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1、宿业而功屈翁回E2021年豪华型酒店口碑分析I全国不同等级酒店点评回复率比照50%40%30%2。%10%0%II豪华型图7全国不同等级酒店点评回复率比照四、2021年豪华型酒店口碑分析豪华型酒店整体口碑表现稳中有升表1豪华型酒店数据概览数据指标2020年2021年变化慧评分月店均点评数 单条点评包含的观点数 好评率 表扬率89.1589.910.7665.7477.1617.36%4.164.436.59%87.59%89.33%1.74pct.89.68%91.17%1.49Pct.2021年，豪华型酒店慧评分为89.91,酒店整体口碑表现稳中有升。从点评数来看，2021年豪华型酒店月店均
2、点评数为77.16,同比上升17.36%。同时， 单条点评包含观点数为4.43,同比上升6.59%。从点评情感来看，2021年豪华型酒店好评率为89.33%,表扬率为91.17%,均较去年 小幅上升，消费者对酒店服务整体的满意度稳中有升。4.1 豪华型酒店服务备受消费者关注，卫生表扬率提升明显从六大维度关注度来看，服务维度的关注度为36.02%,位居第一；价格维度的关注度2021年豪华型酒店口碑分析仅为4.28%,消费者关注度最弱；从涨幅来看，服务维度的关注度涨幅为3.58个百分点， 其他维度的关注度均有不同程度下降。豪华型酒店服务备受关注，是酒店竞争魅力所在。从六大维度表扬率来看，服务和位置
3、维度的表扬率分别为95.23%、95.25%,消费者给 予了普遍认可；同时，六大维度的表扬率均上涨超过1个百分点，其中，卫生维度上涨2.53 个百分点，提升最为明显。I豪华型酒店消费者六大维度关注度&表扬率100%95% 90%H5%RO96 75% 70%100%95% 90%H5%RO96 75% 70%g 40%ii n ii ii.服务 设施 位善 餐饮 卫牛 价格2020年关注度2021年关注度 2020年表扬率2021年表扬率图8豪华型酒店消费者六大维度关注度&表扬率接下来，将六大维度细分至285个细分维度，进一步探究豪华型酒店消费者服务诉求。4.2 豪华型酒店消费者普遍关注和认可
4、酒店服务和位置从豪华型酒店消费者最关注的细分维度来看，2021年消费者关注点集中在服务态度、 位置宏观、周边环境等。从表扬率来看，房间卫生、停车场相关服务仍有待提升。2021年豪华型酒店口碑分析I豪华型酒店消费者关注TOP10维度1OCW 十 表1OCW 十 表90% 扬80%7。%2020年关注度2021年关注度 2020年表扬率 2021年表扬率关注度图9豪华型酒店消费者关注TOP10维度4.3 服务态度、专业性备受关注从豪华型酒店消费者关注度变化最大的维度来看，服务态度、前台服务态度、服务专业 性等服务相关维度保持较高的关注度且关注度大幅上升；位置，周边环境、早餐菜品种类等 维度关注度下
5、降明显。市场不断变化，消费者需求也随之变迁。I豪华型酒店消费者关注度变化TOP维度关注度i 位置宏现 周边环境 早餐菜品种类- 停车场卫生间环墙 卫生间设施 卫生间、浴室卫生 床品家具温泉房后卫牛前台服务专业性 交通服务专业性 前台服务态度 服务态度% % % % %0.0.。g g关注度变化(pec关注度i 位置宏现 周边环境 早餐菜品种类- 停车场卫生间环墙 卫生间设施 卫生间、浴室卫生 床品家具温泉房后卫牛前台服务专业性 交通服务专业性 前台服务态度 服务态度% % % % %0.0.。g g关注度变化(pec关注度变化（pct.； 2021年关注度图10豪华型酒店消费者关注度变化TOP
