伟部长的一句话：护理工作上可到天，下可到地，横可到边。护理工作上可到天，下可到地，横可到边。病人的病人的“合理合理”需要就是我们工作的需要就是我们工作的“引擎引擎”。优质护理工作
11、就是贴近病人、贴近临床、贴近社优质护理工作就是贴近病人、贴近临床、贴近社会（会（转变服务理念、提高服务意识转变服务理念、提高服务意识转变服务理念、提高服务意识转变服务理念、提高服务意识）。）。无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布以前护理现状以前护理现状护士没有全面履行职责（简化护理工作，护士没有全面履行职责（简化护理工作，使护士对患者实施的护理服务缩水，护使护士对患者实施的护理服务缩水，护理工作仅仅能够完成基本的医疗活动）理工作仅仅能够完成基本的医疗活动）-马部长讲话马部长讲话马部长讲话马部长讲话2018.5.122018.5.122018.5.122018.5.12
12、无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布护士应履行的职责护士应履行的职责 一、专业照顾 二、协助诊疗 三、心理护理 四、健康指导 五、沟通协调无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布20现状因素分析1、护理工作的定位问题：、护理工作的定位问题：是是是是以医嘱为中心以医嘱为中心以医嘱为中心以医嘱为中心完成医疗和治疗相关的任务，完成医疗和治疗相关的任务，完成医疗和治疗相关的任务，完成医疗和治疗相关的任务，还是还是还是还是以病人为中心以病人为中心以病人为中心以病人为中心全面满足病人医疗治疗、基全面满足病人医疗治疗、基全面满足病人医疗治疗、基全面满足病人医疗治疗
13、、基础护理和专科护理、病情观察、健康指导、心础护理和专科护理、病情观察、健康指导、心础护理和专科护理、病情观察、健康指导、心础护理和专科护理、病情观察、健康指导、心理护理等。理护理等。理护理等。理护理等。2、护理工作方式问题：、护理工作方式问题：护士站越大离病人越远，年资越高离病人越远，护士站越大离病人越远，年资越高离病人越远，护士站越大离病人越远，年资越高离病人越远，护士站越大离病人越远，年资越高离病人越远，护士管病人，护士管病人，护士管病人，护士管病人，仍然只管病人的治疗及部分护理仍然只管病人的治疗及部分护理仍然只管病人的治疗及部分护理仍然只管病人的治疗及部分护理工作。工作。工作。工作。无
14、忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布全面履行护士职责1 1、专专业业照照顾顾：包包含含基基础础护护理理、专专科科护护理理根根根根据据据据患患患患者者者者病病病病情情情情及及及及自自自自理理理理能能能能力力力力提提提提供供供供帮帮帮帮助助助助促促促促进进进进患患患患者者者者尽尽尽尽快快快快康康康康复复复复：采采采采取取取取相相相相应应应应措措措措施施施施心心心心理理理理支支支支持持持持不不不不仅仅仅仅对对对对患患患患者者者者，还还还还包包包包括括括括家家家家属属属属无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布 2、协助诊疗 熟悉病人的诊疗计划按医嘱及时执行各
15、项诊疗观察病情和治疗效果与医师沟通无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布3、健康指导 护士应根据患者的个性及特点，采取合适的健康指导方法。包括教导患者采取健康的生活方式以预防疾病和并发症，饮食指导，康复指导等。指指导导后后问问病病人人是是否否听听清清楚楚了了，最最好好让让病病人人复复述述；再再观观察察患患者者是是否否依依从从，分分析析没没有有依依从从的的原原因因？再再次次宣宣教教、督督导导，循循环环往往复复。无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布沟通协调沟通协调 护士应当与医师等专业人员联络沟通，讨论有关患者的治疗、护理问题。对于患者，护理是24h持
