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1、优质优质(yuzh)(yuzh)护理护理服务在工作中的应服务在工作中的应用用外科(wik)*第一页，共30页。一、优质护理服务(fw)的概述v随着现代医院和医学事业的不断(bdun)发展，护理工作的职责和内涵发生了很大的转变，患者对护理工作的要求越来越高。护理工作的核心理念的护理工作的核心理念的 中心中心(zhngxn)任务任务“以人为本”“以患者为中心”关心、关怀照顾患者第二页，共30页。优质护理(hl)服务的概述v另一方面，社会赋予护士“白衣天使”的美誉(miy)，是对护理专业形象的赞美和崇高期望。随着历史的进程与发展，“白衣天使”的形象正在不断的更新与扩展。新型护患关系的理念要求护士(h
2、shi)把患者当成一个社会人来对待。第三页，共30页。优质护理服务(fw)的概述v南丁格尔强调：南丁格尔强调：v “护理工作的对象不是冷冰冰的石块、木片护理工作的对象不是冷冰冰的石块、木片和纸张，而是具有热血和生命和纸张，而是具有热血和生命(shngmng)的的人类。人类。”v “护士必须区别护理患者与护理疾病之间的护士必须区别护理患者与护理疾病之间的差距。差距。”v “爱心的照顾是医疗中最重要的一环，应力爱心的照顾是医疗中最重要的一环，应力谋护理之改良与患者之舒适。谋护理之改良与患者之舒适。”第四页，共30页。v优质护理(hl)服务主题主题(zht)为为目标目标(mbio)是是“患者满意、社
3、会满意、政府满意患者满意、社会满意、政府满意”“夯实基础护理，提供满意服务夯实基础护理，提供满意服务”全面加强临床护理工作，强化基础全面加强临床护理工作，强化基础护理，改善护理服务。护理，改善护理服务。目的是目的是第五页，共30页。v优质护理服务(fw)需要：1.完善完善(wnshn)制度制度2.履行职责履行职责3.改善服务改善服务4.加强监督加强监督v要全面履行护士义务，为患者提供护理服务，特别要扎实做好对患者的基础护理，改善服务，努力提高基础护理质量，逐步解决依赖患者家属(jish)或者家属(jish)自聘护工承担患者生活护理的问题，减轻患者的家庭负担，让患者得到实惠。第六页，共30页。二
4、、如何开展优质(yuzh)护理服务v如何建立以人为本的护理(hl)文化？如何将以人为本的思想深入到每一名护理(hl)人员的心中?如何建立起护理(hl)文化体系？如何让病人感受到以人为本的温馨护理(hl)？这些是每一名护士每日都在思考和面对的。现在倡导实行“五心”优质护理服务活动，即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释(jish)耐心。第七页，共30页。1、认识以人为本的护理(hl)文化的实质 v开展以人为本的护理，营造温馨护理文化是提升护理服务质量的关键问题，在医疗市场竞争加剧的今天，医院文化已成为医院管理的新趋势。v为此，今天开展专题知识讲座，从护理文化建设的物质(wzh)层面、
5、制度层面、精神层面这三个方面进行了讲述。其中精神层面是核心，是形成物质(wzh)层和制度层的基础和原则，包括建立明确的护理理念，推出“护理品牌”为医院在竞争中拓展生存空间。然而，护理文化构建是一个系统工程，只有通过长时间、不断的沉淀，才能铸造起一种持久的医院精神第八页，共30页。2、以具体措施落实(lush)“五心”服务的内涵v为了具体措施落实“五心”服务的内涵，为了加强的文化建设，创建医院服务品牌，做到千斤重担(qinjnzhndn)大家挑，人人心中有目标，力争在创“五心”优质护理活动中取得优异成绩，制订具有切实可行的实施方案。如，我们规范护士职业用语和行为举止，如入院病人接待、电话接待、来
6、访者接待、出院病人服务流程、静脉输液操作服务流程、晨晚间护理服务流程、化疗病人的温馨护理流程。其次规范护理操作程序，如心肺复苏、吸痰、用氧、会阴冲洗等。接待热心做到“五主动”：主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍。耐心解释做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事。着装仪表“四不要”：内衣不外露，发辫不过肩，化妆不过分，首饰不佩戴。逐渐转变了大家的观念和行为，让病人感受到温馨规范的护理服务，一种体现以人为本的护理观念在广大护士的心中形成。第九页，共30页。3、建立(jinl)特色服务项目v开展(kizhn)人性化护理第十页，共30页。（1）人性化护