6、维度4.4 客用品卫生、早餐卫生细节不容忽视从豪华型酒店表扬率变化最大的服务维度来看，卫生间/浴室卫生、地面卫生、大堂设 施等维度的表扬率上升明显，客用品卫生、早餐卫生等维度表扬率下降明显。消费者对卫生 的敏感度是全触点性的，一些细节不容忽视。2021年高端型酒店口碑分析I豪华型酒店消费者表扬率变化TOP维度100%50%-50%-100%表扬襄化(pct一客用品卫牛 早餐厅卫牛 更衣空用房正餐菜品味道 自助餐价格 平安性 表演服务 餐厅服务效率 清洁服务效率 早班价格 停车场服务 早餐餐厅设施 大堂设施 地面卫牛 卫生间、浴室卫牛一 表扬率变化（pct. 一2021年表扬率图11豪华型酒店消
7、费者表扬率变化TOP维度五、2021年高端型酒店口碑分析高端型酒店整体口碑表现优于上年表2高端型酒店数据概览数据指标2020 年2021 年变化慧评分88.2589.411.16月店均点评数39.1743.6511.45%单条点评包含的观点数3.773.821.29%好评率88.64%89.90%1.26pct.表扬率91.94%92.90%0.96pct.2021年，高端型酒店慧评分为89.41,酒店口碑表现较去年小幅上升。从点评数来看，2021年高端型酒店月店均点评数为43.65,同比上升11.45%。单条点 评包含观点数为3.82,同比上升1.29%。从点评情感来看，2021年高端型酒店
8、好评率为89.90%,表扬率为92.90%,均较去年 小幅上升。高端型酒店整体满意度略高于豪华型酒店，口碑竞争力更强。5.1 服务关注度上升明显从六大维度关注度来看，服务维度的关注度为30.89%,关注度最高。从涨幅来看，服2021年高端型酒店口碑分析务维度的关注度上涨2.76个百分点，超过了设施维度的关注度，跃居第一。从六大维度表扬率来看，服务和位置维度的表扬率分别为96.37%、96.67%,涨幅分别 为0.75、0.81个百分点。高端型酒店服务水平日益提升，更加吸引消费者关注。I高端型酒店消费者六大维度关注度&表扬率去40%i 30%20升10*0%服务 设旅 位髻 餐饮 卫牛 价格20
9、20年关注2021年关注度 2020年表扬率2021年表扬率图12高端型酒店消费者六大维度关注度&表扬率5.2 优越的地理位置依然为高端型酒店消费者关注内容从高端型酒店消费者最关注的细分维度来看，消费者注意力集中在位置，优越的地理位 置依然是影响消费者选择酒店的关键因素之一。从表扬率来看，房间卫生、停车场相关服务 仍有待提升。I高端型酒店消费者关注TOP10维度202乘关注度 - 2021年关注度2020年表扬军 2021年表扬率202乘关注度 - 2021年关注度2020年表扬军 2021年表扬率郎% % 10908070关注度表扬率图13高端型酒店消费者关注TOP10维度2021年高端型酒
10、店口碑分析消费者关注点从位置转向服务从高端型酒店消费者关注度变化最大的维度来看，服务态度、家具、前台服务态等维度 的关注度上升明显；周边环境、位置宏观、停车场等维度的关注度下降。随着酒店工程日益 完善，高端型酒店持续关注服务尤其是特色服务的设计。I高端型酒店消费者关注度变化T。哪度关注度变化(pct-关注度变化(pct-06%03%0.09-03%-0.6%关注度线-896周边环境 位置宏皿 停车场 床品 卫生间、浴室卫生 卫生间环境 早餐菜品种类 卫生间谀旅 客房服务态度 停车场费用 前台服务专业性 房IB卫牛 服务专业性 前台服务态度 家具 服务态度一 关注度变化(pct.) 2021年关
11、注度图14高端型酒店消费者关注度变化TOP维度5.3 卫生相关维度表扬率有所下降从高端型酒店表扬率变化最大的服务维度来看，信号、餐厅服务效率、卫生间/浴室卫 生等维度的表扬率上升明显；楼梯/电梯卫生、窗户卫生、客用品卫生等维度的表扬率下降。I高端型酒店消费者表扬率变化TOP维度I 楼梯、电梯卫牛 J I 窗户卫生 I 客用品卫生 早隹假厅环境 - 正餐价格 )- 地面卫生 丁 - 自助餐价格 )- 走廊卫生 (I 停车场卫生 一 I 早餐价格 I 清洁服务效率 I 网络 I 电器卫生 T 卫生间、浴室卫牛 丁 餐厅服务效率 1 信号 % % 深%* 1 - 1 -表扬率变化(PCEI 楼梯、电
