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1、安徽广电传媒产业集团总经理助理金 鹃 国 际 广 告 有 限 公 司 总 经 理李李豹豹1第一页，共82页。危机(wij)公关的重要性危机(wij)公关的类型危机公关(n un)的工具及作用危机公关的处理及媒体应对危机公关的解决步骤及案例剖析危机公关的重要性2第二页，共82页。一杯牛奶一杯牛奶“干掉干掉”一个一个(y)(y)民族民族2008年6月28日，三鹿毒奶粉事件出现2008年9月11日，甘肃、陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地相继出现类似案例2008年9月12日，三鹿集团发布消息，称不法(bf)奶农为更多利润向鲜牛奶中掺入三聚氰胺2008年9月14日，三鹿停产整顿，十九位
2、犯罪嫌疑人被刑事拘留2008年底，三鹿集团原董事长田文华被判处无期徒刑3第三页，共82页。车到山前必有坡，坡下一堆车到山前必有坡，坡下一堆(y du)“(y du)“丰田车丰田车”2009年7月，日本召回(zho hu)7.1319万台卡罗拉等车辆2009年8月，中国召回(zho hu)68.8314万台凯美瑞等车辆2009年8月，美国召回(zho hu)9.57万台凯美瑞等车辆2009年11月，美国召回(zho hu)426万台凯美瑞等车辆2009年12月，中国召回(zho hu)4.3023万台RX350、汉兰达等车辆2010年1月，美国召回(zho hu)230万台凯美瑞、RAV4等车辆
3、2010年1月，中国召回(zho hu)7.5552万台RAV4等车辆4第四页，共82页。一个一个(y)(y)火腿肠引发的火腿肠引发的“血案血案”2011年3月15日，央视315晚会曝光双汇火腿肠添加瘦肉精2011年3月15日，双汇股票跌停2011年3月16日，双汇承认(chngrn)并对消费者进行道歉2011年3月31日，双汇举行万人道歉大会2011年3月31日，双汇15天损失15亿元目前，这一事件的后果正在持续释放中5第五页，共82页。锦湖轮胎锦湖轮胎(lnti)(lnti)，让谁的路，让谁的路“跑偏跑偏”了？了？2011年3月15日，央视315晚会曝光了韩国锦湖轮胎以次充好，用废旧原料重
4、新加工2011年3月21日，锦湖轮胎董事长李汉燮发表道歉声明，并对天津工厂负责人免职2011年4月，锦湖轮胎将对问题轮胎进行召回或负责更换目前(mqin)，这一事件的影响远远未曾释放出来6第六页，共82页。皖毛毛，黑的不只是皖毛毛，黑的不只是(zhsh)(zhsh)粽子的粽子的“心心”2007年，皖毛毛将两年前已严重过期的粽子重新回锅，重新制作(zhzu)成新鲜粽子出售2007年6月22日，皖毛毛被合肥市质量技术监督局吊销食品生产许可证，皖毛毛速冻食品有限责任公司将不再具有生产粽子、水饺、汤圆等食品的资格。目前，皖毛毛品牌已彻底退出食品市场7第七页，共82页。这些企业这些企业都被永远都被永远(
5、yngyun)(yngyun)的的钉在了耻辱的十字架钉在了耻辱的十字架8第八页，共82页。打造一个品牌打造一个品牌需要十年需要十年(sh nin)(sh nin)乃至更久乃至更久而毁坏它而毁坏它却不用三天却不用三天9第九页，共82页。危机(wij)公关的重要性危机(wij)公关的类型危机公关的工具(gngj)及作用危机公关的处理及媒体应对危机公关的解决步骤及案例剖析危机公关的类型10第十页，共82页。危机指使企业操守危机指使企业操守(coshu)(coshu)严重损失严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短时间内波及很广的种突发事件在很短时间内波