7、理(hl)的内涵v人性化护理，是在护理服务全程中以人为本，为服务对象提供精神的、心理的和情感的服务，把他们看作是有思想、有情感且生活在特定环境之中的完整的社会人，最大限度地满足其要求，服务对象享有知情权、选择权、保密权、享用权。以人为本就是指人文精神，本质上是一种以人为中心，对人存在的意义、人的价值以及人的自由和发展，珍视和关注的思想。在护理实践中，人文精神集中体现在对患者的价值，即对患者的生命与健康、权利和需求、人格和尊严的关心和关注，它既可体现整体护理内外环境所需的人性氛围，也可显现为护士个体的素养和品格；它是一种对护理真善美追求(zhuqi)过程的认识和情感，也是一种实践优质护理服务的行
8、为和规范第十一页，共30页。（2）人性化护理）人性化护理(hl)的必要性的必要性 第十二页，共30页。v2.1人性化护理有利于满足护理服务对象的需求Maslow认为,人的基本需要由低级到高级有5个层次,即生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重的需要及自我实现的需要，通常是在一个层次的需要被满足后，更高一层的需要才更明显。人在寻求护理时，对爱与归属的需要会更加突出，对自尊的满足更为敏感9。因此，护理人员应爱护、尊重服务对象，为其提供人性化的服务。人性化服务的核心就是尊重患者(hunzh)的生命价值、人格尊严和个人隐私。第十三页，共30页。v2.2人性化护理有利于提高护理人员的素质实施人性化护理
9、，护理人员不仅要满足服务对象的生理需要，还将探讨人文关怀对健康的意义，关心人之为人的精神问题,注重自我与他人的精神发展，强调心理和社会因素对人类健康的影响，为医疗活动中生命的回归及其价值提供了实践的可能性。可见(kjin)，只有高素质的护理人员才能给服务对象实施人性化护理。第十四页，共30页。v2.3人性化护理(hl)有利于增强医院的竞争力近年来,医院间的竞争越来越激烈。尽管“洋医院”、民营医院费用贵,但是许多人还是愿意到那里去看病。因为在那里患者能够感受到人性化、个性化、家庭化、零缺陷的超值服务。由此可见，提供高质量的服务是竞争中能够占有一席之地的关键之一。患者对优质护理(hl)有其独特的观
10、点，他们认为不仅是护士为患者做了哪些事(健康教育、基础护理(hl)等)，而且是做事时是否热情、主动、耐心、及时等，是否展示出对患者的关怀，以及是否给患者带来良好的感受等是评价优质护理(hl)的标准，即患者的生理、心理、自尊、被爱等需求若能被及时满足，便是优质护理(hl)。这提示，实施人性化服务，患者需要什么，医院应首先考虑什么，以提高患者满意度，提升护理(hl)质量，进而增强医院的竞争力。第十五页，共30页。（3）人性化护理(hl)的实施人性化护理的实施人性化化护理服务理念人性化服务环境注重服务技巧第十六页，共30页。v3.1.倡导人性化护理服务理念：通过统一护理人员的思想，使她们树立人性化服
11、务的理念，使其懂得尊重患者生命价值、人格尊严、个人隐私,是人性化服务的核心；为患者营造安全、舒适、温馨、整洁的治疗休养环境，提供优质、高效的服务，使患者在住院期间保持最佳的心理(xnl)状态，花最少的钱在最短的时间获得最佳的治疗效果，是护理人员的最高价值体现；使健康者保持健康、患病者恢复健康、伤残者保持最大的功能、临终者得以安宁的死亡，是护理人员的工作任务和工作目标。第十七页，共30页。3.2营造(yngzo)人性化服务环境第十八页，共30页。v3.3注重服务技巧，提供温馨的软环境：加快服务速度。服务速度体现的是服务无小事的一种先进的服务观念，它主要是表达了对服务对象的要求和期望的反应，是对服
12、务对象的尊重、关爱和负责的表现。护理人员对服务对象的需求应迅速有效地做出反应，并将处理结果尽快地反馈给服务对象。有研究表明，患者认为护理人员经常巡视、随叫随到、主动热情、主动讲解、有问必答是优质护理的体现。主动服务是开展人性化服务的基本要求。改善服务态度。服务态度是护理人员受情感、思想和行为倾向影响的心灵表白，体现了1名护理人员的人文精神和服务理念。研究表明，患者认为护理人员态度和蔼(hi)是优质服务的最主要表现。医务人员态度淡漠有很强的危害性和蔓延性，使本来目标相互一致的护患关系变得相互对立，且对护理文化建设产生负面影响，既不利于服务对象需求的满足，又不利于工作质量的提高。第十九页，共30页
13、。v也有调查显示，医院中因服务态度欠佳导致的护理纠纷占10.14%。因此,护理人员应对服务对象态度和蔼、主动热情、微笑服务、语言亲切，最大限度减轻服务对象因健康问题而带来的不适感。增强护患沟通。护患之间真诚有效的沟通是护理活动人性化目标的体现，是护理人员掌握服务对象对护理服务所思、所想、所求、所感的最佳途径，是良好护患关系的基础；同时，也是护理人员职业素质的体现。护理人员的沟通能力，直接影响护理服务的水平和服务对象的满意程度。有调查表明，护患沟通不良是护患纠纷产生的主要原因。护患沟通体现了医学活动的正义、公正、义务、尊重(znzhng)、理解、信任、厚德、仁慈、责任和同情，充满了人性的体验，人