12、梯卫牛 J I 窗户卫生 I 客用品卫生 早隹假厅环境 - 正餐价格 )- 地面卫生 丁 - 自助餐价格 )- 走廊卫生 (I 停车场卫生 一 I 早餐价格 I 清洁服务效率 I 网络 I 电器卫生 T 卫生间、浴室卫牛 丁 餐厅服务效率 1 信号 % % 深%* 1 - 1 -表扬率变化(PCE100950%表 弘 扬-50% 率-100% 表扬率变化(pct.)2021年表扬率图15高端型酒店消费者表扬率变化TOP维度2021年中端型酒店口碑分析六、2021年中端型酒店口碑分析6.1 中端型酒店慧评分及涨幅超过全国水平表3中端型酒店数据概览数据指标2020 年2021 年变化慧评分88.0
13、190.022.01月店均点评数30.7337.5322.13%单条点评包含的观点数3.533.622.51%好评率88.95%90.43%1.48pct.表扬率92.74%94.10%1.36pct.2021年，中端型酒店慧评分为90.02,酒店口碑表现较去年小幅上升，上升幅度高于 全国水平。从点评数来看，2021年中端型酒店月店均点评数为37.53,同比上升22.13%。单条点 评包含观点数为3.62,同比上升2.51%。相较于高端型、豪华型酒店，中端型酒店点评数 上升幅度最高。从点评情感来看，2021年中端型酒店好评率为90.43%,表扬率为94.10%,均较去年 小幅上升。中端型酒店消
14、费者表扬率赶超高端型。6.2 服务备受关注和认可，设施或为酒店“短板”从六大维度关注度来看，设施维度的关注度为28.90%,位居第一；价格维度的关注度 仅为6.90%,消费者关注度最弱；从涨幅来看，服务维度的关注度涨幅为1.74个百分点， 餐饮维度的关注度上涨0.35个百分。从六大维度表扬率来看，位置和服务的表扬率分别为97.45%、96.81%,表扬率较高； 设施维度的表扬率为88.41%,表扬最低；从涨幅来看，设施和餐饮维度的表扬率分别上涨 2.87、2.85个百分点，提升最为明显。综上，中端型酒店服务为消费者重点关注点并获得了消费者认可，设施或将成为竞争“短 板”。2021年中端型酒店口
15、碑分析I中端型酒店消费者六大维度关注度&表扬率100% 主 表扬90% 率关如I 的 ；/：=：=：2：5：5=：=： :Illi IIIIIIII 设旅 服务 位告 卫牛 餐饮 价格2020年关注度2021年关注度 202。年表扬率 2021年表扬率图16中端型酒店消费者六大维度关注度&表扬率便捷的位置是中端型酒店消费者的基本需求，客房噪音问题亟需解决从中端型酒店消费者最关注的细分维度来看，消费者在位置方面的关注度高达9.30%, 易查找、导航标注的地理位置是消费者对酒店位置的基本要求。从表扬率来看，客房噪音的 表扬率仅34.58%,为酒店运营过程中亟需解决的问题。I 上端型酒店消费者关注T
16、OP10维度表扬率 警% 的6040200%客房喋音 早餐菜品种类 停车场前台服务态度 周边环境 交涌房直卫牛 家具服务态度 位置宏现鬻4%畿 1关注度表扬率 警% 的6040200%客房喋音 早餐菜品种类 停车场前台服务态度 周边环境 交涌房直卫牛 家具服务态度 位置宏现鬻4%畿 1关注度2020年关注度2021年关注度 2020年表扬率 2021年表扬率图17中端型酒店消费者关注TOP10维度6.3 中端型酒店消费者关注点从周边环境转向客房家具从中端型酒店消费者关注度变化最大的细分维度来看，家具、服务态度、前台服务态度 等维度的关注度上升明显；周边环境、停车场、客房噪音等维度的关注度下降。
17、在消费升级 背景下，中端型消费者对酒店住宿的关注点转移到家具、服务等增值服务维度。2021年中端型酒店口碑分析I中端型酒店消费者关注度变化TOP维度关注度06*0.2%-0.2%-06%周边环境 停车场 客房噪音 卫生间、浴室卫牛 卫生间环境 床品卫生间is旅 客房窗户 服务专业性 早餐菜品味道 停车场费用 位置宏观 房IK卫牛 前台服务态度 服务 家具关注度变化(pct.)关注度变化(DCt.) 2021年关注度图18中端型酒店消费者关注度变化TOP维度6.4 卫生维度改善效果得到消费者认可从中端型酒店表扬率变化最大的服务维度来看，卫生间/浴室卫生、电器卫生、地面卫 生等维度的表扬率上升明显