6、及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响。影响。什么(shn me)是危机？11第十一页，共82页。危机危机(wij)(wij)的的7 7个特点个特点12第十二页，共82页。第一类源头：文化(wnhu)风俗与消费者习惯第二类源头：领导(ln do)危机第三类源头(yuntu)：劳资纠纷第四类源头：假冒伪劣第五类源头：安全问题第六类源头：财务丑闻第七类源头：客户纠纷第八类源头：恶性竞争第九类源头：政治危机第十类源头：集体跳槽第十一类源头：环境污染第十二类源头：社会危机危机源自何处？危机源自何处？13第十三页，共82页。由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在经
7、营时，一些合理的市场行为可能会变得不合理，从而(cng r)引来消费者的不满情绪，损害品牌形象。如立邦漆广告与丰田汽车广告直接拿中国传统象征比较，伤害消费者民族感情！文化风俗文化风俗(fn s)(fn s)与消费者习惯与消费者习惯案例：立邦漆中国龙广告事件立邦漆中国龙广告事件丰田汽车广告丰田汽车广告14第十四页，共82页。作为一个企业而言，其产品(chnpn)在市场上有一个生命周期：投入期、成长期、成熟期、衰退期，也就是企业以及统领这个企业的领导都存在一个生命周期。特别是新老交替时，倘若处理不好，危机就会来临。管理层危机管理层危机(wij)(wij)真功夫领导层内斗事件真功夫领导层内斗事件国美
8、电器控制权之争15第十五页，共82页。近几年，劳资纠纷的事件不断发生，而且愈演愈烈。劳资纠纷已经成为企业危机公关产生的一个重要因素。三大类别原因致劳资纠纷产生：1、劳动关系利益化2、企业管理(gunl)不规范3、劳动者身处劣势 说明：由于中国特定的国情，不致发生(fshng)大规模罢工或游行，但是一些大企业在裁员过程中却通常会发生(fshng)此类事件。劳资纠纷劳资纠纷2008年新劳动法实施年新劳动法实施16第十六页，共82页。假冒伪劣产品的严重损害了企业的品牌形象或者一个行业的品碑与信誉。主要表现在以下几个方面(fngmin)：1、假冒伪劣商品侵害消费者权益2、虚假承诺、不公平交易及欺诈行业
9、3、虚假广告4、劣质服务5、商业岐视假冒伪劣假冒伪劣17第十七页，共82页。相对于假冒伪劣产品而言，企业自身产品的安全性有着更强的隐蔽性，这类危机的普遍特点是企业产品本身并没有问题，只是在特定情况下出现危机。这也是目前出现问题最多的，也是后果(hugu)最严重的！安全安全(nqun)(nqun)问题问题18第十八页，共82页。财务风波对企业的影响关键在于诚信的丧失，特别是上市公司，财务风波的影响，轻则股票一落千丈，重则企业关门倒闭。当然(dngrn)财务风波并不可怕，关键是切实可行的盈利模式，只要企业盈利了，财务风波也就淡出人们的视野了。财务财务(ciw)(ciw)丑闻丑闻杭萧钢构欺诈(qzh
10、)投资者事件安然公司财务造假19第十九页，共82页。市场化经济的空前发展导致商家与客户的博弈关系越来越直接地受市场调控。双方对立地位逐渐确立，客户纠纷(jifn)不断出现，若解决不妥当势必影响企业形象。客户客户(k h)(k h)纠纷事件纠纷事件砸兰博基尼事件砸兰博基尼事件(shjin)房地产欺诈事件房地产欺诈事件20第二十页，共82页。在一个成熟的市场或者(huzh)是一个不成熟的市场，只在存在激烈的竞争，就容易爆发恶性竞争带来的危机。如蒙牛雇佣网络水军对伊利的攻击；格力与美的就节能的相互攻击等。恶性竞争恶性竞争VS21第二十一页，共82页。企业家作为拥有较多经济资源而缺乏体制性的政治资源的
11、一个群体，为了争取企业发展的政策空间，政治接触成为他们政治参与(cny)的普遍和经常的形式，而政治接触无疑一把双刃剑。如2008年奥运会法国家乐福及路易威登母公司对藏独的赞助。政治危机政治危机(zhn zh wi j)(zhn zh wi j)22第二十二页，共82页。单个人员的流动可能并不会引起企业的重视，但是集体跳槽则会对企业造成致命打击。集体跳槽是时代发展的必然产物，随着知识经济时代的到来，这种现象会日趋严重。四个因素导致集体跳槽：1、市场竞争激烈(jli)导致互相挖人2、企业管理存在漏洞对员工缺乏约束力3、道德约束力弱4、相关法律不健全集体集体(jt)(jt)跳槽跳槽东航机长(j ch