16、续性的服务，护士是联络与患者有关的一切医疗活动的协调者。无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布四、如何做好优质护理服务？正正确确把把握握基基础础护护理理内内涵涵，切切实实履履行行基基础础护护理理职职责责。加强基础护理，是要以专业能力和专科知识做支撑来做基础护理。护士要特别重视对患者病情及自理能力的评估。无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布四、如何做好优质护理服务 评评估估之之后后若若发发现现患患者者可可以以自自己己进进食食、自自己己洗洗漱漱，我我们们应应当当鼓鼓励励患患者者自自己己做做。这这样样一一方方面面可可以以减减少少并并发发症症，预预防防长长
17、时时间间卧卧床床可可能能导导致致的的肺肺炎炎、尿尿路路感感染染等等，另另一一方方面面可可以以促促进进康康复复，帮帮助助患患者者尽尽快快恢恢复复自自理理能能力力，更更好好地地回回归归社社会会。评评估估之之后后若若患患者者不不能能自自理理，则则应应主主动动为为患患者者做做好好基基础础护护理理。无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布什么是基础护理？基础护理有着丰富的专业内涵，临床护理工基础护理有着丰富的专业内涵，临床护理工作中，为患者作中，为患者提供良好的住院环境提供良好的住院环境提供良好的住院环境提供良好的住院环境、完成常规治、完成常规治疗、疗、心理护理心理护理心理护理心理护
18、理、病情观察病情观察病情观察病情观察、生活护理生活护理生活护理生活护理等都属于基等都属于基础护理的范畴。础护理的范畴。环境与健康环境与健康 入院和出院的护理入院和出院的护理 舒适与安全舒适与安全 患者的清洁卫生患者的清洁卫生 休息与活动休息与活动 饮食与营养饮食与营养 排泄护理排泄护理 病情观察病情观察 给药、治疗给药、治疗 其他其他 无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布护理人员如何管病人每每每每天天天天早早早早上上上上看看看看病病病病人人人人一一介介绍绍二二问问（问问候候病病人人）：睡睡眠眠、饮饮食食、夜夜间间有有无无不不适适、个个人人卫卫生生清清洁洁三三看看（查查看
19、看病病情情）四四告告知知（将将每每天天的的护护理理内内容容、服服务务时时间间、服服务务效效果果告告知知病病人人）五五做做（基基础础护护理理）：怎怎样样做做？什什么么时时候候做做？无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布护理人员如何管病人勤巡视病房勤巡视病房 询问病人有无不适、有什么需要？观察病人脸色、表情、询问病人有无不适、有什么需要？观察病人脸色、表情、输液滴数、输液部位有无渗漏、管道有无脱出、是否通畅、输液滴数、输液部位有无渗漏、管道有无脱出、是否通畅、卧位是否舒适、病房环境是否清洁、整齐、安静，设施是否卧位是否舒适、病房环境是否清洁、整齐、安静，设施是否完好？完好？全
20、面了解病人情况、做病人所需全面了解病人情况、做病人所需 饮食：谁送来？是否合要求？吃什么，吃多少？搭配是否饮食：谁送来？是否合要求？吃什么，吃多少？搭配是否合理？合理？穿衣、活动与休息、大小便情况、治疗、辅诊检查等穿衣、活动与休息、大小便情况、治疗、辅诊检查等 。无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布护护理理人人员员在在护护理理病病人人时时应应知知道道：1 1 1 1、我我我我照照照照顾顾顾顾的的的的病病病病人人人人什什什什么么么么病病病病？2 2 2 2、治治治治疗疗疗疗期期期期间间间间可可可可能能能能会会会会有有有有什什什什么么么么并并并并发发发发症症症症发发发发生生
21、生生？怎怎怎怎样样样样预预预预防防防防？3 3 3 3、用用用用药药药药？饮饮饮饮食食食食？睡睡睡睡眠眠眠眠？生生生生活活活活、卫卫卫卫生生生生习习习习惯惯惯惯？心心心心理理理理状状状状况况况况？4 4 4 4、病病病病人人人人在在在在出出出出院院院院前前前前有有有有关关关关他他他他在在在在家家家家的的的的护护护护理理理理应应应应该该该该知知知知道道道道什什什什么么么么？5 5 5 5、有有有有什什什什么么么么健健健健康康康康危危危危险险险险我我我我可可可可以以以以帮帮帮帮助助助助病病病病人人人人减减减减少少少少？无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布护护理理人人员员在在