18、；墙壁、排水等维度的表扬率小幅下降。酒店为疫情常态化所做 出的卫生措施得到了消费者的普遍认可，局部硬件设施需加强故障排查或状态保养。I中端型酒店消身者表扬率变化TOP维度/ 墙壁排水 - 正餐菜品味道 / - SPA/按摩墙面工牛 - 自助餐菜品种类 一 一 花园、庭院 一 I 前台服务效率 L I 清洁服务效率 )1 电梯 热水网络T 地面卫牛 T 电器卫牛 1 卫生间、浴室卫牛 曹二做1 - 1 表扬率变化(pct)/ 墙壁排水 - 正餐菜品味道 / - SPA/按摩墙面工牛 - 自助餐菜品种类 一 一 花园、庭院 一 I 前台服务效率 L I 清洁服务效率 )1 电梯 热水网络T 地面卫
19、牛 T 电器卫牛 1 卫生间、浴室卫牛 曹二做1 - 1 表扬率变化(pct)1009 表60*量-60%-100%表扬率变化(pct； 2021年表扬率图19中端型酒店消费者表扬率变化TOP维度2021年经济型酒店口碑分析七、2021年经济型酒店口碑分析7.1 经济型酒店月店均点评数大幅提升表4经济型酒店数据概览数据指标2020 年2021 年变化慧评分86.5488.251.71月店均点评数18.9827.7546.22%单条点评包含的观点数3.583.73.35%好评率86.10%88.75%2.65pct.表扬率91.30%93.23%1.93pct.2021年，经济型酒店慧评分为88
20、.25,较去年增加1.71,酒店口碑表现较去年小幅上升。从点评数来看，2021年经济型酒店月店均点评数为27.75,同比上升46.22%；单条点 评包含观点数为3.70,同比上升3.35%。相较于其他类型酒店，经济型酒店点评数上升幅 度最高。从点评情感来看，2021年经济型酒店好评率为88.75%,表扬率为93.23%,均较去年 小幅上升。7.2 餐饮为经济型酒店的魅力属性从六大维度关注度来看，设施维度的关注度为26.47%,消费者关注度最高；从涨幅来 看，设施维度的关注度基本与去年同期持平，服务、餐饮维度的关注度较去年同期上涨1.87 个百分点、0.98百分点。从六大维度表扬率来看，各维度表
21、扬率均有小幅提升，其中设施、餐饮维度的表扬率增 长超过5个百分点。相较于其他类型酒店，经济型酒店在餐饮维度投入较小，然而，餐饮方 面的小幅改善就将引发消费者的关注和点赞。CONTENTS目录一、研究背景及目的 01二、研究对象 01三、2021年中国住宿业市场网络口碑概述 033.1 2021年全国住宿业慧评分持续稳定增长 03点评波峰多出现在周末和小长假 043.2 消费者离店当天点评比例33.11%,较去年上涨4.54个百分点 04消费者表扬率与市场需求负相关，旅游黄金周期间表扬率断崖式下降 053.3 六大维度表扬率均有所上涨，酒店需回归服务本质 06酒店线上口碑投入增强，点评回复率明显
22、上升 06四、2021年豪华型酒店口碑分析 07豪华型酒店整体口碑表现稳中有升 074.1 豪华型酒店服务备受消费者关注，卫生表扬率提升明显 07豪华型酒店消费者普遍关注和认可酒店服务和位置 084.2 服务态度、专业性备受关注 09客用品卫生、早餐卫生细节不容忽视 09五、2021年高端型酒店口碑分析 10高端型酒店整体口碑表现优于上年 105.1 服务关注度上升明显 10优越的地理位置依然为高端型酒店消费者关注内容 115.2 消费者关注点从位置转向服务 12卫生相关维度表扬率有所下降 12六、2021年中端型酒店口碑分析 13中端型酒店慧评分及涨幅超过全国水平 136.1 服务备受关注和