12、n)集体跳槽事件湖南卫视集体跳槽到江苏卫视23第二十三页，共82页。确切地讲，环境危机对于企业而言已经不是危机层面的问题，而是是否遵守国家有关规定的问题，倘若违反了环境保护规定，企业的形象必然受到严重(ynzhng)损害。由于我国民众对环境的敏感度不高，所以一些企业在违反环保规定时，并未引起公众的强烈谴责。但是，环保无疑会越来越受到重视，而危机爆发也将紧随其后。环境污染环境污染(hunjng wrn)(hunjng wrn)紫金矿业(kungy)污染事件金光纸业破坏自然环境24第二十四页，共82页。社会危机的涵盖面非常之广，包括自然灾害(zrnzihi)、流行疾病、经济危机、社会暴乱、军事战争
13、、恐怖袭击，发生任何一种社会危机都会对企业造成致命影响，如SARS对旅游冲击！社会社会(shhu)(shhu)危机危机25第二十五页，共82页。危机危机(wij)(wij)可能发生在可能发生在中石化天价(tin ji)茅台酒事件宝洁SKii化妆品事件(shjin)可口可乐支持藏独事件谷歌退出中国事件俏江南的小S婚礼事件危机无处不在危机无处不在危机无时不有危机无时不有26第二十六页，共82页。危危 機機危危 险险(wixi n)机机 会会(j h u )+27第二十七页，共82页。“目前为机，转瞬无机；乘之为机，失之无机目前为机，转瞬无机；乘之为机，失之无机”“每一次危机的本身，既包含导致失败的
14、根源，也孕每一次危机的本身，既包含导致失败的根源，也孕育着成功育着成功(chnggng)(chnggng)的种子的种子”美国美国(miu)奥古斯丁奥古斯丁28第二十八页，共82页。“优秀的企业安度危机，平庸的企业在危机中消亡，只有优秀的企业安度危机，平庸的企业在危机中消亡，只有(zhyu)(zhyu)伟大的企业在危机中发展自己！伟大的企业在危机中发展自己！Intel总裁总裁(zngci)安德鲁格洛夫安德鲁格洛夫29第二十九页，共82页。危机(wij)公关的重要性危机(wij)公关的类型危机公关(n un)的工具及作用危机公关的处理及媒体应对危机公关的解决步骤及案例剖析危机公关的工具及作用30第
15、三十页，共82页。什么什么(shnme)是公关？是公关？31第三十一页，共82页。公关公关(n un)(n un)在营销组合中的位置在营销组合中的位置整合营销整合营销促销(c xio)公关(n un)广告包装市调直销32第三十二页，共82页。公关公关(n un)(n un)常用的工具常用的工具1、媒体关系、媒体关系2、草根活动、草根活动3、活动、活动/赞助赞助4、第三方认可、第三方认可33第三十三页，共82页。公关公关(n un)(n un)工具之媒体关系工具之媒体关系34第三十四页，共82页。公关公关(n un)(n un)工具之草根活动工具之草根活动产品/服务(fw)试用口碑相传，尤其是舆
16、论(yln)领袖35第三十五页，共82页。公关工具之活动公关工具之活动(hu dng)/(hu dng)/赞助赞助媒体曝光率目的(md)一口碑相传/产品(chnpn)试用目的二目的二目的三加强人们对于产品/公司的良好印象（从而影响到品牌形象和购买决策）36第三十六页，共82页。公关工具公关工具(gngj)(gngj)之第三方认可之第三方认可增强(zngqing)可信度，让消费者更加容易接受品牌37第三十七页，共82页。媒体公关媒体公关(n un)(n un)的的1212法则法则差异差异坦率坦率准备准备平等平等智慧智慧情感情感轻松轻松真诚真诚创造创造简明简明坚持坚持时机时机38第三十八页，共82
17、页。媒体公关媒体公关(n un)(n un)的的2/82/8原则原则20%80%80%20%媒体量覆盖面说明(shumng)：在媒体公关中，我们投入的媒体量是和我们传播声音的覆盖面成20:80法则。39第三十九页，共82页。通过公关我们通过公关我们(w men)(w men)可以做到可以做到教育目标受众培养(piyng)品牌偏好度建立信用和信任管理矛盾和危机影响利益相关群体影响利益相关群体对公司的印象对公司的印象保持品牌价值（产保持品牌价值（产品品(chnpn)/品牌品牌/公司）公司）改变消费者改变消费者行为从而影行为从而影响销售响销售40第四十页，共82页。无法通过无法通过(tnggu)(t
