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1、2022年政务服务体系建设工作方案为深入贯彻落实国务院关于加快推进政务服务标准化 规范化便利化的指导意见（国发2022） 5号），加快完 善提升我市四级政务服务体系，全面打造“爱*” * 政务服务品牌，助力营商环境持续优化，结合我市实际，制 定本工作方案。一、工作目标（一）总体目标以打造市县区一体化政务服务新模式为目标，以统一人 员配备和规范一窗受理为切入点，按照“十统一”工作思路， 加快建成标准统一、服务高效、上下联动、一体运行的四级 政务服务体系，全面提升市县乡村四级政务服务标准化、规 范化、便利化水平，利用2年时间打造全省最优、全国有影 响力的四级政务服务品牌，为企业群众提供最方便、最快
2、捷 的办事服务。（二）具体目标2022年6月底前，制定出台政务服务中心服务与管理规 范，市县两级政务服务中心率先实现窗口人员、管理考核、 服务标准“三个统一”，全市政务服务水平明显提升；2022 年12月底前，全市政务（便民）服务中心实现“人员配备、 管理考核、办理标准、综合受理、数字化应用、标识名称” 等“十个统一”，高频政务服务事项实现全市无差异受理、 同标准办理，建设完成速度快、标准高、协同联动、一体运 行的四级政务服务体系；2023年年底，全市四级政务服务数 字化支撑有力、基础设施规范完善、服务标准全面统一。二、工作任务（一）统一人员配备1 .按照“一体化运行、分级负责”原那么，由市县
3、政务 服务管理办公室统一配备市县两级政务服务中心综合窗口 人员；镇级便民服务中心和重点规划的村级便民服务站综合 窗口人员由县区政务服务管理办公室统一配备，全面组建一 支标准统一、服务规范、素质过硬的职业化队伍。2 .对综合窗口人员，鼓励按照行政办事员（政务服务 综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋 级等工作，实行持证上岗，增强人员队伍稳定性。完成时限：2022年8月底前。牵头单位：市行政审批服务局（市政务服务管理办公室）。责任单位：市直政务服务部门单位，各县区人民政府（开 发区管委会）。（二）统一管理考核3 .对综合窗口人员，由本级政务服务中心组织开展同 标准管理考核，考核成绩
4、作为差异化工资、职级晋升等工作 的重要依据。进驻各级服务中心的部门单位人员日常管理和年度考核工作由本级政务服务中心（便民服务中心）统一负 责。4 .制定出台*市政务服务中心服务与管理规范, 统一规范市县乡三级服务中心的日常运行和服务标准。5 .建立健全政务服务督查考核机制，将政务服务工作 成效纳入全市综合绩效考核范围，市政务服务管理办公室负 责对各县区和市直相关部门单位政务服务工作进行年度考 核；各县区政务服务管理办公室负责对本级部门单位和各镇 街政务服务工作进行年度考核。完成时限：2022年6月底前。牵头单位：市行政审批服务局（市政务服务管理办公室）。 责任单位：各县区人民政府（开发区管委会
5、）。（三）统一数字化应用6 .结合市县一体化要求，推动市县乡三级“一窗受理” 系统互联互通，实现市县乡三级服务中心各项运行数据有效 汇聚、实时展示。结合“机器人流程自动化”技术，打通行 政审批领域目前使用的业务办理系统，实现线上业务实时在 线统计展示。7 .积极整合不动产、社保、医保等自助服务功能，推 动集成式自助终端、爱*APP自助服务终端向村（社区）、 园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸。8 .对新建的数字化工程，坚持“一级建设、两级使用”，市县两级统一工作标准、统一数据归集、统一业务培训，确 保实现业务网上运行标准统一、市县一体。9 .持续完善一体化政务服务平台功能，强化电
6、子印章、 电子签名、电子档案等技术应用，推动不少于100项高频事 项由网上可办向好办易办转变,不少于20项实现智能审批。 推动更多便民惠企事项“掌上办理”，新打造不少于10个 拳头应用。完成时限：2022年8月底前。牵头单位：市行政审批服务局（市政务服务管理办公室）。责任单位：市直政务服务部门单位，各县区人民政府（开 发区管委会）。10 .整合线上线下帮办资源，设置市县乡三级智慧导服 中心，组建专业咨询导服务队伍，开发上线智能导服系统, 为企业群众提供一站式、智慧化“沂蒙政务云客服”服务。11 .推动市县乡三级政务服务事项“应进必进”，依托 专业化服务队伍，将部门单设办事窗口全部整合为综合受理
7、 窗口，推动“一窗受理”窗口事项通办比例不低于95%。12 .畅通企业群众诉求表达渠道，开通“办不成事”反 映窗口，建立“一跟到底”政务督办机制，为企业群众提供 兜底性政务服务。完成时限：2022年12月底前。牵头单位：市行政审批服务局（市政务服务管理办公室）。责任单位：市直政务服务部门单位，各县区人民政府（开 发区管委会）。（五）统一事项管理13 .按照“统一、同源”原那么，结合省里部署，对市县 乡三级政务服务事项进行标准化梳理，规范编制市县乡村四 级政务服务事项基本目录，纳入本级政务服务平台统一管理, 并全面进驻本级政务服务中心（便民服务中心），确保人员 进驻到位、事项进驻到位、权限授权到