23、认可，设施或为酒店“短板” 13便捷的位置是中端型酒店消费者的基本需求，客房噪音问题亟需解决 146.2 中端型酒店消费者关注点从周边环境转向客房家具 14卫生维度改善效果得到消费者认可 15七、2021年经济型酒店口碑分析 162021年经济型酒店口碑分析I经济型酒店消费者六大维度关注度&表扬率I经济型酒店消费者六大维度关注度&表扬率100% 主 扬9096 率70%2020年关注唐2021年关注度 2020年表扬率 2021年表扬率图20经济型酒店消费者六大维度关注度&表扬率7.3 优越的地理位置是经济型酒店获客的重要因素从经济型酒店消费者最关注的维度来看，消费者在酒店位置方面的关注度高达
24、9.60%, 远高于其他细分维度，”地理位置好找”为消费者选择酒店住宿的重要因素；从表扬率来看, 消费者普遍吐槽酒店的客房噪音，表扬率仅为28.14%。经济型酒店还需在“低投入，高质量” 中谋取平衡。I经济型酒店消费者关注TOP10维度关 15%注10*度5%6%房间卫牛 服务态度 位置宏泱周边环境 家具09%&山806040200%- -服务专业性/ 停车场 )客房噪音 、“前台服务态度表扬率202阵关注度2020年表扬率2021年关注度2021年表扬率图21经济型酒店消费者关注TOP10维度7.4 消费者关注点向“家具”转移从经济型酒店消费者关注度变化最大的细分维度来看，家具关注度上升幅度
25、最高；周边 环境、客房噪音关注度下降明显。在消费升级和酒店行业升级改造双重背景下，消费者对酒 店工程的关注点逐渐转移到增值魅力需求，例如家具、有无早餐、早餐种类等。2021年经济型酒店口碑分析I经济型酒店消费者关注度变化TOP维度关注度8%4%黑跣一 周边环境 一 客房噪音一-热水- 卫生间、浴室卫生 - 停车场卫生间环境- 卫生间设旅- 床品微型酒吧早镶菜品味道 停车场费用(一 房la卫生J 早餐菜品种类， 前台服务态度( 服务态度家具1 O。9-1关注度变化(PCI1- 关注度变化（pct.； 2021年关注度图22经济型酒店消费者关注度变化TOP维度7.5卫生相关维度表扬率上升明显从经济
26、型酒店表扬率变化最大的服务维度来看，楼梯/电梯卫生、电器卫生、窗户卫生 等维度表扬率上升明显；房门、厨房等维度的表扬率下降明显。I经济型酒店消费者表扬率变化TO哪度% %界外%并 4 6 CC C-A6 2 1 -1 表扬率变化(pct.)% %界外%并 4 6 CC C-A6 2 1 -1 表扬率变化(pct.)表扬率房r 厨房 游泳池 总机服务态度 kF C 打水 正餐菜品味道 下午茶 墙面卫牛 床品 信号 电梯 地面卫牛 卫生间、浴室卫牛 窗户卫牛 电器卫牛 楼悌、电梯卫牛表扬率变化（pct.：表扬率变化（pct.：202年表扬率图23经济型酒店消费者表扬率变化TOP维度不同出行目的的消
27、费口碑认知)、2021年不同出行目的的消费者口碑恚异8.1 以商务出差为目的的消费者点评数占比提升明显从全年不同出行目的的消费者点评数占比来看，以商务出差为目的的消费者点评数占比 约为47.39%,比例提升1.56个百分比。从表扬率来看，除以情侣出游为目的的消费者外，其他出行目的的消费者表扬率均有不 同程度上升。以朋友出游为目的的消费者表扬率上升3.35个百分点，涨幅最高。I不同出行目的消费者的点评数占比&表扬率5040302010 点评数占比5040302010 点评数占比-团体出海 代人预订 单独出谢 情侣出海 朋友出游 一家庭亲子 商务出差1009 主90% g80%70%2020年点评
28、数占比2021年点评数占比2020年表扬率 2021年表扬率图24不同出行目的消费者的点评数占比&表扬率8.2 不同出行目的的消费者集中出行时间不同从不同出行目的消费者点评数月度变化趋势来看，以商务出差为出行目的的消费者的点 评数在2月断崖式下降，3月到达顶峰，随后一直下降；以家庭亲子为出行目的的消费者的 总点评数在2、5、7、10月出现波峰，并在7月到达最高值；以朋友出游、情侣出游或独 自出游为出行目的的消费者的点评数月度走势基本相同，5月、7月、10月不同程度向上凸 起，并在5月出现最高值。商旅客户消费口碑分析I 2021年不同出行目的消费者的点评数月度变化趋势商务出差家庭亲子朋友出新一情