18、nggu)公关做到的公关做到的1、确保(qubo)并控制媒体发稿2、杜绝(dju)负面报道3、消除竞争4、完全替代广告41第四十一页，共82页。广告广告(gunggo)(gunggo)不具有可替代性不具有可替代性公关潜移默化媒体选择须有新闻点，不能保证发稿低投入公信力高让人信服广告广告直接直接可控可控能够保证段位和主要信息能够保证段位和主要信息高投入高投入公信力低公信力低广而告之广而告之公关和广告两者是互补的关系公关和广告两者是互补的关系42第四十二页，共82页。危机公关的处理(chl)及媒体应对危机(wij)公关的处理和媒体应对危机(wij)公关的重要性危机公关的类型危机公关的工具及作用危机
19、公关的解决步骤及案例剖析43第四十三页，共82页。危机发生危机发生(fshng)(fshng)的的4 4个阶段个阶段危机危机(wij)孕育期孕育期星星之火星星之火各种对企业不利的信息源正在形成，犹如星星之火，有各种征兆和苗头(mio tou)，一旦发现很容易被扑灭，但遗憾的是，往往很容易被疏忽！危机爆发期危机爆发期大火猛烈大火猛烈危机信息开始传播，危机已经暴露，但是只要及时反应，还是可以控制住的！危机扩散期危机扩散期火势蔓延火势蔓延火势顺风以燎原之势蔓延，由于媒介和宫中的关注，危机成为社会舆论关注的热点和焦点，公众和媒体出现信息真空，谣言四起，危机爆炸式扩散，呈现失控状态！危机消失期危机消失期
20、大火扑灭大火扑灭通过各种手段对危机进行处理，此时信息得到最大限度的披露，企业逐渐走出了公众及媒介的视线，危机处理得当的企业复兴，处理不力的，从此无力回天，走上衰亡之路！44第四十四页，共82页。危机危机(wij)(wij)公关的四种错误心理公关的四种错误心理侥幸心理侥幸心理鸵鸟政策鸵鸟政策(tunio zhngc)(tunio zhngc)推卸责任推卸责任隐瞒事实隐瞒事实认为危机会随时间(shjin)过去，没有将其作为重大问题处理，导致危机越来越大！面对危机不闻不问，进行自我逃避，期望危机会自己过去！不是想着如何把危机处理过去，而是进行内部的推诿，无人对危机承担责任！下级部门囿于各种原因的限制
21、，不敢对上级报告危机发生的真实情况，错失良机。45第四十五页，共82页。危机中速度危机中速度(sd)=(sd)=效益效益46第四十六页，共82页。建立日常建立日常(rchng)(rchng)危机处理危机处理平时注意提高(t go)企业的自身免疫力47第四十七页，共82页。建立建立(jinl)(jinl)日常危机处理日常危机处理进行经常性的自我(zw)问责工作48第四十八页，共82页。媒体应对：一个无法媒体应对：一个无法(wf)(wf)回避的问题回避的问题49第四十九页，共82页。广告主与媒体网络无国界带来的是新闻无国界。世界哪一个国家出现问题，中国都有可能在第一时间知道。“以前发生问题，都是公
22、司先知道，现在很多时候公司都是后知道的。”过去媒体没有市场化，因而(yn r)对企业的关注，尤其是负面的报道，会非常少，随着媒体市场化的深入，不少媒体都在努力挖掘独家新闻。传播技术和传媒体制的变化，都使得媒体消息来源变得更为广泛，50第五十页，共82页。危机危机(wij)(wij)也来到了也来到了2.02.0时代时代危机报道(bodo)首先出现在传统媒体上，然后被互联网迅速转载。危机首先出现在论坛或者(huzh)博客，然后再被传统媒体引用。危机危机1.01.0危机危机2.02.051第五十一页，共82页。如何如何(rh)(rh)面对新闻媒体？面对新闻媒体？快速(kui s)做出反应联合专业公关