8、位。14 .制定出台政务服务事项动态管理制度，各级各部门 单位根据业务变化和实施情况，及时向本级政务服务管理机 构提出调整基本目录、实施清单的申请，经审核后，同步在 基本目录、实施清单和政务服务平台等渠道进行动态调整。完成时限：2022年10月底前。牵头单位：市行政审批服务局（市政务服务管理办公室）。责任单位：市直政务服务部门单位，各县区人民政府（开 发区管委会）。（六）统一办理标准15 .统一规范市县两级政务服务事项拆分标准，先期选 取100项高频服务事项，逐一明确受理条件、服务对象、申 请材料、表单字段等基础要素，实现要素相同、标准一致。16 .按照市级指导、县区协作的原那么，进一步统一镇
9、村 两级政务服务事项拆分标准，规范镇村拆分后的政务服务事 项名称、编码、依据、类型、受理条件、服务对象、办理流 程、申请材料、办理结果等要素。17 .选取高频事项，由市直有关部门单位牵头，分批次 统一编制、应用“零基础”标准化模板，全面压缩自由裁量 权，确保同一事项全市范围内无差异受理、同标准办理。完成时限：2022年12月底前。牵头单位：市行政审批服务局（市政务服务管理办公室）。责任单位：市直政务服务部门单位，各县区人民政府（开 发区管委会）。（七）统一场所改造18 .开展市县政务服务中心改造提升行动，设立综合受 理区、企业服务中心、一网通办自助填报区、企业开办自助 区等服务区域，打造流水线
10、式标准化服务模式。19 .开展镇级服务中心达标建设，组织开展基层政务服 务达标建设，确保全市100%乡镇（街道）便民服务场所到达 标准型标准，30%乡镇（街道）到达标杆型标准。20 .按照“主城区、县城驻地、一般乡镇”三类，合理 规划布局一批基层便民服务站点，在人员配备、事项下沉、 服务规范等方面开展高标准提升行动，有效拓展政务服务覆 盖范围，打造15分钟“便民服务圈”，为周边群众提供一 站式就近服务。完成时限：2022年12月底前。牵头单位：市行政审批服务局（市政务服务管理办公室）。 责任单位：各县区人民政府（开发区管委会）。（八）统一标识名称21 .统一明确全市政务服务场所标识标志，推动“
11、爱 *”服务标识在各级政务服务（便民服务）中心（站） 全面应用，提升我市政务服务机构的形象辨识度和影响力， 增强企业群众对各级政务服务场所的认同感。22 .统一市县乡村四级集中提供政务服务的综合性场 所名称，市县两级为政务服务中心，乡镇（街道）为便民服 务中心，村（社区）为便民服务站。单设的政务服务窗口原 那么上整合并入本级政务服务中心，确不具备条件的纳入本级 政务服务中心一体化管理、考核。完成时限：2022年7月底前。牵头单位：市行政审批服务局（市政务服务管理办公室）。 责任单位：各县区人民政府（开发区管委会）。（九）统一业务培训23 .充分整合利用各类资源，依托“*政务大讲堂” 和“爱*”
12、APP等线上线下载体，通过集中培训、现场指导、 交流学习等形式，分行业分领域对市县乡村四级窗口人员进行业务知识培训，不断提高窗口服务人员业务水平和履职能 力。24 .加强窗口规范、服务礼仪、公共平安等内容培训， 提升窗口服务标准化、规范化水平。完成时限:2022年12月底前。牵头单位：市行政审批服务局（市政务服务管理办公室）。责任单位：市直政务服务部门单位，各县区人民政府（开 发区管委会）。（+）统一服务制度25 .建立健全首问负责、一次性告知、预约服务、容缺 受理、告知承诺、限时办结、窗口无权否决等工作制度，相 关制度通过工作折页、电子显示屏等方式在市县乡村四级场 所内公示。26 .市县乡三
13、级服务中心全面落实周末节假日和午间 延时错时服务制度，合理开放值班窗口，安排值班人员，为 企业群众提供不打炸、高质量服务。27 .严格推行政务服务“好差评”，通过市县乡村四级 政务服务中心、政务服务平台、政务服务便民热线全面开展 “好差评”工作，建立“评价、反应、整改、监督”全流程 闭环处理机制。完成时限：2022年6月底前。牵头单位：市行政审批服务局（市政务服务管理办公室）。责任单位：各县区人民政府（开发区管委会）。三、保障措施（一）加强组织领导。各级各部门要充分认识四级政务服务体系建设的重要意义，强化四级政务服务体系建设经费、 人员、场地、信息化保障。市级成立由市政府分管副市长任 组长、市
14、直有关部门单位分管负责同志为成员的领导小组， 负责统筹协调推进四级政务服务体系建设，定期研究解决工 作中的困难问题。领导小组下设办公室，办公室设在市行政 审批服务局（市政务服务管理办公室），负责日常工作推进、 协调调度和联络等工作。（二）落实工作责任。市行政审批服务局（市政务服务 管理办公室）要发挥牵头揽总作用，加强综合协调和督导调 度。市直相关部门单位要围绕“十统一”任务，加强对下指 导，统一本领域事项办理标准，全面落实好各项工作。各县 区要参照市里做法，同步成立工作领导小组，加快改革推进， 统筹做好本县区政务服务体系建设各项工作。（三）加大宣传力度。积极筹备举办四级政务服务体系 建设专家论坛和政务服务改革研讨会，加强改革经验总结提 炼，全方位、多角度、深层次宣传改革成效，积极回应社会 关切，不断提升*四级政务服务体系建设品牌影响力。