29、侣出游单独出游代人预订团体出游图25 2021年不同出行目的消费者的点评数月度变化趋势九、2021年商旅客户消费口碑分析服务维度稳居第一，设施、餐饮维度表扬率上升明显从六大维度关注来看，服务维度的关注度为31.83%,上涨3.57个百分点，稳居第一。从六大维度表扬率来看，除设施维度外，其他维度的表扬率均超过90%。相较于2020 年，各维度表扬率有不同程度上升，其中设施、餐饮表扬率分别上涨3.74、3.37个百分点， 上涨幅度最高。I商旅客户消费者六大维度关注度&表扬率关 40%10（海：Il nil II II -:服务 设旅 位智 卫牛 餐饮 价格2020年关注度2021年关注度 2020
30、年表扬率 2021年表杨率图26商旅客户消费者六大维度关注度&表扬率商旅客户消费口碑分析接下来，将六大维度细分至285个细分维度，进一步探究商旅客户的服务需求。9.1 周到的服务、便利的出行条件是商旅客户的关注重点从商旅客户最关注的细分维度来看，2021年商旅客户的关注点集中在位置宏观、服务 态度、交通等。从表扬率来看，各细分维度的表扬率均超过90%,其中服务专业性的表扬率 最高为98.56%,其他依次为位置（98.40%）、服务态度（97.33%）。便利的出行条件、周到的 服务始终为商旅客户的刚需。12021年商旅客户关注度TOP10维度关注度关注度O % %1090806%4%2%096表
31、扬率位置宏皿服务态度交通房恒卫牛周边环境前台服务态度停车场早餐菜品种类服务专业性家具2020年关注度2021年关注度 2020年表杨率 2021年表扬率图27 2021年商旅客户关注度TOP10维度9.2 商旅客户的关注点从交通便利向品质服务转移从商旅客户关注度变化最大的细分维度来看，服务态度、前台服务态度、房间卫生细分 维度的关注度上升明显；位置宏观、周边环境、停车场细分维度的关注度下降明显。商旅客 户的关注点从交通便利向品质服务转移。商旅客户消费口碑分析I 2021年不同出行目的消费者的点评数月度变化趋势关注度08%0.4%0.09-0.4%-0.89位置宏皿 停车场 周边环境 客房噪音
32、卫生间、浴室卫牛 卫生间环境 床品床品卫牛 前台服务专业性 早餐菜品味道 交通服务专业性 停车场费用 前台服务态度 房IK卫牛 服务态度关注度变化(pct关注度变化(pct.； 2021年关注度图28 2021年商旅客户关注度变化TOP维度9.3 防疫卫生举措得到消费者认可从商旅客户表扬率变化最大的细分维度来看，卫生间浴室卫生、地面卫生、电器卫生 等卫生相关维度的表扬率上升明显；正餐菜品味道、洗浴中心服务等维度表扬率略有下降。 疫情防控常态下的卫生举措得到消费者普遍认可。12021年商旅客户表扬率变化TOP维度16%8%0%-8% 表扬率变化16%8%0%-8% 表扬率变化表扬率正裁菜品味道
33、洗浴中心服务水S行李服务态度 自助餐菜品种类 健身房卫牛 早假餐厅环境 电梯菜品份量楼梯、电梯卫牛 信号电器卫牛地面卫牛餐厅服务效率 卫生间、浴室卫牛 觎r-(pct.)-100%表扬率变化(pct)表扬率变化(pct)2021年表扬率图29 2021年商旅客户表扬率变化TOP维度亲子客户消费口碑分析十、2021年亲子客户消费口碑分析10.1服务备受关注，卫生表扬率上升明显从六大维度关注度来看，2021年服务维度的关注度上涨4.52个百分点，到达 31.56%,远高于排名第二的设施维度的关注度（25.44%）。价格维度的关注度下降0.73个百 分点，仅为5.31%。从六大维度表扬率来看，服务、
34、位置维度的表扬率超过90%,设施维度的表扬率仅79.95%；相较于2020年，卫生维度表扬率上升3.03个百分点，上涨幅度最大。I亲子客户消费者六大维度关注度&表扬率表 扬90% 率80%70*表 扬90% 率80%70*关40%s：:z IIh II II II 服务 设旅 位置 餐饮 卫牛 价格一） 2020年关注度2021年关注度 2020年表扬率202年表扬率图30亲子客户消费者六大维度关注度&表扬率接下来，将六大维度细分至285个细分维度，进一步探究亲子客户的服务需求。10.2 位置依然为刚需但关注度减弱，服务提及率增加从亲子客户最关注的细分维度来看，2021年亲子客户的关注点集中在