23、公司处理危机让CEO出面对未知的事实不要推测不要隐瞒事实真相为媒体采访敞开大门统一口径，用一个声音说话频繁沟通52第五十二页，共82页。公关公关(n un)(n un)的的CAPCAP原则原则关心关心(gunxn)（concern)30%行动行动(xngdng)(action)60%观点观点(perspective)10%53第五十三页，共82页。与媒体沟通与媒体沟通(gutng)(gutng)的要点的要点体现(txin)关心30%：我们密切关注突出行动60%：我们正在努力描绘全景10%：我们将我们密切关注事态的发展，公司成立专门的危机小组，与顾客进行积极的沟通，我们正在努力与顾客达成共识，力
24、图将顾客的损失降到最低，解决顾客的问题，并彻底清查相关系统的所有环节，严肃处理相关责任人，保证杜绝类似(li s)事情的再次发生，为我们的顾客提供更加有保障的产品，我们将更努力的为我们的顾客提供更好的产品！危机处理的CAP原则54第五十四页，共82页。柯颖德说：柯颖德说：“危机其实跟两样东西危机其实跟两样东西(dngx)(dngx)最相关，最相关，一是揣测（一是揣测（SpeculationSpeculation），），一是事实（一是事实（FactsFacts）。）。永远不要猜测，永远不要猜测，只说事实。只说事实。55第五十五页，共82页。1、发言人制度(zhd)突发事件发生时，要保持畅通的媒体
25、应对通道；突发事件发生时，要保持畅通的媒体应对通道；建立完善的发言人制度，迅速有效地开始沟通是非常必要的。建立完善的发言人制度，迅速有效地开始沟通是非常必要的。当人们不知道事实的时候，他们会紧张，他们会揣测当人们不知道事实的时候，他们会紧张，他们会揣测(chuic)(chuic)。因。因此危机发生以后，必须迅速开山沟通。如果动作迟缓，人们就有了去此危机发生以后，必须迅速开山沟通。如果动作迟缓，人们就有了去揣测揣测(chuic)(chuic)的时间。的时间。”发言人制度的作用发言人制度的作用:一方面体现在宣传公司的愿景、长期目标、社会一方面体现在宣传公司的愿景、长期目标、社会责任感，获得消费者的
26、认同和支持，树立企业的形象。另一方面也有责任感，获得消费者的认同和支持，树立企业的形象。另一方面也有澄清事实、以正视听的作用。澄清事实、以正视听的作用。56第五十六页，共82页。2、专业对口发言人发言人制度是必须的，而且为了提高发言人的公信力，他的传播、公关发言人制度是必须的，而且为了提高发言人的公信力，他的传播、公关能力，以及对所在企业和行业的专业知识都应该达到一定能力，以及对所在企业和行业的专业知识都应该达到一定(ydng)(ydng)的的专业水平。专业水平。专业对口的发言人在危机一旦发生时，就应当迅速地与专门负责危机公专业对口的发言人在危机一旦发生时，就应当迅速地与专门负责危机公关的小组
27、合作，分析下一步可能出现的各种情况，预备多种应对方案关的小组合作，分析下一步可能出现的各种情况，预备多种应对方案供选择：如调查事件起因及可能的幕后操纵者，并及时向公众介绍事供选择：如调查事件起因及可能的幕后操纵者，并及时向公众介绍事件情况件情况运用权威机构发布正面信息以防止不利信息的扩散；进行有效的议题策运用权威机构发布正面信息以防止不利信息的扩散；进行有效的议题策划和媒介沟通，争取赢得公众好感和舆论支持；进行反诉讼压制并开划和媒介沟通，争取赢得公众好感和舆论支持；进行反诉讼压制并开展诉讼舆论引导等等。展诉讼舆论引导等等。57第五十七页，共82页。3、真相(zhnxing)才是真理当一个事件产
28、生的时候，公众和社会舆论的关注焦当一个事件产生的时候，公众和社会舆论的关注焦点点(jiodin)(jiodin)往往不是事件的本身，而是事件发往往不是事件的本身，而是事件发生后公司的态度和所采取的应对措施。生后公司的态度和所采取的应对措施。58第五十八页，共82页。公关之父 伯奈斯说:最好的公关就是说实话。当你不说实话的时候，即使你有很高的技巧，能蒙人一时，但最终(zu zhn)还是要受到惩罚。59第五十九页，共82页。媒体关系媒体关系(gun x)(gun x)处理原则处理原则工作工作(gngzu)关系关系正常的工作和业务往来关系，媒体需要新闻信息(xnx)，需要了解市场的产品，我们需要将有