22、护护理理病病人人时时应应知知道道：护护护护理理理理人人人人员员员员应应应应问问问问问问问问自自自自己己己己：1 1、病病病病人人人人诊诊诊诊断断断断是是是是什什什什么么么么？既既既既往往往往得得得得过过过过什什什什么么么么病病病病？目目目目前前前前主主主主要要要要有有有有哪哪哪哪些些些些问问问问题题题题急急急急需需需需解解解解决决决决？病病病病人人人人担担担担心心心心的的的的是是是是什什什什么么么么？诊诊诊诊疗疗疗疗方方方方案案案案有有有有哪哪哪哪些些些些？怎怎怎怎样样样样去去去去落落落落实实实实效效效效果果果果最最最最好好好好？2 2、病病病病人人人人住住住住在在在在医医医医院院院院，有有有
23、有哪哪哪哪些些些些不不不不方方方方便便便便？饮饮饮饮食食食食要要要要求求求求是是是是否否否否落落落落实实实实？运运运运动动动动或或或或康康康康复复复复方方方方案案案案是是是是否否否否落落落落实实实实？3 3、有有有有哪哪哪哪些些些些潜潜潜潜在在在在的的的的并并并并发发发发症症症症需需需需加加加加强强强强预预预预防防防防？怎怎怎怎样样样样落落落落实实实实在在在在每每每每天天天天的的的的护护护护理理理理工工工工作作作作过过过过程程程程中中中中？4 4、是是是是否否否否需需需需与与与与主主主主管管管管医医医医生生生生沟沟沟沟通通通通，共共共共同同同同讨讨讨讨论论论论患患患患者者者者的的的的治治治治疗
24、疗疗疗康康康康复复复复问问问问题题题题？5 5、如如如如何何何何帮帮帮帮助助助助患患患患者者者者解解解解决决决决困困困困难难难难、树树树树立立立立战战战战胜胜胜胜疾疾疾疾病病病病的的的的信信信信心心心心？无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布护护理理人人员员在在护护理理病病人人时时应应知知道道：1 1、合合理理安安排排一一天天的的工工作作时时间间、细细致致周周到到地地做做好好各各项项治治疗疗和和护护理理。2 2、充充分分利利用用治治疗疗、护护理理病病人人的的时时间间多多与与病病人人交交流流，了了解解病病人人病病情情及及需需求求，做做好好健健康康指指导导。3 3、多多与与医
25、医生生沟沟通通，充充分分了了解解诊诊疗疗计计划划及及疾疾病病预预后后情情况况，增增加加专专科科疾疾病病相相关关知知识识。4 4、多多巡巡视视、多多问问候候病病人人，及及时时了了解解病病人人需需求求及及心心理理状状况况。5 5、勤勤于于思思考考，积积极极寻寻找找问问题题的的解解决决方方法法。无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布如何保证病人得到均质的服务如何保证病人得到均质的服务?无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布 加强护士岗位能力培训加强护士岗位能力培训护理会诊培训目标培训目标:每一个岗位上的护理人员都能胜每一个岗位上的护理人员都能胜任各自岗位上
26、的工作任各自岗位上的工作充分发挥充分发挥有经验的老护士有经验的老护士在急危重症护理、在急危重症护理、查房会诊、病人安全、质控、健康教育、查房会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势。经验和优势。无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布加强工作督导加强工作督导重点查看护士职责落实情况和病人满意度重点查看护士职责落实情况和病人满意度看病人及环境：安全、清洁、舒适看病人及环境：安全、清洁、舒适看操作：符合无菌原则、体现人文关怀、看操作：符合无菌原则、体现人文关怀、保护隐保护隐私私问护士：工作职责、流程、标准及负责病人的情问护士：工作职责、流程、标准及负责病人的情况及专科护理重点况及专科护理重点问病人：负责护士、健康宣教、接受哪些护理问病人：负责护士、健康宣教、接受哪些护理看记录看记录无忧无忧无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布整理发布整理发布护理工作的标准只有一个护理工作的标准只有一个 -“就是人民群众的满意度就是人民群众的满意度”谢谢大家!