35、位置宏观、服务 态度、周边环境等维度。从表扬率来看，服务相关维度的表扬率超过90%；家具、停车场、 早餐菜品种类、房间卫生等维度的表扬率略低。亲子客户消费口碑分析|2021年亲子客户关注度TOP10维度表扬率0%0% 1OOWO 119 8 7关注度家具服务专业性 前台服务态度 停车场早餐菜品种类 房后卫牛交涌周边环境服务态度位置宏现2020年关注度2021年关注度2020年表扬率 2021年表扬率图31 2021年亲子客户关注度TOP10维度10.3 亲子客户关注点向品质服务转移从亲子客户关注度变化最大的细分维度来看，服务态度、前台服务态度、服务专业性等 服务相关维度的关注度上升明显；位置宏
36、观、停车场、周边环境等维度的关注度下降明显， 亲子客户的关注点逐渐向品质服务转移。12021年亲子客户关注度变化TOP维度/ 位置宏观 J I停车场 八I 周边环境家具- 床品- 卫生间/浴室卫牛 - 卫生间环境 - 客房噪音前台薯专业性 温泉个 房间工牛) 客房服务态虐( 交通孑 服务专业性 ， 前台服务态度 卜 服务态度 % % 醒 % %6 303 6Qo.。Q。关注度变化(pec/ 位置宏观 J I停车场 八I 周边环境家具- 床品- 卫生间/浴室卫牛 - 卫生间环境 - 客房噪音前台薯专业性 温泉个 房间工牛) 客房服务态虐( 交通孑 服务专业性 ， 前台服务态度 卜 服务态度 %
37、% 醒 % %6 303 6Qo.。Q。关注度变化(pec关注度关注度变化(pct.) 2021年关注度图32 2021年亲子客户关注度变化TOP维度10.4 防疫卫生措施、服务效率提升获得了消费者的认可从亲子客户表扬率变化最大的细分维度来看，卫生间/浴室卫生、电器卫生等卫生细分 维度、清洁服务效率、餐厅服务效率等服务维度表扬率上升明显，但表扬率仍在60%左右， 仍有一定提升空间。正餐价格、餐厅设施等表扬率较低且仍呈下降趋势。PART1 1绿色饭店开展情况12021年亲子客户表扬率变化TOP维度表扬率100%50%096-50%-100%正餐价格 餐厅设施整体 正餐菜品味道 早餐厅卫牛 接送机
38、服务态度 客用品卫生 厨房滑雪场 走廊普 早餐餐厅设旅 地面卫生 餐厅服务效率 清洁服务效率 楼梯、电梯卫牛 电器卫生 卫生间、浴室卫牛% %侥法佻 0 0-002 1-1-2表扬界化(pg.)表扬率变化（pct.： 2021年表扬率图33 2021年亲子客户表扬率变化TOP维度十一、绿色饭店开展情况坚守初心，打造“放心”酒店中国饭店协会在绿色开展峰会中提出酒店运营中应关注C端客户体验为中心的入住安 全、环境舒适、饮食健康和服务舒适度，尤其是防疫常态化下的卫生平安和酒店餐饮健康。 在疫情常态化时期，作为防疫的重要场所之一，酒店卫生平安举措已经日渐成熟并刻画进运 营SOP中。从住客入店信息登记、
39、体温测量，到日常定期的全面消杀、合理放置免洗消毒液, 再到无接触送物的智能技术应用，酒店业者的一系列举措为消费者营造了 “安心、放心、舒 心”的住宿环境。从近两年消费者点评变化趋势来看，酒店登记行程、提供消毒用品措施的点评量下降， 随着防疫常态化，该类型措施逐渐成为酒店基础必备服务工程，消费者也逐渐适应了疫情之 下的出行生活；测温机器人、机器人送餐等无接触服务工程的点评量上升明显，兼顾防疫安 全和智能技术的创新应用给消费者旅途增添一份安心与便捷，更能激发消费者的点评意愿。绿色饭店开展情况“卫生平安”相关关键词点评数及增长率4000C3000C2000C1000CC全面消击1测量体湍公筷体温计免