29、新闻价值的信息(xnx)传达出去，双方都是为了工作。相互合作关系相互合作关系媒体需要信息用以吸引观众，我们则需要通过媒体向公众传达信息。长期稳定关系长期稳定关系通媒体建立良好的合作关系是一项长期的工作，我们应该把媒体关系的建立沟通和维护作为日常固定的工作内容之一！谨慎关系谨慎关系记者圈子是信息传播最快的圈子，同记者讲述的内容，做好发布的准备！专业关系专业关系包括坚持原则、操作规范、业务水平高、为人正直，了解记者工作和心理。平等关系平等关系我们与媒体是相互需求的，从某种程度上，大家都是在提供信息传播服务，服务于各种客户以及需要影响的公众。60第六十页，共82页。与记者沟通与记者沟通(gutng)
30、(gutng)的原则把握的原则把握绝不抨击对手，尽量避免谈论他们慎重提及营业额、利润、股票等财务信息不得谈论总部未公布的信息不得对未公布的合并与收购进行评论未经伙伴许可，不得公布案例永远不要议论或攻击媒介不要对不同媒介进行公开(gngki)比较，或贬低其他媒介61第六十一页，共82页。记者记者(jzh)(jzh)沟通法则一沟通法则一媒介可以媒介可以(ky)被购买被购买但新闻不能但新闻不能【忠告1】任何(rnh)时候都不要指望PR操控新闻报道。62第六十二页，共82页。记者沟通记者沟通(gutng)(gutng)法则法则2 2你对记者说的每一句话都有可能你对记者说的每一句话都有可能(knng)被
31、媒介广泛传播被媒介广泛传播【忠告(zhnggo)2】对记者之说想说的话，而不是全部。63第六十三页，共82页。说什么说什么(shn me)(shn me)都不是随便的都不是随便的了解了解(lioji)你的发言人制你的发言人制度度64第六十四页，共82页。记者记者(jzh)(jzh)沟通法则沟通法则3 3记者是我们记者是我们(wmen)的朋友，但不是的朋友，但不是商业伙伴商业伙伴【忠告3】与记者的合谋(hmu)是危险的，尤其是针对竞争对手。65第六十五页，共82页。记者沟通记者沟通(gutng)(gutng)法则法则4 4媒介扮演着媒介扮演着”全知全知“的角色的角色(jus)，但媒介不总是对的，
32、但媒介不总是对的【忠告4】善待媒介的错误报道，尤其是没有主观(zhgun)恶意的错误报道。66第六十六页，共82页。记者记者(jzh)(jzh)沟通法则沟通法则5 5追逐追逐”坏消息坏消息“是媒介的一种本性，是媒介的一种本性，但不一定但不一定(ydng)是恶意。是恶意。【忠告5】极其冷静的看待和处理媒介(miji)的负面报道。67第六十七页，共82页。媒介可以购买，但新闻不能媒介可以购买，但新闻不能记者是你的朋友，但不是商业伙伴记者是你的朋友，但不是商业伙伴永远只说你自己，不要诋毁和攻击竞争对手永远只说你自己，不要诋毁和攻击竞争对手永远只说你想说的，而不是所有事情永远只说你想说的，而不是所有事
33、情只给媒介真实和准确的新闻和素材，而不是相反只给媒介真实和准确的新闻和素材，而不是相反正确的媒介策略、稳定持续正确的媒介策略、稳定持续(chx)(chx)的媒介关系将使你的声音格外的媒介关系将使你的声音格外受益受益忽视和滥用媒介都是危险的忽视和滥用媒介都是危险的总结(zngji)68第六十八页，共82页。危机(wij)公关的重要性危机公关(n un)的类型危机(wij)公关的工具及作用危机公关的处理及媒体应对危机公关的解决步骤及案例剖析危机公关的解决步骤和案例剖析69第六十九页，共82页。解决危机解决危机(wij)(wij)的步骤的步骤1、成立危机管理小组、成立危机管理小组2、深入现场，掌握第
34、一手情况、深入现场，掌握第一手情况3、了解公众情绪和舆论的反应，、了解公众情绪和舆论的反应，要尽可能全面掌握相关信息要尽可能全面掌握相关信息4、分析信息，确定对策、分析信息，确定对策5、组织力量，落实措施、组织力量，落实措施6、总结检查，公布于众、总结检查，公布于众70第七十页，共82页。危机处理的流程危机处理的流程(lichng)(lichng)和方式和方式危机发生后，企业危机发生后，企业对危机进行分类对危机进行分类查找信息来源，明查找信息来源，明确事实真相确事实真相判断危机的类型和判断危机的类型和严重程度严重程度黄色危机橙色危机红色危机影响力很小影响的范围比较小可迅速解决有一定的影响需要动