14、情的慰藉和情感的相互交融。医院的服务意识、服务方式、服务态度变得突出和重要起来，必须高度重视服务开发，提升服务品质。第二十页，共30页。舒适舒适(shsh)护理护理第二十一页，共30页。1.舒适护理舒适护理(hl)简介简介v舒适护理又称“萧氏双C护理（HiaosDouble-CNursingModel）”，舒适护理的定义是使人在生理、心理、灵性上达到最愉快的状态，或缩短、降低其不愉快的程度。也就是说，护理人员要给予所有的人，包括妇幼、老人、病人一个最舒适的状态。此模式强调护理人员除了作目前的护理活动(hudng)（Care）外，应加强舒适（Comfort）护理研究，并将研究成果应用于病人，以“
15、舒适护理研究”作为护理专业的代表，此为使病人迅速得益、护理人员立刻被肯定的模式。第二十二页，共30页。2.1舒适护理模式明确了护理的主要内容，使病人迅速(xns)得益v目前，在临床上护理人员为了提高其地位，强调(qingdio)角色的重要，便从医生的职责里，分些工作来做。另外，医院信息管理系统的运行，又给护理人员增加了非医务性工作。舒适护理模式认为病人到医院有两大需求：治疗与舒适。医生给予治疗，护理人员给予舒适，病人在享受医疗的同时，在护理人员的协助下，达到一个人的身、心、社会、心灵的舒适状态，强调(qingdio)护理人员应以病人的舒适为考虑重点，在考虑房间温度、湿度、高度、颜色及其他如冷敷
16、、热敷、姿势、音乐、按摩等各种因素时，发现解决舒适问题的方法。舒适护理模式提供了一个明确的分界点：属于舒适的，是护理人员职权；属于治疗行为的，仍应还给医生。凡是牵涉单纯的舒适问题，护理人员中的舒适专家有权也有能力给予病人任何方式的舒适处方。第二十三页，共30页。1在躯体(qt)方面的护理v护理服务以服务对象的舒适为目标，有不少护理人员也在研究“无痛”、“无创”的护理操作技术，提高(tgo)服务技能，减轻患者痛苦。第二十四页，共30页。v1.1提高护理服务质量护士应具有丰富扎实(zhshi)的理论知识，能够完全准确地解答病人提出的疑问。在护理工作中，认真巡视病房，仔细观察病人的情绪、行为和病情等
17、方面的变化，了解病人的心理，及时发现潜在的护理问题，为病人提供全面的护理服务，同时为治疗提供有效的资料。第二十五页，共30页。v1.2熟练掌握各项护理技术操作执行操作前，向病人认真解释，说明操作的重要性和可能出现的不适，使病人解除紧张和疑虑(yl)。操作过程中，严格执行查对和无菌操作规程，操作动作要熟练、美观、轻巧、程序准确。操作完毕，向病人详细说明注意事项，提高病人对护理服务的满意率。第二十六页，共30页。v2在精神方面的护理vv当护士面带微笑，穿着色彩柔和、干净(gnjng)得体的工作服为患者服务时，本身就能给患者带来美的享受。当然，工作中仅这些是不够的。第二十七页，共30页。v2.1有效
18、的沟通是护理工作的首要病人到医院就诊普遍存在急躁、焦虑、恐惧等心理，而且与护理人员接触时间短，客观上缺乏足够的共同机会。作为一名护理工作者，就要掌握与病人沟通的重要技巧同情心，要设身处地地想象病人的处境并感受病人的悲伤、快乐和愤怒，而不是以自己的立场和思维方式先入为主的分析，作出判断，在理解的基础上，运用(ynyng)专业知识，促进患者自立自强，站在患者的角度，对患者倾注更多的爱心，不断改进工作方法和态度，提高护理质量。第二十八页，共30页。v2.2心理护理体现人性化心理护理是采用心理学知识结合护理工作，解决患者的心理问题，促进患者康复。护士要认真倾听患者的心声，了解患者的内心活动，同时通过语言、行为、表情、态度等使其处于接受治疗的最佳状态。平等和尊重是护士和患者达到有效沟通的前提，要耐心倾听，掌握好语言艺术，善于察言观色，经常征求患者的意见，解释要耐心，态度要诚恳，尊重病人的人格，权利和隐私，用情感的阳光照射他们由恐惧转换到欢乐(hunl)的心情之路。第二十九页，共30页。一患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次.二生活不能自理者协助更换衣物.三提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖.四经常开窗通风，保持(boch)空气新鲜.五保持(boch)病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好.六晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.第三十页，共30页。