40、费赠送口罩戴口盅提供消毒用品 -绿码登记行程 检查健康担 防密机器人送餐 行程码无接触送物 测温机器人1000%800%600%400%200% 0% -200%2021点评数增长率图34 “卫生平安”相关关键词点评数及增长率11.1 紧抓市场，迎合“亲子”需求为承接日益庞大的亲子度假市场，酒店业者纷纷在硬件设施和软服务方面做出调整。从 提供儿童牙刷、牙膏、浴巾等儿童专用用品，到亲子主题房、卡通墙绘，再到儿童乐园、亲 子夏令营等，一系列带有亲子特定元素的创新举措日益满足了亲子客户的需求。在深入研究 亲子度假客户的需求、亲子酒店开展现状下，中国饭店协会制定发布亲子度假团体标准将进 一步指导亲子度
41、假酒店的开展。从近两年消费者观点来看，儿童乐园、儿童用品依然是消费者关注的重点，是亲子客户 选择酒店的重要因素；亲子活动、儿童餐食、儿童托管等服务工程的关注度提升明显，兼顾 家长休闲度假、家庭亲情融合的创新服务工程或将吸引更多亲子客户。I “亲子度假”相关关键词点评数及增长率8000C6000C4000C2000C8000C6000C4000C2000C09% # % f 12906030防摔围栏 儿童用品 儿童床 毛级玩具 儿童主题房 儿童泳池 防护适施 儿童乐园 儿童书速 儿童活激 亲子餐厅 花式床花 儿童托管 儿童餐食 亲子活励2021点评数噌长率图35 “亲子度假”相关关键词点评数及增
42、长率ONTENTS目录7.1 经济型酒店月店均点评数大幅提升 16餐饮为经济型酒店的魅力属性 167.2 优越的地理位置是经济型酒店获客的重要因素 17消费者关注点向“家具”转移 177.3 卫生相关维度表扬率上升明显 18八、2021年不同出行目的的消费者口碑差异198.1 以商务出差为目的的消费者点评数占比提升明显 19不同出行目的的消费者集中出行时间不同 19九、2021年商旅客户消费口碑分析 20服务维度稳居第一，设施、餐饮维度表扬率上升明显 209.1 周到的服务、便利的出行条件是商旅客户的关注重点 21商旅客户的关注点从交通便利向品质服务转移 219.2 防疫卫生举措得到消费者认可
43、 22十、2021年亲子客户消费口碑分析 2310.1 服务备受关注，卫生表扬率上升明显 23位置依然为刚需但关注度减弱，服务提及率增加 2310.2 亲子客户关注点向品质服务转移 24防疫卫生措施、服务效率提升获得了消费者的认可 24十一、绿色饭店开展情况 25坚守初心，打造“放心”酒店 2511.1 紧抓市场，迎合“亲子”需求 26十二、住宿业高质量开展建议2712.1 总结27建议27附表 29ART1 2住宿业高质量开展建议十二、住宿业高质量开展建议12.1 总结得益于疫情防控获得阶段性进展，消费者出行需求初步释放。2021年，全国酒店住宿 业观点量较去年同期上升136.67%,表扬率
44、增加1.58个百分点。疫情期间卫生防疫流程进 入酒店卫生服务SOP中，消费者对酒店服务卫生给予了更高的认可。从各类型酒店来看，豪华型酒店整体口碑表现稳中有升，酒店点评数、表扬率小幅提升。 豪华型酒店在服务方面拥有绝对优势，备受消费者关注和认可。高端型酒店口碑表现较去年 小幅上升，酒店整体表扬率高于豪华型，口碑竞争力更强。优越的地理位置依然为影响消费 者选择酒店的关键因素之一。中端型酒店口碑表现较去年小幅上升，上升幅度高于全国水平。 相较于高端、豪华酒店，中端型酒店店均点评数上涨幅度最高，酒店整体满意度赶超高端型。 设施成为酒店口碑管理的薄弱内容。经济型酒店口碑表现涨幅基本与全国酒店慧评分涨幅持 平。相较于其他类型酒店，经济型酒店店均点评数上涨幅度最高。经济型酒店在餐饮方面的 小幅改善就能引发消费者的关注和点赞。从出行目的来看，商务出差、朋友出游和单独出游客户的点评数占比拟全年同期上涨， 家庭亲子客户点评数基本与去年持平。2020年商旅客户、亲子客户的关注度从交通便利向 品质服务转移。12.2 建议设计特色服务创造体验化住宿环境近两年，消费者的消费习惯和理念发生了深刻变化，个性化、体验化、高品质已成为新 消费趋势。迎合新消费趋势是酒店未来变革的主要方向，设计特色服务，创造体验化住宿环 境势在必行。在线点评是消费者对酒