35、用一定的资源解决影响力很大受关注度高需动用大量资源解决71第七十一页，共82页。黄色黄色(hungs)(hungs)危机处理的流程和方式危机处理的流程和方式1.直接与当事人或媒体对话，了解对方对事件的态度和意图，积极提出解决办法。2.动用相关的资源，解决问题。3.在最快时间内处理危机并消除影响。黄色危黄色危机的解机的解决办法决办法1.个别影响力小的媒体发出的对企业不利的负面消息，目的一般是增加影响力，或以负面新闻要挟企业向媒体投入资源。2.某些消费者在产品使用中产生问题而不满，对相关部门进行投诉3.公司内部管理不完善而出现的个别性问题。黄色危黄色危机的产机的产生原因生原因72第七十二页，共82
36、页。橙色危机处理的流程橙色危机处理的流程(lichng)(lichng)和方式和方式处理方式和对红色危机的处理方式基本一样与红色危机的区别是：处理橙色危机一般不需要动用政府部门、新闻单位或行业协会的高层关系；在力求在很快时间内控制局面，以免转化为红色危机。橙色危橙色危机的解机的解决办法决办法是较严重的负面事件，影响力比较大，且危害很大大量的客户投诉，且投诉问题的性质比较严重媒体关注度较高，一定范围的负面报道不利于企业的政策或行业法规的出台橙色危橙色危机的产机的产生原因生原因73第七十三页，共82页。危机危机(wij)(wij)处理的流程和方式处理的流程和方式明确(mngqu)事实真相确认危机性
37、质召开(zhoki)紧急会议公共关系部法务部客户服务部市场策划部其他部门成立危机控制中心确定公关危机应急处理策略正面向公众澄清事实回避正面解释做侧面宣传及时向总经理汇报74第七十四页，共82页。危机危机(wij)(wij)公关后续工作公关后续工作危机(wij)事件结束后要及时总结经验和教训75第七十五页，共82页。危机公关危机公关(n un)(n un)后续工作后续工作危机消除(xioch)后，可借事造势76第七十六页，共82页。寻求官方寻求官方(gunfng)(gunfng)和权威部门的舆论和权威部门的舆论支持支持与负责质检、工商、法律等部门紧急沟通，说明情况，澄与负责质检、工商、法律等部门
38、紧急沟通，说明情况，澄清事实清事实寻找法律条文行业标准及技术数据的支持寻找法律条文行业标准及技术数据的支持以权威人士的名义出具声明以权威人士的名义出具声明在这个问题上要非常的谨慎，不恰当的内容或语气可能令在这个问题上要非常的谨慎，不恰当的内容或语气可能令公众反感，甚至将事情推到更坏的境地公众反感，甚至将事情推到更坏的境地77第七十七页，共82页。公司内外部相关人员公司内外部相关人员(rnyun)(rnyun)的沟通的沟通78第七十八页，共82页。丰田汽车五招化解霸道丰田汽车五招化解霸道(bdo)(bdo)危机危机反应迅速(xn s),在第一时间与媒体沟通 态度诚恳，勇于承担责任 高层亲自出马，
39、获得媒体及读者的谅解 婉陈事实真相，化解民族情绪 统一态度和口径，避免“祸从口出”79第七十九页，共82页。双汇，哪一场双汇，哪一场(y chn)”(y chn)”风花雪月风花雪月”的闹剧的闹剧万人道歉大会变成表演对消费者缺乏实际(shj)的行动为公关而公关80第八十页，共82页。在危机尚未来临时预测危机在危机尚未来临时预测危机在危机处于萌芽状态时发现危机在危机处于萌芽状态时发现危机在危机带来危害时消除危机、驾驭危机在危机带来危害时消除危机、驾驭危机在危机中能够善于在危机中能够善于(shny)(shny)发现机会，利用危机发现机会，利用危机唯此，企业方能化险为夷、立于不败之地唯此，企业方能化险为夷、立于不败之地81第八十一页，共82页。谢谢谢谢(xi xie)(xi xie)大家大家82第八十二页，共82页。